-護(hù)理工作中的人際溝通-PPT課件

第五章護(hù)理工作中的交往禮儀 重點(diǎn)掌握交往禮儀的基本要求和方法學(xué)習(xí)規(guī)范使用電話及移動(dòng)通訊工具難點(diǎn)學(xué)習(xí)正確處理護(hù)患關(guān)系 醫(yī)護(hù)關(guān)系 護(hù)際關(guān)系和護(hù)技關(guān)系的方法 禮貌像只盡管可能里面什么也沒(méi)有 可以莫名其妙的減少顛簸 美 約翰遜 氣墊 卻 如果在醫(yī)院的門診大廳 穿著得體大方的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士面帶微笑 主動(dòng)迎接來(lái)診者 一句 您好 需要我的幫助嗎 的問(wèn)候語(yǔ) 會(huì)使來(lái)診者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生親切感 如果在病房能聽(tīng)到護(hù)士用親切的語(yǔ)言對(duì)病人做健康指導(dǎo) 會(huì)讓病人感受到護(hù)士服務(wù)的周到和細(xì)致 因此 禮儀不是抽象的概念 不是深?yuàn)W的理論知識(shí) 禮儀體現(xiàn)在每個(gè)人的語(yǔ)言和行為中 第一節(jié)護(hù)士的基本交往禮儀第二節(jié)護(hù)士在醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀 介紹禮儀電話禮儀電梯禮儀 一 日常見(jiàn)面禮儀1 微笑禮對(duì)新住院的患者報(bào)以微笑 可消除患者的緊張感和陌生感 被親切感和信任感所代替 同時(shí) 微笑服務(wù)可使患者的需求得到最大的滿足 患者又基本生活需求 同時(shí)也要求得到精神上 心理上的滿足 護(hù)士的儀表禮儀 眼睛笑容法基本微笑法微笑服務(wù)中應(yīng)注意的問(wèn)題做到整體配合力求表里如一體現(xiàn)一視同仁注意環(huán)境與場(chǎng)合學(xué)會(huì)控制不良情緒 怎樣微笑服務(wù) 微笑的練習(xí) 對(duì)著鏡子尋找自己最自然 最美好的笑容 定格在臉上變成自己習(xí)慣性的微笑微笑要發(fā)自內(nèi)心無(wú)任何做作之態(tài)真誠(chéng)的微笑使人感到親切自然輕松愉快 目光禮儀 積極的視覺(jué)語(yǔ)言 同情 會(huì)意 真誠(chéng) 熱情 尊重 二 非語(yǔ)言溝通 目光禮儀 護(hù)士在目光交流中要避免的十種眼神 目光飄忽不定 斜視 視而不見(jiàn) 目不轉(zhuǎn)睛地盯著看 瞇著眼睛注視人 眼睛始終不看患者 交流時(shí)目光躲閃 不敢正視對(duì)方 目光移來(lái)移去 上下左右反復(fù)打量 用好奇的目光看患者 目光一直停在患者面部某個(gè)部位 這些眼神是對(duì)患者的不尊重 不利于護(hù)患溝通 甚至有時(shí)會(huì)使患者誤解而發(fā)生護(hù)患糾紛 握手禮儀 世界各國(guó)最為通行的會(huì)面禮 用于見(jiàn)面致意和告辭道別表示支持 信任 鼓勵(lì) 祝賀 安慰 道謝 1 握手的時(shí)機(jī) 應(yīng)當(dāng)握手的場(chǎng)合 不必握手的場(chǎng)合 2 握手的要領(lǐng) 神態(tài) 專注 熱情 友好 自然 面帶笑容 目視對(duì)方姿勢(shì) 起身站立力度 稍許用力時(shí)間 3秒鐘以內(nèi) 握手的方式 相距1米 雙腿立正 上身稍微前傾 伸出右手 四指并攏 拇指張開(kāi) 與對(duì)方相握 手位 單手相握 平等式握手 雙手相握 手套式握手 3 握手的次序 尊者決定 原則 尊者先行具體應(yīng)酬方式 女士先行 長(zhǎng)輩先行 上級(jí)先行 主人先行 老師先行與多人握手 先位尊者而位卑者 先年長(zhǎng)后年幼 先長(zhǎng)輩后晚輩 先老師后學(xué)生 先女士后男士 先已婚后未婚 先上級(jí)后下級(jí)公務(wù)場(chǎng)合握手先后次序取決于職位 身份社交 休閑場(chǎng)合取決于年紀(jì) 性別 婚否接待來(lái)訪者 客人抵達(dá)時(shí) 主人先行 客人告辭時(shí) 客人先行 4 握手的注意事項(xiàng) 不要用左手握手不要爭(zhēng)先恐后握手不要戴手套 戴墨鏡握手不要左手拿物品或左手放在口袋里不要面無(wú)表情 不置一詞或點(diǎn)頭哈腰 濫用熱情 過(guò)分客套不要只握指尖或只遞指尖不要手部骯臟不潔或有傳染性疾病不要握手后揩拭自己的手掌不要拒絕握手 護(hù)士的言談禮儀 1 語(yǔ)言規(guī)范 禮貌謙虛禮貌用語(yǔ)的使用 您好 請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起 再見(jiàn) 語(yǔ)音 語(yǔ)調(diào) 語(yǔ)速語(yǔ)氣謙虛語(yǔ)態(tài)專注 護(hù)士的言談禮儀 2 稱呼得體 表達(dá)清晰忌呼 床號(hào) 可根據(jù)病人年齡 職業(yè)的不同選擇不同的稱呼措詞準(zhǔn)確 不用 少用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)3 富于情感 注意保密 20 常見(jiàn)的護(hù)士言談禮儀錯(cuò)位 未進(jìn)行禮貌稱謂語(yǔ)言過(guò)于簡(jiǎn)單 生硬語(yǔ)言過(guò)于 熱情 使用否定對(duì)方價(jià)值的語(yǔ)言使用推諉性語(yǔ)言使用容易被誤解的語(yǔ)言使用隨意性語(yǔ)言 介紹禮儀 介紹 就是說(shuō)明情況 使交往對(duì)象彼此了解 一 介紹禮儀的要求介紹順序 將男士介紹給女士將年輕者介紹給年老者將身份低者介紹給身份高者先向主人介紹客人介紹中要遵循 尊者優(yōu)先 這一國(guó)際規(guī)則 第一節(jié)基本交往禮儀 介紹禮儀 介紹禮儀的基本要求 介紹順序介紹內(nèi)容介紹手勢(shì)被介紹者 介紹順序 先向年長(zhǎng)者介紹年輕人先向女士介紹男士先向身份高者介紹身份低者先向主人介紹客人 第一節(jié)基本交往禮儀 介紹禮儀 介紹內(nèi)容 姓名 職務(wù) 職稱 單位等 例如 劉院長(zhǎng)您好 這位是我的侄兒李力 2005年 醫(yī)科大學(xué)畢業(yè) 現(xiàn)在 醫(yī)院心臟內(nèi)科工作 小力 這位就是你仰慕已久的第一人民醫(yī)院的劉院長(zhǎng) 心臟內(nèi)科的主任醫(yī)師兼博士生導(dǎo)師 第一節(jié)基本交往禮儀 介紹禮儀 被介紹者 1 一般應(yīng)表現(xiàn)出結(jié)識(shí)的熱情 恰當(dāng)?shù)南驅(qū)Ψ街乱?一般應(yīng)起立 微笑 點(diǎn)頭致意并伴有 很高興認(rèn)識(shí)您 2 長(zhǎng)尊者可就坐微笑 欠身致意 介紹方式 自我介紹他人介紹名片介紹 第一節(jié)基本交往禮儀 介紹禮儀 自我介紹類型 主動(dòng)型自我介紹 社交活動(dòng)中 想結(jié)識(shí)某人卻無(wú)人引見(jiàn)時(shí) 可自己充當(dāng)自己的介紹人 將自己介紹給對(duì)方 被動(dòng)型自我介紹 應(yīng)他人要求 將自己某些方面的具體情況介紹給他人 第一節(jié)基本交往禮儀 介紹禮儀 自我介紹方式 應(yīng)酬式 適用于一般性社交場(chǎng)合工作式 適用于公務(wù)來(lái)往交流式 適用于需要進(jìn)一步溝通時(shí)禮儀式 適用于正式場(chǎng)合問(wèn)答式 適用于應(yīng)試 應(yīng)聘和公務(wù)交往場(chǎng)合 第一節(jié)基本交往禮儀 介紹禮儀 注意事項(xiàng) 把握時(shí)機(jī)掌握時(shí)間內(nèi)容真實(shí)儀態(tài)合體注重細(xì)節(jié) 2 介紹他人1 介紹的時(shí)機(jī) 與家人外出 路遇家人不認(rèn)識(shí)的同事或朋友 接待朋友或賓客時(shí)恰遇自己認(rèn)識(shí)的人 而此人與接待對(duì)象不相識(shí) 在家或辦公地點(diǎn) 接待另外兩方彼此不相識(shí)的客人或來(lái)訪者4 受到為他人作介紹的邀請(qǐng)5 和親友一同去拜訪自己的朋友 名片介紹 名片式樣 包括姓名任職單位職務(wù)職稱社會(huì)任職通訊地址電話號(hào)碼電子郵箱常見(jiàn)規(guī)格 9 5 5 10 6 8 4 5 10 7 排版方式有二種 橫版式和縱版式 第一節(jié)基本交往禮儀 介紹禮儀 3 自我介紹的特殊方式 用名片介紹使用名片 內(nèi)容簡(jiǎn)潔清晰 實(shí)事求是遞交名片 應(yīng)由本人當(dāng)面遞送 接受名片 應(yīng)立即起身迎上 目視堆放 接名片時(shí) 應(yīng)雙手或右手接 切忌單手左手接送 注意事項(xiàng) 講究態(tài)度 注意時(shí)間 一般以半分中為佳 注意內(nèi)容 內(nèi)容要真實(shí) 講究方法 三 介紹后的禮節(jié) 問(wèn)候 寒暄 不宜托詞離開(kāi) 電話禮儀 打電話的禮儀接聽(tīng)電話的禮儀本人受話時(shí)的禮儀代接電話的禮儀 第一節(jié)基本交往禮儀 電話禮儀 第一節(jié)基本交往禮儀 電話禮儀 打電話的禮儀 時(shí)間適宜內(nèi)容簡(jiǎn)練表現(xiàn)文明 一 電話1 撥電話的禮儀時(shí)間適宜內(nèi)容簡(jiǎn)練表現(xiàn)文明 最好選擇雙方約定時(shí)間 通話長(zhǎng)度以短為佳 3分鐘原則 事先準(zhǔn)備 簡(jiǎn)明扼要 適可而止 語(yǔ)言文明態(tài)度文明舉止文明 打電話 打電話時(shí) 需注意以下幾點(diǎn) 1 要選好時(shí)間 打電話時(shí) 如非重要事情 盡量避開(kāi)受話人休息 用餐的時(shí)間 而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方 2 要掌握通話時(shí)間 打電話前 最好先想好要講的內(nèi)容 以便節(jié)約通話時(shí)間 不要現(xiàn)想現(xiàn)說(shuō) 煲電話粥 通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘 即所謂的 3分鐘原則 3 要態(tài)度友好 通話時(shí)不要大喊大叫 震耳欲聾 4 要用語(yǔ)規(guī)范 通話之初 應(yīng)先做自我介紹 不要讓對(duì)方 猜一猜 請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí) 應(yīng)說(shuō) 勞駕 或 麻煩您 不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?2 接聽(tīng)電話前 準(zhǔn)備記錄工具 如果大家沒(méi)有準(zhǔn)備好記錄工具 那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí) 就不得不要求對(duì)方稍等一下 讓賓客在等待 這是很不禮貌的 所以 在接聽(tīng)電話前 要準(zhǔn)備好記錄工具 例如筆和紙 手機(jī) 電腦等 停止一切不必要的動(dòng)作 不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與電話無(wú)關(guān)的事情 對(duì)方會(huì)感到你在分心 這也是不禮貌的表現(xiàn) 使用正確的姿勢(shì) 如果你姿勢(shì)不正確 不小心電話從你手中滑下來(lái) 或掉在地上 發(fā)出刺耳的聲音 也會(huì)令對(duì)方感到不滿意 帶著微笑迅速接起電話 讓對(duì)方也能在電話中感受到你的熱情 2 接聽(tīng)電話 三聲之內(nèi)接起電話 這是接聽(tīng)電話的硬性要求 此外 接聽(tīng)電話還要注意 注意接聽(tīng)電話的語(yǔ)調(diào) 讓對(duì)方感覺(jué)到你是非常樂(lè)意幫助他的 在你的聲音當(dāng)中能聽(tīng)出你是在微笑 注意語(yǔ)調(diào)的速度 注意接聽(tīng)電話的措辭 絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎 注意雙方接聽(tīng)電話的環(huán)境 注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí) 必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因 注意打電話雙方的態(tài)度 當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí) 也必須有所反映 如使用 是的 好的 等來(lái)表示你在聽(tīng) 主動(dòng)問(wèn)候 報(bào)部門介紹自己 如果想知道對(duì)方是誰(shuí) 不要唐突的問(wèn) 你是誰(shuí) 可以說(shuō) 請(qǐng)問(wèn)您哪位 或者可以禮貌的問(wèn) 對(duì)不起 可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎 須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí) 應(yīng)給予說(shuō)明 并致歉 每過(guò)20秒留意一下對(duì)方 向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯?轉(zhuǎn)接電話要迅速 必須學(xué)會(huì)自行解決電話問(wèn)題 如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上 并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的 對(duì)方需要幫助 要盡力而為 對(duì)于每一個(gè)電話都能做到以下事情 問(wèn)候 道歉 留言 轉(zhuǎn)告 馬上幫忙 轉(zhuǎn)接電話 直接回答 解決問(wèn)題 回電話 感謝對(duì)方來(lái)電 并禮貌地結(jié)束電話 在電話結(jié)束時(shí) 應(yīng)用積極的態(tài)度 同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方 要經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字 這樣表示對(duì)對(duì)方尊重 9 當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)未接電話時(shí)要及時(shí)回復(fù)短信或者電話 詢問(wèn)是否有要事等 10 若非有要緊事 晚上十點(diǎn)后盡可能不要給任何人打電話 以免打攪別人休息 掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時(shí) 一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出 然后彼此客氣地道別 說(shuō)一聲 再見(jiàn) 再掛電話 不可只管自己講完就掛斷電話 護(hù)士接電話的注意事項(xiàng) 1 上班時(shí)應(yīng)關(guān)閉手機(jī) 或震動(dòng)2 查房及治療操作期間不得接打電話3 不得在病區(qū)大聲呼叫別人接電話4 電話輕拿輕放 禮貌用語(yǔ) 1 您好 這里是 公司 部 室 請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí) 2 我就是 請(qǐng)問(wèn)您是哪一位 請(qǐng)講 3 請(qǐng)問(wèn)您有什么事 有什么能幫您 4 您放心 我會(huì)盡力辦好這件事 5 不用謝 這是我們應(yīng)該做的 6 同志不在 我可以替您轉(zhuǎn)告嗎 請(qǐng)您稍后再來(lái)電話好嗎 7 對(duì)不起 這類業(yè)務(wù)請(qǐng)您向 部 室 咨詢 他們的號(hào)碼是 同志不是這個(gè)電話號(hào)碼 他 她 的電話號(hào)碼是 8 您打錯(cuò)號(hào)碼了 我是 公司 部 室 沒(méi)關(guān)系 9 再見(jiàn) 10 您好 請(qǐng)問(wèn)您是 單位嗎 11 我是 公司 部 室 請(qǐng)問(wèn)怎樣稱呼您 12 請(qǐng)幫我找 同志 13 對(duì)不起 我打錯(cuò)電話了 14 對(duì)不起 這個(gè)問(wèn)題 請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話 我們會(huì)盡快給您答復(fù)好嗎 注意事項(xiàng) 在手機(jī)越來(lái)越普及的今天 我們?cè)谑褂檬謾C(jī)時(shí) 應(yīng)遵循以下幾點(diǎn)原則 1 不要在醫(yī)院或者是在機(jī)場(chǎng)用手機(jī) 以免影響機(jī)場(chǎng)及醫(yī)院的電子設(shè)備 2 打電話時(shí) 請(qǐng)注意一下 有些地方是不允許使用手機(jī)的 如加油站 一些餐館 酒吧 劇院 電影院以及火車行李站都禁止使用手機(jī) 3 當(dāng)不使用手機(jī)時(shí) 請(qǐng)鎖住手機(jī)按鈕 以防意外撥打諸如119 110 120等特殊的電話號(hào)碼 案例 病區(qū)值班護(hù)士小王正與實(shí)習(xí)護(hù)士交談 電話鈴響了 她不想中斷自己的談話 待鈴響多次后才拿起電話 小王 喂 你找誰(shuí) 對(duì)方 我是急診科李大夫 是消化內(nèi)科嗎 怎么你們這么長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)接電話呀 小王 我們忙著呢 對(duì)方 馬上給你們科送一位女病人 35歲 小王 知道了 放下電話 請(qǐng)分析 小王在接打電話的過(guò)程中有哪些不妥之處 假如你是當(dāng)班護(hù)士 在接電話和打電話時(shí)應(yīng)注意什么 電梯禮儀 進(jìn)出有人管理電梯進(jìn)出無(wú)人管理電梯禮待他人注意安全 第一節(jié)基本交往禮儀 電梯禮儀 等候電梯 注意 電梯超重時(shí) 最后上來(lái)的人要主動(dòng)下去 電梯門口處 如有很多人在等候 此時(shí)請(qǐng)勿擠在一起或擋住電梯門口 以免妨礙電梯內(nèi)的人出來(lái) 要在電梯的左邊等候 以方便乘客下電梯 主動(dòng)按鍵 先進(jìn)入電梯按住開(kāi)門按鈕 只需輕輕的觸摸按鈕 避免多次重復(fù)按鍵 如果電梯門即將關(guān)上 但還有人沒(méi)進(jìn)來(lái) 應(yīng)將開(kāi)門鍵按住 等后面的人進(jìn)來(lái) 操作按鍵是晚輩或下屬的工作 同電梯輩份最低的人站在此處 乘坐電梯的位置 愈靠?jī)?nèi)側(cè) 是愈尊貴的位置 因此可以讓老者或者尊者先進(jìn)電梯站在這個(gè)位置 電梯里注意事項(xiàng) 不要伸長(zhǎng)胳膊去按電鈕 可請(qǐng)靠近樓層顯示屏的乘客替你按 眼睛看電梯門上的樓層顯示屏 千萬(wàn)不要盯著身邊的人看 與他人同乘電梯時(shí) 不要大聲講話 更不能大聲喧嘩不要談?wù)撍穗[私或是商業(yè)機(jī)密不能吸煙 不可亂丟垃圾也要避免過(guò)度使用香水長(zhǎng)頭發(fā)姑娘留意 在人多的電梯中 請(qǐng)不要搖動(dòng)你的頭 人際溝通的層次 共鳴性溝通 情感性溝通 分享性溝通 事務(wù)性溝通 一般性溝通 高信任程度低 高參與程度低 第二節(jié)護(hù)士在醫(yī)院的交往禮儀 一 護(hù)患的交往禮儀 護(hù)患溝通的內(nèi)容 信息溝通 環(huán)境溝通 病情溝通 知識(shí)溝通 護(hù)患溝通的內(nèi)容 情感溝通 尊重患者 激勵(lì)患者 寬容患者 影響護(hù)患交往的因素 環(huán)境因素 物理環(huán)境 心理環(huán)境 語(yǔ)言環(huán)境 患者因素 由于患者信仰和價(jià)值觀的不同 以及道德修養(yǎng)和文化差異等因素 以不同角度影響溝通的質(zhì)量 尤其是患者的知識(shí)水平影響著護(hù)患溝通的程度和深度 護(hù)士因素 1 護(hù)士的工作責(zé)任心 知識(shí)面及操作水平是影響護(hù)患溝通的直接因素 2 護(hù)士的心理素質(zhì) 身體素質(zhì)及表達(dá)能力也是影響護(hù)患溝通的一重要因素 護(hù)患交往的注意事項(xiàng) 護(hù)患溝通的實(shí)效取決于患者對(duì)護(hù)士的信任程度 只有贏得對(duì)方的信任 溝通才有良好的基礎(chǔ) 1 首先贏得患者的信任 護(hù)患溝通的原則 2 根據(jù)不同性格 年齡層次 爭(zhēng)取不同方式的溝通 護(hù)患溝通的方式因人而異 溝通前護(hù)士應(yīng)了解病人知識(shí)水平 理解能力和性格特征 選擇對(duì)方易接受的方式溝通 護(hù)患溝通的原則 3 掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī) 護(hù)士要利用與病人接觸頻繁 在病房時(shí)間多的優(yōu)勢(shì) 隨時(shí)觀察病人的病情變化 生活習(xí)慣 心理情緒等 在察言觀色的基礎(chǔ)上 抓住機(jī)會(huì) 打開(kāi)話題 由淺入深地進(jìn)行溝通 護(hù)患溝通的原則 與病人交往的基本原則 尊重病人誠(chéng)實(shí)守信舉止文明雷厲風(fēng)行共情幫助 第二節(jié)醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀 與病人交往的禮儀 促進(jìn)護(hù)患溝通技巧 語(yǔ)言溝通方面 傾聽(tīng) 護(hù)士語(yǔ)言修養(yǎng) 全神貫注傾聽(tīng)適時(shí)點(diǎn)頭回應(yīng)適時(shí)插話適當(dāng)使用行為語(yǔ)言 規(guī)范性護(hù)理語(yǔ)言情感語(yǔ)言禮貌性語(yǔ)言注意語(yǔ)言的保密性 四 促進(jìn)護(hù)患溝通技巧 非語(yǔ)言溝通方面 儀表微笑觸摸目光手勢(shì) 其他方面 沉默自我暴露幽默 與小兒病人的交往禮儀與年輕病人的交往禮儀與中年的交往禮儀與老年的交往禮儀 與不同病人的交往禮儀 與小兒病人的交往禮儀 注重語(yǔ)言技巧注重檢查技巧尊重病兒 兒科病房護(hù)理工作禮儀護(hù)理人員要具有 慈母心 根據(jù)兒童的心理特點(diǎn)創(chuàng)造良好的治療環(huán)境注重與患兒的非語(yǔ)言性溝通做好患兒家屬的心理疏導(dǎo)工作 尊重病人語(yǔ)言要真誠(chéng)肯定掌握分寸 與年輕病人的交往禮儀 對(duì)老年患者的護(hù)理禮儀 一 尊重老年患者 加強(qiáng)心理疏導(dǎo) 二 合理膳食 改善環(huán)境與生活方式 三 適當(dāng)鍛煉 四 充分認(rèn)識(shí)體態(tài)語(yǔ)言的重要性 五 使用適當(dāng)?shù)姆Q呼 謙詞 敬語(yǔ) 與病人家屬及探視人員交往的禮儀注重談話藝術(shù)和技巧建立良好的關(guān)系 第二節(jié)醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀 與病人交往的禮儀 第二節(jié)護(hù)理工作中的人際溝通 一 患者家屬的心理特征和影響溝通的因素 二 建立護(hù)士與患者家屬良好關(guān)系的策略 護(hù)士 醫(yī)生 其他醫(yī)務(wù)人員 1 現(xiàn)代醫(yī)護(hù)關(guān)系的特點(diǎn) 2 建立醫(yī)護(hù)良好關(guān)系的策略 1 主動(dòng)介紹專業(yè) 2 樹(shù)立良好形象 3 相互學(xué)習(xí)理解 4 加強(qiáng)雙方溝通 相互尊重 相互理解相互支持 相互配合 護(hù)際關(guān)系 Nurse nurserelationship 1 護(hù)理管理者與護(hù)士之間的關(guān)系 2 護(hù)士之間的關(guān)系溝通 1 營(yíng)造民主和諧的氛圍 2 創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作環(huán)境 護(hù)理工作中的溝通關(guān)系 真誠(chéng)合作 互相配合關(guān)心體貼 互相理解相互交流 提供信息互相監(jiān)督 建立友誼 護(hù)醫(yī) 護(hù)護(hù)之間 護(hù)士醫(yī)際溝通禮儀 一 醫(yī)護(hù)溝通禮儀醫(yī)生對(duì)護(hù)士的期望醫(yī)護(hù)溝通的技巧把握各自的位置和角色不盲目地執(zhí)行醫(yī)囑真誠(chéng)合作 互相配合關(guān)心體貼 互相理解互相監(jiān)督 建立友誼重視科研 提高護(hù)理技術(shù)提高自身素質(zhì) 保持良好心態(tài) 與同事交往的基本原則 尊重同仁幽默有度舉止文明信守諾言以誠(chéng)待人寬以待人嚴(yán)于律己善待個(gè)性 第二節(jié)醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀 與同事的交往禮儀 醫(yī)護(hù)間禮儀 多與醫(yī)生交流注重與醫(yī)生交往的藝術(shù)相互學(xué)習(xí) 共同提高 第二節(jié)醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀 與同事的交往禮儀 護(hù)際間禮儀 以誠(chéng)相待與人為善互相尊重取長(zhǎng)補(bǔ)短寬以待人善于制怒關(guān)心他人團(tuán)結(jié)協(xié)作 第二節(jié)醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀 與同事的交往禮儀 與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)之間坦誠(chéng)相待 主動(dòng)溝通心懷仰慕 把握尺度注意場(chǎng)合 選擇時(shí)機(jī)尊重權(quán)威 委婉交談注意禮儀 不卑不亢與醫(yī)技 后勤等相互理解 相互尊重相互支持 相互配合見(jiàn)面三分親 得理也讓人 與其他人員之間 10 案例題目 某醫(yī)院內(nèi)科10病房共住有三位病人 分別是1床 劉 女 30歲 小學(xué)教師 2床 李 女 17歲 高中生 3床 苗 56歲 退休工人 請(qǐng)問(wèn) 小黃該如何稱呼她們 2床是新入院病人 護(hù)士小黃應(yīng)該如何對(duì)2床進(jìn)行自我介紹 并將2床介紹給同室的其他病人 思考與訓(xùn)練 護(hù)士小李在家和丈夫吵架后 到醫(yī)院還余氣未消 遇到一位肝炎患者病情好轉(zhuǎn)正待出院 家屬買了許多保肝藥來(lái) 患者認(rèn)為自己的病已經(jīng)好了 便來(lái)問(wèn)護(hù)士小李要不要用這些保肝藥 小李說(shuō) 你用不用關(guān)我什么事 患者說(shuō) 你說(shuō)話咋這么難聽(tīng)啊 小李也氣呼呼地說(shuō) 什么話好聽(tīng) 唱歌好聽(tīng) 唱給你聽(tīng) 患者當(dāng)時(shí)氣得臉色發(fā)白 回到病房便躺在床上 后來(lái)病情急劇惡化 終因治療無(wú)效而死亡 我們知道護(hù)士小李這樣做肯定是不對(duì)的 患者需要的是人與人中之間的尊重和理解 需要的是關(guān)注他們的病痛 尊重他們的人格 誠(chéng)心誠(chéng)意地幫他們解決健康問(wèn)題 在臨床護(hù)理工作中 護(hù)士應(yīng)該怎樣與患者溝通 才能與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系呢 謝謝家 一 治療性會(huì)談的技巧 1 治療性會(huì)談 therapeuticcommunication 的概念 在護(hù)患雙方之間進(jìn)行圍繞與病人健康有關(guān)的內(nèi)容有目的性的 高度專業(yè)化的溝通 2 治療性會(huì)談的過(guò)程 準(zhǔn)備會(huì)談階段開(kāi)始會(huì)談階段正式會(huì)談階段結(jié)束會(huì)談階段 二 日常護(hù)患溝通技巧 1 設(shè)身處地的為患者著想2 尊重患者的人格 維護(hù)患者的權(quán)利3 對(duì)患者的需要及時(shí)作出反應(yīng)4 及時(shí)向患者提供有關(guān)健康的信息5 對(duì)患者所提供的信息保密 三 特殊情況下的溝通技巧 1 憤怒者2 要求太高者3 不合作者4 悲哀者5 抑郁者6 病情嚴(yán)重者7 感知覺(jué)障礙者 五 護(hù)理工作中常見(jiàn)的溝通錯(cuò)誤 1 改變?cè)掝}2 虛假的或不恰當(dāng)?shù)谋ＷC3 主觀判斷或說(shuō)教4 快速下結(jié)論或提供解決問(wèn)題的方法5 調(diào)查式或過(guò)度提問(wèn)6 表示不贊成7 言行不一致 六 培養(yǎng)及促進(jìn)護(hù)士的溝通交流技巧 一 管理階層加強(qiáng)對(duì)護(hù)士溝通能力的培訓(xùn)1 培養(yǎng)護(hù)士的職業(yè)化態(tài)度2 溝通知識(shí)及技巧的培訓(xùn)3 將溝通能力納入護(hù)理質(zhì)量考核內(nèi)容 二 護(hù)士自身注重溝通能力培養(yǎng)1 提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平 增加患者的信任感2 提高溝通水平 滿足患者的溝通需要 1 溝通的觸發(fā)體 信息的發(fā)出者和信息的接收者 信息 傳遞途徑 反饋 人際變量 環(huán)境是人際溝通的七個(gè)構(gòu)成要素 2 一般性溝通 事務(wù)性溝通 分享性溝通 情感性溝通 共鳴性溝通是人際溝通的五個(gè)基本層次 3 語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通是人際溝通的兩種方式 4 傾聽(tīng) 同理 自我暴露及沉默是促進(jìn)人際溝通的技巧 5 準(zhǔn)備會(huì)談階段 開(kāi)始會(huì)談階段 正式會(huì)談階段 結(jié)束會(huì)談階段是治療性會(huì)談的四個(gè)階段 A1型題 1 以下哪項(xiàng)不是溝通的七個(gè)基本構(gòu)成要素 A 信息接收者B 信息C 反饋D 溝通的指示物E 目光的接觸答案 E 2 人際溝通的功能不包括下列選項(xiàng)中的哪一項(xiàng) A 信息溝通的功能B 心理保健的功能C 自我認(rèn)知的功能D 改變知識(shí)結(jié)構(gòu)及態(tài)度的功能E 證實(shí)信息的功能答案 E 3 護(hù)患溝通的目的不包括下列選項(xiàng)中的哪一項(xiàng) A 建立良好的護(hù)患關(guān)系B 有助于患者的健康C 有助于護(hù)理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)D 有助于建立及協(xié)調(diào)人際關(guān)系E 有助于提高護(hù)理質(zhì)量答案 D 4 溝通的特征不包括下面的哪一項(xiàng) A 單向性B 雙向性C 互動(dòng)性D 情境性E 整體性答案 A 5 按照溝通的深度進(jìn)行分類 哪一層次的溝通雙方信任程度及參與程度最低 A 一般性溝通B 事務(wù)性溝通C 分享性溝通D 情感性溝通E 共鳴性溝通答案 A 6 按照溝通的深度進(jìn)行分類 哪一層次的溝通雙方信任程度及參與程度最高 A 一般性溝通B 事務(wù)性溝通C 分享性溝通D 情感性溝通E 共鳴性溝通答案 E 7 影響有效溝通的個(gè)人因素不包括下列哪一項(xiàng) A 生理因素B 社會(huì)環(huán)境C 感知因素D 價(jià)值觀E 情緒因素答案 B 8 在核實(shí)過(guò)程中 把患者的話重復(fù)說(shuō)一遍 但不能加任何判斷 屬于以下哪項(xiàng)核實(shí)的方法 A 復(fù)述B 改述C 澄清D 總結(jié)E 敘述答案 A 9 在核實(shí)過(guò)程中 將患者的話用自己的語(yǔ)言重新敘述 但要保持原意 且要突出重點(diǎn) 屬于以下哪項(xiàng)核實(shí)的方法 A 復(fù)述B 改述C 澄清D 總結(jié)E 敘述答案 B 10 在核實(shí)過(guò)程中 將患者一些模糊的 不完整的或不明確的敘述弄清楚 屬于以下哪項(xiàng)核實(shí)的方法 A 復(fù)述B 改述C 澄清D 總結(jié)E 敘述答案 C 11 在核實(shí)過(guò)程中 用簡(jiǎn)單 概括的方式將患者的話再敘述一遍屬于以下哪項(xiàng)核實(shí)的方法 A 復(fù)述B 改述C 澄清D 總結(jié)E 敘述答案 D 12 親密距離是指雙方的距離為 A 15cmB 30cmC 50cmD 1 2 3 7mE 3 7m答案 A 13 社會(huì)距離是指雙方的距離為 A 15cmB 30cmC 50cmD1 2 3 7mE 3 7m答案 D 14 公眾距離是指雙方的距離為 A 15cmB 30cmC 50cmD 1 2 3 7mE 3 7m答案 E 15 周哈里窗中 自己不知道 別人卻知道的部分屬于以下哪個(gè) 我 A 開(kāi)放的自我B 盲目的自我C 隱藏的自我D 未知的自我E 真實(shí)的自我答案 B 16 最容易被誤解的非語(yǔ)言行為是 A 觸摸B 目光的接觸C 面部表情D 手勢(shì)E 身體的姿勢(shì)答案 A 17 護(hù)患間溝通最合適的距離是 A 親密距離B 個(gè)人距離C 社會(huì)距離D 公眾距離E 安全距離答案 B 18 最豐富的非語(yǔ)言信息來(lái)源是 A 觸摸B 面部表情C 手勢(shì)D 身體的姿勢(shì)E 目光的接觸答案 B 19 最難解釋的非語(yǔ)言溝通行為是 A 觸摸B 目光的接觸C 面部表情D 手勢(shì)E 身體的姿勢(shì)答案 C 20 個(gè)人距離是護(hù)患溝通的最理想距離 它是指護(hù)患溝通時(shí)雙方相距大約 A 15cmB 30cmC 50cmD 1mE 3m答案 C 21 溝通交流成功參與的組成成分不包括下列哪一項(xiàng) A 目光的接觸B 自我暴露C 身體的姿勢(shì)D 手勢(shì)E 語(yǔ)言行為答案 C 22 核實(shí)的方法不包括 A 反映B 復(fù)述C 澄清D 總結(jié)E 改述答案 A 23 核實(shí)的內(nèi)容不包括 A 仔細(xì)傾聽(tīng)B 細(xì)心觀察C 嘗試去了解D 手勢(shì)E 通過(guò)語(yǔ)言詢問(wèn)答案 D 24 使用語(yǔ)言 文字或符號(hào)進(jìn)行的溝通屬于哪種類型的溝通 A 直接溝通B 間接溝通C 語(yǔ)言溝通D 非正式溝通E 單向溝通答案 C 25 不使用詞語(yǔ) 而是通過(guò)身體語(yǔ)言傳送信息的溝通形式屬于哪種類型的溝通 A 直接溝通B 間接溝通C 語(yǔ)言溝通D 非語(yǔ)言溝通E 單向溝通答案 D A2型題 1 護(hù)理人員對(duì)患者說(shuō) 今天的天氣真好 請(qǐng)問(wèn) 這屬于哪一個(gè)層次的溝通 A 一般性溝通B 事務(wù)性溝通C 分享性溝通D 情感性溝通E 共鳴性溝通答案 A 2 患者對(duì)護(hù)理人員說(shuō) 我以前得過(guò)肺結(jié)核 請(qǐng)問(wèn) 這屬于哪一個(gè)層次的溝通 A 一般性溝通B 事務(wù)性溝通C 分享性溝通D 情感性溝通E 共鳴性溝通答案 B 3 一位明天即將動(dòng)第二次大手術(shù)的患者對(duì)護(hù)理人員說(shuō) 一想到上次術(shù)后我所經(jīng)歷的刀口疼痛 我就害怕得不得了 請(qǐng)問(wèn) 這種溝通屬于下列哪一種層次 A 一般性溝通B 事務(wù)性溝通C 分享性溝通D 情感性溝通E 共鳴性溝通答案 C 4 王女士昨天剛剛做了雙上肢截肢手術(shù) 早上護(hù)理人員進(jìn)病房時(shí)發(fā)現(xiàn)她躺在床上默默地流淚 此時(shí)護(hù)理人員的最佳反應(yīng)應(yīng)該是 A 佯裝沒(méi)看見(jiàn)B 悄悄離開(kāi)病房C 詢問(wèn)同室患者D 靜靜地坐在床邊陪陪她E 試著讓患者說(shuō)出傷心的原因答案 D 5 當(dāng)患者向護(hù)理人員描述她心絞痛發(fā)作時(shí)的胸痛情形時(shí) 同時(shí)面部展示痛苦狀 使護(hù)理人員更加了解患者所承受的痛苦 這表明非語(yǔ)言行為對(duì)語(yǔ)言行為具有 A 補(bǔ)強(qiáng)作用B 重復(fù)作用C 替代作用D 駁斥作用E 調(diào)整作用答案 A 6 請(qǐng)看下面的對(duì)話 患者 我每天抽少量煙 已經(jīng)好多年了 護(hù)士 請(qǐng)您告訴我您每天抽幾支煙 抽了多少年了 在上述對(duì)話中 護(hù)士應(yīng)用了哪一種溝通技巧 A 改述B 復(fù)述C 總結(jié)D 澄清E 反映答案 D 7 下列哪一項(xiàng)患者的陳述需要護(hù)士進(jìn)一步去澄清 A 我每天抽2包煙 已經(jīng)5年了 B 我每