客戶服務(wù)培訓(xùn)-【講稿】PPT課件

1 客戶服務(wù) 2 客戶服務(wù) 客戶服務(wù)的概念 1 客服工作的主要內(nèi)容 2 客服人員的基本素質(zhì) 3 怎樣做好客戶服務(wù) 4 3 什么是客戶服務(wù) 簡單來說 就是為公司的客戶提供他們想要的服務(wù) 維護(hù)公司與客戶之間的關(guān)系引導(dǎo)客戶消費(fèi)公司的產(chǎn)品 服務(wù) 在客戶使用產(chǎn)品 服務(wù) 的過程中提供有效的幫助和其他服務(wù)滿意的售后服務(wù) 最終完成產(chǎn)品 服務(wù) 的二次銷售 4 服務(wù)的定義 美國康乃爾大學(xué) S Smileforeveryone 以微笑待客 E Excellenceineverythingyoudo 精通服務(wù)上的每項(xiàng)工作 R Reachingouttoeverycustomerwithhospitalily 對(duì)客戶的態(tài)度要親切友善 V Viewingeverycustomerasspecial 將每一位客戶都當(dāng)成特殊及重要的大人物 I Invitingyourcustomertoreturn 邀請每一位客戶再次光臨 C Creatingawarmatmosphere 為客戶營造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境 E Eyecontactthatshowswecare 以眼神來表示對(duì)顧客的關(guān)心 5 PeterF Drucker顧客服務(wù)黃金三問 我們從事的是什么事業(yè) 我們的顧客是誰 他們希望我們提供什么服務(wù) 我們該用什么方法 穩(wěn)當(dāng)?shù)奶峁┻@些服務(wù) 并確保顧客的滿意 6 服務(wù)型企業(yè)的特征以客戶需求作為公司戰(zhàn)略思考起點(diǎn)以客戶滿意作為公司流程設(shè)計(jì)起點(diǎn)以客戶滿意作為公司制度設(shè)計(jì)依據(jù)全員無分上下 均為客戶服務(wù)代表嚴(yán)謹(jǐn)注意客戶的每一個(gè)細(xì)微反應(yīng)為客戶留下最適合的服務(wù)型員工 7 客服工作的主要內(nèi)容 1 2 3 4 售前咨詢 售中引導(dǎo) 售后服務(wù) 售后回訪 8 客服工作的主要內(nèi)容 售前 收集客戶信息 聯(lián)系客戶 了解客戶的需求 這些全是客戶服務(wù)人員的職責(zé) 售中 引導(dǎo)客戶完成消費(fèi) 配合銷售人員的工作 為客戶講解公司的產(chǎn)品 服務(wù) 從不同的渠道了解對(duì)產(chǎn)品 服務(wù) 的需求情況 記錄并交到有關(guān)部門 9 客服工作的主要內(nèi)容 售后 目前客戶服務(wù)工作的重點(diǎn) 工作職責(zé)可以總結(jié)成兩句話 解決客戶存在的問題 為客戶提供滿意的解決方案 只有能做好這兩點(diǎn) 才有可能讓客戶對(duì)在公司獲得的產(chǎn)品 服務(wù) 感到滿意 并能二次或多次繼續(xù)消費(fèi) 這也是客服部門存在的意義 10 客服工作的主要內(nèi)容 回訪 客服人員的重要工作通過回訪 可以了解到 客戶對(duì)公司產(chǎn)品 服務(wù) 是否滿意 如果不滿意 問題出在什么地方 如果是產(chǎn)品 服務(wù) 應(yīng)該怎樣讓客戶滿意 應(yīng)該將客戶意見遞交到哪個(gè)部門 只有有了 客戶滿意度 這個(gè)數(shù)據(jù) 才能更好的去完成客戶服務(wù)工作 11 關(guān)于客戶滿意的數(shù)字會(huì)抱怨的客戶只占全部客戶的5 10 平均每個(gè)滿意的客戶 會(huì)將他的滿意事項(xiàng)告訴至少十二個(gè)人一個(gè)不滿的客戶會(huì)將他的不滿事項(xiàng)至少告訴二十四個(gè)人開發(fā)一個(gè)新顧客的成本是保住一個(gè)老客戶的至少5倍失去一個(gè)老客戶所帶來的總損失 要找來至少十位新客戶才能彌補(bǔ) 12 整體服務(wù)概念售前服務(wù)是企業(yè)爭取客戶的前置工程售中服務(wù)是客戶檢驗(yàn)企業(yè)能力的關(guān)鍵售后服務(wù)是企業(yè)維持顧客忠誠的核心無分售前 售中 售后都要解決客戶問題要有將客戶滿意作為工作動(dòng)力的強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)售后服務(wù)人員逐漸成為企業(yè)績效提升關(guān)鍵 13 客服人員的基本素質(zhì) 強(qiáng)烈動(dòng)機(jī) 專業(yè)知識(shí) 純熟技能 積極態(tài)度 良好習(xí)慣 優(yōu)秀的客服人員 14 與時(shí)俱進(jìn)的專業(yè)知識(shí) 15 純熟的技能 客戶服務(wù)溝通技巧客戶問題解決技巧客戶觀念教育技巧內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)技巧行業(yè)服務(wù)專業(yè)知識(shí)客戶關(guān)系維護(hù)技巧客戶后需銷售技巧 16 積極態(tài)度 樂觀積極的工作態(tài)度 聰明實(shí)干樂觀積極 負(fù)責(zé)任而非找責(zé)任 勇于面對(duì)各種問題 做成功者非失敗者 積極找尋改善方案 以客為尊感同身受 追求卓越持續(xù)進(jìn)步 17 一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員 應(yīng)當(dāng)在接到客戶電話或者面對(duì)客戶的時(shí)候 能讓客戶感覺到你是真心在為他服務(wù) 能讓他從你的聲音和表情 感覺到你很樂意為他去服務(wù) 不要帶著情緒去接客戶的電話或者面見客戶 那只會(huì)將不好的情緒傳染給客戶 讓工作更加難做 首先你要愛客戶 客戶最終才會(huì)愛你 18 良好的個(gè)人習(xí)慣 專業(yè)形象職業(yè)態(tài)度時(shí)間管理事先計(jì)劃保持熱忱終生學(xué)習(xí)自我反省信息掌握 19 怎樣做好客戶服務(wù) 提升客戶服務(wù)意識(shí) 認(rèn)知服務(wù)工作的意義與價(jià)值 培養(yǎng)自主管理的員工 培養(yǎng)員工的責(zé)任感 提高員工的服務(wù)熱忱 建立跨部門合作的團(tuán)隊(duì)共識(shí) 建立完整工作的觀念 20 怎樣做好客戶服務(wù) 信息發(fā)送要清晰 考量接收者能力 環(huán)境因素要配合 角色因素要厘清 設(shè)備工具要適當(dāng) 有效的溝通 21 客戶關(guān)系管理致力于以產(chǎn)品和資源為基礎(chǔ)以客戶服務(wù)為中心以贏得市場并取得最大回報(bào)為目標(biāo)通過對(duì)信息的有效集成為基礎(chǔ)進(jìn)行的客戶快速反應(yīng) 為客戶提供一對(duì)一 交互式的個(gè)性化服務(wù) 從而達(dá)到商業(yè)過程自動(dòng)化并改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的目的 怎樣做好客戶服務(wù) 22 拜訪一開始的注意事項(xiàng) 注視 與客戶保持友好 職業(yè)的眼部接觸微笑 保持熱情 溫和雅致的形象語調(diào) 自然 親切 舒緩握手 讓客戶決定是否握手 握手時(shí)讓大拇指向外豎起接納對(duì)方 并確保大拇指與食指之間的部分與對(duì)方接觸 用肘而非臂或腕握手身體 保持身體再舒適的狀態(tài)下直立 必要是輕微彎腰或點(diǎn)頭遞名片 握手后用雙手把名片遞給客戶 每次都要給名片 直到客戶記住你為止 文字內(nèi)容7 接觸的 4 20 原則 聲音語調(diào)38 肢體動(dòng)作55 23 有效的拜訪步驟 1 明確客戶方的對(duì)話者 觀察與敏感 2 主動(dòng)致意和問候3 自我介紹 關(guān)鍵的三分鐘 4 介紹公司 別長篇大論 5 說明拜訪的目的6 喚起興趣并觀察誰有決策權(quán)7 建立起信任和好感8 展開進(jìn)一步對(duì)話 24 開場白 展開話題的6個(gè)技巧 1 提出正面范例以使談話繼續(xù) 我想 向你們行業(yè)的其他公司一樣 您也在尋找一種經(jīng)濟(jì)的手段以改善 是嗎 2 盡快簡單地介紹產(chǎn)品 服務(wù)的優(yōu)點(diǎn) 我們公司致力于提供 并且具有 3 提出一種疑問 一種擔(dān)心 出于 考慮 您一定對(duì) 很關(guān)心吧 每個(gè)項(xiàng)目因?yàn)?會(huì)給貴公司的正常運(yùn)作帶來多大的影響 注意 會(huì)談最初的2分鐘也可能是最后的2分鐘 25 4 使對(duì)方感到重要 既然你們對(duì)物流的要求很高 那物流的速度和成本對(duì)貴公司一定十分重要吧 5 抓緊時(shí)間 我將在幾分鐘內(nèi)向您說明這一切 6 提及對(duì)上一次會(huì)談積極方面的回憶 在我們上一次談話中 我們已經(jīng)談過 開場白 展開話題的6個(gè)技巧 26 認(rèn)識(shí)需求 客戶購買的不是產(chǎn)品 而是能滿足需求的解決方案如果客戶不覺得自己有需要 他便不會(huì)購買每個(gè)客戶不同 需求也不同找出客戶認(rèn)同的需求是成功的關(guān)鍵 27 客戶需求的類別 隱藏的需求 客戶的問題 困難或不滿 尚未直接提出的需求明確的需求 客戶清楚直接表示的需求 欲望與意圖 28 隱藏性需求 它沒有什么問題 我希望你們能夠提供 明確的需求 我感到有一點(diǎn)點(diǎn)不滿意 我對(duì) 有些問題 29 問話方式 開放式問句的用意使客戶打開話匣例句 您最在意的是什么呢 探索客戶想法例句 為什么您會(huì)這么想呢 了解更多信息例句 除了這些 您還需要什么呢 30 準(zhǔn)備與開始 對(duì)象資料研讀與方案準(zhǔn)備 電話預(yù)約 與客戶見面 業(yè)務(wù)推介與答疑 告辭 可操作性分析報(bào)告 銷售技能的培訓(xùn) 31 打電話避開 時(shí)間禁區(qū) 20秒內(nèi)說清來意 引起客戶興趣 應(yīng)對(duì)拒絕 應(yīng)對(duì)推諉 約定時(shí)間的技巧 使用禮貌用語 電話預(yù)約的技巧 32 按時(shí)赴約 準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá) 和客戶的接待或門衛(wèi)交談禮貌 服飾 化妝得體 問候 舉止與表情得當(dāng) 握手 交換名片符合規(guī)范 落座姿式正確 與客戶見面 33 1開始方式自然親切9回答2類問題有創(chuàng)意2自然尋問潛在客戶10流利回答2類問題3基本方案正確11回答3類問題得體4業(yè)務(wù)推介熟練12使用是 但是句型5綜合推介其它業(yè)務(wù)13形體語言恰當(dāng)6業(yè)務(wù)推介有說服力14記錄認(rèn)真規(guī)范7正確回答1類問題15需用資料齊備8熟練回答1類問題 業(yè)務(wù)推介的技巧 34 時(shí)間掌握得當(dāng) 不看表 簡單歸納會(huì)談結(jié)果 自然爭取下次見面機(jī)會(huì) 爭取掌握約見的主動(dòng)權(quán) 禮貌告辭 告辭的方式 35 表現(xiàn)公司形象 業(yè)務(wù)推介能力 綜合素質(zhì)印象 人員素質(zhì)的綜合評(píng)介 36 現(xiàn)實(shí)中客戶沒有你這么挑剔的 心理素質(zhì)的培養(yǎng) 你為什么總是做 推銷員 如此理想化的培訓(xùn) 能做到嗎 37 想做好 肯鉆研 能做好 用心做 比別人強(qiáng)一點(diǎn)兒 你就是 專家 皮格馬列里翁 期望 效應(yīng) 銷售其實(shí)很簡單 38 似曾相識(shí)的語言 不是我的錯(cuò)不干我的事不是我的問題這工作該歸哪個(gè)部門負(fù)責(zé)他們怎么不事先溝通好誰該為這些失誤負(fù)責(zé)我們?yōu)槭裁吹萌淌苓@些改變什么時(shí)候才有人來教導(dǎo) 訓(xùn)練我 39 爛水手責(zé)怪風(fēng)向 業(yè)績不好 怪景氣差行銷活動(dòng)未達(dá)預(yù)期 怪公司給的資源不夠?qū)０高M(jìn)度延遲 怪協(xié)力單位配合不力部門績效不彰 怪部屬素質(zhì)太差個(gè)人表現(xiàn)不佳 怪主管沒教你還在責(zé)怪誰 40 別問為什么 到底 為什么 誰負(fù)責(zé) 什么時(shí)候 壞問題 每件事情都該我做 要等到 41 學(xué)習(xí)做個(gè)有擔(dān)當(dāng)?shù)娜?以 什么 或 該如何 發(fā)問包含 我 焦點(diǎn)放在 行動(dòng) 上我今天該如何把分內(nèi)工作做得更好 我能做什么來改善現(xiàn)狀 我能運(yùn)用哪種方式 作為別人的后盾 42 個(gè)人擔(dān)當(dāng) 不在改變他人先改變自己進(jìn)而改變現(xiàn)狀實(shí)踐介人擔(dān)當(dāng)修練自己的想法問比較好的問題付諸行動(dòng) 每個(gè)人要為自己的思想 行為及其產(chǎn)生的后果承擔(dān)責(zé)任 我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動(dòng) 43 QBQ的精神 提出更好的問題 當(dāng)下做出更好的抉擇每個(gè)人都有自由做出更好的決定並負(fù)責(zé)答案就在問題之中提出更好的問題 就曾獲得更好的答案別再有 小媳婦 的心態(tài)別再拖延或怪東怪西我只能改變我自己當(dāng)下就去執(zhí)行 44 問題問對(duì)答案就有了 動(dòng)動(dòng)腦筋 多問些與個(gè)人擔(dān)當(dāng)有關(guān)的問題 才是改善組織 改進(jìn)個(gè)人生活最有力也最有效的方法 做正義東西首先 然后做東西正義 成功的組織 先找 對(duì)的員工 才會(huì)做 對(duì)的事情 45 良好組織氣候的營造 組織功能職掌分工將每個(gè)單位 個(gè)人的工作范圍座落在一個(gè)完整的體系內(nèi) 與其他單位 個(gè)人的對(duì)應(yīng)關(guān)系有簡明的脈絡(luò)可循 減少職掌劃分所產(chǎn)生之灰色地帶 明確責(zé)任歸屬 明確禁止成員將某些說詞當(dāng)作問題發(fā)生的理由 立即點(diǎn)破其背后隱藏之思維 46 各階層領(lǐng)導(dǎo)人 領(lǐng)導(dǎo)是無時(shí)無刻修練自己的想法實(shí)踐個(gè)人擔(dān)當(dāng) 決定做出正向貢獻(xiàn)用領(lǐng)導(dǎo)人的角度思考 每個(gè)人都是領(lǐng)導(dǎo)人一個(gè)謙遜的靈魂 外加一顆仆人的心不是問題的解決者 是問題的給予者是讓屬下面對(duì)問題 思考解決方法并采取行動(dòng) 47 擴(kuò)充個(gè)人的影