【精品】基于客戶服務(wù)的呼叫中心應(yīng)用研究27.ppt

1 基于客戶服務(wù)的呼叫中心應(yīng)用研究astudyofapplicationoncallcenterbasedoncustomerservivr作者 2 客戶服務(wù) 呼叫中心 豐田汽車 座席人員研究藍(lán)本 豐田汽車toyota 本文關(guān)鍵詞 3 第一章緒論研究背景和內(nèi)容研究目的研究方法第二章呼叫中心的應(yīng)用概述呼叫中心應(yīng)用意義發(fā)展呼叫中心的理論依據(jù)第三章呼叫中心的發(fā)展及目前存在的問題呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀分析呼叫中心在我國行業(yè)經(jīng)濟(jì)中的應(yīng)用呼叫中心對于經(jīng)濟(jì)的影響我國呼叫中心目前存在的問題 目錄 4 第四章豐田汽車客戶服務(wù)與呼叫中心應(yīng)用分析豐田機(jī)車呼叫中心建設(shè)的主要內(nèi)容建立客戶服務(wù)呼叫中心的現(xiàn)實意義積極解決呼叫中心存在的普遍問題第五章建立基于客戶服務(wù)的呼叫中心指導(dǎo)思想及思路詳解現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用建立完善的客戶信息系統(tǒng)流程管理運(yùn)營組織結(jié)構(gòu)和席座人員改進(jìn)知識管理的改進(jìn)結(jié)語參考文獻(xiàn)致謝 目錄 5 第一章緒論 研究背景和內(nèi)容研究目的研究方法 6 對于現(xiàn)代市場發(fā)展中的各種要素來說 市場營銷 銷售 產(chǎn)品 服務(wù) 資源分配 盈利能力 利潤增長等方面 其因素核心就是客戶 當(dāng)前 企業(yè)發(fā)展利益的穩(wěn)定持續(xù)以及增長更多是直接來自于客戶的滿意度 所以 建立符合現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的客戶關(guān)系管理體系已經(jīng)成為重中之重 同時 伴隨著現(xiàn)代信息通訊業(yè)的迅猛發(fā)展 以及電子商務(wù)掀起的經(jīng)濟(jì)狂潮 呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生 成為符合時代發(fā)展趨勢的新寵 呼叫中心是一種能充分利用現(xiàn)有通信和計算機(jī)技術(shù)的嶄新的現(xiàn)代化服務(wù)方式 它能與用戶建立良好的連接渠道 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 通過呼叫中心 企業(yè)可以重新整合銷售渠道 優(yōu)化銷售模式 建立一個全面的客戶服務(wù)模式 這是一個能夠促進(jìn)企業(yè)營銷 幫助企業(yè)進(jìn)行市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理服務(wù)系統(tǒng) 面向客戶 強(qiáng)調(diào)服務(wù) 注重管理 基于客戶服務(wù)呼叫中心是企業(yè)為客戶提供服務(wù)的渠道與窗口 是促使客戶與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系的紐帶 是企業(yè)為客戶提供個性化意見和觀念傾訴的友好服務(wù)平臺 更是企業(yè)加強(qiáng)自身客戶資源管理 同時改善企業(yè)經(jīng)營管理的利器 研究背景和內(nèi)容 7 我國的汽車工業(yè)作為一個傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè) 在國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中起著非常重要的作用 步入21世紀(jì) 國家對汽車工業(yè)的保護(hù)政策在2005年基本消除 汽車行業(yè)企業(yè)如何面對挑戰(zhàn)和機(jī)遇 如何繼續(xù)縮小同發(fā)達(dá)國家在汽車研發(fā) 生產(chǎn) 營銷 管理各方面的差距成了目前最為緊迫的問題 傳統(tǒng)的企業(yè)資源計劃 erp 等企業(yè)管理理論注重的主要是企業(yè)內(nèi)部的管理改革和理論變遷 是以產(chǎn)品為核心 以成本控制為目標(biāo)的管理體系 難以考慮到整個市場 價值鏈 變動給企業(yè)帶來的影響和沖擊 特別是互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的革命性變化 引入客戶關(guān)系管理 crm 及供應(yīng)鏈管理 scm 來拓展傳統(tǒng)erp系統(tǒng)的概念和范疇 提供一種能夠反映企業(yè)和客戶間復(fù)雜聯(lián)系的管理系統(tǒng) 不僅能夠記錄 追蹤客戶的信息資料 企業(yè)和客戶間的業(yè)務(wù)行為 而且能夠分析這些信息 為企業(yè)提供各種決策依據(jù) 從而更好地適應(yīng) 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì) 時代的企業(yè)管理需求 汽車工業(yè)基于客戶服務(wù)的呼叫中心在這種環(huán)境下應(yīng)運(yùn)而生 它能幫助汽車相關(guān)企業(yè)廣泛獲得客戶的真實信息 在客戶需求的拉動下 重組企業(yè)內(nèi)部資源以及供應(yīng)鏈上企業(yè)其他的優(yōu)勢資源 通過個性化的客戶服務(wù) 提高客戶價值和企業(yè)價值 我國汽車工業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與競爭環(huán)境的挑戰(zhàn) 使基于客戶服務(wù)的呼叫中心應(yīng)用研究成為具有重要的理論意義 現(xiàn)實意義和緊迫性的課題 研究目的 8 l 歸納法 2 圖表說明法 3 比較研究法 4 案例研究法 研究方法 9 呼叫中心應(yīng)用意義呼叫中心工作原理呼叫中心的發(fā)展趨勢建立呼叫中心的目的發(fā)展呼叫中心的理論依據(jù) 第二章呼叫中心的應(yīng)用概述 10 呼叫中心應(yīng)用意義 建立呼叫中心的目的提高客戶的滿意度和忠誠度 降低服務(wù)成本 有效管理客戶資源 實現(xiàn)高效的客戶服務(wù) 有效改善內(nèi)部管理體制 優(yōu)化平面式服務(wù)結(jié)構(gòu) 提高工作效率 能夠宣傳并提升企業(yè)形象 擴(kuò)大企業(yè)知名度 呼叫中心工作原理呼叫中心 callcenter 是基于電話 傳真機(jī) 計算機(jī)等通信 辦公設(shè)備于一體的交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng) 用戶通過電話 傳真接入 訪問internet網(wǎng)站等多種方式進(jìn)入系統(tǒng) 在系統(tǒng)自動語音導(dǎo)航或人工座席 cro 幫助下訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫 獲取各種咨詢服務(wù)信息或完成響應(yīng)的事務(wù)處理 呼叫中心的發(fā)展趨勢基于板卡和交換機(jī)的呼叫中心 基于多媒體的互動中心 基于開放的通信服務(wù)器平臺 采用一體化 all in one 的結(jié)構(gòu) 一臺服務(wù)器 一個系統(tǒng)集成了交換機(jī) 排隊機(jī) 自動語音應(yīng)答 傳真 語音信箱和語音記錄等多種功能 例如基于windowsnt的新型全面通信服務(wù)器 客戶互動中心 cic 就是第四代呼叫中心產(chǎn)品之一 11 發(fā)展呼叫中心的理論依據(jù) 隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 市場競爭日益激烈 市場營銷的4p組合策略在實施過程中困難重重 難以達(dá)到預(yù)期目標(biāo) 要打開市場 企業(yè)除了運(yùn)用產(chǎn)品 價格 分銷 和促銷四大營銷策略外 還必須有效運(yùn)用公共關(guān)系這個營銷工具 這就是關(guān)系營銷理念 所謂關(guān)系營銷是把營銷活動看成一個企業(yè)與消費(fèi)者 供應(yīng)商 競爭者 政府等其他公眾關(guān)系發(fā)生互動的過程 其中企業(yè)與客戶的關(guān)系是關(guān)系營銷的核心 是企業(yè)成敗的關(guān)鍵 關(guān)系營銷的中心是客戶忠誠 保持忠誠度的最好方法是提高客戶滿意度 客戶滿意的重要組成部分是信息滿意 因此建立企業(yè)與客戶之間的雙向暢通有效的信息渠道是客戶滿意的保障 呼叫中心正是實現(xiàn)企業(yè)對客戶服務(wù) 滿足客戶需求的有力手段之一 通過先進(jìn)的服務(wù)手段和系統(tǒng)資源緊密集成 為客戶提供7 24小時服務(wù) 隨時答復(fù)客戶的服務(wù)要求和咨詢 輕松地建立建全客戶信息數(shù)據(jù)庫 實現(xiàn)高效的客戶關(guān)系管理 向客戶提供有針對性的 一對一 服務(wù) 提高客戶的滿意度和忠誠度 12 第三章呼叫中心的發(fā)展及目前存在的問題 呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀分析國際呼叫中心發(fā)展現(xiàn)我國呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀呼叫中心在我國行業(yè)經(jīng)濟(jì)中的應(yīng)用呼叫中心應(yīng)用行業(yè)分析呼叫中心從業(yè)廠商分析呼叫中心外包市場分析呼叫中心對于經(jīng)濟(jì)的影響促進(jìn)我國信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展促進(jìn)我國電子商務(wù)的開展促進(jìn)相關(guān)行業(yè)的發(fā)展轉(zhuǎn)變了我國營銷觀念削減了成本 提高了生產(chǎn)力使企業(yè)在國際競爭中處于優(yōu)勢地位給企業(yè)提供進(jìn)入新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域的機(jī)會我國呼叫中心目前存在的問題企業(yè)呼叫中心無法正確定位缺乏稱職的座席人員 cro 技術(shù)上盲目攀高而忽略運(yùn)營管理crm不能在呼叫中心真正起作用呼叫中心信息更新緩慢后續(xù)服務(wù) 物流配送不盡人意 13 呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀分析 國際呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀世界上第一個呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的at t推出了第一個用于電話營銷的呼出型 outbound 呼叫中心 80年代開始?xì)W美等國部分涉及電信 航空 銀行等領(lǐng)域的公司開始建立基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)中心 目前 國際經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中呼叫中心建設(shè)已經(jīng)成為it行業(yè)發(fā)展的熱點 國際呼叫中心已經(jīng)形成一個功能比較完善 規(guī)模體系龐大的產(chǎn)業(yè) 我國呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀我國呼叫中心要落后國外大約十年左右110和119這兩個號碼實際上是我們接觸到的最早的呼叫中心 1993年到1997年 我國的呼叫中心開始飛速發(fā)展 平均增長率為46 呼叫中心產(chǎn)業(yè)在1998年到2000年間 進(jìn)入了一個飛躍性的發(fā)展階段 14 呼叫中心在我國行業(yè)經(jīng)濟(jì)中的應(yīng)用 一 呼叫中心應(yīng)用行業(yè)分析電信 目前國內(nèi)呼叫中心應(yīng)用主要集中部門 占有近2 3的呼叫中心市場份額 銀行 國內(nèi)的所有商業(yè)銀行都在建立呼叫中心 證券 呼叫中心在我國證券行業(yè)的應(yīng)用遇到一些困難 牛熊市和網(wǎng)點不聯(lián)網(wǎng) 郵政 國家郵政局啟用深入社會和用戶記憶中的特服號碼185 183 作為整個郵政呼叫中心統(tǒng)一號碼 在全國推廣使用 保險 呼叫中心在保險行業(yè)有著廣闊的前景 電力 建立呼叫中心對于提高電力工作效率和服務(wù)質(zhì)量將起到越來越大的作用 法律 司法部在全國范圍內(nèi)推廣司法呼叫中心148 公安 110已在全國各地廣泛使用 醫(yī)療 呼叫中心有利于改善服務(wù)質(zhì)量 提高效率并增加企業(yè)效益 贏得良好的社會聲譽(yù) 交通 南方航空公司 為了能最大限度地提高工作效率 提供更加完美客戶服務(wù) 采用朗訊呼叫中心技術(shù)建立自己的電話定票系統(tǒng) 家電行業(yè) 海爾 春蘭 美的 躍進(jìn)集團(tuán)等均建立了自己的呼叫中心 汽車行業(yè) 豐田汽車公司建立起自己的呼叫中心 政府 呼叫中心可以讓問題得到及時解決 工商部門對呼叫中心有著較大需求 電子商務(wù) 呼叫中心是提高電子商務(wù)客戶服務(wù)質(zhì)量的極好解決方案 15 呼叫中心在我國行業(yè)經(jīng)濟(jì)中的應(yīng)用 二 呼叫中心從業(yè)廠商分析隨著中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場需求的旺盛增長和產(chǎn)品空間的不斷加大 進(jìn)入此領(lǐng)域的系統(tǒng)設(shè)備提供商及軟件開發(fā)商的數(shù)量 規(guī)模和實力在1998年以后有了相應(yīng)的大幅度增長和提高 截止2008年底 從事與呼叫中心有關(guān)的產(chǎn)品 服務(wù)和運(yùn)營等方面的廠商數(shù)量約為920多家 圖2 1我國呼叫中心行業(yè)從業(yè)廠商構(gòu)成比例圖 2008年中國呼叫中心市場發(fā)展研究報告 16 呼叫中心在我國行業(yè)經(jīng)濟(jì)中的應(yīng)用 三 呼叫中心外包市場分析中國的呼叫中心外包服務(wù)市場是一個新興的 正在形成中的市場 到2008年底外包呼叫中心服務(wù)商數(shù)量約在107家左右 擁有的座席總數(shù)量約為8200個 現(xiàn)階段 中國的外包呼叫中心市場具有以下幾個特點 從分布地域上看 目前商業(yè)性的外包服務(wù)商主要集中在北京 上海和廣州等三個城市 這三地的外包座席數(shù)量 約占全國外包市場座席總數(shù)的77 從主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域來看 目前主要集中在信息的記錄 查詢 咨詢和電話調(diào)查等低端業(yè)務(wù)上 電話銷售 售后服務(wù) 電話訂購等高端業(yè)務(wù)開展的較少 從贏利狀況看 有55 的外包服務(wù)商處于虧損狀態(tài) 目前呼叫中心的主要應(yīng)用行業(yè) 如電信 固定和移動 金融 證券 保險 計算機(jī)和家電等 大多采用自建的方式 高端外包服務(wù)商的客戶主要為國外公司中的手機(jī)廠商 一般消費(fèi)品廠商 醫(yī)用廠商 含藥品 航空公司等 低端外包服務(wù)商的主要客戶為國內(nèi)公司中的移動電話服務(wù)商 公用事業(yè) 旅游促銷 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等為主 許多高端外包服務(wù)商都把跨國公司作為他們最重要的客戶和對象 但是跨國公司在目前情況下并未完全做好準(zhǔn)備 企業(yè)在選擇外包服務(wù)時主要考慮的因素是價格 服務(wù)質(zhì)量 數(shù)據(jù)的保密性 與企業(yè)間的數(shù)據(jù)一致性 交換性以及外包服務(wù)商話務(wù)人員的能力與水平等因素 17 呼叫中心對于經(jīng)濟(jì)的影響 一 促進(jìn)我國信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展呼叫中心的應(yīng)用大多數(shù)是一些與公眾密切相關(guān)的信息服務(wù)業(yè)務(wù) 其實現(xiàn)方式簡單易行 更易為公眾所接受 采用呼叫中心信息服務(wù)方式 開展呼叫中心應(yīng)用業(yè)務(wù) 可以獲得良好的社會效益 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展 獲得可觀的經(jīng)濟(jì)效益 促進(jìn)我國電子商務(wù)的開展從技術(shù)角度 作為綜合服務(wù)平臺 呼叫中心信息服務(wù)方式較之于isp信息服務(wù)方式 更適合電子商務(wù)的運(yùn)作 呼叫中心與ip網(wǎng)絡(luò)結(jié)合以后 這種優(yōu)勢更加明顯 促進(jìn)相關(guān)行業(yè)的發(fā)展有些國家不僅對呼叫中心業(yè)務(wù)采取鼓勵 支持和促進(jìn)的態(tài)度 而且在政策上給予優(yōu)惠 甚至給予各種形式的補(bǔ)貼 呼叫中心可以極大地促進(jìn)相關(guān)產(chǎn)品的開發(fā) 銷售以及科學(xué)研究 從而帶動相關(guān)行業(yè)的發(fā)展 轉(zhuǎn)變了我國營銷觀念呼叫中心通過客戶服務(wù) 客戶參與 客戶組織化等手段進(jìn)行關(guān)系營銷 企業(yè)通過呼叫中心 為客戶解難 為客戶提供技術(shù)支持 從而建立并加強(qiáng)了客戶的關(guān)系 提高了客戶滿意度和忠誠度 18 呼叫中心對于經(jīng)濟(jì)的影響 二 削減了成本 提高了生產(chǎn)力從宏觀上來看 在信息業(yè)每投入一億元 將在以后的十年內(nèi)使國民收入增加13 8億元 從微觀上來看 呼叫中心提高了用戶服務(wù)水平 提高了企業(yè)運(yùn)營效率 為企業(yè)創(chuàng)造了新的利潤增長點 使企業(yè)在國際競爭中處于優(yōu)勢地位呼叫中心業(yè)務(wù)的開展可以樹立企業(yè)的經(jīng)營形象 提高企業(yè)的知名度 使企業(yè)處于競爭中的有利地位 給企業(yè)提供進(jìn)入新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域的機(jī)會從呼叫中心的業(yè)務(wù)分類和業(yè)務(wù)技術(shù)發(fā)展趨勢可以看出 呼叫中心可以使企業(yè)進(jìn)入信息服務(wù)的領(lǐng)域 可以使企業(yè)進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域 19 我國呼叫中心目前存在的問題 一 企業(yè)呼叫中心無法正確定位對于呼叫中心 企業(yè)有兩種不同的做法 一是在沒有進(jìn)行認(rèn)真分析的情況下 就投入大量資金建設(shè)呼叫中心系統(tǒng) 二是要求呼叫中心部門贏利 呼叫中心可以幫助企業(yè)提升整體效益 但呼叫中心部門自身是否是一個贏利的部門 應(yīng)取決于企業(yè)的整體戰(zhàn)略要求與定位 缺乏稱職的座席人員 cro 人員的綜合素質(zhì)是呼叫中心運(yùn)營管理的關(guān)鍵 特別是直接與客戶溝通的座席人員 國內(nèi)具有呼叫中心管理才干的人相當(dāng)少 培養(yǎng)合格的座席人員和高技能的呼叫中心管理人員已經(jīng)迫在眉睫 技術(shù)上盲目攀高而忽略運(yùn)營管理現(xiàn)在國內(nèi)處于呼叫中心的 無知期 生產(chǎn)廠家為了擴(kuò)大銷售 照搬國外呼叫中心的數(shù)據(jù)來說明中國的市場 造成技術(shù)和管理不配套 許多企業(yè)對呼叫中心的理解十分片面 認(rèn)為一個呼叫中心只要具備pbx 服務(wù)器和終端 acd cti以及人工座席等基本組成部件就可以投入運(yùn)作 沒有考慮呼叫中心在企業(yè)中的地位 作用 沒有相應(yīng)的績效評估和日常管理標(biāo)準(zhǔn) 管理上的空白造成技術(shù)的浪費(fèi) 許多資源沒有真正運(yùn)用起來 呼叫中心僅僅起咨詢電話作用 利用呼叫中心呼出功能擴(kuò)大銷售等最有用的功能不能發(fā)揮作用 20 我國呼叫中心目前存在的問題 二 crm不能在呼叫中心真正起作用crm是關(guān)系營銷理論中客戶關(guān)系最基礎(chǔ)的一環(huán) 企業(yè)利用呼叫中心終端建立并保存客戶數(shù)據(jù)庫 進(jìn)行客戶細(xì)分 對主要客戶進(jìn)行直接有效關(guān)系管理計劃 是企業(yè)營銷人員必備的關(guān)鍵技術(shù) 目前國內(nèi)企業(yè)crm的應(yīng)用僅集中在數(shù)據(jù)集成等初級階段 呼叫中心信息更新緩慢呼叫中心的運(yùn)營管理實際上就是設(shè)計用戶感興趣的業(yè)務(wù)并使其愿意為之付費(fèi) 目前我國呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營中面臨的最普遍的問題就是系統(tǒng)信息或數(shù)據(jù)庫更新太慢 客戶隔一斷時間打電話查詢的仍然是上一次的結(jié)果 對該呼叫中心失去興趣 進(jìn)而失去對企業(yè)忠誠度 后續(xù)服務(wù) 物流配送不盡人意物流是一個集倉儲 運(yùn)輸 信息 調(diào)度全方位協(xié)調(diào)的系統(tǒng)工程 其中信息和調(diào)度是物流業(yè)運(yùn)作的重要因素 呼叫中心的運(yùn)用為物流企業(yè)和客戶之間的信息交流提供了一個可靠的平臺 物流為呼叫中心提供了完善的后續(xù)服務(wù) 許多呼叫中心在實際運(yùn)作中卻忽略了后續(xù)的服務(wù) 座席人員在前臺讓客戶滿意 但可能因為物流的反應(yīng)遲緩而造成客戶不滿意 而對呼叫中心不滿意從而放棄交易 21 第四章豐田汽車客戶服務(wù)與呼叫中心應(yīng)用分析 豐田機(jī)車呼叫中心建設(shè)的主要內(nèi)容豐田汽車呼叫中心運(yùn)行狀況分析呼叫中心提供的服務(wù)內(nèi)容呼叫中心服務(wù)流程建立客戶服務(wù)呼叫中心的現(xiàn)實意義定位服務(wù)特色 改善服務(wù)形象滿足客戶需求積極解決呼叫中心存在的普遍問題完善座席功能 定位企業(yè)形象建立情報體系 及時更新信息維護(hù)客戶忠誠度 擴(kuò)大企業(yè)銷售完善系統(tǒng)功能 穩(wěn)定企業(yè)運(yùn)營增進(jìn)后續(xù)服務(wù) 統(tǒng)計信息成果尊重客戶地位 實現(xiàn)流程總管 22 豐田機(jī)車呼叫中心建設(shè)的主要內(nèi)容 豐田汽車呼叫中心運(yùn)行狀況分析豐田汽車于2002年10月設(shè)立全國800免費(fèi)服務(wù)熱線 2007年11月1日實現(xiàn)800服務(wù)熱線24小時暢通 800 熱線電話均采用來電顯示 并具有錄音功能 呼叫中心提供的服務(wù)內(nèi)容豐田汽車應(yīng)用呼叫中心的服務(wù)項目主要包括咨詢服務(wù) 救援服務(wù) 申訴服務(wù) 強(qiáng)保提醒 報修回訪 專項調(diào)查 近幾年豐田汽車呼叫中心座席已經(jīng)擴(kuò)充一百左右 從而使呼叫能力得到跨越式的增長 為豐田汽車呼叫業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作提供了有力保障 呼叫中心服務(wù)流程圖4 1 23 建立客戶服務(wù)呼叫中心的現(xiàn)實意義 定位服務(wù)特色在亞非地區(qū) 汽車普及率明顯低于世界平均水平 而其中中國汽車市場增長最快 汽車行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的差異會越來越小 尋求特色服務(wù)將成為服務(wù)工作的共同理念 改善服務(wù)形象塑造良好的企業(yè)服務(wù)形象已成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的任務(wù)之一 服務(wù)是產(chǎn)品實體價值以外的 附加價值 滿足客戶需求現(xiàn)代企業(yè)為了自身的長期發(fā)展 越來越關(guān)注客戶的終身價值 豐田汽車的經(jīng)營戰(zhàn)略是預(yù)見性地滿足客戶需求 通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和第一的服務(wù)使客戶高興 24 積極解決呼叫中心存在的普遍問題 完善座席功能 定位企業(yè)形象進(jìn)入競爭激烈的電子商務(wù)時代中 企業(yè)應(yīng)更專注于創(chuàng)造客戶的附加價值 豐田汽車通過客服中心為客戶提供高素質(zhì)服務(wù) 體現(xiàn)了豐田汽車的企業(yè)品牌形象 建立情報體系 及時更新信息客服呼叫中心以快速準(zhǔn)確的信息為市場分析提供支持 維護(hù)客戶忠誠度 擴(kuò)大企業(yè)銷售客戶的忠誠度往往和售后服務(wù)成正比 客服中心負(fù)起維護(hù)客戶忠誠度的重大責(zé)任 客戶呼叫中心通過與客戶交互 樹立豐田汽車的品牌形象 吸引更多的潛在用戶完善系統(tǒng)功能 穩(wěn)定企業(yè)運(yùn)營客戶呼叫中心最具生命力的是通過呼出主動地為客戶提供服務(wù) 最終將為企業(yè)換回?zé)o可估量的利潤 增進(jìn)后續(xù)服務(wù) 統(tǒng)計信息成果客戶呼叫中心可以得到每個客戶的詳細(xì)信息 過去交往記錄 客戶愛好等信息 客戶關(guān)系管理技術(shù)通過建立客戶數(shù)據(jù)庫 對這些信息進(jìn)行統(tǒng)計分析 處理 采掘和提煉 成為進(jìn)一步客戶營銷的數(shù)據(jù)基礎(chǔ) 尊重客戶地位 實現(xiàn)流程總管豐田汽車設(shè)立客戶服務(wù)呼叫中心之后也帶來了企業(yè)內(nèi)部流程重整的契機(jī) 客戶呼叫中心成為客戶服務(wù)流程的協(xié)調(diào)中心 負(fù)責(zé)聯(lián)系不同的部門 協(xié)調(diào)流程的順暢與改善 追蹤問題解決的進(jìn)度 以答復(fù)客戶 具備有類似企業(yè)流程再造 bpr 中流程總管的功能 25 第五章建立基于客戶服務(wù)的呼叫中心 指導(dǎo)思想及思路詳解確定實施項目確定實施需求確定以客戶服務(wù)為內(nèi)核進(jìn)行開發(fā) 驗收以及試用現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用web技術(shù)文字 語音轉(zhuǎn)換技術(shù)自動語音識別技術(shù)voip技術(shù)建立完善的客戶信息系統(tǒng)客戶信息收集客戶數(shù)據(jù)挖掘流程管理運(yùn)營組織結(jié)構(gòu)和席座人員改進(jìn)改進(jìn)運(yùn)營組織結(jié)構(gòu)管理座席人員知識管理的改進(jìn) 26 指導(dǎo)思想及思路詳解 確定實施項目豐田汽車原呼叫中心系統(tǒng)存在很多問題 包括系統(tǒng)穩(wěn)定性差 易受網(wǎng)絡(luò)狀況的影響 語音傳輸質(zhì)量受帶寬限制 呼叫系統(tǒng)功能不齊全 報表功能單一等 豐田公司經(jīng)過對呼叫中心系統(tǒng)的研究分析 得出只有在重新立項擴(kuò)建實施升級原呼叫中心系統(tǒng) 才能有一個質(zhì)的飛躍 確定實施需求需求調(diào)研 需求確認(rèn)確定以客戶服務(wù)為內(nèi)核基于客戶服務(wù)的呼叫中心對于豐田公司而言是重中之重 作為一家以商用車系列產(chǎn)品為主打產(chǎn)品的企業(yè)在觀念上接受并立項實施是十分必要的 豐田公司需要充分展示出企業(yè)勇于創(chuàng)新 積極開拓的進(jìn)取精神 突出企業(yè) 客戶為本 的經(jīng)營思路 進(jìn)行開發(fā) 驗收以及試用在豐田汽車呼叫中心系統(tǒng)的實施需求得到確認(rèn)后 項目將會進(jìn)入到系統(tǒng)開發(fā)實施階段 從這里開始要注意進(jìn)行軟 硬件系統(tǒng)開發(fā)計劃的同時進(jìn)行 通過各方面的共同努九來建設(shè)新系統(tǒng) 以求實現(xiàn)預(yù)期功能 27 現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用 web技術(shù)web技術(shù)利用了一種稱為超文本的技術(shù) 它可以從一個文件中的任何一點指向另一個文件的任何一點 從而可以實現(xiàn)快速的信息瀏覽 豐田汽車?yán)脀eb就為呼叫中心帶來了新的發(fā)展機(jī)會 通過將呼叫中心與web結(jié)合 提高客戶自助服務(wù)的能力 減少客戶服務(wù)人員 提高了客戶滿意度 文字 語音轉(zhuǎn)換技術(shù)這是基于語音合成技術(shù)實現(xiàn)的文字到語音的轉(zhuǎn)換 是通用計算機(jī)語音輸出系統(tǒng) 在聲訊有聲服務(wù)中 語音合成技術(shù)與電話技術(shù)的緊密配合 促進(jìn)了電話網(wǎng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)的結(jié)合 為人們提供了全新的服務(wù) 自動語音識別技術(shù)這是基于語音識別技術(shù)實現(xiàn)的語音至文本的轉(zhuǎn)換 語音識別是機(jī)器通過識別和理解過程把語音信號轉(zhuǎn)換為相應(yīng)文本的技術(shù) voip技術(shù)voip voice over ip 是指使用互聯(lián)網(wǎng)而不是傳統(tǒng)的電路交換話音網(wǎng)絡(luò)來發(fā)送分組話音信息 voip技術(shù)使連在ip網(wǎng)上的pc機(jī)和連在公用電話交換網(wǎng)上的電話進(jìn)行實時的通信成為可能 28 建立完善的客戶信息系統(tǒng) 客戶信息收集豐田汽車的客戶分為集團(tuán)內(nèi)和集團(tuán)外兩大市場 呼叫中心又是直接面向最終客戶和集團(tuán)外的大用戶 如圖5 1所示 客戶數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘是通過使用數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)建模的技術(shù)來發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的趨勢和關(guān)系的過程 數(shù)據(jù)挖掘的基本步驟為 定義要解決的問題 建立營銷數(shù)據(jù)庫 研究數(shù)據(jù) 為建模準(zhǔn)備數(shù)據(jù) 建立模型 評價模型 展開模型獲得結(jié)果將數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果運(yùn)用到客戶關(guān)系方案中 圖5 1呼叫中心客戶信息庫 29 流程管理 流程管理是呼叫中心所有關(guān)鍵工作流程的中心點 高效流程的設(shè)計 優(yōu)化 運(yùn)用和評估改進(jìn)對服務(wù)質(zhì)量 運(yùn)營效率和效果 服務(wù)成本以及整體績效提升等方面都起著至關(guān)重要的作用 呼叫中心的運(yùn)營和管理都應(yīng)該制定相應(yīng)的流程 用于指導(dǎo)員工正確工作 并確保員工按照流程進(jìn)行操作 呼叫中心的服務(wù)流程如圖5 2 流程管理的方法會議管理方法腦力激蕩方法跨部門協(xié)調(diào)小組客戶調(diào)查訪談會流程設(shè)計的方法定義階段評估階段設(shè)計和實施階段控制階段 30 流程管理 圖5 2呼叫中心的服務(wù)流程如 從數(shù)據(jù)庫查找相關(guān)資料 回答客戶問題 記錄客戶的問題 告知客戶問題查清 會回呼客戶 結(jié)束通話 座席人員事后處理 31 運(yùn)營組織結(jié)構(gòu)和席座人員改進(jìn) 改進(jìn)運(yùn)營組織結(jié)構(gòu)一個合理的呼叫中心運(yùn)營組織結(jié)構(gòu)是呼叫中心成功的關(guān)鍵 其組織結(jié)構(gòu)如圖 管理座席人員座席人員的管理主要是通過培訓(xùn)和監(jiān)督來完成 培訓(xùn)具體可分為崗前培訓(xùn) 在崗培訓(xùn)和不定期的素質(zhì)培訓(xùn) 座席人員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督主要是通過電話監(jiān)聽完成 呼叫中心電話監(jiān)聽途徑主要采用隨機(jī)監(jiān)聽 silentmonitoring 電話錄音 現(xiàn)場工作指導(dǎo) side by sideobservations 三種方式 圖5 3運(yùn)營組織結(jié)構(gòu)圖 32 知識管理的改進(jìn) 在呼叫中心中引入知識管理 企業(yè)利用客戶服務(wù)資源構(gòu)建的知識管理系統(tǒng) 主要是知識庫技術(shù) 能更好的提高客戶滿意度和客戶忠誠度 在一個組織機(jī)構(gòu)里實施知識管理系統(tǒng)意味著以下工作 首先要分析它當(dāng)前的知識源知識文檔化知識共享知識的維護(hù)和更新允許知識經(jīng)理有效收集大量知識存入知識庫并提供管理功能 允許不同座席人員建立新知識 及時將新問題和答案放入知識庫 不同人員的管理權(quán)限和知識的時效性 知識應(yīng)用 總之 知識管理實現(xiàn)了邏輯捕捉 組織 共享和使用知識元素的功能 通過知識管理 可以識別呼叫中心的客戶服務(wù)詢問并且提供相應(yīng)的解決方案 33 結(jié)語 34 結(jié)語 近7年來 呼叫中心在中國發(fā)展迅速 國內(nèi)呼叫中心市場呈現(xiàn)出巨大的發(fā)展?jié)摿?中國將是21世紀(jì)呼叫中心業(yè)務(wù)在全球發(fā)展最快的國家 目前 基于客戶服務(wù)的呼叫中心在我國的行業(yè)應(yīng)用還不平衡 僅在電信 金融 航空等資金充足 信息化程度高的行業(yè)得到了較大的發(fā)展 汽車行業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)的重要支柱產(chǎn)業(yè) 產(chǎn)業(yè)鏈長 涉及的企業(yè)類型多 在生產(chǎn) 銷售 售后服務(wù)和金融服務(wù)的各個環(huán)節(jié)均面對各自的客戶群 呼叫中心的行業(yè)應(yīng)用有一定的難度 本文立足于整個行業(yè)的高度 對汽車工業(yè)客戶關(guān)系管理的理論和企業(yè)級功能模塊進(jìn)行了深入的研究 并在此基礎(chǔ)上 從原理和方法的角度 對汽車銷售型企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)作了一定的闡述 本論文在撰寫過程中注意到 基于客戶服務(wù)的呼叫中心應(yīng)用作為新興的管理思想和管理系統(tǒng)在企業(yè)的應(yīng)用必然要面對新舊系統(tǒng)之間沖突 協(xié)調(diào)和整合的問題 一方面 舊的管理系統(tǒng) 如erp mrpii等 依然能發(fā)揮自身的作用 另一方面 新的呼叫中心系統(tǒng)在功能和流程上帶來了矛盾和更新 對此