關(guān)于如何接聽電話法律咨詢的問題探討.doc

關(guān)于如何接聽電話法律咨詢的問題探討大家都知道，電話作為現(xiàn)代生活的基本工具之一，在我們的工作和生活中扮演者十分重要的角色。很多經(jīng)營性企業(yè)在廣告、公共關(guān)系方面復(fù)出的大量銷售服務(wù)的勞動，往往可能因某員工對一個打來的電話的接處不當(dāng)而失去送上門的生意，而打出去的電話也可能因為技巧欠缺而不能起到逾期的效果。因此，電話推銷技巧是市場營銷人員及有關(guān)一線人員應(yīng)當(dāng)認真專研的課題。當(dāng)然，法務(wù)工作人員和律師也是一樣，接聽電話也是需要一定技巧的。今天，我是與法律服務(wù)網(wǎng)站的工作人員一起探討這一話題，那么根據(jù)我們網(wǎng)站的經(jīng)營性質(zhì)和情況，我們需要注意哪些方面的打電話的技巧和接聽電話的技巧呢？當(dāng)然，關(guān)于打電話，一般應(yīng)當(dāng)包括兩個方面，一是與網(wǎng)站律師會員之間溝通的電話，二是與網(wǎng)站瀏覽者（用戶）之間的通話。一、關(guān)于主動打電話1、與律師會員之間的電話溝通：查背景；了解行情；有針對性的邀請；借助名人效應(yīng)。2、與客戶的溝通，主要指咨詢的網(wǎng)民。二、接聽電話1、迅速接聽，一般在電話鈴響過第二聲后馬上接聽。2、報明身份：拿起電話的第一句話應(yīng)該是：您好。緊接著報明自己的身份。主動報明身份是銷售成功的第一步。接下來，應(yīng)該說：請問有什么我可以幫助您嗎？當(dāng)然，盡量能了解怎么稱呼，并牢記，并在通話中經(jīng)常使用他的姓氏稱呼他。3、語氣愉悅：電話溝通的一個基本特點是電話兩端的溝通對象。比如銷售人員和客戶互不認識，你的面部表情再豐富、面貌再美，衣服再漂亮，對你的銷售成敗幾乎沒有任何影響，在電話銷售中唯一重要的是你講話的語氣，語調(diào)及用詞。一個優(yōu)秀的銷售人員必須做到語氣平和，語調(diào)輕松，用詞得當(dāng)，給客人愉悅的感覺，讓聽電話的顧客可以迅速被你的輕松自如所感染，愉快的進入談話狀態(tài)。4、綱舉目張與客戶剛開始交流時，要盡可能的讓對方多講話，弄清楚客人的全部要求，準確理解客人的意思，掌握客人盡可能多的資料，切忌隨意打斷客人的談話，要聚精會神的傾聽，傾聽很重要，抓住問題的中心、重點，保持禮貌的態(tài)度，簡明準確回答。5、掌握分寸在電話溝通中，要注意掌握分寸，適可而止，不一定非得要客戶留下電話，姓名、住址，要表現(xiàn)出你是處處在為他的利益著想，讓他感覺到你為他的利益考慮，感覺到你的熱情，親切、誠懇。6、做好記錄接到來電，養(yǎng)成良好的電話記錄習(xí)慣很好，要記下來電姓名、住址、電話，便于聯(lián)系回訪，對相關(guān)問題詳略得當(dāng)，記錄重點，便于處理。7、盡量不用：請您稍等打電話的客戶最煩惱的事情之一就是拿著一個沒有聲音的話筒空等。8、結(jié)束通話要注意禮貌在通話快接近尾聲時，不要表現(xiàn)沒有耐心，要委婉的說：某某先生、女士，您