中餐廳安全管理臺賬培訓(xùn)資料.doc

中餐廳安全管理目 錄一、餐飲部工作責(zé)任書二、酒店各類事件應(yīng)急預(yù)案1、賓客物品丟失和遺留物品處理程序及標(biāo)準(zhǔn)2、物品被騙被盜事件處理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)3、顧客損壞酒店財物情況處理工作程序與標(biāo)準(zhǔn)4、賓客受傷事件處理工作程序與標(biāo)準(zhǔn)5、暴風(fēng)雨應(yīng)急處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)6、惡性事件處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)7、對詐騙行為防范與處理的工作標(biāo)準(zhǔn)與程序8、對食物中毒事件處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)9、火災(zāi)及事故處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)10、停水、停電事件處理工作程序與標(biāo)準(zhǔn)11、酒店內(nèi)部安全預(yù)案及部門組織架構(gòu)三、賓客檔案管理與記錄四、設(shè)施設(shè)備安全使用程序及標(biāo)準(zhǔn)五、服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范六、高檔餐具用具使用與保管七、VIP接待程序八、交接班記錄九、餐飲人員健康證及食品衛(wèi)生知識培訓(xùn)記錄十、餐飲員工消防安全、器械使用知識培訓(xùn)記錄及合格率十一、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及檢查記錄十二、工程報修及記錄十三、庫房管理一、餐飲部治安、消防、安全生產(chǎn)管理責(zé)任書為了進(jìn)一步貫徹落實國家社會治安綜合治理、消防法及安全生產(chǎn)有關(guān)規(guī)定，杜絕治安、消防、安全生產(chǎn)事故發(fā)生，防患于未然。按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，制定各崗位職責(zé)，實行逐級安全，防火責(zé)任制。指定專人管理，明確責(zé)任范圍，健全完善相互監(jiān)督檢查制度。各餐廳、酒吧受各分部門主管為治安、消防安全管理責(zé)任人，職責(zé)如下：1. 組織員工學(xué)習(xí)國家的法律法規(guī)、治安、消防知識及賓館規(guī)章制度，加強(qiáng)員工治安、消防安全意識，提高安全防范及安全生產(chǎn)技能。2. 督促員工遵守執(zhí)行國家的法律法規(guī)和酒店的有關(guān)安全管理規(guī)定，健全完善治安綜合治理、消防安全管理制度，逐級做好安全工作。3. 制定各級治安、消防安全防范制度，定期檢查落實情況，認(rèn)真做好安全檢查記錄，保證工作區(qū)域內(nèi)的治安、防火工作，保證滅火器材、各種電器、消防通道的安全和正常使用。如發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時消除，如不能及時消除的，應(yīng)采取措施并向上級匯報。4. 工作中敢于制止和糾正任何違反治安、消防安全管理制度的行為，堅持原則，不徇私情，對違章者進(jìn)行處罰。5. 了解本部門的治安工作特點，掌握在火警火災(zāi)中自己的工作職責(zé)，熟悉“三懂、三會”（“三懂”是指懂本崗位生產(chǎn)過程中的火災(zāi)危險性；懂預(yù)防火災(zāi)的措施；懂撲救初級火災(zāi)的方法；“三會”是指會使用消防器材；會撲救初級火災(zāi)；會報火警119。）的具體內(nèi)容和火警行動方案。6. 加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育，杜絕內(nèi)盜事件的發(fā)生和加強(qiáng)食品衛(wèi)生的管理，嚴(yán)禁將過期、變質(zhì)的食品提供給客人，防止發(fā)生食品中毒事件。7. 加強(qiáng)液化氣，酒精的防火安全管理，使用液化氣時，必須按照“先點火，后開氣”的操作規(guī)程，特別是酒精爐，嚴(yán)禁在火焰未熄滅時，添加酒精，并做到“火開人在，人走火滅”規(guī)定，工作結(jié)束后，操作人員必須關(guān)閉多有氣源閥門，切斷火源后才能離開。8. 各種電器的使用和操作必須按安全操作規(guī)程執(zhí)行，不得過載運行并防止電器設(shè)備和線路受潮，工作結(jié)束后，立切斷電源。9. 服務(wù)員在當(dāng)班期間，應(yīng)保持高度的警惕，即是服務(wù)員又是安全員，對可疑的人和事及時向上級和保安部報告。10. 在宴會、集會、臨時添加照明電器設(shè)備時（如彩燈、蠟燭）線路必須符合安全規(guī)定，不得靠近可燃物。11. 移動電器設(shè)備在插入和拔出插頭時，設(shè)備都應(yīng)處于停機(jī)狀態(tài)。設(shè)備使用后應(yīng)保持清潔，嚴(yán)禁用水沖洗設(shè)備。12. 治安、消防、安全生產(chǎn)管理工作與本人的年終評比、評先掛鉤，對不注意安全管理，發(fā)生治安事件、刑事案件和重大火災(zāi)、生產(chǎn)事故者、肇事者，除賠償經(jīng)濟(jì)損失外，同時追究相關(guān)的法律責(zé)任，由簽約責(zé)任人負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。13. 本責(zé)任書一式二份，部門總監(jiān)、簽約人各執(zhí)一份，簽字后立即生效，有效期為2017年1月1日至2017年12月31日。部門經(jīng)理：（簽字） 責(zé)任人：（簽字） 年 月 日 年 月 日二、酒店各類事件應(yīng)急預(yù)案：為了來本酒店消費的客人提供一個安全的環(huán)境，本著以對每位客人的生命財產(chǎn)高度負(fù)責(zé)的精神，及時有效地應(yīng)對各類突發(fā)事件的發(fā)生，針對本酒店的實際情況，特制定本預(yù)案。顧客物品丟失和遺留物品處理程序及標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1.接到顧客物品丟失通知安保部主管與當(dāng)區(qū)主管立即趕到現(xiàn)場，通知人員在出事現(xiàn)場等待采取措施向顧客表示歉意，認(rèn)真聽取失主對丟失財物過程各個細(xì)節(jié)的陳述，詳細(xì)詢問丟失物品的特征；1. 并在顧客丟失物品記錄表中記錄發(fā)生地點和丟失的物品。2. 通知有關(guān)部門、崗位的領(lǐng)導(dǎo)，并留下與丟失案件有關(guān)的人員；3. 客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報案或丟失財物數(shù)額價值較大時，安保部主管應(yīng)立即報告經(jīng)理，同時派人保護(hù)好現(xiàn)場，即在公安人員到來之前，現(xiàn)場不許任何人進(jìn)出，不許移動、拿走或放入任何物品（發(fā)生在公共場所要劃出保護(hù)區(qū)域進(jìn)行控制）。4. 失主明確要求不向公安機(jī)關(guān)報案的，征得失主同意后幫助查找。5. 若未能找到丟失的物品，須請顧客填寫丟失物品表及聯(lián)系電話等，并請顧客簽字，以備聯(lián)系。A 失主的姓名、年齡、性別、具體時間等；B 丟失物品的準(zhǔn)確時間，最后見到所失物品的時間；C 丟失物品的準(zhǔn)確地點、位置；D 丟失物品的名稱、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、鈔票張數(shù)和面額等情況；進(jìn)行調(diào)查和處理1. 對事件涉及人員進(jìn)行談話，調(diào)查了解事發(fā)時的情況。A. 接觸現(xiàn)場的所有人中，誰先進(jìn)入，誰先離開等情況。B. 按接觸現(xiàn)場的時間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的回憶等情況。2. 對物品丟失時的當(dāng)班服務(wù)員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回，涉及兩人以上的要分別談話并注意保密，以防串供或共守同盟。3. 通過調(diào)查排出的重點嫌疑人員，要盡快取證，做到情節(jié)清楚，準(zhǔn)確無誤。4. 調(diào)查處理時，要擺事實，講道理，重證據(jù)。5. 拿出處理意見，報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。報告處理1. 將事件經(jīng)過記錄，并將酒店賓客丟/遺落物品記錄表上報領(lǐng)導(dǎo)；2. 如顧客在所填的酒店賓客丟/遺落物品記錄表中有指控酒店的內(nèi)容，嚴(yán)禁簽字。聯(lián)絡(luò)與安保部隨時保持聯(lián)系，了解事態(tài)的進(jìn)展情況；以便及時將結(jié)果通知顧客。賠償如確屬酒店原因造成顧客的物品丟失，須根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的意見做出處理物品被盜被騙事件處理程序及標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)發(fā)生在酒店范圍內(nèi)的酒店財物和員工個人的財物發(fā)生被盜、被騙事件報告本店員工發(fā)現(xiàn)酒店的財務(wù)和員工個人財物在酒店被盜、被騙行為時，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)和安保部報告，并盡可能保護(hù)好現(xiàn)場。調(diào)查處理1. 各級領(lǐng)導(dǎo)接到報案后，應(yīng)立即到現(xiàn)場組織維護(hù)秩序，保護(hù)現(xiàn)場，積極發(fā)動員工向安保部提供情況和線索。2. 安保部接到報案后，應(yīng)向報告（反映）人問明發(fā)現(xiàn)和發(fā)生案件的時間、地點、被盜（騙）財物名稱、數(shù)量及其他情況，認(rèn)真記錄，并及時報告。3. 安保部應(yīng)視現(xiàn)場情況及被盜（騙）價值，如需報告公安機(jī)關(guān)處理的，要先報告領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。4. 在公安人員到現(xiàn)場前，要組織人員保護(hù)現(xiàn)場，并向有關(guān)人員了解情況，各級配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查。5. 屬于安保部查處的案件，由保安組織人員，認(rèn)真勘查現(xiàn)場，向有關(guān)人員調(diào)查、取證、做好詳細(xì)記錄。6. 根據(jù)案情需要找嫌疑人員談話，應(yīng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，并研究談話內(nèi)容、方法方可進(jìn)行。報告處理1. 將調(diào)查結(jié)果報酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。2. 確定為案件后，安保部應(yīng)把發(fā)案情況和查破結(jié)果，填寫案件登記薄，形成材料，整理存檔。顧客損壞酒店財物情況處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)調(diào)查主管接到部門或顧客損壞酒店財物的通知或報告后，須到現(xiàn)場檢查、核對被損壞的財物，并須向服務(wù)人員詢問財物的損壞過程。詢問賠償價格及索賠向有關(guān)部門詢問被損壞財物的賠償價格。有禮貌地向顧客講明酒店有關(guān)賠償制度，并要求顧客賠償。賠償辦法賠償?shù)馁M用須用現(xiàn)金或信用卡支付。記錄并報告將處理經(jīng)過記錄，總結(jié)經(jīng)驗并避免類似事件發(fā)生顧客受傷事件處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)前往現(xiàn)場1. 主管接到報告后，須在一分鐘之內(nèi)與安保人員到達(dá)現(xiàn)場；2. 詢問、查看受傷顧客的傷情； 3. 如傷情嚴(yán)重，協(xié)助安保人員護(hù)送顧客前往醫(yī)院就診。聯(lián)絡(luò)1. 保持與醫(yī)院的聯(lián)系，及時匯報顧客的病情；2. 與有關(guān)部門合作，為傷者提供一切酒店能夠給予的幫助，如提供客用品和食品等。記錄 1. 詳細(xì)記錄事件發(fā)生和處理的過程；2. 填寫包括發(fā)生地點、時間、受傷人員情況、證人等詳細(xì)資料的報告，存檔；停電緊急情況處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)停電的發(fā)生1. 迅速了解停電原因，采取補(bǔ)救、安置措施；2. 啟用備用照明系統(tǒng)，事后做好停電記錄。（聯(lián)系工程部）采取措施1. 各部門管理人員應(yīng)立即到所管轄的區(qū)域和公共場所，維持、穩(wěn)定秩序，2. 如停電時間較長，須通知各部門采取措施，做好安全和服務(wù)工作；聯(lián)絡(luò)1. 將有關(guān)信息及時向領(lǐng)導(dǎo)報告；回答顧客的詢問1. 向顧客致歉，解釋停電的原因并告知此事正在處理、檢查之中；2. 詢問、答復(fù)需要幫助的顧客，通知有關(guān)部門解決顧客的需求。備注工程部報修電話：7777暴風(fēng)雨應(yīng)急處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)發(fā)生暴風(fēng)雨各工作崗位人員應(yīng)堅守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗。應(yīng)對措施1. 工程部應(yīng)對天棚、墻外裝飾、招牌等進(jìn)行檢查，必要時給予加固。應(yīng)做好電力設(shè)備的保障工作，防止因臺風(fēng)引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。2. 安保員要留意和指導(dǎo)車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時要加強(qiáng)警戒，防止壞人趁機(jī)作案。3. 各部門應(yīng)做好所管轄區(qū)域的門窗鎖閉狀況。惡性事件處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)發(fā)生店內(nèi)發(fā)生打架、兇殺、搶劫等惡性刑事案件時，員工一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即向安保部或上級領(lǐng)導(dǎo)報告處理1. 安保部主管及保安人員攜帶必要器材和電警棍、對講機(jī)、記錄本、手電筒等，趕赴現(xiàn)場。2. 根據(jù)事件惡劣程度可制止勸阻的立即勸阻；事態(tài)嚴(yán)重的立即疏散人員，劃定警戒區(qū)，并立即請示店領(lǐng)導(dǎo)是否向公安部門報案。3. 如酒店物品有損壞，應(yīng)記錄肇事人資料，以備索賠。4. 如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。5. 協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。 結(jié)果1. 當(dāng)區(qū)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)傳遞各種信息、保管好客人遺留的財物及行李；提供搶救傷員所需物品；2. 案發(fā)部門查清設(shè)施設(shè)備是否遭受損壞、損壞的程度、數(shù)量、直接經(jīng)濟(jì)損失價值等3. 如發(fā)生嚴(yán)重傷害，營銷部經(jīng)理應(yīng)按店長指令，與市急救中心聯(lián)系前來搶救，如發(fā)生死亡，由公安部門處置。對詐騙行為防范與處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)范圍1. 冒充服務(wù)員結(jié)賬騙取顧客餐費的；2. 以購買煙酒、串零、化整、訂餐等為借口，進(jìn)行詐騙現(xiàn)金的。3. 特別是反復(fù)給錢退錢的，必須高度警惕，阻止其用言語圈套、藥物迷幻詐騙預(yù)防1. 財務(wù)部對設(shè)在各營業(yè)點的收銀員進(jìn)行專業(yè)知識培訓(xùn)，熟練掌握辨別真假信用卡和識別假幣的專業(yè)知識和技能。2. 收銀員熟悉各銀行通報的終止付款的“黑名單”，堅持檢查復(fù)核制度，堵塞漏洞；3. 收銀員必須嚴(yán)格按照信用卡的檢驗程序，認(rèn)真檢驗信用卡的有效期和卡上特有標(biāo)志。4. 認(rèn)真鑒別貨幣的真?zhèn)?，特別對大面值的貨幣進(jìn)行認(rèn)真檢驗，堅持逢進(jìn)必檢的原則。發(fā)現(xiàn)假鈔要速報保安部，由保安部和財務(wù)部出面處理；應(yīng)對發(fā)現(xiàn)持有止付的信用卡、假信用卡、假幣者，應(yīng)采取以下措施：1. 同發(fā)卡銀行聯(lián)系，確定信用卡的真?zhèn)?，一?jīng)確認(rèn)是假信用卡或假幣，立即以事先定好的方式通知財務(wù)部和保安部；2. 財務(wù)部和保安部人員到后，告之其更換或取消交易。3. 視情況報告公安機(jī)關(guān)。對食物中毒事件處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)接報發(fā)現(xiàn)有食物中毒人員1. 立即通知安保主管及餐廳主管2. 看護(hù)中毒者，不要將病人單獨留下，不挪動任何物品，保護(hù)好現(xiàn)場。應(yīng)對措施安保主管及餐廳主管到達(dá)現(xiàn)場保安主管職責(zé)：1. 視中毒情況嚴(yán)重程度，送醫(yī)院或拔打120急救電話及報警。2. 派專職警衛(wèi)保護(hù)好現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品。3. 將中毒者之私人物品登記好。4. 將有關(guān)資料（包括中毒者資料：姓名、電話、單位、家屬電話；救護(hù)資料：警車、救護(hù)車到達(dá)及離開之時間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料）登記備案。餐廳主管職責(zé)：1. 將情況報告經(jīng)理，對可疑食品及有關(guān)餐具進(jìn)行專門控制，以備查驗和防止他人中毒。2. 做好對發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場知情人的訪問記錄，向客人做解釋，穩(wěn)定客人情緒。善后工作1. 根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，由辦公室分別通知公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生防疫部門，辦公室和餐飲部要分別做好接待工作，并協(xié)助他們進(jìn)行調(diào)查。2. 由銷售部門通知中毒客人的接待單位和家屬，并向他們說明情況，協(xié)助做好善后工作。3. 如內(nèi)部員工食物中毒，辦公室負(fù)責(zé)做好善后工作。火災(zāi)及事故處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)火情報警任何人在酒店發(fā)現(xiàn)糊味、煙火、不正常熱度等火情，都有責(zé)任及時上報。其火情報警按以下程序處理：發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報警電話7119。報警時要講清起火具體地點、燃燒何物、火勢大小、報警人的姓名、身份及所在部門和部位；如有可能應(yīng)先滅火，然后報消防中心，并保護(hù)好現(xiàn)場。發(fā)現(xiàn)火情時絕對不能高喊“著火了”。如果火勢較大，必須迅速報告酒店總指揮決定后才能打119報警電話。義務(wù)消防員火情確認(rèn)后，迅速通知酒店義務(wù)消防隊。義務(wù)消防隊員接到通知后，應(yīng)立即到指定地點集合待命。其行動辦法是：義務(wù)消防隊負(fù)責(zé)人向隊員簡單介紹火情，分配任務(wù)；隊員攜帶齊全滅火器材，立即趕赴火災(zāi)現(xiàn)場；迅速組織隊員按滅火程序?qū)嵤缁穑⒐ぷ鬟M(jìn)展情況隨時匯報。餐飲部行動：如火情發(fā)生在餐飲部的中餐廳、宴會廳和廚房，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，堅守崗位，隨時將火情報告監(jiān)控室和總機(jī)。停止?fàn)I業(yè)，迅速組織引導(dǎo)客人疏散。按指令轉(zhuǎn)移貴重物品。迅速關(guān)閉爐灶煤氣或輸油閥門、通風(fēng)抽風(fēng)設(shè)備，關(guān)閉電源及電器設(shè)備。迅速轉(zhuǎn)移可能助燃的煤氣罐及食油和其它易燃物品。如火情發(fā)生在其他區(qū)域，應(yīng)組織本部門人員備勤，隨時聽從指揮部門命令和安排。應(yīng)迅速準(zhǔn)備足夠的濕毛巾，以備滅火員急用。善后處理工作火災(zāi)撲滅后，要做好以下善后工作：全面疏散后，各部門要清點自己人員，看是否全部撤出危險區(qū)域。工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時關(guān)閉自動水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其它消防設(shè)備，并使所在的消防設(shè)施恢復(fù)正常；保安部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場，并重新配備輕便滅火器。餐飲部安全組織架構(gòu)組長：馬向忠副組長：蔡曉偉副組長：黃龍副組長：李孝東組員：中廚房李 廣 組員：會議廳范曉鷗 組員： 宴會廳楊方振組員：西餐廳吳曉燕 組員：中餐廳孫冬娟 組員：梵餐廳吳 列 組員：西廚房陳仁杰 組員： 管事部高紅梅組員：白明君組員：陳素月 要求：做好本區(qū)域工作的同時做到不間斷巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。安全員崗位職責(zé)1.協(xié)助做好日常安全管理工作，指導(dǎo)員工安全開展工作。2.認(rèn)真貫徹、落實、執(zhí)行各項安全操作規(guī)章制度，日?，F(xiàn)場檢查，及 時匯報解決安全工作上存在的問題或隱患。3.匯同相關(guān)部門做好安全操作宣傳、教育和培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)總結(jié)他人 優(yōu)點.4.每日進(jìn)行安全巡查，發(fā)現(xiàn)隱患，及時糾正。對不符合安全要求的物 品使用及操作要立即制止，并提出整改措施與方法。5.熟悉本區(qū)域，消防報警設(shè)施設(shè)備分布情況與操作方法。6.正確使用和保管本崗位所使用的設(shè)施設(shè)備及其他物品，應(yīng)對 使用的設(shè)施設(shè)備和物品負(fù)有全部責(zé)任，交接時應(yīng)對物品種類、數(shù)量、 完好程度進(jìn)行檢查登記，認(rèn)真如實填寫記錄。7.檢查督促員工合理標(biāo)準(zhǔn)使用防護(hù)用具消防器材，并做好保養(yǎng)、維護(hù)與日常檢查。安全隱患排查注意事項：一、室內(nèi)明火1、煙頭措施：會議室為無煙會場，提醒客人到指定吸煙區(qū)會議中滅明火。員工進(jìn)入崗位后任何人員不準(zhǔn)在安全通道或工作區(qū)域吸煙。2、預(yù)防各類電器設(shè)施設(shè)備及電線漏電措施：指導(dǎo)員工正確使用各種電器設(shè)施設(shè)備，要求各區(qū)域負(fù)責(zé)人檢查電線、電路，如有情況及時報工程部維修，放置禁用標(biāo)識并填寫交接記錄避免操作誤傷。會議客人外租用電設(shè)備需請工程人員(強(qiáng)電)確認(rèn)用電功率是否符合額定標(biāo)準(zhǔn)及功率，及時與客人對接避免使用中出現(xiàn)故障。3、斷電措施：各區(qū)域當(dāng)班人員下班前，將所有電源切斷，方可下班。4、滅火器材所有人員都必須掌握火災(zāi)應(yīng)急處理程序，并且會使用滅火器，清楚消防設(shè)施設(shè)備在本區(qū)域的位置，并嚴(yán)禁遮擋。5、門窗服務(wù)人員在收市后，巡視會場做最后的鎖閉確認(rèn)，雙扇門尤其注意插銷處于鎖閉狀態(tài)。二、客遺客人物品遺失措施：服務(wù)人員在服務(wù)過程中要勤巡視，客人離開時提醒客人帶好隨身物品，未及時發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)及時告知銷售人員聯(lián)系客人，如收市后，客人還未來領(lǐng)取要做好交接記錄（詳細(xì)到個人）交至前臺并告知銷售人員。三、安全通道區(qū)域，傳菜、庫房管理及要求A通道物品擺放： 1、物品擺放至指定區(qū)域。2、摞放整齊以免坍塌傷人。3、嚴(yán)禁遮擋消防通道及設(shè)施。B開水間：1、保持環(huán)境干凈整潔，及時通風(fēng)。2、帶電設(shè)備使用，嚴(yán)格按照使用操作標(biāo)準(zhǔn)逐步操作，切忌先通電，使用完畢后及時斷電，收市人員鎖閉前注意最后的巡檢。3、用水設(shè)備，開關(guān)的日常檢查，及時報修。C庫房：1、物資分區(qū)、分類碼放，保證整齊有序并注意有效期。2、堆放物資應(yīng)保證合理，不能超高、超寬，庫內(nèi)進(jìn)出通道暢通，便于物品出入庫工作。3、嚴(yán)禁庫房內(nèi)吸煙。安全隱患排查（整改）情況日周月檢查表填報部門：填報日期： 排查地點隱患整改落實情況責(zé)任落實人存在的隱患整改措施（預(yù)計）完成時間整改結(jié)果12345678910 填報人： 注：1.請各單位如實填寫，存在隱患必須及時整改，整改完畢后由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)驗收； 2.隱患整改完成的填寫完成時間，未完成的填寫預(yù)計完成時間； 3.本表需各單位蓋本單位公章，報送掃描件。 安全及注意事項1) 大風(fēng)天氣注意高空墜物。2)雷雨天氣暫時避開闊地露天作業(yè)，不要在樹下避雨，以防雷擊。3)高溫天氣注意防暑。4)發(fā)現(xiàn)隨地吐痰、便溺、亂扔垃圾、煙頭的現(xiàn)象應(yīng)及時勸阻。防汛防洪應(yīng)急預(yù)案國源朗怡酒店防汛應(yīng)急預(yù)案一、 預(yù)案1、由總經(jīng)理、副總經(jīng)理(MOD)接到汛情通知的報告后,迅速前往受災(zāi)現(xiàn)場,了解災(zāi)情,實施對受災(zāi)現(xiàn)場的全面指揮,依據(jù)受災(zāi)情況下達(dá)指令.2、酒店在場的最高行政領(lǐng)導(dǎo)是防汛救災(zāi)總指揮，安保部總監(jiān)（經(jīng)理）或值班主管為副總指揮，各部門在店最高管理人員為指揮部成員組成現(xiàn)場指揮部。3、在場的指揮人員要立即調(diào)動工程技術(shù)人員，安保人員，立即趕往現(xiàn)場進(jìn)行救災(zāi)，并組織相關(guān)關(guān)部門調(diào)度必要的救災(zāi)物資、物品、送往現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場實際情況決定是否發(fā)出疏散客人的指令。4、行政人事部應(yīng)根據(jù)指揮部指令調(diào)集在店員工聽從安保部指揮保證受災(zāi)區(qū)域、公共區(qū)域、娛樂場所的客人安全疏散到安全區(qū)域，并派人在所有出口把守，阻止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，并保障受災(zāi)現(xiàn)場的財產(chǎn)安全。5、工程部技術(shù)人員及總機(jī)人員負(fù)責(zé)與各部門救災(zāi)人員的聯(lián)絡(luò)，并記錄汛情變化，及時上報現(xiàn)場指揮部。6、各部門最高管理人員應(yīng)立即調(diào)集在崗員工對本部門區(qū)域內(nèi)客人及部門重要物資進(jìn)行疏散搶救。二、 應(yīng)急方案1、報警：1）不要恐慌，保持鎮(zhèn)靜，切勿高呼。2）迅速打電話給總機(jī)(0)或安保部(7119)。3）說清自己的姓名和汛情具體位置、受災(zāi)區(qū)域以及被困人員人數(shù)、傷亡情況。2、處理：1)現(xiàn)場技術(shù)處理部門：工程部a.工程部負(fù)責(zé)現(xiàn)場技術(shù)處理。b.值班工程師接報警后迅速到達(dá)現(xiàn)場,通知工程人員,立即切斷受災(zāi)區(qū)域的電源和燃?xì)?關(guān)閉或開啟相關(guān)設(shè)備。c.負(fù)責(zé)重要區(qū)域及重要設(shè)施的完好,對重要設(shè)備必要時立即拆運至安全地帶。d.組織人員搬運抗災(zāi)物品,如:沙袋、攔洪閘等。e.關(guān)閉所有與酒店相通的污水管防倒灌,并控制酒店的用水量以免增加污水量。f.在受災(zāi)區(qū)域開啟應(yīng)急照明,并保證安全以防漏電擊傷在場人員。2)信息溝通部門：總機(jī)a.總機(jī)人員負(fù)責(zé)搶險救災(zāi)的信息傳遞。b.在傳達(dá)災(zāi)情信息時,必須吐字清楚、講清地點和總指揮下達(dá)的指令。c.堅持“救災(zāi)搶險第一”的原則，凡有礙執(zhí)行救災(zāi)工作任務(wù)的電話總機(jī)有權(quán)將其中斷。3）協(xié)調(diào)部門a. 安保部負(fù)責(zé)接待政府工作人員及政府派來的救災(zāi)人員，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)與有關(guān)部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作。b.搜集人員傷亡,財產(chǎn)的損失情況,做出實情的報告上報指揮部。(房務(wù)部、市場銷售部負(fù)責(zé)客人情況收集;行政人事部負(fù)責(zé)員工情況收集)c.指揮部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)交通運輸工具。4)義務(wù)救災(zāi)人員(全店員工)a.安保部、行政人事部負(fù)責(zé)義務(wù)救災(zāi)搶險人員的組織。b.在沒有危及個人和他人生命的時候,全店動員,全力救災(zāi)。5)善后工作a.市場銷售部組織銷售人員重新安置客人,并做好安撫工作。b.客戶關(guān)系部根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求與媒體進(jìn)行信息溝通。c.客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)向不明情況或投訴的客人做解釋工作。d.財務(wù)部負(fù)責(zé)清點財產(chǎn)損壞、損失數(shù)量及價格。e.安保部負(fù)責(zé)全面的巡視安全檢查工作。f.工程部負(fù)責(zé)全面的電、水、氣的恢復(fù)及設(shè)備、設(shè)施的維修工作。防汛組織架構(gòu)及防汛工作安排一、防汛指揮部領(lǐng)導(dǎo)小組名單：總指揮：董瑤副總指揮：顧訓(xùn)德（當(dāng)值MOD和安保總監(jiān)）二、防汛指揮部下設(shè)六個小組，各小組長、所轄區(qū)域及防汛要求如下：第一小組：行政人事部組 長：劉林山防汛區(qū)域：行政辦公區(qū)及員工宿舍區(qū)域防汛要求：汛期期間行政人事部的值班員工做好防汛巡邏工作 ，發(fā)現(xiàn)險情及時上報。第二小組：財務(wù)部組 長：趙藏輝防汛區(qū)域：財務(wù)辦公區(qū)域及庫房、電腦房防汛要求：各值班人員汛期加強(qiáng)巡邏，做好區(qū)域內(nèi)的防汛工作 ，發(fā)現(xiàn)險情及時上報。第三小組：房務(wù)部組 長：尚德虎防汛區(qū)域：培訓(xùn)樓、商務(wù)樓及洗衣房防汛要求：前廳部人員及客房部各樓層值班人員做好汛期巡邏工作，發(fā)現(xiàn)險情及時上報。第四小組：餐飲部組 長：馬向忠防汛區(qū)域：會議樓、體育館及餐飲庫房防汛要求：餐飲部值班人員做好汛期巡邏工作 ，發(fā)現(xiàn)險情及時上報。第五小組：工程部組 長：防汛區(qū)域：鍋爐房、空調(diào)機(jī)房、配電室等所管轄區(qū)域防汛要求：工程部值班人員做好汛期巡邏工作，發(fā)現(xiàn)險情及時上報。機(jī)動小組：安保部 組 長：防汛要求：加強(qiáng)對全酒店各區(qū)域的巡查工作，發(fā)現(xiàn)險情及時組織各小組進(jìn)行防汛及救災(zāi)工作。三、防汛工作安排1、 安保部負(fù)責(zé)防汛物資的申購及采買工作;2、工程部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備水泵等輔助保障器材，保證處于正常工作狀態(tài),在汛期到來前負(fù)責(zé)檢查各建筑排水口是否通暢并及時清理園區(qū)內(nèi)下水道的淤泥及堵塞物。四、汛情檢查雨季到來之前，各小組負(fù)責(zé)檢查本組所轄區(qū)域的汛情排查工作及房屋漏（滲）水情況，如發(fā)現(xiàn)問題及時告知工程部進(jìn)行維修，工程部無法解決要及時上報防汛指揮領(lǐng)導(dǎo)小組，各部門自查結(jié)束后，防汛指揮部開展一次全店汛前檢查工作 。各小組每周需對所轄區(qū)域進(jìn)行不少于兩次巡查，并形成文字報告上報總指揮。一旦汛情發(fā)生，汛情就是命令，各小組人員要堅守崗位，以大局為重，以國家財產(chǎn)為重，聽從防汛指揮部的統(tǒng)一指揮，保證酒店汛期的安全。五、防汛物資清單及存放地點：普通編織袋200個、圓柱型沙袋50個、防汛鐵鍬20把、（物資存放于地庫區(qū)域）。三、賓客檔案管理與記錄 餐飲部中餐廳客人反饋意見表日 期客人姓名性別會議名稱信息渠道反饋內(nèi)容處理結(jié)果信息收集人員四、設(shè)施設(shè)備安全使用維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)1清潔時，不使用有機(jī)化合物擦拭表面：不用硬物碰觸和擠壓表面2.搬運時輕拿輕放，避免水灑進(jìn)機(jī)內(nèi)造成短路，電腦主機(jī)應(yīng)做好防震3.遇到故障時要及時維修并做好記錄，對于操作造成維修應(yīng)特別做好記錄，避免再次發(fā)生4.木制家具和木制飾品不能使用膠帶，雙面膠及類似粘膠粘貼物品電視電腦家具木飾1. 吸塵器使用時注意不要吸潮濕的地毯，以避免電機(jī)的燒毀，及時清理塵袋。2. 嚴(yán)禁機(jī)器連續(xù)工作，會過熱燒毀電機(jī)。3. 在拔插電源時，要捏住根部，輕插輕拔，不得用手抖電線。4. 要保持設(shè)備外表的潔凈、吸管的暢通和聲音的正常，嚴(yán)格按照使用說明書操作和維護(hù)。 吸塵器1. 擦拭要用干抹布，以防發(fā)生觸電危險。2. 如遇開關(guān)插座松動，發(fā)熱時要及時報修。3. 壁燈吊燈不能有歪斜現(xiàn)象，要及時報修。 燈具開關(guān)插座1. 門表面要光潔，擦拭時不能用太濕的抹布，因為木門遇到水會膨脹開裂。2. 檢查門鎖、閉門器是否好用，金屬部分擦拭不得用酸堿物質(zhì)，以避免損壞表面。出現(xiàn)配件松動及時報修。3.房門1. 窗扇開啟時不能用力過猛，應(yīng)柔和地打開。2. 窗簾及導(dǎo)軌檢查和拆裝都要注意方法，要避免因大意而損壞。3. 窗簾脫鉤、軌道松動及時報修。窗窗簾軌道五、服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 Subject: 主題：清潔項目的分工Ref: 參考號：F&B-CH.R-001Approved by: Food & Beverage Director批準(zhǔn)：餐飲總監(jiān)Date: 日期：Approved by: General Manager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date:日期：OBJECTIVE 目的按不同的劃分，完成餐廳的清潔工作。PROCEDURES 流程一、清潔區(qū)域：1. 餐廳管轄區(qū)域： a) 餐廳桌子、椅子b) 餐廳展示臺/展示牌c) 餐廳服務(wù)間工作柜臺d) 餐廳電器設(shè)備e) 餐廳所有服務(wù)的用具 酒店公共衛(wèi)生管理轄區(qū)域： a) 客用衛(wèi)生間b) 餐廳地面/地毯c) 餐廳墻壁/裝飾品d) 餐廳窗戶/窗簾2. 管事部管轄區(qū)域：（專人專清）a) 餐廳服務(wù)/出品的所有餐具b) 廚房地面/下水道c) 廚房爐頭/設(shè)備 一、 管轄部門清潔時間： 1. 餐廳管轄區(qū)域清潔時間： 每市清潔一次 2. 酒店公共衛(wèi)生管轄區(qū)域清潔時間： a) 每市清潔一次b) 地面洗滌30天一次c) 燈具清潔不定期 3. 管事部管轄區(qū)域清潔時間：（專人專清）a) 每市清潔一次b) 廚房地面設(shè)備清洗每天結(jié)束營業(yè)后清洗一次 Subject: 主題：每日檢查項目Ref: 參考號：F&B-CH.R-002Approved by: Food & Beverage Director批準(zhǔn)：餐飲總監(jiān)Date: 日期：Approved by: General Manager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date:日期：OBJECTIVE 目的每日對員工、用品、場地、衛(wèi)生等進(jìn)行檢查，確保酒店形象和營業(yè)的順利行。PROCEDURES 流程1. 員工儀表、儀容： a) 制服 b) 名牌c) 頭發(fā)、化妝、手指甲 d) 工作鞋和襪子 2. 餐廳場地布局： a) 餐廳大廳b) 天花板 c) 領(lǐng)位迎賓柜臺 d) 玻璃裝飾面、窗戶 e) 收銀柜臺點單區(qū) f) 窗簾 g) 各類照明燈具 h) 各類鏡面 i) 展示柜/臺 j) 墻壁架 k) 桌子/椅子 l) 綠植/裝飾物 3. 服務(wù)用品： a) 瓷器餐具 b) 銀器餐具 c) 不銹鋼餐具 d) 玻璃餐具 e) 各類布草 f) 各類服務(wù)用具 g) 菜譜/酒水牌 4. 擺設(shè)： a) 擺位 b) 臺面清潔 c) 桌椅整齊 d) 雜物安置 5. 儲物間擺放： a) 每項物品分類擺放 b) 整潔 c) 保管 6. 醬料存放： （傳菜區(qū)）a) 醬料整潔 b) 醬料倉存量 c) 醬料有效期 d) 要分類擺放 7. 地面衛(wèi)生： a) 整潔 b) 有否雜碎物體 c) 清潔時間 8. 員工紀(jì)律： a) 員工紀(jì)律執(zhí)行情況 b) 站位的方向及位置 9. 在職培訓(xùn)： a) 培訓(xùn)類別 b） 培訓(xùn)時間Subject: 主題：領(lǐng)位服務(wù)程序Ref: 參考號：F&B-CH.R-043Approved by: Food & Beverage Director批準(zhǔn)：餐飲總監(jiān)Date: 日期：Approved by: General Manager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date:日期：OBJECTIVE 目的領(lǐng)位員按規(guī)定的服務(wù)程序進(jìn)行工作和服務(wù)客人。PROCEDURES 流程1. 穿著整齊制服，站立在領(lǐng)位臺旁或門口兩側(cè)。 2. 客人到來時，略上前一步用禮貌語言向客人問候，然后詢問有否訂座或人數(shù)、需要什么樣的臺(慢行咨詢)。 3. 用手示意，然后引領(lǐng)客人到所需要的桌子前(注意行走不能太快，與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x)。 4. 詢問客人是否滿意后，主動拉椅請客人就坐，并告訴服務(wù)員客人的姓、人數(shù)和要求。 5. 通知該區(qū)負(fù)責(zé)人，以便更好安排工作。 6. 返回工作崗位，繼續(xù)接待其它客人。 7. 當(dāng)客人離開餐廳時，領(lǐng)位員(全體)主動講“多謝”“歡迎下次光臨”等禮貌地歡送客人。 8. 接聽餐廳的電話并轉(zhuǎn)達(dá)或記錄。 9. 清楚酒店的各部門的功能、營業(yè)時間及性質(zhì)，隨時介紹給客人，并主動介紹自己餐廳；特色、菜式等。 10.每一句話都是“請”字在前“多謝”在尾。Subject: 主題：中式筵席服務(wù)程序Ref: 參考號：F&B-CH.R-045Approved by: Food & Beverage Director批準(zhǔn)：餐飲總監(jiān)Date: 日期：Approved by: General Manager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date:日期：OBJECTIVE 目的按程序為客人提供專業(yè)的服務(wù)。PROCEDURES 流程餐前準(zhǔn)備： 1. 根據(jù)任務(wù)單布置場地。 2. 清楚知道包房、人數(shù)、開餐時間、客人姓名和公司名稱、餐的性質(zhì)、菜式品種及特殊要求。 3. 按菜單要求擺放餐具、用具。 4. 按菜單要求把各類醬料、洗手盅、茶葉、毛巾、等用具備好。 5. 按中餐筵席要求擺位，在主人、副主人位置擺上明顯區(qū)別的席巾花，近信道副主人位置旁設(shè)上分菜位（備公勺、分更、公筷），拉好椅子，對好位置、整理工作臺。 6. 做好餐前準(zhǔn)備工作后，在自己負(fù)責(zé)的崗位內(nèi)站好迎接客人到來。 餐間服務(wù)程序： 1. 客人到來，主動問好，并幫客人拉椅，把客人的外衣存放好。 2. 給客人上毛巾、并問客人喝什么茶。 3. 給客人上禮貌茶之后站于自己負(fù)責(zé)的臺邊，注意客人動態(tài)，勤加茶水、換煙盅。 4. 客人到八成左右，應(yīng)由主管通知廚房準(zhǔn)備（中廚，有海鮮的通知海鮮池）。 5. 客人到齊后征求主人是否可以上菜。 6. 客人同意上菜后，通知服務(wù)員鋪餐巾、通知傳菜。 7. 上酒水（先女后男、先客后主），收茶杯、臺花。 8. 上酒水時要用托盤（酒類除外），從主賓（主人右邊的客人）起倒，再副主賓，然后先女后男，順時針方向走，最后是主人，倒酒要先征求客人喝什么，然后再倒。 9. 倒酒水要求在客人右邊，招牌那面向客人，瓶口不能碰杯口（倒酒水的份量準(zhǔn)則是：洋酒2安士，中國酒9分，葡萄酒5分，汽水及啤酒8分）。 10. 上菜要在分菜位，并報上菜名，如有配料應(yīng)先上配料后上菜，上菜應(yīng)靠轉(zhuǎn)盤邊上， 將菜慢轉(zhuǎn)一周至主賓處。 11. 如有頭有尾的菜式，頭朝向正主人，上魚時慢轉(zhuǎn)一圈給客人看，詢問客人，魚是否要去主骨。12. 如白灼蝦、炒蚧等菜式，先上毛巾、洗手盅，后上菜。 13. 上湯時，上一套湯碗盛，分剩下的湯主動給客人分第二次。 14. 客人喝完湯后，給客人上一道毛巾，并把湯碗收去。 15. 根據(jù)客人用膳速度，控制上菜速度，上完一個菜后，下一個菜是什么，配什么醬料要心中有數(shù)。 16. 上菜不能重疊放，應(yīng)把客人吃剩較少的一碟先分，問哪一位要加，無人應(yīng)答時，換小碟裝起放回臺面。 17. 每撤一道菜，也要將這道菜的配料和裝座一起撤掉，空出位置再上其它的菜。 18. 上單尾后，重新上熱茶。 19. 上甜品、點心前先征求客人意見，收去臺面不用的餐具和菜，換上干凈筷子、骨碟。 20. 臺面剩下筷子、筷子座、骨碟、茶杯。 21. 有水果的上叉，吃完甜品后上毛巾，撤走客人面前的餐具，留下茶杯和沒喝完的飲料。 22. 把臺花放回轉(zhuǎn)盤上。 23. 客人走時，主動幫客人拉椅、取衣，并熱情道謝。 注意事項： 1. 上毛巾時要注意毛巾的清潔及溫度。 2. 每次幫客人加茶水，一定要倒上禮貌茶。 3. 倒配料不能太多，剛平底為好。 4. 所有操作原則上都要在客人右邊面進(jìn)行。 5. 操作必須用托盤，一切用具輕拿輕放（重和高的物品靠自己）。 6. 撤去餐具及菜碟時，必須征求客人同意，但不能多次詢問、催促客人。 7. 上菜時不能在小孩位或客人頭上，上菜時應(yīng)輕聲說：“對不起，打擾一下。”提醒客人注意。 8. 席間如客人發(fā)言、講話，服務(wù)員要停止操作及走動，以免影響客人，并準(zhǔn)備酒水，給主人敬酒。 9. 用餐過程勤巡視，勤清理臺面的雜物，換骨碟、煙盅（不能超過兩個煙頭），勤點煙，保持轉(zhuǎn)盤的清潔。 10. 餐間要注意客人動態(tài)，及時提供服務(wù)。 11. 客人離、回座時主動幫客人拉椅。 12. 檢查客人是否遺留物品，拾獲交給經(jīng)理處理。 13. 收臺時，應(yīng)先把椅子拉好，收起毛巾、席巾，十條一捆捆好。然后收玻璃器具，最后再收瓷器、銀器和鋼器。 14. 所有銀器、鋼器清洗后，點數(shù)后放回倉庫。 15. 收臺時客人全部離場才能收臺布。 分菜： 1. 是否分菜要看客人的要求而定，如果要分菜，通知廚房，控制上菜速度（叫一上一）。 2. 分菜有兩種方式，但都在分菜前展示給客人看（擺上轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)一圈）。 a) 臺上分菜：把骨碟排在轉(zhuǎn)盤上用公勺，分更把菜分到骨碟，然后分給客人，這種做法適用于每臺十人以下。 b) 席邊分菜：設(shè)一張工作臺，將展示后的菜式取回工作臺上，然后分在骨碟上，用手盤托分給每一位客人，這種做法適用于VIP、十二位以上的餐會。3. 上菜的次序是先女后男，先主賓、副主賓，然后順時針方向分派，最后是主人。（如客人有特別 要求的上菜次序，則按客人要求而定。） 4. 撤換餐具同樣按此順序，如客人還沒吃完，但放下筷子的話，則要先向客人示意后方可收去。 5. 湯汁較多的菜式用翅碗或飯碗連第碟盛裝再分派。 6. 如轉(zhuǎn)盤有湯汁、菜、雜物時，及時清理干凈。 7. 分菜時盡可能避免發(fā)出響聲。 8. 分湯或糖水時應(yīng)一手放于背后。 9. 分羹類，切忌用勺往鍋邊刮。 10.分菜時臉向主人，膽大心細(xì)，掌握好份量，分得均勻，一次分完。Subject: 主題：中國白酒服務(wù)程序Ref: 參考號：F&B-CH.R-050Approved by: Food & Beverage Director批準(zhǔn)：餐飲總監(jiān)Date:日期：Approved by: General Manager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date:日期：OBJECTIVE 目的上中國白酒按規(guī)定的服務(wù)程序執(zhí)行。PROCEDURES 流程1. 在酒吧取酒后，同時備白酒杯。 2. 將酒向客人展示。 3. 客人確認(rèn)后， 把酒瓶口的包裝拆去，然后把瓶蓋輕打開，用餐巾將瓶口擦干凈。 4. 征求客人意見，是否可以立即倒酒或稍后。 5. 倒酒時，用右手拿酒瓶，從客人左邊第一位客人開始倒酒，倒?jié)M杯，先女后男，按順時針方向，最后點酒人。 6. 注意客人對酒量的要求及酒瓶口離開杯之前，順時針輕轉(zhuǎn)一下， 避免酒 滴落在桌面上。 7. 倒完后，將酒瓶輕輕放回桌面或酒水車，剩下一成的酒量時，征求主人的意見，是否多準(zhǔn)備一瓶。Subject: 主題：結(jié)帳服務(wù)程序Ref: 參考號：F&B-CH.R-052Approved by: Food & Beverage Director批準(zhǔn)：餐飲總監(jiān)Date: 日期：Approved by: General Manager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date:日期：OBJECTIVE 目的為客人結(jié)賬時，按規(guī)定的程序進(jìn)行，減少工作上的失誤，保障酒店的聲譽(yù)。PROCEDURES 流程1. 現(xiàn)金結(jié)賬： 按客人實際消費數(shù)量把賬單打好并核對無誤。 賬單夾于結(jié)賬本給客人結(jié)賬。 客人有疑問應(yīng)耐心解釋。 當(dāng)面點清客人現(xiàn)金數(shù)目。 賬單和現(xiàn)金一起送回收銀處。 金額太大的賬單可把客人帶到收銀處支付。 把發(fā)票交給客人并道謝。 2. 支票結(jié)賬： 按客人實際消費數(shù)量把賬單打好并核對無誤。 賬單夾于結(jié)賬本給予客人結(jié)賬。 客人有疑問應(yīng)耐心解釋。 用簽字筆填好背書（聯(lián)系電話、身份證號碼、姓名）。 支票連賬單送回收銀處，由收銀填寫銀碼（也可由客人自填）。 將發(fā)票和支票存根交給客人并道謝。 3. 信用卡結(jié)賬： 按客人實際消費數(shù)量把賬單打好并核對無誤。 核對金額、項目是否相符。 賬單夾于賬單本送交客人。 將客人的身份證、信用卡，以及賬單拿回收銀處刷卡（如果要拿授權(quán)應(yīng)通知客人）。 把賬單、信用卡收款單一起交給客人簽名。 校對簽名后把信用卡、身份證和收款單（客人存底聯(lián)）交給客人。 4. 酒店房客簽單： 按客人實際消費數(shù)量把賬單打好并核對無誤。 賬單夾于結(jié)賬本交給客人簽名。 客人要簽上正楷簽名和房號，另出示房卡。 把賬單送回收銀處核對。 把房卡交回給客人。 5. 熟客或長期客戶結(jié)賬： 按客人實際消費數(shù)量把賬單打好并核對無誤。 賬單夾于結(jié)賬本送給客人簽名。 簽名要把名字和公司名寫清楚。 送回收銀處查對。 所有簽單客戶均需書面通告。Subject: 主題：客人存取酒服務(wù)程序Ref: 參考號：F&B-CH.R-053Approved by: Food & Beverage Director批準(zhǔn)：餐飲總監(jiān)Date: 日期：Approved by: General Manager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date:日期：OBJECTIVE 目的按規(guī)定客人存、取寄存酒，保障客人的利益。PROCEDURES 流程當(dāng)服務(wù)員把客人酒存到酒吧時： 1. 酒吧員要在客人存酒本上，注明客人資料（時間、存酒人、公司、姓名、酒名、份量）簽名作實。 2. 要求服務(wù)員核對簽名作實。 3. 酒吧員在存酒牌上注明：客人姓名、酒的份量。 4. 把存酒牌掛在酒瓶上, 并放入指定酒柜中。 5. 存酒只限在酒店內(nèi)消費的。 當(dāng)客人取回存酒時: 1. 服務(wù)員要詢問客人的資料:公司、姓名、酒名。 2. 酒吧核對客人資料無誤后，把酒取給服務(wù)員，并要服務(wù)簽名作實（日期、簽名）。 3. 服務(wù)員把酒送還客人。Subject: 主題：收市工作程序Ref: 參考號：F&B-CH.R-070Approved by: Food & Beverage Director批準(zhǔn)：餐飲總監(jiān)Date: 日期：Approved by: General Manager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date:日期：OBJECTIVE 目的按程序有條理的完成收市各項工作。PROCEDURES 流程中餐廳收市工作約在營業(yè)時間截止前半小時內(nèi)進(jìn)行，以寧靜無聲息狀態(tài)下開展，主管需緊密監(jiān)督，以免擾及仍未離去之客人。 1. 清潔所有工作柜內(nèi)各種餐具。 2. 換洗布草。 3. 客人用過的餐具送到管事部清洗。 4. 將托盤送到管事部清洗，并收回擦干凈，盤點后送回倉庫