用心溝通天地廣闊演講稿.doc

用心溝通天地廣闊演講稿大家好！首先要感謝領(lǐng)導和員工同志們對我的關(guān)心和支持，使我有機會在這里發(fā)表演講，今天，我的演講題目是“用心溝通，天地廣闊”。我叫，XX年加入移動公司，曾在客服中心從事過客服代表、投訴處理、信息報送等工作，XX年4月份到分公司專職從事投訴處理工作。分公司的投訴處理工作與客服中心有所不同，在分公司處理投訴涉及營業(yè)前臺服務(wù)、品牌資費、網(wǎng)絡(luò)等有關(guān)問題，要通過電話溝通，面對面溝通，借助法律等方式，把投訴問題處理好，獲得客戶的滿意。在分公司接近兩年的時間里的，我工作業(yè)績一直名列前矛，本人多次被市公司評為先進員工、服務(wù)明星、優(yōu)秀投訴處理員?，F(xiàn)在，我把自己從事投訴處理工作總結(jié)的一點感想和認識，向大家作簡要的匯報，目的是與大家一起交流、互相探討，共同勉勵，進一步提高服務(wù)水平，促進我們移動公司健康、持續(xù)、快速發(fā)展。要做好投訴處理工作是不容易的，相信很多處理投訴的同事都深有同感。但是，投訴處理工作是公司的一項重要工作，我們要正確認識投訴處理工作的意義。投訴給我們增加了工作量，有些投訴確實很難處理。但是，反過來說，投訴是“壞事”也是好事，正是有客戶的投訴，使我們看到了工作中存在的不足，采取措施改進工作，提高服務(wù)水平，促進了業(yè)務(wù)的發(fā)展。所以，我們對客戶投訴要用心溝通，真誠服務(wù)，這樣，不但能解決客戶投訴，讓客戶感到滿意，還能讓我們感受自身價值，做好客戶投訴工作，就是在促進企業(yè)發(fā)展，投訴處理工作真是天地廣闊，大有作為。投訴處理工作牽涉面廣，作為投訴處理人員要向市公司市場部、客服中心匯報，要與公司內(nèi)部相關(guān)部門溝通，要做好客戶的思想工作。那么，如何做好投訴處理工作呢？我把它歸結(jié)為“接訴、溝通、處理、回訪、總結(jié)”五部曲。一是接訴。在接訴中，我們要做到文明禮貌，以嚴于律己、寬以待人的態(tài)度，熱情接待客戶投訴，耐心細致地傾聽客戶投訴。要把握好兩點，一是要了解客戶投訴的事情與原因，這是處理好投訴的關(guān)鍵；二是給客戶做些解釋說明工作，讓客戶明白我們是在真心為他解決問題，我們是能夠幫助他解決問題的。這樣，在接訴中為做好投訴處理工作起了一個良好的開端。我接到過這么一個投訴：一位客戶到一個小代理商那里交話費，交完話費離開了，已有好遠的路，小代理商打電話給他，說他交話費的錢是假幣，要他再返回去。客戶覺得是無理取鬧，為什么不當面驗清，事后說錢是假的，憑什么認定我交的錢是假幣?？蛻魶]有返回去，一會手機來短信，說繳費的錢被扣除了，客戶非常生氣隨即撥打10086投訴，話自然很難聽。我首先安撫客戶，說：“您先不要生氣，不要著急，慢慢說，您的心情我們完全可以理解，換成是我們，也會和您一樣?！笨蛻粼谖业陌矒嵯拢那楹途徬聛?，我給客戶提供解決的辦法，并告訴他隨時可以與我聯(lián)系，一定把他的問題解決好，客戶很感激表示要謝謝我，我說不用感謝，這是我們應(yīng)該做的。最終這個投訴以代理商道歉，客戶無責任而結(jié)單。所以，文明禮貌、熱情真誠是是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。二是溝通。在溝通中，首先要耐心聽取客戶的投訴，認真記錄投訴的要點。待客戶訴述完后，再向客戶重復(fù)一遍他所投訴的要點，并取得客戶的確認。其次要有誠意，向客戶表達歉意，說明產(chǎn)生問題的一些客觀原因，取得客戶的諒解。三是要向客戶說明，我們對客戶的投訴十分重視，會想盡辦法幫助客戶把問題解決好，會讓客戶滿意。通過溝通，使客戶明白，有些問題是屬于我們工作欠缺造成的，能夠把問題解決；有些問題是屬于客觀原因難以避免，但我們可以通過改進工作，把問題解決好。這樣，讓客戶感到我們移動公司是有真心實意的，是會采取措施把問題解決好，使客戶的心平靜下來，接受我們解決問題。比如前幾天一個客戶投訴說：“為什么把17951儲存在電話本上撥打長途不享受優(yōu)惠，而是需要17951+手機號碼的撥號方式輸入屏幕中才可以，這樣撥打長途太麻煩了”。我們可以“笑語”解釋：“確實手機終端的識別問題給你帶來了不便，每次操作要撥一組至少16位的阿拉伯數(shù)字，但是您想想啊，這種IP只是一般長途費用的二分之一呢，盡管稍麻煩一點，可是能省下不少電話費呢”?？蛻舻耐对V自然而然消失了。三是處理。要做到快速判斷處理，經(jīng)過判斷分析，找到問題所在后，要干脆利落地給予解決，能當場解決的當場解決，不能當場解決的，告訴客戶將會怎樣處理，或向上級反映后會怎樣處理。這樣就取得了客戶的理解與支持，讓客戶感覺到我們移動公司解決投訴問題的工作效率是高的，增強了對我們移動公司的信心，對今后減少重復(fù)投訴十分有利。例如今年6月6日接到幾個客戶投訴：客戶參與我公司預(yù)存話費活動贈送的華為、三星手機，從6月6日下午開始出現(xiàn)無法正常開機的情況。接訴后通過了解，問題屬實，集體投訴更反映出問題的嚴重性。我第一時間反饋到市公司查明具體原因：快訊軟件與手機終端沖突，導致無法正常開機，并協(xié)調(diào)渠道部等相關(guān)部門制定了解決方案，6日晚上即為客戶解決，有效地減少了連環(huán)投訴。四是回訪。及時回訪可以加強我們與客戶的合作，了解客戶對我們投訴處理工作的認可與滿意情況，促進我們提高投訴處理工作的質(zhì)量。所以投訴處理完畢后，要及時回訪客戶，聽取客戶對投訴處理的意見，力爭今后把投訴處理工作做得更好?；卦L是建立信任、彌補失誤、檢查工作質(zhì)量，與客戶溝通，搞好關(guān)系的最好機會。五是總結(jié)。投訴處理工作完畢后一定要認真總結(jié)，要總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗教訓，今后怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，起到“防患于未然”的作用。例如近期出現(xiàn)的一例投訴：客戶建議我公司簽署的通話費協(xié)議消費到期后應(yīng)該自動取消或者提前一個月通知客戶取消，否則會造成話費損失。這給了我很大提醒，目前吉祥號碼協(xié)議消費到期后均自動取消，但是我公司在XX年12月參與預(yù)存話費贈購物卡活動，辦理時簽訂最低消費80元共18個月，有效期截止到XX年7月，此協(xié)議消費到期后系統(tǒng)無截止時間，若到期后系統(tǒng)不自動取消，可能后期客戶投訴量較大。為此，我公司提前一個月提取參與活動的客戶明細，逐個電話回訪告知客戶，確?？蛻衾娌皇軗p失，也減少了客戶投訴。以上是我對做好投訴處理工作的一點感想和認識，應(yīng)該說是非常粗淺和不成熟的，希望大家提出寶貴意見，共同做好投訴處理工作，提高工作效率與工作質(zhì)量。我這些年來做投訴處理工作，雖然完成