客戶(hù)投訴處理技巧培訓(xùn)ppt課件

客戶(hù)投訴處理技巧培訓(xùn) 什么是投訴 凡屬顧客對(duì)我公司的有關(guān)服務(wù)工作或商品方面問(wèn)題的反應(yīng) 包括電話 書(shū)面 當(dāng)面口述等方式 均屬于客訴 不滿 是顧客對(duì)自己期望沒(méi)有得到滿足的一種表述 投訴 顧客投訴的原因 我們現(xiàn)在遇到的顧客投訴原因有哪些 你曾經(jīng)是一名不愉快的顧客嗎 你有什么感受 你認(rèn)為聽(tīng)取投訴的人有什么感受 你是否向他人訴說(shuō)過(guò)你的經(jīng)歷 估計(jì)與多少人說(shuō)過(guò) 面對(duì)不愉快顧客的經(jīng)驗(yàn) 你當(dāng)時(shí)有什么感受 你認(rèn)為顧客有什么感受 如何看待顧客的投訴 對(duì)商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待想再度光臨時(shí) 不會(huì)受到同樣的待遇客訴是突顯公司在經(jīng)營(yíng)管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來(lái)源客人抱怨是給你第二次機(jī)會(huì) 其他顧客不告訴你原因卻很難再回來(lái)消費(fèi) 100個(gè)不滿意的顧客中4 向你抱怨 正確處理 他們會(huì)再回來(lái)96 不向你抱怨 他們決不回頭 處理得當(dāng) 75 顧客下次還會(huì)購(gòu)買(mǎi)1 告訴身邊9個(gè)人以上處理不當(dāng) 2 下次不在購(gòu)買(mǎi)3 對(duì)品牌形象負(fù)面影響 正確對(duì)待顧客投訴的重要性 一個(gè)滿意客戶(hù)為您增加一個(gè)銷(xiāo)售人員開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)比保持老客戶(hù)多5 6倍精力 正確對(duì)待顧客投訴還應(yīng)做到 真心體會(huì)顧客的抱怨 站在顧客的角度考慮問(wèn)題顧客抱怨的并不是針對(duì)你處理顧客抱怨要有誠(chéng)意 不滿的顧客想要得到什么 得到認(rèn)真的對(duì)待得到尊重立即采取行動(dòng)賠償或補(bǔ)償讓某人得到懲罰消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生讓別人聽(tīng)取自己的意見(jiàn) 客人投訴的心理 服務(wù)質(zhì)量 求補(bǔ)償心理規(guī)章制度 解決問(wèn)題的心理服務(wù)態(tài)度 求尊重心理管理的問(wèn)題 求重視心理自身情緒問(wèn)題 求發(fā)泄的心理承諾不兌現(xiàn) 求兌現(xiàn)和合理的解釋 心理是什么 心理是人們對(duì)外界事物的一種客觀反映 客戶(hù)心理是一個(gè)特殊群體 客戶(hù)對(duì)所要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的一種客觀的心理活動(dòng) 正確處理客戶(hù)投訴的原則 正確處理客戶(hù)投訴的總原則 先處理情感 后處理事件 投訴處理原則 時(shí)效性 如果處理不當(dāng) 投訴會(huì)升級(jí) 潛在投訴 一般投訴 危機(jī) 嚴(yán)重投訴 投訴處理原則 時(shí)效性 重視每一次和顧客接觸的機(jī)會(huì) 在抱怨擴(kuò)大之前解決問(wèn)題 不要讓投訴升級(jí) 投訴處理原則 同理心 以你所希望的被對(duì)待方式對(duì)待顧客絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開(kāi)盡管顧客似乎對(duì)你發(fā)火 但你僅僅是他們傾訴的對(duì)象 不要覺(jué)得顧客是沖著你來(lái)的讓你的感情發(fā)生 移情 作用 意識(shí)到并明白顧客的感情通過(guò)讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受 在你們之間架起一座理解的橋梁對(duì)顧客說(shuō) 對(duì)不起 并不表示你或者你的公司做錯(cuò)了什么 它只表明 為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾 投訴處理原則 雙贏互利 顧客的需求 雙贏互利 公司的要求或利益 面對(duì)客戶(hù)投訴的心態(tài)準(zhǔn)備 面對(duì)客戶(hù)投訴 面對(duì)客戶(hù)投訴的心態(tài)準(zhǔn)備 投訴處理步驟 讓顧客發(fā)泄充分道歉并表示關(guān)心收集信息給出一個(gè)解決的方法如果顧客仍不滿意 問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)跟蹤服務(wù) 第一步 讓顧客發(fā)泄 不先了解顧客的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的 只有在客戶(hù)發(fā)泄完后 他們才會(huì)聽(tīng)你要說(shuō)的話 如何讓?xiě)嵟念櫩屠潇o下來(lái) 敵意曲線 下列句型應(yīng)避免使用 仔細(xì)聆聽(tīng) 任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽(tīng)顧客的講話 你聽(tīng)到顧客說(shuō)的話與真正去傾聽(tīng)他的話是有明顯區(qū)別的 因?yàn)檫@在解決沖突中很重要 說(shuō)聲對(duì)不起 第二步 充分道歉并表示關(guān)心 讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題 第三步 收集信息 問(wèn)題的力量 顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息 因?yàn)樗麄円詾檫@不重要 或恰恰忘了告訴你 當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí) 可運(yùn)用提問(wèn)的技巧 問(wèn)哪些問(wèn)題 描述性問(wèn)題澄清性問(wèn)題有答案可選的問(wèn)題有結(jié)果的問(wèn)題 象征性地問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題 并不能保證你掌握事實(shí)的真相 你必須問(wèn)與整個(gè)事件有關(guān)的所有問(wèn)題 聽(tīng)顧客的回答 而避免自己去結(jié)論 在你明確了客戶(hù)的問(wèn)題之后 下一步是要解決它 你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案 第四步 給出一個(gè)解決的方法 當(dāng)錯(cuò)誤無(wú)法彌補(bǔ)時(shí) 你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做 問(wèn)像這樣的問(wèn)題 你希望我們?cè)趺醋?如果你有權(quán)處理 應(yīng)盡快解決 如果沒(méi)有 趕緊找個(gè)可以處理的人 第五步 如果顧客仍不滿意 問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn) 跟蹤服務(wù) 通過(guò)電話 向顧客了解解決方案是否有用 是否還有其他問(wèn)題 如果你與客戶(hù)聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他 她 對(duì)解決方案不滿意 則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案 第六步 跟蹤服務(wù) 跟蹤服務(wù)的意義 總結(jié) 處理客戶(hù)不滿常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為 爭(zhēng)辯 爭(zhēng)吵 打斷客戶(hù)教育 批評(píng) 諷刺客直接拒絕客戶(hù)暗示客戶(hù)有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面 不承認(rèn)錯(cuò)誤 處理客戶(hù)不滿常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為 表示或暗示客戶(hù)不重要認(rèn)為投訴 抱怨是針對(duì)個(gè)人的不及時(shí)通知變故以為用戶(hù)容易打發(fā)語(yǔ)言含糊 打太極拳懷疑客戶(hù)的誠(chéng)實(shí) 處理客戶(hù)不滿常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為 責(zé)備和批評(píng)自己的同事 表白自己的成績(jī)?yōu)榻鉀Q問(wèn)題設(shè)置障礙 期待用戶(hù)打退堂鼓 假裝關(guān)注 雖然言語(yǔ)體現(xiàn)關(guān)心 卻忘記客戶(hù)的關(guān)鍵需求 在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任拖延或隱瞞 與客戶(hù)溝通的技巧 聽(tīng) 聽(tīng)的內(nèi)容 聽(tīng)的要求 聽(tīng)事實(shí)情感 客戶(hù)的意思 客戶(hù)的情緒 客戶(hù)的委屈等 認(rèn)真聽(tīng) 不要打斷對(duì)方的話 用心聽(tīng) 感受對(duì)方當(dāng)下的情緒有表情地聽(tīng)有反映地聽(tīng) 問(wèn) 開(kāi)放式問(wèn)題 什么 怎么樣 封閉式問(wèn)題 好不好 對(duì)不對(duì) 肯定式問(wèn)題 這件事情你什么時(shí)候做完的 反問(wèn) 難道你就一定是對(duì)的嗎 責(zé)問(wèn) 你知道這樣做的后果 為什么還要去做 問(wèn)的技巧 1 什么都可以問(wèn)2 注意使用不同的提問(wèn)方式3 針對(duì)自己的需求提問(wèn)4 提問(wèn)時(shí)注意自己的表情 對(duì)客語(yǔ)言表達(dá)的注意事項(xiàng)及技巧 不輕易否定對(duì)方傾聽(tīng) 記錄 表示重視 對(duì)有道理的問(wèn)題表示贊同及同情主動(dòng)示好 盡可能拉近距離以微笑的表情表示無(wú)奈不要輕易的堵死對(duì)方的退路 顧客走后 對(duì)事件的反省與同事一起分享得與失 觸類(lèi)旁通 防止類(lèi)似現(xiàn)象的再次發(fā)生不計(jì)較個(gè)人得失不要害怕投訴 顧客的不滿往往不是沖著你而來(lái)的不要去煩擾同事保持樂(lè)觀的態(tài)度 不在同事之間渲染不愉快的情緒 學(xué)習(xí)預(yù)測(cè)顧客的期望值 采集顧客的反饋信息 善于接受顧客的意見(jiàn) 投訴的顧客往往是你最寶貴的顧客 我們需要投訴 這是顧客送