物業(yè)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)PPT課件

物業(yè)窗口崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 寫在前面的話通過(guò)對(duì)物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設(shè)計(jì) 規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn) 樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象 并形成團(tuán)隊(duì)知識(shí)沉淀 在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 適用對(duì)象 物業(yè)公司所有在工作中需要與客戶直接打交道的人員 包括小區(qū) 售場(chǎng)保安 保潔 工程 客服 會(huì)所等部門的員工 主要內(nèi)容 各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示各窗口崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文字描述各窗口崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)視頻鏈接 各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示 各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示 標(biāo)準(zhǔn)著裝 各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示 標(biāo)準(zhǔn)站姿 各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示 標(biāo)準(zhǔn)站姿 各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示 標(biāo)準(zhǔn)行走 各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示 遞接物品 各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)圖片展示 標(biāo)準(zhǔn)指引 各窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)場(chǎng)景 保安專業(yè) 門崗保安服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景1 對(duì)進(jìn)入園區(qū)人員的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 3米處距離判斷是否認(rèn)識(shí)2 對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶 起身 點(diǎn)頭微笑 打招呼3 對(duì)不認(rèn)識(shí)的客戶 起身 上前 敬禮 詢問(wèn) 核實(shí) 登記 表示謝意 放行服務(wù)禁忌 1 動(dòng)作不標(biāo)準(zhǔn) 跨立未立正 坐崗未起立 接遞證件用單手 還證時(shí)甩給對(duì)方 邊查證邊與人閑聊等 2 語(yǔ)言不規(guī)范 如 嘿 站住 干什么的 到哪里去 證件 證 有什么事 過(guò)來(lái) 叫你呢 等 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景2 對(duì)待攜帶重物進(jìn)園區(qū)的人員 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 按場(chǎng)景一進(jìn)行核實(shí)2 對(duì)年青的客戶 主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否需要幫助3 對(duì)老幼病殘?jiān)锌蛻?主動(dòng)詢問(wèn) 接過(guò)重物 安排相鄰崗位協(xié)助處理 服務(wù)禁忌 1 視若無(wú)睹 表情麻木 沒(méi)有任何行動(dòng)也不作任何解釋2 顯露出愛(ài)莫能助的表情 保安專業(yè) 門崗保安服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 保安專業(yè) 門崗保安服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景3 對(duì)進(jìn)入園區(qū)車輛的管理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 固定卡車輛 距離刷卡區(qū)3米左右處 立正 敬禮 微笑 車輛完全經(jīng)過(guò)后禮畢2 無(wú)固定卡車輛 距離刷卡區(qū)3米左右處 立正 敬禮 上前 詢問(wèn) 核實(shí) 登記 刷卡發(fā)卡 表示謝意 放行 服務(wù)禁忌 1 車輛經(jīng)過(guò)門崗時(shí) 站著跨立不動(dòng) 不詢問(wèn)不核實(shí) 任其進(jìn)入 2 業(yè)主刷卡不方便時(shí) 無(wú)動(dòng)于衷 不主動(dòng)上前幫助刷卡 3 動(dòng)作粗魯 語(yǔ)言不規(guī)范 激化矛盾 如伸出手臂攔車 對(duì)講機(jī)尋求協(xié)助時(shí)說(shuō)發(fā)生了沖突 矛盾等 保安專業(yè) 巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景4 巡邏中碰見(jiàn)認(rèn)識(shí)的業(yè)主或客戶 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 3米處距離 微笑 問(wèn)候 道路寬闊 2 3米處距離 微笑 側(cè)身 立正讓行 問(wèn)候 道路較窄 服務(wù)禁忌 1 假裝沒(méi)有看見(jiàn)2 當(dāng)業(yè)主用目光與自己交流時(shí)面無(wú)表情3 與對(duì)方搶道通行 保安專業(yè) 巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景5 遇見(jiàn)業(yè)主或客戶攜帶重物 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 主動(dòng)上前 詢問(wèn) 提供幫助 服務(wù)禁忌 假裝未看見(jiàn) 或繞道離開(kāi) 保安專業(yè) 巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景6 遇見(jiàn)參觀團(tuán)隊(duì) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3米處距離 靠道路邊側(cè)立 團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)時(shí)行舉手禮 經(jīng)過(guò)后禮畢 繼續(xù)巡邏 服務(wù)禁忌 自行其事 擦身而過(guò) 無(wú)動(dòng)于衷 保安專業(yè) 巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景7 巡邏中遇到業(yè)主報(bào)事 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 能獨(dú)立處理的問(wèn)題 立即行動(dòng) 如開(kāi)單元門 叫出租車 提行李等 2 不能獨(dú)立處理的問(wèn)題 準(zhǔn)確記錄 明確告知對(duì)方自己下一步的行動(dòng) 及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門或人員 服務(wù)禁忌 1 承諾很快 行動(dòng)很慢2 直接拒絕客戶3 記錄不完整導(dǎo)致問(wèn)題無(wú)法處理或處理后無(wú)法回復(fù)4 問(wèn)題不上報(bào)也交接 保安專業(yè) 車庫(kù)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景8 車輛駛進(jìn)車庫(kù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 跑步上前 指引?？?檢查車況 提醒車主 如 請(qǐng)帶走貴重物品 請(qǐng)關(guān)好門窗 等 作好記錄 主動(dòng)開(kāi)啟單元門 幫客戶呼電梯 微笑目送 服務(wù)禁忌 1 對(duì)車輛到來(lái)不理不踩2 未做檢查直接在記錄本上注明 正常 3 對(duì)發(fā)現(xiàn)的明顯損壞不及時(shí)告知車主 保安專業(yè) 監(jiān)控中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景9 接聽(tīng)夜間服務(wù)熱線電話 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 鈴響三聲接聽(tīng)電話2 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 您好 監(jiān)控中心 3 準(zhǔn)確記錄報(bào)事人姓名 住址 報(bào)事內(nèi)容和聯(lián)系方式4 直接回復(fù)或及時(shí)將報(bào)事內(nèi)容轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或人員 服務(wù)禁忌 1 接聽(tīng)電話不及時(shí) 電話用語(yǔ)不規(guī)范 亂回答問(wèn)題2 記錄時(shí)信息不準(zhǔn)確或不完整3 報(bào)事信息未及時(shí)傳遞 保安專業(yè) 監(jiān)控中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景10 報(bào)警處理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 仔細(xì)觀察監(jiān)控畫面 及時(shí)發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象 2 聽(tīng)到報(bào)警后及時(shí)明確報(bào)警點(diǎn) 并迅速通知相應(yīng)崗位進(jìn)行處理 3 對(duì)處警情況進(jìn)行跟蹤 4 作好相關(guān)記錄 服務(wù)禁忌 1 精神狀態(tài)不佳或打瞌睡 有警不出2 對(duì)報(bào)警位置不熟悉延誤出警3 對(duì)報(bào)警信息及處理情況無(wú)任何記錄4 不上報(bào)自做旁路處理 保安專業(yè) 售場(chǎng)保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景11 客戶開(kāi)車到售場(chǎng) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 形象崗 車輛駛?cè)?敬禮 車輛行駛過(guò) 禮畢2 車場(chǎng)崗 跑步上前 指引停車 車停穩(wěn) 敬禮 開(kāi)啟車門 表示歡迎 護(hù)頂 關(guān)車門 主動(dòng)為客戶遮陽(yáng)或遮雨 指引客戶進(jìn)大廳參觀 齊步行進(jìn)回原崗位 3 大廳門崗 客戶走近大廳大門約5米左右 敬禮 表示歡迎 烈日或雨天 禮畢后迅速跑步上前 為客戶收傘 保安專業(yè) 售場(chǎng)保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景12 客戶離開(kāi)售場(chǎng) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 大廳門崗 客戶走出大廳時(shí)行標(biāo)準(zhǔn)軍禮 2 車場(chǎng)崗 面向客戶敬禮 迅速跑步上前引領(lǐng)客戶至車前 主動(dòng)為客戶遮陽(yáng)或遮雨 敬禮 替客戶打開(kāi)車門 護(hù)頂 關(guān)車門 指引車輛駛出 齊步行進(jìn)回原崗位 3 形象崗 車輛駛出 敬禮 車輛行駛過(guò) 禮畢 保安專業(yè) 售場(chǎng)保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景13 置業(yè)顧問(wèn)不在時(shí)的客戶接待 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 老師您好 現(xiàn)在置業(yè)顧問(wèn)已下班 無(wú)人陪同你參觀 基本情況我可以給你介紹一下 2 替客戶介紹項(xiàng)目知識(shí) 3 老師 若你想了解更多情況 可與我們的置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)系 這是我們的名片 然后雙手遞上名片 4 若客戶還想了解更多 老師您好 這是項(xiàng)目的資料 我給你準(zhǔn)備了一份 給客戶資料 5 禮貌送行 保安專業(yè) 售場(chǎng)保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景14 交接班儀式 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 列隊(duì)從休息室出門 齊步行進(jìn) 依次列隊(duì)到各崗位換崗 換下人員列隊(duì) 齊步行進(jìn)至休息室 保潔專業(yè) 園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景15 保潔員工在園區(qū)內(nèi)行走 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 二人成行三人成列 也是所有物管員工的通用行為準(zhǔn)則 2 身體重心稍向前 眼睛平視正前方 面帶微笑 兩臂自然擺動(dòng) 步度適中均勻 腳步輕穩(wěn) 3 左手提桶 右手拿撮箕掃把置于身側(cè) 服務(wù)禁忌 幾人同行時(shí)占道 與客戶搶道或從來(lái)往人群中間穿過(guò) 保潔專業(yè) 園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景16 園區(qū)保潔時(shí) 遇見(jiàn)客戶通過(guò)身旁 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 起身立正 工具規(guī)范放在身體左側(cè) 微笑問(wèn)好 側(cè)身禮讓 待客戶經(jīng)過(guò) 再繼續(xù)工作 服務(wù)禁忌 自做自事 不關(guān)注周圍情況 對(duì)往來(lái)客戶視而不見(jiàn) 甚至對(duì)客戶通過(guò)造成障礙 保潔專業(yè) 園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景17 園區(qū)保潔時(shí) 遇客戶問(wèn)路 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 主動(dòng)停下手中工作 起身立正 工具規(guī)范放在身體左側(cè) 微笑面對(duì)客戶 做答 2 右手五指并攏為客戶指引 待客戶走過(guò)后再做自己的工作 服務(wù)禁忌 1 忌用工具或手指指路 2 忌邊做工作邊埋頭回答或指路 保潔專業(yè) 園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景18 遇業(yè)主攜重物進(jìn)單元大廳 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 停下手中的工作 將工具放在角落 主動(dòng)上前開(kāi)啟單元門 面帶微笑站立門側(cè) 詢問(wèn)客戶是否需要幫助2 主動(dòng)替業(yè)主呼電梯 站在電梯一側(cè)按住按扭 待客戶進(jìn)入電梯后再離開(kāi) 如客戶需要幫助 可協(xié)助客戶提重物回家后再離開(kāi) 服務(wù)禁忌 忌埋頭做事 不關(guān)注周圍情況 對(duì)客戶需求視而不見(jiàn) 保潔專業(yè) 售場(chǎng)樣板房保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景19 樣板房門口迎送客戶的服務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 立于入戶門旁 面帶微笑 看見(jiàn)客戶主動(dòng)招呼 老師 您好 歡迎參觀 雙手遞上鞋套 指引客戶穿鞋套 指引客戶參觀 指引客戶脫鞋套 雙手接過(guò)鞋套 禮貌送行 老師 請(qǐng)慢走 保潔專業(yè) 售場(chǎng)樣板房保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景20 樣板房?jī)?nèi)接待客戶的服務(wù)禮儀禮節(jié) 無(wú)置業(yè)顧問(wèn)陪同 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 微笑問(wèn)好 先生 女士您好 歡迎參觀樣板房 客戶參觀前做簡(jiǎn)短總體介紹 尾隨客戶2 2 5米外的距離 隨時(shí)接受客戶的詢問(wèn) 備注 如客戶問(wèn)到自己不清楚的問(wèn)題 應(yīng)指引業(yè)主到售場(chǎng)咨詢 老師所提的問(wèn)題較專業(yè) 你可到售場(chǎng)大廳進(jìn)行咨詢 她們會(huì)您給予滿意的回復(fù) 服務(wù)禁忌 不知道 或 我是新來(lái)的 工程專業(yè) 上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景21 上門服務(wù)時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 整理著裝 帶工具 鞋套 派工單 特約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 上門2 輕敲三下戶門或按門鈴 面帶微笑自我介紹 待業(yè)主同意后帶上鞋套入戶 服務(wù)禁忌 1 用拳頭錘門 手掌拍門或按住門鈴不放 2 不自我介紹 不經(jīng)客戶允許直接入戶 3 不帶鞋套或鞋套破裂 工程專業(yè) 上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景22 服務(wù)前交流 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 檢查需服務(wù)現(xiàn)場(chǎng) 向業(yè)主確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)情況 在 派工單 上注明 告知客戶處理方式及效果 確認(rèn)是否收費(fèi) 出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)禁忌 1 有問(wèn)題不告訴業(yè)主 直接開(kāi)始作業(yè) 2 自作主張進(jìn)行處理 事前未與業(yè)主確認(rèn)收費(fèi)方式或服務(wù)時(shí)間 工程專業(yè) 上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景23 服務(wù)過(guò)程中 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 先對(duì)器具及工作現(xiàn)場(chǎng)作好成品保護(hù) 工程工具放在工具包內(nèi)或墊布上 過(guò)程中保持作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的整潔 物品輕拿輕放 作業(yè)完畢歸回原位 過(guò)程中視需要與客戶進(jìn)行交流 服務(wù)禁忌 1 毛手毛腳 現(xiàn)場(chǎng)弄得雜亂無(wú)章 2 只顧埋頭做事 不聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)或建議 3 將直接工具放在家具或地面上 工程專業(yè) 上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景24 服務(wù)結(jié)束時(shí) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 整理好現(xiàn)場(chǎng) 請(qǐng)客戶驗(yàn)收 根據(jù)客戶需求整改 主動(dòng)詢問(wèn)客戶有無(wú)其它需求 請(qǐng)客戶派工單簽字確認(rèn) 微笑道別 輕帶房門離開(kāi) 服務(wù)禁忌 1 不請(qǐng)客戶驗(yàn)收 現(xiàn)場(chǎng)不整理 2 不告訴客戶不能處理的原因或后續(xù)工作安排 客服前臺(tái) 前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景25 接待人員不清楚業(yè)主咨詢的問(wèn)題時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 先生 女士 請(qǐng)您留下電話 待我落實(shí)清楚后給您回復(fù) 我是 服務(wù)禁忌 1 這個(gè)事情我不清楚 2 這個(gè)事情與我們無(wú)關(guān) 客服前臺(tái) 前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景26 當(dāng)業(yè)主投訴某個(gè)具體事件 情緒升級(jí)激動(dòng)時(shí) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 您好先生 女士 您的意見(jiàn)我已經(jīng)做好詳細(xì)記錄 落實(shí)后我們會(huì)有專人給您回復(fù) 請(qǐng)問(wèn)您通常在什么時(shí)間比較方便 服務(wù)禁忌 1 我不清楚這個(gè)事情 不是我經(jīng)辦的 2 我是才到的新員工 3 公司就是這樣規(guī)定的 客服前臺(tái) 前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景27 當(dāng)客戶情緒激動(dòng) 要求直接面見(jiàn)經(jīng)理時(shí) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 先生 女士 您可以把事情告訴我 看我能不能幫您解決 服務(wù)禁忌 1 經(jīng)理不在 2 不問(wèn)事由直接引見(jiàn)找經(jīng)理 客服前臺(tái) 前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景28 未到上班時(shí)間或已過(guò)下班時(shí)間 遇客戶需要服務(wù)時(shí) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 先生 女士您好 請(qǐng)稍等片刻 我立即為您處理 服務(wù)禁忌 對(duì)不起 現(xiàn)在我還沒(méi)上班 已經(jīng)下班 售場(chǎng)吧員 售場(chǎng)吧員標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景29 客戶進(jìn)入售場(chǎng) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 目視客戶 面帶微笑2 距離客戶3米遠(yuǎn)時(shí) 微笑鞠躬 表示歡迎 服務(wù)禁忌 視而不見(jiàn) 對(duì)到場(chǎng)客戶無(wú)任何表情和問(wèn)候 售場(chǎng)吧員 售場(chǎng)吧員標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景30 指引方向 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 目視客戶 面帶微笑2 距離客戶2米遠(yuǎn)時(shí) 主動(dòng)向客戶問(wèn)好3 準(zhǔn)確引導(dǎo)客戶需前往的位置 服務(wù)禁忌 視而不見(jiàn) 給客戶不明確的指引 售場(chǎng)吧員 售場(chǎng)吧員標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景31 茶水服務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 準(zhǔn)備至少二個(gè)以上的飲料供客戶選擇2 主動(dòng)詢問(wèn)客戶需要什么飲料 服務(wù)禁忌 讓客戶自己到吧臺(tái)取飲料 僅為客戶提供白開(kāi)水 售場(chǎng)吧員 售場(chǎng)吧員標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景32 客戶無(wú)明確方向時(shí) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 主動(dòng)問(wèn)候2 詢問(wèn)客戶需求3 引領(lǐng)到位 拉椅讓座 服務(wù)禁忌 無(wú)主動(dòng)服務(wù)意義 被動(dòng)服務(wù) 售場(chǎng)吧員 售場(chǎng)吧員標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景33 置業(yè)顧問(wèn)無(wú)法接待客戶時(shí) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 主動(dòng)問(wèn)候2 詢問(wèn)客戶需求3 引領(lǐng)到位 拉椅讓座4 為客戶送上飲料及樓書 服務(wù)禁忌 無(wú)主動(dòng)服務(wù)意義 對(duì)客戶置之不理 售場(chǎng)吧員 售場(chǎng)吧員標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景34 客戶離開(kāi)時(shí) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 提醒客戶帶好隨身物品2 微笑鞠躬 至送別詞 謝謝光臨請(qǐng)慢走 服務(wù)禁忌 無(wú)主動(dòng)服務(wù)意義 對(duì)客戶視而不見(jiàn) 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所 會(huì)所標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景3