售后服務(wù)制度

售 后 服 務(wù) 制 度一、總則 第一條 本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務(wù)的工作，迅速處理客戶投訴，維護公 司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平，制定本制度。 第二條 第二條本制度包括總則、售后服務(wù)程序、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理等三大項。 二、售后服務(wù)程序 第一章 接收銷售合同單據(jù) 第一條 每天17點前把當日所開銷售合同單據(jù)傳真到售后跟單員（庫管）手里。 第二條 檢查銷售合同是否清楚明白（顧客名、電話、送貨地址、訂貨日期、送貨日期、 品名、型號、數(shù)量、單價、開單人名、特別要求等） 第三條 查明倉庫里是否有所定產(chǎn)品。 第四條 收到銷售合同次日下單到工廠里生產(chǎn)。 第五條 每張銷售合同單貨配齊后，第一時間通知開單導(dǎo)購聯(lián)系大概送貨時間。（約定時 間大約三天內(nèi)）。 第六條 導(dǎo)購聯(lián)系完后第一時間通知售后準備送貨。 第二章 送貨、安裝服務(wù)管理 第一條 送貨服務(wù)安裝人員應(yīng)按與顧客約定的時間將顧客所購買的產(chǎn)品送到顧客指定地。 第二條 送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)主動打電話與顧客聯(lián)系，確認顧客地址、電話、 姓名、送貨時間、所購買產(chǎn)品型號等內(nèi)容。 第三條 嚴禁遲到或無故失約；若中途過程中出現(xiàn)特殊情況，送貨安裝服務(wù)人員必須提 前與顧客聯(lián)系并說明情況，同時向顧客表達歉意。 第四條 送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)開封檢查確認后再打包送貨。 第五條 送貨安裝服務(wù)人員要確保所送產(chǎn)品的安全，在送貨上門過程中，有關(guān)人員應(yīng)當 采取一切必要的措施，確保自己所送貨物的安全和完好。如遇更換貨品應(yīng)把原 貨品收回，同時應(yīng)與顧客約定再次送貨時間等事宜，并及時通知售后主管。 第六條 送貨安裝服務(wù)人員到達送貨地點時，敲門時應(yīng)有禮貌的詢問“請問這是*先生 （女士）的家嗎？”同時告知“您好！我是*店的售后，給您送貨來”。 第七條 送貨安裝服務(wù)人員在進入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。 第八條 把貨物送到顧客家后，按顧客要求把貨物搬到指定位置，要求輕抬輕放，嚴禁 在地板上拖、拉、推以免損傷顧客家物品。 第九條 如需要安裝的貨物應(yīng)在開封的包裝箱上進行組裝。嚴禁在地板上直接組裝以免 損傷顧客家地板。 第十條 貨物擺放到位后，要立即開封，應(yīng)請顧客對其開封貨物進行驗收檢查，然后正 式簽收。 第十一條 顧客在店面上購買貨品需要安裝，導(dǎo)購人員應(yīng)詳細記錄顧客的具體安裝時間、 第1頁共5頁 安裝要求等信息。 第十二條 售后服務(wù)部門將提貨單提前發(fā)送到安裝工手里。 第十三條 送貨安裝工作人員佩帶相關(guān)證明上門給顧客安裝送貨。 第十四條 在送貨安裝過程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過程中產(chǎn)生的垃圾清 理并隨手帶走。 第十五條 送貨安裝完畢后應(yīng)及時把送貨憑證交予售后部。并告知導(dǎo)購送貨已完。 第十六條 售后服務(wù)部門就商品安裝情況對顧客進行回訪，作為對送貨安裝人員的考核內(nèi) 容之一。 第三 售后維修管理 售后服務(wù)處理問題大致分為兩種情況： 第一種 導(dǎo)購、店面接到售后問題處理： 第一條 導(dǎo)購、店面接到維修等售后問題來電、來函時，應(yīng)詳細記錄顧客名字、聯(lián)系電 話、地址、商品型號、問題等信息，并盡量問清存在的問題和故障現(xiàn)象，將這 些信息登記于售后問題登記表上。 第二條 第一時間把售后問題登記表傳真到售后服務(wù)部，并打電話告知售后與客人 聯(lián)系。 第三條 售后服務(wù)部在接到售后問題登記表后，初步評價問題所在，并在五分鐘內(nèi) 安排專人與顧客進行電話聯(lián)系，確定上門維修處理問題事宜。 第二種 售后服務(wù)接到售后問題處理： 第一條 售后服務(wù)人員接到維修等售后問題來電、來函時，應(yīng)詳細記錄顧客名字、聯(lián)系 電話、 地址、商品型號、問題等信息，并盡量問清存在的問題和故障現(xiàn)象， 將這些信息登記于售后問題登記表上。 第二條 初步評價問題所在，并在五分鐘內(nèi)安排專人與顧客進行電話聯(lián)系，確定上門維 修處理問題事宜。 管理制度： 第一條 第一條維修人員上門維修處理問題，應(yīng)佩帶工號牌或出示相關(guān)證件后才能進入 顧客場所，并盡量攜帶維修處理過程中可能會使用到的工具和備用配件。 第二條 凡維修處理商品，不能在現(xiàn)場及時維修或拉回維修處理的，維修人員應(yīng)立即報 告售后服務(wù)部予以支持協(xié)助。 第三條 凡維修人員在服務(wù)現(xiàn)場不能妥善處理，需將產(chǎn)品帶回修理的，應(yīng)開具相關(guān)收據(jù) 交予顧客，并且登記備案。修理完畢送到顧客家后應(yīng)向顧客索回收據(jù)，并且請 顧客在維修單簽字。 第四條 維修處理人員應(yīng)盡職盡責，不得隨意碰觸顧客的東西，不得拿、吃、喝、要顧 客物品，要愛護顧客家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。 第五條 維修處理人員在進入顧客家前應(yīng)穿上自備的鞋套。 第六條 在維修處理過程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過程中產(chǎn)生的垃圾隨 手帶走。 第七條 每次維修處理完后，維修處理人員應(yīng)及時把維修處理結(jié)果和顧客反映告知售后 服務(wù)部負責人。 第八條 售后服務(wù)部門就維修處理裝情況對顧客進行回訪，作為對維修處理人員的考核 內(nèi)容之一。 第四章 退換貨服務(wù)管理 第2頁共5頁 第一條 根據(jù)店內(nèi)給顧客的售后服務(wù)手冊里售后質(zhì)量維護保證來進行操作和辦理。 第二條 如送貨到顧客家貨品擺放不了，應(yīng)及時通知相應(yīng)的導(dǎo)購及時辦理退換處理。 第三條 如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要換貨，送貨人員應(yīng)及時聯(lián)系倉管備貨，安排 重新送貨。 第四條 如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要退貨，應(yīng)及時通知相應(yīng)的導(dǎo)購和售后服務(wù)部 負責人。原則是遵照不予退貨，可以更換的原理。（特殊情況特殊處理） 第五條 店內(nèi)的倉庫、運輸、銷售部門要支持和配合售后服務(wù)部門的貨品退換貨工作。 第六條 凡在貨品退換貨過程中推諉顧客、激化矛盾、影響店鋪聲譽者，且無正當理由 的售后服務(wù)人員，商場要追究當事者責任，并按商場有關(guān)規(guī)定予以處罰。 第七條 查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責任，并作為其業(yè)績 考核的依據(jù)之一。 第八條 每次退貨和換貨，要查清原因，并且登記顧客退換貨和補配件記錄 第五章 顧客投訴管理 第1條 因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而引起顧客向店內(nèi)、新聞媒體等相關(guān)部門或撥打全國服務(wù)熱 線400-816-7228進行書面或口頭申訴時，應(yīng)按以下方式處理。 （1） 店內(nèi)所有人員和服務(wù)熱線話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢，應(yīng)立即報告售 后服務(wù)部。 2） 店內(nèi)所有人員和服務(wù)熱線話務(wù)員在接到顧客來點投訴，要耐心、熱情接聽顧客 的投訴，并且安撫好顧客，完后立即報告售后服務(wù)部。 3） 售后服務(wù)部負責組織有關(guān)人員進行處理，確保顧客滿意且處理結(jié)果予以記錄、 存檔保存。 4） 售后服務(wù)部查清顧客投訴的原因，并納入對相關(guān)責任人的考核體系中。 第六章 顧客意見調(diào)查管理 第1條 對每一次來電、來信、來訪，售后服務(wù)人員均應(yīng)熱情禮貌地給予接待并詳細記 錄相關(guān)信息，按規(guī)定和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門和人員處理。緊急事件應(yīng)及上報給售 后服務(wù)部負責人。 第七章 配件、備件、補件和贈品管理 第一條 為保證公司的售后服務(wù)過程中的配件、備件、補件供應(yīng)；贈品的發(fā)放，保障服 務(wù)質(zhì)量，規(guī)范化特指定本制度。 第二條 店內(nèi)設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備件、配件、贈品倉庫。 第三條 備件配件管理本著適時、適量、適質(zhì)的原則進行。根據(jù)售后服務(wù)的類別將所有 備件、配件、贈品分類進行有效管理，合理進行采購、庫存計劃與控制。 第四條 對備品、備件、配件、贈品倉庫定期進行庫存核查和補充，保證售后服務(wù)能在 最短的時間給予修復(fù)。 第五條 如需要更換配件的顧客，先要上報售后部門批準。 第六條 如需要補件的顧客，首先要上報售后部門，并且說明原因。 第七條 所有需要補件和更換配件的顧客，在查明原因后登記到補件和更換配件記錄 方可由跟單員下單到工廠。 第八條 所有的贈品要有店長的簽字、銷售合同或總經(jīng)理的簽字方可出庫。 第八章 賣場的管理 第一條 售后服務(wù)人員必須也有責任服務(wù)、維護好賣場的貨品。 第3頁共5頁 第二條 賣場如需調(diào)整賣場店長需要提前三天通知售后服務(wù)安排。 第三條 賣場上下樣品需要有店長的簽字，方可通知庫管上下樣品。 第四條 賣場上下樣品時間為星期一至星期五，其余時間上下樣品需要有店長及總經(jīng)理簽字。 第五條 所有上下樣品必須登記備案。 第六條 所有下樣樣品必須檢查有無破損、并修理好、登記備案方可入庫。 第七條 賣場維修時間為星期一至星期五，其余時間一般不予維修（特殊情況特殊處理） 三、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理 第一章 總則和目的 第一條 為提高售后服務(wù)質(zhì)量的水平，規(guī)范化服務(wù)，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一安排，走向正 規(guī)化，特制定本制度。 第二條 內(nèi)容 （1） 服務(wù)和安裝質(zhì)量管理 2） 整個售后人員的管理 第二章 服務(wù)和安裝質(zhì)量管理 第一條 “顧客為中心”原則 第二條 “全員參與”原則 第三條 “基于事實”原則 第四條 上門服務(wù)的準備 （1） 準備充分，按時赴約。 2） 有禮有節(jié)，勤于溝通。 3） 全程負責，溫情告別。 第五條 形象準備：按要求裝著工裝佩帶與身份相應(yīng)的工號牌來提示顧客：我們屬于一 個專業(yè)的團隊，很樂意為您服務(wù)，對待工作負責。 第六條 物品準備：準備好上門所需的工具。 第七條 心理準備：充分理解顧客信息，對上門的路線，時間要予充分考慮。分析損壞 現(xiàn)象，判斷損壞原因，做到胸有成竹。 第八條 按時上門，嚴禁遲到或無故失約，若中途出現(xiàn)特殊情況，必須提前與顧客聯(lián)系， 解釋原因，并向顧客道歉。 第九條 見到顧客要微笑，主動問候并自我介紹，同時出示相關(guān)證件。 第十條 進門后不要隨意走動，應(yīng)根據(jù)顧客的示意落座或指定地點進行維修安裝，注意 合乎顧客的環(huán)境要求。 第十一條 做到上門服務(wù)“三不要” （1） 不要吃喝送禮 2） 不要隨意觸動顧客東西 3） 不要隨意評論 第十二條 禮貌地請顧客出示相關(guān)憑證，詢問顧客安裝地點或損壞情況，經(jīng)顧客同意方可 進行服務(wù)。 第十三條 安裝要認真仔細，嚴格按照要求安裝，嚴禁少裝、漏裝、不裝或錯裝。 第十四條 送貨安裝服務(wù)人員在進入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。 第4頁共5頁 第十五條 如需要安裝的貨物應(yīng)在開封的包裝箱上進行組裝。嚴禁在地板上直接組裝以免 損傷顧客家地板。 第十六條 在維修處理問題前應(yīng)確認貨品內(nèi)部部件是否齊全，是否有人為破壞的痕跡；若 有不符應(yīng)立即跟顧客說明情況。 第十七條 服務(wù)過程中應(yīng)主動向顧客解釋出現(xiàn)異議，同時給顧客提出必要的建議和指導(dǎo)， 耐心解答顧客的問題。 第十八條 對顧客提出的問題，若屬于店內(nèi)公開的范圍，應(yīng)給予正面答復(fù)，語言應(yīng)清晰、 簡練、肯定；對屬于店內(nèi)保密的范圍，應(yīng)委婉告之。 第十九條 若不能及時處理，可與顧客協(xié)商后將其貨品帶回。 第二十條 盡量避免在顧客休息或用餐時間上門，如一時無法處理完問題，可以將服務(wù)中 斷，不能因服務(wù)而打擾顧客的休息及用餐。 第二十一條 維修或安裝時注意輕拿輕放，擺放物品要有次序，維修動作干凈利落，不要 丟三落四，或?qū)⑽锲放龇?、碰掉?第二十二條 將維修或安裝服務(wù)產(chǎn)生的垃圾清理干凈并隨手帶走，丟棄在垃圾桶中。 第二十三條 按要修認真填寫服務(wù)記錄單據(jù)并請顧客填寫相應(yīng)內(nèi)容及簽字。 第二十四條 離開顧客處時除了與顧客本人告別外，還需要向有關(guān)負責人打招呼，詢問是 否還有其他問題；當?shù)玫筋櫩偷臐M意允許后，方可離開。 第三章 整個售后人員的管理 第一條嚴格遵守公司規(guī)定的作息時間，不得遲到、早退。（特殊情