客服績(jī)效考核表.xls

網(wǎng)絡(luò)銷售績(jī)效考核 被考核人 考核人 評(píng)分人 考核期間 考核分?jǐn)?shù)等 級(jí) 每項(xiàng)均按杰出 良好 正常 需改進(jìn)4個(gè)等級(jí)打分 分別對(duì)應(yīng)所占分值 正常 為60 79 之間 良好 為80 89 之間 杰出 為90 100 之間 如不能達(dá)到 正常 則按實(shí)際情況評(píng)判60 以下的分?jǐn)?shù) 評(píng)估維度評(píng)估指標(biāo)所占分值說明得分 工作量 25分 本職位工作20 能夠每天完成本身職位的工作量 可以得滿分 本身工作量指 本人對(duì) 應(yīng)的電話接聽 信息記錄與回復(fù) 占分分別為 7 7 6分 崗位工作10 主管另外安排工作的難度 復(fù)雜度 工作量 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)分別是 2 2 1分 例如 另外工作安排的銷單處理 備件日?qǐng)?bào) 錄音管理 400項(xiàng)目 報(bào)表等 能力 55分 工作能力20 正常 服務(wù)水平一般 熟識(shí)售后服務(wù)部所有工作流程與制度 能對(duì)每個(gè) 流程與制度清晰描述 能夠順利解決各類正常問題 正確無誤處理每次 的工作 能獨(dú)立完成工作任務(wù) 良好 服務(wù)水平較高 保持自己服務(wù)水平狀態(tài)在 正常 之外 在工作 過程中能發(fā)現(xiàn)隱含問題 并及時(shí)解決或者反饋到相關(guān)負(fù)現(xiàn)人 自覺記錄 工作中遇過的相關(guān)問題 杰出 服務(wù)水平很高 保持自己服務(wù)水平狀態(tài)在 良好 之上以外 每 季度 即考核周期內(nèi) 有支援與協(xié)助 協(xié)助培訓(xùn)其他同事的服務(wù) 工作 客戶滿意度10 考核起平為分6分 考核期間如受到客戶表揚(yáng) 每次加3分 最多累計(jì)2 次 如受到客戶投訴 視情節(jié)嚴(yán)重每次扣2 3分 溝通能力20 正常 在每次與客戶對(duì)話時(shí) 都能很好地把握問題的重點(diǎn) 并能很好地引導(dǎo)客 戶完成銷售 良好 對(duì)服務(wù)理念很清晰 除了能夠保持自己服務(wù)水平狀態(tài)在 正常 之外 還能夠很好地將公司品牌理念輸出 讓客戶感受到該服務(wù)質(zhì)量 杰出 對(duì)服務(wù)理念非常清晰 除了能夠保持自己服務(wù)水平狀態(tài)在 良好 之外 還能夠很靈活地約訪客戶 依靠高效的溝通解決客戶遇到的困 難問題 態(tài)度 20分 團(tuán)隊(duì)協(xié)作10 正常 工作中服從分配 積極協(xié)助同事完成工作 按時(shí)按量完成自己的 工作任務(wù) 參加公司組織的活動(dòng) 良好 服從分配 積極協(xié)助同事完成工作并卓有成效 主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)和同 事溝通交流 分析和解決工作中存在的問題 積極參加公司組織的活動(dòng) 杰出 在本職工作團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面達(dá)到 良好 標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上 能夠經(jīng)常 主動(dòng)幫助其他同事提升技能 向領(lǐng)導(dǎo)提供合理化建議 積極參加公司組 織的活動(dòng) 并提出合理的意見或建議 在活動(dòng)中有優(yōu)異表現(xiàn) 服務(wù)意識(shí)與積極 性 10 正常 對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)理念意識(shí)一般 能進(jìn)行溝通 完成工作任務(wù) 主 動(dòng)完成本身的工作 完成工作任務(wù)時(shí)無具體的目的性 良好 對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)理念明確 積極主動(dòng)地與顧客進(jìn)行信息互動(dòng) 并 用心完成每一次服務(wù) 每項(xiàng)工作有明確的目的性 杰出 服務(wù)意識(shí)與積極性在 良好 的前提下 對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)理念非 常清晰與了解 做到帶動(dòng)其他同事提升服務(wù)意識(shí)與工作積極性 最終得分 考核責(zé)任 者綜合意 見 簽名 時(shí)間 復(fù)核者復(fù) 核意見 簽名 時(shí)間 被考核者 改進(jìn)措施 簽名 時(shí)間 態(tài)度 20分 服務(wù)意識(shí)與積極 性 10 得分情況說明 必填 網(wǎng)絡(luò)銷售績(jī)效考核 每項(xiàng)均按杰出 良好 正常 需改進(jìn)4個(gè)等級(jí)打分 分別對(duì)應(yīng)所占分值 正常 為60 79 之間 良