酒店客房管理制度.doc

客房部制度匯編客房部制度匯編HKZDC0112目 錄1目標 HKZDC01-32流程圖 HKZDC02空房清掃流程圖-4白班工作流程圖-4夜班工作流程圖-5退房的清掃流程圖-5續(xù)住房清掃流程圖-6做床流程圖-6開夜床流程圖-7客房部接待VIP流程圖-73相關(guān)制度客房部安全管理制度 HKZDC03-8 客房樓層安全管理制度 HKZDC04-8 突發(fā)事件處理制度 HKZDC05-8 客人失竊處理制度 HKZDC06-8 停電處理制度 HKZDC07-9 客人急病處理制度 HKZDC08-9 檢查客房衛(wèi)生管理制度 HKZDC09-9 清潔衛(wèi)生工作管理制度 HKZDC10-9 庫房管理制度 HKZDC11-10 關(guān)于清潔劑的管理規(guī)定 HKZDC12-10 消毒管理制度 HKZDC13-11 鑰匙管理制度 HKZDC14-11服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境質(zhì)量目標KHZD-c1 客房部服務(wù)質(zhì)量目標開拓思路，創(chuàng)新經(jīng)營達到年初制定的1.98億元目標，實現(xiàn)營業(yè)收入同比增長20%為客人提供專業(yè)、有效、熱情的服務(wù)，實現(xiàn)賓客滿意度不低于90%，賓客投訴率低于2%為客人提供方便、簡潔、實用的設(shè)備設(shè)施，設(shè)施設(shè)備故障率控制在3%以下努力為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境。合理利用現(xiàn)有資源，實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，努力降低運營成本，成本消耗不高于4%提高員工素質(zhì)，英語初級通過率80%客房部環(huán)境質(zhì)量目標減少固體廢棄物的排放，對固體廢棄物實現(xiàn)100%分類處理對危險廢棄物100%進行集中收集和處理減少環(huán)境污染100%對可回收利用的廢棄物進行回收利用工作流程圖HKZDC02空房清掃流程圖準備工作 準將車推到房門口，按規(guī)范敲門檢查設(shè)備設(shè)施是否正常，有無工程填寫進房時間開窗通風開 門 放浴缸、面盆水落石整理擦拭衛(wèi)生間物品清潔馬桶按規(guī)定線路擦塵 關(guān)門填寫出房時間關(guān)燈 環(huán)視檢查吸地擦地面 白班工作流程圖準備工作清潔公共區(qū)域看交接班記錄領(lǐng)取鑰匙8：00簽到 清潔保養(yǎng)清潔工具清潔公共區(qū)域協(xié)助領(lǐng)班完成其他工作按順序清潔房間 簽退交還鑰匙填寫交接記錄 夜班工作流程圖領(lǐng)取鑰匙巡視檢查清潔退房看交接記錄17：00簽到 為客人提供服務(wù)必務(wù)寫交接記錄巡視檢查（1小時一次）檢查房態(tài)交鑰匙 8：00簽退 退房的清掃流程圖 準備工作 將工作車推到房間門口，按規(guī)范敲門 檢查拉開窗簾，開窗通風填寫進房時間將卡插入電源開門 補充房間用品按順序擦塵做床收垃圾 撤房間、衛(wèi)生間臟布草 電鍍金屬清潔馬桶清潔鏡子清潔杯具清潔浴缸、面盆 吸地清潔浴室地面補充客用品和棉織品浴室門清潔 環(huán)視檢查區(qū)性 鎖門填寫出房時間關(guān)燈 續(xù)住房清掃流程圖準備工作 將工作車推到房間門口，按規(guī)范敲門 檢查拉開窗簾，開窗通風填寫進房時間將卡插入電源開門 做床查看環(huán)保牌按順序擦塵收垃圾 撤房間、衛(wèi)生間臟布草 清潔浴缸、面盆補充客房用品清潔杯具清潔鏡子清潔馬桶 清潔浴室地面吸地補充客用品和棉織品浴室門清潔電鍍金屬 區(qū)性 鎖門填寫出房時間關(guān)燈環(huán)視檢查 做床流程圖套被罩按規(guī)范包角甩單定位拉出床墊準備床上用品整理床面 套枕套 開夜床流程圖準備工作 準將車推到房門口，按規(guī)范敲門拉合窗簾，檢查窗簾是否有掉鉤現(xiàn)象填寫進房時間開燈開 門 燒開水、打冰更換棉織品和客用品清潔浴室開夜床清理雜物 關(guān)門填寫出房時間關(guān)燈環(huán)視檢查 開始客房部接待VIP流程圖 抵離店時間 掌握客人信息 姓名、國籍 房號、人數(shù) 習俗特點 特殊要求 備齊各種物品按照要求布置房間 檢查房間確保完好 迎按賓客 致歡迎茶、歡迎信、介紹房間設(shè)施、服務(wù) 告知服務(wù)中心電話面向客人微笑退出VIP由專人提供服務(wù)客人外出及時整理、補充用品 質(zhì) 客人離店、檢查房間 結(jié) 束 客房部管理制度客房部安全管理制度HKZDC03 1. 注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭，應(yīng)立即查找處理并及時報告有關(guān)部門，切實消除隱患。2. 服務(wù)員在做完房間衛(wèi)生檢查門窗是否關(guān)好，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產(chǎn)安全。3. 如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或不法行為的人或事，應(yīng)立即報告保安或有關(guān)部門。4. 發(fā)現(xiàn)客人在房間使用電器，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生。5. 不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不準在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人。6. 拾獲客人遺留錢物，一律上交客房服務(wù)中心。7. 發(fā)生火警時，保持冷靜，不可驚慌失措，尋求附近同事的援助，及時通知總機，消防中心、值班經(jīng)理，清楚說出發(fā)生火警的地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名、工號。8. 在安全的情況下，利用就近的滅火器材撲滅火苗，如火勢不受控制時，必須協(xié)助引導客人從消防通道撤離火警現(xiàn)場，切勿搭乘電梯。9. 如遇意外情況，應(yīng)視情況分別通知總經(jīng)理或有關(guān)部門，酌情處理。通知電話總機轉(zhuǎn)告當值班經(jīng)理及有關(guān)人員，同時加設(shè)標志、保護現(xiàn)場，警告其余人員切勿靠近危險區(qū)。10. 在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮，全力保護酒店及客人財產(chǎn)和生命安全，保證酒店業(yè)務(wù)正常進行。11. 未經(jīng)批準，任何員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店的資料?？头繕菍影踩芾碇贫菻KZDC04 1. 客房服務(wù)員在當值期間要全心全意保護酒店財物、客人生命安全及財產(chǎn)安全，不要替任何不認識的人開門，除非接到前臺的通知。2. 在清潔客房時，如有客人進入房間，應(yīng)有禮貌地請客人出示其鑰匙卡，并核對與房號是否相符，防止他人誤入房間或圖謀不軌。3. 如客人忘記帶鑰匙而你又不認識他時，應(yīng)請客人與前臺聯(lián)系，或詢問客人信息與前臺核對后，方可開門。4. 如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊、客房附近徘徊，或發(fā)現(xiàn)房間有大量煙霧或有水滲出房外，客人情緒變化大、生病或有異常行為時，均應(yīng)立即報告。5. 清潔衛(wèi)生時要注意垃圾桶內(nèi)有無特別的物品，切勿伸手到垃圾桶內(nèi)檢查垃圾，防止桶內(nèi)有玻璃碎片或硬物傷及手部。高空掛物或清潔時要用梯子，掛浴簾時不可站在浴缸邊緣。不可用濕布擦拭電器及開關(guān)。6. 小心保管鑰匙，做到鑰匙不離身，下班前要做好交班，鑰匙不準帶離酒店，折斷了要整體交回。7. 清楚了解各樓層消防系統(tǒng)的位置和消防器材的用法，當火警發(fā)生時，要保持冷靜。突發(fā)事件處理制度HKZDC05 1. 遇有突發(fā)事件發(fā)生，所有員工必須無條件服從總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導的指揮調(diào)遣。2. 所有員工一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類違法犯罪活動，應(yīng)立即報告保安部3. 發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)性事件，應(yīng)在第一時間報告保安部和值班主管，同時保護好現(xiàn)場。4. 當治安管理部門、保安人員進行安全檢查和處理案件時，有關(guān)人員均應(yīng)積極配合，如實提供情況。5. 發(fā)生火警、火災時，就近的員工除應(yīng)立即報告消防中心外，應(yīng)馬上采取有效的措施先行撲救火災，撲救完畢，保護好現(xiàn)場，待有關(guān)部門檢查后方可清理現(xiàn)場?？腿耸Ц`處理制度HKZDC06 1. 接到客人報失后，立即通知部門經(jīng)理及保安部。2. 由部門主管協(xié)同保安人員到現(xiàn)場了解情況。3. 不得擅自移動現(xiàn)場內(nèi)的任何東西。4. 保護現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進入。5. 記錄客人所提供的所有情況。6. 詢問住客有關(guān)情況，查找線索。7. 如需要，在客人同意及在場的情況下，由保安人員檢查房間。8. 如果客人需要報警，由客人自己負責聯(lián)系，客房部將積極配合公安機關(guān)調(diào)查工作。停電處理制度HKZDC07 1. 部門經(jīng)理接到突然停電的通知時，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場。2. 檢查應(yīng)急燈是否能夠正常使用。3. 向客人及員工說明這是停電事故，保證所有員工平靜地留守在各自的工作崗位上，在客房內(nèi)的客人平靜地留在各自的客房內(nèi)。4. 用手電照明公共場所，幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉(zhuǎn)移到安全的地方。5. 檢查電梯是否正常運作，檢查有關(guān)設(shè)備是否破損。6. 通知保安部做維持現(xiàn)場的保安工作，加強客房走廊的巡視，防止有人趁機行竊。7. 恢復供電后，檢查電器設(shè)備是否恢復正常運行。8. 如有客人投訴，做好解釋工作?？腿思辈√幚碇贫菻KZDC08 1. 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人病倒時，應(yīng)第一時間通知領(lǐng)班或部門經(jīng)理，并堅守崗位，照看客人。2. 領(lǐng)班或部門經(jīng)理接到通知后，第一時間趕到現(xiàn)場，及時通知值班經(jīng)理聯(lián)系準備急救工作。3. 需要的時候，請醫(yī)生到場。4. 如有可能，應(yīng)通知客人的單位和親屬5. 客房服務(wù)員對直到下午2：00仍掛有“請勿打擾”牌房間的客人，要通過電話進房詢問。6. 總機也要注意傷病客人來電求助?？?房 部 衛(wèi) 生 管 理 制 度檢查客房衛(wèi)生管理制度HKZDC09 1. 服務(wù)員自查。服務(wù)員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應(yīng)對客房設(shè)備的完好、環(huán)境的清潔、物品的布置等做自我檢查。2. 領(lǐng)班查房。領(lǐng)班要對每間客房進行檢查并保證質(zhì)量合格，鑒于領(lǐng)班的工作較重，要求其對離店房、空房及貴賓房進行普查，而對住客房實施抽查。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后的第一道關(guān)，也是最后一道關(guān)，因此責任重大，要求領(lǐng)班要有高度的責任心，訓練有素。3. 主管抽查。主管除保證每天抽查客房總數(shù)的20%外，還必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管通過查房，為管理工作的調(diào)整和改進、實施員工培訓和計劃內(nèi)人員調(diào)動等提供有價值的信息。4. 經(jīng)理查房?？梢粤私夤ぷ鳜F(xiàn)狀、控制服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)理通過查房可以與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見，對于改善管理和服務(wù)提供依據(jù)。清潔衛(wèi)生工作管理制度HKZDC10 1. 按時上班，保持工作服整潔，佩戴工牌。2. 檢查布草車上的工具是否齊全，物品是否補充充足。3. 嚴格按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生。4. 清掃房間時做到：做一間，開一間，工作車堵門，不能同時開兩間房門，做房表上準確記錄進房時間。5. 清掃房間時如發(fā)現(xiàn)客人遺留現(xiàn)金、首飾、照相機等貴重物品，在做房表上記錄同時，通知領(lǐng)班進行妥善保管。6. 在房間工作時遇到客人返回，必須檢查房卡，確認是本房間的客人，離開房間時必須檢查房間是否鎖好。7. 對樓層出現(xiàn)的異常聲音、氣味等，在查明原因的同時，報保衛(wèi)部。8. 陌生人進入樓層后以主動幫助的形式禮貌詢問，形跡可疑的報保衛(wèi)部。9. 發(fā)現(xiàn)客人攜帶槍支、彈藥等禁止攜帶物品，立即報保衛(wèi)部。10. 領(lǐng)取及交接萬能鑰匙，必須嚴格按照程序登記簽字，鑰匙隨身攜帶，不能亂放，不能借給他人使用。11. 凡24小時未能進入房間的要上報辦公室12. 嚴格房間內(nèi)電器設(shè)備的使用管理方法，如發(fā)現(xiàn)客人使用電爐、電熱器等電器應(yīng)及時上報并相應(yīng)處理。13. 未經(jīng)部門許可通知，不許任何人向房間發(fā)放宣傳品、標語、報紙等。14. 凡使用電器前必須進行安全檢查，不得私自拆卸。15. 當電器的插頭不能插入插座時，不能強行，應(yīng)請求工程部協(xié)調(diào)。16. 當進行電器擦拭時，一定要拔掉電源開關(guān)再清潔，擦燈泡時，必須等燈泡冷卻后，用干布進行擦拭。 17. 工作車頂部及周圍不得存放多余的東西，車上擺放的物品要保證上輕下重。18. 使用吸塵器不得強行拉拽，吸塵器絕對不能用于吸水。19. 隨時保持安全出口、樓梯和衛(wèi)生間地面干燥以防滑倒。20. 刷杯子時要用百潔布墊著杯子刷洗，并注意保護好虎口的部位，若在區(qū)域發(fā)現(xiàn)有破損物品應(yīng)及進清除。21. 使用清潔物品特別注意含酸性、堿性等腐蝕性較強的清潔劑時必須帶手套操作，要小心管理，及使用所有化學藥劑，避免燒壞眼睛及其它部位。22. 登高操作時（高于人體）必須有一人進行保護，在登高工作前必須對梯子狀態(tài)進行檢查，再操作。23. 搬運重物要用全身力氣，不可只用腰部力量，重物超過自身能力時尋求幫助。24. 各種電器及其他設(shè)備設(shè)施，要定期檢查及維修。25. 在公共區(qū)域洗地、墩地時要放置指示牌。26. 地毯松弛不平、裂縫，電線、電器、電源等不安全的情況或其它容易使人絆倒的危險，要及時上報維修。27. 任何人發(fā)現(xiàn)房間，樓道大理石及工作間地面有水跡時，必須及時擦干，以免滑倒。庫房管理制度 HKZDC11 1.庫房必須有煙感報警器，2.堆放物品不宜過高,并有安全防火制度。3.所有庫房必須保持清潔、干燥、良好的通風和良好的照明。4.所有項目應(yīng)標出收到貨物的日期。5.每一個庫房的物品應(yīng)有一個標準的存放地點，經(jīng)常用的物品應(yīng)放在方便的地點。重的物品應(yīng)放在離門 較近的地方，輕的物品要放在高一點的架子上。6.新運到的物品要放在架子上已有貨物的后面。7.庫房發(fā)貨的時間根據(jù)實際情況確定，一般日常用品隨時領(lǐng)取，酒水當天下午3：30分領(lǐng)取。8.倉庫工作人員不得擅自使用所保管的物資。9.不準向無關(guān)人員提供庫存信息。10.嚴禁先簽字后填寫領(lǐng)貨內(nèi)容，嚴禁先出庫后補辦領(lǐng)貨手續(xù)，嚴禁憑白條發(fā)貨。11.庫房一切出庫的物品都必須有單據(jù)和記錄。關(guān)于清潔劑的管理規(guī)定 HKZDC121.所有客房使用清潔洗滌用品都必須由庫房統(tǒng)一發(fā)放、專人管理。2.所有清潔劑的使用必須按照使用說明，進行比例配比。3.所有從庫房發(fā)放出的洗滌清潔用品是由庫房管理人配比稀釋后再發(fā)放。4.消毒液的配比比例是1：200，一般常用消毒液為：84消毒液。消毒制度1.客房服務(wù)員在清掃時必須配齊清潔工具，擦拭不同種類的各種塵布要分開放。2.客用物品毛巾和布草送洗衣房清洗消毒，保證一客一換，一客一消毒。3.客房衛(wèi)生內(nèi)潔具用配比好的消毒液噴灑五分鐘后擦干，保證衛(wèi)生標準。4.服務(wù)員做房時必須開窗通風，更換新鮮空氣。5.服務(wù)員清理房間時必須將房間杯子和拖鞋進行消毒。嚴禁在客房內(nèi)對杯具進行消毒。6.所有的杯具必須按照一洗、二（清）沖、三消毒、四保潔的順序進行操作禁止使用未消毒的杯具。7.使用紅外線進行消毒時，溫度應(yīng)保持在120度，消毒時間不少于1520分鐘。8.經(jīng)過消毒的杯具應(yīng)當在專用的保潔柜整齊存放，不得與其他雜物混放，防止重復污染。保潔柜要定期進行清洗和消毒。9.經(jīng)過清洗消毒后的杯具，感觀要保持光潔干凈，不得粘有可以看到的可見物，抽檢要符合衛(wèi)生標準。1