醫(yī)院后勤管理與績效考核.doc

第三屆仁濟(jì)醫(yī)院績效管理研討班醫(yī)院后勤管理和績效考核一、 醫(yī)院后勤管理概念1、 醫(yī)院后勤定義是指在醫(yī)院內(nèi)管理雜務(wù)、保衛(wèi)、膳食和執(zhí)行采購及保管物品與材料的部門。2、 醫(yī)院后勤工作主要特征（1） 從屬性：后勤工作一般地都從屬于主體職能，并以為主體職能服務(wù)作為自身生存與發(fā)展的條件。醫(yī)院后勤工作則以醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)職能和病人作為服務(wù)對象，進(jìn)行服務(wù)組織、服務(wù)運(yùn)作和管理。不僅機(jī)構(gòu)從屬，而且業(yè)務(wù)也從屬于醫(yī)療服務(wù)這個主體職能。（2） 整體性：整體性是后勤工作最佳效能的集中體現(xiàn)，也是考核后勤工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。作為醫(yī)療單位的保障部門，必須做到全天候保障、全方位保障，達(dá)到最佳化的要求。（3） 廣泛性：這是后勤工作的重要屬性。具體表現(xiàn)在聯(lián)系的廣泛性和專業(yè)知識的廣泛性。它跨單位、跨部門、跨地區(qū)地與整個社會聯(lián)系在一起；同時也把具有各方面才干和專業(yè)知識的人聯(lián)系在一起。（4） 多變性：后勤工作受到工作環(huán)境和服務(wù)對象的影響，表現(xiàn)出矛盾多、頭緒多、類別多、層次多、因素多、制約條件多等特征；著也造成后勤工作的復(fù)雜性。（5） 準(zhǔn)確性：這是后勤工作質(zhì)量的重要標(biāo)志之一。后勤服務(wù)往往有嚴(yán)格的時間、空間、數(shù)量等計量、計數(shù)方面的要求。（6） 恒常性：當(dāng)醫(yī)院工作處于常態(tài)運(yùn)作狀態(tài)時，只要相關(guān)條件相對穩(wěn)定，主體職能對后勤工作的要求也是穩(wěn)定的。包括各種物資消耗，服務(wù)利用，餐飲供應(yīng)等，一般地講不會有大的變動。（7） 經(jīng)濟(jì)性：這是檢驗后勤工作質(zhì)量的又一個標(biāo)準(zhǔn)。（8） 經(jīng)營性：這是醫(yī)院改革給后勤工作帶來的新的特征。后勤服務(wù)向社會開放，興辦衛(wèi)生三產(chǎn)，后勤服務(wù)社會化，都使醫(yī)院后勤由行政型向經(jīng)營型轉(zhuǎn)變。3、 現(xiàn)代醫(yī)院后勤工作的特點(diǎn)（1） 現(xiàn)代醫(yī)院是現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備集中的場所，后勤工作的技術(shù)性也隨之增強(qiáng)，在人員結(jié)構(gòu)中有一定的工程技術(shù)人員，提高技術(shù)工人的比例，降低普通工人的比重。（2） 服務(wù)質(zhì)量要求高，工作量大；應(yīng)加快后勤工作的自動化、機(jī)械化進(jìn)程，并盡量應(yīng)用計算機(jī)技術(shù)。（3） 工作復(fù)雜，涉及面廣，要求后勤在組織管理方面更為科學(xué)化、合理化；服務(wù)效率更高。（4） 后勤服務(wù)社會化趨勢更強(qiáng)。為了降低后勤服務(wù)成本，提高后勤服務(wù)的規(guī)?；潭?，一些國家出現(xiàn)了生活服務(wù)、物資供應(yīng)社會化服務(wù)的管理模式，醫(yī)院向零物資儲備的方向發(fā)展。（5） 加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)湖酸和經(jīng)濟(jì)管理。后勤支出在醫(yī)院管理成本中占有很大比重，而且這是醫(yī)院直接與時常經(jīng)濟(jì)接軌的部門。醫(yī)院運(yùn)營成本的變化大都與這一部門的支出水平有關(guān)。因此，醫(yī)院經(jīng)營管理，在有效控制醫(yī)療技術(shù)成本的同時特別要控制后勤服務(wù)和醫(yī)院管理成本、節(jié)支管理的重點(diǎn)在后勤部門。4、 后勤工作地位和作用（1） 后勤是一切單位的基礎(chǔ)工作部門，它是一切技術(shù)工作、服務(wù)活動支持保障部門，缺之不可。一所好的醫(yī)院必然有一個好的后勤保障系統(tǒng)。（2） 實施“以病人為中心”，以病人滿意為目標(biāo)的服務(wù)宗旨，質(zhì)量的含義不僅是醫(yī)療質(zhì)量，也包括了基礎(chǔ)質(zhì)量和生活質(zhì)量。后兩種質(zhì)量反映在后勤服務(wù)方面，不不再是間接效果的體現(xiàn)，而是直接效果的表現(xiàn)。滿足病人需要必須有良好的后勤服務(wù)。（3） 在經(jīng)營管理活動中，后勤是重要的經(jīng)濟(jì)活動，一些醫(yī)療項目的收費(fèi)直接與后勤服務(wù)水平有關(guān)，如床位費(fèi)的高低主要取決于病房設(shè)施和病人生活服務(wù)的水平；在各項醫(yī)療收費(fèi)中實際包含了后勤服務(wù)的成本，水、電、燃料的消耗，易耗物質(zhì)消耗，被服洗滌、損耗，后勤管理費(fèi)用等。業(yè)務(wù)科室的成本核算應(yīng)完整地全面地包含后勤服務(wù)及管理成本。（4） 面對醫(yī)療保險制度改革和醫(yī)藥分離改革的大趨勢，后勤服務(wù)水平及管理成本對醫(yī)療成本的影響越來越大。醫(yī)院的競爭能力不僅取決于醫(yī)療技術(shù)，也受到管理成本，特別是后勤管理成本的影響。任何一所忽視后勤工作的醫(yī)院都將在市場競爭中遇到失敗。（5） 醫(yī)院改革和發(fā)展對后勤工作提出了新的要求，后勤改革已成為醫(yī)院改革新的重心。后勤的企業(yè)化管理，社會化服務(wù)和集約化經(jīng)營，集中供應(yīng)等在一些單位試行，取得了有意的經(jīng)驗。5、 后勤工作的任務(wù)與職責(zé)（1） 按照醫(yī)院總體發(fā)展規(guī)劃，研究制定后勤工作計劃，并組織落實，定期檢查計劃執(zhí)行情況，對存在問題及時修改，完善。（2） 加強(qiáng)后勤工的思想工作，協(xié)調(diào)個班組的組織領(lǐng)導(dǎo)，做好職工勞動組織的調(diào)配，高效優(yōu)質(zhì)地為病人和醫(yī)療工作服務(wù)。（3） 研究制定后勤各級各類人員的培訓(xùn)計劃，并組織實施，逐步提高后勤人員的專業(yè)素質(zhì)。（4） 在院部領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)同有關(guān)方面做好防臺、消防、安全及各種災(zāi)害的防范搶救工作。（5） 做好能源消耗、動力機(jī)械設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)備資料的積累、保管和存檔等工作。（6） 負(fù)責(zé)醫(yī)院車輛、電梯、電話總機(jī)、鍋爐等設(shè)備采購，安裝，使用，保養(yǎng)和維修工作。（7） 負(fù)責(zé)醫(yī)院的供水、供電、供氣（蒸汽、空調(diào)、煤氣、氧氣等）及排水，做好相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的使用、保養(yǎng)和維修工作。（8） 負(fù)責(zé)醫(yī)院被服材料、建筑材料、公雜用品、辦公用品、五金交電材料、家具等物資的采購、供應(yīng)、保管工作。（9） 負(fù)責(zé)職工食堂、浴室、理發(fā)室、集體宿舍等職工福利部門的組織與管理。（10） 負(fù)責(zé)醫(yī)院環(huán)境的衛(wèi)生、綠化管理、廢水、廢物的無害化處理，消煙除塵以及太平間的管理。（11） 負(fù)責(zé)醫(yī)院房地產(chǎn)管理和房屋建筑物及輔助設(shè)施的維修、保養(yǎng)等工作。（12） 協(xié)助護(hù)理部、人保部門、醫(yī)務(wù)部門管理病房的清潔衛(wèi)生、門衛(wèi)工作。（13） 認(rèn)真開展上述工作的市場信息調(diào)研和醫(yī)院需求與供應(yīng)的研究，努力探索高效、優(yōu)質(zhì)、低成本的服務(wù)模式，進(jìn)行成本核算和經(jīng)濟(jì)管理，制定和降低醫(yī)院管理成本。6、 后勤工作的要求（1） 擺正服務(wù)和管理的關(guān)系。首要職能是服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)占領(lǐng)醫(yī)院后勤服務(wù)市場；管理是優(yōu)質(zhì)高效的保證，向管理要效益，要效率。（2） 在市場經(jīng)濟(jì)的指導(dǎo)下，按照市場規(guī)律和原理，做好計劃管理和分級管理，建立崗位責(zé)任制和任務(wù)目標(biāo)責(zé)任制。（3） 依法管理，加強(qiáng)規(guī)章制度建設(shè)，實現(xiàn)規(guī)范化管理和科學(xué)化管理。、（4） 重視經(jīng)濟(jì)管理，按照經(jīng)濟(jì)法則管好用好各類設(shè)施和物資以及人力資源，講究經(jīng)濟(jì)核算和物資供應(yīng)及武夫的技術(shù)經(jīng)濟(jì)效益。（5） 堅持服務(wù)第一的思想，做到服務(wù)上門、送貨上門、收物上門、維修上門，定期開展聯(lián)合查房，及時解決各種后勤服務(wù)問題，讓病人滿意，讓職工滿意，讓各部門滿意。二、 后勤的組織機(jī)構(gòu)1、 領(lǐng)導(dǎo)方式（1） 院長集中制院長對醫(yī)院實行集中管理，設(shè)后勤副院長或助理，協(xié)助院長對后勤工作調(diào)度管理。適合小型醫(yī)院。（2） 后勤副院長負(fù)責(zé)制，下設(shè)保障部負(fù)責(zé)具體工作。2、 后勤機(jī)構(gòu)設(shè)置分管副院長 保障部部長 副部長 副部長 東西維修運(yùn)行中心 綜合服務(wù)中心 餐飲中心 保潔綠化中心 庫房、汽車間 基建維修中心 主任 主任 主任 主任 主任 主任付 組長 組長 組長 組長 組長 組長副組長 副組長 副組長 副組長 副組長 副組長 三、 后勤的質(zhì)量管理ISO9001對后勤的質(zhì)量控制1、充分認(rèn)識ISO90001質(zhì)量管理體系在后勤管理中的重要性ISO9000質(zhì)量管理的核心內(nèi)容是建立系列文件，明確控制程序，劃分管理職責(zé)，策劃質(zhì)量目標(biāo)，建立有效的檢查制度和監(jiān)測方法。把執(zhí)行制度、規(guī)范與服務(wù)的各個環(huán)節(jié)過程、結(jié)果與提高全體員工的素質(zhì)密切結(jié)合起來，依靠全體員工對影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素進(jìn)行防范和控制，使員工在規(guī)章制度的約束下規(guī)范行為，以保證為臨床提供滿意的服務(wù)。運(yùn)用ISO90001質(zhì)量管理體系能使管理在標(biāo)準(zhǔn)上實現(xiàn)統(tǒng)一，獲得良好的成效。ISO90001質(zhì)量管理體系核心的是確定質(zhì)量目標(biāo)，注重環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。質(zhì)控管理的核心內(nèi)容強(qiáng)調(diào)的是全過程、各環(huán)節(jié)、表格化管理及反饋?zhàn)粉櫃z查，是以規(guī)章制度和操作規(guī)程為依據(jù)，建立健全規(guī)范的程序，使后勤工作文件化、制度化、程序化和規(guī)范化。2、要使員工做到自覺執(zhí)行ISO質(zhì)量體系程序，必須用科學(xué)的方法實施管理，具體做法有以下方面：（1）建立質(zhì)量管理體系以規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范辦事是ISO的精髓，也是后勤工作的準(zhǔn)則。我們將實施ISO9000質(zhì)量管理體系作為后勤質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，來實現(xiàn)質(zhì)量的控制，提高后勤員工的規(guī)范意識。讓員工都了解質(zhì)量管理體系的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，明白工作不能僅憑經(jīng)驗，不重視報表、臺帳的記錄，這會影響到后勤的服務(wù)形象，同時對設(shè)備的維護(hù)不能提供正確的數(shù)據(jù)，將會影響到醫(yī)院工作的正常進(jìn)行。通過多種方式持續(xù)不斷地向員工宣傳和教育，使員工知道自己該做什么、如何做和做得怎么樣、如何自我評估和自我控制。形成一個全面控制、規(guī)范化的質(zhì)量管理體系，克服以往那種憑經(jīng)驗操作的不規(guī)范做法。查找和分析原因，感到以往在操作中存在的這些問題主要還是沒有規(guī)范的程序，要解決這些問題，必須建立和完善規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。對操作過程的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督控制，對工作流程進(jìn)行疏理，按過程制訂相應(yīng)的記錄表單，每班按規(guī)定抄錄數(shù)據(jù)、做好記錄分析。這些看似簡單的工作，規(guī)范了員工的工作行為。為有可能發(fā)生的隱患提供可查依據(jù)。（2）建立質(zhì)量管理體系以執(zhí)行規(guī)章制度為基礎(chǔ)后勤制度化管理的主體是人，在對人的管理中，制度的完善尤其重要。但長期以來，后勤由于制度管理的意識不強(qiáng)，沒有完整的、系統(tǒng)化的文件，質(zhì)量考核沒有標(biāo)準(zhǔn)，缺乏制度的約束，使工作隨意性大，給工作帶來一定的負(fù)面影響。究其原因，一是后勤管理的制度不健全，有些問題無章可依；二是管理者的檢查監(jiān)督不力，程序不到位；三是員工的職業(yè)培訓(xùn)不夠，素質(zhì)有待提高。要改變這些現(xiàn)象，必須建立起一套完整的、全面的質(zhì)量管理體系。我們把建立制度作為質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，把執(zhí)行制度作為質(zhì)量管理的依據(jù)，結(jié)合實際對每個程序中涉及的關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量點(diǎn)進(jìn)行疏理，將可影響質(zhì)量的關(guān)鍵要素納入管理體系中。如：對后勤資金管理，我們制訂了一些相應(yīng)的制度，即醫(yī)院經(jīng)費(fèi)支出實施細(xì)則合同管理實施細(xì)則庫房管理制度工作質(zhì)量考核制度等，使各部門明確管理職責(zé)及行為和任務(wù)。嚴(yán)格后勤經(jīng)費(fèi)支出程序，改變了原來對有的發(fā)票不審核、合同不比價的習(xí)慣。通過制度的制訂從根本上改變一些人的思想觀念，改變管理模式上的陳舊戒律，對約束和規(guī)范行為起到一定的作用。（3）建立質(zhì)量管理體系以嚴(yán)格考核作保證 為了樹立良好的醫(yī)院形象，我們把追求服務(wù)質(zhì)量作為后勤的立身之本。我們在滿意率的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，員工在服務(wù)中的態(tài)度很好，但維修中的返修率很高，對此醫(yī)務(wù)人員和病人有意見，究其原因，是缺少責(zé)任意識，缺乏考核機(jī)制，員工對待工作質(zhì)量不求做得好，只求趕快完成。根據(jù)質(zhì)量管理中存在的這些問題，為建立服務(wù)質(zhì)量測評系統(tǒng)，我們按部門分別制訂了比較全面的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行定期與不定期相結(jié)合的考核，對工作中的問題及時進(jìn)行分析，對不合格進(jìn)行控制預(yù)防，并采取相應(yīng)的糾正措施，確保每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到形成規(guī)范化的目標(biāo)。如：維修運(yùn)行班組考核表的制訂較全面地對整個質(zhì)量進(jìn)行了控制：（附表1）附表1：維修運(yùn)行班組質(zhì)量考核表基本內(nèi)容和要求分值評分標(biāo)準(zhǔn)得分扣分原因一、科室滿意率 40分每季度調(diào)查二、中心工作協(xié)調(diào) 20分每季度評議三、工作規(guī)范40分各中心每月相互考核崗位職責(zé)齊全技術(shù)操作規(guī)程齊全1缺崗位職責(zé)操作規(guī)程扣1分重大危險性設(shè)備設(shè)施有警示標(biāo)志1設(shè)備設(shè)施無警示標(biāo)志扣1分特種工種持證上崗1缺持證上崗扣1分做到水通、電通、汽通3發(fā)生斷水電汽分別扣1分有定期巡查記錄1缺記錄扣1分維修、急修、搶修即到2未按規(guī)定時間到扣2分空調(diào)完好率98%2完好率不達(dá)標(biāo)扣2分室內(nèi)照明燈完好率符合要求3急診室、監(jiān)護(hù)室、手術(shù)室完好率為100%，不達(dá)標(biāo)分別扣1分室外照明燈完好率符合要求3路燈、走廊燈、廁所燈完好率90%變配電設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)良好1未做好扣1分有值班巡視記錄1未做好扣1分有維修保養(yǎng)記錄1未做好扣1分變配電房內(nèi)結(jié)構(gòu)及防護(hù)設(shè)施良好1未做好扣1分移動工具維修保養(yǎng)良好，有驗收制度1每一例扣1分用電設(shè)備性能好，機(jī)件完整2故障運(yùn)行、設(shè)施不完整，分別扣1分電器及線路安裝使用符合低規(guī)要求2每一例扣1分空調(diào)、泵房、醫(yī)用氣體運(yùn)行正常3故障運(yùn)行分別扣1分鍋爐、壓力容器無跑、冒、滴、漏4發(fā)現(xiàn)分別扣1分安全附件、保護(hù)裝置完好2安全附件失效扣2分有定期檢驗記錄1無記錄扣1分水質(zhì)處理符合規(guī)范2水質(zhì)處理不達(dá)標(biāo)扣2分煙塵排放合格1煙塵排放不合格扣1分廢水、污水處理達(dá)標(biāo)1不達(dá)標(biāo)分別扣1分按照考核的內(nèi)容去發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的問題，分析原因，屬于技術(shù)責(zé)任等問題造成返修的追查責(zé)任人的責(zé)任，這一考核舉措，使員工的工作責(zé)任心增強(qiáng)，返修率明顯下降，服務(wù)的滿意率有了明顯的提高。在全院員工評比“優(yōu)秀仁濟(jì)班組”的活動中，該班名列前茅，獲得殊榮。（4）建立質(zhì)量管理體系以持續(xù)改進(jìn)為永恒目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)是組織永恒目標(biāo)，也是ISO90001標(biāo)準(zhǔn)的精髓。為保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效性，通過持續(xù)改進(jìn)不斷發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，不斷完善，確保體系持續(xù)有效的運(yùn)行。我們根據(jù)ISO90001的標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)的各個過程進(jìn)行分析，注重加強(qiáng)各“過程”間的支持與互補(bǔ)，如：在服務(wù)中了解到有的醫(yī)務(wù)人員對后勤部門的職責(zé)分工不明確，有時候幾個電話還是沒有找到解決問題的地方，往往一件事情要拖好幾天才能解決。醫(yī)務(wù)人員對后勤的服務(wù)意見大。為方便臨床的服務(wù)工作，我們建立了后勤一門式”服務(wù)流程，24小時只需撥打電話“”，就把服務(wù)送到臨床一線科室的門口，檢、修、驗一氣呵成，并要求員工做到首接負(fù)責(zé)，對臨床科室的報修或問訊隨接手隨負(fù)責(zé)，即使不是本部門的事情，事后進(jìn)行協(xié)調(diào)予以答復(fù)，不能說“不知道”。由于加強(qiáng)質(zhì)量管理，責(zé)任到人，使后勤的服務(wù)質(zhì)量明顯提高。四、 后勤工作的績效考核1、考核方法（1） 辦公室人員、中心主任的考核，由保障部部長根據(jù)崗位職責(zé)、工作完成情況進(jìn)行打分。（2） 中心工作質(zhì)量考核，由中心主任、班組長根據(jù)各中心月工作質(zhì)量檢查表，每月進(jìn)行自查。每季度各中心之間進(jìn)行互查方式進(jìn)行。（3） 每季度聽取護(hù)士長意見，對各中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿意率調(diào)查。（4） 每季度根據(jù)工作質(zhì)量互查的分?jǐn)?shù)和滿意率調(diào)查的分?jǐn)?shù)（考核分值按滿意率50分、各中心之間工作協(xié)調(diào)配合10分、中心工作互查考核40分），測算考核分。（5） 考核分與班組長季度考核獎掛鉤?？己朔謽?biāo)準(zhǔn)為85分，每上升1分加20元，下降1分扣20元。（餐飲中心服務(wù)滿意率標(biāo)準(zhǔn)為80分）2、考核內(nèi)容（1）消防安全檢查每天專職安全員分別對東西部后勤設(shè)備、技術(shù)崗位人員上崗情況等進(jìn)行檢查。檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，專職安全員應(yīng)提出解決方法，幫助班組及時進(jìn)行整改。不能當(dāng)場解決的問題，開具整改通知單，由主管部門的負(fù)責(zé)人在三天內(nèi)督促整改后反饋，專職安全再進(jìn)行復(fù)查。并做好記錄，上報保障部備案。節(jié)假日前由保障部下屬的后勤中心、基建維修中心、保衛(wèi)科的有關(guān)人員參加對醫(yī)院消防安全、食品安全、設(shè)備設(shè)施安全進(jìn)行檢查。對于檢查出的問題，各有關(guān)部門在三天內(nèi)進(jìn)行整改，反饋、由檢查小組進(jìn)行抽查整改結(jié)果。每季度召開院消防安全、安全生產(chǎn)會議，對安全工作落實情況進(jìn)行通報，并傳達(dá)衛(wèi)生局安全工作精神，領(lǐng)導(dǎo)對安全工作的布置落實。做到上通下達(dá)，布置有序。（2）環(huán)境衛(wèi)生檢查每天環(huán)境衛(wèi)生巡視員對全院進(jìn)行衛(wèi)生巡視，巡視結(jié)果報保潔公司進(jìn)行整改。巡視員根據(jù)整改反饋結(jié)果進(jìn)行復(fù)查。每周保潔綠化中心召開與保潔公司的聯(lián)合會議，對一周檢查結(jié)果進(jìn)行通報。每天清晨保障部和保潔公司經(jīng)理對全院的環(huán)境進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場進(jìn)行整改。每月保障部對病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，結(jié)果報保潔公司整改，反饋后抽查。每月組織醫(yī)院愛衛(wèi)會對全院的室內(nèi)外環(huán)境