導游業(yè)務實訓大綱.doc

導游業(yè)務實訓大綱一、課程名稱：導游業(yè)務二、課程說明 總學時：32 適用專業(yè)：旅游服務與管理專業(yè)三、課程性質、任務和要求：性質：本課程是旅游服務與管理專業(yè)的專業(yè)必修實踐課程，以培養(yǎng)學生實際能力為目的。任務：主要是通過對學生進行導游業(yè)務知識培訓，讓學生熟練掌握導游接待業(yè)務知識、各種接待程序以及接待過程中所應遵循的各項法規(guī)與政策；通過導游服務技能（如人際交往技能、組團、帶團技能、宣傳技能、保衛(wèi)游客安全技能等）的訓練及導游語言運用技能、景點講解技能的訓練，提高學生隨團帶團技巧，培養(yǎng)學生獨立工作能力、組織協(xié)調能力和隨機應變能力。要求： 通過對導游業(yè)務知識的培訓，一方面進一步加深學生對導游服務技能及方法的理解，并學會靈活掌握正確的服務技能操作方法，加深其對理論知識的運用、掌握。 另外，通過情景模擬，拓展學生素質，鍛煉學生獨立工作能力、靈活應變的能力、旅游產(chǎn)品市場推廣能力等。四、實踐教學類型和教學內容：實訓項目一：導游職業(yè)素養(yǎng)【實訓目的及要求】使學生認識到職業(yè)素養(yǎng)在導游服務工作中的重要性，初步培養(yǎng)其良好的職業(yè)意識和行為規(guī)范，激發(fā)學生對職業(yè)的熱愛?！緦嵱栴愋汀繉儆诰C合性實訓【實訓內容】a 職業(yè)道德討論b 職業(yè)形象訓練c 職業(yè)行為訓練【實訓方法】通過學生課堂討論，結合導游服務禮儀，對學生進行導游入門知識的培訓，使其對導游工作有一個初步的認識?！緦嵱枙r間】2學時實訓項目二：熟悉和落實旅游接待計劃【實訓目的及要求】安排旅游接待計劃關系到導游服務工作的全局。通過實訓使學生能夠根據(jù)實際情況科學合理高效地制定出團隊接待計劃，并且能夠在意外情況下及時做出預案，保證團隊活動順利進行?！緦嵱栴愋汀繉倬C合性實訓【實訓內容】a 模擬制定團隊接待計劃 b 意外情況下計劃的調整【實訓方法】 本部分實訓分為兩部分內容，教師指導學生按要求進行。 (一)接待計劃研究 接待計劃是組團社委托各地方接待社住址落實旅游團活動的契約性安排，是導游員了解該團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。 實訓項目： 接待計劃研究 實訓要求：a 熟悉掌握接待計劃的格式與內容b 準確掌握接待計劃和各項服務內容 實訓時間:1學時 實訓材料:大興安嶺國際旅行社旅游接待計劃單 實訓內容與步驟: 1、實訓準備分發(fā)接待計劃單（見附件一）2、實訓開始 認真閱讀接待計劃和有關資料，詳細、準備地了解該旅游團的服務項目和要求，相關要點做記錄： 計劃簽發(fā)單位（即組團社）、聯(lián)絡人姓名及電話號碼 客源地組團社名稱、旅游團名稱、代號、電腦序號、國別、語言、收費標準（豪華等、標準等、經(jīng)濟等）和領隊姓名 組成人員的情況：人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰 全程旅游路線、入出境地點 所乘交通工具情況：抵離本地時所乘飛機（火車、碼頭）名稱 掌握交通票據(jù)情況該團去下一站的交通票是否按計劃訂妥，有無變更以及更改后的落實情況 （二）落實接待事宜工作實訓項目：落實工作事宜 實訓要求：a 掌握落實相關項目的內容b 掌握落實工作方法 實訓時間：1 學時 實訓材料：場景模擬及相關資料 實訓內容與步驟：1、實訓準備學生分組扮演車隊負責人、司機、酒店總臺工作人員、地陪、餐館工作人員、景點工作人員 2、實訓開始 聯(lián)系車隊負責人，確認旅游車輛的車型、車號和司機姓名及聯(lián)系電話接大型旅游團時，要在車上貼編號或醒目的標記聯(lián)系司機，確定與其接頭的地點，告知日程和具體時間聯(lián)系有關餐廳工作人員，核實旅游團的住房數(shù)，級別，是否含早餐等。聯(lián)系有關工作人員落實行李運輸?shù)陌才徘闆r聯(lián)系酒店總臺工作人員 , 落實住房情況聯(lián)系景點工作人員 , 了解諸如開放時間等有關情況3、實訓結束 實訓項目三：導游接團服務【實訓目的及要求】熟悉接團服務的程序、要求及注意事項，掌握接站、致歡迎詞、沿途導游講解、照顧客人入住飯店等技能?！緦嵱栴愋汀繉倬C合性實訓【實訓內容】a 接團前準備工作的模擬b 團隊接待c 清點人數(shù)d移交行李和照顧客人上車e致歡迎詞及沿途導游講解f模擬入住客房服務【實訓方法】 本部分實訓根據(jù)旅游團抵達時的幾個環(huán)節(jié)設計訓練內容，先由教師進行講解，然后學生按程序進行情景模擬練習，學生通過觀察其中環(huán)節(jié)，相互之間進行討論后由教師補充、糾正。（一）認找旅游團 實訓項目 認找旅游團 實訓要求 a 掌握認找旅游團的基本方法b 熟練操作認找團隊的程序c 掌握認找不同類型團隊的技巧 實訓地點 加格達奇火車站 實訓時間 2 學時 實訓材料 接站牌，組團社徽記或導游旗，導游證實訓內容與步驟 1、實訓準備學生分組扮演不同類型的團隊與導游2、實訓開始A 接站牌的制作 要寫清團名團號，領隊或全陪姓名 接小型旅游團或無領隊、全陪的旅游團時要寫上客人的姓名B 持接站牌等候持接站牌站立在加區(qū)火車站醒目的位置，熱情迎候旅游團，便于領隊、全陪或客人前來聯(lián)系C 主動認找由學生分組扮演幾組不同團號的游客，團隊資料由受測學生隨機抽?。皇軠y學生通過旅游者的民族特征、衣著、組團社徽記等分析、判斷并上前委婉詢問，主動認找；問清團隊的團號、組團社名稱、領隊及全陪或客人的姓名。 （二）首站沿途導游 地陪必須做好首次沿途導游，以滿足旅游者的好奇心和求知欲。這也是顯示導游員知識、導游技能和工作能力的大好機會。精彩成功的首次沿途導游會使旅游者產(chǎn)生信任感和滿足感，從而在游客中樹立良好的第一印象。 實訓項目 首站沿途導游 實訓要求 a 掌握首站沿途導游的程序和內容b 能夠積極調動游客的情緒 實訓地點 加區(qū)火車站華融飯店實訓時間 2 學時 實訓材料 標準旅游車，旅游車用麥克風 導游旗 實訓內容與步驟 1、實訓準備學生分組扮演旅游團與導游2、實訓過程A 致歡迎詞 代表所在接待社、本人及司機歡迎客人介紹自己的姓名、所屬單位介紹司機表示提供服務的誠摯愿望預祝旅游愉快順利B 沿途風光導游 講解內容要簡明扼要，語言節(jié)奏明快、清晰景物取舍得當，隨機應變，見人說人，見物說物，與旅游者的欣賞同步C 風情介紹介紹大興安嶺的概況、氣候條件、人口、行政區(qū)劃分、社會生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品、歷史沿革等；市容市貌介紹，發(fā)展概況及沿途重要建筑物和街道介紹D 介紹華融飯店地陪應向旅游者介紹該團所住飯店的基本情況，包括酒店的名稱、位置、距機場（車站、碼頭）的距離、星級、規(guī)模、主要設施和設備及其使用方法、入住手續(xù)等（這部分內容地陪可根據(jù)路途距離和時間長短酌情刪減或在“入店服務”時向旅游者介紹）3、實訓結束 實訓項目四：入店服務【實訓目的及要求】熟悉入店服務的程序、要求及注意事項等?！緦嵱栴愋汀繉倬C合性實訓【實訓內容】a 進入飯店b辦理入住手續(xù)c 提醒注意事項【實訓方法】 本部分實訓根據(jù)旅游團抵達飯店時的幾個環(huán)節(jié)設計訓練內容，先由教師進行講解，然后學生按程序進行情景模擬練習，學生通過觀察其中環(huán)節(jié)，相互之間進行討論后由教師補充、糾正。【實訓時間】 2 課時 【實訓形式】由 1 名學生擔任模擬地陪導游員， 1 名學生擔任模擬全陪導游員， 1 名學生擔任模擬行李員， 1 名學生擔任模擬海外領隊， 1 名學生擔任模擬酒店前臺接待員，其他學生擔任模擬團隊游客， 10 分鐘后輪換。 （一）進入飯店模擬地陪導游員（以下簡稱“地陪”）、模擬全陪導游員（以下簡稱“全陪”）和模擬海外領隊（以下簡稱“領隊”）帶領旅游團進入酒店前臺區(qū)。穿越旋轉門后，地陪安排游客在沙發(fā)休息，引導全陪和領隊來到接待臺。 （二）辦理入住手續(xù)地陪與模擬酒店前臺接待員（以下簡稱“接待員”）核對團隊訂房單，介紹全陪和領隊。地陪協(xié)助全陪和領隊填寫登記表并復印三份，接待員交付房卡。全陪和領隊分發(fā)房卡，詢問是否寄存貴重物品。地陪介紹飯店主要設施設備，引導游客進入客梯。地陪、全陪和領隊與模擬行李員（以下簡稱“行李員”）核對行李單和行李件數(shù)，地陪將復印游客房單交行李員，協(xié)助行李員將行李送給每位游客。 （三）提醒游客注意事項主要為酒店里的相關消費情況，如何處理遇到問題，未來幾天的行程安排等。解決游客問題后，地陪與全陪、領隊協(xié)商確定第一餐、次日叫早和早餐時間、地點，請全陪、領隊通知游客，地陪通知接待員。地陪與全陪、領隊核對日程，留下聯(lián)系方式后離開酒店。（四）實訓結束實訓項目五：導游參觀游覽沿途導游服務【實訓目的及要求】熟悉導游參觀游覽沿途的服務程序、要求及注意事項，掌握出發(fā)前準備、沿途導游講解、返程服務等技能?！緦嵱栴愋汀繉倬C合性實訓【實訓內容】a 導游團參觀游覽前準備工作的模擬b 途中導游模擬c 返程導游服務【實訓方法】 本部分實訓根據(jù)旅游團游覽過程的幾個環(huán)節(jié)設計訓練內容，先由教師進行講解，然后學生按程序進行情景模擬練習，學生通過觀察其中環(huán)節(jié)，相互之間進行討論后由教師補充、糾正。（一）出發(fā)前準備工作 實訓項目 出發(fā)前準備工作 實訓要求 a 掌握出發(fā)前準備工作的內容和要求b 掌握出發(fā)前準備工作的規(guī)程 實訓地點 旅游車 實訓時間 2 學時 實訓材料 導游旗、話筒、揚聲器、導游證等 實訓內容與步驟 1、實訓準備學生分組扮演司機，地陪和游客2、實訓開始準備導游旗，話筒，導游證及必要的票證與司機交流，督促司機做好各項準備工作 核實餐飲服務落實情況（與模擬餐廳交流）出發(fā)前迎候游客3、地陪須提前 10 分鐘到達集合地點迎候客人以負責的工作態(tài)度給游客留下良好的印象 地陪利用這段時間聽取游客留下良好的印象以充足的時間提前檢查、做好各項準備工作4、核實、清點實到人數(shù)發(fā)現(xiàn)有游客未到，地陪應向領隊或其他旅游者問明原因，設法及是找到。 旅游者愿意留在飯店，不愿隨團活動，地陪要問清情況并妥善安排，必要時報告飯店有關部門5、提醒注意事項 地陪在早餐時向旅游者預報當天天氣和游覽點的地形、社區(qū)環(huán)境、行走路線的長短等情況，提醒游客帶好衣服雨具、遮陽帽等，提醒集合時間、地點6、集合登車旅游者陸續(xù)到達后，清點實到人數(shù)并請旅游者即使上車。地陪站在車門一側，招呼大家上車，扶助老弱者登車，開車前要再次清點確認人數(shù) （二）途中導游 實訓項目 沿途導游 實訓要求 掌握途中導游的基本內容熟練掌握途中導游的規(guī)程了解途中導游的各種注意事項 實訓地點 華融飯店-北山公園實訓時間 2學時 實訓內容與步驟 1、實訓準備學生分兩組扮演游客和導游2、實訓開始 （開車后）導游向旅游者重申當日活動安排，包括下午、晚餐的時間和地點；向旅游者報告到達游覽參觀途中所需的時間，視情況介紹當日國內外重要新聞沿萬綠大道進行沿途風光講解 （三）返程服務 實訓項目 返程服務 實訓要求 掌握返程服務工作的內容熟練掌握返程服務工作的規(guī)程 實訓地點 北山公園-華融飯店 實訓時間 2學時 實訓內容與步驟 1、實訓準備學生分組扮演游客和導游2、實訓開始上車導游及時組織旅游者上車，清點人數(shù)，檢查隨身攜帶的物品沿途風光導游 導游應適當講解沿途風光，要簡潔精練，主題突出回顧當天活動簡要回顧當天參觀、游覽的內容，可補充講解當天游覽的內容?；卮鹩慰偷膯栴}宣布次日活動日程下車前地陪預報晚間回次日的活動安排、出發(fā)時間、集合地點等 下車 導游在車內提醒旅游者帶好隨身物品，然后先下車，在車內一側照顧旅者下車 3、實訓結束 實訓項目六：景點導游講解【實訓目的及要求】作為導游工作者，高水平地進行景點講解是必不可少的。通過模擬實訓，應該做到講解具有科學性、針對性、藝術性、生動性。講解的同時應該注意照顧客人的動向，防止意外事故的發(fā)生?！緦嵱栴愋汀繉倬C合性實訓【實訓內容】各種類型旅游景點和環(huán)境下的導游講解服務?！緦嵱柗椒ā?本部分實訓根據(jù)旅游團游覽景點講解為主要內容，先由教師進行講解，然后學生進行景點導游講解模擬練習，學生通過觀察其中環(huán)節(jié)，相互之間進行討論后由教師補充、糾正。（一）出發(fā)前準備 實訓項目景點導游講解準備 實訓地點班級 實訓時間 2學時 實訓材料 導游旗、話筒、揚聲器、導游證、導游詞等 （二）導游講解實訓項目 景點導游講解服務 實訓要求 掌握導游講解服務工作的內容熟練掌握導游講解服務工作注意事項 實訓地點 北山公園 實訓時間 2學時 實訓內容與步驟 1、實訓準備學生分組扮演游客和導游2、實訓開始景點游覽導游 導游應講解景點游覽項目，要簡潔精練，主題突出，給出游客單獨游覽時間宣布次日活動日程下車前地陪預報晚間回次日的活動安排、出發(fā)時間、集合地點等3、實訓結束 實訓項目七：送站服務【實訓目的及要求】熟悉并掌握送站的程序、內容和注意事項等，尤其要做好提醒工作、落實票據(jù)、交接行李、歡送詞等。【實訓類型】屬綜合性實訓【實訓內容】送行前準備工作、離店服務及送行服務。【實訓方法】 本部分實訓分三個環(huán)節(jié)進行，先由教師進行講解，然后由學生進行實際操作模擬練習，學生通過觀察其中環(huán)節(jié)，相互之間進行討論后由教師補充、糾正。（一）送行前的業(yè)務實訓項目 送行前業(yè)務準備 實訓要求 a 掌握送行前準備工作的內容和要求b 掌握送行前準備工作的規(guī)程 實訓地點 班級 實訓時間 2學時 實訓材料 場景模擬、相關資料、交通票據(jù) 實訓內容與步驟 1、核實交通票據(jù) （旅游團離開的前一天）核實旅游團機（車、船）票，要核對團名、代號、人數(shù)、全部姓名、去向、航班（車次、碼頭）、起飛（開車、啟航）時間（要四核實：計劃時間、時刻表時間、票面時間、問詢時間）、在哪個機場（車站、碼頭）啟程等事項。如果航班（車次、船次）和時間有變更，應當問清內勤是否已通知下一站接待社，以免造成漏接。若是乘飛機離境的旅游團，地陪應提醒或協(xié)助領隊提前72小時確定機票。2、商定出行李時間 先與旅行社行李部聯(lián)系，了解旅行社行李員與飯店行李員交接行李的時間（或按旅行社規(guī)定的時間），然后與飯店行李部商定地陪、全陪、領隊與飯店行李員四方交接行李的時間先與領隊、全陪商定旅游者出行李的時間，商定后再通知旅游者，并向其講清有關行李托運的具體規(guī)定和注意事項。3、商定集合、出發(fā)的時間 與司機商定出發(fā)時間（因司機比較了解路況），還應及時與領隊、全陪商議，確定后應及時通知旅游者4、商定叫早和早餐時間 地陪與領隊、全陪商定叫早和早餐時間，并通知飯店有關部門和旅游者5、協(xié)助飯店結清與旅游者有關的帳目 地陪提醒、督促旅游者盡早與飯店結清與其有關的各種帳目（如洗衣費、長途電話費、飲料費等）地陪及時通知飯店有關部門旅游團的離店時間6、及時歸還證件 一般情況下，地陪不應保管旅游團的旅游證件，用完后應立即歸還旅游者或領隊7、請旅客填寫國內旅游游客意見表（見附件二）（二）離店服務實訓項目 離店服務 實訓要求 掌握離店服務的基本內容離店服務各種注意事項實訓地點 華融飯店實訓時間 2學時 實訓內容與步驟 1、集中交運行李 離飯店前，地陪要按商定好的時間與飯店行李員辦好行李交接手續(xù)。旅游者的行李集中后，地陪應與領隊全陪共同確認托運行李的件數(shù)，檢查行李，然后交付飯店行李員，填寫行李運送卡2、辦理退房手續(xù)3、集合登車 提醒旅游者有無遺落物品；請旅游者將房間鑰匙交回服務臺 集合旅游者上車 等旅游者放好隨身行李入坐后，地陪清點實到人數(shù)。全體到齊后，提醒旅游者再檢查清點一下隨身攜帶的物品 （三）送行服務實訓項目 送行服務 實訓要求 送行前準備送行服務中的各種注意事項實訓地點 旅行車實訓時間 2學時 實訓內容與步驟1、致歡送詞導游人員致歡送辭。地點可選在行車中，也可在機場（車站、碼頭）歡送辭的內容包括 回顧旅游活動，感謝大家的合作表達友誼和惜別之情誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議若旅游活動中有不順利或旅游服務有不盡如人意之處，導游人員可借此機會再次向旅游者賠禮道歉 表達美好的祝愿2、提前到達機場（車站、碼頭）必須留出充裕的時間，具體要求是：出境航班，提前2小時；乘國內線飛機提前90分鐘；乘火車提前1小時 3、實訓結束實訓項目八：校園模擬導游【實訓目的及要求】讓學生把整個導游重要環(huán)節(jié)加深鞏固，并把各個環(huán)節(jié)貫穿起來，逐漸熟練掌握各接待環(huán)節(jié)的相互銜接，形成一個整體概念，能夠按照導游服務的基本規(guī)程獨立完成導游服務。 【實訓類型】屬綜合性實訓【實訓內容】導游服務程序實際操作。【實訓方法】 1、以小組為單位，在校園內進行現(xiàn)場表演；2、以班級為單位組織調研交流。 【實訓重點】 加深學生對導游人員帶團技巧、講解能力和心理服務能力的理解與運用。 實訓項目 校園模擬導游 【實訓時間】6學時 【實訓材料】1、旅游團的行李道具2、導游員所需的物質材料 實訓內容與步驟 1、實訓準備 學生分組，各小組內同學分別作為游客、導游員、旅行社工作、店、餐館、景點工作人員等。也可邀請校內其他院系的同學作為游客充分利用所在學校酒店管理專業(yè)實訓基地的條件，如客房、餐廳 等設施作為單項服務的提供部門，以校內各院系或標志建筑物為景點。安排好校內交通工具教室設為旅行社場景，作為實訓工作的中心2、實訓開始 導游員做好準備工作迎接工作 (可從學校門口開始)入住飯店服務商定活動日程參觀游覽服務送客服務工作總結實訓期間教師可讓承擔游客角色的學生提出各類問題讓“導游員”處理，考核其應變能力 3、實訓結束 備注：本實訓可結合各校對外接待工作進行 實訓（一）附件：旅游接團通知單編號：團隊名稱或姓名來自國家或地區(qū)語種要求抵達時間月 日 班次/車離開時間月 日 班次/車游客共 人，夫婦 對，單男 人，單女 人，小孩 人陪同住宿飯店（自定房含早餐）游客房間數(shù)雙人房 間單人房 間陪同雙人房 間單人房 間團隊等級膳食標準及要求游覽活動月日上午下午月日上午下午用餐安排月日早餐中餐晚