網(wǎng)貸平臺客服培訓(xùn)PPT課件

網(wǎng)貸平臺客服培訓(xùn) 專注互聯(lián)網(wǎng)營銷多年 曾任大型電商公司運(yùn)營 現(xiàn)任網(wǎng)投網(wǎng)線上營銷總監(jiān) 整體統(tǒng)籌網(wǎng)投網(wǎng)線上營銷工作 具有豐富的互聯(lián)網(wǎng)營銷及運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn) 擅長渠道開發(fā) 低成本營銷策劃與推廣 多個(gè)第三方行業(yè)門戶專欄作家 P2P營銷著作 網(wǎng)貸營銷寶典之吸星大法 作者 QQ 微信 990370421 主講人任營營 二 值班安排 一 工作職責(zé) 四 公司知識 三 服務(wù)話術(shù) 五 客戶維護(hù) 八 客服規(guī)范 七 業(yè)務(wù)能力 網(wǎng)貸平臺客服培訓(xùn) CONTENTS 六 素質(zhì)培養(yǎng) 一 客服主管工作職責(zé) 一 客服人員工作職責(zé) 解決疑問 通過QQ 網(wǎng)站 論壇 電話等解決客戶問題 2 后臺管理 實(shí)名認(rèn)證 審核借款資料 發(fā)布發(fā)標(biāo)和預(yù)告等網(wǎng)站的日常維護(hù) 3 4 5 提升活躍 官方QQ群客戶關(guān)系的維護(hù)及活躍度的提升和后期的深層開發(fā) 值班客服每半個(gè)小時(shí)在群內(nèi)發(fā)布一條活動信息 網(wǎng)站活動每月不能更新間斷 信息反饋 反饋用戶需求及建議作好記錄 及時(shí)進(jìn)行客戶回復(fù)與追蹤 網(wǎng)絡(luò)推廣 協(xié)助推廣人員完成各類活動的執(zhí)行 負(fù)責(zé)監(jiān)督網(wǎng)站的運(yùn)營狀況 1 二 值班安排 2 值班工作 正常值班 加班和交接班 按照公司的部門規(guī)定適用 1 值班時(shí)間 3 值班紀(jì)律 4 交接班 二 值班安排 2 值班工作 1 接待客戶的有關(guān)咨詢 2 受理客戶的疑難問題 3 協(xié)調(diào)各部門處理突發(fā)事件 4 記錄值班情況和工作中遇到的問題 5 跟進(jìn)投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并及時(shí)向客戶反饋 1 值班時(shí)間 3 值班紀(jì)律 4 交接班 二 值班安排 2 值班工作 1 值班人員須堅(jiān)守崗位 不得擅離職守 2 值班時(shí) 發(fā)生 發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)解決 疑難問題應(yīng)報(bào)客服主管提出處理措施 3 值班期間不允許做與工作無關(guān)的事情 1 值班時(shí)間 3 值班紀(jì)律 4 交接班 二 值班安排 2 值班工作 1 接班 接班人員提前10分鐘趕到客服進(jìn)行崗位交接工作 2 接班 需明確交替工作的銜接 已經(jīng)處理的問題和需要處理的問題等相關(guān)事宜 3 交班 交班人員在交班前10分鐘將公物擺放整齊有序 桌面干凈無灰塵 無雜物 4 交班 認(rèn)真做好值班記錄 收集整理好相關(guān)的工作證據(jù) 1 值班時(shí)間 3 值班紀(jì)律 4 交接班 三 服務(wù)用語 開頭語 您好 我是XX平臺的客服xx 請問有什么能為您服務(wù)的嗎 詢問語 請問是您有什么事情咨詢 回復(fù)語 請稍等 我?guī)湍樵兿?結(jié)束語 不客氣 感謝您對我們的關(guān)注 如果您還有什么需要咨詢的 請隨時(shí)聯(lián)系我 祝您工作順利 感謝您的建議 感謝您反映對公司提出存在的問題 我們會做得更好 建議 平常聊天的時(shí)候多發(fā)點(diǎn)溫馨的表情 讓玩家感受到我們的熱情和真誠 三 服務(wù)用語 附 服務(wù)文明用語1請17希望您能滿意2您好18請您再說一遍3歡迎19請問您有什么事4請問20我能問您做什么5謝謝21很樂意為您服務(wù)6再見22這是我應(yīng)該做的7對不起23把您的需求告訴我8很抱歉24我會盡量幫助您的9沒關(guān)系25我再幫您想想辦法10您請講26請隨時(shí)和我們聯(lián)系11不用謝27請您多提寶貴的意見12不客氣28有不懂的地方您問我13您請放心29感謝您的來電14請不要著急30祝您工作順利15請慢慢地講31祝您生活愉快16讓您久等了 四 公司知識 五 客戶維護(hù) 四個(gè)流程 用戶推廣 用戶體驗(yàn) 有效轉(zhuǎn)換 客戶服務(wù) 通過各種線上和線下的渠道 預(yù)算估計(jì)推廣影響覆蓋人群 網(wǎng)站流量和用戶注冊提升 注冊后網(wǎng)站的使用和業(yè)務(wù)流程體驗(yàn)引導(dǎo) 用戶注冊 就至少有50 以上的投資需求 數(shù)據(jù)分析實(shí)際投資情況 QQ群組建 方便客戶的跟進(jìn)維護(hù)交流 客戶的深層次聯(lián)系開發(fā) 1 QQ群組建 其它P2P網(wǎng)貸平臺投資人 金融類似行業(yè)的人群 其他行業(yè)有潛質(zhì)轉(zhuǎn)換的人群 2 微信宣傳 微信粉絲關(guān)注 信息傳播覆蓋 互動營銷和APP商城的開發(fā)定制 3 第三方平臺宣傳 鏈接 檔案 考察 發(fā)標(biāo)等提高平臺的曝光度 1 前期開發(fā) 2 中期維護(hù) 3 后期深挖 1 日常咨詢處理 關(guān)于平臺的業(yè)務(wù)使用等2 日常后臺管理 用戶認(rèn)證 后臺管理 網(wǎng)站論壇維護(hù)等3 活躍度提升 業(yè)務(wù)交流 情感交流 活動交流等 1 理財(cái)客戶 回款 續(xù)投 約標(biāo) 好友邀請等 2 貸款客戶 續(xù)簽 再次貸款等 3 活動配合 網(wǎng)站定期不間斷性的活動策劃營銷 三個(gè)過程 五 客戶維護(hù) 六 素質(zhì)培養(yǎng) 1 熱情認(rèn)真態(tài)度 2 熟練業(yè)務(wù)知識 3 耐心解答問題 要做一名合格的客服人員 只有熱愛這一門事業(yè) 才能全身心地投入進(jìn)去 所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件 應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識 不斷努力學(xué)習(xí) 只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識 準(zhǔn)確無誤的為用戶提供話費(fèi)查詢 業(yè)務(wù)查詢 業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項(xiàng)服務(wù) 讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù) 一名合格的客服人員 核心就是對客戶的態(tài)度 在工作過程中 應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度 在做好解釋工作的同時(shí) 要語氣緩和 不驕不躁 如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時(shí) 要保持耐心 一遍不行再來一遍 直到客戶滿意為止 始終信守 把微笑溶入聲音 把真誠帶給客戶的諾言 這樣 才能更好地讓自己不斷進(jìn)取 要做一名合格的客服人員 應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng) 熱情的服務(wù)態(tài)度 熟練的業(yè)務(wù)知識 積極的學(xué)習(xí)態(tài)度 耐心地向客戶解釋 虛心地聽取客戶的意見等 以下從講解心理素質(zhì) 品格素質(zhì) 技能素質(zhì)和綜合素質(zhì)這四個(gè)方面探討一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的根本條件 通過下面內(nèi)容 我們應(yīng)該對客戶服務(wù)工作有一個(gè)更清楚的認(rèn)識 只有當(dāng)我們了解了客服人員應(yīng)該具備的素質(zhì)和技能 才有可能在工作中不斷地提升自我 自覺地學(xué)習(xí)技能眾質(zhì)方面的服務(wù)技巧 從而做好客戶服務(wù)工作 七 業(yè)務(wù)能力 以下從講解心理素質(zhì) 品格素質(zhì) 技能素質(zhì)和綜合素質(zhì)這四個(gè)方面探討一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的根本條件 通過下面內(nèi)容 我們應(yīng)該對客戶服務(wù)工作有一個(gè)更清楚的認(rèn)識 只有當(dāng)我們了解了客服人員應(yīng)該具備的素質(zhì)和技能 才有可能在工作中不斷地提升自我 自覺地學(xué)習(xí)技能眾質(zhì)方面的服務(wù)技巧 從而做好客戶服務(wù)工作 七 業(yè)務(wù)能力 七 業(yè)務(wù)能力 七 業(yè)務(wù)能力 不輕易承諾 說了就要做到 勇于承擔(dān)責(zé)任 忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德 品格素質(zhì)要求 擁有博愛之心 真誠對待每一個(gè)人 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感 謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一 七 業(yè)務(wù)能力 七 業(yè)務(wù)能力 各種問題的分析解決能力 工作的獨(dú)立處理能力 客戶至上 的服務(wù)觀念 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力 八 客服規(guī)范 追求卓越能為自己設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的工作目標(biāo)并全力以赴 要求自己的工作表現(xiàn)達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn) 并不斷尋求突破 主動積極不需他人指示或要求能自動自發(fā)做事 面臨問題立即采取行動加以解決 且為達(dá)目標(biāo)愿意主動承擔(dān)額外責(zé)任 人脈建立能主動尋求有利于工作的人際關(guān)系或聯(lián)系網(wǎng)絡(luò) 積極建立并有效管理 維系彼此的長期合作關(guān)系 顧客服務(wù)對顧客展現(xiàn)服務(wù)熱忱 有效滿足顧客需求 解決顧客問題 進(jìn)而提高顧客滿意度 顧客導(dǎo)向行動或計(jì)劃能考慮對顧客的影響 主動了解顧客需求并迅速響應(yīng) 提供顧客所需信息 協(xié)助組織與顧客建立長期合作關(guān)系 壓力承受面臨工作壓力能夠使用適當(dāng)方法加以紓解 并維持應(yīng)有的工作表現(xiàn)與人際關(guān)系 影響說服能找出