(世紀星城長城國際)2010年住宅項目物業(yè)服務績效考核細則.doc

2010年住宅項目物業(yè)服務績效考核細則(世紀星城長城國際公寓)（注：完成結果項綠色為完成項，紅色為計劃完成項、藍色為需公司支持項。黑色為無法完成）考核項目考核內容考核細則完成結果下列條款評分標準為：一事一扣，每事扣1分，個別條款明確有扣分項的除外一、住宅物業(yè)服務合同、外包合同物業(yè)服務合同及外包合同（協(xié)議）按規(guī)范存檔統(tǒng)一存放、專人保管；有一、二級目錄；二級目錄及時更新。5月完成物業(yè)服務合同執(zhí)行情況按物業(yè)服務合同中的服務標準條款要求進行考核。5月完成根據(jù)外包合同，對外包服務的監(jiān)管情況保存外保單位的相關記錄；有對外包單位的監(jiān)管制度及評價或定期監(jiān)管記錄4月完成二、承接查驗（分配分值）物業(yè)驗收記錄及問題處理情況對住宅共用部位、共用設施設備進行認真查驗；有查驗記錄及問題處理情況記錄或其他文件；有與開發(fā)商承接查驗手續(xù)。已完成物業(yè)公司收集資料小區(qū)竣工總平面圖4月完成（以報告形式上報地產索要）單體建筑、結構、設備安裝竣工圖4月完成（以報告形式上報地產索要）附屬公建配套設施、地下管網工程竣工圖4月完成（以報告形式上報地產索要）有關設施、設備安裝、使用和維護保養(yǎng)技術資料4月完成（以報告形式上報地產索要）各單項工程竣工驗收證明材料4月完成（以報告形式上報地產索要）房屋質量保證文件和房屋使用說明文件4月完成（以報告形式上報地產索要）房屋銷售清單和產權資料4月完成（以報告形式上報地產索要）公共配套設施的產權及收益歸屬清單4月完成（以報告形式上報地產索要）供水、供暖的試壓報告4月完成（以報告形式上報地產索要）房屋管線布線圖4月完成（以報告形式上報地產索要）房屋及配套設施的產權清單（包括業(yè)主名稱、建筑面積、聯(lián)系方式等）；4月完成（以報告形式上報地產索要）實測面積報告明細A、B段已完成根據(jù)相關法規(guī)開發(fā)商需向物業(yè)提供以上接管資料；接管資料要分類存放，并列出資料目錄清單，確因其他原因保存在開發(fā)商檔案室的需注明存放位置；有向開發(fā)商索要以上資料的證明文件4月完成（以報告形式上報地產索要）2010年住宅項目物業(yè)服務績效考核細則三、員工管理物業(yè)管理崗位證書項目經理、部門經理、管理人員物業(yè)管理崗位證書12月完成各類專業(yè)人員的專業(yè)上崗證書（電工、會計、中控員等）；外包項目操作人員上崗證書專業(yè)人員持證100%，上崗證書復印件上墻及存檔10月完成員工著裝、工牌規(guī)范員工統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，現(xiàn)場查看各崗位規(guī)范情況；符合公司下發(fā)的工服、工牌、員工手冊管理要求；有工裝、工牌、員工手冊的發(fā)放記錄。需公司支持（工服、員工手冊）其它已完成員工檔案建立員工檔案需要有入職、離職、請休假、工裝、工牌、員工手冊、證件復印件、個人領用物品臺賬等7月完成建立項目員工花名冊，內容包括年齡、性別、籍貫、崗位、職務、身份證號工牌等個人基本信息，并及時更新已完成符合勞動規(guī)范要求因項目管理漏洞原因產生勞動糾紛一次扣2分，二次一次扣4分，以此類推已完成服務主動、細致、周到，用語文明現(xiàn)場查看各崗位工作人員服務規(guī)范情況，符合公司下發(fā)的員工手冊規(guī)范要求已完成四、內部管理項目值班制度（含夜間、節(jié)假日）及執(zhí)行情況公共區(qū)域位置公示24小時報修、投訴電話已完成有客服、工程、保安每月值班表、節(jié)假日值班表；有白天、夜間值班、查崗記錄；有節(jié)假日值班巡視記錄已完成（1-3月）其它每月底完成在崗期間任何時間電話響三聲必須有人接聽，文明使用語言、態(tài)度和藹。已完成項目有可操作的值班制度；依據(jù)制度做好值班與交接班工作；有交接班記錄已完成培訓制度及執(zhí)行情況有培訓制度；要求各專業(yè)部門每月不少于1次培訓并有培訓記錄和定期的培訓考核已完成2010年住宅項目物業(yè)服務績效考核細則四、內部管理會議制度及執(zhí)行情況有會議制度，項目形成周會議紀要，并上報公司；周會議紀要體現(xiàn)項目上周完成工作、各專業(yè)部門主管工作匯報及下周項目各專業(yè)計劃要開展的工作4月完成工作計劃及總結工作計劃制定要求：具體、各專業(yè)工作分配合理，不能與上個季度工作重復。既結合項目實際情況又結合公司指令及上月考評中不合格項（結合合同、及對標準分解）4月完成按公司規(guī)定及時上報本月度工作計劃和上月度工作總結（總結要有自評成績）4月完成公司采用季度、不定期考評等形式，驗證工作計劃完成情況已完成質量檢查制度及執(zhí)行情況項目每月不少于1次對整個項目運作（各方面）物業(yè)服務質量檢查，并有檢查問題的匯總和整改情況并將質檢報告上報公司5月完成安全檢查制度及執(zhí)行情況冬季、雨季、汛前以及重大節(jié)假日前要進行安全檢查，并形成安全檢查記錄；考評時列入抽查項目5月完成維修制度及執(zhí)行情況按承諾時間維修和派工（水、電、氣等急迫性報修20分鐘內），派工單填寫規(guī)范、完整，每月需對派工單進行匯總4月完成檔案管理及執(zhí)行情況項目文件統(tǒng)一分類別規(guī)范存檔；專人保管有一、二級目錄；二級目錄及時更新；4月完成重大事項報告制度及執(zhí)行情況參照2010年授權經營管理目標責任書里羅列的重大事項，一項扣2-5分已完成公眾管理制度有業(yè)主（臨時）管理規(guī)約（公示）、寵物管理規(guī)定、（非）機動車管理規(guī)定（公示）、健身器材管理規(guī)定（公示）、乘梯須知、物品出入管理規(guī)定。乘梯須知已完成6月完成財務管理有收入臺賬、明確介定收入屬于陳欠或本年度收入或預收下年度收入；有每月和季度的收支分析報告（有欠費統(tǒng)計分析）已完成2010年住宅項目物業(yè)服務績效考核細則五、突發(fā)事件處理消防、水、電、氣、電梯公共衛(wèi)生、自然災害等八大預案上墻12月完成每年不少于4次培訓，并有培訓記錄逐季完成遇突發(fā)事件及時報告有關部門，并設專人保護現(xiàn)場，配合處理逐月完成考評時現(xiàn)場提問員工；員工知會預案的流程和處理措施12月完成六、標識管理交通標識主要道路及停車場有交通標志；8月完成溫馨提示類標識綠地、樓梯、安全通道、高壓配電房、消防類標識需公司支持（統(tǒng)一配備標識）工作狀態(tài)標識有正在維修、正在施工、高空作業(yè)、正在噴灑農藥等標識需公司支持（統(tǒng)一配備標識）警示類標識小區(qū)公共娛樂設施、設備房、噴泉池、頂層天臺或隱患部位設置安全警示標識或防范措施8月完成七、工作環(huán)境辦公室、各崗位值班室物業(yè)辦公室張貼物業(yè)企業(yè)資質證書（復印件），項目負責人照片6月完成公示物業(yè)服務標準、收費依據(jù)、收費標準5月完成值班室崗位職責上墻需公司支持（統(tǒng)一配備）5月完成辦公室、各崗位值班室環(huán)境衛(wèi)生要做到“四凈三無”即地面凈、桌（柜）面凈、墻面凈、門面凈，無灰塵、無紙屑、無雜物。墻面不得亂張貼，辦公區(qū)域不得堆放雜物。4月完成八、客戶服務客戶服務工作手冊體現(xiàn)部門及各崗崗位職責；客戶服務中崗位工作程序、工作標準及考核標準考核標準需公司支持（提供）其它4月完成業(yè)戶檔案管理一戶一檔，最好同時建立電子檔案，有業(yè)戶檔案目錄清單；包括但不限于業(yè)戶基本情況、入住、裝修、車輛檔案、投訴記錄、欠費統(tǒng)計分析、與業(yè)主簽訂協(xié)議等與業(yè)主有關的物業(yè)事項已完成業(yè)戶檔案標識清晰可查；更新及時，確保管理處掌握業(yè)戶及房屋的最新資料及狀態(tài)已完成業(yè)戶檔案要保密（專人保管，不能隨意查看到）已完成業(yè)戶接待有來電來訪值班記錄和處理記錄，填寫規(guī)范，針對來電來訪要有處理結果已完成2010年住宅項目物業(yè)服務績效考核細則八、客戶服務鑰匙管理有完整的業(yè)戶寄存鑰匙/空房鑰匙明細記錄已完成鑰匙設立專門地點存放、專人管理已完成鑰匙標識清楚，易查找已完成有詳細的鑰匙使用記錄已完成空置房管理有空置房管理制度，有空置房明細表或清冊5月完成每月至少對空置房檢查、清潔一次。已完成發(fā)現(xiàn)問題及時解決，當月發(fā)現(xiàn)當月解決已完成通知涉及住戶正常生活的物業(yè)服務重要事項要及時張貼通知或溫馨提示；有發(fā)放通知的電子版或記錄已完成回訪制度及執(zhí)行情況按項目回訪制度執(zhí)行，回訪記錄填寫規(guī)范并有定期回訪匯總和分析已完成回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正、處理，形成記錄并經業(yè)戶認可已完成投訴制度及執(zhí)行情況按項目投訴制度執(zhí)行；投訴記錄規(guī)范并有投訴問題處理情況；投訴處理及時率100%已完成公司接到項目業(yè)主投訴，經調查為有效投訴的，一起投訴扣1分；項目對有效投訴要及時整改，對無效投訴要及時與客戶溝通已完成出門物品放行嚴格按物品放行流程執(zhí)行；每月與保安放行條核對，并存檔5月完成物業(yè)服務意見征詢每年對客戶公開不低于1次滿意度調查；對滿意率進行統(tǒng)計；對存在的問題進行匯總和落實整改，同時將存在的問題解決情況公示；6月完成九、工程維修與養(yǎng)護巡視發(fā)現(xiàn)問題應及時通知工程部，有報修、維修記錄電話報修記錄已完成每年第四季度對房屋共用部位及共用設施設備進行一次安全檢查房屋季度安全檢查已完成2010年住宅項目物業(yè)服務績效考核細則九、工程維修與養(yǎng)護根據(jù)檢查情況制定下一年度維修和服務計劃年度維修計劃和服務計劃已完成按年度維修和服務計劃規(guī)定組織實施計劃執(zhí)行記錄已完成對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，有檢修記錄和保養(yǎng)記錄房屋檢查記錄已完成根據(jù)房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況。如需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報告與建議，按規(guī)定組織實施。房屋設施檢查記錄 大中修計劃（目前無大中維修）其它已完成每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。巡視檢查記錄表 保養(yǎng)記錄表保養(yǎng)記錄5月完成，其它已完成定期巡視房屋共用部位的樓地面、墻面、頂棚等，發(fā)現(xiàn)破損及時修補。巡視檢查記錄保養(yǎng)記錄5月完成，其它已完成按照有關規(guī)定，每年進行1次房屋避雷檢測，符合避雷規(guī)范要求。檢測計劃表 檢測合格證需公司支持（安排專人檢測）保持小區(qū)各組、棟及單元（門）、戶標志清晰。現(xiàn)場檢查已完成對危及房屋結構安全的行為及時告知和勸阻，對拒不改正的，要報告行政主管部門。已完成按照有關規(guī)定使用、管理人防工程和普通地下室（地產未移交）對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護，共用設施設備保持正常運行和使用?，F(xiàn)場檢查已完成建立共用設施設備清冊檔案（設備臺帳），有設施設備的運行、檢查、保養(yǎng)、維修記錄。設備設施臺帳 設備設施維修 運行 維修保養(yǎng) 巡視檢查記錄已完成制定并執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。(一級標準）設備設施保養(yǎng)規(guī)范 設備設施操作規(guī)程已完成2010年住宅項目物業(yè)服務績效考核細則九、工程維修與養(yǎng)護對共用設施設備適時組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報告與建議，按規(guī)定組織實施。公用設施巡視檢查記錄 大中修報告和計劃已完成屬于特種設備的，按照有關規(guī)定，進行運行、養(yǎng)護、維修和定期檢驗檢測。特種設備運行記錄 保養(yǎng)記錄 定期檢測記錄已完成設備房保持整潔，無鼠害現(xiàn)象。機房巡視檢查記錄 衛(wèi)生清掃記錄已完成庭院燈、樓道燈損壞及時修復。巡視檢查記錄 維修更換記錄已完成公共區(qū)域內的雨水、污水管道每半年檢查、疏通1次；雨水、污水井每半年檢查、清掏1次；雨水、污水管道發(fā)生堵塞應及時疏通；化糞池清掏每年1次，每季度檢查1次，防止外溢（由專業(yè)機構負責的除外，但發(fā)現(xiàn)問題應及時通知有關部門）。清掏記錄入住未到半年有可能危及人身安全的設施設備有警示標志和防范措施。(一級標準）現(xiàn)場安全標示部分完成，其余4月完成電梯出現(xiàn)故障時，電梯報修后維修人員應在20分鐘到達現(xiàn)場。主梯維修時，有備用梯的，用備用梯運行。(一級標準）電梯維修記錄 已完成電梯出現(xiàn)事故，應迅速啟用緊急救援預案，組織救助，并報告有關部門。(一級標準）應急預案已完成委托其他單位提供電梯維保等服務的，應與受托單位簽訂書面協(xié)議，明確并監(jiān)督受托單位落實責任。(一級標準）電梯維保合同已完成有消防管理制度。(一級標準）各類消防管理制度文本5月完成消防設施有明顯標志，定期對消防設施進行巡視、檢查和維護，并有記錄。(一級標準）巡視檢查記錄5月完成消防設施設備能正常運行，可隨時啟用；消防通道暢通。(一級標準）消防設施設備巡視、 測試記錄 檢查現(xiàn)場通道已完成2010年住宅項目物業(yè)服務績效考核細則九、工程維修與養(yǎng)護每年進行1次消防訓練，相關人員掌握消防基本知識和技能。(一級標準）消防培訓記錄 考核記錄11月完成設有消防箱，備存緊急消防物資；設有消防監(jiān)控中心的，24小時有專人值守(一級標準）消防物資臺帳 監(jiān)控中心24小時運行值班記錄臺帳4月完成，監(jiān)控中心24小時運行值班記錄二次供水設施設備正常運行。(一級標準）供水運行記錄 巡視檢查記錄已完成水箱按要求使用紫外線消毒燈（器），并按規(guī)定清洗消毒、水質化驗，取得衛(wèi)生許可證，水質符合國家生活飲用水衛(wèi)生標準，水箱蓋上鎖，鑰匙有專人保管。(一級標準）水箱清洗記錄 水質化驗合格證書 衛(wèi)生許可證張貼于生活水泵房4月完成操作人員應取得生活飲用水健康體檢合格證(一級標準）健康證在有效期內 復印件張貼于水鄉(xiāng)旁邊已完成十、裝飾裝修服務住宅裝修裝修服務制度了解建設部110號令、業(yè)主臨時管理規(guī)約對裝修的約定、項目裝修服務協(xié)議、裝修管理規(guī)定、裝修指南。已完成裝修手續(xù)辦理嚴格按裝修流程辦理；做好裝修申請表、裝修審批、裝修監(jiān)管和裝修驗收工作；并有書面記錄。已完成裝修管理裝修施工現(xiàn)場巡視不少于1次/天，并有記錄；對違反裝修協(xié)議、規(guī)定要進行處理，并形成書面資料（如整改通知單、書面文件或影像資料）已完成對小區(qū)裝修車輛、裝修人員實行出入證管理4月完成裝修垃圾有裝修垃圾存放點并設圍檔，裝修垃圾堆放時間不超過3天已完成十一、協(xié)助維護秩序公共秩序管理有適合本項目的保安工作手冊和各崗位工作程序、工作標準。已完成專人管理保安員，對保安員各崗位值班情況要有檢查并記錄（每周不少于3次）已完成每月不發(fā)生保安方面的安全責任事故（指因工作失誤或管理不善造成的事故）已完成實行崗位責任制，有明確的分工和責任范圍；員工知會自己崗位職責；并按照管理制度落實管理已完成2010年住宅項目物業(yè)服務績效考核細則十一、協(xié)助維護秩序主要出入口24小時值班，值班記錄填寫無漏缺、規(guī)范已完成對可疑人員做盤問,阻止無關閑雜人員進入小區(qū)、外來人員出入登記已完成做好裝修人員及施工人員的識別與管理已完成做好交通、出門物品放行及訪客的管理，放行條及時與客服核對并存檔已完成小區(qū)巡查有2種或2種以上的巡查路線圖已完成巡查中發(fā)現(xiàn)問題及時處理，解決不了的立即上報，并有處理記錄；現(xiàn)場查看巡視記錄已完成夜間（22：00-6：00）對重點部位、道路進行不少于1次防范檢查和巡視并做好記錄。巡查人數(shù)2人；已完成共用部位、共用設施設備看護公共財產不得出現(xiàn)丟失、損壞現(xiàn)象已完成安防監(jiān)控有安防監(jiān)控制度已完成知會安防監(jiān)控制度；熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的功能和操作方法；能處理各類報警和異常信息已完成認真監(jiān)視監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)可疑問題或可疑人要及時跟蹤或報告要求巡邏崗驗證，并做好記錄已完成安防監(jiān)控設備清潔無塵、定期保養(yǎng)并有記錄已完成十二、消防服務消防制度建設有消防管理制度、建設消防責任制；相關人員會使用消防設施；每年組織全體人員不少于1次消防演習已完成消防設施管理消防設施有標識，消防設施和器材、疏散通道、應急燈、安全出口等有人負責；有檢查和維護，并有記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時維修；消防通道暢通已完成設有消防箱，備存緊急消防物資已完成消防泵每月攀車1次并有記錄，每季度保養(yǎng)1次，每年檢修1次；煙感、溫感每年檢查檢驗1次，每半年開箱檢查1次消防箱已完成消防值班設有消防監(jiān)控中心的，24小時有專人值守；熟練操作消防監(jiān)控中心設備，能熟練處理火警信息；做好消防監(jiān)控值班、運行等記錄已完成2010年住宅項目物業(yè)服務績效考核細則十三、停車服務車輛管理制度有機動車、非機動車停(存)車管理制度，并公示車庫未啟用機動車輛停放管理按時與業(yè)戶簽訂停車服務協(xié)議車庫未啟用有業(yè)戶機動車輛檔案車庫未啟用機動車輛出入憑證（卡）出入，有車輛進出登記記錄車場未使用機動車停放有專人巡視，并有巡視記錄完成引導進出小區(qū)車輛有序通行完成及時提醒、通知業(yè)戶及時關閉車窗、遺留物品或車輛有其他異常情況等，并做好記錄完成車輛停放整齊，無亂停放、無堵塞消防通道行為。已完成，逐步完善十四、清潔服務清潔管理有適合本項目的保潔管理制度、工作程序、工作標準。已完成專人對保潔進行管理；有定期的大清計劃；有定期的檢查記錄（每周不少于3次）已完成實行崗位責任制，有明確的分工和責任范圍已完成垃圾日產日清，有垃圾清運制度、化糞池清掏制度，消殺制度并做好垃圾清運記錄、化糞池清掏記錄和消殺記錄4月完成小區(qū)人行道、道路清潔每日清掃一次（不定期巡視），目視地面無雜物、積水已完成公共面積每200平方米,煙頭控制在1個以內已完成路面明顯垃圾滯留時間最多不超過50分鐘已完成綠地、綠化帶清潔綠地無明顯垃圾、枯葉及時清除已完成垃圾筒、果皮箱清潔垃圾日產日清，無滿溢現(xiàn)象；有垃圾清運記錄已完成目視垃圾桶、果皮箱干凈，無污跡，垃圾桶蓋及時關閉已完成4-10月定期對垃圾桶、公共區(qū)域進行四害消殺，有效控制蠅、蟲滋生，并有消殺記錄4月完成2010年住宅項目物業(yè)