本田快修服務(wù)操作手冊(cè).doc

經(jīng)營(yíng)管理篇卓越不凡的品質(zhì)是我們追求的目標(biāo)。經(jīng)營(yíng)管理篇如今，HONDA（本田）公司不僅是車輛的品質(zhì)，從銷售到售后服務(wù)全方位地為了贏得用戶的最大滿足，“卓越不凡的品質(zhì)”將成為我們努力的課題。該服務(wù)手冊(cè)歸納了如何提高品質(zhì)的手段和方法，希望能據(jù)此有助于你們的工作。14 / 16內(nèi)容 本田快修服務(wù)操作手冊(cè)經(jīng)營(yíng)管理篇 02前言04管理部門的職責(zé)06設(shè)備設(shè)施13管理人員的職責(zé)15作業(yè)前的準(zhǔn)備16促進(jìn)定期保養(yǎng)預(yù)約的準(zhǔn)備18定期保養(yǎng)預(yù)約的促進(jìn)活動(dòng)利用DM促進(jìn)預(yù)約/電話促進(jìn)預(yù)約20預(yù)約信息管理21接待的基本常識(shí)保養(yǎng)的作業(yè)流程服務(wù)篇 24用戶服務(wù)代表的工作受理用戶電話預(yù)約 1用戶來電 2接聽電話 3確認(rèn)來意 4預(yù)約受理 5預(yù)約確認(rèn)27服務(wù)顧問的工作281 為來店的用戶提供服務(wù)1出迎時(shí)一定要面帶微笑 2詢問來意 3預(yù)約狀況的確認(rèn) 4預(yù)約受理5預(yù)約確認(rèn)6送別302 保養(yǎng)接待業(yè)務(wù)出迎時(shí)一定要面帶微笑2 確認(rèn)用戶的預(yù)約內(nèi)容3問診診斷4車輛診斷5計(jì)算報(bào)價(jià)金額6制作作業(yè)指示書7貴重物品的保管8引導(dǎo)用戶到休息室9安裝防護(hù)罩10 移動(dòng)到停車場(chǎng)11檢查&指導(dǎo)性保養(yǎng)建議卡的制作33零配件部門的工作35維修技工的工作361. 領(lǐng)取作業(yè)指示書、檢查與指導(dǎo)性保養(yǎng)建議卡362車輛的保養(yǎng)轉(zhuǎn)向盤/制動(dòng)踏板&制動(dòng)助力器/離合踏板/駐車制動(dòng)/儀表板的檢查403運(yùn)送到工位414保養(yǎng)作業(yè)411指示燈及方向指示器的檢查室內(nèi)燈/除霜器、加熱器/喇叭、其他的控制單元/前大燈/尾燈及牌照燈方向指示器及閃光器/前刮雨器&清洗器/怠速轉(zhuǎn)數(shù)/正時(shí)的檢查/發(fā)動(dòng)機(jī)油的檢查462發(fā)動(dòng)機(jī)間的檢查怠速轉(zhuǎn)數(shù)/正時(shí)的檢查/發(fā)動(dòng)機(jī)油的檢查/空調(diào)的檢查/空氣濾清器的檢查變矩油的檢查制動(dòng)儲(chǔ)液室及主油缸/怠速轉(zhuǎn)數(shù)/正時(shí)的檢查/發(fā)動(dòng)機(jī)油的檢查/ABS的檢查/離合器儲(chǔ)液室及主油缸皮帶的檢查/散熱器及冷卻水的檢查/火花塞的檢查/風(fēng)窗玻璃清洗液的檢查/變速箱油的檢查發(fā)動(dòng)機(jī)油的泄漏檢查/蓄電籽的檢查/化油器/燃油噴射系統(tǒng)/分電器的檢查電氣接線部及配線卡箍的檢查633輪胎、車輪以及制動(dòng)器的檢查輪胎/ 車輪/制動(dòng)器/懸掛架及減震器/轉(zhuǎn)向總成/輪胎的安裝驅(qū)動(dòng)軸的檢查/變速箱油的泄漏檢查/散熱器漏水的檢查/燃油系統(tǒng)/排氣系統(tǒng)704終檢71保養(yǎng)后的作業(yè)72提交作業(yè)指示書、檢查與指導(dǎo)性保養(yǎng)建議卡車間主管的工作/服務(wù)顧問的工作/服務(wù)前臺(tái)的工作前言銷售車輛前，通過車輛與用戶保持長(zhǎng)期的相處是賦予經(jīng)銷商的使命，必須要深刻理解。切勿錯(cuò)失商機(jī)如今，您有把握好您的商務(wù)市場(chǎng)嗎？汽車商務(wù)市場(chǎng)并不僅限于新車銷售市場(chǎng)。如果將車的使用期限定為47年的話售后服務(wù)市場(chǎng)將會(huì)具有更大的潛力和空間。售后服務(wù)市場(chǎng)的主要商務(wù)是為盡可能長(zhǎng)期維持車輛的初期性能而提供保養(yǎng)、維修方面的服務(wù)。您是否曾認(rèn)為該市場(chǎng)利潤(rùn)微薄而將目光轉(zhuǎn)向別的領(lǐng)域？該手冊(cè)就是為了能夠有效地拓展售后服務(wù)市場(chǎng)而編制的。在競(jìng)爭(zhēng)廠商正著眼于新車銷售的今天，恰是商機(jī)。請(qǐng)熟讀該手冊(cè)與HONDA（本田）公司一起將售后服務(wù)市場(chǎng)做大做強(qiáng)吧。幾年前的車輛最為顯眼？當(dāng)您穿梭于街頭，入目最多的本田車族中是哪一年款的車輛呢？肯定是數(shù)年前的老款車!如今大量的本田車已成為人們的移動(dòng)工具，據(jù)統(tǒng)計(jì)本田用戶平均更新車輛的時(shí)間為47年，也就是說新車銷售后就開始了與用戶的長(zhǎng)期相處。如果能夠和睦相處，這47年的保養(yǎng)均可跟蹤服務(wù)，用戶滿足于所提供的服務(wù)，下次更新車輛時(shí)依然會(huì)選擇本田，反之用戶就會(huì)離你而去,最終被流失。免費(fèi)保養(yǎng)期間也是決定勝負(fù)的關(guān)鍵時(shí)刻現(xiàn)在本田公司都設(shè)有免費(fèi)保修期限的。期間，哪怕是有些許不滿用的戶也會(huì)來店維修。一旦轉(zhuǎn)為有償服務(wù)時(shí)，用戶就會(huì)選擇認(rèn)為能夠真正幫助自己、保養(yǎng)技術(shù)水平高的特約店，結(jié)果原本應(yīng)該本店確保的收益卻流入了他家。所以免費(fèi)保修期間，要能吸引留住用戶，實(shí)施相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)管理和宣傳推廣策略是必要的。傳播媒介成為最大的武器現(xiàn)在以本田為首的競(jìng)爭(zhēng)廠商為了強(qiáng)占新車銷售市場(chǎng)都在進(jìn)行廣告、新聞以及各種宣傳活動(dòng)。此舉也是銷售網(wǎng)點(diǎn)用來招攬用戶的手段、其實(shí)能否真正與銷售相結(jié)合則取決與銷售人員的營(yíng)銷能力。近來通過互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)車的人在不斷增多，銷售環(huán)境發(fā)生著變化。銷售人員直面銷售的機(jī)會(huì)日趨減少,銷售時(shí)段起重要作用的往往是朋友、主要發(fā)言人的建議和推薦。也就是消費(fèi)者良好的口碑宣傳的效應(yīng)。如果有人認(rèn)為“本田真糟糕”，這種惡性傳言一經(jīng)傳播，所有的用來形象宣傳的廣告、新聞以及各種宣傳活動(dòng)都將功虧一簣。好事不出門，壞事傳千里小失患大亂。一個(gè)用戶表示不滿演變?yōu)橥对V的話，如果處理不當(dāng)，謠言就會(huì)迅速傳播。所有的宣傳廣告、新聞以及各種宣傳活動(dòng)都將事倍功半，很可能白白浪費(fèi)了經(jīng)費(fèi)。所以，應(yīng)總是從了解用戶的需求作起，提供能夠滿足他們需求的服務(wù)。即使產(chǎn)生糾紛，如果處理得體，也不會(huì)帶來負(fù)面影響。如果企業(yè)已樹立良好的品牌形象的話，上述的內(nèi)容將不會(huì)成為問題。所以要從服務(wù)做起，努力創(chuàng)造“卓越不凡的品質(zhì)”“良好的銷售收益”的品牌形象。該手冊(cè)能夠成為您的有力助手，幫您走向成功。管理部門的職責(zé)由消極等候的管理時(shí)代轉(zhuǎn)向主動(dòng)出擊的時(shí)代。首先要改變管理戰(zhàn)略的意識(shí)?？煨薹?wù)就是一把銳利的作戰(zhàn)武器。消極等候的管理將會(huì)無法生存隨著汽車市場(chǎng)的成熟，營(yíng)銷正在從新車銷售轉(zhuǎn)向車輛更新銷售的時(shí)代。能否迎合這種市場(chǎng)的傾向重要的是要與用戶建立牢固的紐帶關(guān)系，提高用戶滿意度和樹立良好的品牌形象，二者缺一不可。提高用戶滿意度要采取主動(dòng)出擊的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，不能消極等候用戶來店，而是要?jiǎng)?chuàng)造用戶來店的商機(jī)。同時(shí)與用戶相接觸時(shí)，包括接待態(tài)度、服務(wù)技術(shù)水平的提高都能營(yíng)造用戶下次還想光臨的氛圍。樹立良好的品牌形象，用戶在車輛的使用期限內(nèi)都駐足本田特約店的話，在更新車輛時(shí)還會(huì)選擇本田車。從了解用戶做起現(xiàn)本田正在推行以了解用戶信息為基本的用戶管理系統(tǒng)（DMS）。該系統(tǒng)可檢索出用戶購(gòu)車后的所有服務(wù)履歷，并以這樣的客戶汽車信息為基礎(chǔ)來得到檢修服務(wù)的預(yù)約。另外在新車購(gòu)買時(shí)為用戶提供能輸入用戶信息的IC卡。利用此IC卡，每次用戶來店時(shí)接受的維修保養(yǎng)內(nèi)容就會(huì)自動(dòng)傳輸?shù)紻MS系統(tǒng)。此外也推出了接待客戶汽車時(shí)用的PDA接待系統(tǒng)。通過這些技術(shù)手段，可檢索出用戶的信息，必要時(shí)為其提供所需要的信息，可加深與用戶間的紐帶關(guān)系。要不斷地從現(xiàn)場(chǎng)做起為了能夠向用戶提供滿意的服務(wù)，在提高服務(wù)人員的技術(shù)水平的同時(shí)，管理人員還要經(jīng)常深入現(xiàn)場(chǎng)了解一線的服務(wù)水平。包括用戶來店時(shí)接待的態(tài)度、車輛的保管方法、保養(yǎng)維修的技術(shù)及速度、交車確認(rèn)等，不斷的檢查現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)水平，找出問題點(diǎn)持續(xù)改善是至關(guān)重要的。為此，可制作服務(wù)檢查確認(rèn)表，以不斷提高各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)水平及進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。管理部門的職責(zé)是將努力提高用戶滿意度、創(chuàng)造銷售收益牢記在心頭。不斷地完善作業(yè)環(huán)境、服務(wù)品質(zhì)，通過節(jié)省作業(yè)經(jīng)費(fèi)來贏得客流率，從而提高經(jīng)濟(jì)收益?？旖萃桩?dāng)突破以往的印象，追求快捷妥當(dāng)。提供用戶在車輛保養(yǎng)、維修期間可愉悅度過的快修服務(wù)。積極主動(dòng)地開展快修服務(wù)活動(dòng)帶來持續(xù)穩(wěn)定的收益。清爽明快的內(nèi)飾設(shè)計(jì)為了醒目的突出廣州本田特約店的形象，建筑物的外觀設(shè)計(jì)要統(tǒng)一各招牌及顏色等。內(nèi)飾設(shè)計(jì)快修工位地面要以天藍(lán)色打底黃色線隔開，棕色的通道、白色的天花板和墻壁為基調(diào)的本田灰、本田紅來強(qiáng)調(diào)整體的協(xié)調(diào)感，對(duì)外展現(xiàn)明亮、清爽明快的店面形象。為提高客戶滿意度而不懈努力為了提供令客戶得以滿意的快捷服務(wù)，正在灌輸，不僅考慮到作業(yè)者，更重要的是考慮到客戶的快捷妥當(dāng)服務(wù)理念。本田快修服務(wù)操作手冊(cè) 06快修服務(wù)專用接待前臺(tái)一、 維修接待前臺(tái)方案一、維修接待前臺(tái)有專門進(jìn)行快修接待的區(qū)域，快修接待區(qū)域有“快修接待”的標(biāo)識(shí)牌，前臺(tái)上方有“快速服務(wù)”指示燈箱。 快修接待區(qū)域 快修接待前臺(tái) 一般維修接待前臺(tái) 快修接待前臺(tái)銷售辦公室衛(wèi)生間洽談室售后辦公室客戶休息室方案二、有專門快修接待前臺(tái)?？煨藿哟芭_(tái)與一般維修接待前臺(tái)區(qū)分開， 便于客戶辨認(rèn)及提高快修服務(wù)接待的工作效率?？煨藿哟芭_(tái)臺(tái)面應(yīng)擺放“快修接待” 的標(biāo)識(shí)牌，用于快修接待專用電腦2臺(tái)，并預(yù)留2個(gè)接口，前臺(tái)上方有“快速服務(wù)”指示燈箱。 快修服務(wù)指示燈箱1. 燈箱顏色:按廣州本田汽車有限公司形象識(shí)別手冊(cè)的基本系統(tǒng)相關(guān)要求2. 燈箱的尺寸及圖案見附圖3. 固定方式:固定于展廳內(nèi)合理位置，可以采用懸掛式的固定方式,少數(shù)特約店可采用壁掛式。一般情況下應(yīng)與特約店的“維修接待”“銷售接待”指示燈箱固定方式一致,參見形象識(shí)別手冊(cè)中的標(biāo)牌系統(tǒng)相關(guān)要求。用戶休息室設(shè)置透明式休息室，用戶可通過視窗觀看到快修服務(wù)的全部過程。兒童娛樂區(qū)為攜帶兒童來店的用戶考慮，開設(shè)兒童娛樂區(qū)，同時(shí)配備新穎別致能夠吸引兒童留連忘返的玩具?？煨薰の黄矫娌贾脠D快修工位應(yīng)離客戶休息室較近的地方，有條件的特約店快修工位可設(shè)置在獨(dú)立 的區(qū)域，與一般維修工位區(qū)別開?？煨迣Ｓ霉の还の坏孛嬉_保長(zhǎng)7m寬6m的空間。同時(shí)要確保輪胎和工具臺(tái)車能夠順暢移動(dòng)，以提高作業(yè)效率?？缮炜s型剪式舉升機(jī)可前后調(diào)整的二柱舉升機(jī)國(guó)際基準(zhǔn)標(biāo)識(shí) 色相 明度 彩度地板 黃色 2.5y 8 / 14 天藍(lán)色 10B 5 / 8 淡藍(lán)色 10B 8 / 4快修專用臺(tái)車專用臺(tái)車各作業(yè)人員可同時(shí)使用，能夠前后左右移動(dòng)。在臺(tái)車上可放置作業(yè)所需的各種工具及更換的零配件，上部設(shè)有輪胎支架。拆卸后的輪胎可原封不動(dòng)地放置其上，不需上下移動(dòng)，可縮短作業(yè)時(shí)間。制服維修技工要身著明朗、清潔的有色制服，向用戶展現(xiàn)快修服務(wù)的形象。設(shè)備設(shè)施能夠贏得用戶滿意的保養(yǎng)體制。引進(jìn)快修服務(wù)體制可提高作業(yè)效率，提高服務(wù)收益，帶來經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定化。作業(yè)工具一覽表工具名稱扭矩扳手(40-200N.M)套筒（19毫米）扳手棘輪扳手套筒（14毫米）扳手開口扳手（1214）開口扳手（1417）輪胎氣壓表塞尺噴嘴清洗機(jī)梅花扳手扳手（1012）扭矩扳手(0-60N.M)艙內(nèi)工具套筒（10毫米）扳手長(zhǎng)套筒（10毫米）扳手接長(zhǎng)桿（10毫米）扳手專用扳手螺絲起子定時(shí)槍/轉(zhuǎn)速表翼子板保護(hù)罩電池液比重計(jì)油料及其它流體廢油吸集器胎紋尺吹塵槍單個(gè)工具箱AM/T（A）工具箱BM/T（A）工具箱C檢查員兩個(gè)工具箱A檢查員工具箱BM/T發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)艙三個(gè)工具箱BM/T（B）工具箱C檢查員單個(gè)、成對(duì)、三個(gè)配套方式均需注意的事項(xiàng)上述工具每種只配1個(gè)檢查發(fā)動(dòng)機(jī)間用的棘輪扳手的類型必須能調(diào)整扭矩。上述的油脂類是指發(fā)動(dòng)機(jī)油、清洗液、防凍液、制動(dòng)液、變速箱油、電池液等。單個(gè)配套方式的注意事項(xiàng)車輛左右配置專用臺(tái)車，最小限度地移動(dòng)臺(tái)車進(jìn)行作業(yè)可提高作業(yè)效率。成對(duì)方式的注意事項(xiàng)棘輪扳手能夠作為通用的工具使用，各專用臺(tái)車只配備1個(gè)即可，作業(yè)時(shí)不需移動(dòng)工具，高效快捷。管理人員的職責(zé)管理人員的作用是創(chuàng)造能夠令用戶真正滿意的服務(wù)環(huán)境，促進(jìn)用戶再來光臨。邀請(qǐng)用戶親臨其境，切身體驗(yàn)本田的服務(wù)“本田真的無與倫比”，用戶能夠這樣評(píng)價(jià)往往是在接受過服務(wù)之后。也就是說用戶不來店實(shí)際體驗(yàn)服務(wù)的話就不會(huì)有這樣的印象。所以管理人員應(yīng)該計(jì)劃、實(shí)施能吸引用戶切體驗(yàn)服務(wù)的策略，始終堅(jiān)持從經(jīng)營(yíng)的角度考慮向用戶主動(dòng)出擊的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)。服務(wù)水平提高戰(zhàn)略的確立和實(shí)施為了能夠贏得用戶的滿意，負(fù)責(zé)預(yù)約的用戶服務(wù)部門、負(fù)責(zé)受理接待的服務(wù)顧問部門、負(fù)責(zé)保養(yǎng)的維修技工以及零配件部門間要密切聯(lián)系通力合作。創(chuàng)建良好的組織，營(yíng)造愉悅的工作環(huán)境等都是管理部門的職責(zé)。比如：為了能夠傾聽用戶的心聲展開社會(huì)問卷調(diào)查，為了刺激人員的工作意識(shí)開展 服務(wù)技能競(jìng)賽等各種廣泛性宣傳活動(dòng)以及引進(jìn)公司改善提案制度等都不失為提高服務(wù)水平的好方法。根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果而制作的數(shù)據(jù)庫(kù)舉例交流戰(zhàn)