溝通能力培訓(xùn)(武漢分公司)PPT課件

說(shuō)話之道 東深電子武漢分公司盧林 如何完成工作的有效溝通 一 溝通的基本介紹二 溝通的障礙三 溝通的技巧四 各崗位的溝通實(shí)踐 基本內(nèi)容 2 溝通的基本介紹 一 溝通的基本介紹 3 成功的因素 85 溝通與人際關(guān)系 15 專業(yè)知識(shí)和技術(shù) 一 溝通的基本介紹 4 造就一個(gè)人成功的各種因素中 85 取決于人際關(guān)系和交際能力 15 取決于你的專業(yè)技能 卡耐基 有效的溝通 能讓你的客戶 朋友甚至家人更加理解你的處境和需求 站在你的角度幫你思考 使你生活和工作事半功倍 一 溝通的基本介紹 5 中國(guó)大學(xué)生中38 51 的人困擾與人際關(guān)系 15 06 的人嚴(yán)重困擾而產(chǎn)生自閉傾向 社科院調(diào)查報(bào)告 良好的溝通能力不是天生的 是在現(xiàn)實(shí)社會(huì)的鍛煉中培養(yǎng)的 隨著自身閱歷的增加 人際交往能力的加強(qiáng)而慢慢養(yǎng)成的 一 溝通的基本介紹 6 人類最偉大的成就來(lái)自溝通 最大的失敗 來(lái)自不愿意溝通 一 溝通的基本介紹 7 每個(gè)人都要在工作生活中 有意識(shí)的鍛煉自己的溝通能力 要明白獲得良好的溝通能力是通向順利工作和美好生活的重要因素 一 溝通的基本介紹 8 為了設(shè)定的目標(biāo) 把信息 思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞 并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程 達(dá)成共識(shí) 共同行動(dòng) 郭華 說(shuō)話之道 的培訓(xùn)講義 一 溝通的基本介紹 9 二 溝通的障礙 溝通的障礙 10 對(duì)溝通的理解的障礙說(shuō)話 聊天不一定是溝通 口若懸河 夸夸其談也不一定是具有良好溝通能力的表現(xiàn) 溝通是人與人之間 人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程 以求思想達(dá)成一致和感情的通暢 溝通的目的是為了思想達(dá)成一致或感情得到理解 二 溝通的障礙 11 溝通的心理障礙1 自我為中心表現(xiàn)只考慮自己的心理需求和目標(biāo) 不考慮別人的需求和目標(biāo) 試圖突出個(gè)人 出風(fēng)頭 而不顧對(duì)群體或他人是否有利 克服溝通前先有意識(shí)的分析別人的處境和需要 常常想想我能為他做點(diǎn)什么 強(qiáng)化讓別人先說(shuō)的意識(shí) 注意傾聽(tīng) 二 溝通的障礙 12 溝通的心理障礙2 自卑表現(xiàn)對(duì)自己評(píng)價(jià)過(guò)低 交往中缺乏主動(dòng)性和勇氣 往往因?yàn)槌砷L(zhǎng)環(huán)境 性格特征和重大挫折經(jīng)歷引起 有時(shí)也因?yàn)榇_實(shí)掌握知識(shí)較少而引起的怯場(chǎng) 克服正確認(rèn)識(shí)自我 建立一定的閱讀習(xí)慣 并拓寬知識(shí)面 建立搏傻的心理暗示 還有更不如我的人存在 他們能干我為什么不行 尋找自身優(yōu)點(diǎn) 積極參與社會(huì)活動(dòng) 二 溝通的障礙 13 溝通的心理障礙3 自負(fù)表現(xiàn)過(guò)度自信 優(yōu)越感極強(qiáng) 有時(shí)表現(xiàn)為狂妄 容易造成別人的反感 看不到自身的缺點(diǎn) 取得一點(diǎn)小小的成績(jī)就認(rèn)為自己了不起 無(wú)法接受別人善意的批評(píng)和建議 自負(fù)的實(shí)質(zhì)是一種無(wú)知的表現(xiàn) 克服正確認(rèn)識(shí)自我 建立一定的閱讀習(xí)慣 并拓寬知識(shí)面 接受批評(píng)是根治自負(fù)的最佳辦法 被批評(píng)時(shí)冷靜告誡自己 有則改之無(wú)則加勉 分析自身優(yōu)缺點(diǎn) 正確面對(duì)自身的缺點(diǎn) 二 溝通的障礙 14 溝通的心理障礙4 嫉妒表現(xiàn)虛榮 自私 無(wú)法容忍別人比自己優(yōu)秀 很多時(shí)候會(huì)表現(xiàn)出羞愧 怨恨 伴隨做事不配合 甚至拆臺(tái)等行為 克服培養(yǎng)豁達(dá)的人生態(tài)度 心胸開(kāi)闊 看到自己的長(zhǎng)處 化嫉妒為動(dòng)力 轉(zhuǎn)移注意力 給自己一個(gè)不嫉妒的理由 二 溝通的障礙 15 二 溝通的障礙 溝通的心理障礙自我為中心 自卑 自負(fù)和嫉妒心是人類的天性 每個(gè)人都有 正確認(rèn)識(shí)這些心理給溝通帶來(lái)的障礙 努力去克服這些障礙才能幫助自己建立良好的溝通能力 16 溝通的客觀障礙語(yǔ)言的障礙狹窄的知識(shí)面貧乏的專業(yè)知識(shí)溝通對(duì)象的戒備之心毫無(wú)準(zhǔn)備的溝通 二 溝通的障礙 17 二 溝通的障礙 18 三 溝通的技巧 溝通的技巧 19 三 溝通的技巧 溝通的基本準(zhǔn)則明確溝通目標(biāo) 目的 尊重對(duì)方 善于聆聽(tīng)避免泛泛而談根據(jù)對(duì)象選擇合適的語(yǔ)言不要將主觀看法當(dāng)做客觀事實(shí)不要想當(dāng)然地認(rèn)為你的聽(tīng)眾會(huì)領(lǐng)悟你沒(méi)有直接表達(dá)的意思 20 三 溝通的技巧 溝通的秘訣平等而自信真誠(chéng)的贊美用心的傾聽(tīng)幽默的表達(dá)最偉大的溝通秘訣就是理解和重視別人的意見(jiàn) 21 三 溝通的技巧 溝通技能的訓(xùn)練有意識(shí)的鍛煉是開(kāi)始 養(yǎng)成閱讀習(xí)慣 拓寬自己的知識(shí)面 關(guān)心時(shí)事 關(guān)心社會(huì)熱點(diǎn)事件 建立屬于自己的認(rèn)識(shí)和觀點(diǎn) 必要的時(shí)候需要寫(xiě)一寫(xiě) 寫(xiě)作是最快整理思想的方法 專業(yè)的人會(huì)受人尊重 仔細(xì)發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn) 去贊揚(yáng)他 贊揚(yáng)不是拍馬屁 積極參與溝通和表達(dá) 特別是正式場(chǎng)合 22 四 溝通的實(shí)踐 溝通的實(shí)踐 23 四 溝通的實(shí)踐 商務(wù) 財(cái)務(wù) 采購(gòu)崗位崗位的性質(zhì)80 以上的工作時(shí)間在辦公室 是外勤崗位的支撐崗位 需要極強(qiáng)的服務(wù)意識(shí) 對(duì)外勤崗位的支撐請(qǐng)求要無(wú)條件處理 忠實(shí)執(zhí)行公司的管理制度 考勤 報(bào)銷 資料整編 出了工作崗位定義的日常工作外 還有許多臨時(shí)性工作 與總公司各崗位的溝通紐帶 24 四 溝通的實(shí)踐 商務(wù) 財(cái)務(wù) 采購(gòu)崗位日常溝通社交的需要建立良好的團(tuán)隊(duì)氛圍同事間的相互了解和理解基礎(chǔ)建立關(guān)心外勤崗位的同事 體諒他們的艱辛工作溝通服務(wù)意識(shí)深入骨髓 深入血液是工作溝通的精髓原則性強(qiáng) 嚴(yán)格執(zhí)行工作流程 如財(cái)務(wù)報(bào)銷 考勤 工程資料整編等 對(duì)事不對(duì)人 不翻老賬 面對(duì)批評(píng) 有則改之無(wú)則加冕及時(shí)性 對(duì)接收的工作任務(wù)完成狀態(tài)應(yīng)該及時(shí)反饋 25 四 溝通的實(shí)踐 商務(wù) 財(cái)務(wù) 采購(gòu)崗位溝通案例項(xiàng)目經(jīng)理開(kāi)票收款銷售經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理出差歸來(lái)項(xiàng)目立項(xiàng)會(huì)議后項(xiàng)目經(jīng)理安排一項(xiàng)采購(gòu)任務(wù) 26 四 溝通的實(shí)踐 市場(chǎng)銷售崗位崗位的性質(zhì)承擔(dān)公司分配的銷售 回款任務(wù) 區(qū)域性的客戶關(guān)系維護(hù) 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理從事項(xiàng)目計(jì)劃制訂 移交 驗(yàn)收等工作任務(wù) 在負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)尋找項(xiàng)目機(jī)會(huì) 較大的精神壓力 27 四 溝通的實(shí)踐 市場(chǎng)銷售崗位溝通對(duì)象內(nèi)部 主管領(lǐng)導(dǎo) 商務(wù)支持 技術(shù)支持 項(xiàng)目經(jīng)理 財(cái)務(wù)等思路探討 方案優(yōu)化 項(xiàng)目進(jìn)度 合同條款或稅種 目標(biāo)外部 業(yè)主或潛在業(yè)主 設(shè)計(jì)部門(mén) 招標(biāo)機(jī)構(gòu) 關(guān)鍵廠商 設(shè)備或總包 得到明確支持 方案可控 電子化 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 廠家授權(quán) 分包 目標(biāo)合理分配自己的溝通資源 關(guān)注核心目標(biāo) 28 四 溝通的實(shí)踐 市場(chǎng)銷售崗位內(nèi)部溝通主管領(lǐng)導(dǎo)工作思路和計(jì)劃 進(jìn)度的及時(shí)報(bào)告 關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的處置方案等 目的是獲得支持和理解 充分獲取公司在人際關(guān)系 公司技術(shù)商務(wù)資源 資金等方面的支持商務(wù)和財(cái)務(wù)充分了解公司的各類資源 如業(yè)績(jī) 獲獎(jiǎng)記錄 技術(shù)方案等商務(wù)配合安排接待 資料等等 29 四 溝通的實(shí)踐 市場(chǎng)銷售崗位外部溝通合理分配自己的溝通資源 挖掘核心目標(biāo)科學(xué)劃分客戶群 20 80法則 時(shí)間分配 把握關(guān)鍵優(yōu)質(zhì)客戶 重要及時(shí)效的四象限分析法 找到有決策權(quán)的購(gòu)買(mǎi)者或決策鏈挖掘與管理客戶的重要信息 偏好 關(guān)注點(diǎn) 有技巧地拒絕客戶過(guò)分或另有目的的要求 30 四 溝通的實(shí)踐 工程技術(shù)崗位崗位的性質(zhì)承擔(dān)公司承接項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn) 回款 售后服務(wù)等任務(wù) 在建項(xiàng)目客戶關(guān)系維護(hù) 項(xiàng)目計(jì)劃制訂 移交 驗(yàn)收等工作任務(wù) 尋找項(xiàng)目二次銷售機(jī)會(huì) 長(zhǎng)期出差 階段性工作壓力極大 需要較強(qiáng)的計(jì)劃組織能力 31 四 溝通的實(shí)踐 工程技術(shù)崗位溝通對(duì)象內(nèi)部 主管領(lǐng)導(dǎo) 市場(chǎng)銷售經(jīng)理 技術(shù)支持 財(cái)務(wù)采購(gòu)等項(xiàng)目進(jìn)度 成本等方面計(jì)劃 采購(gòu)計(jì)劃 了解公司資金狀況 提前估計(jì)資金占用情況跟其他項(xiàng)目經(jīng)理溝通技術(shù)細(xì)節(jié)外部 業(yè)主 設(shè)計(jì)部門(mén) 監(jiān)理 供應(yīng)商 勞務(wù)外攜等方案優(yōu)化 實(shí)施方案審查 關(guān)鍵供應(yīng)商技術(shù)交底 監(jiān)理方案溝通外攜單位的質(zhì)量 進(jìn)度 費(fèi)用溝通 建立溝通計(jì)劃 定期組織項(xiàng)目會(huì)議 及時(shí)匯報(bào)進(jìn)度狀態(tài) 32 四 溝通的實(shí)踐 工程技術(shù)崗位內(nèi)部溝通主管領(lǐng)導(dǎo)工作思路和計(jì)劃 進(jìn)度的及時(shí)報(bào)告 關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的處置方案等 目的是獲得支持和理解 充分獲取公司在人際關(guān)系 公司技術(shù)商務(wù)資源 資金等方面的支持市場(chǎng)銷售經(jīng)理進(jìn)度溝通 項(xiàng)目過(guò)程中人事信息溝通 關(guān)鍵工程節(jié)點(diǎn)邀請(qǐng)銷售經(jīng)理配合協(xié)調(diào)工作財(cái)務(wù)和采購(gòu)采購(gòu)安排 訂單確認(rèn) 供貨期確認(rèn) 廠商技術(shù)支持確認(rèn) 資金準(zhǔn)備等等 33 四 溝通的實(shí)踐 工程技術(shù)崗位外部溝通建立溝通計(jì)劃 定期組織項(xiàng)目會(huì)議 及時(shí)匯報(bào)進(jìn)度狀態(tài)明確