前臺文員管理規(guī)定概要.doc

前臺文員管理規(guī)定1、 目的前臺文員是企業(yè)對外形象最直接的窗口。做好前臺形象、客戶接待及對外宣傳等工作，有利于提升企業(yè)形象，傳播企業(yè)文化。為了充分發(fā)揮前臺接待的作用，特制定如下規(guī)定。2、 范圍適用于規(guī)范前臺文員的工作制度。3、 權(quán)責單位由行政管理部統(tǒng)一管理。4、 定義 前臺文員主要是指在公司前臺負責接待及相關(guān)工作的崗位。4.1前臺文員的組織架構(gòu) 行政管理部經(jīng)理行政主管廈門行政專員前臺文員展廳行政專員前臺文員4.1.1人員的配置晉江前臺文員編制2人（以下簡稱：文員一、文員二）、以及展廳行政專員1人。4.1.2上班時間A 文員一： 8:00-12:00；14:00-18:00。B 文員二： 12:00-20:00（早晚班可由前臺文員自行調(diào)節(jié)）。C 展廳行政專員：8：00-12:00；14:00-18:00。與前臺文員輪休。前臺文員休息時，需至前臺支援。4.2行政管理部行政主管職責行政主管負責前臺文員培訓及監(jiān)督指導工作。4.3前臺文員職責4.3.1負責寄件及快件簽收并制作寄件費用月報表。4.3.2負責酒店預定并制作酒店費用月報表。A 集團及生產(chǎn)事業(yè)部酒店預訂：由晉江前臺文員負責預訂。B 零售事業(yè)部酒店預訂：由廈門行政專員負責預訂。4.3.3負責機票預定并制作機票費用月報表。A集團及生產(chǎn)事業(yè)部機票預訂：周一至周五特定由展廳專員進行預訂，展廳專員休息的情況下由前臺文員操作。B 零售事業(yè)部機票預訂：由廈門行政專員負責預訂。4.3.4負責電話接聽、前臺接待、辦公樓人員管控。4.3.5負責復印室的管理。4.3.6 負責雨傘架的管理。4.3.7其他工作。5、 作業(yè)內(nèi)容5.1 工作內(nèi)容及操作流程5.1.1快件簽收操作總原則：無論公司或私人快件須保證由收件人親自簽收（特殊人員除外）,保證快件收發(fā)的準確性。A 收件流程前臺文員在接收到快件時簽收并分析此郵件是否屬公司快件。屬于公司快件前臺文員應(yīng)保留好底單并登記到前臺收件登記表后統(tǒng)一鎖到復印室。前臺文員放置好各類快件后以RTX的形式通知收件人，收件人確認快件并簽名，若屬“到付”需請收件人在底單背后簽字并補提交寄件申請單以便快遞月結(jié)時使用。(備注：董事長快件第一時間內(nèi)轉(zhuǎn)交董事長助理代為簽收,總裁、執(zhí)行總裁及其家人快件由秘書代為簽收。)前臺文員交接班時應(yīng)做好快件數(shù)目清點工作，實行“誰在崗誰保管，誰丟失誰負責”原則。5.1.2發(fā)郵件流程A前臺文員根據(jù)收到的OA寄件申請單流程進行快遞寄件，無見到流程不能予以寄件，緊急情況下經(jīng)與部門主管確認后允許先寄件后補單，但寄件后次日9：00前前臺文員需收到獲批的流程，若次日無補單的，前臺文員可再次提醒，提醒后次日9:00前依然無見到相關(guān)流程的，快遞費用直接從其工資中扣除。B 快遞費用結(jié)算原則“誰提單，費用屬誰”，除流程中特別備注費用所屬部門外。C 前臺文員需將所有寄件物品登記進前臺寄件登記表，登記內(nèi)容需含寄件人部門、寄件人、快遞單號、寄件地址、費用、費用所屬部門（月結(jié)時默認以該信息為核算依據(jù)），是否有流程、經(jīng)辦人等，以備快遞月結(jié)及出現(xiàn)糾紛查單號使用。收好“寄方付”底單并將寄件費用完善至表格處，底單按部門分好。D 規(guī)定時間（上午10點，下午5點，具體時間需根據(jù)各快遞員進廠時間而定）通知寄件人將物品送至前臺，以減短前臺物品存放時間。5.1.3快遞費用月結(jié)A 各快遞公司會定時將月結(jié)費用票據(jù)送至前臺處，前臺文員將此月結(jié)費與日常登記的到付（寄付）費用進行對賬，保證賬務(wù)統(tǒng)一準確后送至各申請部門請部門經(jīng)理（董事辦請董事長助理、總裁辦請秘書）簽字確認后，做付款通知單進行付款（順豐快遞付款單需于每月8日前送至財務(wù)）。付款后需追蹤費用審批情況，確保每月15日前對順豐，月底25日前對圓通、DHL、順鑫等快遞公司付款到位。5.1.4機票訂制及報銷管理A 機票訂購出差人員若需預訂機票應(yīng)在OA出差申請單，業(yè)務(wù)部門在CRM上預訂機票申請一欄內(nèi)填寫完整的機票預訂信息并保證審批完成此流程的時間在機票預訂時間的三天前（工作日）至前臺文員處（即已審批完成出差申請單和CRM需提前三個工作日）至前臺文員處），逾期前臺將不予以預訂.若有特殊情況無法提前三個工作日完成申請審批的，需提報簽呈經(jīng)總裁同意，前臺方可進行預訂。具體預定流程參照員工出差機票和酒店預定管理規(guī)定5.2條執(zhí)行。B 機票費用報銷前臺文員負責對已到位的機票進行報銷，并時時關(guān)注機票備用金余額情況，若備用金低于2000元安全值時，需及時追蹤機票款報銷。機票報銷流程參照員工出差機票和酒店預定管理規(guī)定5.5.1條款執(zhí)行。5.1.5 酒店預訂與月結(jié)規(guī)定A 7天連鎖酒店為我司定點合作的酒店，入住費用由公司統(tǒng)一進行付款，是出差人員首選的入住酒店。出差人員進行市外出差應(yīng)填寫完整的酒店預訂信息，方便前臺文員進行預訂。酒店預定流程參照員工出差機票和酒店預定管理規(guī)定5.3條執(zhí)行。B 酒店費用月結(jié)a 前臺文員在預訂完酒店后需進行登記并形成酒店費用月報表，具體操作參照員工出差機票和酒店預定管理規(guī)定5.5.3條執(zhí)行。b 7天酒店系統(tǒng)儲值查詢。前臺文員需每日查詢7天系統(tǒng)儲值現(xiàn)金，儲值現(xiàn)金低于安全值20000元時，需及時通知部門主管，并著手進行相關(guān)續(xù)費儲值處理。C 前臺文員對所有酒店問題負責，有義務(wù)配合財務(wù)查詢?nèi)魏我闪x問題。5.1.6文件、資料復印A 前臺文員兼職復印機管理人員，需復印文件資料者需登記復印文件登記表，由前來復印者填寫復印時間、內(nèi)容、張數(shù)等。前臺文員需負責月底對復印紙使用費用進行部門分攤。B復印機只限于辦公文件復印，禁止復印公司機密資料和非公務(wù)資料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重予以處理。C 前臺文員應(yīng)嚴格按照操作規(guī)程進行操作。D 前臺文員需定期檢查復印機、碳粉、油印、油墨量是否可以滿足工作要求，當復印機自動顯示不滿足時應(yīng)及時更換。E復印機發(fā)生故障時，由前臺文員通知網(wǎng)絡(luò)互動部約供應(yīng)商前來維修。供應(yīng)商應(yīng)立即派人維修，并必須在一個工作日內(nèi)維修好。5.1.7雨傘架使用規(guī)定A 前臺文員在雨天將2臺雨傘架放置在辦公大樓門外供辦公人員使用。 B 前臺文員在雨天阻止任何人將雨傘帶入辦公區(qū)域。5.1.8其他工作A 每天上午、下午上班時打開大堂燈，上午關(guān)燈的時間為12:10。B 每天上午上班時，負責檢查大堂內(nèi)所有燈具是否有損壞，若有及時反饋到行政管理部，保證燈光的整齊性。C 每天報紙送達時，應(yīng)及時更新、分類報架的報紙（按報紙的類型分類掛到架子上），并按部門將報紙整理好后放吧臺上，以RTX的形式通知各部門到前臺領(lǐng)取。D 禁止信件隨意放在前臺的桌子上，必須將信件、公司相關(guān)文件放入前臺辦公桌抽屜里，下班前需將各抽屜鎖好。5.2 前臺文員行為規(guī)范5.2.1前臺文員接待管理規(guī)范A 前臺文員為公司形象代表,應(yīng)做到:精神飽滿、紀律嚴明、禮貌待人、反應(yīng)迅速。5.2.2生活禮儀規(guī)范A 頭發(fā):頭發(fā)要經(jīng)常清洗,保持清潔,長發(fā)應(yīng)盤起來。B 指甲:指甲不能太長,應(yīng)經(jīng)常注意修剪。C 前臺文員化妝應(yīng)給人清潔健康的形象,不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。D 工作場所的服裝應(yīng)整潔、大方,具體要求如下：a 襯衫:襯衫的領(lǐng)子與袖口不得有污穢。b 鞋子應(yīng)保持清潔。E 前臺文員應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動作,具體以下要求：a 站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰脊挺直,胸膛自然，脖頸伸直，頭微向下，使人看清面孔。兩臂自然,不聳肩，身體重心兩腳中間。不得把手交叉抱在胸前。b 坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。F 進入領(lǐng)導辦公室時，要輕輕敲門三聲，待聽到對方應(yīng)答再進。進入后，若需回手關(guān)門，將門輕輕關(guān)上。進入辦公室后，如對方正在談話，要靜候稍等，不要中途插話，如有急事需打斷談話，應(yīng)視情況打斷。打斷時應(yīng)禮貌地說：“對不起，可以打斷一下嗎？”。G 遞交物品、文件時，應(yīng)把正面、文字朝著對方的方向遞上。H 走樓梯、走廊時要放輕腳步。在樓梯和走廊里不能邊走邊大聲說話。在樓道、走廊里遇到上司或客戶微笑待人并禮讓，不能搶行。5.2.3前臺立崗規(guī)范為維護前臺服務(wù)形象，要求在以下四個時間段進行立崗：早班人員上午上班：7:55分必須到崗，7:55-8:00立崗迎接同事們上班；晚班人員上午下班立崗時間:12:00-12:10，下午上班時間：13:55-14:00，18:00-18:10立崗迎接同事們上下班。5.2.4公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司，同事間以名字稱呼，客戶以先生、小姐稱呼。5.2.5正確、迅速、機靈、巧妙地打、接電話。5.2.6電話接聽A 聽到電話鈴響，在三聲響鈴以內(nèi)接聽電話并語氣平和、禮貌地說“您好，艾派國際！”（接外線電話）或“您好，前臺！”（接內(nèi)線時）。當對方在講述時要認真傾聽，并記錄下要點。未聽清楚時，禮貌地請對方重述一遍或向?qū)Ψ街厥鲆槐榇_認是否正確。結(jié)束通話時禮貌道別，待對方掛斷電話后再放下話筒。B 若遇自己不能處理的業(yè)務(wù)性問題應(yīng)及時轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)部門。若遇業(yè)務(wù)性請求轉(zhuǎn)接的:內(nèi)銷問題直接轉(zhuǎn)接至團訂跟單員;外銷筆記本直接轉(zhuǎn)入國際業(yè)務(wù)部；研發(fā)部、倉庫、生產(chǎn)車間等不進行對外業(yè)務(wù)溝通。C若遇公司領(lǐng)導不愿接聽的電話需將該號碼記錄并遇再次接聽需予以委婉拒絕。D 若遇咨詢公司領(lǐng)導電話號碼的，應(yīng)予以委婉拒絕。5.2.7通話應(yīng)簡明扼要，不得在電話中聊天。5.2.8工作時間內(nèi)，不得打私人電話。5.3接待禮儀規(guī)范5.3.1接待工作及要求A 有客戶、來賓來訪，馬上起身接待，如是初次來公司的應(yīng)做好相關(guān)登記。電話通知被訪部門相關(guān)人員，如是重要的客人、嘉賓待被訪人確認后應(yīng)引導客人到接待處。如被訪人不方便或其它原因不能接待的客人，前臺文員應(yīng)以禮貌、委婉的方式回絕客人，以友善的方式提醒客人下次來訪可事先預約，客人不得在辦公大樓自行尋找接待人員。當客人要走時，前臺文員在知道的情況下，起身禮貌送客，或禮貌地說聲“請慢走”（一般客人）、“感謝光臨，請慢走”（貴賓）。B 對董事會成員：董事長、總裁、執(zhí)行總裁，產(chǎn)業(yè)投資中心副總經(jīng)理、副總裁、財務(wù)管理中心副總監(jiān)、總裁辦公室經(jīng)理、研發(fā)管理部經(jīng)理、行政管理部經(jīng)理進出辦公樓需立即起立，按標準站姿對以上人員微笑點頭問好，如：柯總，早上好！ C 來訪量多時按序進行，不能先接待熟悉的客戶。D 對事先已接到通知的來賓、客戶，應(yīng)準備好迎接。E 應(yīng)記住常來訪客戶的姓名、公司，便于禮貌稱呼，如：趙總。F 接待來賓、客戶時應(yīng)主動、熱情大方、微笑服務(wù)。G 前臺文員應(yīng)做到嚴格把控辦公樓人員出入，需“眼觀六路，耳聽八方”，任何人進入辦公樓都應(yīng)敏感意識到，嚴禁出現(xiàn)埋頭做手頭上的工作，外人進入都不知的情況。5.4工作行為規(guī)范5.4.1保密制度：嚴格遵守保密制度，不得將各種文件、資料向外泄露。5.4.2工作時間內(nèi)，不遲到、早退、缺崗、脫崗。應(yīng)保證時時有人在崗，若有事需要離崗，需請求支援。等到支援者到達并交代好注意事項后方可離崗。5.4.3嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度、禮儀，不準代（替）打卡等。5.4.4 前臺工作應(yīng)做到時時交接到位，早班與晚班人員如有未完成事項，需在前臺工作交接表上做好交接記錄，并做好實際交接。嚴禁因工作交接不到位導致工作失誤。5.5前臺6S規(guī)范5.5.1按整理好的吧臺6S標準（吧臺欄上物品僅允許放置：一盆綠植及報紙；吧臺桌上僅允許放置：一臺電腦顯示器、鍵盤、鼠標、鼠標墊、筆筒、2臺電話、一本掛歷、一份寄件登記表、前臺交接登記表；辦公小柜上僅允許放置：一臺掃描儀、水杯、文件筐及資料；吧臺桌下劃警戒線區(qū)域僅允許放置快遞包裹等物品但不允許越界，以上物品放置區(qū)域固定且不能隨意挪動；包裹等大件物品可放置復印室或消防通道內(nèi)（應(yīng)注意及時寄出）；放置吧臺后面或吧臺上等其他區(qū)域均視為違規(guī)。5.5.2晚班值班前臺文員20:00下班前需先打掃服務(wù)臺的衛(wèi)生，整理完畢后方可下班。5.6罰則5.6.1有違反下列情形之一者，罰10元/次：A 發(fā)現(xiàn)吧臺有粉塵有明顯垃圾不符合6S規(guī)范的，追究前一日晚班人員責任。B 復印室衛(wèi)生情況糟糕的，追究早班人員責任。C 規(guī)定時間內(nèi)必須到崗而無到崗的，追究值班者責任。D 規(guī)定時間內(nèi)無及時上交報表給財務(wù)者，追究兩位前臺文員責任。5.6.2有違反下列情形之一者，罰20元/次：A 擅自脫崗且脫崗時間超過2分鐘以上的。B 請求支援無交代注意事項而導致支援者發(fā)生錯誤遭投訴的，追究請求者責任。C 立崗時間段內(nèi)無立崗者。D 前臺文員