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文檔簡介
第六章旅游者個別要求的處理 授課人 孟喜悅 1 為了在意外事故發(fā)生時能夠及時獲得救援 導(dǎo)游員應(yīng)該記住以下電話號碼 匪警 火警 醫(yī)療急救 交通事故 復(fù)習(xí) 1 面對個別游客惡意攻擊和誣蔑我國的言論 導(dǎo)游人員應(yīng)該 A 不卑不亢 求同存異B 嚴(yán)厲駁斥C 耐心解釋D 請領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決 2 以下哪種說法是正確的 A 為了預(yù)防客人的證件丟失 導(dǎo)游人員必須為他們保管好B 游客在醉酒狀態(tài)下做出違法犯規(guī)的事情可以不負(fù)法律責(zé)任C 發(fā)生地震或火災(zāi)時從高樓撤離時千萬不要坐電梯 應(yīng)走安全通道D 越軌行為一般是指旅游者侵犯一個主權(quán)國家的法律和世界公認(rèn)的國際標(biāo)準(zhǔn)的行為 一旦發(fā)現(xiàn)旅游者有越軌行為 應(yīng)立即報告有關(guān)部門嚴(yán)肅處理 3 在旅游期間 客人的身份或旅行證件 一般情況下應(yīng)該由 保管 A 旅游者本人B 領(lǐng)隊C 全陪D 地陪 4 旅游團(tuán)抵達(dá)一站后 無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象稱為 A 漏接B 空接C 錯接D 誤接 5 錯接是指導(dǎo)游員接了不該由他接的團(tuán) 一旦發(fā)現(xiàn)錯接 下列哪種情況可以將錯就錯 A 錯接發(fā)生在本社的兩個旅游團(tuán)之間 且兩個導(dǎo)游人員都是地陪B 錯接發(fā)生在兩家不同的旅行社 且兩個導(dǎo)游人員都是地陪C 錯接發(fā)生在本社的兩個旅游團(tuán)之間 但兩個導(dǎo)游一人是全陪 一人是地陪D 錯接發(fā)生在兩家不同的旅行社 但兩個導(dǎo)游一人是全陪 一人是地陪 6 為了預(yù)防旅游者丟失證件 行李 錢物 導(dǎo)游人員應(yīng)多做 工作 A 勸阻B 提醒C 預(yù)報D 保護(hù) 7 若游客下榻的飯店發(fā)生火災(zāi) 下列自救方法不正確的是 A 披裹浸濕的衣 被B 打開房門 迅速離開C 貼近地面 順墻爬行D 揮動顏色鮮艷的衣服呼救 8 一游客在入住酒店后發(fā)現(xiàn)行李不見了 導(dǎo)游人員不應(yīng)在 幫助其尋找 A 其他團(tuán)員房間B 旅游車C 上一站D 酒店 問答 1 漏接的主觀原因有哪些 2 游客丟失外國護(hù)照和簽證 導(dǎo)游員應(yīng)如何處理 3 如何預(yù)防交通事故的發(fā)生 學(xué)習(xí)要點和目標(biāo) 掌握游客個別要求處理的原則熟悉游客在餐飲 住宿 購物 娛樂 自由活動等方面?zhèn)€別要求的處理方法 第一節(jié)旅游者個別要求處理的基本原則 一 合理而可能的原則 二 認(rèn)真傾聽 耐心解釋的原則 三 尊重游客 不卑不亢的原則 王導(dǎo)游負(fù)責(zé)接待一個來自美國新澤西州共23人組成的旅游團(tuán) 這些美國游客在各地旅游時購物十分踴躍 消費能力令人瞠目結(jié)舌 離開中國的前一天 每位游客的行李都大大超出了人們的意料 這時有幾位游客滿臉怒氣地找到了王導(dǎo)游 抱怨下榻的酒店服務(wù)質(zhì)量不高 沒能滿足他們所提出的合理要求 經(jīng)過了解 原來 由于游客們擔(dān)心乘坐飛機(jī)離境時行李會超重 想請行李員幫忙稱量行李 可是酒店的禮賓部告知游客酒店沒有行李稱量工具 游客們十分失望 轉(zhuǎn)而求助于導(dǎo)游員 案例分析 請問 1 客人的要求是否合理 2 如果你是導(dǎo)游你該怎樣處理 王導(dǎo)游看到他們垂頭喪氣的表情 首先安撫游客 請他們回各自的房間等候 然后去找酒店經(jīng)理協(xié)商 經(jīng)理表示以前沒有遇到上述情況 目前沒有相關(guān)設(shè)備 但是如果客人需要 可設(shè)法幫助解決 在王導(dǎo)游的協(xié)商和過問下 經(jīng)理派人到超市買回兩個電子秤 當(dāng)晚 導(dǎo)游親自幫助美國朋友稱量他們的行李 美國游客表示滿意 案例分析 第二節(jié)餐飲 住宿 購物 娛樂方面?zhèn)€別要求的處理 一 餐飲方面?zhèn)€別要求的處理 七 要求不隨團(tuán)用餐 六 要求提前或推遲用餐時間 五 要求自費品嘗風(fēng)味 四 要求提供客房用餐服務(wù) 三 要求單獨用餐 二 要求換餐 一 特殊飲食要求 餐飲方面?zhèn)€別要求 案例1 團(tuán)隊抵達(dá)用第一餐時導(dǎo)游員小王按照旅游書協(xié)議規(guī)定 給客人打餐上菜時八菜一湯 這時有兩個旅游者提出 他們是佛教徒 從不吃肉 要求小王為其另外安排 并說早在報名參加時就提出這項要求 地陪應(yīng)如何處理 案例2 導(dǎo)游人員小王接待了一個外地旅游團(tuán) 團(tuán)隊抵達(dá)時 該團(tuán)一位客人表示 想去廣州最有特色的老店吃到最地道的粵菜 希望導(dǎo)游人員能安排一下 可到了該去的時候 他們又突然改變了主意 作為地陪小王 應(yīng)如何處理 小李帶一個兩日游的團(tuán)到北京旅游 第一天中午用完餐后 客人提出晚餐要品嘗北京烤鴨 所以小李及時給原定的餐廳打電話取消了預(yù)定 并在風(fēng)味餐廳預(yù)定了晚餐 當(dāng)客人到了餐廳后 小李告訴客人 品嘗風(fēng)味烤鴨的餐標(biāo)比客人協(xié)議上的餐標(biāo)每人要高出20元 這時有些客人覺得有些貴不想再吃烤鴨了 小李非常著急 因為如果客人真的取消這頓餐的話 飯店會要求他們賠償?shù)?問題 1 小李工作有失誤嗎 為什么 2 如果你是小李 你會如何勸客人用餐 分析 1 有失誤 在客人提出晚餐要品嘗烤鴨的時候 小李應(yīng)該明確告訴客人兩餐的餐標(biāo)不一樣 在所有客人同意付差價后 小李才應(yīng)該退餐和定餐 2 1 客人已經(jīng)到了餐廳 小李就只能力爭說服客人在此用餐 2 誠懇承認(rèn)由于自己的失誤 使大家產(chǎn)生誤解 3 誘導(dǎo)客人在北京品嘗正宗烤鴨是很值得的 相對費用不算高 4 爭取領(lǐng)隊與自己配合 做好旅游者的工作 二 住房方面?zhèn)€別要求的處理 案例 有一對夫婦被安排在靠近電梯 噪音很大的房間住宿 當(dāng)他們提出換房要求時 導(dǎo)游員應(yīng)如何滿足客人的合理要求 分析提示 1 首先答應(yīng)盡量滿足其要求 并與飯店協(xié)商給予調(diào)換 2 可請領(lǐng)隊或全陪幫忙在旅游團(tuán)內(nèi)部調(diào)整 3 若無法解決 應(yīng)做耐心的解釋工作 向該夫婦致歉 并想法從其他方面給予彌補(bǔ) 三 購物方面?zhèn)€別要求的處理 美國ABC旅游團(tuán)一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店 途中 旅游團(tuán)成員格林先生對地陪小王說 我剛才看中一條地毯 但沒拿定主意 現(xiàn)在跟太太商量后 決定購買 你能讓司機(jī)送我們回去嗎 小王欣然應(yīng)許 并立即讓司機(jī)驅(qū)車回地毯廠 在地毯廠 格林夫婦以1000美元買下地毯 但當(dāng)?shù)攴綖槠浒b時 格林夫婦發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵 于是決定不買 兩天后 該團(tuán)離開H市之前 格林夫婦委托小王代為訂購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l 并留下1500美元作為購買和托運費用 小王本著 賓客至上 原則 當(dāng)即允諾下來 格林夫人十分感激 并說 朋友送我們一幅古畫 但畫軸太長 不便攜帶 你能替代我們將畫和地毯一起托運嗎 小王建議 畫放在地毯里托運容易弄臟和損壞 還是隨身攜帶比較好 格林夫人認(rèn)為此話很有道理 稱贊他考慮周到 服務(wù)熱情 然后滿意離去 送走旅游團(tuán)后 小王即與地毯廠聯(lián)系并辦理了購買和托運地毯事宜 并將發(fā)票 托運單和350美元托運手續(xù)費收據(jù)寄給格林夫婦 請指出小王處理此事的不妥之處 如果你是地陪應(yīng)該如何處理 A 不妥之處 1 因個別游客的要求再返回地毯廠 2 對代為客人訂購和托運地毯的要求當(dāng)即允諾未予婉拒 3 接受這種委托未請示社領(lǐng)導(dǎo) 4 未在領(lǐng)導(dǎo)指示下辦理委托事宜 5 余款未由旅行社退還委托者 6 購貨發(fā)票和托運單據(jù)未在旅行社留存復(fù)印件B 正確處理 1 途中應(yīng)讓全陪和其他游客繼續(xù)驅(qū)車回飯店 地陪則陪同格林夫婦乘車返回地毯廠 費用客人負(fù)擔(dān) 2 客人提出代購和托運地毯要求時 地陪應(yīng)予以婉拒 3 推托不掉時 應(yīng)請示社領(lǐng)導(dǎo) 4 地陪應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下辦理委托事宜a收足錢款b事后將發(fā)票 托運單 托運費收據(jù)寄給委托人c余款由旅行社退還委托者d旅行社保留各項票據(jù)的復(fù)印件 四 娛樂活動方面?zhèn)€別要求的處理 第三節(jié)要求自由活動的處理 第四節(jié)探視親友 親友隨團(tuán)活動要求的處理 一 要求探視親友 一 探視有聯(lián)系的親友 二 尋找失散多年的親友 三 要求會見同行 四 注意事項 1 無義務(wù)充當(dāng)私人會見的翻譯 2 婉拒外國使 領(lǐng)館的活動 二 要求在華親友隨團(tuán)活動 1 與領(lǐng)隊或全陪及游客商量 征得他們的同意 不辦理手續(xù) 不繳納費用者不得隨團(tuán)活動 2 迅速報告旅行社 經(jīng)旅行社同意后 請人來辦理隨團(tuán)手續(xù) 請游客的親友出示有效證件 案例 地陪李小姐接待一個美國旅游團(tuán) 團(tuán)員中有幾位美籍華人 抵達(dá)C市后 他們提出要探視本地的中國親友 并要求其親友隨團(tuán)活動 作為導(dǎo)游人員 李小姐該怎樣處理 第五節(jié)轉(zhuǎn)遞物品和信件要求的處理 一 要求導(dǎo)游人員轉(zhuǎn)遞物品 二 要求轉(zhuǎn)遞信件 三 要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品 四 收件人是外國駐華使 領(lǐng)館人員 其他個別要求的處理 某旅游團(tuán)離境前 一老年游客找到全陪小李 要求他將一個密封的盒子轉(zhuǎn)交一位朋友 并說 盒里是些貴重東西 本來想親手轉(zhuǎn)交給我的朋友 但他來不了飯店 我也去不了他家 現(xiàn)在只得請你將此盒轉(zhuǎn)交給我的朋友了 小李為了使游客高興 接受了他的委托 并親自將盒子交給了游客的朋友 可是半年后 老年游客寫信給旅行社 詢問為什么小李沒有將盒子交給他的朋友 當(dāng)旅行社調(diào)查此事時 小李說已經(jīng)把盒子交給了老人的朋友了 并詳細(xì)地介紹了整個過程 旅行社領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)肅地批評了小李 請問領(lǐng)導(dǎo)的批評對不對 為什么 怎樣正確處理游客轉(zhuǎn)交貴重物品的委托要求 案例分析 參考答案 1 領(lǐng)導(dǎo)批評得很對 小李處理此事有錯 首先違背了處理游客轉(zhuǎn)交物品要求的一般原則 在不請示領(lǐng)導(dǎo) 不知盒中何物時就接受游客轉(zhuǎn)交貴重物品的委托 答應(yīng)老年游客轉(zhuǎn)遞后 既沒有讓游客寫委托書 也沒有讓收件人寫收據(jù) 2 對待游客轉(zhuǎn)交貴重物品的要求 導(dǎo)游的正確做法如下 1 一般要婉言拒絕 讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄 2 游客確有困難又堅持請導(dǎo)游轉(zhuǎn)交時 應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受游客的委托 3 請游客打開盒子看清是什么物品 若是應(yīng)稅物品先讓其納稅 若是食品應(yīng)婉拒 4 讓委托人寫委托書 必須寫明物品名稱和數(shù)量 收件人姓名和詳細(xì)地址 物品送交收件人后要讓其寫收條 5 最后將委托書和收條交旅行社保管 二 要求延長游期 一 要求中途退團(tuán) 有正當(dāng)理由要求中止旅游活動 無正當(dāng)理由要求中途退團(tuán) 第六節(jié)要求中途退團(tuán) 延長旅游期的處理 因傷病延長游期 其他原因要求延長游期 問明原因 正確處理 游客有正當(dāng)理由要求退團(tuán) 應(yīng)如何處理 1 立即報告接待社 經(jīng)接待社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足 2 未享受的綜合服務(wù)費或部分退還或不退還 游客無特殊原因要求退團(tuán) 應(yīng)如何處理 1 導(dǎo)游員要配合領(lǐng)隊做說服工作 勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游 2 如果確因接待社的原因 沒有滿足其要求 應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ) 3 如果游客提出的要求是無理的 要耐心地解釋 4 若勸說無效 可同意退團(tuán) 但應(yīng)告訴他未享受的綜合服務(wù)費不退 入境游客不管何種原因要求中止旅游 提前回國 導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助游客辦理以下手續(xù) 1 持旅行社證明 辦理分離簽證 2 重新辦理機(jī)票訂座手續(xù)以及離團(tuán) 回國手續(xù) 3 安排車輛送其去機(jī)場 車站 4 告知所需費用由游客自理 注意 游客因傷病延長游期 應(yīng)如何處理 1 協(xié)助辦理入院 出院等手續(xù) 2 不時去醫(yī)院探望 解決困難 3 外國游客還要協(xié)助辦理分離簽證或延長簽證手續(xù) 辦理機(jī)票訂座手續(xù)以及離團(tuán) 回國手續(xù) 安排車輛送其前往機(jī)場 4 住院期間未享受的綜合服務(wù)費或部分退還或不予退還 要求延長游期 旅游團(tuán)的游覽活動結(jié)束后 其他原因要求延長游期 導(dǎo)游員如何處理 1 不需要辦理延長簽證的 一般可滿足其要求 2 需要延長簽證的 原則上應(yīng)予婉拒 3 旅游團(tuán)離境前 導(dǎo)游應(yīng)對延長游期的游客辦理 分離簽證 協(xié)助其訂客房 費用自理 4 若需提供導(dǎo)游服務(wù) 應(yīng)與旅行社另簽合同 按散客標(biāo)準(zhǔn)收取費用 旅游團(tuán)的游覽活動結(jié)束后 有客人要求不隨團(tuán)離開或出境 導(dǎo)游員如何處理 1 如果不需要辦理延長簽證的 一般可以滿足其要求 2 無特殊原因的游客要求延長簽證 原則上應(yīng)予婉拒 3 若確有特殊原因需要留下但需辦理簽證延期的 地陪應(yīng)請示旅行社領(lǐng)導(dǎo) 向其提供必要的幫助 案例分析 某美國旅游團(tuán)一行18人來華旅游 在該團(tuán)出境前兩天 團(tuán)員杰克先生向地陪小王提出旅游結(jié)束后要去該團(tuán)未經(jīng)過的另一地辦事 小王未予理睬 在該團(tuán)出境的這一天 杰克先生再次提出并申述了特殊原因 要求旅行社辦理赴另一地的委托服務(wù) 小王以時間緊迫予以拒絕 這引起了杰克的強(qiáng)烈不滿 并通過領(lǐng)隊向旅游社提出了投訴 針對此情況 如果你是地陪 將如何處理 1 地陪應(yīng)在出境前兩天問明杰克要離團(tuán)赴另一地的原因 以判斷應(yīng)婉拒還是應(yīng)向旅行社請示予以處理 2 在出境當(dāng)日 杰克已申訴了其特殊原因 地陪應(yīng)立即報告旅行社 再根據(jù)旅行社的指示進(jìn)行處理 3 地陪應(yīng)陪同杰克持旅行社的證明 杰克的護(hù)照與集體簽證到當(dāng)?shù)毓簿譃槠滢k理分離簽證和延長簽證手續(xù) 4 地陪應(yīng)協(xié)助杰克到旅行社辦理赴另一地的委托服務(wù) 第七節(jié)特殊旅游者需求的對待 對宗教旅游者的服務(wù)對兒童 老年旅游者的服務(wù)對殘疾旅游者的服務(wù) 案例 四月的一個周日 XX海外旅游公司地陪李小姐接了一個臺灣團(tuán) 該團(tuán)剛從機(jī)場出口處出來 即引得眾人紛紛圍觀 原因是他們每人胸前都掛著一個濟(jì)公像 全為清一色的濟(jì)公信徒 該團(tuán)此番來杭州的目的是探尋南宋僧人濟(jì)公的遺跡 主要游覽點為與濟(jì)公有關(guān)的飛來峰 靈隱寺 凈慈寺 虎跑等地 游客上車后 便直奔濟(jì)公生前出家地 靈隱 并欲在該寺舉行一個多小時的朝拜濟(jì)公儀式 可到了靈隱寺 當(dāng)領(lǐng)隊與李小姐為此事和寺廟有關(guān)負(fù)責(zé)人商量時 卻遭到一口拒絕 原因是寺廟事先沒有接到有關(guān)方面的通知 再加上靈隱寺游客眾多 如許可將影響寺廟正常秩序 領(lǐng)隊與李小姐跟寺廟負(fù)責(zé)人好說歹說 最后只是被允許把濟(jì)公像擺上大雄寶殿釋迦牟尼須彌座供香客朝拜 因為在旅游團(tuán)計劃上沒有這方面的特殊要求 又因周日旅行社不上班 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出差聯(lián)系不上 地陪李小姐無法將這個情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報 直到星期一游客離開杭州的那一天 朝拜儀式仍然沒能如愿 游客們只好怏怏不樂地前往下一站 分析 不同的國家 地區(qū)有不同的宗教信仰 其宗教儀式也各異 中國共產(chǎn)黨和中國政府歷來重視宗教問題 對宗教信仰的政策是寬松自由的 對境內(nèi)與境外國家 地區(qū) 之間的宗教交流也十分支持 舉行宗教儀式只要不干涉人們的正常生活 影響社會秩序都是許可的 李小姐所帶的旅游團(tuán) 因人數(shù)較多 舉行儀式時間較長 而靈隱寺場地也不太寬敞 又因剛好是周日 游客如云 據(jù)統(tǒng)計 靈隱寺旅游旺季節(jié)假日每天的游客都在兩萬以上 所以寺廟有關(guān)方面沒有同意舉行儀式 是為了維護(hù)寺廟秩序 當(dāng)然 如果該團(tuán)的臺灣組團(tuán)社能事先同大陸旅行社通報情況 并要求大陸有關(guān)地方接待社與靈隱寺管理部門接洽 協(xié)商 相信及時舉行宗教儀式是沒有問題的 那么 本案例中導(dǎo)致臺灣游客沒能在靈隱寺如愿舉行濟(jì)公朝拜儀式的原因是什么呢 首先 計劃接待書上沒有提及該旅游團(tuán)的這一特殊要求 是臺灣方面組團(tuán)社或國內(nèi)組團(tuán)社的失誤 其次 地陪李小姐在知道該團(tuán)此行的主要目的是做宗教朝拜后 沒有采取相應(yīng)的措施 沒有提供 超常規(guī)服務(wù) 也導(dǎo)致了游客愿望的不能實積極的做法是 當(dāng)李小姐知道游客此行的主要目的 在積極做靈隱寺管理人員方面的工作依然無效后 應(yīng)做以下三個方面的工作 1 向游客宣傳我國的宗教政策 并解釋不能如愿的原因 當(dāng)然解釋時應(yīng)考慮臺灣方面組團(tuán)社及大陸組團(tuán)社的利益 對由他們而造成的過錯只能避重就輕 2 藝術(shù)地與靈隱寺管理人員商量 如建議將儀式改在游客較少時和下午16 30以后舉行 3 如果這也行不通的話 李小姐應(yīng)建議游客做一下變通 改在與濟(jì)公關(guān)系密切的青林洞 虎跑等地舉行儀式 對宗教界旅游者的服務(wù) 四川導(dǎo)游小趙帶一個四大佛教名山朝圣團(tuán) 這個團(tuán)隊已經(jīng)朝拜了文殊道場五臺山 觀音道場普陀山 地藏道場九華山 現(xiàn)在來到了四川 要朝拜普賢道場峨眉山 小趙了解了團(tuán)隊的整個行程 因此在說歡迎詞時 第一句便是 各位團(tuán)友 你們已經(jīng)朝拜完四大佛教名山中的三座 真是一路辛苦了 我是藍(lán)天旅行社的導(dǎo)游小趙 能夠為大家服務(wù)我感到萬分榮幸 等到他講完歡迎詞 迎來的不是熱烈的掌聲 而是鴉雀無聲 客人的表情非常肅穆 讓他摸不著頭腦 不知自己什么地方做錯了 分析 在案例中 導(dǎo)游小趙為了拉近與游客之間的距離 表達(dá)自己的關(guān)心之情 在致歡迎詞時 向游客到辛苦 沒有想到卻惹惱了游客 這是怎么回事呢 因為宗教旅游團(tuán)是指由宗教信徒組成的以朝拜圣跡 敬香還愿 參加法事活動 捐贈布施及學(xué)術(shù)交流為主要目的的特殊旅游團(tuán)體 宗教旅游團(tuán)由于其信仰 習(xí)俗的特殊性 都保留著其宗教本身所特有的禁忌 在見面時 佛教朝圣旅游團(tuán)的客人就忌諱導(dǎo)游人員向他們道 辛苦 說他們 辛苦 等于在懷疑其態(tài)度的真誠 導(dǎo)游小趙因為不懂得佛教禮儀禁忌 在接團(tuán)開始就犯了大忌 這個團(tuán)要帶成功確實有一定的難度 放慢速度 關(guān)注健康 耐心解答 多做提醒 對老年游客 提供個性化服務(wù) 對老年游客的服務(wù) 對兒童的服務(wù) 對兒童 重視安全 生活關(guān)照 注意接待標(biāo)準(zhǔn) 注意細(xì)節(jié) 導(dǎo)游如何帶好老年團(tuán) 1999年10月26日至28日 劉小姐在西安G旅行社擔(dān)任全陪 旅游團(tuán)是為期三天的赴延安 壺口瀑布游 該團(tuán)成員較特殊 他們都是第四軍醫(yī)大學(xué)59級的畢業(yè)生 四十年前的校友剛在母校進(jìn)行聯(lián)誼活動 因年齡都偏大 在接團(tuán)前 社里就一再叮囑導(dǎo)游服務(wù)要細(xì)致 在整個旅游過程中 劉小姐盡量做到細(xì)致入微 只是發(fā)生了一件小意外 旅游團(tuán)共4輛車 在去壺口的途中 由于路不通 改走其他路線 但地陪不熟悉路線 有的車又先出發(fā) 因而在一個岔路口不得不停下來等其他車 這時客人表示不滿 要求只等10分鐘 10分鐘后必須開車 此時氣氛有點緊張 劉小姐就為客人主動表演節(jié)目 緩和氣氛 同時組織大家唱陜北民歌 過了大約半個小時 其他車也跟了上來 客人也沒有表示責(zé)難 在后來的旅游活動中 劉小姐主動攙扶客人 并為他們做了一些力所能及的事 博得客人的好感 后來客人專門為社里送了一面錦旗 案例分析 導(dǎo)游是整個旅游團(tuán)旅游活動的節(jié)目主持人 導(dǎo)游的專業(yè)知識和服務(wù) 管理職能的發(fā)揮至關(guān)重要 直接關(guān)系到旅游團(tuán)隊的活動是不是豐富多彩 是不是充滿歡聲笑語 直接關(guān)系到每一位游客的旅游體驗是不是愉悅 所以 導(dǎo)游不僅應(yīng)該受過良好訓(xùn)練 對旅游景點和旅游線路了如指掌 而且應(yīng)該具有良好的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力 應(yīng)該能夠機(jī)智地處理各種突發(fā)事件 巧妙地化解各種矛盾 在任何時候任何情況下 只要有導(dǎo)游與旅游團(tuán)在一起 游客們就感到放心 就覺得有依靠 就不怕任何困難 兒童 四不宜 不宜突出兒童二冷落了成年旅游者 不宜為討好兒童而給其買食品 玩具 不宜單獨帶旅游者的孩子外出活動 兒童生病 不宜建議其家長給其服藥 更不能將自己攜帶的藥品給其服用 導(dǎo)游小李帶團(tuán)去野生動物園 在團(tuán)隊里有個小女孩長得特別可愛 今年8歲了 小女孩非常崇拜小李 經(jīng)常不離她的左右 小李也很喜歡她 即使帶著客人游覽景點時 也拉著那位小女孩 她還為小姑娘買冷飲 教她唱歌 行程結(jié)束后 小李覺得此次帶團(tuán)非常順利 在填評議單時 令她沒有想到的是有很多游客給她打的分?jǐn)?shù)很低 最后還是團(tuán)里一位老奶奶告訴了她為何客人對她有意見 因為她自始至終都在照顧那個小孩 別的客人有一種被忽略了的感覺 老董是一位日語導(dǎo)游員 特別擅長體察人心 對年歲大的游客 他就多介紹中國老年人的生活情況和退休制度 對年輕人 他就側(cè)重講中國的就業(yè)情況和婚姻制度 以及社會各界如何關(guān)心大男大女們 而對成年女性 他就講工資收入 住房分配及房租水電費 還講米面 菜 油的價格 一次 老董帶一個日本兒童少年訪華團(tuán) 孩子們看到為他們導(dǎo)游的是一個小老頭 很是掃興 旅游剛開始 這幫小游客就在汽車?yán)锎螋[起來 面對一群孩子 老董給他們講起了故事 他講了中國抗日戰(zhàn)爭時期他家的悲慘遭遇 講了新中國建立后他自己如何學(xué)會了日語 又如何從事中日友好交流工作 傳情的故事讓孩子們聽入了神 感動得流下了淚 一路上 他們結(jié)成了親密的伙伴 孩子們親昵地叫他 歐吉 桑 日語爺爺?shù)囊馑?日本小游客的 歐吉 桑 導(dǎo)游小張帶一群美國游客到一家工藝品商店購物 別的游客都在那興致勃勃地選物品 而一位老太太卻在柜臺前來回徘徊 小張知道她是一個退休工人 這次是用自己微薄的退休金來中國旅游的 估計她是身上沒有多少余錢 看到價格昂貴的工藝品不敢問津 小張主動走上前去 熱情地說 您不買點什么 我給您當(dāng)參謀 老太太說 她只想花100元錢買件東西作永遠(yuǎn)的紀(jì)念 小張馬上到柜臺前與營業(yè)員商議 為老太太推薦了一只美國大眾最喜愛的景泰藍(lán)項串 還請營業(yè)員為項串配上了一只有 壽 字的大紅錦盒 景泰藍(lán)項串的故事 對殘疾旅游者的服務(wù) 襄樊張導(dǎo)游帶過一個殘聯(lián)組織的愛心團(tuán) 團(tuán)友都是聾啞人 無法正常交流 拿到計劃小張就準(zhǔn)備開了 雖然團(tuán)里有手語老師 他還是向有經(jīng)驗的導(dǎo)游學(xué)習(xí)了一些簡單的手語 還特別準(zhǔn)備了一塊寫字板 在帶團(tuán)講解過程中 每當(dāng)遇到一些名詞無法翻譯時 他就寫在
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