文明用語培訓(xùn)課件-ppt

文明服務(wù)用語 服務(wù)用語技巧 看動(dòng)笑說聽 聽的三大原則 1 耐心 不要打斷老人的話頭 老人喜歡談話 談的越多 越感到越愉快 就越滿意 所以 要耐心地聽 學(xué)會(huì)克制自己 特別是當(dāng)你想發(fā)表 高見 的時(shí)候 多讓老人說話 2 關(guān)心帶著真正的興趣聽老人在說什么 切忌 左耳進(jìn) 右耳出 要真正理解老人的話 這是讓老人滿意的唯一方式 始終與老人保持目光接觸 用筆將老人說的關(guān)鍵點(diǎn)記下來 聽老人說話時(shí) 要自問 為什么會(huì)這樣說 3 不要一開始就假設(shè)明白老人的問題聽完老人的話 記住問一句 您的意思是 我沒聽錯(cuò)的話 你需要 以印證你所聽到的 有種方法可以讓煩躁的老人慢慢平靜下來 那就是傾聽 自我檢查 你在遇到下列情況的時(shí)候 能不能露出你的笑容 當(dāng)老人對自己的話沒有理解就提出反對意見或者是抱怨時(shí) 由于自己的工作失誤 招致老人的質(zhì)疑或是抱怨時(shí) 上班前遇到堵車使你遲到并受到批評時(shí) 這幾天休息不好 上班總是無精打采 這段時(shí)間工作壓力大 每天都忙忙碌碌 心里有牢騷時(shí) 每天的工作都這樣周而復(fù)始 沒什么新意 不能漲工資 我每天工作都挺好的 沒有微笑老人也沒挑出什么毛病 反正也沒想著提升 笑不笑無所謂 溝通的三個(gè)行為 說 的技巧要求 說話時(shí) 要熱情 真誠 耐心把握好語氣 語音 語調(diào)熱情 謙遜 親和措詞要簡潔 專業(yè) 文雅用老人喜歡的句式說話 我能理解您這樣的感受 平息不滿情緒 我會(huì) 我一定會(huì) 表達(dá)服務(wù)意愿 您能 您可以 嗎 提出要求 您可以 來代替說 不 老人更在乎你怎么說 使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式我已經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關(guān)我的事我不知道這不是我的責(zé)任 五 動(dòng) 運(yùn)用身體語言的技巧 頭部 眼神 親切 友善 朋友式嘴 微笑手勢 避免消極手勢 如雙手抱在胸前 食指指人等 身體 避免倚靠 仰躺 而是要正面朝向?qū)Ψ?身體略前傾 不可抖腿 翹腿等 服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語言 說話時(shí)搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔 鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動(dòng)當(dāng)眾化妝或涂指甲油坐立不安 表情煩燥 打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和服飾馬虎 不整潔 第七模塊 服務(wù)人員語言禮儀 規(guī)范的語言會(huì)更美 1 講好普通話 減少方言土語2 語言要準(zhǔn)確 切忌道聽途說 沒有依據(jù)3 語言要文明 杜絕臟話 黑話4 語言要禮貌 使用問候語 請求語 感謝語 抱歉語 道別語等 禮多人不怪 接待三聲 來有迎聲問有答聲去有送聲 熱情三到 眼到眼神交流主動(dòng)觀察老人需要口到講普通話因人而異意到待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互動(dòng) 不能以不變應(yīng)萬變落落大方 不卑不亢 服務(wù)禮貌敬語 1 稱呼語要準(zhǔn)確 準(zhǔn)確稱呼老人姓名用尊稱 體現(xiàn)對老人的尊敬要熱情 態(tài)度誠懇 表現(xiàn)熱情會(huì)詢問 詢問老人姓名要注意禮貌 2 問候語基本語 您好 你好按時(shí)間 早上好 中午好 下午好 晚上好節(jié)假日 新年好按稱呼 小姐好 先生好 李經(jīng)理好 3 迎接語歡迎光臨 歡迎您的到來 見到您非常高興歡送語再見 請慢走 歡迎再次光臨 4 致謝語謝謝您 非常感謝 感激不盡非常感謝您對我們的幫助5 道歉語對不起 非常抱歉 不好意思請多包涵 6 征詢語您需要我們的幫助嗎 我們能夠?yàn)槟鍪裁磫?您覺得滿意嗎 您需要這份還是那份 7 推脫語十分抱歉 沒能幫您公司規(guī)定 很抱歉沒能幫您辦理 8 應(yīng)答語對 好的 是 一定照辦沒關(guān)系 這是我應(yīng)該做的您不必客氣 請多多指教沒關(guān)系 不要緊9 贊賞語很對 非常好 非常正確您的意見非常寶貴您對這個(gè)非常在行 10 請托語請您稍候很對不起 讓您久等了對不起 打擾您一下勞駕您麻煩您幫我一個(gè)忙 第八模塊 電話禮儀 打電話禮儀 打電話前將要說的事情整理出來電話接通后 確認(rèn)對方 報(bào)上姓名恰當(dāng)選擇打電話的時(shí)間 地點(diǎn) 場合電話內(nèi)容應(yīng)言簡意賅 接電話禮儀 聽到電話三聲內(nèi)拿起話筒接電話 應(yīng)主動(dòng)報(bào)上姓名接電話應(yīng)準(zhǔn)備好記錄 注意事項(xiàng) 聽到電話鈴響 若口中正嚼東西 應(yīng)迅速吐出食物 再接電話 聽到電話鈴響 若正嬉笑或爭執(zhí) 要等情緒平穩(wěn)后再接電話 接電話時(shí)的開頭問候語要有精神電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑 點(diǎn)頭講電話的聲音不要過大 話筒離口的距離不要過近若是代聽電話 一定要主動(dòng)問老人是否需要留言接聽讓人久等的電話 要向來電者致歉電話來時(shí)正和來客交談 應(yīng)告訴對方有客人在 待會(huì)給他回電工作時(shí)朋友來電 應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話 千萬不能與對方爭吵 電話留言 五W一HWHO何人來電人的姓名