2014年度物業(yè)服務(wù)精細化管理工作實施方案.docx

2014年度物業(yè)服務(wù)精細化管理工作實施方案 為規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)行為，維護業(yè)主合法權(quán)益，提升全區(qū)物業(yè)管理水平，根據(jù)精細化規(guī)劃、建設(shè)、管理、服務(wù)的要求，在全市物業(yè)服務(wù)行企業(yè)中推物業(yè)精細化管理工作，特制定本實施方案。一、指導(dǎo)思想以黨的十八大、十八屆三中全會精神為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，依照國家和省市有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)為依據(jù)，堅持誠信守信經(jīng)營、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、和諧物業(yè)管理，構(gòu)建具有和諧特色的物業(yè)管理機制和運行模式，為建設(shè)“魅力之都、幸福之城”作出新的貢獻，努力提升全市物業(yè)服務(wù)水平，為廣大業(yè)主創(chuàng)造一個文明和諧、居住安全、生活便利的居住環(huán)境。二、工作目標(biāo) 堅持“屬地管理、上下聯(lián)動、因地制宜、分類實施”的原則，深入開展規(guī)范服務(wù)、溫暖過冬等工作。加強物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)意識，融洽業(yè)主與物業(yè)企業(yè)的關(guān)系，建立完整的物業(yè)規(guī)范與制度，為推動全市物業(yè)服務(wù)工作定期開展以下規(guī)范檢查：（一）對物業(yè)規(guī)范制度是否健全，開展措施落實。按照“工作標(biāo)準(zhǔn)化、管理制度化、服務(wù)規(guī)范化”的要求，建立健全相關(guān)制度和措施。（二）對物業(yè)公司所負責(zé)的住宅小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護等基礎(chǔ)服務(wù)定期檢查，確保住宅小區(qū)環(huán)境整潔，安全有序。確保我區(qū)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔，車輛停放有序，設(shè)備、設(shè)施運轉(zhuǎn)正常，房屋外觀完好；公共場所無亂堆亂放、亂扯亂種、違章搭建、違規(guī)裝修、違規(guī)飼養(yǎng)動物等行為。（三）對物業(yè)公司從業(yè)人員定期開展物業(yè)管理規(guī)范培訓(xùn)。要求物業(yè)管理工作人員統(tǒng)一著裝，掛牌服務(wù)，文明禮貌；公開收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、辦事制度；規(guī)范報修、保安、保潔、綠化等，確保服務(wù)及時到位，為業(yè)主提供一個好的居住環(huán)境。三、職責(zé)分工市物業(yè)管理行政主管部門負責(zé)全市物業(yè)服務(wù)精細化管理工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。研究制定行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；制定住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)考核評比辦法；建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)信譽檔案制度；牽頭對各區(qū)物業(yè)服務(wù)精細化管理工作情況進行目標(biāo)責(zé)任考核。區(qū)物業(yè)管理行政主管部門按照物業(yè)管理工作職責(zé)配備專職工作人員，具體負責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)精細化的指導(dǎo)監(jiān)督和日常管理；負責(zé)三級（含暫定三級）物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)初審和項目年度考核的初評工作；負責(zé)市級物業(yè)服務(wù)示范小區(qū)的預(yù)評和推薦工作；實施老舊住宅小區(qū)綜合整治改造等相關(guān)工作；指導(dǎo)街道（鎮(zhèn)）、社區(qū)將住宅小區(qū)工作納入社區(qū)管理。街道（鎮(zhèn)）、社區(qū)負責(zé)指導(dǎo)業(yè)主大會召開和業(yè)主委員會選舉工作；指導(dǎo)和監(jiān)督業(yè)主大會及業(yè)主委員會的日常活動；對暫不具備市場化條件的住宅小區(qū)提供基本的物業(yè)服務(wù)。四、工作原則（一）將物業(yè)精細化管理與社會管理創(chuàng)新相結(jié)合。根據(jù)目前業(yè)主思想意識多元、價值取向多異、社會分工多樣、利益構(gòu)成多重，促使人的訴求變化復(fù)雜的現(xiàn)狀，創(chuàng)新管理手段，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，細化服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)水平，構(gòu)建宜居物業(yè)。（二）將物業(yè)精細化管理與文明城市創(chuàng)建相結(jié)合。物業(yè)管理是城市管理的基石，是社區(qū)的主要組成部分，通過物業(yè)管理的精細化服務(wù)推進城市管理的規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)化，進一步促進文明城市的創(chuàng)建。（三）將物業(yè)精細化管理與樓宇經(jīng)濟發(fā)展相結(jié)合。引導(dǎo)商務(wù)樓宇提高物業(yè)管理水平，為樓宇企業(yè)提供專業(yè)化、規(guī)范化、智能化的物業(yè)服務(wù)；落實產(chǎn)業(yè)扶植政策，積極引進世界知名物業(yè)管理單位入駐我區(qū)并管理高檔樓宇，帶動本土物業(yè)管理企業(yè)提質(zhì)；建立物業(yè)管理單位與街道的信息反饋機制，確保樓宇企業(yè)不漏管，稅收不流失。（四）將物業(yè)精細化管理與社區(qū)事務(wù)管理相結(jié)合。積極探索社區(qū)與物業(yè)公司的有效銜接，實現(xiàn)信息、服務(wù)、管理一體化，逐步建立區(qū)、街道、社區(qū)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)“四位一體”的管理體系，實現(xiàn)社區(qū)管理與物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的有效提升，使轄區(qū)物業(yè)管理的運行趨于有序和高效，最終形成社區(qū)物業(yè)維護、治安防范、環(huán)境保護、文化提升等綜合一體的管理體制和運行機制。五、工作措施(一)分類提升小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平 1.新建住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)化。確保新建項目全部實行前期物業(yè)招投標(biāo)；督導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)認(rèn)真履行承接查檢工作、小區(qū)各類公用設(shè)施設(shè)備及各類管理用房、落實前期物業(yè)服務(wù)合同； 2.老舊住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)常態(tài)化。結(jié)合老舊住宅小區(qū)綜合整治改造工作，通過拆除違章建筑、增設(shè)物業(yè)服務(wù)用房等，為物業(yè)管理創(chuàng)造條件，利用共用部位如適當(dāng)增設(shè)停車位等經(jīng)營方式，緩解物業(yè)服務(wù)資金不足的問題；加強對物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)哈管理，提高社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心從業(yè)人員的素質(zhì)和專業(yè)服務(wù)水平。 （二）加大冬季供暖工作督導(dǎo)力度 切實加大全市冬季供暖工作協(xié)調(diào)、督察力度，以區(qū)政府為主導(dǎo)，相關(guān)單位積極配合，在采暖期前排查住宅小區(qū)的供暖情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。采暖期后對供暖小區(qū)的供暖系統(tǒng)進行督導(dǎo)檢查，并指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會或業(yè)主簽訂供暖協(xié)議，保障供暖雙方的合法權(quán)益，督促供暖單位做好采暖費的收繳工作，確保住宅小區(qū)辦公樓的正常供暖。（三）加強對物業(yè)服務(wù)項目的日常監(jiān)管 區(qū)物業(yè)管理行政主管部門要加強對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)項目的巡查，針對物業(yè)服務(wù)易發(fā)生糾紛的環(huán)節(jié)，加大檢查力度；對影響小區(qū)和諧穩(wěn)定的矛盾糾紛，及時研究和解決；對服務(wù)不到位的情況及時予以規(guī)范，拒不進行整改的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，將服務(wù)行為記入信譽檔案，與資質(zhì)升降、評優(yōu)相結(jié)合。（四）開展物業(yè)規(guī)范化達標(biāo)和示范小區(qū)考評工作 按照青海省物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范化管理考核辦法，市、區(qū)物業(yè)管理行政主管部門做好對物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范化達標(biāo)的考核活動，確保規(guī)范化達標(biāo)率達到65%以上。分類評選20個市級以上物業(yè)服務(wù)示范小區(qū)，充分發(fā)揮品牌示范帶動作用，組織個物業(yè)服務(wù)企業(yè)到物業(yè)服務(wù)示范小區(qū)進行觀摩、交流，通過對先進服務(wù)理念和優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗的學(xué)習(xí)，提升整體物業(yè)服務(wù)水平。六、實施步驟 （一）前期部署階段（2014年3月） 1.各區(qū)物業(yè)管理行政主管部門、物業(yè)服務(wù)企業(yè)，結(jié)合實際，制定開展物業(yè)服務(wù)精細化管理的具體工作方案。 2.加大對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的宣傳力度，營造物業(yè)服務(wù)精細化管理的良好氛圍。3.由市物業(yè)管理行政主管部門制定下發(fā)西寧市物業(yè)服務(wù)精細化管理工作監(jiān)督考核評比辦法。（二）組織實施階段（2014年3月至10月） 1.市物業(yè)管理行政主管部門組織開展區(qū)、街道（鎮(zhèn)）等各級物業(yè)管理及物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)工作。 2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要按照青海省物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)、西寧市物業(yè)服務(wù)精細化管理工作實施方案和物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容開展自檢自查，對存在的問題提出整改措施，按月將完成情況上報區(qū)物業(yè)管理行政主管部門。3.各區(qū)物業(yè)行政主管部門在物業(yè)服務(wù)企業(yè)自查整改提升的基礎(chǔ)上，督促企業(yè)做好規(guī)范化管理達標(biāo)工作，按月將轄區(qū)內(nèi)工作開展情況報市物業(yè)管理行政主管部門。4.市物業(yè)管理行政部門適時組織各區(qū)之間進行物業(yè)項目交叉檢查，并以簡報信息形式及時通報各區(qū)的進展情況。（三）年終總結(jié)評比階段（2014年11月至12月） 市、區(qū)物業(yè)管理行政部門主管部門，對工作開展情況進行檢查、考核；對全市物業(yè)服務(wù)精細化管理工作進行總結(jié)；對物業(yè)精細化示范小區(qū)及優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行表彰。七、工作要求（一）落實承接查驗，夯實物管基礎(chǔ)。規(guī)范開發(fā)項目物業(yè)共有部位、公用設(shè)施驗收標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接查驗流程，杜絕因物業(yè)共有部位、共有設(shè)施產(chǎn)生的遺留問題，切實維護業(yè)主權(quán)益。（二）實行精細管理，提升物管水平。以街道為單位，建立所轄區(qū)域內(nèi)物業(yè)項目資料臺賬，規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理，通過制度規(guī)范化、服務(wù)精細化、逐步提升我區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平，使之達到“五心服務(wù)”（服務(wù)貼心、安全放心、維修省心、環(huán)境舒心、和諧同心）目標(biāo)。（三）規(guī)范業(yè)主自治，引導(dǎo)理性維權(quán)。各街道、社區(qū)要按照業(yè)主大會成立和召開工作指導(dǎo)程序的要求對業(yè)主委員會工作進行指導(dǎo)。充分發(fā)揮業(yè)主大會和業(yè)主委員會在社區(qū)管理和物業(yè)服務(wù)中的積極作用，培養(yǎng)業(yè)主委員會自我管理、自我約束、自我決策的能力，不斷暢通業(yè)主訴求渠道，健全物業(yè)管理糾紛調(diào)解機制，促進社會大局穩(wěn)定。（四）推行星級評選，樹立行業(yè)品牌。在全區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)中全面推行星級物業(yè)服務(wù)項目評選活動，以驗收考評為抓手，將物業(yè)企業(yè)的服務(wù)管理行為納入規(guī)范化管理軌道，并將星級評選與資質(zhì)升級和獎優(yōu)評先相掛鉤，從而引導(dǎo)物業(yè)行業(yè)由原來的“做好”提升到“做精”，由“保運轉(zhuǎn)”提升到“樹品牌”，確保每年都有市優(yōu)、省優(yōu)項目。（五）建立聯(lián)動機制，實現(xiàn)齊抓共管。建立矛盾糾紛部門聯(lián)席會議制度、違法違章建筑及二次裝飾裝修項目情況通報制度、近現(xiàn)代歷史保護建筑和雕塑日常巡查制度。將物業(yè)管理與社會事務(wù)管理工作有效結(jié)合，構(gòu)建區(qū)、街道、社區(qū)三級聯(lián)動工作機制，做到事前預(yù)防，事中化解，事后鞏固，確保矛盾不激化，影響不擴大，問題不上交，有效預(yù)防和化解各類矛盾糾紛，維護社會穩(wěn)定。（六