前廳服務(wù)與管理期末試卷2015

2015年上期前廳服務(wù)與管理期末試卷姓名 班級(jí) 得分一、單項(xiàng)選擇題（每小題5分，共30分）1、“前廳部”這一術(shù)語(yǔ)，在英語(yǔ)中被稱為（ ）A、Lobby B、Front deskC、Front office D、Reception2、據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前在國(guó)際飯店業(yè)中，（ ）收入一般占飯店?duì)I業(yè)總收入的50%以上A、娛樂(lè) B、餐飲C、商務(wù)中心 D、客房3、長(zhǎng)期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的一般性物品在保管多久后可按規(guī)定統(tǒng)一處理（ ）A、1個(gè)月 B、3個(gè)月 C、6個(gè)月 D、12個(gè)月4、員工發(fā)現(xiàn)飯店有火災(zāi)跡象，應(yīng)立即報(bào)告（ ）A、119消防中心 B、總經(jīng)理C、飯店總經(jīng)理辦公室 D、飯店消防中心5、針對(duì)新員工的跟蹤培訓(xùn)是屬于（ ）A、崗前培訓(xùn) B、入職培訓(xùn) C、上崗后培訓(xùn) D、發(fā)展培訓(xùn)二、多選題（每小題5分，共30分）1、前廳部對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，其內(nèi)容包括（ ）A、儀容儀表 B、工作業(yè)績(jī) C、工作態(tài)度 D、基本素質(zhì) E、掌握外語(yǔ)水平2、考評(píng)的方法有（ ）A、評(píng)價(jià) B、自我考評(píng) C、比較考評(píng) D、目標(biāo)考評(píng) E、綜合考評(píng)3、以下哪些是收集客史檔案資料的途徑（ ）A、其他飯店的反映 B、總臺(tái)收集 C、大堂副理整理D、飯店其它部門反映 E、媒體評(píng)價(jià)4、以下哪些是衡量飯店經(jīng)營(yíng)狀況的指標(biāo)（ ）A、不均房?jī)r(jià) B、客房出租率 C、VIP接待量 D、雙開(kāi)率 E、客房收益率5、以下哪些內(nèi)容屬于前廳勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量的范疇（ ）A、安全氛圍 B、員工的勞動(dòng)紀(jì)律C、服務(wù)的主動(dòng)性 D、服務(wù)方式方法E、操作的規(guī)范化和程序化三、判斷題（每小題2分，共20分）1、前廳服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣通常與賓客的期望值成正比。 （ ）2、客人入住飯店辦理入住手續(xù)是我國(guó)法律的規(guī)定。 （ ）3、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量體系也適合于飯店業(yè)。 （ ）4、有形勞務(wù)質(zhì)量的最終衡量結(jié)果是客人的滿意度，無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量則不然。（ ）5、從服務(wù)質(zhì)量保證上來(lái)看，飯店100%的客房出售率有時(shí)并非最好的。（ ）6、在飯店中，主管是屬于幾層管理人員。 （ ）7、前廳各崗位間最好的溝通方式應(yīng)屬工作日志。 （ ）8、前廳部最主要的任務(wù)是銷售客房。 （ ）9、“即時(shí)消費(fèi)收費(fèi)”是指客人臨近退房前的消費(fèi)費(fèi)用，因送到前廳收款處太遲而沒(méi)能在客人退房前入賬。 （ ）10、團(tuán)隊(duì)與散客的出行李服務(wù)流程是一樣的。 （ ） 四、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共20分）1、什么是金鑰匙服務(wù)，