電話接聽(tīng)(新)

電話接聽(tīng)與服務(wù) 面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別 分組討論 面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別 一 電話接聽(tīng)的重要性 酒店是一服務(wù)行業(yè) 就應(yīng)該將服務(wù)的意識(shí)融入電話禮儀當(dāng)中 以一種服務(wù)的態(tài)度應(yīng)對(duì)電話 以一種熱情 平和 積極的和樂(lè)于助人的心態(tài)來(lái)盡最大努力提供服務(wù) 無(wú)論是對(duì)外部顧客還是對(duì)內(nèi)部顧客 我們的服務(wù)行業(yè)中 時(shí)常注意自己的方行舉目是禮儀禮貌中不可少的部分 無(wú)論是在客人或同事面前 都必須時(shí)時(shí)謹(jǐn)記自己是服務(wù)人員 定當(dāng)禮儀禮貌是服務(wù)中最崇高的部份 然而 現(xiàn)在電話交流的禮儀更是服務(wù)中必不可少的一課 比如 在我們現(xiàn)在總機(jī)這一崗位都是以接聽(tīng)電話為主 內(nèi)線 外線幾乎每時(shí)每刻都沒(méi)有斷過(guò) 舉例說(shuō) 有一天我在當(dāng)班時(shí) 我接了1035房間的客人說(shuō)要一杯咖啡 然后我撥通大堂吧的電話 對(duì)方接起電話 喂 我說(shuō) 你好 麻煩1035房間送一杯咖啡 謝謝 對(duì)方說(shuō)了一句 嗯 就把電話掛子 我頓時(shí)感到有點(diǎn)莫名其妙 又怕對(duì)方?jīng)]聽(tīng)清楚 就再次打電話過(guò)去 對(duì)方又是一個(gè) 喂 這樣開(kāi)場(chǎng)白地接起了電話 我又重復(fù)了一遍 你好 麻煩1035房間送一杯咖啡 謝謝 此時(shí)對(duì)方的服務(wù)員好像不耐煩地說(shuō)了一句 你剛才不是說(shuō)過(guò)了嗎 已經(jīng)聽(tīng)到了 碰 地又把電話掛了 頓時(shí)我全瞢了 難道這就是星級(jí)酒店的服務(wù)員嗎 這應(yīng)是一名服務(wù)人員該有的禮貌嗎 可能對(duì)于有些服各人員來(lái)說(shuō) 所謂的禮貌只適于人與人間的面對(duì)面交流 但是卻往往疏忽了電話之間的禮貌交流 接聽(tīng)電話的基本判斷 每位員工須學(xué)會(huì)對(duì)電話的掌握 如您可嘗試一下 您是否能判斷出對(duì)方的 1 年齡2 心情3 學(xué)歷4 社會(huì)閱歷5 性格6 您覺(jué)得如何才能給其留下良好的印象 二 接聽(tīng)前的準(zhǔn)備工作 1 準(zhǔn)備筆和紙2 停止一切不必要的動(dòng)作3 使用正確的姿勢(shì)4 帶著微笑迅速接起電話 三 接聽(tīng)電話 甲 電話響了半天才不情愿的拿起來(lái) 喂 誰(shuí)呀 乙 是客戶服務(wù)部嗎 甲 你自己打哪你自己不知道 找誰(shuí) 乙 我家的空調(diào)壞了 希望你們派人來(lái)維修一下 甲 這事不歸我們管 你打到維修問(wèn)問(wèn) 掛機(jī) 接電話的基本程序 鈴聲響起立即去接三聲內(nèi)拿起聽(tīng)筒問(wèn)候及報(bào)名字確認(rèn)對(duì)方名字詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)簡(jiǎn)單匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝禮貌地結(jié)束電話掛電話 等對(duì)方放下電話后 自己再輕輕放下 正確 甲 微笑 兩聲拿起電話 您好 前臺(tái) 有什么可以幫您的 乙 我想預(yù)定一個(gè)房間 甲 好的 請(qǐng)問(wèn)先生 怎么稱呼您 乙 姓王 甲 王先生 好嗎 乙 謝謝 不客氣 王先生 謝謝您的來(lái)電 再見(jiàn) 三聲之內(nèi)面帶微笑報(bào)出部門詢問(wèn)事宜 詢問(wèn)姓名記錄下來(lái) 稱呼姓名禮貌回復(fù) 禮貌地結(jié)束輕輕掛電話 打電話的基本準(zhǔn)備工作 案例打電話是銷售的開(kāi)始 雖然不用每天都把時(shí)間放在打電話上 但是有的時(shí)候必須要靠電話才能接觸陌生人 獲得信息 不管當(dāng)時(shí)自己的心情有多好或多糟糕 電話一接通 就應(yīng)該投入所有的熱情來(lái)迎接這一刻 我記得曾經(jīng)打過(guò)這樣一個(gè)電話 對(duì)方是中國(guó)太平人壽公司的張小姐 其公司以往經(jīng)常在本酒店舉行會(huì)議 但最近一段時(shí)間會(huì)議的數(shù)量有所減少 故致電去了解情況 案例我 A 你好 張小姐 我是海悅營(yíng)銷部的陳愛(ài)華 以前貴公司經(jīng)常在我們酒店開(kāi)會(huì) 不知道最近有沒(méi)有開(kāi)年度總結(jié)會(huì)議的意向呢 張 B 海悅啊 哦這樣子啊 我們以后不會(huì)在你們那邊開(kāi)會(huì)了 我們已經(jīng)換到別的地方了 A 哦 這樣呀 我們是不是哪里做的不夠好呀 能問(wèn)一下您公司現(xiàn)在是在哪里開(kāi)嗎 B 反正現(xiàn)在都不在你們那里開(kāi)了 你問(wèn)這些還有意義嗎 A 請(qǐng)您原諒 我只是覺(jué)得您沒(méi)有選擇我們肯定有您的道理 也說(shuō)明我們還有不足 有需要改進(jìn)的地方 就勞煩您提一下建議 真的很感謝 要不您就記一下我的電話 生意不成情誼在嘛 以后有事情需要效勞的打我電話就好了 B 那好啊 那就再聯(lián)系吧 事情的最后結(jié)果是該公司雖然沒(méi)來(lái)本酒店開(kāi)會(huì) 但她介紹了她的朋友到我們酒店來(lái)舉行會(huì)議 由此看來(lái) 通過(guò)打電話也會(huì)促成銷售 在打電話的時(shí)候付諸全部的熱情和真誠(chéng) 就能夠有所收獲 從中可以看出 電話中你自己的態(tài)度決定對(duì)方的態(tài)度 感受到你的熱情 就會(huì)讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任 不是說(shuō)如沐春風(fēng)般溫暖 但絕對(duì)不會(huì)產(chǎn)生壞的印象 除了營(yíng)銷部 酒店其他部門特別是營(yíng)業(yè)部門也都有機(jī)會(huì)通過(guò)電話接觸客人 當(dāng)客人打電話到酒店 首先接觸客人的就是總機(jī)的同事 她們?cè)陔娫捴械膽B(tài)度和語(yǔ)氣是酒店給客人的第一印象 如果一個(gè)客人滿懷希望的打電話過(guò)來(lái) 聽(tīng)到的是一個(gè)冷冰冰 不冷不熱的聲音 客人會(huì)不自覺(jué)的產(chǎn)生抵觸情緒 心里肯定為對(duì)我們酒店五星級(jí)的品質(zhì)產(chǎn)生懷疑 四 撥打電話 甲 喂 老劉在嗎 乙 哪個(gè)老劉 您找誰(shuí)呀 甲 你這不是老劉的辦公室嗎 乙 對(duì)不起 我們辦公室有兩位姓劉的 不知道您想找的是哪位 甲 劉國(guó)棟 乙 他現(xiàn)在不在 您需要 甲 算了 掛機(jī) 確定對(duì)方的電話號(hào)碼及接話人的姓名 在可能的情況下 選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間 通話前準(zhǔn)備筆和紙 做好備記忘錄 內(nèi)容 姓名 時(shí)間 地點(diǎn) 內(nèi)容 原因 處理結(jié)果 打電話的基本程序 整裝預(yù)先整理好電話內(nèi)容撥出電話 致以問(wèn)候自我介紹使用敬語(yǔ) 說(shuō)明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候 說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)1 2 3 確認(rèn)對(duì)方是否明白致謝 再見(jiàn)禮貌地結(jié)束談話等對(duì)方放下電話后 自己再輕輕放下 正確 甲 您好 我是GEC公司的林麗 請(qǐng)問(wèn)高先生在嗎 乙 您好 我就是 甲 打電話來(lái) 是想邀請(qǐng)您參加我們?cè)谙滦瞧谌e辦的人力資源研討會(huì) 不知道你有沒(méi)有時(shí)間光臨 乙 可以 沒(méi)問(wèn)題 甲 太好了 那我們下星期三上午10點(diǎn)鐘在南國(guó)酒店一樓會(huì)議廳見(jiàn) 乙 好的 謝謝甲 謝謝 再見(jiàn) 五 對(duì)方不在 甲 您好 我是陽(yáng)光旅行社的王永 我想找劉國(guó)棟先生 清楚報(bào)出雙方姓名乙 抱歉 劉先生現(xiàn)在不在 甲 請(qǐng)問(wèn) 他等一下會(huì)回來(lái)嗎 詢問(wèn)下次的聯(lián)系方法乙 是的 他大約四點(diǎn)鐘回來(lái) 甲 那我會(huì)在四點(diǎn)零五分再打過(guò)來(lái) 如果劉先生想要聯(lián)絡(luò)我 歡迎他隨時(shí)打124355543這個(gè)電話 謝謝 預(yù)約并表示歡迎隨時(shí)聯(lián)系 乙 好的 再見(jiàn) 六 代接電話 留言 甲 您好 我是旅游公司的張新 請(qǐng)問(wèn)黃先生在嗎 乙 張小姐 抱歉 他有事走開(kāi)了 請(qǐng)問(wèn)您需要留口信嗎 甲 是的 乙 您請(qǐng)講 您的旁邊要隨時(shí)有筆紙 甲 我想跟他確認(rèn)一下 他去美國(guó)旅游的事宜 乙 好的 請(qǐng)問(wèn)怎么聯(lián)系您 甲 我的電話是是 乙 好的 等他一回來(lái) 我就會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給他 甲 謝謝 再見(jiàn)乙 不客氣 再見(jiàn) 電話留言注意事項(xiàng) 當(dāng)電話 對(duì)方 所找的人不在時(shí)留言包括的內(nèi)容 對(duì)方的姓名對(duì)方的單位或地址必要的話請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼問(wèn)清對(duì)方何時(shí)回電適宜留言內(nèi)容留言結(jié)束復(fù)述內(nèi)容記下來(lái)電時(shí)間 簽下你的姓名 正確使用稱呼正確使用敬語(yǔ)注意同音字不講專業(yè)術(shù)語(yǔ)接聽(tīng)或打電話時(shí) 語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉不管熟人還是陌生人都不開(kāi)玩笑 盡量不失禮節(jié)的設(shè)法辨明對(duì)方身份 對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí) 要耐心告訴對(duì)方 自己撥錯(cuò)電話后 一定要先道歉 接聽(tīng)電話要注意禮貌 電話注意事項(xiàng) 2 若是代聽(tīng)電話 一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言接聽(tīng)讓人久等的電話 要向來(lái)電者致歉電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談 應(yīng)告訴對(duì)方有客人在 待會(huì)給他回電工作時(shí)朋友來(lái)電 應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話 千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵 2 電話服務(wù)的基本應(yīng)對(duì) 鈴響后 立即接聽(tīng) 如果超過(guò)4聲后接起的 一定致歉 對(duì)不起 久等到了 要使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ) 說(shuō)話聲音要清晰 溫和 語(yǔ)調(diào)適中 如正在處理急事 聽(tīng)到電話響起應(yīng)立即接起 然后致歉 向?qū)Ψ浇忉?對(duì)不起 請(qǐng)稍等片刻 回頭再接聽(tīng)時(shí) 要說(shuō) 對(duì)不起 讓您久等了 電話中途斷線 一般來(lái)講 打電話方要再撥一次 應(yīng)說(shuō) 剛才中途斷線 真是抱歉 電話語(yǔ)言及其表情 案例 一次評(píng)星級(jí)檢查 一位檢查員讓總機(jī)接線員找總經(jīng)理 總經(jīng)理不在辦公室 但是總機(jī)對(duì)內(nèi)機(jī)沒(méi)有回?fù)芄δ?當(dāng)這位檢查員再次詢問(wèn)總機(jī) 你們總經(jīng)理不在辦公室嗎 總機(jī)的回答是 我不是給你接過(guò)去了嗎 評(píng)析 這是個(gè)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)案例 主要是語(yǔ)言問(wèn)題 反問(wèn)是一種修辭的手法 但是要慎用 稍有不慎就成了 反詰 這時(shí)的總機(jī)員其實(shí)是在問(wèn)自己 我不是給他接過(guò)去了嗎 一位訓(xùn)練有素的接線員會(huì)馬上反應(yīng)過(guò)來(lái) 不好意思 總經(jīng)理可能走開(kāi)了 我馬上聯(lián)系他 請(qǐng)他給您回電話好嗎 員工在接聽(tīng)電話時(shí) 不能采用反問(wèn)語(yǔ)氣 當(dāng)然更不能 反詰 電話中講話不當(dāng)著面 但是電話語(yǔ)言是有表情 常聽(tīng)服務(wù)員在電話中跟客人說(shuō) 可以 1 可以 帶有一種領(lǐng)導(dǎo)的口吻 好像是允許 批準(zhǔn) 做某件事情 2 沒(méi)有體現(xiàn) Mypleasure 的那種好客精神 應(yīng)采用 好的 則回避了這些問(wèn)題 如果從語(yǔ)言學(xué)的角度分析 可以 是 齊齒呼 而 好的 是 開(kāi)口呼 開(kāi)口呼能夠使對(duì)方感覺(jué)到嘴是一種咧開(kāi)的狀態(tài) 帶著一種笑意 這就符合飯店 微笑服務(wù) 的基本要求 也能夠使客人感覺(jué)到你是 樂(lè)意 的 以此類推 電話更不能用 合口呼 合口呼的典型表現(xiàn)是 不 評(píng)析 分析 通話應(yīng)當(dāng)使用普通話 不用方言 接聽(tīng)電話的等候時(shí)間不能超過(guò)30 也就是說(shuō) 對(duì)不起 您稍等 的時(shí)間應(yīng)該在30 內(nèi) 電話有計(jì)費(fèi) 所以30 大致相當(dāng)于一般等候時(shí)間的3分種 超出30 會(huì)導(dǎo)致對(duì)方的焦慮 電話語(yǔ)