客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)論文.docVIP

湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)東方科學(xué)技術(shù)學(xué)院課程論文系 別：信息科學(xué) 班 級(jí)：10級(jí)信息工程1班姓 名： 陳乾 學(xué) 號(hào)：20104191924姓 名： 黃盛 學(xué) 號(hào)：201041919204姓 名： 歐陽(yáng)順 學(xué) 號(hào)：201041919205姓 名： 姚競(jìng)軒 學(xué) 號(hào)：201041919104課程論文題目：CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)課程名稱(chēng)：數(shù)據(jù)庫(kù)原理與應(yīng)用評(píng)閱成績(jī)：評(píng)閱意見(jiàn)：成績(jī)?cè)u(píng)定教師簽名：日期： 年 月 日客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)論文摘要 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的日益完善，各項(xiàng)科技技術(shù)飛躍發(fā)展，我們現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)買(mǎi)方市場(chǎng)時(shí)代，選擇空間擴(kuò)大、購(gòu)買(mǎi)渠道拓寬、消費(fèi)心態(tài)和購(gòu)買(mǎi)行為越發(fā)成熟，使客戶(hù)再不會(huì)對(duì)某一企業(yè)或者產(chǎn)品盲目地保持絕對(duì)忠誠(chéng)。在這種嚴(yán)峻的情形下，我們?nèi)绾尾粩喔纳瓶蛻?hù)關(guān)系，掌握更多的客戶(hù)信息，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；如何在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把握機(jī)會(huì)，占有更大的市場(chǎng)份額；如何建立高效業(yè)務(wù)流程，降低運(yùn)營(yíng)成本，獲取更多的利潤(rùn)，這些已成為每個(gè)企業(yè)所面臨的首要問(wèn)題。信息時(shí)代是客戶(hù)短缺的時(shí)代，企業(yè)發(fā)展所需的各種資源，比如人力、物力、生產(chǎn)力等等都是可以創(chuàng)造的，但每個(gè)領(lǐng)域中的客戶(hù)資源確卻是有限的，所以通過(guò)產(chǎn)品的創(chuàng)新、企業(yè)管理的創(chuàng)新、服務(wù)的創(chuàng)新，我們可以以此來(lái)?yè)屨加邢薜目蛻?hù)資源、維護(hù)好企業(yè)和客戶(hù)之間的關(guān)系、從而去更深的了解客戶(hù)的需求動(dòng)向，這些所需的各方面的努力已成為企業(yè)生存發(fā)展面臨的重大問(wèn)題。企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須找到一種全新的管理理念和管理手段，對(duì)其內(nèi)部和外部資源進(jìn)行有效的整合。對(duì)于每個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)客戶(hù)管理的完善程度將直接影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。關(guān)鍵詞 客戶(hù)關(guān)系管理 客戶(hù)信息 庫(kù)存管理 信息管理 報(bào)表管理引言信息時(shí)代的今天，各企業(yè)商家所關(guān)心的不再局限于自身的產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)設(shè)備、員工的素質(zhì)等問(wèn)題，更多的是關(guān)心自己的銷(xiāo)售群體即客戶(hù)群，關(guān)心他們的想法、需求、購(gòu)賣(mài)目的等等相關(guān)方面的問(wèn)題。一個(gè)企業(yè)要生存、要發(fā)展，就是要不斷的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，無(wú)論我們做出什么樣的決策，最終都是為了這個(gè)目的。每個(gè)領(lǐng)域都有自身的生存法則，但無(wú)論這個(gè)法則如何變化，為客戶(hù)服務(wù)的宗旨是不會(huì)變的。作為企業(yè)，我們只有不斷地挖掘新客戶(hù)，維護(hù)好和老客戶(hù)的關(guān)系，占領(lǐng)市場(chǎng)客戶(hù)群體的絕大多數(shù)份額，通過(guò)產(chǎn)品的創(chuàng)新、企業(yè)管理的創(chuàng)新、服務(wù)的創(chuàng)新，以此來(lái)?yè)屨加邢薜目蛻?hù)資源、維護(hù)好企業(yè)和客戶(hù)之間的關(guān)系、從而去更深的了解客戶(hù)的需求動(dòng)向，這樣才能在整個(gè)領(lǐng)域取得一席之地。在一個(gè)商業(yè)環(huán)境中，也許有許多行動(dòng)策略可以讓企業(yè)活下來(lái)。但大多數(shù)行動(dòng)策略都是圍繞著收入和成本而展開(kāi)的。在經(jīng)濟(jì)不景氣的今天，出現(xiàn)了無(wú)數(shù)為獲得較高回報(bào)而被迫削減成本的故事。而這些失敗的關(guān)鍵點(diǎn)是他們都是為如何去提高收入從而降低成本，而不是從根本上來(lái)設(shè)法在正確的時(shí)機(jī)向客戶(hù)們銷(xiāo)售更多正確的產(chǎn)品。因此，許多企業(yè)更應(yīng)該迫切的去建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，這就要求企業(yè)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)信息資源的管理，從這不難看出企業(yè)當(dāng)中客戶(hù)關(guān)系的完善管理已顯得至關(guān)重要。一 、市場(chǎng)需求分析現(xiàn)行的CRM軟件還處于起步階段，功能模塊結(jié)構(gòu)不盡相同，但是其基本的需求是一樣的，其主要技術(shù)需求應(yīng)包括六個(gè)方面：（1） 信息分析能力CRM有大量客戶(hù)和潛在客戶(hù)的信息，企業(yè)應(yīng)該充分的利用這些信息進(jìn)行分析，使得決策者掌握的信息更加完全，從而能及時(shí)的作出決策。良好的商業(yè)情報(bào)是企業(yè)成功的一半。（2） 對(duì)客戶(hù)互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力對(duì)多渠道進(jìn)行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶(hù)是與企業(yè)聯(lián)系還是與銷(xiāo)售人員聯(lián)系，于客戶(hù)互動(dòng)都應(yīng)該是無(wú)縫的、統(tǒng)一的、高效的。同一的渠道還能帶來(lái)內(nèi)部效益的提高。（3） 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力在支持企業(yè)內(nèi)外的互動(dòng)和業(yè)務(wù)處理方面，Web的作用越來(lái)越大，這使得CRM得網(wǎng)絡(luò)功能越來(lái)越重要。如，網(wǎng)絡(luò)可以為電子商務(wù)渠道提供支持。為了使客戶(hù)和企業(yè)雇員都能方便應(yīng)用CRM，需要提供標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，使得用戶(hù)幾乎不需訓(xùn)練就能使用系統(tǒng)。另外，如果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為客戶(hù)提供在線(xiàn)反饋的話(huà)并能有專(zhuān)人及時(shí)傳達(dá)信息給公司的售后服務(wù)部門(mén)，這將為公司留住客戶(hù)（尤其是距離較遠(yuǎn)的）并使業(yè)績(jī)添磚加瓦。（4） 建設(shè)集中的信息倉(cāng)庫(kù)的能力采用集中化的信息、實(shí)時(shí)的客戶(hù)信息，可使各業(yè)務(wù)部門(mén)和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來(lái)。（5） 對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力工作量是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動(dòng)化安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中特定步驟的人。CRM解決方案應(yīng)具有較強(qiáng)的功能，為跨部門(mén)工作提供支持，使這些工作能動(dòng)態(tài)的、無(wú)縫的集成。（6） 與ERP功能的集成如果CRM與ERP和財(cái)務(wù)、庫(kù)存、制造、分銷(xiāo)、物流和人力資源等連接起來(lái)，使之成為一個(gè)客戶(hù)互動(dòng)循環(huán)，這種集成能使企業(yè)在系統(tǒng)間搜集商業(yè)情報(bào)，而不是低水平的數(shù)據(jù)同步。二、系統(tǒng)說(shuō)明2.1概述客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)用于管理與客戶(hù)相關(guān)的信息與活動(dòng)，但不包括產(chǎn)品信息、庫(kù)存數(shù)據(jù)與銷(xiāo)售活動(dòng)。本系統(tǒng)需要提供產(chǎn)品信息查詢(xún)功能、庫(kù)存數(shù)據(jù)查詢(xún)功能、歷史訂單查詢(xún)功能。1、 用戶(hù)與角色與本系統(tǒng)相關(guān)的用戶(hù)和角色包括：2、系統(tǒng)管理員：管理系統(tǒng)用戶(hù)、角色與權(quán)限，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。3、銷(xiāo)售主管：對(duì)客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行分配。創(chuàng)建銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派。對(duì)特定銷(xiāo)售機(jī)會(huì)制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃。分析客戶(hù)貢獻(xiàn)、客戶(hù)構(gòu)成、客戶(hù)服務(wù)構(gòu)成和客戶(hù)流失數(shù)據(jù)，定期提交客戶(hù)管理報(bào)告。4、客戶(hù)經(jīng)理：維護(hù)負(fù)責(zé)的客戶(hù)信息。接受客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求，在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶(hù)服務(wù)。處理分派給自己的客戶(hù)服務(wù)。對(duì)處理的服務(wù)進(jìn)行反饋。創(chuàng)建銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。對(duì)特定銷(xiāo)售機(jī)會(huì)制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃。執(zhí)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃。對(duì)負(fù)責(zé)的流失客戶(hù)采取“暫緩流失”或“確定流失”的措施。5、高管：審查客戶(hù)貢獻(xiàn)數(shù)據(jù)、客戶(hù)構(gòu)成數(shù)據(jù)、客戶(hù)服務(wù)構(gòu)成數(shù)據(jù)和客戶(hù)流失數(shù)據(jù)。2.2系統(tǒng)功能系統(tǒng)用例圖如圖1所示，子用例圖及詳細(xì)的用例描述見(jiàn)“功能性需求”部分。圖 11、當(dāng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范本系統(tǒng)采用Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)，使用Java SE進(jìn)行開(kāi)發(fā)。數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)原則上符合第三范式，且規(guī)范，易于維護(hù)。程序需使用MVC模式，采用三層架構(gòu)，保證系統(tǒng)的可維護(hù)性和可擴(kuò)展性。2、功能性需求本系統(tǒng)分營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶(hù)管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和權(quán)限管理六個(gè)模塊。2.2.1營(yíng)銷(xiāo)管理營(yíng)銷(xiāo)管理模塊包含銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的管理和對(duì)客戶(hù)開(kāi)發(fā)過(guò)程的管理，子用例圖如圖2所示。圖2營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程是開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的過(guò)程。對(duì)老客戶(hù)的銷(xiāo)售行為不屬于營(yíng)銷(xiāo)管理的范疇。客戶(hù)經(jīng)理有開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的任務(wù)，在客戶(hù)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)時(shí)，應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的信息。銷(xiāo)售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。所有的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)由銷(xiāo)售主管進(jìn)行分配，每個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)分配給一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理。客戶(hù)經(jīng)理對(duì)分配給自己的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，計(jì)劃好分幾步開(kāi)發(fā)，以及每個(gè)步驟的時(shí)間和具體事項(xiàng)。制定完客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃后，客戶(hù)經(jīng)理按實(shí)際執(zhí)行請(qǐng)跨功能填寫(xiě)計(jì)劃中每個(gè)步驟的執(zhí)行效果。在開(kāi)發(fā)計(jì)劃結(jié)束的時(shí)候，根據(jù)開(kāi)發(fā)的結(jié)果不同，設(shè)置該銷(xiāo)售機(jī)會(huì)為“開(kāi)發(fā)失敗”或“開(kāi)發(fā)成功”。如果開(kāi)發(fā)客戶(hù)成功，系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建新的客戶(hù)記錄。見(jiàn)3.1節(jié)的描述。4、輸入要素創(chuàng)建銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的系統(tǒng)界面如圖3所示。圖 3創(chuàng)建銷(xiāo)售機(jī)會(huì)時(shí)需錄入以下信息：表 1數(shù)據(jù)項(xiàng)說(shuō)明輸入格式是否必填編號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)生成輸入框只讀機(jī)會(huì)來(lái)源文本客戶(hù)名稱(chēng)文本是成功機(jī)率從0到100的數(shù)字?jǐn)?shù)字是概要對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的簡(jiǎn)要描述文本是聯(lián)系人文本聯(lián)系人電話(huà)文本機(jī)會(huì)描述文本是創(chuàng)建人自動(dòng)填入當(dāng)前登錄用戶(hù)，用戶(hù)不可更改輸入框只讀是創(chuàng)建時(shí)間當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間輸入框只讀是處理流程從頁(yè)面獲取輸入信息，在數(shù)據(jù)庫(kù)中創(chuàng)建新記錄。輸出要素提示“保存成功”，或報(bào)告相應(yīng)錯(cuò)誤。頁(yè)面必填項(xiàng)未填時(shí)不允許提交表單。輸入要素在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理的列表頁(yè)面列出所有狀態(tài)為“未分配”的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)記錄，可選擇一條進(jìn)行編輯。圖 4在編輯頁(yè)面，可以對(duì)機(jī)會(huì)來(lái)源、客戶(hù)名稱(chēng)、成功機(jī)率、概要、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話(huà)、機(jī)會(huì)描述進(jìn)行編輯。其他信息不可編輯。圖5處理流程在列表頁(yè)面選擇“未分配”的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)進(jìn)行編輯，跳轉(zhuǎn)到編輯頁(yè)面；在編輯頁(yè)面填入更新的信息，提交表單，保存新的信息到數(shù)據(jù)庫(kù)。輸出要素提示“保存成功”，或報(bào)告相應(yīng)錯(cuò)誤。頁(yè)面必填項(xiàng)未填時(shí)不允許提交表單。刪除銷(xiāo)售機(jī)會(huì)業(yè)務(wù)概述狀態(tài)為“未分配”的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)可以刪除。刪除時(shí)需要判斷當(dāng)前登錄用戶(hù)為該銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的創(chuàng)建人，否則不可刪除。使用者銷(xiāo)售主管、客戶(hù)經(jīng)理輸入要素如圖4所示，在“未指派”的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)列表中選擇一項(xiàng)刪除。處理流程點(diǎn)選刪除操作后應(yīng)提示“確認(rèn)刪除？”，用戶(hù)選“確定”則執(zhí)行刪除操作，否則不執(zhí)行。輸出要素刪除成功后提示“刪除成功”。指派銷(xiāo)售機(jī)會(huì)業(yè)務(wù)概述銷(xiāo)售主管根據(jù)各客戶(hù)經(jīng)理的負(fù)責(zé)分區(qū)、行業(yè)特長(zhǎng)等對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派。每個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)指派給一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理，專(zhuān)事專(zhuān)人。指派成功后，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)狀態(tài)改為“已指派”。使用者銷(xiāo)售主管輸入要素進(jìn)行指派時(shí)需要選擇輸入客戶(hù)經(jīng)理，系統(tǒng)自動(dòng)輸入指派時(shí)間。兩相皆未必輸項(xiàng)。圖 6處理流程選擇要指派的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，察看銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的詳細(xì)信息并選擇客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行指派。輸出要素指派成功后提示“指派成功”，該銷(xiāo)售機(jī)會(huì)狀態(tài)改為“已指派”（即“開(kāi)發(fā)中”）?？蛻?hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃對(duì)“已指派”的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃，執(zhí)行開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并記錄執(zhí)行結(jié)果?？蛻?hù)開(kāi)發(fā)成功還將創(chuàng)建新的客戶(hù)記錄。制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃業(yè)務(wù)概述客戶(hù)經(jīng)理對(duì)分配給自己的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃。使用者客戶(hù)經(jīng)理輸入要素在制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)顯示出銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的詳細(xì)信息?？蛻?hù)經(jīng)理可以通過(guò)新建計(jì)劃項(xiàng)，編輯已經(jīng)有的計(jì)劃項(xiàng)，即刪除計(jì)劃項(xiàng)來(lái)針對(duì)一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)來(lái)制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃。每個(gè)計(jì)劃項(xiàng)包括兩個(gè)輸入要素：日期和計(jì)劃內(nèi)容，都是必輸項(xiàng)。日期的輸入格式為“2007-12-13”。編輯計(jì)劃項(xiàng)時(shí)，日期不可以編輯。圖 7處理流程首先選擇一“已指派”的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)進(jìn)行指定計(jì)劃的操作，然后制定計(jì)劃。輸出要素提交并更新當(dāng)前頁(yè)面時(shí)在計(jì)劃項(xiàng)列表中顯示新建的計(jì)劃項(xiàng)。執(zhí)行開(kāi)發(fā)計(jì)劃業(yè)務(wù)概述完成客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃的制定后，客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)始按照計(jì)劃內(nèi)容執(zhí)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并按時(shí)記錄執(zhí)行結(jié)果。使用者客戶(hù)經(jīng)理輸入要素對(duì)每個(gè)計(jì)劃項(xiàng)填寫(xiě)執(zhí)行效果，并保存。圖 8開(kāi)發(fā)成功業(yè)務(wù)概述某個(gè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中或執(zhí)行結(jié)束后如果客戶(hù)同意購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品，已經(jīng)下訂單或者簽訂銷(xiāo)售合同，則標(biāo)志客戶(hù)開(kāi)發(fā)成功?？蛻?hù)開(kāi)發(fā)成功時(shí)，需修改銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開(kāi)發(fā)成功”。并根據(jù)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)中相應(yīng)信息自動(dòng)創(chuàng)建客戶(hù)記錄。使用者客戶(hù)經(jīng)理輸入要素從列表中選擇一個(gè)狀態(tài)為“已指派”的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，點(diǎn)選“開(kāi)發(fā)成功”操作。或者在執(zhí)行計(jì)劃頁(yè)面點(diǎn)選“開(kāi)發(fā)成功”操作。處理流程修改銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開(kāi)發(fā)成功”。根據(jù)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)中相應(yīng)信息（包括客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系人和聯(lián)系人電話(huà)）自動(dòng)創(chuàng)建客戶(hù)記錄。輸出要素操作成功后提示“操作成功”。開(kāi)發(fā)失敗業(yè)務(wù)概述某銷(xiāo)售機(jī)會(huì)在確認(rèn)客戶(hù)的確沒(méi)有采購(gòu)需求后，或不具備開(kāi)發(fā)價(jià)值時(shí)可認(rèn)為“開(kāi)發(fā)失敗”。使用者客戶(hù)經(jīng)理輸入要素從列表中選擇一個(gè)狀態(tài)為“已指派”的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，點(diǎn)選“終止開(kāi)發(fā)”操作?；蛘咴趫?zhí)行計(jì)劃頁(yè)面點(diǎn)選“終止開(kāi)發(fā)”操作。處理流程修改銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開(kāi)發(fā)失敗”。輸出要素操作成功后提示“操作成功”。 22.2 客戶(hù)管理客戶(hù)信息是公司資產(chǎn)的構(gòu)成部分之一，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行妥善保管、充分利用。每個(gè)客戶(hù)經(jīng)理有責(zé)任維護(hù)自己負(fù)責(zé)的客戶(hù)信息，隨時(shí)更新。在本系統(tǒng)中，客戶(hù)信息將得到充分的共享，從而發(fā)揮最大的價(jià)值。有調(diào)查表明，公司的大部分利潤(rùn)來(lái)自老客戶(hù)，開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)成本相對(duì)較高而且風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較大。因此我們有必要對(duì)超過(guò)6個(gè)月沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品的客戶(hù)應(yīng)予以特殊關(guān)注，防止現(xiàn)有客戶(hù)流失?？蛻?hù)管理的子用例圖如圖9所示。圖 9客戶(hù)信息管理編輯客戶(hù)信息業(yè)務(wù)概述客戶(hù)經(jīng)理可以編輯狀態(tài)為“正?！钡目蛻?hù)信息。使用者客戶(hù)經(jīng)理輸入要素如下圖所示，有“*”標(biāo)記的為必輸項(xiàng)。地區(qū)、客戶(hù)等級(jí)的候選項(xiàng)由數(shù)據(jù)字典維護(hù)；客戶(hù)經(jīng)理候選項(xiàng)為所有狀態(tài)為“正?！钡南到y(tǒng)用戶(hù)?？蛻?hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)信用度候選項(xiàng)的值都是15。圖 10處理流程從列表中選擇要編輯的用戶(hù)點(diǎn)選“編輯”按鈕，編輯特定客戶(hù)的信息，輸入新信息后點(diǎn)“保存”按鈕，返回列表頁(yè)面。輸出要素提示“保存成功”或報(bào)告錯(cuò)誤。管理客戶(hù)聯(lián)系人業(yè)務(wù)概述每個(gè)客戶(hù)可以有多個(gè)聯(lián)系人。圖 11使用者客戶(hù)經(jīng)理輸入要素新建聯(lián)系人時(shí)要輸入姓名、性別、職位和辦公電話(huà)，必輸。還可輸入手機(jī)號(hào)碼和備注信息。注意：聯(lián)系人是屬于某個(gè)客戶(hù)的。圖表 2編輯聯(lián)系人時(shí)姓名、性別、職位和辦公電話(huà)為必輸項(xiàng)。圖表 3處理流程選擇一個(gè)客戶(hù)，顯示其所有聯(lián)系人的列表，從中選擇進(jìn)行編輯或刪除操作，還可以給該客戶(hù)添加聯(lián)系人。輸出要素客戶(hù)的聯(lián)系人信息。管理客戶(hù)交往記錄業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)可以保存每個(gè)客戶(hù)的交往記錄。圖表 4使用者客戶(hù)經(jīng)理輸入要素客戶(hù)經(jīng)理完成客戶(hù)服務(wù)后，需記錄和客戶(hù)交往的內(nèi)容，特別是里程碑事件或有重大影響的事件。添加一個(gè)客戶(hù)交往記錄時(shí)需要記錄事件發(fā)生的日期、地點(diǎn)、概要和詳細(xì)信息，還可以填寫(xiě)一個(gè)備注信息。圖表 5交往記錄可以修改。但必輸項(xiàng)不能修改為空。圖表 6處理流程首先選擇一個(gè)客戶(hù)，然后針對(duì)這個(gè)客戶(hù)維護(hù)交往記錄信息。輸出要素客戶(hù)的交往記錄數(shù)據(jù)。查看客戶(hù)歷史訂單業(yè)務(wù)概述客戶(hù)的歷史訂單數(shù)據(jù)是一個(gè)客戶(hù)重要的信息。本系統(tǒng)中不提供訂單管理的功能。訂單數(shù)據(jù)需要從銷(xiāo)售系統(tǒng)中讀取。讀取時(shí)只讀取訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨”或“已回款”的數(shù)據(jù)（對(duì)應(yīng)訂單記錄狀態(tài)為5或6）。使用者客戶(hù)經(jīng)理輸入要素本系統(tǒng)根據(jù)客戶(hù)展示歷史訂單。處理流程首先選擇一個(gè)客戶(hù)，然后查看這個(gè)客戶(hù)的歷史訂單，再選擇一條歷史訂單查看訂單明細(xì)。輸出要素針對(duì)某一客戶(hù)顯示其全部已發(fā)貨或已回款的歷史訂單，分頁(yè)顯示，最新的訂單顯示在前面。需要在列表中顯示訂單的編號(hào)、下單日期、送貨地址、訂單狀態(tài)。圖表 7對(duì)每個(gè)訂單可以查看明細(xì)。在訂單明細(xì)中需要顯示訂單的總金額。顯示樣式如下圖所示。圖表 8客戶(hù)流失管理系統(tǒng)將對(duì)超過(guò)6個(gè)月沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)行為的。客戶(hù)流失預(yù)警業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)自動(dòng)檢查超過(guò)6個(gè)月沒(méi)有下單的客戶(hù)，并在本系統(tǒng)中提出預(yù)警。訂單數(shù)據(jù)需要從銷(xiāo)售系統(tǒng)中獲得。使用者客戶(hù)經(jīng)理輸入要素本功能由后臺(tái)程序完成，沒(méi)有輸入界面。處理流程每周六凌晨02：00系統(tǒng)自動(dòng)檢查訂單數(shù)據(jù)，如果發(fā)現(xiàn)有超過(guò)6個(gè)月沒(méi)有下單的客戶(hù)，則自動(dòng)添加一條客戶(hù)流失預(yù)警記錄?？蛻?hù)經(jīng)理登錄本系統(tǒng)后在客戶(hù)流失管理中就可以看到。圖表 9對(duì)客戶(hù)流失預(yù)警可以采取“暫緩流失”和“確認(rèn)流失”兩種措施。但在確認(rèn)流失前一定要采取措施“暫緩流失”。輸出要素客戶(hù)流失預(yù)警記錄。5、 暫緩客戶(hù)流失業(yè)務(wù)概述對(duì)于系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的客戶(hù)流失預(yù)警，負(fù)責(zé)該客戶(hù)的客戶(hù)經(jīng)理要第一時(shí)間采取措施，充分了解客戶(hù)流失的原因，并采取應(yīng)對(duì)措施。然后在系統(tǒng)中使用“暫緩流失”功能點(diǎn)，填寫(xiě)采取的措施。使用者客戶(hù)經(jīng)理輸入要素暫緩措施可以不斷追加，系統(tǒng)要保存每次追加的暫緩措施。圖表 10處理流程選擇客戶(hù)流失預(yù)警記錄，追加暫緩措施。輸出要素系統(tǒng)保存每次追加的暫緩措施。確認(rèn)客戶(hù)流失業(yè)務(wù)概述如果確是存在不可逆轉(zhuǎn)的因素，客戶(hù)不可能再購(gòu)買(mǎi)本公司的產(chǎn)品，則確認(rèn)該客戶(hù)的流失。使用者客戶(hù)經(jīng)理輸入要素在確認(rèn)客戶(hù)流失時(shí)要填寫(xiě)客戶(hù)流失的原因。圖表 11處理流程選擇一條客戶(hù)流失預(yù)警，填寫(xiě)客戶(hù)流失原因，確認(rèn)客戶(hù)流失。輸出要素確認(rèn)客戶(hù)流失后，該客戶(hù)的狀態(tài)修改為“已流失”。2.2.3統(tǒng)計(jì)報(bào)表圖 客戶(hù)貢獻(xiàn)分析業(yè)務(wù)概述對(duì)客戶(hù)下單的總金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，了解客戶(hù)對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)。使用者銷(xiāo)售主管、高管輸入要素可以根據(jù)客戶(hù)名稱(chēng)或年份查詢(xún)，默認(rèn)列出全部客戶(hù)和所有年份訂單金額的總和。處理流程輸出要素顯示客戶(hù)名稱(chēng)和該客戶(hù)下單的總金額。圖表 12客戶(hù)構(gòu)成分析業(yè)務(wù)概述了解某種類(lèi)型的客戶(hù)有多少及所占比例。使用者銷(xiāo)售主管、高管輸入要素可以選擇報(bào)表方式，按客戶(hù)等級(jí)統(tǒng)計(jì)、按信用度統(tǒng)計(jì)或按滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)。處理流程輸出要素列出統(tǒng)計(jì)項(xiàng)，和該統(tǒng)計(jì)項(xiàng)下有多少個(gè)客戶(hù)。圖表 13客戶(hù)服務(wù)分析業(yè)務(wù)概述根據(jù)服務(wù)類(lèi)型對(duì)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。使用者銷(xiāo)售主管、高管輸入要素可以輸入年份，只統(tǒng)計(jì)該年的服務(wù)數(shù)據(jù)。處理流程輸出要素圖表 14客戶(hù)流失分析業(yè)務(wù)概述查看已經(jīng)確認(rèn)流失的客戶(hù)流失記錄。使用者銷(xiāo)售主管、高管輸入要素可以根據(jù)客戶(hù)名稱(chēng)和客戶(hù)經(jīng)理名稱(chēng)進(jìn)行查詢(xún)。處理流程輸出要素列出符合查詢(xún)條件的已經(jīng)確認(rèn)流失的客戶(hù)流失記錄。圖表 15基礎(chǔ)數(shù)據(jù)圖 數(shù)據(jù)字典管理業(yè)務(wù)概述對(duì)系統(tǒng)中需要已選擇的方式輸入的輸入項(xiàng)的候選項(xiàng)，統(tǒng)一通過(guò)數(shù)據(jù)字典來(lái)配置。比如服務(wù)類(lèi)型、客戶(hù)等級(jí)等。使用者系統(tǒng)管理員輸入要素每個(gè)數(shù)據(jù)字典項(xiàng)包括系統(tǒng)自動(dòng)生成的編號(hào)、類(lèi)別（如：服務(wù)類(lèi)型）、條目（如：咨