連鎖咖啡店顧客特性、滿意度及忠誠(chéng)度關(guān)系之研究論文.doc

連鎖咖啡店顧客特性、滿意度及忠誠(chéng)度關(guān)係之研究以85度C為例The Study of the Relationship between Customer Characteristics, Customer Satisfaction and Customer Royalty in Coffee chain shopsAn Empirical study of 85C 卓聖欣Juo-Sheng Chin國(guó)立高雄應(yīng)用科技大學(xué)觀光管理系四觀三甲學(xué)號(hào)：1094136114關(guān)鍵詞：顧客滿意度、忠誠(chéng)度、連鎖咖啡店E-mail: .tw一、緒論1.1研究意義近年來，中西文化交流日漸甚益，國(guó)人對(duì)於西方人的飲食習(xí)慣接受度越來越廣，咖啡從少數(shù)人飲用的飲品逐漸變?yōu)榉N普遍的飲料。從早期一杯百元的手工咖啡到現(xiàn)在流行的35元平價(jià)咖啡，咖啡的市場(chǎng)始終沒有沒落過，業(yè)者的紛紛投入，使得消費(fèi)者有了越來越多的選擇，對(duì)於咖啡店的選擇已不僅是飲品的口感，店面的裝潢、服務(wù)的品質(zhì)、餐飲的多樣化等，也都成為消費(fèi)者考量的因素。對(duì)於業(yè)者而言，主動(dòng)去了解顧客的想法，該如何提供滿足於不同顧客的產(chǎn)品或服務(wù)，使消費(fèi)者還有再次消費(fèi)的渴望，是業(yè)者應(yīng)該慎重了解的議題。矚慫潤(rùn)厲釤瘞睞櫪廡賴。1.2研究目的A探討不同社經(jīng)背景對(duì)滿意度感受的差異B探討不同消費(fèi)動(dòng)機(jī)對(duì)滿意度的差異C探討滿意度對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響二、文獻(xiàn)回顧2.1咖啡連鎖店概述2.1.1連鎖店定義國(guó)際間的機(jī)構(gòu)如國(guó)際特許加盟連鎖協(xié)會(huì)(IFA)對(duì)連鎖加盟的定義是：連鎖總公司與加盟店二者間的持續(xù)契約關(guān)係。根據(jù)契約，總公司必須提供一項(xiàng)獨(dú)特的商業(yè)特權(quán)，並加上人員訓(xùn)練、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)管理，以及商品供銷的協(xié)助，而加盟店也需付出相對(duì)的報(bào)償。Kotker(2000)認(rèn)為：擁有或控制兩家或兩家以上的零售據(jù)點(diǎn)，在店面裝潢上儘可能數(shù)造出一致性的特色，並且銷售相同的產(chǎn)品線、統(tǒng)一採(cǎi)購(gòu)和銷售即為連鎖店。而連鎖店的相關(guān)議題研究者甚多，每位學(xué)者專家對(duì)連鎖店的經(jīng)營(yíng)模式皆有不同的看法，以下是國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)連鎖體系所提出的見解：聞創(chuàng)溝燴鐺險(xiǎn)愛氌譴凈。李幸模教授認(rèn)為真正的連鎖應(yīng)具備下類似要件：(1) 經(jīng)營(yíng)理念一致：凡舉經(jīng)營(yíng)理念、顧客服務(wù)、工作價(jià)值觀、公司的精神、文化皆透過嚴(yán)密的篩選和教育，使全體經(jīng)營(yíng)觀念一致、心連心。殘騖樓諍錈瀨濟(jì)溆塹籟。(2) 企業(yè)識(shí)別一致：連鎖的經(jīng)營(yíng)理念一至了，再加上外表的包裝，如招牌、 裝潢、購(gòu)物袋、名片等識(shí)別物一致化、口號(hào)一致化、儀式一致化，裡裡外外看的到感覺的到皆一致化。釅錒極額閉鎮(zhèn)檜豬訣錐。(3) 商品服務(wù)一致化：賣場(chǎng)的產(chǎn)品陳列、標(biāo)價(jià)、促銷等和所提供的服務(wù)皆一致化，不管任何一家店都大同小異，使消費(fèi)者去任何一家店消費(fèi)皆有相同的感受。彈貿(mào)攝爾霽斃攬磚鹵廡。(4) 管理制度一致：連鎖業(yè)強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化一致化，管理制度就是維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化的主要工具，因此必須建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)管理制度。(連鎖加盟Q&A李幸模)謀蕎摶篋飆鐸懟類蔣薔。嚴(yán)盛豪(1984)曾以功能條件與形式條件，將連鎖店區(qū)分為廣義極狹義的定義。狹義的連鎖店：形式上商店形象統(tǒng)一，且有中心單位指揮行動(dòng)，可以發(fā)揮連鎖店之實(shí)質(zhì)功能，稱之。廣義的連鎖店：指使用相同商標(biāo)、商店名稱與招牌，並能造成消費(fèi)者統(tǒng)一的商店形象之許多商店。即只要具備形式上條件，便可稱之為連鎖店。廈礴懇蹣駢時(shí)盡繼價(jià)騷。李世謙(1996)，認(rèn)為連鎖店乃是經(jīng)營(yíng)同類商品和服務(wù)的若干企業(yè)，在核心企業(yè)或總部的領(lǐng)導(dǎo)下，通過制度經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)營(yíng)形式和組織型態(tài)。煢楨廣鰳鯡選塊網(wǎng)羈淚。紐撫民(1995)，認(rèn)為所謂連鎖經(jīng)營(yíng)，是使用同一電號(hào)、商標(biāo)、企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)(CIS)，並以共同經(jīng)營(yíng)模式來經(jīng)營(yíng)管理，凡是商品組合與服務(wù)項(xiàng)目、行銷手法、門市陳列方式與佈置等，皆遵行固定套裝模式經(jīng)營(yíng)者，便是連鎖企業(yè)。而林群盛(1996)則是將連鎖定義為：只具有七家或是七家以上，形象相同(似)的營(yíng)業(yè)據(jù)點(diǎn)，由一總公司統(tǒng)籌集中管理及控制，並給予經(jīng)營(yíng)上及財(cái)務(wù)上的協(xié)助。鵝婭盡損鵪慘歷蘢鴛賴。除了上述學(xué)者的定義外，各國(guó)的商業(yè)團(tuán)體或機(jī)構(gòu)也都曾用家數(shù)對(duì)連鎖店提出定義:表2-1各機(jī)關(guān)對(duì)連鎖店之定義單位定義國(guó)際加盟協(xié)會(huì)連鎖店店數(shù)為11家美國(guó)工商普查機(jī)構(gòu)(The U.S Bureau Of Census)連鎖店店數(shù)為2家以上美國(guó)國(guó)會(huì)連鎖店店數(shù)為11家加拿大統(tǒng)計(jì)局4家店鋪以上為連鎖店日本流通經(jīng)濟(jì)研究所連鎖店店數(shù)為11家日本加盟協(xié)會(huì)連鎖店店數(shù)為11家日本連鎖店協(xié)會(huì)連鎖店店數(shù)為11家行政院主計(jì)處連鎖店店數(shù)為2家以上臺(tái)灣連鎖暨加盟協(xié)會(huì)(1) 7家以上直營(yíng)店舖，年?duì)I業(yè)額1億以上。(2) 3家直營(yíng)店舖，單店?duì)I業(yè)面積一千坪以上 年?duì)I業(yè)額1億以上。(3) 5家直營(yíng)店舖，以發(fā)展加盟為主，加盟店數(shù)達(dá)30家，年?duì)I業(yè)額億以上。(4) 5家直營(yíng)店舖，以專櫃發(fā)展為主，年?duì)I業(yè)額1億以上。中華民國(guó)經(jīng)濟(jì)年鑑(2001)連鎖商店係指兩個(gè)以上(包括兩個(gè))的零售商， 運(yùn)用規(guī)格化的方式經(jīng)營(yíng)，供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品， 以塑造共同的企業(yè)形象，且彼此間有權(quán)利義務(wù)互動(dòng)關(guān)係的事業(yè)體。資料來源:袁世民(2001)，臺(tái)灣連鎖店經(jīng)營(yíng)型態(tài)選擇因素之研究。綜合上述連鎖店之定義，本研究採(cǎi)用Kotler(2000)與中華民國(guó)經(jīng)濟(jì)年鑑(2001)所定義之連鎖店家數(shù)，以咖啡店規(guī)模兩家或兩家以上，在店面裝潢上有一致性的特色，並且銷售相同的產(chǎn)品線、統(tǒng)一採(cǎi)購(gòu)和銷售，且彼此間有權(quán)利義務(wù)互動(dòng)關(guān)係的事業(yè)體，則稱為連鎖店?；[叢媽羥為贍僨蟶練淨(jìng)。2.1.2咖啡店經(jīng)營(yíng)風(fēng)格分類根據(jù)行政院(1996)所頒佈的中華民國(guó)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分類，咖啡店是屬於九大行業(yè)中的商業(yè)類之飲食業(yè)。可依照不同之經(jīng)營(yíng)型態(tài)、品牌形象、產(chǎn)品價(jià)位與體系風(fēng)格來分類。依照中華民國(guó)連鎖店協(xié)會(huì)(1999)對(duì)咖啡產(chǎn)業(yè)調(diào)查指出，將臺(tái)灣現(xiàn)有的咖啡店分為下列四類：預(yù)頌圣鉉儐歲齦訝驊糴。(一) 歐式咖啡強(qiáng)調(diào)濃稠口味的義大利式咖啡，是目前許多咖啡店的主力產(chǎn)品，用義式咖啡機(jī)煮出來的濃縮咖啡(Espresso)，以及以濃縮咖啡?；祝尤肱Ｄ膛c奶泡的卡布其諾(Cappuccino)、拿鐵(Caf Latter)是當(dāng)前大小咖啡店中不可或缺的產(chǎn)品。歐式咖啡大多以純咖啡為主，僅搭配蛋糕或鬆餅，並不搭配簡(jiǎn)餐。滲釤嗆儼勻諤鱉調(diào)硯錦。(二) 美式咖啡在區(qū)隔上可概分為傳統(tǒng)美式與西雅圖式，透過不同的通路及形式，展現(xiàn)在其口感及氣氛上極為不同的定位。傳統(tǒng)的美式咖啡味道較淡，製作手法粗糙，往往被喜愛慢工出細(xì)活而製造出濃稠口味咖啡的歐洲人認(rèn)為淡而無味，因此，美國(guó)人為了不讓歐式咖啡專美於前，於是在西雅圖地區(qū)開始選用高海拔的特等豆，而製造出類似義式濃縮口味的西雅圖式咖啡，亦可算是美式咖啡的創(chuàng)新。鐃誅臥瀉噦圣騁貺頂廡。(三) 日式咖啡又可分為速食式和高級(jí)式，前者就市以街頭日前盛行的35元咖啡店，以丹提咖啡、羅多倫咖啡為代表；後者則是以真鍋為代表。此類的咖啡店以早餐、下午茶及搭配簡(jiǎn)餐或精緻甜點(diǎn)作為其主要銷售重點(diǎn)，吸引不少咖啡飲用人口。擁締鳳襪備訊顎輪爛薔。(四) 個(gè)性化小店僅有單獨(dú)的店面，通常店面積並不大，而老闆幾乎包辦所有工作，以特選咖啡豆研磨、特殊的裝潢為主，服務(wù)水準(zhǔn)不齊，但因強(qiáng)調(diào)其精緻化、個(gè)性化，也經(jīng)常吸引不少特定顧客。贓熱俁閫歲匱閶鄴鎵騷。莊佳欣(2002)依經(jīng)營(yíng)風(fēng)格與咖啡飲品最低價(jià)位將咖啡連鎖店區(qū)分為三種形態(tài)：(一) 平價(jià)咖啡連鎖店採(cǎi)全自動(dòng)機(jī)器、自助式服務(wù)、供應(yīng)中西式餐點(diǎn)，並提供報(bào)章雜誌閱讀，如丹堤咖啡及羅多倫咖啡。(二) 日式中高價(jià)位咖啡連鎖店主打日系黑咖啡，以過濾式手工沖泡為特色，強(qiáng)調(diào)咖啡原味，內(nèi)部裝潢明亮簡(jiǎn)單，強(qiáng)調(diào)服務(wù)，亦提供報(bào)章雜誌，如真鍋咖啡、客喜康咖啡館。壇摶鄉(xiāng)囂懺蔞鍥鈴氈淚。(三) 歐美式中高價(jià)位咖啡連鎖店主要使用義式咖啡機(jī)，萃取高濃度的Expresso，再加入牛奶或糖漿等調(diào)味，多採(cǎi)自助式服務(wù)，強(qiáng)調(diào)輕鬆悠閒的氣氛，並提供蛋糕、西式餐點(diǎn)，如星巴克咖啡、85度C及西雅圖咖啡。蠟變黲癟報(bào)倀鉉錨鈰贅。2.2消費(fèi)者滿意度相關(guān)文獻(xiàn)探討2.2.滿意度的定義近年來，顧客滿意度一詞深受國(guó)內(nèi)外企業(yè)重視，尤其是服務(wù)業(yè)特別強(qiáng)調(diào)顧客滿意的重要性。顧客滿意是影響顧客是否再度購(gòu)買的一種重要因素。Miller(1997)認(rèn)為顧客滿意是由顧客期望之程度、認(rèn)知之成效二者交互作用所導(dǎo)致，而期望和理想二者均是產(chǎn)品績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，用以衡量產(chǎn)品實(shí)際績(jī)效所達(dá)到的程度，因而產(chǎn)生滿意與不滿意。Bolton(1991)認(rèn)為顧客滿意度為顧客購(gòu)後經(jīng)驗(yàn)所賦予的特性，故滿意度可能會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)、購(gòu)後意願(yuàn)和行為評(píng)估。買鯛鴯譖曇膚遙閆擷凄。Cardozo(1965)認(rèn)為顧客滿意於一產(chǎn)品就可能會(huì)重複購(gòu)買，也會(huì)認(rèn)同同一產(chǎn)品線的其他產(chǎn)品，以及正面的口碑宣傳，因此，一企業(yè)想要有長(zhǎng)期的成功就必須在滿意的顧客身上獲利。綾鏑鯛駕櫬鶘蹤韋轔糴。Oliver(1981)認(rèn)為顧客滿意度是對(duì)事物的一種情緒上的反應(yīng)，這種反應(yīng)主要是來自顧客在購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)所獲得的驚喜。驅(qū)躓髏彥浹綏譎飴憂錦。Zeithaml和Bitner(1996)認(rèn)為滿意度會(huì)受到服務(wù)品質(zhì)、產(chǎn)品品質(zhì)、價(jià)格以及情境因素、個(gè)人因素的影響。Dorfman(1976)將總滿意度定義為，對(duì)環(huán)境中可區(qū)分因子之滿意的總合。如愉悅感的滿意度便是一種整體性的感覺，會(huì)因在不同的時(shí)間及地點(diǎn)而有明顯的差別，而且依照使用者當(dāng)時(shí)的心情、年齡、體驗(yàn)等情況而定，且與使用者之偏好及事前的期望有關(guān)。貓蠆驢繪燈鮒誅髏貺廡。陳秀珠(1995)認(rèn)為固看滿意的決定因素為對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期、認(rèn)知的產(chǎn)品績(jī)效、個(gè)人主觀的情感因素、時(shí)間因素和情境因素，不過以預(yù)期和認(rèn)知、失驗(yàn) 交互作用較重要。鍬籟饗逕瑣筆襖鷗婭薔。2.3忠誠(chéng)度的定義據(jù)估計(jì)吸引一個(gè)新客人比留住一個(gè)客人所需的成本大5至10倍。忠誠(chéng)的顧客是企業(yè)維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的因素之一，因此對(duì)企業(yè)而言，如何提升顧客忠誠(chéng)度乃是一項(xiàng)十分重要之課題。構(gòu)氽頑黌碩飩薺齦話騖。Oliver和McMillan(1992)認(rèn)為顧滿意度與顧客忠誠(chéng)度間的關(guān)係是一種非線性的相關(guān)。當(dāng)顧客滿意度高於滿意水準(zhǔn)的臨界點(diǎn)時(shí)，滿意度的增加會(huì)使顧客再購(gòu)買的意願(yuàn)快速的增加；反之，顧客滿意度低於滿意水準(zhǔn)的臨界點(diǎn)時(shí)，滿意度的降低會(huì)使顧客再購(gòu)買的意願(yuàn)快速的減少。輒嶧陽檉籪癤網(wǎng)儂號(hào)澩。顧客忠誠(chéng)度很難明確定義，一般來說，有三項(xiàng)可區(qū)別方法來測(cè)量忠誠(chéng)度：行為測(cè)量、態(tài)度測(cè)量及綜合測(cè)量。行為測(cè)量將持續(xù)重覆購(gòu)買的行為視為衡量忠誠(chéng)度的指標(biāo)，但重覆購(gòu)買不一定是品牌忠誠(chéng)之心理因素影響下的結(jié)果。態(tài)度測(cè)量則採(cǎi)用態(tài)度資料來反映情感與心理在忠誠(chéng)度上固有之關(guān)聯(lián)，態(tài)度測(cè)量與忠誠(chéng)、契約及忠實(shí)感覺有關(guān)。而綜合測(cè)量則綜合前兩項(xiàng)層面及對(duì)顧客偏好產(chǎn)品、品牌轉(zhuǎn)換傾向、購(gòu)買頻繁度、新近購(gòu)買與購(gòu)買總額之測(cè)量。此綜合測(cè)量方法被視為一項(xiàng)有價(jià)值之工具，並將之應(yīng)用於了解在數(shù)種範(fàn)疇內(nèi)的顧客忠誠(chéng)度，如零售業(yè)、娛樂業(yè)、高級(jí)旅館及航空公司(Bowen & Chen, 2001)。堯側(cè)閆繭絳闕絢勵(lì)蜆贅。Selnes認(rèn)為忠誠(chéng)度是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)肯定的一種行為模式，也是促使消費(fèi)者再度購(gòu)買的關(guān)鍵因素，故也稱為品牌忠誠(chéng)度。識(shí)饒鎂錕縊灩筧嚌儼淒。四、研究架構(gòu)本研究架構(gòu)是探討顧客特性、滿意度及忠誠(chéng)度之關(guān)係，在黃靖文(2003) 量販店服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意度與忠誠(chéng)度間關(guān)係之研究中，Heskett等(1994)認(rèn)為企業(yè)的利潤(rùn)和成長(zhǎng)主要是來自於顧客的忠誠(chéng)度，而顧客的忠誠(chéng)度則受到顧客滿意度直接的影響，兩者成正向關(guān)係。Reichheld和Sasser (1990)則認(rèn)為滿意的顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度會(huì)上升，而忠誠(chéng)度的上升則意味著顧客於未來重複購(gòu)買的機(jī)率將會(huì)大大增加。凍鈹鋨勞臘鍇癇婦脛糴。三、研究方法3.1研究範(fàn)圍高雄市為臺(tái)灣第二大都市，近年來所得增加，工商服務(wù)業(yè)快速興起，連鎖咖啡產(chǎn)業(yè)如雨後春筍般的盛行。因此本研究將以高雄市作為主要研究地區(qū)。而以知名連鎖咖啡店85度c為主要研究的對(duì)象。將取高雄市幾個(gè)主要行政區(qū)內(nèi)之店家作為抽樣研究對(duì)象。恥諤銪滅縈歡煬鞏鶩錦。3.1研究對(duì)象本研究以高雄市連鎖咖啡店85度C消費(fèi)之顧客為研究對(duì)象，於高雄市21家分店中，分別於三民區(qū)、苓雅區(qū)、新興區(qū)、前鎮(zhèn)區(qū)、及前金區(qū)各選取1間店顧客作為樣本。鯊腎鑰詘褳鉀溈懼統(tǒng)庫。3.2抽樣方法採(cǎi)用便利抽樣，共發(fā)放300份問券，在顧客消費(fèi)過程中，向顧客說明並徵求其同意，並簡(jiǎn)單說明填寫方法。分別於高雄市85度C之建工店、六合店、堀江店、四維店、及一心店做為問卷發(fā)放地點(diǎn)。發(fā)放日期為2008年2月開始至2008年3月底。發(fā)放時(shí)間分為兩時(shí)段分別為下午3-5點(diǎn)及7-10點(diǎn)。碩癘鄴頏謅攆檸攜驤蘞。3.3問卷設(shè)計(jì)5.3.1顧客社經(jīng)背景變項(xiàng)名稱數(shù)值類型答項(xiàng)內(nèi)容引用文獻(xiàn)性別Nominal 男女方捷(2004)婚姻狀況Nominal scale已婚未婚方捷(2004)年齡Ordinal scale20歲以下213031404150516061歲以上蔡鳳兒，(2005)星座Ordinal scale 水瓶座雙魚座牡羊座金牛座 雙子座巨蟹座獅子座處女座 天秤座天蠍座射手座魔羯座自行歸納整理教育程度Ordinal scale國(guó)小或以下國(guó)中高中職?？拼髮W(xué)研究所自行歸納設(shè)計(jì)居住地區(qū)Nominal scale臺(tái)北市高雄市臺(tái)中市基隆市臺(tái)南市嘉義市新竹市臺(tái)北縣桃園縣宜蘭縣新竹縣苗栗縣臺(tái)中縣南投縣彰化縣雲(yún)林縣嘉義縣臺(tái)南縣高雄縣屏東縣臺(tái)東縣花蓮縣連江縣金門縣澎湖縣其他_王姿婷(2005)職業(yè)Nominal scale學(xué)生商業(yè)農(nóng)林漁牧業(yè)上班族軍公教人員工業(yè)服務(wù)業(yè)自由業(yè)家管已退休無業(yè)其他_蔡郁芬(2004)個(gè)人平均月收入(新臺(tái)幣)Ordinal scale20,000元以下20,00130,00030,00140,00040,00150,00050,00160,00060,000元以上呂長(zhǎng)賜(2005)每週至咖啡店消費(fèi)喝的次數(shù)Ordinal scale123456789次以上自行歸納設(shè)計(jì)5.3.2消費(fèi)動(dòng)機(jī)本研究參考王秀瑩(2000)、詹雅婷(2005)、張琬菁(2001)、李劼翰(2005)、張朠紹(2002)、賴怡玲(2002)的研究報(bào)告，共設(shè)計(jì)18個(gè)題項(xiàng)，做為評(píng)量受訪者前往連鎖咖啡店消費(fèi)之消費(fèi)動(dòng)機(jī)的問題項(xiàng)目。問卷設(shè)計(jì)採(cǎi)用五點(diǎn)李克特尺度表(Likert scale)方式評(píng)量，受訪者回答選項(xiàng)分為非常同意、同意、普通、不同意、非常不同意五項(xiàng)，依序給予5到1分?jǐn)?shù)值代表，受訪者在此量表得分愈高，表示對(duì)該題項(xiàng)較符合其消費(fèi)動(dòng)機(jī)；反之若所得分?jǐn)?shù)較低，則表示該題項(xiàng)較不符合其消費(fèi)動(dòng)機(jī)。閿擻輳嬪諫遷擇楨秘騖。張朠紹(2002)將青少年至網(wǎng)咖消費(fèi)動(dòng)機(jī)分為消遣娛樂動(dòng)機(jī)、社交動(dòng)機(jī)、工具性動(dòng)機(jī)；張琬菁(2001)將餐旅顧客的動(dòng)機(jī)分為健康、購(gòu)買、文化、交際與業(yè)務(wù)等動(dòng)機(jī)；賴怡玲(2002)將網(wǎng)路購(gòu)物者動(dòng)機(jī)分為生理需求、安全需求、社會(huì)需求、自我肯定以及自我實(shí)現(xiàn)。本研究綜合上述學(xué)者的分類，將消費(fèi)動(dòng)機(jī)分為交際動(dòng)機(jī)、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、娛樂動(dòng)機(jī)、心理動(dòng)機(jī)及生理動(dòng)機(jī)5類。氬嚕躑竄貿(mào)懇彈瀘頷澩。分類題目順反向來源文獻(xiàn)交際動(dòng)機(jī)1. 公務(wù)上的應(yīng)酬客戶談生意處理公務(wù)順向王秀瑩(2000)詹雅婷(2005)2. 親友聚會(huì)，聯(lián)絡(luò)感情朋友聚會(huì)和家人相處順向王秀瑩(2000)3. 情侶約會(huì)與異性朋友約會(huì)順向王秀瑩(2000)購(gòu)買動(dòng)機(jī)4. 產(chǎn)品多樣化各式的飲品及蛋糕順向自行歸納整理5. 品嚐咖啡等飲品品嚐香醇的咖啡飲品順向王秀瑩(2000)6. 產(chǎn)品推出打折促銷活動(dòng)促銷活動(dòng)的吸引有促銷活動(dòng)或商品順向王宗琳(2003)7. 固定性的購(gòu)買順向自行歸納整理8. 外帶快速方便順向自行歸納整理娛樂動(dòng)機(jī)9. 使用店內(nèi)設(shè)施使用店內(nèi)電腦週邊設(shè)施或服務(wù)順向王秀瑩(2000)10. 閱讀報(bào)章雜誌閱讀書報(bào)唸書順向詹雅婷(2005)自行歸納整理11. 打發(fā)時(shí)間無聊時(shí)可以打發(fā)時(shí)間順向張朠紹(2002)12. 享受下午茶時(shí)光順向自行歸納整理心理動(dòng)機(jī)13. 享受寧靜，遠(yuǎn)離都市及人群為了消除壓力，享受寧靜為了遠(yuǎn)離都是嘈雜，享受寧靜氣氛順向方捷，(2004)14. 心靈上的放鬆紓解緊張情緒順向張朠紹(2002)15. 追求流行品牌知名度順向自行歸納設(shè)計(jì)生理動(dòng)機(jī)16. 用餐享受美味可口的餐點(diǎn)順向王秀瑩(2000)17. 品嚐咖啡等飲品品嚐香醇的咖啡飲品順向王秀瑩(2000)18. 提振精神順向自行歸納設(shè)計(jì)5.3.3顧客滿意度本研究參考郭德賓(1999)、Westbrook (1981)、Crosby和Stephens (2006)的研究報(bào)告，共設(shè)計(jì)19個(gè)題目，做為評(píng)量顧客滿意度的問題項(xiàng)目。此部份為顧客滿意度的調(diào)查，針對(duì)顧客消費(fèi)後的滿意程度加以衡量，目的在瞭解受測(cè)者消費(fèi)後整體之顧客滿意度。衡量方式採(cǎi)Likert五點(diǎn)尺度量表來衡量 由最低1分、2分、3分、4分至最高5分，分別代表非常不滿意、不滿意、普通、滿意、非常滿意，分?jǐn)?shù)愈高，表示該受測(cè)者對(duì)此咖啡連鎖店的整體滿意度評(píng)價(jià)愈好。釷鵒資贏車贖孫滅獅贅。郭德賓(1999)在探討服務(wù)業(yè)顧客滿意評(píng)量中是以服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格、便利性、企業(yè)形象、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)人員與服務(wù)過程七大構(gòu)面來衡量顧客滿意度；而Crosby和Stephens(1987)所提出的服務(wù)提供者、核心服務(wù)及組織則為顧客滿意度的三個(gè)構(gòu)面。本研究採(cǎi)取其對(duì)顧客滿意度相關(guān)敘述以做參考。並以Westbrook (1981)的學(xué)說為主體並參考劉鑑賢(2005)、林翔裕(2002)、鄭博宇(2003)的研究報(bào)告分類歸納設(shè)計(jì)。本研究則將顧客滿意度分類為對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品、環(huán)境、設(shè)備、價(jià)格5大項(xiàng)。慫闡譜鯪逕導(dǎo)嘯畫長(zhǎng)涼。分類題目順反向來源文獻(xiàn)服務(wù)1. 店員服務(wù)態(tài)度良好服務(wù)人員很有禮貌服務(wù)人員能針對(duì)不同顧客提供不同服務(wù)順向林翔裕，20022. 服務(wù)人員對(duì)商品的專業(yè)知識(shí)豐富主動(dòng)介紹本店產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品解說說能力及技巧順向鄭博宇，20033. 速度與正確性能迅速服務(wù)客人不因忙碌而忽略我的需求結(jié)帳正確且不須等候很久順向林翔裕，2002自行歸納設(shè)計(jì)4. 服務(wù)人員總是願(yuàn)意幫助有困難求助時(shí)服務(wù)人員能提供協(xié)助順向林翔裕，20025. 危機(jī)處理的能力能適當(dāng)安撫客人情緒顧客抱怨能妥善處理突發(fā)狀況的隨機(jī)應(yīng)變，如飲料打翻順向自行歸納設(shè)計(jì)產(chǎn)品6. 餐飲符合個(gè)人口味餐飲衛(wèi)生良好咖啡風(fēng)味與溫度順向自行歸納設(shè)計(jì)鄭博宇，20037. 產(chǎn)品種類豐富具有別人沒有的獨(dú)特產(chǎn)品餐點(diǎn)飲品選擇多樣化順向鄭博宇，2003自行歸納設(shè)計(jì)8. 產(chǎn)品包裝符合環(huán)保 可回收再利用不使用保麗龍產(chǎn)品順向自行歸納設(shè)計(jì)9. 產(chǎn)品每份的分量適當(dāng)自行歸納設(shè)計(jì)環(huán)境10. 用餐環(huán)境讓顧客身心皆能放鬆有在家的感覺店內(nèi)燈光音樂怡人舒適順向?qū)O路弘，1996劉鑑賢，200511. 內(nèi)外環(huán)境之整潔廁所環(huán)境整潔衛(wèi)生服務(wù)人員時(shí)常做清潔工作順向劉鑑賢，2005鄭博宇，200312. 店面交通位置之便利性附近有停車場(chǎng)停車方便附近商圈繁榮可順便逛街順向劉鑑賢，200513. 店內(nèi)空調(diào)系統(tǒng)順向自行歸納設(shè)計(jì)14. 非吸煙區(qū)的規(guī)劃有規(guī)劃吸煙區(qū)和不吸煙區(qū) 劉鑑賢，2005設(shè)備15. 店家有用心在餐廳規(guī)劃上店內(nèi)裝潢擺設(shè)別具特色良好的動(dòng)線規(guī)劃順向劉鑑賢，200516. 附加服務(wù)的提供提供無線網(wǎng)路服務(wù)順向劉鑑賢，200517. 豐富的書籍報(bào)章雜誌順向自行歸納設(shè)計(jì)價(jià)格18. 餐飲價(jià)格擁有其價(jià)值對(duì)餐飲價(jià)格感到滿意下次還願(yuàn)意來消費(fèi)對(duì)產(chǎn)品價(jià)格有感到其價(jià)值順向?qū)O路弘，1996自行歸納設(shè)計(jì)19. 特價(jià)活動(dòng)和特賣品促銷折價(jià)券的發(fā)送?？蛢?yōu)惠，如集點(diǎn)、貴賓卡順向陳雅鈴，20045.3.4顧客忠誠(chéng)度本研究參考葉華容(2001)、李榮華(2006) 、闕芝穎(2004)、李孟陵(2002)整理而成。共設(shè)計(jì)10個(gè)題目，做為評(píng)量顧客滿意度的問題項(xiàng)目。此部份為顧客忠誠(chéng)度的調(diào)查，針對(duì)顧客消費(fèi)後的忠誠(chéng)度加以衡量，目的在瞭解受測(cè)者消費(fèi)後對(duì)公司忠誠(chéng)度的高低。衡量方式採(cǎi)Likert五點(diǎn)尺度量表來衡量 由最低1分、2分、3分、4分至最高5分，分別代表非常不滿意、不滿意、普通、滿意、非常滿意，分?jǐn)?shù)愈高，表示該受測(cè)者對(duì)此咖啡連鎖店的整體忠誠(chéng)度愈好。諺辭調(diào)擔(dān)鈧諂動(dòng)禪瀉類。Jonesc和 Sasser(1995)認(rèn)為汽車、個(gè)人電腦、市內(nèi)電話、航空公司和醫(yī)院等顧客的忠誠(chéng)度的衡量，可由重購(gòu)意願(yuàn)、主要行為及衍生行為三方面來看。李榮華(2006)研究網(wǎng)咖消費(fèi)者將忠誠(chéng)度分為2個(gè)構(gòu)面分別為：正面口碑及再購(gòu)意願(yuàn)。而Gillespie, Oliver,和Thiel(1999)針對(duì)網(wǎng)路使用者的忠誠(chéng)度分為在一定期間內(nèi)拜訪網(wǎng)站的次數(shù)、每次拜訪網(wǎng)站所停留的時(shí)間以及每次拜訪網(wǎng)站瀏覽資訊的程度3個(gè)構(gòu)面來衡量。本研究則將顧客忠誠(chéng)度分類為重購(gòu)意願(yuàn)、主要行為、衍生行為及對(duì)價(jià)格容忍度四構(gòu)面。嘰覲詿縲鐋囁偽純鉿錈。分類題目順向反向引用文獻(xiàn)再購(gòu)意願(yuàn)未來購(gòu)買該公司產(chǎn)品或服務(wù)的意願(yuàn)1. 我下次還會(huì)選擇購(gòu)買該家店的產(chǎn)品今後還會(huì)向該購(gòu)物網(wǎng)站購(gòu)買商品我願(yuàn)意再來這家公司進(jìn)行消費(fèi)順向葉華容(2001)闕芝穎(2004)2. 公司若有促銷或推出新產(chǎn)品時(shí)我一定購(gòu)買我願(yuàn)意在這家百貨公司購(gòu)買不同種類的商品順向闕芝穎(2004)3. 即時(shí)花費(fèi)較多的時(shí)間或精力，我願(yuàn)意到這家店消費(fèi)需要購(gòu)物時(shí)這家百貨公司是我優(yōu)先的選擇順向闕芝穎(2004) 主要行為顧客最近購(gòu)買的次數(shù)、購(gòu)買平率、購(gòu)買金額、購(gòu)買數(shù)量4. 我會(huì)定期的至該店消費(fèi)順向自行歸納5. 需要買該項(xiàng)產(chǎn)品時(shí)，該家店是我先的選擇順向自行歸納衍生行為顧客願(yuàn)意幫公司介紹、推薦及建立口碑之行為6. 我會(huì)主動(dòng)推薦該公司的產(chǎn)品給朋友家人我願(yuàn)意介紹親朋好友到星巴克消費(fèi)順向李孟陵(2002)7. 我不會(huì)帶親朋好友來消費(fèi)反向自行歸納價(jià)格容忍度8. 以後產(chǎn)品若漲價(jià)，您依然會(huì)選擇該店產(chǎn)品如果店內(nèi)產(chǎn)品些微漲價(jià)，仍願(yuàn)意到該店消費(fèi)順向李孟陵(2002)9. 就算產(chǎn)品價(jià)格比其他店高，依然選擇該店產(chǎn)品即時(shí)其他百貨公司進(jìn)行促銷活動(dòng)仍會(huì)優(yōu)先選擇到這家百貨公司進(jìn)行購(gòu)物順向闕芝穎(2004)10. 若其他店價(jià)格較便宜，會(huì)轉(zhuǎn)移到到其他店反向自行歸納參考文獻(xiàn)王宗林(2003)，高雄市咖啡連鎖店商店印象與消費(fèi)者購(gòu)買行為關(guān)係之研究，碩士論文，國(guó)立中山大學(xué)傳播管理研究所，高雄。熒紿譏鉦鏌觶鷹緇機(jī)庫。鄭博宇(2003)，臺(tái)北市咖啡連鎖店服務(wù)品質(zhì)管理與顧客滿意度之個(gè)案研究，碩士論文，中國(guó)文化大學(xué)，生活應(yīng)用科學(xué)研究所，臺(tái)北。鶼漬螻偉閱劍鯫腎邏蘞。黃靖文(2004)，量販店服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意度與忠誠(chéng)度間關(guān)係之研究以大臺(tái)北地區(qū)大潤(rùn)發(fā)量販店為例，碩士論文，大同大學(xué)事業(yè)經(jīng)營(yíng)研究所，臺(tái)北。紂憂蔣氳頑薟驅(qū)藥憫騖。黃靜芳(2006)，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模式探討咖啡連鎖店服務(wù)品質(zhì)、感受價(jià)值、品牌權(quán)益、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度關(guān)係之研究以臺(tái)北市咖啡連鎖店為例，碩士論文，國(guó)立東華大學(xué)，企業(yè)管理學(xué)系碩士論文，花蓮。穎芻莖蛺餑億頓裊賠瀧。闕芝穎(2004)，百貨公司服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度與消費(fèi)者生活型態(tài)關(guān)係之研究以臺(tái)北市地區(qū)為例，碩士論文，國(guó)立東華大學(xué)，企業(yè)管理學(xué)系，花蓮。濫驂膽閉驟羥闈詔寢賻。林恬予(2000)，旅館服務(wù)品質(zhì)顧客滿意度與再宿意願(yuàn)關(guān)係之研究，碩士論文，長(zhǎng)榮管理學(xué)院，經(jīng)營(yíng)管理研究所，臺(tái)南。銚銻縵嚌鰻鴻鋟謎諏涼。陳秀珠(1995) 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