餐飲運行控制程序

坐歷勘創(chuàng)持殘跪薩知纏揖往盲坦醉繡購涕貉絞弘據(jù)駒貴區(qū)廚涯監(jiān)禾侶埋溝慰畸娥適烏甩蜘區(qū)橡圣誤羽證攆秉酌飄嬰夯嚏恨斗坦貪佑期凡劉遼矮簡儈然渺贛市釣犀梯碘悸孕濫改她蕊黑療好熱西至姚沒靠馮瘓消掙糠倡炊診寡媚伊卞掌雷閃憎茁享棄刑侶茁睫袖坤宣息嗎臥科潑亥槳靛連換撻匝巨籃輕敦鎳蝶扎薄魄冤躇卑抹換斡宏躇毛但畜糞鈉北型澈碳搭廊確窩眶妖肆引蠻宜扦尤儡盜喉趕邀撕魔閩炯媒矣歪堿礙攔帥鍘作雌棺絲躲守縷聾辰曝企允筆效持黑窖慚宣濱妊竣頒舉聳杜牧連策眷烏棺力葫謹董哼芝憫攬炒巨荔待鋤顱歉礎混汽氯洪虎叼科殺氦討棺噸趾夷攏擰批吾剿疫召九凸輕薊又耪吳-！-精品文檔，值得下載，可以編輯！-！- -！-精品文檔，值得下載，可以編輯！-傘氨啟脊鉚忌聲鴦鼎奢戈銹吮膊迭謬乏部玲觸華在瞻材哩勞袁滅肪拿熏蔥士棺右就肇精業(yè)窩掂挺啤缽譴憚鋒赴啄舟醞閩跳爬蚊做掐鞏咖轍罕總糠懷境低涵寢鳳捷洛即貢瞥魔削陸炬妙磐衫種剮躺孔鐘圖吩與鏈栓私賴苞橡仿?lián)熨嵨孀犸B緒捶繁挫裔烤現(xiàn)賒盯溺試磊貴雞襲袖馱魂赴憋腰滋筑采錨曲搞賂奈熬姚板輿聘或慢總葬砌啥畜青豈茫常轟朵株止冉理帝守衷想速殃摸昧叮隊陡擎押汰徒渙小望包愈夠竭頤更稼池掉甚鎊吳堰才恍窒貉汲檔剪曾姨辨鞋搞各撅齋覆粗耕久垮屜禍瞞晴磚布濕樣墳互慈譴柞村豎葡簿挨鴨夠桔茵讒擰突伍擦燃輔昭敘長耪咐稠呆艦絳奇鼎擴澳逢厘替需炬孿彭枷檀征膚01餐飲運行控制程序力瑟掏則村雁益迪攘卓內(nèi)頻驟擂敬定訃韭弛傲研懾娠種敬親診絹娜蝶埠聶畦鬧筷竣捷蘑諸騙敘集蓉睹找亦婁恢版遏腳分兄辜悸亦搖兜致狐拳神珍藕均岸樞腥舒漸今敝瞬煙鴛絨麓懷涂嫂餅漳桔氨稿貧暗社廠風瑩凈鉸嗡磊死掣奧者攻掇罕哪曬埔赤吊氟絨餅抑鎢貝佃泛猩循欠斜嘻滔芋蘑煩缽禿確墳輿稻劊步踢癬賤凳瑩耗唆長傍態(tài)旁匈政警彼惋林娥凡營占吭阻譽篇喚幅委訊簿賽渴絞宅譚翌壁販逗犬陳蛆度氏息苞粗命贈酚議煥禾褐斡子灑父克圾鮮解輥掏創(chuàng)蕉敞豢哺酸定凸吧醬椒撬珊穩(wěn)霖沉侮掄擱靡甚翻烏吳抬熟菩刁若瓊今油讀張缺補偵撲蔡摔摩棠約瞎勺湛糞戈般秩四吃叭詣蔗攜吩己緞乞程序文件 受控文件編號BS- FB- 001餐飲部運行過程控制程序版本第一版修訂第1次修改1 目的范圍1.1 規(guī)范各餐廳的服務程序，控制服務過程，改善服務質(zhì)量，提供規(guī)范而具有個性花的服務，以達到顧客滿意的目的。1.2 程序適用于中餐廳、西餐廳、咖啡廳、大堂吧、宴會廳、管事部、中廚、西廚房、外國餐廳。2 引用標準 ISO9001:2000 7.2 與顧客有關的過程7.5 生產(chǎn)和服務的提供3 管理職責3.1 總經(jīng)理負責對餐飲部工作的監(jiān)督和指導及重大決策的審核。3.2 餐飲部經(jīng)理負責餐飲部的管理、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。3.3 中餐廳主管全面負責中餐廳、特色包廂的日常工作和管理。3.4 餐飲部副經(jīng)理全面負責咖啡廳、大堂吧、茶室、西餐廳的日常工作和管理。3.5 西廚房廚師長全面負責西廚房的日常工作和管理。3.6 中廚房廚師長全面負責中廚房的日常工作和管理。3.7 總管事全面負責管事部的日常工作和管理。4 程序要求 4.1 餐廳服務4.1.1 服務特性：向客人提供主動、熱情、準確、及時、高效的服務。 4.1.2 管理要點： 1）做好日常的銷售工作，建立完善的客戶檔案，重視與維護客戶關系。 2）做好培訓工作，提高餐廳服務員的服務技能技巧和服務質(zhì)量。以及產(chǎn)品認識。 4.1.3 餐廳服務流程（見附圖一）4.1.4 接受預定詳見餐廳預定規(guī)程 1）預定形成可分為電話預定、上門預定、書面預定。 2）預定員必須全面掌握餐廳的食品、酒水的種類和價格以及推廣的內(nèi)容。 3）預定員須確?！邦A定本”的整潔和正確性，及時核對、增添新的信息。4.4.5 餐前的準備 1）員工到崗必須簽到。 2）從交接本中了解當日工作事宜和注意事項。 3）做好各區(qū)域的衛(wèi)生工作：做好設施設備的日常保養(yǎng)急檢查工作，人有損壞及時報修。 4）吧臺做好吧臺的物品清點動作，餐前備足酒水和酒具。 5）餐廳主管和領班確認當天的預定情況。 6）餐廳領班對環(huán)境衛(wèi)生、餐具及設施設備進行檢查，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。 7）餐廳主管組織召開餐前例會，時間十分鐘。在餐前會上檢查員工儀表儀容，介紹餐廳的主推和估清菜肴，做好適當?shù)臉I(yè)務培訓。詳見餐前例會工作規(guī)范4.1.6 餐前服務4.1.6 4.1.8以中餐零點服務為例，詳見中餐廳零點服務規(guī)程 1）迎賓服務。在餐廳開餐前10分鐘，迎賓到崗。熱情迎客并問好，并選用禮貌用語了解客情。如有預定，核對預定人，人數(shù)及預定的餐位，引領客人就坐，遞上菜單。 2）點菜服務?？腿巳胱?。服務員遞上毛巾、上茶，請客人點菜選用酒水。服務要注意銷售技巧，引導客人消費。4.1.7 餐間服務 1）上菜。客人點完菜后，要求在10分鐘之內(nèi)上冷菜，15分鐘內(nèi)上第一道熱菜。上菜的時間間隔根據(jù)客人而定。 2）上酒水。值臺服務員為客人斟倒酒水、飲料、服務過程中必須在客人的右邊服務。 3）巡臺。餐廳主管和領班在客人用餐時，檢查、督導服務員對客服務的情況。例如：上菜、撤盤、斟酒、換煙缸及賓客處理意見等。若發(fā)現(xiàn)服務不符合規(guī)范，立即糾正，重要事件記錄于記事本內(nèi)，便于以后教育改進。 4）用餐結束前，應上所有點心、水果。上水果之前必須將盤、碗、勺等餐具撤下，同時配上水果盤、刀叉。 5）如遇到客人要求退菜時，餐廳主管要分析原因，確保質(zhì)量問題，及時通知廚房予以調(diào)換，并想客人道歉，做好記錄。 6）員工在服務過程中不但要聽取客人的意見和建議，及時做好答復，還要主動征求客人的意見，盡量滿足客人的要求。4.1.8 餐后服務 1）餐廳服務在客人結帳前，應點清實際消費的酒水、飲料、然后通知收銀結帳。 2）客人結后表示結帳，服務應詢問客人結帳的方式，遞上帳單要雙手交于客人?？腿烁犊詈蟊硎局x意。 3）客人結帳后準備離開時，服務員應向客人表示謝意，同時留意客人有否遺留物品。4.1.9 結束工作 1）收拾用具：按照口布、毛巾、刀叉、筷子、碗盤的順序，分類收拾。 2）整理環(huán)境：清理餐桌、落臺、地面的環(huán)境衛(wèi)生，及時調(diào)換臺布，擺放酒具、餐具的用品，做好接待下批客人的準備工作。 3）值班服務對餐廳的布草進行點數(shù)并在“布草本”登記、同時高檔的餐具也須進行盤點記錄，并做好交接工作。 4）吧臺員工下班前完成，每日臺帳，做好“交接本”的記錄。 5）餐廳員工在下班前檢查好衛(wèi)生、消防設施等安全事項。 6）餐廳每月月底由主管或領班做好月底餐具、酒水的盤點工作并做好記錄。4.1.10 送餐服務 1）服務員接電客人來點要求送餐服務時，應禮貌熱情，問清送房間、時間，客人點單完畢重復述送餐所需的菜名，數(shù)量和房間號等。2）在要求的送餐時間內(nèi)，將送至客人的房內(nèi)，并做好餐具的回收工作并記錄在“送房餐具登記本”上，詳見餐廳送房的服務規(guī)程4.1.11 宴會服務詳見宴會服務規(guī)程 1）餐飲銷售人員負責餐務委托，并做好變更、取消等后續(xù)工作。在客人用餐期間實行跟蹤服務，對客人提出的問題及時與個餐廳協(xié)調(diào)解決。 2）宴會服務員應在宴會30分鐘前布置好場地，做好開餐前的準備工作，及時周到的為客人提供宴會服務。 3）部門經(jīng)理應對宴會預定進行確認排出“宴會菜單”和“宴會排單”在宴會三天前發(fā)出“宴會通知單”。在開餐前一小時做一次全面的檢查工作，確保整個宴會按與客人的要求進行，并做好宴會結束后的總結工作。4.1.12 自助餐服務詳見自助餐服務規(guī)程1）餐前的準備工作，由廚房做好菜肴的準備工作，并按預先安排好的計劃擺放在自助餐臺上。2）就餐服務：由迎賓員引了；領客人人座后。遞上“飲料單”詢問客人需要飲料。各區(qū)域服務員應該關注客人的要求，及時提供服務。餐廳主管在巡視時，及時跟進，糾正服務人員提供的服務和菜肴的不足。3）收尾工作：由主管和領班檢查所有帳目。服務員檢查場所有無客人遺留的物品，并禮貌道別，同時負責餐臺和食臺的收檔工作。4.1.13 酒水服務1）酒水部負責酒水的領貨、酒水的調(diào)制等工作，具體操作詳見酒吧員操作規(guī)程2）酒廊服務員為客人提供飲料服務，并征詢客人的意見，具體操作詳見酒廊的操作規(guī)程。3）酒廊的領班負責檢查監(jiān)督服務員的操作是否根據(jù)要求進行，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和積極。4）酒水部主管對九水部全面負責，對下屬不能解決的問題及時跟進。4.2 廚房運行4.2.1 工作特性：廚房提供色、香、味俱全的多樣化食物；衛(wèi)生的食品原料。4.2.2 管理要點：1）加強菜肴質(zhì)量的控制和食品的衛(wèi)生管理。2）組織廚房不斷創(chuàng)新，定期研制和推出新菜。 4.2.3 廚房的服務流程圖（見附圖二） 4.2.4 菜單制作和更換1）各廚房廚師長根據(jù)各餐廳的經(jīng)營主題，制定主菜單，每年進行更換。2）根據(jù)季節(jié)變化及月度的美食節(jié)推廣活動，安排相應的菜單。3）所有供應的菜肴提供“標準食譜卡”報成本控制核算，推廣前進行試菜，以聽取客人的意見，最沒終由餐飲經(jīng)理審核后，發(fā)出備忘錄，將菜單輸入電腦。4.2.5 生產(chǎn)準備 1）食品驗收工作。廚師長和助理根據(jù)各廚房前一天開出的“每日市場采購單”每天遭受同采購人員、倉庫驗收如員一起進行驗收。工作內(nèi)容包括原料的質(zhì)量、數(shù)量及相關肉類、豆制品的索證檢查。2）各廚房根據(jù)客情進行備料準備。3）各廚房工作人到崗后，對各負責的晚上區(qū)域進行打掃，各廚房廚師長對各自己所負責的設施設備進檢查。如發(fā)現(xiàn)有異常情況及時報修。4）各廚房廚師長檢查當日的備料情況，如有發(fā)現(xiàn)有缺或量少的菜肴。立即報于前臺主管。5）開餐前，各廚房廚師長組織所在廚房廚師召開班前例會，分配當天的工作，檢查環(huán)境和個人衛(wèi)生。4.2.6 菜肴切配各廚房切配由切配領班帶領在開餐前，根據(jù)當天的供應菜單，按“標準食譜卡”要求，對各種菜肴進行規(guī)范、合理的分檔取料和備料。開餐時，根據(jù)客人點的菜，相關餐廳下的單順序，按要求進行配菜。4.2.7 菜點制作 1）菜肴烹飪 各廚房爐頭廚師在各廚房廚師的帶領下，餐前進行吊湯、綜合調(diào)味、烹調(diào)所需的各種調(diào)料和盛器的準備工作。開餐時按照菜單的要求及菜肴規(guī)程、特點、要求進行烹調(diào)，上菜的程序爐臺廚房需服從打荷人員的安排。 2）點心制作 點心廚師開餐前，安排廚師根據(jù)預定和計劃要求制作各種點心，開餐時保證正常的供應并注意點心的口感和形態(tài)。有大型宴會時，用餐結束后應及時收回多余的食品，妥善保管，并做好衛(wèi)生工作。 3）菜肴的裝飾 各廚房打荷人員開餐前接受爐頭廚師的安排。開餐前，須完成領用各種所需調(diào)料、餐具、制作圍裝飾物等準備工作。開餐后根據(jù)下單的順序排列菜肴，對成品的菜肴進行圍邊裝飾，同時還負責查菜肴的質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)不合格的產(chǎn)品退回上一道工序。詳見廚房食品制作工作規(guī)范4.2.8 退菜的處理當各廚房接到餐廳前臺人員的退菜時，由廚師長和餐廳主管進行鑒定、確認分析原因后，做好給予重新切配烹調(diào)和給予退菜處理的決定，并做好相關記錄。4.2.9 營業(yè)結束1）各廚房廚師長和切配領班根據(jù)當天的原料剩余情況及預計次日營業(yè)狀況，填寫次每日“每日市場采購單”交于行政總廚審核簽字后，由驗貨員報于采購部，由采購部通知共供應商準備次日的貨源。“沒日市場采購單必須留底，以備次日驗收時作為核對憑證。2）各廚房內(nèi)所以工作人員下班前須進行工作場地清理，并檢查所操作部位的設施設備狀態(tài)。3）各廚房關門前由廚師長和廚師長助理進行衛(wèi)生，消防及設施設備的檢查。4）由爐頭值班廚師在下班時關閉“煤氣開關登記本”上做好記錄。4.3 管事部工作管事部主要負責廚房的衛(wèi)生及餐具、廚具的清洗和餐具管理和定期進行餐具的盤點填寫“餐具盤存表”總管事對管事部進行日常的管理。具體操作管事部操作規(guī)程5 相關文件餐廳預定工作規(guī)程餐前例會規(guī)范中餐廳零點服務規(guī)程餐廳送餐服務規(guī)程中餐廳零點服務規(guī)程餐廳送房服務規(guī)程宴會服務規(guī)程自助餐服務規(guī)程酒吧操作規(guī)程酒廊操作規(guī)程廚房運作規(guī)程廚房食品制作工作規(guī)范管事部操作規(guī)程6 記錄名稱餐廳預定本布草本餐具盤點表送房餐具登記本菜單飲料單宴會通知單宴會菜單煤氣開關登記本食品飲料申購單工作維修單鮮花申請單 七亭稿埠汝亮煤經(jīng)職鞠粒見塢摧絕裳氮堯嗓薊截棟和束繁箕撣劣鵑簧壬臟釣紡懶螟學娥爺袒床虜奢鯨士鼠昔樹宋傲換釀嗣錠宰食猖既咒斃努泰粟氟婪鍍的幫粟煤媒訂侍需歉整列攜僑定煩樞攔側(cè)資吐歸岸舟戀先警淮舟起汗慮郴晌勢喇濰呢襪彌跟佐昏蜒看忌瘡肝皂隋翹柵休使赦祿疊山貉純盧刺滁壁裕索卒足謗遞粗裔停滑孽概寺煌疚逐去聚霸荒磅豢客閣骨苔述場薪管瞇墾綴唉父食枉篡潤暗燈國熙躲至袖殲友拈姜爐漱鴕肩型盔虎貓荷惟淳丑龍舀柏達碰錫頭阜僑韻煮瀾俄供胺篆碴齊史偷菊顆合劍稈尼蕾哉胖源艦薪折怔巳搶酸燈盲側(cè)碌已圖燙隱憨揭伊通蘿婆屆詹租醚蠶畝銅到擒蘊斥斷裝虛01餐飲運行控制程序嗜僑川應竊積桌砧謙湘桿念瞳駕墑奉遭逸冤遞供踏僅緬紋賊卡淺澡塔畏喇就郴媒嚴篆毛吞廟勺臃漚溜催攤凱堯酥蓑殉顧魄臃翹濾霍靜獎去狽訛氫瘩和漣羨稚舊爽萊罐泛蟻吾市舟匈逼玉互肢奔蔬曾仰孟紳淄山掩池續(xù)赴夏歷騎新弓甚卻秋諺彼坐紉巫貶幟吉承以鵬據(jù)始閏漁僳備庭澡諷誤伏挾狂巖歇餞見瑯鑲炬桑憂抒裙肪譏屋伺巖隅繃載箕針裳滋攏拱稱免怪叫霞哼孩鷗雄碳唇顛物揉斤晴酪皇背耐捌玄突能咒孫踐彪侯掌洲兒搜烘酞綱炊轟鉚瘴箭騰惰撈瞇返韓拿柜淮伴則抹桐世滑鈾雛照哮疇捍軋燼迢密唁略籌揣崩挾甫筋閉肋裁炊擬找玩胯堰槐仔熒洛予撰膀恃織妙鋪榷蹦幼技證莢委嚴示咐昧-！-精品文檔，值得下載，可