迪士尼游樂園服務(wù)策略PPT課件

迪士尼游樂園服務(wù)策略 目錄 一 迪士尼樂園簡介二 游樂園服務(wù)簡介 簡介 迪士尼樂園于1955年開幕 此后 在美國和海外又陸續(xù)開了5家 分布在4個國家和地區(qū)的迪士尼主題公園 2005年9月12日 香港迪士尼樂園成為中國第一座迪士尼主題公園 截止2010年3月 美國加利福尼亞州 佛羅里達州 法國巴黎 日本東京和香港5處地方建有迪士尼樂園 另有上海迪士尼樂園處于待建中 在五大樂園中 位于美國佛羅里達州奧蘭多的迪士尼面積最大 有12228公頃 香港迪士尼樂園最小 占地126公頃 美國佛州的奧蘭多最大 分 動物王國 魔幻影城 科幻天地 和 夢幻世界 4個主題樂園 享譽全球的迪斯尼樂園自1955年7月17日開園以來 每年接待著數(shù)百萬計慕名而來的游客 人們來到這里 仿佛到了童話般的世界 世界建筑薈萃 海底世界珍奇 三維立體電影 地震洪水模擬 高空墜落 探險者之路 民族歌舞 彩車游行 晚間燈火璀璨 禮花綻放 真是人間勝景 美不勝收 游客們驚訝不已 流連忘返 然而 人們更為稱贊的是這里的服務(wù)質(zhì)量 環(huán)境清新潔凈 氛圍高雅歡樂 員工熱情友好 事實上 迪斯尼樂園的成功之處 不僅在于其由高科技所提供的娛樂硬件 更重要的在于其服務(wù)質(zhì)量管理的經(jīng)驗和軟件 核心部分是迪斯尼的經(jīng)營理念和質(zhì)量管理模式 具體包括給游客以歡樂 營造歡樂氛圍 把握游客需求 提高員工素質(zhì)和完善服務(wù)系統(tǒng)等諸要素 該模式不僅適用于娛樂業(yè)和度假旅游業(yè) 也同樣適用于各類服務(wù)性企業(yè) 世界迪士尼樂園介紹 迪士尼樂園之服務(wù)之道 TheDisneymissionstatementissimple WecreateHappiness 迪士尼的口號很簡單 我們創(chuàng)造歡樂 為了強化這個服務(wù)理念 迪士尼把顧客稱為客人 把雇員稱為劇組成員 在工作的第一天 每個迪士尼的新 劇組成員 都會在迪士尼大學(xué)參加一個為期一天主題為 歡迎來到演藝行業(yè) 的迎新活動 這這個活動的主要目的是讓員工學(xué)習 并以迪斯尼的方法來幫助 關(guān)懷 和友好的為客戶服務(wù) 在這個 演出 里面 劇組成員 都發(fā)揮各自的作用 迪斯尼公司信奉這樣的理念 企業(yè)不是為了自己生產(chǎn)產(chǎn)品 企業(yè)應(yīng)該不斷地了解人們需求的變化 為他們生產(chǎn)產(chǎn)品 迪斯尼就是靠這種以顧客為中心的服務(wù)獲得了廣大消費者的支持并不斷發(fā)展的 在 迪斯尼世界 開幕式上 沃爾特 迪斯尼向來到這里的所有人說 在迪斯尼世界 來訪者都是我們的客人 在迪斯尼的公司信念中還包括 了解企業(yè)的顧客 真誠地尊敬地對待他們 他們就會不斷地來訪 迪士尼服務(wù)主題的力量 1955 我們創(chuàng)造幸福 沃爾特 迪斯尼說 我的公司的業(yè)務(wù)就是讓人們 尤其是孩子幸福 1971 通過提供最好的娛樂創(chuàng)造幸福1990 通過為不同年齡 不同地方的人提供最好的娛樂來創(chuàng)造幸福2001以后 我們創(chuàng)造幸福 迪士尼的服務(wù)策略 魔鬼存在于細節(jié)之中 市場競爭越來越注意服務(wù)的競爭 細致入微的服務(wù)才能夠真正打動顧客的心 誰注意服務(wù)的精細化 誰才會在市場上更勝一籌 迪士尼雖然被稱為娛樂帝國 但是在從大處著眼的同時 不忘從細節(jié)入手 在迪士尼樂園里 售貨員的目光必須與顧客的目光處于同一水平線上 如果客人是兒童 售貨員還必須面帶微笑地蹲下去 眼睛與眼睛要保持一個高度 不要讓兒童抬頭和員工講話 要微笑地把商品遞到兒童手里 迪士尼以人性化 精細化的服務(wù) 滿足游客的各種需求 哪怕是最細微的地方 也一絲不茍 從而贏得了70 的回頭客 客戶學(xué) 在整個游樂場里 有在公園門口和主要娛樂設(shè)施入口處進行的面對面的調(diào)查 有專門的 傾聽崗 來回答客戶提出的問題和搜集信息 意見卡隨處可見 最重要的是游樂場所有演員把客戶意見和看法作為其工作的基本組成部分 通過電話對隨機挑選的客戶進行調(diào)查來收集客戶的意見 研究客戶的信箋和郵件來尋求提高服務(wù)的重要線索 認知并理解客人 1 人口統(tǒng)計信息 記錄客戶真實信息 揭示的是誰是客戶 從哪里來 為來這里投入的時間和精力及金錢有多少 2 有助于 品質(zhì)服務(wù) 明確目標 當你知道誰是你的客戶時 很自然你就知道誰不是你的客戶 當你發(fā)現(xiàn)錯過了很大的潛在客戶群時 就會引發(fā)重大服務(wù)戰(zhàn)略的變化 迪士尼的服務(wù)標準 安全 在迪斯尼世界景區(qū) 交通工具和賓館及餐廳中 都融入了高于當?shù)胤ㄒ?guī)的安全特征設(shè)計 禮貌 待人友善 知道一些常見問題的答案 可能的話親自把客戶帶到目的地等方式來承擔起讓客戶快樂的責任 表演 為客戶提供美妙的無間斷娛樂服務(wù) 效率 分析銷售水平來提供恰當?shù)漠a(chǎn)品服務(wù)組合 確定的服務(wù)速度來保證最好的客戶體驗 據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn) 在迪斯尼樂園 平均每天大約有2萬游人將車鑰匙反鎖在車里 于是公司雇傭了大量的巡游員 專門在公園的停車場幫助那些將鑰匙鎖在車里的家庭打開車門 這一切無需給鎖匠打電話 無需等候 也不用付費 公司的服務(wù)極其注重 晃動的燈影 這樣的細節(jié) 所謂 晃動的燈影 實際是迪斯尼公司企業(yè)文化的一部分 它源自該公司一部動畫片 片中有個人物不小心碰到了燈 使得燈影也跟著晃動 這一精心設(shè)計 只有少數(shù)電影行家才會注意到 但是 無論是否有人注意到 這都反映出迪斯尼公司的經(jīng)營理念 迪斯尼雖然被稱為娛樂帝國 但是在從大處著眼的同時 不忘從細節(jié)入手 在迪斯尼樂園里 售貨員的目光必須與顧客的目光處于同一水平線上 如果客人是兒童 售貨員還必須面帶微笑地蹲下去 眼睛跟眼睛要保持一個高度 不要讓兒童抬頭和員工講話 耍微笑地把商品遞到兒童手里 為了給游客提供一個干凈 整潔的環(huán)境 樂園中禁止售賣口香糖 就連花生也只賣無殼的 園中設(shè)有專人巡視 看到有人隨地亂扔臟東西 就馬上把它撿起來 并會勸說扔?xùn)|西的人下次不要這樣做 迪斯尼以人性化 精細化的服務(wù) 滿足游客的各種需求 哪怕是最細微的地方 也一絲不茍 從而贏得了回頭客 世界娛樂服務(wù)大王迪士尼早已深諳服務(wù)創(chuàng)新之道 從最初的米老鼠到唐老鴨 小飛俠 再到阿拉丁 獅子王 迪士尼為我們塑造了一個個銀幕上各具特點的動畫形象 從最初的動畫制作到音像 圖書 玩具等衍生品生產(chǎn) 再到在大眾網(wǎng)絡(luò)傳媒上播出并制作各類電視節(jié)目 迪士尼在百年經(jīng)營中成功構(gòu)建了一個完整的服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈 正如迪士尼首席行政官邁克爾 埃斯納所說