2014年度物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理工作實(shí)施方案.docx

2014年度物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理工作實(shí)施方案 為規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)行為，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，提升全區(qū)物業(yè)管理水平，根據(jù)精細(xì)化規(guī)劃、建設(shè)、管理、服務(wù)的要求，在全市物業(yè)服務(wù)行企業(yè)中推物業(yè)精細(xì)化管理工作，特制定本實(shí)施方案。一、指導(dǎo)思想以黨的十八大、十八屆三中全會(huì)精神為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，依照國(guó)家和省市有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)為依據(jù)，堅(jiān)持誠(chéng)信守信經(jīng)營(yíng)、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、和諧物業(yè)管理，構(gòu)建具有和諧特色的物業(yè)管理機(jī)制和運(yùn)行模式，為建設(shè)“魅力之都、幸福之城”作出新的貢獻(xiàn)，努力提升全市物業(yè)服務(wù)水平，為廣大業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)文明和諧、居住安全、生活便利的居住環(huán)境。二、工作目標(biāo) 堅(jiān)持“屬地管理、上下聯(lián)動(dòng)、因地制宜、分類實(shí)施”的原則，深入開(kāi)展規(guī)范服務(wù)、溫暖過(guò)冬等工作。加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)，融洽業(yè)主與物業(yè)企業(yè)的關(guān)系，建立完整的物業(yè)規(guī)范與制度，為推動(dòng)全市物業(yè)服務(wù)工作定期開(kāi)展以下規(guī)范檢查：（一）對(duì)物業(yè)規(guī)范制度是否健全，開(kāi)展措施落實(shí)。按照“工作標(biāo)準(zhǔn)化、管理制度化、服務(wù)規(guī)范化”的要求，建立健全相關(guān)制度和措施。（二）對(duì)物業(yè)公司所負(fù)責(zé)的住宅小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)等基礎(chǔ)服務(wù)定期檢查，確保住宅小區(qū)環(huán)境整潔，安全有序。確保我區(qū)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔，車輛停放有序，設(shè)備、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常，房屋外觀完好；公共場(chǎng)所無(wú)亂堆亂放、亂扯亂種、違章搭建、違規(guī)裝修、違規(guī)飼養(yǎng)動(dòng)物等行為。（三）對(duì)物業(yè)公司從業(yè)人員定期開(kāi)展物業(yè)管理規(guī)范培訓(xùn)。要求物業(yè)管理工作人員統(tǒng)一著裝，掛牌服務(wù)，文明禮貌；公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦事制度；規(guī)范報(bào)修、保安、保潔、綠化等，確保服務(wù)及時(shí)到位，為業(yè)主提供一個(gè)好的居住環(huán)境。三、職責(zé)分工市物業(yè)管理行政主管部門(mén)負(fù)責(zé)全市物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。研究制定行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；制定住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)考核評(píng)比辦法；建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)信譽(yù)檔案制度；牽頭對(duì)各區(qū)物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理工作情況進(jìn)行目標(biāo)責(zé)任考核。區(qū)物業(yè)管理行政主管部門(mén)按照物業(yè)管理工作職責(zé)配備專職工作人員，具體負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)精細(xì)化的指導(dǎo)監(jiān)督和日常管理；負(fù)責(zé)三級(jí)（含暫定三級(jí)）物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)初審和項(xiàng)目年度考核的初評(píng)工作；負(fù)責(zé)市級(jí)物業(yè)服務(wù)示范小區(qū)的預(yù)評(píng)和推薦工作；實(shí)施老舊住宅小區(qū)綜合整治改造等相關(guān)工作；指導(dǎo)街道（鎮(zhèn)）、社區(qū)將住宅小區(qū)工作納入社區(qū)管理。街道（鎮(zhèn)）、社區(qū)負(fù)責(zé)指導(dǎo)業(yè)主大會(huì)召開(kāi)和業(yè)主委員會(huì)選舉工作；指導(dǎo)和監(jiān)督業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)的日?；顒?dòng)；對(duì)暫不具備市場(chǎng)化條件的住宅小區(qū)提供基本的物業(yè)服務(wù)。四、工作原則（一）將物業(yè)精細(xì)化管理與社會(huì)管理創(chuàng)新相結(jié)合。根據(jù)目前業(yè)主思想意識(shí)多元、價(jià)值取向多異、社會(huì)分工多樣、利益構(gòu)成多重，促使人的訴求變化復(fù)雜的現(xiàn)狀，創(chuàng)新管理手段，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)水平，構(gòu)建宜居物業(yè)。（二）將物業(yè)精細(xì)化管理與文明城市創(chuàng)建相結(jié)合。物業(yè)管理是城市管理的基石，是社區(qū)的主要組成部分，通過(guò)物業(yè)管理的精細(xì)化服務(wù)推進(jìn)城市管理的規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)化，進(jìn)一步促進(jìn)文明城市的創(chuàng)建。（三）將物業(yè)精細(xì)化管理與樓宇經(jīng)濟(jì)發(fā)展相結(jié)合。引導(dǎo)商務(wù)樓宇提高物業(yè)管理水平，為樓宇企業(yè)提供專業(yè)化、規(guī)范化、智能化的物業(yè)服務(wù)；落實(shí)產(chǎn)業(yè)扶植政策，積極引進(jìn)世界知名物業(yè)管理單位入駐我區(qū)并管理高檔樓宇，帶動(dòng)本土物業(yè)管理企業(yè)提質(zhì)；建立物業(yè)管理單位與街道的信息反饋機(jī)制，確保樓宇企業(yè)不漏管，稅收不流失。（四）將物業(yè)精細(xì)化管理與社區(qū)事務(wù)管理相結(jié)合。積極探索社區(qū)與物業(yè)公司的有效銜接，實(shí)現(xiàn)信息、服務(wù)、管理一體化，逐步建立區(qū)、街道、社區(qū)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)“四位一體”的管理體系，實(shí)現(xiàn)社區(qū)管理與物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的有效提升，使轄區(qū)物業(yè)管理的運(yùn)行趨于有序和高效，最終形成社區(qū)物業(yè)維護(hù)、治安防范、環(huán)境保護(hù)、文化提升等綜合一體的管理體制和運(yùn)行機(jī)制。五、工作措施(一)分類提升小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平 1.新建住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)化。確保新建項(xiàng)目全部實(shí)行前期物業(yè)招投標(biāo)；督導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)認(rèn)真履行承接查檢工作、小區(qū)各類公用設(shè)施設(shè)備及各類管理用房、落實(shí)前期物業(yè)服務(wù)合同； 2.老舊住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)常態(tài)化。結(jié)合老舊住宅小區(qū)綜合整治改造工作，通過(guò)拆除違章建筑、增設(shè)物業(yè)服務(wù)用房等，為物業(yè)管理創(chuàng)造條件，利用共用部位如適當(dāng)增設(shè)停車位等經(jīng)營(yíng)方式，緩解物業(yè)服務(wù)資金不足的問(wèn)題；加強(qiáng)對(duì)物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)哈管理，提高社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心從業(yè)人員的素質(zhì)和專業(yè)服務(wù)水平。 （二）加大冬季供暖工作督導(dǎo)力度 切實(shí)加大全市冬季供暖工作協(xié)調(diào)、督察力度，以區(qū)政府為主導(dǎo)，相關(guān)單位積極配合，在采暖期前排查住宅小區(qū)的供暖情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。采暖期后對(duì)供暖小區(qū)的供暖系統(tǒng)進(jìn)行督導(dǎo)檢查，并指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主簽訂供暖協(xié)議，保障供暖雙方的合法權(quán)益，督促供暖單位做好采暖費(fèi)的收繳工作，確保住宅小區(qū)辦公樓的正常供暖。（三）加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的日常監(jiān)管 區(qū)物業(yè)管理行政主管部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)項(xiàng)目的巡查，針對(duì)物業(yè)服務(wù)易發(fā)生糾紛的環(huán)節(jié)，加大檢查力度；對(duì)影響小區(qū)和諧穩(wěn)定的矛盾糾紛，及時(shí)研究和解決；對(duì)服務(wù)不到位的情況及時(shí)予以規(guī)范，拒不進(jìn)行整改的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，將服務(wù)行為記入信譽(yù)檔案，與資質(zhì)升降、評(píng)優(yōu)相結(jié)合。（四）開(kāi)展物業(yè)規(guī)范化達(dá)標(biāo)和示范小區(qū)考評(píng)工作 按照青海省物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范化管理考核辦法，市、區(qū)物業(yè)管理行政主管部門(mén)做好對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范化達(dá)標(biāo)的考核活動(dòng)，確保規(guī)范化達(dá)標(biāo)率達(dá)到65%以上。分類評(píng)選20個(gè)市級(jí)以上物業(yè)服務(wù)示范小區(qū)，充分發(fā)揮品牌示范帶動(dòng)作用，組織個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)到物業(yè)服務(wù)示范小區(qū)進(jìn)行觀摩、交流，通過(guò)對(duì)先進(jìn)服務(wù)理念和優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)，提升整體物業(yè)服務(wù)水平。六、實(shí)施步驟 （一）前期部署階段（2014年3月） 1.各區(qū)物業(yè)管理行政主管部門(mén)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)，結(jié)合實(shí)際，制定開(kāi)展物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理的具體工作方案。 2.加大對(duì)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的宣傳力度，營(yíng)造物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理的良好氛圍。3.由市物業(yè)管理行政主管部門(mén)制定下發(fā)西寧市物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理工作監(jiān)督考核評(píng)比辦法。（二）組織實(shí)施階段（2014年3月至10月） 1.市物業(yè)管理行政主管部門(mén)組織開(kāi)展區(qū)、街道（鎮(zhèn)）等各級(jí)物業(yè)管理及物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)工作。 2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要按照青海省物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)、西寧市物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理工作實(shí)施方案和物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容開(kāi)展自檢自查，對(duì)存在的問(wèn)題提出整改措施，按月將完成情況上報(bào)區(qū)物業(yè)管理行政主管部門(mén)。3.各區(qū)物業(yè)行政主管部門(mén)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)自查整改提升的基礎(chǔ)上，督促企業(yè)做好規(guī)范化管理達(dá)標(biāo)工作，按月將轄區(qū)內(nèi)工作開(kāi)展情況報(bào)市物業(yè)管理行政主管部門(mén)。4.市物業(yè)管理行政部門(mén)適時(shí)組織各區(qū)之間進(jìn)行物業(yè)項(xiàng)目交叉檢查，并以簡(jiǎn)報(bào)信息形式及時(shí)通報(bào)各區(qū)的進(jìn)展情況。（三）年終總結(jié)評(píng)比階段（2014年11月至12月） 市、區(qū)物業(yè)管理行政部門(mén)主管部門(mén)，對(duì)工作開(kāi)展情況進(jìn)行檢查、考核；對(duì)全市物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理工作進(jìn)行總結(jié)；對(duì)物業(yè)精細(xì)化示范小區(qū)及優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行表彰。七、工作要求（一）落實(shí)承接查驗(yàn)，夯實(shí)物管基礎(chǔ)。規(guī)范開(kāi)發(fā)項(xiàng)目物業(yè)共有部位、公用設(shè)施驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接查驗(yàn)流程，杜絕因物業(yè)共有部位、共有設(shè)施產(chǎn)生的遺留問(wèn)題，切實(shí)維護(hù)業(yè)主權(quán)益。（二）實(shí)行精細(xì)管理，提升物管水平。以街道為單位，建立所轄區(qū)域內(nèi)物業(yè)項(xiàng)目資料臺(tái)賬，規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理，通過(guò)制度規(guī)范化、服務(wù)精細(xì)化、逐步提升我區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平，使之達(dá)到“五心服務(wù)”（服務(wù)貼心、安全放心、維修省心、環(huán)境舒心、和諧同心）目標(biāo)。（三）規(guī)范業(yè)主自治，引導(dǎo)理性維權(quán)。各街道、社區(qū)要按照業(yè)主大會(huì)成立和召開(kāi)工作指導(dǎo)程序的要求對(duì)業(yè)主委員會(huì)工作進(jìn)行指導(dǎo)。充分發(fā)揮業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)在社區(qū)管理和物業(yè)服務(wù)中的積極作用，培養(yǎng)業(yè)主委員會(huì)自我管理、自我約束、自我決策的能力，不斷暢通業(yè)主訴求渠道，健全物業(yè)管理糾紛調(diào)解機(jī)制，促進(jìn)社會(huì)大局穩(wěn)定。（四）推行星級(jí)評(píng)選，樹(shù)立行業(yè)品牌。在全區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)中全面推行星級(jí)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目評(píng)選活動(dòng)，以驗(yàn)收考評(píng)為抓手，將物業(yè)企業(yè)的服務(wù)管理行為納入規(guī)范化管理軌道，并將星級(jí)評(píng)選與資質(zhì)升級(jí)和獎(jiǎng)優(yōu)評(píng)先相掛鉤，從而引導(dǎo)物業(yè)行業(yè)由原來(lái)的“做好”提升到“做精”，由“保運(yùn)轉(zhuǎn)”提升到“樹(shù)品牌”，確保每年都有市優(yōu)、省優(yōu)項(xiàng)目。（五）建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)齊抓共管。建立矛盾糾紛部門(mén)聯(lián)席會(huì)議制度、違法違章建筑及二次裝飾裝修項(xiàng)目情況通報(bào)制度、近現(xiàn)代歷史保護(hù)建筑和雕塑日常巡查制度。將物業(yè)管理與社會(huì)事務(wù)管理工作有效結(jié)合，構(gòu)建區(qū)、街道、社區(qū)三級(jí)聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，做到事前預(yù)防，事中化解，事后鞏固，確保矛盾不激化，影響不擴(kuò)大，問(wèn)題不上交，有效預(yù)防和化解各類矛盾糾紛，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。（六