第四章-電子商務(wù)組織與管理VIP

1 第四章電子商務(wù)組織與管理 2 學(xué)習(xí)內(nèi)容 4 1電子商務(wù)組織4 2電子商務(wù)管理4 3電子商務(wù)運營4 4電子商務(wù)與SCM ERP BPR CRM4 5電子商務(wù)與項目管理 3 4 1電子商務(wù)組織 演進 隨著電子商務(wù)的發(fā)展 企業(yè)組織形態(tài)也隨之演進 并呈現(xiàn)出不同的特征 4 4 1 1實體企業(yè) 實體企業(yè)是工業(yè)經(jīng)濟時代典型的企業(yè)組織形態(tài) 具有在明確分工基礎(chǔ)上的完善功能 建立在統(tǒng)一指揮和有效控制下的科層結(jié)構(gòu) 為達(dá)到壟斷目標(biāo)求得集中化和規(guī)?；忍攸c 在工業(yè)經(jīng)濟時代 實體企業(yè)保證了企業(yè)生產(chǎn)的高效率和大規(guī)模生產(chǎn)的能力 5 虛擬企業(yè)是20世紀(jì)80年代 隨著經(jīng)濟全球化和企業(yè)競爭的日益激烈 企業(yè)為適應(yīng)市場變化 及時提供高效率 低成本 高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)而采取的一種組織形式 沒有辦公中心 也沒有組織章程 沒有等級制度 也沒有垂直體系 4 1 2虛擬企業(yè) VirtualCorporation VC 6 一 虛擬企業(yè)的定義 虛擬企業(yè) 虛擬公司 影子公司 是指為了快速響應(yīng)某一市場機會 具有不同資源與優(yōu)勢的企業(yè)為了共同開拓市場 共同對付其他的競爭者而組織的 建立在信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)之上的共享技術(shù)與信息 分擔(dān)費用 聯(lián)合開發(fā)的 互利的企業(yè)聯(lián)盟體 這種組建隨著市場的消逝而解散 VC的伙伴個數(shù)可以是兩個或兩個以上 伙伴可以是競爭對手 客戶 供應(yīng)商 組建者可以是擁有核心技術(shù)者或經(jīng)紀(jì)人 7 戰(zhàn)略聯(lián)盟 核心能力 誠信 組織重建 二 虛擬企業(yè)的組成部分 8 戰(zhàn)略聯(lián)盟 strategical liance 企業(yè)成長有三種基本方式 內(nèi)部擴張 并購和戰(zhàn)略聯(lián)盟 所謂戰(zhàn)略聯(lián)盟指的是兩個或兩個以上的企業(yè)為了一定的目的或?qū)崿F(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo) 通過一定方式組成的優(yōu)勢互補 風(fēng)險共擔(dān) 要素雙向或多向流動的松散型網(wǎng)絡(luò)組織 戰(zhàn)略聯(lián)盟是自發(fā)的 聯(lián)盟各方保持著原有企業(yè)的經(jīng)營獨立性 具有邊界模糊 運作高效 機動靈活等特點 戰(zhàn)略聯(lián)盟的出現(xiàn)使傳統(tǒng)的競爭方式發(fā)生了根本的變化 企業(yè)為了自身的生存和發(fā)展 需要與競爭對手進行合作 即為競爭而合作 靠合作來競爭 9 戰(zhàn)略聯(lián)盟 strategical liance 據(jù)統(tǒng)計 在世界150多家大型跨國公司中 以不同形式結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟的高達(dá)90 在我國 戰(zhàn)略聯(lián)盟也日漸興起 如新科 上廣電 熊貓 廣電萬燕 家在上海宣布成立 聯(lián)合體 科龍集團與小天鵝集團簽署戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)議 雙方將在電子商務(wù)等多個領(lǐng)域進行廣泛合作 紫光生物 浙江醫(yī)藥和百科藥業(yè) 家上市公司發(fā)起成立 清華紫光醫(yī)藥聯(lián)盟 等 戰(zhàn)略聯(lián)盟作為一種全新的現(xiàn)代組織形式 已被眾多當(dāng)代企業(yè)家視為企業(yè)發(fā)展全球戰(zhàn)略最迅速 最經(jīng)濟的方法 已成為現(xiàn)代企業(yè)提高國際市場競爭力的有效形式 被稱為 世紀(jì)末最重要的組織創(chuàng)新 企業(yè)競爭正進入戰(zhàn)略聯(lián)盟的新時代 10 核心能力 corecompetence 核心能力 核心競爭力 它源于1990年美國管理學(xué)家普拉哈拉德 Prahalad和哈默爾 Hamel 在 哈佛商業(yè)評論 上的一篇論文 公司核心能力 他們認(rèn)為核心能力包括以下要素 1 核心能力是企業(yè)獨特的競爭優(yōu)勢 它通過產(chǎn)品和服務(wù)給消費者帶來獨特的價值 效益 2 核心能力將超越單個產(chǎn)品 體現(xiàn)在企業(yè)的一系列產(chǎn)品上 3 核心能力是其他企業(yè)難以模仿的能力 11 核心能力 corecompetence 企業(yè)的核心能力具有以下幾個特點 持久性 非轉(zhuǎn)移性 不可仿造性 持久性是指企業(yè)的核心能力一旦形成 就會在很長時間內(nèi)不會失去 非轉(zhuǎn)移性是指企業(yè)的核心能力不象原材料等資源那樣容易轉(zhuǎn)移和獲得可仿造性是指競爭者對某個企業(yè)所具有的核心能力不容易開發(fā)和仿造出來 12 核心能力 corecompetence 本田公司的核心能力主要在發(fā)動機傳動系統(tǒng)方面的核心技術(shù)專長 它不但生產(chǎn)出獨具競爭力的核心產(chǎn)品本田摩托車 省油 易發(fā)動 易加速 噪音小 成本低 而且擴展到小汽車 外用發(fā)動機 掃雪車 轎車 田間耕作機 割草機 四輪車 節(jié)能車等 佳能公司利用其在光學(xué)鏡片 成像技術(shù)和微處理器控制技術(shù)方面的核心能力 使其成功地進入了復(fù)印機 激光打印機 照相機 成像掃描儀 傳真機等20多個領(lǐng)域 松下 JVC 公司在錄像機行業(yè)建立起全球性領(lǐng)先地位 其核心能力則是機電一體化技術(shù) 視頻顯示器技術(shù) 生物工程和微電子技術(shù) 13 三 虛擬企業(yè)的三要素 14 1 虛擬生產(chǎn)虛擬生產(chǎn)是虛擬經(jīng)營的最初形式 它以外包加工為特點 如波音 頂尖的飛機制造公司 卻只生產(chǎn)座艙和翼尖 戴爾 全球最大的計算機供應(yīng)商 卻不生產(chǎn)任何主要部件 2 企業(yè)共生當(dāng)幾家企業(yè)有著共同的需要 出于對技術(shù)保密或成本的考慮不愿外包的部分 共同出資建立專業(yè)化的廠家來生產(chǎn) 并共同分享利益 負(fù)擔(dān)成本 四 虛擬企業(yè)的運作模式 15 3 人員虛擬人員虛擬指的是企業(yè)借助外部的智力資源與自身的智力資源相結(jié)合以彌補自身智力智源不足的一種管理模式 如樂凱公司聘請麥肯錫 羅蘭 貝格咨詢公司的管理專家為其作戰(zhàn)略規(guī)劃 管理咨詢 4 功能虛擬功能虛擬指的是企業(yè)借助于外部的具有優(yōu)勢的某一方面功能資源與自身資源相結(jié)合 以彌補自身的某一方面功能不足的一種管理方法 其形式包括虛擬營銷 虛擬儲運 虛擬廣告設(shè)計 虛擬結(jié)算 虛擬制造等 如微軟 康柏 松下 愛立信等著名廠商 全球最大的互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備提供商思科系統(tǒng)公司則成功地采用了虛擬結(jié)算和虛擬制造系統(tǒng) 使其具有強大的競爭力 16 5 策略聯(lián)盟它是指幾家公司擁有不同的關(guān)鍵資源 而被此的市場有某一程度的區(qū)隔 為了彼此的利益 進行策略競爭優(yōu)勢 如微軟公司和英特爾公司組成的Wintel聯(lián)盟是計算機業(yè)軟 硬件組合的最具壟斷策略性的聯(lián)盟 為了與歐洲空中客車競爭 美國波音與日本三菱 富士和川倚重工結(jié)成國際戰(zhàn)略聯(lián)盟 共同出資40億美元 開發(fā)波音777客機等 17 6 品牌虛擬企業(yè)它是指以商品和服務(wù)品牌資源為核心 而虛擬掉生產(chǎn)等部分職能而組建的虛擬企業(yè) 如天津一品科技公司在沒有廠房 沒有自己的銷售網(wǎng)絡(luò)的情況下 卻利用品牌這一利器 虛擬運作 短短兩年時間內(nèi)便使 背背佳 做到了年銷售額近3億元的業(yè)績 名列矯姿產(chǎn)品市場全國第一 深圳意丹奴服飾有限公司既不是制造商 也不是批發(fā)商 更不是零售商 它只是品牌商 它的工作就是塑造品牌 維護品牌 它通過形象策劃 物流系統(tǒng) 訓(xùn)練中心和信息工作四項品牌管理支柱很快地整合了制造商 加盟商 僅用了兩年多時間便使200萬元的公司資產(chǎn)發(fā)展到2億元 18 1 市場機會識別階段機會識別 機會評估和機會選擇2 虛擬企業(yè)組建階段合作伙伴識別 合作伙伴評估 選擇和合作關(guān)系形成3 虛擬企業(yè)運行階段設(shè)計 市場 財務(wù) 制造和分銷4 虛擬企業(yè)終止階段運營結(jié)束 資產(chǎn)分割 五 虛擬企業(yè)的生命周期 19 1 突出的優(yōu)勢2 相互信任3 信息技術(shù)的支持4 機會主義5 組織無邊界 六 虛擬企業(yè)的特點 20 虛擬企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的區(qū)別 一 從企業(yè)內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)上來看 傳統(tǒng)企業(yè)大多采用工業(yè)經(jīng)濟時代的金字塔式縱向管理模式 這種結(jié)構(gòu)使得企業(yè)的管理鏈條過長 導(dǎo)致了一方面企業(yè)的決策遲緩 另一方面與市場 技術(shù)的瞬息萬變也極不適應(yīng) 缺乏隨條件變化而變化的柔性與靈捷性 虛擬企業(yè)它根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程與管理流程重新設(shè)計組織結(jié)構(gòu)使之趨于扁平化 運用虛擬運作 整合外部 內(nèi)部資源 便可以達(dá)到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo) 同時也實現(xiàn)了企業(yè)組織的高效 柔性化和靈捷化 21 二 從企業(yè)的外在表現(xiàn)形式上來看 虛擬企業(yè)強調(diào)彼此合作 它改變了傳統(tǒng)企業(yè)同行是冤家的殊死競爭局面 取而代之的是一種 共贏 的新型競爭觀念 虛擬企業(yè)不是一個法人實體 它是一種動態(tài)聯(lián)盟 一旦任務(wù)完成 它就可以解散 解散后的各成員又可以加入到其他的虛擬企業(yè)中去 虛擬企業(yè)之間并不以物質(zhì)資產(chǎn)作為企業(yè)的邊界 而是以數(shù)字信息流形成的虛擬協(xié)作關(guān)系作為企業(yè)的紐帶 這種新的產(chǎn)權(quán)形態(tài) 可以對虛擬企業(yè)內(nèi)的物流和資金流進行約束 使其在信息流的引導(dǎo)下按照最有利于信息流動的原則進行流動 22 戴爾公司 從戴爾公司的運作過程中可以更清楚地理解虛擬企業(yè)的運作 每當(dāng)戴爾公司接到用戶訂單后 其所有相關(guān)信息立刻被分解成具體零部件生產(chǎn)信息 并隨即通過其巨大的計算機網(wǎng)絡(luò)傳遞到各地合作企業(yè)的信息庫 在那里零部件通過批量生產(chǎn)被迅速制造出來 生產(chǎn)一旦完成 產(chǎn)品立刻通過聯(lián)邦快運被傳遞到離用戶最近的戴爾公司分部所在地 于是來自世界各地的飛機攜帶著不同廠家生產(chǎn)的零部件 經(jīng)重新組合一齊送往戴爾公司裝配流水線 這樣完全由用戶自己定制的計算機便問世了 整個過程歷時5日或更短 23 4 1 3企業(yè)電子商務(wù) 1 企業(yè)電子商務(wù)的概念企業(yè)電子商務(wù)就是指傳統(tǒng)企業(yè)通過計算機技術(shù) 通信技術(shù) 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)三大技術(shù)平臺來配置資源 進行生產(chǎn)經(jīng)營的一種組織形式 2 企業(yè)電子商務(wù)的組織要素 1 活動 2 資源 3 制度 4 目標(biāo) 24 3 企業(yè)電子商務(wù)組織的網(wǎng)絡(luò)型結(jié)構(gòu)企業(yè)電子商務(wù)活動的組織結(jié)構(gòu)是網(wǎng)絡(luò)型的大森林組織結(jié)構(gòu) 管理層次少 控制幅度大 同層次組織之間平等互利 控制幅度以目標(biāo)需求為限 縱橫聯(lián)系密切 像一棵棵大樹組成大森林那樣的縱橫交織體系 4 1 3企業(yè)電子商務(wù) 25 4 1 4電子商務(wù)企業(yè) 純粹的電子商務(wù)企業(yè)是組成全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈的一個重要環(huán)節(jié) 其目標(biāo)是通過提供交易信息和交易平臺公共服務(wù) 提高交易主體之間的交易效率 26 電子商務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)可概括為三方面 1 公共交易信息服務(wù) 2 公共交易平臺服務(wù) 3 公共應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)具體可以有以下幾種形式 1 經(jīng)紀(jì)商型企業(yè) 2 廣告商型企業(yè) 3 信息媒體型企業(yè) 4 銷售商型企業(yè) 電子商務(wù)企業(yè)的分類 27 4 2電子商務(wù)管理 4 2 1企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)4 2 2企業(yè)電子商務(wù)的資源管理 28 4 2 1企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 企業(yè)電子商務(wù)是一個系統(tǒng) 是由相互聯(lián)系 相互作用的企業(yè)電子商務(wù)活動各個組成部分結(jié)合而成 具有結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化 交易虛擬化 快速響應(yīng)等功能的有機整體 從系統(tǒng)的觀點來看 企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)具有層次性 表現(xiàn)為要素 子系統(tǒng) 分系統(tǒng) 大系統(tǒng) 29 人 企業(yè)產(chǎn)品與客戶發(fā)生聯(lián)系的終結(jié) 是電子商務(wù)活動能否開展的關(guān)鍵 產(chǎn)品 是企業(yè)生存的價值所在 決定著企業(yè)開展電子商務(wù)活動的基本條件 構(gòu)成企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的基本要素 客戶 是企業(yè)電子商務(wù)活動的終端 也是構(gòu)成企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的基本要素 資金 企業(yè)開展電子商務(wù)活動的能量來源 信息 組成企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的非物質(zhì)要素 是企業(yè)電子商務(wù)活動的連接紐帶 網(wǎng)絡(luò) 企業(yè)開展電子商務(wù)的特定環(huán)境 是各種電子商務(wù)要素的組合條件 時間 電子商務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)商務(wù)的關(guān)鍵所在 一 企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的要素 30 二 企業(yè)電子商務(wù)子系統(tǒng) 三 具體企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng) 四 企業(yè)電子商務(wù)分系統(tǒng) 五 電子商務(wù)大系統(tǒng) 4 2 1企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 31 4 2 2企業(yè)電子商務(wù)的資源管理 一 企業(yè)電子商務(wù)的人力資源管理 企業(yè)電子商務(wù)的人力資源管理就是指在企業(yè)電子商務(wù)運行中對人力資源的取得 開發(fā) 利用和保持等方面進行計劃 組織 指揮和控制 其直接目標(biāo)就是保證人本管理思想在企業(yè)得以實現(xiàn) 終極目標(biāo)就是實現(xiàn)企業(yè)的電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略 人本管理 就是以人為本的管理 即把人視為管理的主要對象及企業(yè)的最重要資源 通過激勵 調(diào)動和發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性 引導(dǎo)員工去實現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo) 32 1 電子商務(wù)對人力資源管理的影響人力資源的爭奪戰(zhàn)將愈演愈烈人才的自主權(quán)將顯著上升人力資源管理的重心將向 知識性員工 轉(zhuǎn)移學(xué)習(xí)與培訓(xùn)成為人力資源管理的基本任務(wù)有效的激勵與溝通成為留住人才的重要條件企業(yè)電子商務(wù)人力資源管理的實施 一 企業(yè)電子商務(wù)的人力資源管理 33 2 企業(yè)電子商務(wù)人力資源管理的實施適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟要求的職務(wù)分析適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的化招聘適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的電子化培訓(xùn)和在線學(xué)習(xí)適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的電子化溝通適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的電子化考評3 企業(yè)電子商務(wù)人力資源管理的相關(guān)制度 34 1 網(wǎng)絡(luò)財務(wù)管理它是指企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)財務(wù)管理的職能 企業(yè)將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于財務(wù)管理中 從而實現(xiàn)解決一系列目前的財務(wù)活動無法解決的問題 如跨地區(qū)財務(wù)數(shù)據(jù)傳遞 會計報表合并 財務(wù)及資源狀況的動態(tài)分析等 形成了一種全新的財務(wù)管理體系 網(wǎng)絡(luò)財務(wù)管理依靠網(wǎng)絡(luò)財務(wù)軟件來執(zhí)行完成 網(wǎng)絡(luò)財務(wù)軟件將完成財務(wù)與業(yè)務(wù)的協(xié)同管理 在線管理和對電子商務(wù)的管理 通過網(wǎng)絡(luò)財務(wù)軟件可以實現(xiàn)事中動態(tài)會計核算與在線經(jīng)濟資源管理 實現(xiàn)企業(yè)對分支機構(gòu)的遠(yuǎn)程財務(wù)管理 物資管理及諸如遠(yuǎn)程報表 報賬 查賬 審計等遠(yuǎn)程控制行為 二 網(wǎng)絡(luò)財務(wù)管理 35 2 電子商務(wù)對財務(wù)管理的影響使企業(yè)財務(wù)管理突破了時空的界限企業(yè)進行財務(wù)管理活動的成本和財務(wù)成本降低使企業(yè)的財務(wù)管理活動出現(xiàn)了新的風(fēng)險對傳統(tǒng)財務(wù)管理的方法提出了新的要求要求財務(wù)管理能夠?qū)崿F(xiàn)新的管理模式和工作模式 36 1 內(nèi)部不安全因素 1 內(nèi)部系統(tǒng)或操作人員對計算機硬件系統(tǒng) 軟件系統(tǒng)以及會計數(shù)據(jù)的無意或有意破壞 計算機系統(tǒng)的內(nèi)部操作人員不按規(guī)定的程序使用硬件設(shè)備 如 不按順序開 關(guān)機 這些無意的行為可以引起系統(tǒng)的損壞 從而危害系統(tǒng)的安全 造成數(shù)據(jù)的破壞或丟失 2 內(nèi)部管理因素 如計算機操作不規(guī)范 維護措施不健全 以及計算機被盜 或光盤 磁盤等介質(zhì)載體檔案的保管不善 造成信息丟失或泄露等 網(wǎng)絡(luò)財務(wù)的風(fēng)險分析 37 2 外部不安全因素 1 自然因素 如火災(zāi) 水災(zāi)或元件的突然損壞 雖發(fā)生的概率非常小 但對系統(tǒng)的破壞性極大 可能造成整個體統(tǒng)的毀滅 2 計算機病毒和網(wǎng)絡(luò)黑客的入侵 3 財務(wù)軟件 網(wǎng)絡(luò)軟件自身的缺陷 許多財務(wù)軟件缺乏操作日志記錄功能 對操作人 操作日期和內(nèi)容沒有具體記錄 出現(xiàn)問題不便于追究責(zé)任 數(shù)據(jù)庫缺少必要的加密措施 可以很方便地從外部打開修改 很難保證財務(wù)信息的完整與真實 網(wǎng)絡(luò)軟件自身的不穩(wěn)定因素也為網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全帶來隱患 38 1 電子化采購的含義與流程電子化采購是指通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò) 借助計算機管理企業(yè)的采購活動 它的流程包括 在網(wǎng)絡(luò)上公布所需產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容 供相應(yīng)的供應(yīng)商選擇 采購企業(yè)通過電子目錄了解供應(yīng)商的產(chǎn)品信息 通過比較選擇合適的供應(yīng)商 下訂單后續(xù)的采購管理工作 三 電子化采購管理 39 2 電子化采購的優(yōu)勢 降低采購成本 提高采購效率 獲得采購主動權(quán) 優(yōu)化采購管理 保證采購質(zhì)量 增加交易的透明度 加強供求雙方的業(yè)務(wù)聯(lián)系 40 1 電子商務(wù)與服務(wù) 服務(wù)是電子商務(wù)的基石 電子商務(wù)對服務(wù)的要求2 電子化服務(wù) 電子化服務(wù)的實現(xiàn)方式 電子化服務(wù)中的網(wǎng)站有效性 四 電子商務(wù)的服務(wù)管理 41 4 3電子商務(wù)運營 4 3 1企業(yè)電子商務(wù)的運營過程4 3 2電子商務(wù)商業(yè)模式 42 4 3 1企業(yè)電子商務(wù)的運營過程 1 制定企業(yè)電子商務(wù)規(guī)劃2 進行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革和業(yè)務(wù)流程重組3 完成企業(yè)內(nèi)部信息化建設(shè)4 創(chuàng)建企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站并加以宣傳推廣5 完善企業(yè)電子商務(wù)增值系統(tǒng)6 評估電子商務(wù)效果 43 4 3 2電子商務(wù)商業(yè)模式 最基本的意義而言 是指做生意的方法 一種能夠為企業(yè)帶來收益的模式商業(yè)模式包含如下三個要素 產(chǎn)品不同商業(yè)角色潛在利益收入來源 一 商業(yè)模式的描述 44 1 戰(zhàn)略目標(biāo) 產(chǎn)品特征 產(chǎn)品上市時間 客戶服務(wù)差別化 品牌形象2 目標(biāo)客戶 客戶范圍 產(chǎn)品或服務(wù)范圍 二 電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式的內(nèi)涵 45 3 收入和利潤來源4 價值鏈 基本活動中的信息處理部分 如商品信息發(fā)布 客戶溝通 供應(yīng)和分銷商訂單處理乃至支付都可以通過電子商務(wù)在網(wǎng)上完成 基本活動中的采購 進貨 發(fā)貨 銷售等環(huán)節(jié)的物流活動 則可以通過第三方物流加以完成 輔助活動中的人力資源管理和技術(shù)開發(fā)中的部分活動也都可以通過電子商務(wù)方式在網(wǎng)上完成 5 核心能力 資源 競爭力 競爭優(yōu)勢 46 4 4電子商務(wù)與CRM SCM ERP BPR 供應(yīng)商 客戶 Internet ERP Extranet Extranet Intranet SCM B2B CRM B2BB2C 圖企業(yè)電子商務(wù)運營模式 47 4 4 1客戶關(guān)系管理CRM 一 客戶關(guān)系管理定義 二 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 三 客戶關(guān)系管理對傳統(tǒng)企業(yè)的沖擊 四 電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理 48 客戶關(guān)系管理CRM CustomerRelationshipManagement 是指通過管理客戶信息資源 提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù) 與客戶建立起長期 穩(wěn)定 相互信任 互惠互利的密切關(guān)系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略 一 客戶關(guān)系管理定義 49 1 客戶關(guān)系管理是一種管理理念其核心思想是將企業(yè)的客戶 包括最終客戶 分銷商和合作伙伴 作為最重要的企業(yè)資源 通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求 保證實現(xiàn)客戶的終生價值 在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時 不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變 創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革 而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法 在互聯(lián)網(wǎng)時代 僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了 互聯(lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段 它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu) 工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革 所以 客戶關(guān)系管理首先是對傳統(tǒng)管理理念的一種更新 二 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 50 2 客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制 它實施于企業(yè)的市場營銷 銷售 服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域 通過向企業(yè)的銷售 市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面 個性化的客戶資料 并強化跟蹤服務(wù) 信息分析的能力 使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的 一對一關(guān)系 從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提高客戶滿意度 吸引和保持更多的客戶 從而增加營業(yè)額 另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本 二 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 51 3 客戶關(guān)系管理也是一種管理技術(shù)它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘 數(shù)據(jù)倉庫 一對一營銷 銷售自動化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起 為企業(yè)的銷售 客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案 使企業(yè)有了一個基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿 從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化 二 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 52 4 客戶關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù) 它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略 目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進行重組 強化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應(yīng)商之間的過程 從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性 提高利潤并改善客戶的滿意程度 具體操作時 它將看待 客戶 的視角從獨立分散的各個部門提升到了企業(yè) 各個部門負(fù)責(zé)與客戶的具體交互 但向客戶負(fù)責(zé)的卻是整個企業(yè) 以一個面孔面對客戶是成功實施CRM的根本 為了實現(xiàn)CRM 企業(yè)與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)實現(xiàn)自動化管理 二 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 53 1 來自營銷方面的沖擊過去用戶只能被動地聽取介紹 通過大眾媒體進行的廣告促銷如果能夠樹立起獨特的產(chǎn)品形象 就有可能成為最熱門的商品 企業(yè)不必考慮每個客戶的專門需要 只要能保持在電視和報紙上經(jīng)常 曝光 就可以樹立并保持自己的品牌 而實施CRM后則能夠就指定的消費群體進行一對一的營銷 用戶往往是主動的 而且成本低 效果好 三 CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊 54 2 來自競爭對手的沖擊美國東北航空公司曾經(jīng)是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè) 但在80年代不得不宣布破產(chǎn) 其倒閉不是因為服務(wù)質(zhì)量或別的什么原因 而是因為當(dāng)其它航空公司紛紛采用計算機信息系統(tǒng)讓全國各地的旅游代理商可以實時查詢 訂票和更改航班的時候 東北航空公司沒有這么做 很快他們就發(fā)現(xiàn)在價格和服務(wù)方面無法與其它航空公司競爭 別的航空公司及時向客戶提供折扣 或在更改航班的時候通知客戶 保持每次飛行的客滿率 而他們?nèi)匀灰冒嘿F的長途電話方式人工運作 等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時候為時已晚 最后不得不以倒閉告終 今天運行良好的企業(yè)實際上也面臨著這樣的戰(zhàn)略決策 現(xiàn)在的青少年獲得信息的渠道包括網(wǎng)絡(luò) 無線通信等 當(dāng)他們在不久的將來成長為消費主體的時候 他們是否會對不提供網(wǎng)上訂購的商家不屑一顧 要適應(yīng)這樣的消費者 要在競爭中保持優(yōu)勢 投資信息系統(tǒng)常常不是錦上添花 而是維持企業(yè)生存的必要手段 三 CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊 55 3 來自企業(yè)內(nèi)部的沖擊無論是像Amazon這樣的新型網(wǎng)絡(luò)企業(yè) 還是像Ford這樣的致力于網(wǎng)絡(luò)化改造的傳統(tǒng)企業(yè) 網(wǎng)上客戶的要求并不僅僅是信息交換 最后仍然要落實在產(chǎn)品和服務(wù)上 這就要求企業(yè)流程要能夠在制造 運輸 售后服務(wù)等各方面與加速流通的用戶信息相匹配 通過互聯(lián)網(wǎng)和電話與企業(yè)進行交流的用戶往往更加沒有耐性 他們要求電子郵件能夠立刻回復(fù) 訂單可以及時查詢 更新修改都要能夠及時辦到 三 CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊 56 4 來自科技的沖擊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展和日益普及正在改變我們的生活 同樣正在改變社會經(jīng)濟模式 使產(chǎn)品的生產(chǎn)從批量生產(chǎn) Massproduction 向批量定制 Masscustomization 轉(zhuǎn)變 所謂批量生產(chǎn)就是廣泛運用流水線 細(xì)化分工和現(xiàn)代管理形成社會化大生產(chǎn)的制造能力 這種方式是目前傳統(tǒng)企業(yè)運用的主流模式 批量生產(chǎn)讓人們擺脫了分散手工作坊 進入了機械化 電氣化 自動化的大生產(chǎn)時代 極大地提高了生產(chǎn)率 但是 隨著社會進步 現(xiàn)代社會越來越注重個性的尊重 注重更高層次的服務(wù)質(zhì)量 批量生產(chǎn)的產(chǎn)品顯得單調(diào) 重復(fù)和呆板 在這種生產(chǎn)模式下用戶不得不將自己的需求往有限的選擇上套 三 CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊 57 為了讓用戶更滿意 同時保持批量生產(chǎn)帶來的低成本和高效率 長期以來人們進行了多種嘗試 包括進行市場細(xì)分 不斷吸收用戶反饋 設(shè)計可調(diào)整流水線和運用自動控制技術(shù)等 但直到今天 這些努力都沒有達(dá)到驚人的成效 主要是由于差異過大 要讓產(chǎn)品做到 完全適合你 為你定制 用戶和企業(yè)之間必須進行不斷的 迅速的 一對一 的信息交換 在網(wǎng)絡(luò)未出現(xiàn)之前 這只能是幻想 隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和電子商務(wù)的展開 以 量身定做 為主要特征的批量定制迅速得到發(fā)展 正在越來越多的企業(yè)中得到應(yīng)用 而CRM則是專門為此服務(wù)的軟件系統(tǒng) 三 CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊 58 1 客戶關(guān)系管理將成為企業(yè)全員的根本任務(wù)在電子商務(wù)背景下 客戶關(guān)系管理將真正成為企業(yè)全員的根本任務(wù) 這與傳統(tǒng)企業(yè)有著本質(zhì)的不同 企業(yè)的整個供應(yīng)鏈和價值鏈都將圍繞客戶這一中心展開一切活動 良好的客戶關(guān)系管理是企業(yè)把握在線顧客的真實需求 改善企業(yè)與顧客的相互關(guān)系 培植顧客忠誠的核心內(nèi)容 也是整個企業(yè)系統(tǒng)高效運行的必要前提 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為企業(yè)開展電子商務(wù) 實現(xiàn)內(nèi)部各部門以及企業(yè)與供應(yīng)鏈各成員的有效信息溝通提供了充分的技術(shù)支持 而這又為客戶關(guān)系管理的全面實施準(zhǔn)備了至關(guān)重要的技術(shù)基礎(chǔ) 四 電子商務(wù)環(huán)境下的CRM 59 2 互聯(lián)網(wǎng)的面對面溝通方式有效地支持了客戶隨時 準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息互聯(lián)網(wǎng)的面對面溝通方式 有效地支持了客戶隨時 準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息 客戶只要進入企業(yè)的Web網(wǎng)站 就能了解到企業(yè)以及關(guān)于企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息 尋找用以決策的依據(jù)及滿足需求的可行途徑 同時 營銷人員也能夠借助先進的信息技術(shù) 及時全面地把握企業(yè)的運行狀況及變化趨勢 以便在與客戶接觸時 能夠針對其需要提供更為有效的信息 改善信息溝通效果 四 電子商務(wù)環(huán)境下的CRM 60 3 架設(shè)了更有效的溝通渠道 構(gòu)建了交互式的溝通方式Internet在客戶與企業(yè)之間 架設(shè)了更有效的溝通渠道 構(gòu)建了交互式的溝通方式 借助這一方式 企業(yè)可以通過IP地址 隨時 準(zhǔn)確地知曉每一位客戶的居住區(qū)域及其各種有關(guān)信息 運用數(shù)據(jù)庫管理 Internet等信息系統(tǒng)和信息技術(shù) 企業(yè)不僅能夠及時 迅速 大量地收集客戶信息 并及時傳遞給客戶服務(wù)中心加以處理 而且可以實現(xiàn)對客戶信息的更好保護和利用 四 電子商務(wù)環(huán)境下的CRM 61 4 減少了CRM運作的成本Internet大大減少了CRM運作的成本 這是電子商務(wù)所擁有的最重要的優(yōu)勢 在Internet和電子商務(wù)模式下 任何組織或個人都能以低廉的費用從網(wǎng)上獲取所需要的信息 這為企業(yè)和客戶雙方都帶來了莫大的好處 建立了人們積極收集信息 主動進行溝通的基礎(chǔ) 在這一基礎(chǔ)的支持下 CRM系統(tǒng)不僅是企業(yè)的主動選擇 同時也成為廣大在線客戶的一種必然要求 因此 在充分溝通的基礎(chǔ)上 相互了解對方的價值追求和利益所在 以尋求雙方最佳的合作方式 無論對企業(yè)或在線客戶都有著極大的吸引力 四 電子商務(wù)環(huán)境下的CRM 62 五 客戶關(guān)系管理的功能 不同的CRM產(chǎn)品包含有不同的功能模塊 從客戶滿意出發(fā) 其功能基本包括 1 客戶數(shù)據(jù)管理 2 客戶價值管理 3 客戶服務(wù)管理 4 客戶溝通管理 63 64 總結(jié) 總的說來 CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制 它實施于企業(yè)的市場營銷 銷售 服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域 CRM雖然僅僅是 電子商務(wù) 的一個子集 但是它把客戶放在了核心位置 企業(yè)實施CRM 必須補上過去落下的 功課 它要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶 要求企業(yè)能夠準(zhǔn)確及時地判斷競爭對手的行為 要求企業(yè)能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù) 尤其要求企業(yè)的內(nèi)部管理能夠適應(yīng)這些變化 如果一個企業(yè)可以很好地吸收CRM理念 會看到在利潤 客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高 對未來的整體性的 電子商務(wù)時代 的來臨也就更有準(zhǔn)備 65 4 4 2供應(yīng)鏈管理SCM 一 什么是供應(yīng)鏈 二 供應(yīng)鏈管理的定義 三 供應(yīng)鏈管理的核心思想 四 供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式區(qū)別 五 供應(yīng)鏈管理的優(yōu)勢 六 電子商務(wù)與供應(yīng)鏈管理 66 一 什么是供應(yīng)鏈 1 我國 物流術(shù)語 國家標(biāo)準(zhǔn)定義 供應(yīng)鏈 即生產(chǎn)與流通過程中涉及將產(chǎn)品或服務(wù)提供給最終用戶活動的上游與下游企業(yè)所形成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu) 2 馬士華 供應(yīng)鏈管理 供應(yīng)鏈的定義 供應(yīng)鏈 SupplyChain 是圍繞核心企業(yè) 通過對信息流 物流 資金流的控制 從采購原材料開始 制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品 最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費者手中的將供應(yīng)商 制造商 分銷商 零售商 直到最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu) 67 供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)圖 供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)圖 供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)圖 68 二 什么是供應(yīng)鏈管理 馬士華 供應(yīng)鏈管理 供應(yīng)鏈管理是以各種技術(shù)尤其是信息技術(shù)為依托 以集成化和協(xié)同化思想為指導(dǎo) 應(yīng)用系統(tǒng)的方法來管理供應(yīng)鏈上的所有節(jié)點間的相互關(guān)系 以期在供應(yīng)鏈各節(jié)點間建立一種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 實現(xiàn)從原材料供應(yīng)商 制造商 分銷商 零售商直到最終用戶的商流 物流 信息流 資金流在整個供應(yīng)鏈上的暢通無阻的流動 最終達(dá)到雙贏甚至是多贏目的的過程 供應(yīng)鏈管理要求企業(yè)必須放棄 大而全 小而全 的封閉經(jīng)營思想 與供應(yīng)鏈中的相關(guān)節(jié)點企業(yè)建立戰(zhàn)略合作關(guān)系 從整體出發(fā) 考慮企業(yè)內(nèi)部和外部的總體成本優(yōu)化問題 從而實現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展 為了實現(xiàn)這個目標(biāo) 企業(yè)需要從轉(zhuǎn)變觀念開始 健全供應(yīng)鏈管理的軟件 硬件設(shè)施 其中最主要的兩個核心觀念就是企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組和供應(yīng)鏈成本管理 69 三 供應(yīng)鏈管理的核心思想 1 新型合作競爭理念供應(yīng)鏈管理從根本上否定了傳統(tǒng)管理的 零和 思想 不再認(rèn)為買賣雙方之間是 你死我活 的關(guān)系 不再是買方極力壓低價格 而賣方極力抬高價格 取而代之的是 雙贏 和 多贏 的新型企業(yè)合作關(guān)系 從根本上改變了企業(yè)特別是上下游企業(yè)之間的對立關(guān)系 強調(diào)在供應(yīng)鏈上建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 70 三 供應(yīng)鏈管理的核心思想 2 系統(tǒng)觀念供應(yīng)鏈的目的是要使整個供應(yīng)鏈產(chǎn)生的價值最大化 把蛋糕做大 在供應(yīng)鏈中不再孤立地看待各個節(jié)點企業(yè) 而是把供應(yīng)商 制造商 銷售商等 并把整個供應(yīng)鏈看成是一個有機聯(lián)系的整體 同別的供應(yīng)鏈競爭 通過供應(yīng)鏈系統(tǒng)組成動態(tài)聯(lián)盟 彼此信任 互相合作 共同開拓市場 追求系統(tǒng)效益的最大化 最終分享節(jié)約的成本和創(chuàng)造的效益 71 三 供應(yīng)鏈管理的核心思想 3 提升核心競爭力供應(yīng)鏈管理思想認(rèn)為 企業(yè)應(yīng)培養(yǎng)自身的核心競爭力 這是企業(yè)得以存在的基礎(chǔ) 企業(yè)核心競爭力以外的業(yè)務(wù)建議采取外包的方式委托其他專業(yè)企業(yè)來完成 而企業(yè)則集中精力來完成主業(yè) 72 四 供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式區(qū)別 1 資源利用方面?zhèn)鹘y(tǒng)的管理模式僅僅局限于一個企業(yè)內(nèi)部采購 生產(chǎn) 銷售等部門的管理 它以一個企業(yè)的資源為主 所考慮的都是本企業(yè)制造資源的安排問題 供應(yīng)鏈管理則涵蓋整個物流的 從供應(yīng)商到最終用戶的采購 生產(chǎn) 分銷 零售等智能領(lǐng)域過程 它更注重于利用整個供應(yīng)鏈的資源 以達(dá)成整個供應(yīng)鏈的成本下降 效益提高 73 四 供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式區(qū)別 2 利益方面在傳統(tǒng)的管理模式下 各企業(yè)的目標(biāo)是自身利益最大化 而很少考慮到鏈中其他企業(yè)和最終用戶的利益和要求 在供應(yīng)鏈管理模式下 遵循的原則是個體利益服從集體利益 即供應(yīng)鏈中所有參與者的首要目標(biāo)是整個供應(yīng)鏈的總成本最小 效益最高 共同以使最終消費者滿意為己任 這是所有參與者制定決策的首要標(biāo)準(zhǔn) 也只有在滿足上述目標(biāo)的前提下 參與者才可以去追求自身利益的最大化 74 四 供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式區(qū)別 3 地位方面在傳統(tǒng)的管理模式下 通常是一個實力雄厚的企業(yè) 可能是生產(chǎn)制造企業(yè) 也可能是大型零售企業(yè) 處于支配性地位 而其他企業(yè)則處于從屬地位 他們的生產(chǎn) 采購 銷售等決策的制定都是被動的 因此他們與那個支配企業(yè)的地位是不平等的 在供應(yīng)鏈管理模式下 提倡供應(yīng)鏈所有參與者的地位平等 雖然通常也存在一個核心企業(yè) 但它更多的是幫助其他節(jié)點企業(yè) 他們之間更多的是合作與互助的關(guān)系 而非支配與被支配的關(guān)系 在供應(yīng)鏈管理中 所有參與者共同去建設(shè)和維護這個供應(yīng)鏈的成長和發(fā)展 因此供應(yīng)鏈中所有參與者都是積極主動地參與到供應(yīng)鏈的建設(shè)管理中 75 四 供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式區(qū)別 4 競爭與合作方面在傳統(tǒng)管理模式下 企業(yè)都是獨立運作 體現(xiàn)更多的是競爭 在供應(yīng)鏈管理下 強調(diào)更多的是供應(yīng)鏈各節(jié)點企業(yè)的合作 提倡在各節(jié)點企業(yè)之間建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 變過去企業(yè)與企業(yè)之間的敵對關(guān)系為緊密合作的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系 這種新型關(guān)系主要體現(xiàn)在共同解決問題 共同制定決策和信息共享等方面 共同解決問題如供應(yīng)商 顧客參與產(chǎn)品設(shè)計 質(zhì)量改進 成本降低等 共同制定的決策如生產(chǎn)計劃 采購計劃 庫存策略 價格策略等 而信息共享則意味著有關(guān)庫存水平 長期計劃 進度計劃 設(shè)計調(diào)整等關(guān)鍵數(shù)據(jù)在供應(yīng)鏈中保持透明 76 四 供應(yīng)鏈管理的作用 優(yōu)勢 供應(yīng)鏈管理能有效地消除重復(fù) 浪費與不確定性 減少庫存總量 創(chuàng)造競爭的成本優(yōu)勢 供應(yīng)鏈管理能優(yōu)化鏈上成員組合 快速客戶反應(yīng) 創(chuàng)造競爭的時間和空間優(yōu)勢 供應(yīng)鏈管理通過建立成員企業(yè)之間戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 充分發(fā)揮鏈上企業(yè)的核心能力 創(chuàng)造競爭的整體優(yōu)勢 77 五 電子商務(wù)與供應(yīng)鏈管理 電子商務(wù)使供應(yīng)鏈節(jié)點企業(yè)之間的采購成本降低電子商務(wù)增加了供應(yīng)鏈的柔性電子商務(wù)有效地降低供應(yīng)鏈上企業(yè)的庫存水平電子商務(wù)有效地提高供應(yīng)鏈上的顧客服務(wù)水平 78 4 4 3企業(yè)資源計劃 ERP 企業(yè)資源計劃 EnterpriseResourcePlanning 是一種以市場和客戶需求為導(dǎo)向 以實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外資源優(yōu)化配置 消除生產(chǎn)經(jīng)營過程中一切無效勞動 實現(xiàn)企業(yè)的物流 資金流 信息流 價值流和業(yè)務(wù)流的有機集成和以提高客戶滿意為目的 以計劃和控制為主線 以信息網(wǎng)絡(luò)為平臺 集客戶 市場 銷售 計劃 采購 生產(chǎn) 質(zhì)量 服務(wù) 信息集成和業(yè)務(wù)流程重組等功能為一體 面向供應(yīng)鏈的現(xiàn)代企業(yè)管理思想和方法 79 4 4 4業(yè)務(wù)流程重組 BPR 一 什么是業(yè)務(wù)流程 二 什么是業(yè)務(wù)流程重組 再造 三 為什么要進行業(yè)務(wù)流程重組 四 基于客戶滿意的企業(yè)業(yè)務(wù)流程 80 一 什么是業(yè)務(wù)流程 所謂業(yè)務(wù)流程 就是企業(yè)以輸入各種原材料和客戶需求為起點 直到企業(yè)創(chuàng)造出對顧客有價值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點的一系列活動 業(yè)務(wù)流程的組成要素包括 活動 活動的實現(xiàn)手段 活動之間的邏輯關(guān)系和活動的主體 81 二 什么是業(yè)務(wù)流程重組 1993年 邁克爾 漢默與咨詢專家詹姆斯 錢貝 JamesChampy 合著并出版了 企業(yè)重構(gòu)一經(jīng)營管理革命的宣言書 提出 所謂BRP是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程 process 作根本性 fundamental 的思考和徹底 radical 重建 其目的是在成本 質(zhì)量 服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善 使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客 Customer 競爭 Competition 變化 Change 為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境 業(yè)務(wù)流程再造突破傳統(tǒng)勞動分工理論的思想體系 強調(diào)以 流程導(dǎo)向 替代原有的 職能導(dǎo)向 為企業(yè)經(jīng)營管理開辟了一條全新的思路 82 三 為什么要進行業(yè)務(wù)流程重組 業(yè)務(wù)流程重組BPR的產(chǎn)生并不是偶然的 它來自三個方面的驅(qū)動力 一是企業(yè)外部的環(huán)境發(fā)生了變化 全球化 技術(shù)更新和顧客至上成為三個主要動力 第二個方面的驅(qū)動力來自組織內(nèi)部 日益龐大的組織機構(gòu)滋生了官僚主義 組織的資源沒有得到充分的利用 這些弊端促使組織反思過去 尋找更有效的經(jīng)營方式 第三個方面的驅(qū)動力來自管理理論的發(fā)展 流程再造 價值鏈 核心競爭力等理論為流程重組理論的誕生提供了豐厚的理論滋養(yǎng) 83 案例 福特汽車公司北美財會部的BRP 福特汽車公司是美國三大汽車巨頭之一 但是到了20世紀(jì)80年代初 福特像美國其他大企業(yè)一樣面臨著日本競爭對手的挑戰(zhàn) 因而計劃想方設(shè)法削減管理費用和各種行政開支 位于北美的福特汽車公司有三分之二的汽車部件需要從外部供應(yīng)商購買 為此需要有相當(dāng)多的雇員從事應(yīng)付賬款管理工作 在進行業(yè)務(wù)流程重組之前 北美福特汽車公司的應(yīng)付賬款部門雇員有500多人 最初 管理人員計劃通過業(yè)務(wù)處理程序合理化和應(yīng)用計算機系統(tǒng) 將員工裁減到最多不超過400人 實現(xiàn)裁員20 的目標(biāo) 84 案例 福特汽車公司北美財會部的BRP 日本馬自達(dá)公司在福特公司占有22 的股份 而在馬自達(dá)汽車公司做同樣工作的人只有5人 盡管兩個公司在規(guī)模上存在一定的差距 但5 500的差距讓福特公司震驚了 為此 福特公司決定對公司與應(yīng)付賬款部門相關(guān)的整個業(yè)務(wù)流程進行徹底重組 福特汽車公司應(yīng)付賬款部門的工作就是接收采購部門送來的采購訂單副本 倉庫的收貨單和供應(yīng)商的發(fā)票 然后將三類票據(jù)在一起進行核對 查看其中的14項數(shù)據(jù)是否相符 絕大部分時間被耗費在這14項數(shù)據(jù)由于種種原因造成的不相符上 原有的業(yè)務(wù)流程如圖示 85 案例 福特汽車公司北美財會部的BRP 86 案例 福特汽車公司北美財會部的BRP 重組后的效果業(yè)務(wù)流程重組后 應(yīng)付賬款部門不再需要發(fā)票 需要核實的數(shù)據(jù)項減少為三項 零部件名稱 數(shù)量和供應(yīng)商代碼 采購部門和倉庫分別將采購訂單和收貨確認(rèn)信息輸入到計算機系統(tǒng)后 由計算機進行電子數(shù)據(jù)匹配 最后結(jié)果是 應(yīng)付賬款部門的員工減少了75 而不是原計劃的20 87 案例 福特汽車公司北美財會部的BRP 88 案例 福特汽車公司北美財會部的BRP 89 四 基于客戶滿意的企業(yè)業(yè)務(wù)流程 90 4 5電子商務(wù)項目管理 一 電子商務(wù)項目及電子商務(wù)項目管理 采用現(xiàn)代項目管理的理論和方法 對電子商務(wù)項目管理的整個過程和各個方面實施完善的管理 才能低成本 低風(fēng)險 短時間 高質(zhì)量地開發(fā)出市場需要的產(chǎn)品 增強企業(yè)的競爭能力和應(yīng)變能力 提高企業(yè)的綜合效益 91 二 電子商務(wù)項目策劃 1 項目功能和目標(biāo)分析 2 項目方案構(gòu)思 3 項目方案規(guī)劃 4 方案各部分功能設(shè)計 5 確定供可行性研究的項目方案 92 三 電子商務(wù)項目實施過程 1 電子商務(wù)項目的溝通管理 2 電子商務(wù)項目的綜合管理 3 電子商務(wù)項目的跟蹤管理 4 電子商務(wù)項目的控制 93 四 電子商務(wù)項目的風(fēng)險及其控制 1 項目風(fēng)險識別 1 需求與規(guī)劃的不確定性 2 設(shè)計與選型的不確定性 3 實施與控制的不確定性 4 管理與文化的不確定性 94 2 項目風(fēng)險分析 在項目風(fēng)險的實際分析中 通常把風(fēng)險劃分為低風(fēng)險 中等風(fēng)險和高風(fēng)險3個級別來進行一個定性的分析 95 3 風(fēng)險應(yīng)對 根據(jù)風(fēng)險性質(zhì)和項目對風(fēng)險的承受能力制定相應(yīng)的防范計劃 即風(fēng)險應(yīng)對 制定風(fēng)險應(yīng)對策略主要考慮以下4個方面的因素 可規(guī)避性 可轉(zhuǎn)移性 可緩解性和可接受性 96 4 項目的風(fēng)險控制 風(fēng)險控制就是在風(fēng)險事件發(fā)生時實施風(fēng)險管理計劃中預(yù)定的回避措施 另外 當(dāng)項目的情況發(fā)生變化時 要重新進行風(fēng)險分析 并制定新的規(guī)避措施 97 五 電子商務(wù)項目實施效果評估 1 電子商務(wù)項目的目標(biāo)是什么 它們是否已經(jīng)實現(xiàn) 2 期望達(dá)到怎樣的目標(biāo) 這些目標(biāo)現(xiàn)實嗎 3 公司希望提供何種產(chǎn)品和服務(wù) 現(xiàn)有系統(tǒng)能否支持 4 是否出現(xiàn)了不可預(yù)測的問題 如果有 是怎樣處理的 5 公司通過電子商務(wù)希望減少哪些費用 實現(xiàn)了嗎 6 是否有其他以外費用增加 如果有 為什么 7 銷售目標(biāo)是什么 它們現(xiàn)實嗎 8 曾試圖減少分銷渠道的費用嗎 98 9 曾試圖減少公司員工的差旅費嗎 成功了嗎 10 Web和Internet是否減少了長途電話和傳真等傳統(tǒng)通信方式的開銷 11 改善了客戶關(guān)系嗎 如果沒有 問題出在哪里 12 以上錯誤將如何得以改正 13 項目是否如期完成并滿足了預(yù)算 若不是 問題出在哪里 14 預(yù)算是否現(xiàn)實 15 預(yù)算是否需要重新修訂以適應(yīng)下一階段或預(yù)算周期 99 16 是否雇傭了比預(yù)期更多的人 17 有哪些客戶需要的服務(wù)自己沒有提供 這種服務(wù)的成本是多少 18 滿足顧客需求對基礎(chǔ)設(shè)施 從寬帶到軟件 有什么樣的影響 19 在可能影響自己的競爭者中發(fā)生了哪些特別變化 20 企業(yè)的供貨商是否提供了足夠的服務(wù) 21 對員工的培訓(xùn)是否足夠 22 公司內(nèi)部出現(xiàn)了哪些值得注意的新需求 23 在整個過程中 是否學(xué)習(xí)到了有價值的東西 100 案例分析 海爾電子商務(wù)的業(yè)務(wù)模式 101 海爾 整合供應(yīng)鏈 實現(xiàn)零庫存 海爾集團取得今天的業(yè)績 和企業(yè)實行全面的信息化管理是分不開的 借助先進的信息技術(shù) 海爾發(fā)動了一場管理革命 以市場鏈為紐帶 以定單信息流為中心 帶動物流和資金流的運動 通過整合全球供應(yīng)鏈資源和用戶資源 逐步向 零庫存 零營運資本和 與用戶 零距離 的終極目標(biāo)邁進 102 從生產(chǎn)規(guī)?？?海爾現(xiàn)有10800多個產(chǎn)品品種 平均每天開發(fā)1 3個新產(chǎn)品 每天有5萬臺產(chǎn)品出庫 海爾一年的資金運作進出達(dá)996億元 平均每天需做2 76億元結(jié)算 1800多筆賬 隨著業(yè)務(wù)的全球化擴展 海爾集團在全球有近1000家分供方 其中世界500強企業(yè)44個 營銷網(wǎng)絡(luò)53000多個 海爾還擁有15個設(shè)計中心和3000多名海外經(jīng)理人 如此龐大的業(yè)務(wù)體系 依靠傳統(tǒng)的金字塔式管理架構(gòu)或者矩陣式模式 很難維持正常運轉(zhuǎn) 業(yè)務(wù)流程重組勢在必行 以市場鏈為紐帶重構(gòu)業(yè)務(wù)流程 103 具體做法是把原來各事業(yè)部的財務(wù) 采購 銷售業(yè)務(wù)全部分離出來 整合成商流推進本部 物流推進本部 資金流推進本部 實行全集團統(tǒng)一營銷 采購 結(jié)算 這是海爾市場鏈的主流程 把集團原來的職能智理資源進行整合 形成創(chuàng)新訂單支持流程3R R D 研發(fā) HR 人力資源開發(fā) CR 客戶管理 和保證訂單實施完成的基礎(chǔ)支持流程3T TCM 全面預(yù)算 TPM 全面設(shè)備管理 TQM 全面質(zhì)量管理 3R和3T支持流程是以集團的職能中心為主體 注冊成立獨立經(jīng)營的服務(wù)公司 這是海爾市場鏈的支持流程 海爾的市場鏈有兩個非常重要的基礎(chǔ) 就是 海爾文化 和 OEC 的管理法 以市場鏈為紐帶重構(gòu)業(yè)務(wù)流程 104 海爾企業(yè)文化是被全體員工認(rèn)同的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人創(chuàng)新的價值觀 海爾文化的核心是創(chuàng)新 它是在海爾二十年發(fā)展歷程中產(chǎn)生和逐漸形成特色的文化體系 海爾文化以觀念創(chuàng)新為先導(dǎo) 以戰(zhàn)略創(chuàng)新為方向 以組織創(chuàng)新為保障 以技術(shù)創(chuàng)新為手段 以市場創(chuàng)新為目標(biāo) 伴隨著海爾從無到有 從小到大 從大到強 從中國走向世界 海爾文化本身也在不斷創(chuàng)新 發(fā)展 員工的普遍認(rèn)同 主動參與是海爾文化的最大特色 當(dāng)前 海爾的目標(biāo)是創(chuàng)中國的世界名牌 為民族爭光 這個目標(biāo)把海爾的發(fā)展與海爾員工個人的價值追求完美地結(jié)合在一起 每一位海爾員工將在實現(xiàn)海爾世界名牌大目標(biāo)的過程中 充分實現(xiàn)個人的價值與追求 105 OEC管理法 OverallEveryControlandClea O Overall全方位E Everyone每人Everything每件事Everyday每天C Control控制Clear清理OEC管理法也可表示為 日事日畢日清日高 即 每天的工作每天完成 每天工作要清理并要每天有所提高 106 整合后集團同步的業(yè)務(wù)流程中全球的商流 商流本部 海外推進本部 搭建全球的營銷網(wǎng)絡(luò) 從全球的用戶資源中獲取訂單 產(chǎn)品本部在3R開發(fā)支持流程的支持下通過新品的研發(fā) 市場研發(fā)及提高服務(wù)競爭力不斷地創(chuàng)造用戶新的需求 創(chuàng)造新的訂單 產(chǎn)品事業(yè)部在盯基礎(chǔ)支持流程支持下將商流獲取的訂單和產(chǎn)品本部創(chuàng)造的訂單執(zhí)行實施 在海爾流程再造下的制造從過去的大批量生產(chǎn)變?yōu)榇笈慷ㄖ?采用CIMS 計算機集成制造系統(tǒng) 輔助 實現(xiàn)柔性化生產(chǎn) 以市場鏈為紐帶重構(gòu)業(yè)務(wù)流程 107 物流本部利用全球供應(yīng)鏈資源搭建全球采購配送網(wǎng)繕 實現(xiàn)JIT訂單加速流 資金疏搭建全面預(yù)算系統(tǒng) 這樣形成直接面對市場的 完整的物流 商流等核心流程體系和3R 3T等支持流程體系 商流 海外推從全球營銷網(wǎng)絡(luò)獲得的訂單形成訂單信息流 傳遞到產(chǎn)品本部 事業(yè)部和物流本部 物流本部按照訂單安排采購配送 產(chǎn)品事業(yè)部組織安排生產(chǎn) 生產(chǎn)的產(chǎn)品通過物流的配送系統(tǒng)送到用戶手中 而用戶的貸款也通過資金流依次傳遞剎商流 產(chǎn)晶本部 物流和分供方手中 這樣就形成橫向網(wǎng)絡(luò)化的同步的業(yè)務(wù)流程 這種結(jié)構(gòu)實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部和外部網(wǎng)絡(luò)相連 使企業(yè)形成一個開放的而不是封閉的系統(tǒng) 以市場鏈為紐帶重構(gòu)業(yè)務(wù)流程 109 2000年7月15日哈爾濱用戶宋明偉先生因房間擺放需要 想要一臺左開門冰箱 他首先想到了海爾 到海爾網(wǎng)站一看 果然有用戶定制服務(wù) 用戶可以選擇冰箱開門方式等10幾個特殊需求 他按需要下了定單后 海爾冰箱生產(chǎn)部門立即在定制生產(chǎn)線上組織生產(chǎn) 接受信息 組織生產(chǎn) 配送 交易整個過程 7天時間就搞定 200年7月23日 獲得了用戶的好評 對用戶宋明偉來說 只需輕松點擊海爾的網(wǎng)站 對海爾來說 一張小小的定單牽動了企業(yè)的全身 設(shè)計 采購 制造 配送整個流程 ERP CRM 快速響應(yīng)客戶需求 110 在業(yè)務(wù)流程再造的基礎(chǔ)上 海爾形成了 前臺一張網(wǎng) 后臺一條鏈 前臺的一張網(wǎng)是海爾客戶關(guān)系管理網(wǎng)站 后臺的一條鏈?zhǔn)呛柕氖袌鲦?的閉環(huán)系統(tǒng) 構(gòu)筑了企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈系統(tǒng) ERP系統(tǒng) 物流配送系統(tǒng) 資金流管理結(jié)算系統(tǒng)和遍布全國的分銷管理系統(tǒng)及客戶服務(wù)響應(yīng)Call Center系統(tǒng) 并形成了以定單信息流為核心的各子系統(tǒng)之間無縫連接的系統(tǒng)集成 海爾ERP系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)的目的是一致的 都是為了快速響應(yīng)市場和客戶的需求 前臺的CRM網(wǎng)站作為與客戶快速溝通的橋梁 將客戶的需求快速收集 反饋 實現(xiàn)與客戶的零距離 后臺的ERP系統(tǒng)可以將客戶需求快速觸發(fā)到供應(yīng)鏈系統(tǒng) 物流配送系統(tǒng) 財務(wù)結(jié)算系統(tǒng) 客戶服務(wù)系統(tǒng)等流程系統(tǒng) 實現(xiàn)對客戶需求的協(xié)同服務(wù) 大大縮短對客戶需求的響應(yīng)時間 ERP CRM 快速響應(yīng)客戶需求 111 海爾集團CEO張瑞敏認(rèn)為 個性化需求正成為新經(jīng)濟時代的消費趨勢 家電企業(yè)中誰能洞悉更多的個性化市場需求 制造出更多的個性化產(chǎn)品 誰就擁有更多的市場先機和市場份額 他斷言 只要用戶需要 也許明天海爾能給你一臺三角形冰箱 ERP CRM 快速響應(yīng)客戶需求 112 海爾集團于2000年3月10日投資成立海爾電子商務(wù)有限公司 在家電行業(yè)率先建立企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站 全面開展面對供應(yīng)商的B2B業(yè)務(wù)和針對消費者個性化需求的B2C業(yè)務(wù) 通過電子商務(wù)采購平臺和定制平臺與供應(yīng)商和銷售終端建立緊密的互聯(lián)網(wǎng)關(guān)系 建立起動態(tài)企業(yè)聯(lián)盟 達(dá)到雙贏的目標(biāo) 提高雙方的市場競爭力 在海爾搭建的電子商務(wù)平臺上 企業(yè)和供應(yīng)商 消費者實現(xiàn)互動溝通 使信息增值 面對個人消費者 海爾可以實現(xiàn)全國范圍內(nèi)網(wǎng)上銷售業(yè)務(wù) 消費者可以輕點鼠標(biāo) 在海爾的網(wǎng)站上瀏覽 選購 支付 然后可以在家里靜候海爾的快捷配送及安裝服務(wù) 海爾首先推出23種類的800多個產(chǎn)品在網(wǎng)上直接銷售 各大城市的網(wǎng)上訂購的用戶可以在兩天內(nèi)拿到自己需要的稱心如意產(chǎn)品和零距離的全天候星級服務(wù) ERP CRM 快速響應(yīng)客戶需求 113 CIMS