酒店前臺(tái)技能大賽方案

號(hào)選手 崗位： 姓名： 總成績(jī)：項(xiàng)目評(píng)分要求時(shí)間滿分扣分得分參賽時(shí)間超時(shí)30秒扣2分5分鐘一、儀 容 儀 表20分1發(fā)型2分、妝容2分4分2工號(hào)牌2分、著裝2分、鞋襪2分6分3面帶微笑2分、目視前方2分4分4指甲2分、佩戴首飾2分、坐姿2分6分二、電 話 預(yù) 定3分鐘30分1電話鈴響三聲內(nèi)接起電話1分2問(wèn)候賓客，并報(bào)出部門名稱2分3詢問(wèn)賓客是否需要幫助1分4確認(rèn)賓客抵離時(shí)間2分5介紹本酒店的房型3分6正確描述酒店房型的差異（位置、大小、設(shè)施）2分7如該日期無(wú)賓客要求的房型，主動(dòng)提供其它選擇2分8詢問(wèn)賓客姓名1分9詢問(wèn)賓客的聯(lián)系方式2分10說(shuō)明房間價(jià)格及所含內(nèi)容3分11說(shuō)明酒店入住的有關(guān)規(guī)定2分12詢問(wèn)賓客結(jié)賬方式2分13重復(fù)確認(rèn)預(yù)定的所有細(xì)節(jié)（細(xì)節(jié)錯(cuò)一處扣一分）5分14結(jié)束通話，感謝賓客來(lái)電2分三、登 記 入 住3分鐘40分1主動(dòng)熱情問(wèn)候賓客2分2詢問(wèn)賓客是否用預(yù)定2分3詢問(wèn)客人需要什么房型4分4有針對(duì)性的介紹客房3分5說(shuō)明酒店房?jī)r(jià)4分6要求客人出示有效證件，做登記2分7填寫入住登記單，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)2分8雙手將筆遞交客人，筆尖朝向自己2分9掃描客人身份證件2分10得知客人姓名后要求以姓氏稱呼客人2分11詢問(wèn)客人付款方式2分12當(dāng)面點(diǎn)清鈔票，并唱票2分13開(kāi)取押金收據(jù)請(qǐng)客人簽字確認(rèn)3分14填寫卡袋1分15制作房卡1分16將客人證件、房卡及收據(jù)正面朝向客人交給賓客2分17提醒賓客早餐時(shí)間及地點(diǎn)2分18指出電梯方向并祝客人入住愉快2分四問(wèn) 答 題3分鐘10分1答題準(zhǔn)確5分2表答清晰5分總分100分前廳部技能比賽方案一、 比賽內(nèi)容1、儀容儀表（20分）2、前臺(tái)接待服務(wù)技能等相關(guān)知識(shí)（包括電話預(yù)定、登記入住、知識(shí)問(wèn)答）（80分）二、比賽要求1、參賽選手按事先抽取的出場(chǎng)編號(hào)和順序做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，凡不按規(guī)定時(shí)間到場(chǎng)的參賽人員，一律視為自動(dòng)放棄;2、選手的比賽時(shí)間共15分鐘，超時(shí)，每超30秒，扣2分；不足30秒的按30秒扣分；3、選手入場(chǎng)，向主席臺(tái)的評(píng)委們分別自我介紹，如“我x選手，我叫xxx，請(qǐng)檢查（到評(píng)委面前將手伸出正面走一遍，返回時(shí)將手伸出反面走回來(lái)），到操作臺(tái)前站定，整理你所需要的工具，準(zhǔn)備完畢后報(bào)告評(píng)委“準(zhǔn)備完畢，是否可以開(kāi)始”得到評(píng)為同意,開(kāi)始操作4、操作完畢，選手要報(bào)“操作完畢”。問(wèn) 答 題：1、 接待人員在接受電話預(yù)定時(shí)應(yīng)注意哪幾點(diǎn)？ 1、確認(rèn)客人姓名 2、抵離店的具體日期及時(shí)間 3、需要的房型、房數(shù)和房?jī)r(jià) 4、留客人的聯(lián)系方式5、確認(rèn)客人的結(jié)賬方式6、確認(rèn)房間最后的保留時(shí)間7向客人復(fù)述以上內(nèi)容8、詢問(wèn)客人是否還有其它需要并感謝客人來(lái)電2、 酒店前廳部的概念是什么？酒店前廳又稱為總臺(tái)服務(wù)，它通常是設(shè)在酒店的大堂，負(fù)責(zé)推銷酒店的產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個(gè)綜合性部門，前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。3、 團(tuán)隊(duì)入住時(shí)應(yīng)注意哪些？與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)團(tuán)隊(duì)名稱、抵離時(shí)間、房間數(shù)量、房型房?jī)r(jià)、叫醒時(shí)間、下行李時(shí)間、早餐時(shí)間、向領(lǐng)隊(duì)所要客人證件或團(tuán)簽4、 客人退房時(shí)，帶走房間物品，你應(yīng)如何處理？碰到這種情況不應(yīng)直接向客人所要物品，這樣會(huì)令客人很沒(méi)有面子，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的提醒客人“您好先生/女士，您房間的物品一時(shí)找不到了，是不是您不小心放到什么地方了，能不能那煩你到房間幫我們找一下，謝謝！”5、 在酒店常說(shuō)的“五聲”和“三輕”是指什么？“五聲”：歡迎聲、問(wèn)候聲、致謝聲、道歉聲、歡送聲；“三輕”：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕6、 如果客人到房間后，打電話到總臺(tái)要求換房，你應(yīng)如何處理？1、了解客人換房原因及客人喜歡的房型 2、如條件允許及房間不緊張的情況下可以進(jìn)行換房3、如不能滿足客人要求，應(yīng)向其道歉并解釋原因4、做好交班，留意客人所要的房型，如有推出的及時(shí)幫客人換房7、 以為非住客請(qǐng)我們轉(zhuǎn)交一包物品給有預(yù)定但未到店的客人，應(yīng)如何處理？1、 確認(rèn)所轉(zhuǎn)交物品的對(duì)象確實(shí)是酒店預(yù)定客人2、 了解所轉(zhuǎn)交的物品詳情，違禁品、貴重物品不予