餐飲業(yè)服務標準的制訂-簡_企業(yè)管理_經管營銷_專業(yè)資料.doc

餐飲業(yè)服務標準制訂的過程一、 顧客給客服臺打電話可能出現的問題：1、 客服人員不在2、 電話占線3、 客服人員普通話不標準，措辭不正確4、 客服人員態(tài)度敷衍5、 客服人員沒有正確、完整、詳細、簡潔地回答顧客問題6、 亂收費客服人員不能實時理解顧客意圖和咨詢內容7、 顧客想訂的餐廳已被預定顧客想預定的位置已被預訂或餐點、套餐已下架等解決的方法：人員：培訓客服人員普通話標準度，提高客服人員的語言溝通能力，統(tǒng)一培訓接待顧客的技巧及服務態(tài)度，加強客服人員對本店的了解，加強對客服人員的管理設備：增加電話或使用電話交換機，增加電子自助服務或網上預訂業(yè)務資料：詳盡的資料二、 餐前服務可能出現的問題：1、 餐前服務不周到，顧客所定的餐廳不干凈，餐具不齊服務不夠靈活，不能及時帶顧客到達干凈的可用位置，或時間估計錯誤，預定顧客的預定位置不整潔等2、 餐廳內的物品沒有按照規(guī)定擺放用具擺放位置不合理，妨礙顧客前行、使用等問題3、 餐廳內有異味4、 服務人員沒有及時到位5、 服務人員的儀表儀容不符合工作規(guī)定解決的方法：人員：做好上崗培訓，偶爾進行職業(yè)考察，施行開店前自檢及互檢查制度設備：監(jiān)督清潔人員做好準備工作（一般餐廳沒有清潔，應該是服務員或者工作員）（1）服務員用消毒毛巾或酒精棉球對雙手進行清潔消毒（消毒洗手液、免洗消毒洗手液，麥當勞和醫(yī)院用的那種，酒精棉球太不專業(yè)了）（2）準備好各類餐具、玻璃器皿、臺布、餐巾、煙灰缸、鮮花等物品（直接寫桌擺就可以了，畢竟還有禁煙區(qū)什么的）（3）檢查餐具、玻璃器皿等是否有損壞，是否潔凈光亮（4）檢查臺布、餐巾是否干凈，是否有損壞（5）檢查調味品及墊碟是否齊全、潔凈（6）清掃餐廳的各個地方，有手印的地方要清除（太細了，不如直接寫領班巡視檢查）三、迎賓可能出現的問題：1、 顧客的私人交通設備沒有到達停車場顧客不能順利找到餐廳或車輛不能順利找到車位2、 迎賓人員儀容儀表不正確不合格3、 迎賓人員的服務態(tài)度不對不端正、不積極4、 迎賓人員和其他人員配合不當，不能準確的找到顧客位置解決的方法：1、 顧客進入（到達）本店的門口（可以去掉，不是所有的餐廳都在停車場外有大門的）時，由迎賓人員帶領入內或者由停車場負責人員幫助顧客到達停車位置（指導）2、 迎賓人員在工作時間遵守迎賓標準迎賓人員注意自己的妝容表情和語氣，以迎賓標準為基準3、 提高迎賓人員對本店的了解4、 提高迎賓人員和其他服務人員的配合度，使顧客滿意三、 迎賓入座可能出現的問題：1、 服務人員沒有詢問顧客是否預定了餐位介個是迎賓和領位的問題，放到上一個2、 顧客預定的餐位出現了問題3、 顧客想臨時改變餐位4、 服務人員沒有及時的遞上菜單5、 服務人員沒有及時提供茶水，沒有詢問顧客需要什么飲品沒有及時詢問顧客是否需要白水或其他免費飲品 即可6、 席位不夠7、 服務員沒有及時回應顧客的正當、合法要求（詢問和合理要求 即可）解決方法：人員：對服務人員進行培訓，主管要定時進行檢查，領班要隨時待命及時處理問題，一月1-2次的例會總結。加強服務人員和領導之間的聯(lián)系與溝通設備：備用的席位四、 點餐可能出現的問題：1、 上菜員上錯菜2、 服務員記錯菜單名稱3、 顧客提出換菜4、 顧客要求加菜漏菜和等待時間過長（加菜不是問題呀）5、 臨時出現菜品缺貨和不足解決方式：人員：廚房和服務員的有效合作與協(xié)調配合提高服務員應對突發(fā)事件的處理能力服務人員出現錯誤時，一定要及時向顧客道歉，并迅速處理服務人員要及時與顧客溝通可能的問題服務人員應詢問顧客是否有忌口，并提示不同菜肴制作的時間等五、 打結賬單可能出現的問題：1、 沒有及時打出賬單2、 賬單條目出現錯誤3、 顧客提出沒帶錢，沒帶銀行卡pos機損壞只能現金付款，沒有及時提醒顧客導致的問題（顧客沒帶錢沒帶卡是顧客的問題，可以報警的）解決方法：設備：定時檢查設備的運作 有備用的設備要求服務人員在突發(fā)情況及特殊情況時及時提醒顧客相關事宜人員：培訓中加入此類問題的解決方式六、 送客可能出現的問題：1、 顧客喝醉了2、 顧客表示暫時不想離開3、 顧客表示想打包剩余的食物解決方法：人員：遇到喝醉的客人應禮貌地扶著客人離開，如遇到鬧事的客人可以尋求警察的幫助用餐完畢卻不想離開的客人，再不繁忙的時候應給予理解，當繁忙時應給予一定的解釋，禮貌勸解，并表示感謝設備：準備好打包的飯盒提供叫車和供代駕服務七、 收尾可能出現的問題