巴黎酒店案例分析.doc

巴黎酒店案例分析在此處鍵入文檔的摘要。摘要通常是對文檔內(nèi)容的簡短總結(jié)。在此處鍵入文檔的摘要。摘要通常是對文檔內(nèi)容的簡短總結(jié)。第三章 管理者在戰(zhàn)略性人力資源管理中的角色1.戰(zhàn)略地圖持續(xù)盈利能力 提高成本競爭優(yōu)勢提高客戶入住率、再次入住率創(chuàng)新形式高質(zhì)量的員工個性化服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平降低供應(yīng)物成本 只有好的員工勝任素質(zhì)和行為，加上要求實現(xiàn)的組織成果才能構(gòu)成優(yōu)質(zhì)的人力資源管理實踐。2.衡量指標(biāo)1) 有愿意持續(xù)為酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，任勞任怨的員工；2) 員工士氣明顯得到提高；3) 客戶入住率相比去年得到提高；4) 酒店盈利相比上一季度、上一年得到增加；5) 酒店投訴現(xiàn)象減少；6) 酒店設(shè)備設(shè)施總體得到第四章 職位分析1.員工行為：1) 在每一位顧客進門五分鐘之內(nèi)上前為之提供服務(wù)。顧客進門后越能快速的為之服務(wù)越能讓顧客印象深刻并得到好評；2) 即使沒有顧客員工也不可以扎堆聊天娛樂。員工扎堆聊天會給顧客不好的印象，即使沒有顧客員工也應(yīng)該規(guī)范自己的行為，在自己的崗位上做自己的事；3) 員工不可以講粗話，不可以對顧客、同事等無理和不尊重。作為酒店的服務(wù)人員，都應(yīng)該規(guī)范自己的行為，對同事對顧客都應(yīng)該彬彬有禮；4) 即使員工手頭有其他工作也應(yīng)該對顧客表現(xiàn)出應(yīng)有的耐心和幫助。顧客至上是服務(wù)業(yè)的宗旨，所以每一個服務(wù)人員都應(yīng)該以顧客為重；5) 員工上班應(yīng)穿好制服，佩戴好胸章，著裝整齊。服務(wù)業(yè)人員首先應(yīng)該給顧客以好印象，而著裝是最直接影響第一印象的。2.職位描述：一、 職位名稱：酒店前臺接待員職位概要：前臺屬于公司內(nèi)勤崗位，負責(zé)協(xié)助部門主管協(xié)調(diào)、處理、完成部門內(nèi)部各項事務(wù)與日常的管理工作，為顧客辦理入住登記手續(xù)或退房手續(xù)，以及為顧客提供幫助。二、 職位的范圍和影響：1) 經(jīng)濟責(zé)任：該職位上的任職者在收銀時產(chǎn)生的差額需自行支付；2) 監(jiān)督責(zé)任：大堂經(jīng)理、酒店經(jīng)理；三、 主要工作職責(zé)：1) 前臺的日常接待工作；2) 熟悉部門所涉及的業(yè)務(wù)與產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)流程，當(dāng)客戶咨詢相關(guān)問題時可以給客戶初步的介紹；3) 通過溝通了解客戶消費習(xí)慣等內(nèi)容，加以整理以供營銷部門分析，挖掘消費潛力；4) 引導(dǎo)客戶進行財務(wù)結(jié)算，盡量引導(dǎo)客戶使用現(xiàn)金結(jié)算。5) 記賬類客戶取車時，必須取車人簽署姓名、電話，并落實公司對應(yīng)負責(zé)人員，以便財務(wù)追討應(yīng)收賬款。保險賠款類，則落實最終賠付金額，方便財務(wù)進行相關(guān)結(jié)算，落實該賠案在公司相對應(yīng)的負責(zé)人；6) 負責(zé)前臺電話接轉(zhuǎn)、收發(fā)傳真、文檔復(fù)印等工作；7) 負責(zé)前臺所涉及的相關(guān)設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)維護工作；8) 負責(zé)部門日常報表登記填寫整理，資料整理歸檔及其他的部門行政事務(wù)；9) 負責(zé)公司車輛使用登記管理；四、 工作條件1) 能夠在5分鐘內(nèi)為一位客人辦理好入住登記手續(xù)或退房手續(xù)；2) 面帶微笑，耐心細心地為客人解答；3) 佩戴胸章，衣著制服，穿戴整齊；第五章 人員規(guī)劃與招募1.招募來源：1) 地區(qū)性的職位公告板。原因：酒店服務(wù)員應(yīng)在當(dāng)?shù)胤秶鷥?nèi)招聘，開展應(yīng)聘選擇，語言溝通等都較為方便。2) 內(nèi)部員工推薦項目。原因：內(nèi)部員工認識的與他們共同職業(yè)的人也更多，更了解，能為招聘節(jié)省時間，并能為企業(yè)帶來較為可信的員工。3) 臨時性員工轉(zhuǎn)為固定員工。原因：臨時性員工已經(jīng)在酒店上任一定時間了，對酒店的運營和工作的內(nèi)容都較為熟悉，對酒店的忠誠度也更高，將臨時性員工轉(zhuǎn)為固定員工不僅能快速地解決招聘問題，而且不需要進行職業(yè)培訓(xùn)。4) 即時招募服務(wù)機構(gòu)。原因：這樣的機構(gòu)會在一定的時間內(nèi)找出合格的候選人名單，能省時省力，方便快捷的找到需要的員工。2.答：應(yīng)該第一眼就能吸引求職者，使之產(chǎn)生求知欲望；內(nèi)容應(yīng)該言簡意賅，說明職位需要的條件、要求、以及職位職責(zé)。3.衡量有效性：1) 吸引了多少位求職者；2) 合格的、可雇傭的求職者有多少；3) 雇用的求職者的績效和工作能力。第六章 員工測試與甄選1. 前臺接待員工作樣本測試請回答“是”或“否”是否1. 使用標(biāo)準用語接聽電話。2. 客人進門，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。3. 辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，不一定要向客人收回房卡。4. 對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，需即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。5. 對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。2. 用于人格測試的具體題目請回答：是否1.你喜歡做積極的、節(jié)奏快的工作。2.你傾向于立刻采取行動，而不是對各種可能的選擇進行反復(fù)斟酌。3. （1）情境測試。理由：情境測試法指測評者設(shè)置一定的情境和標(biāo)準，并觀察被測評者在該情境中的反應(yīng)，不僅能夠聽到應(yīng)聘者怎么說.而且能夠直接觀察到應(yīng)聘者怎么做。（2）成就測試。理由：成就測試可以直觀的測量一個人學(xué)到了哪些東西，可以準確的測量求職者的能力。（3）背景調(diào)查。理由：可以減少雇傭失誤，選擇正確的，適合酒店的員工。（4）誠實性測試。 理由：誠實性測試可以與預(yù)測求職者的不誠實傾向以及其他反生產(chǎn)率傾向，員工是否會產(chǎn)生偷盜等不誠實行為對酒店來說十分重要。第七章 面試1.給保安設(shè)計5個情境性、行為性和工作知識性問題。A. 情境性問題：1) 你是否遇到過非本酒店的客人要強硬進入客房的情況，你是怎么處理的呢？答案：（好）是的，我先上前詢問他要尋找的客人名字，并告知該顧客，將那個人帶到大廳招待，與之共同等候。 （中）是的，我請我的同事幫忙把他帶離了酒店。 （差）是的，我由他進入了客房。2) 你是否遇到過喝醉酒的客人在酒店鬧事的情況呢，你是怎么處理的？答案：（好）我讓我的服務(wù)員同事拿來醒酒藥，安撫他并將他送回了客房。 （中）我請我的保安同事幫忙把他強硬的送回了客房。 （差）我置之不理。3) 如果有明星入住你工作的酒店，引起了大規(guī)模群眾的聚集，你應(yīng)該怎么做呢？答案：（好）我會與同事事先為該明星安排好安全的通道，并做好防范措施，保證他的安全入住、 （中）我會在該明星到達的時候做好接應(yīng)工作。 （差）我會像普通客人一樣對待，任由群眾聚集。4) 如果在你幫助上級送一份緊急文件的同時發(fā)現(xiàn)大廳有人鬧事，你會怎么做呢？答案：（好）我會讓其他手頭空閑的同事幫我送文件，并立刻到大廳查看情況。 （中）我會先到大廳查看情況，等情況穩(wěn)定了再去送文件。 （差）我會先送了文件再去大廳查看情況。5) 如果你發(fā)現(xiàn)有顧客要輕生你會怎么做呢？答案：（好）我會立刻報警并請其他同事做好保護工作，并詢問緣故安撫其情緒。 （中）我會立刻報警并請同事做好保護工作。 （差）我會立刻報警。B. 行為性問題1) 你在保安室執(zhí)勤觀看監(jiān)控，但并沒有人監(jiān)督你，你還認真執(zhí)勤嗎？答案：（好）我會認真執(zhí)勤，上班時間就應(yīng)該認真做上班該做的事。 （中）我會適當(dāng)放松一下。 （差）我會做自己的事偶爾看看監(jiān)控。2) 在下班與同事交接時你會做哪些事呢？答案：（好）我會認真檢查今天的任務(wù)是否完成，并與同事進行完整的交接。 （中）我會與同事進行未完成任務(wù)的交接。（差）我會與同事進行簡單的交接。3) 在顧客投訴你時你會怎么做呢?答案：（好）我會認真反思并與顧客交流，改正錯誤。 （中）我會認真反思。 （差）我會與顧客爭辯。4) 請講一個你在最近的工作中遇到的問題，你是怎樣解決的？答案：（好）最近我發(fā)現(xiàn)事業(yè)跟家庭無法兼顧，所以我請丈母娘過來幫忙照顧家庭，好好奮斗事業(yè)。 （中）最近發(fā)現(xiàn)家庭和事業(yè)無法兼顧，有點煩，我下班了就趕快回家。 （差）我最近沒遇到什么問題。5) 你是否遇到過你的想法與主管的想法不一致的情況，你是怎么解決的？答案：（好）我將我的想法如實的告知主管，并與他共同探討，最后選擇對酒店最好的方案實施。 （中）我將我的想法如實告知主管。 （差）我聽從主管的想法。C. 工作知識性問題1) 你知道保安的工作內(nèi)容有哪些嗎？答案：（好）對酒店的財產(chǎn)物品進行保護；遵守酒店規(guī)定及儀容儀表要求； 完成上級交辦其它任務(wù)；維護酒店公共場所秩序；酒店員工的進出檢查；檢查酒店門窗是否關(guān)閉； 檢查電、水、氣是否安全；出現(xiàn)問題的設(shè)備報修； （中）對酒店的財產(chǎn)物品進行保護；遵守酒店規(guī)定及儀容儀表要求； 完成上級交辦其它任務(wù)；維護酒店公共場所秩序； （差）對酒店的財產(chǎn)物品進行保護；維護酒店公共場所秩序；2) 你知道保安的形象要求嗎？答案：（好）保安服務(wù)是物業(yè)服務(wù)的第一印象，好的物業(yè)保安服務(wù)、整齊的保安隊伍、優(yōu)秀的保安人員能提高物業(yè)的檔次，使顧客有安全感，所以保安應(yīng)穿戴制服，佩戴胸章，抬頭挺胸。（中）保安應(yīng)穿戴制服，佩戴胸章，面帶微笑，給顧客安全感。（差）保安應(yīng)穿戴制服，佩戴胸章。3) 你知道在遇到突發(fā)事件時保安應(yīng)該怎么做嗎？答案：（好）一旦發(fā)生突發(fā)事件時，保安人員應(yīng)該忙而不亂，及時有序的應(yīng)對，妥善地處理，并及時安撫顧客。 （中）保安人員應(yīng)該忙而不亂，及時有序的應(yīng)對，妥善處理。 （差）保安人員應(yīng)該及時處理。4) 發(fā)生人為或自然災(zāi)害時你應(yīng)該怎么做？答案：（好）發(fā)生人為或自然災(zāi)害時，應(yīng)迅應(yīng)迅速組織人員疏散，搶救被受傷害人員，運送重傷員和調(diào)配救災(zāi)物資， 第一時間迅速關(guān)閉、切斷輸電、燃氣、供水系統(tǒng)（應(yīng)急照明系統(tǒng)除外）和各種明火，防止滋生其它災(zāi)害。并安撫顧客冷靜對待。（中）發(fā)生人為或自然災(zāi)害時，應(yīng)迅速應(yīng)迅速組織人員疏散，搶救被受傷害人員，運送重傷員和調(diào)配救災(zāi)物資。（差）發(fā)生人為或自然災(zāi)害時，應(yīng)迅速組織人員疏散。5) 你發(fā)現(xiàn)同事做錯事的時候你會怎么做呢？答案：（好）我會及時向上級報告，指出他的錯誤，并幫助他改正。（中）我會及時向上級報告，指出他的錯誤。（差）我會私下指正他的錯誤。2.面試問卷求職者姓名：應(yīng)聘職位：1.你知道保安的工作內(nèi)容有哪些嗎？答案：2.你知道在遇到突發(fā)事件時保安應(yīng)該怎么做嗎？答案：3.你是否遇到過你的想法與主管的想法不一致的情況，你是怎么解決的？答案：4.請講一個你在最近的工作中遇到的問題，你是怎樣解決的？答案：5.如果有明星入住你工作的酒店，引起了大規(guī)模群眾的聚集，你應(yīng)該怎么做呢？（如果在你幫助上級送一份緊急文件的同時發(fā)現(xiàn)大廳有人鬧事，你會怎么做呢？）答案：第八章 員工培訓(xùn)與開發(fā)1. 首先應(yīng)該從培訓(xùn)的時間和質(zhì)量入手。 原因：員工培訓(xùn)必須定時定量，在一定的時間內(nèi)教授員工技能，使之的工作效率提高，每隔一段時間舉辦一次培訓(xùn)能使員工技能得到鞏固，并且學(xué)習(xí)更好的技能，由此不斷往復(fù)酒店員工的工作效率和工作質(zhì)量都能得到提高。2否。 理由：麗薩和首席財務(wù)官僅僅調(diào)查比較了巴黎酒店和其他酒店相比培訓(xùn)時間少，和巴黎酒店的非正規(guī)在職培訓(xùn)。建議：麗薩和首席財務(wù)官應(yīng)該深入員工中間調(diào)查員工的技能和工作效率，向他們的直接上級收集資料，還應(yīng)調(diào)查其他酒店的培訓(xùn)內(nèi)容，由此來制定巴黎酒店的培訓(xùn)是否有必要以及培訓(xùn)內(nèi)容。3. 培訓(xùn)計劃：保安人員A. 培訓(xùn)人員：所有保安人員B. 培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)，使保安員熟悉我單位的基本情況和要求，明確保安工作的相關(guān)規(guī)定和制度。掌握保安值班要求和各種器材的使用方法，增強保安人員文明執(zhí)勤，禮貌待人的服務(wù)意識。能按照工作標(biāo)準化、服務(wù)規(guī)范化、操作程序化、管理制度化的要求，不斷提高服務(wù)、安全防范的效率和質(zhì)量，確保各項工作任務(wù)的完成。C. 培訓(xùn)方式：（1）課堂講授；（2）視聽培訓(xùn)；（3）模擬式培訓(xùn)；（4）案例研究法；（5）管理游戲D. 培訓(xùn)內(nèi)容：（1） 禮儀培訓(xùn)：a) 服裝要整潔。穿著要合體，衣領(lǐng)、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿。 b) 上崗執(zhí)勤著裝要規(guī)范。執(zhí)勤時必須按規(guī)定著保安制服。c) 注意個人衛(wèi)生。頭發(fā)要勤梳理，不準留大包頭、大鬢角和蓄長發(fā)、胡須，指甲要經(jīng)常修剪。遵守社會公德，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣，不亂丟煙頭、果皮、紙屑，不隨地吐痰及倒剩菜、飯、臟水； 不要在執(zhí)勤時擦鼻涕，剔牙齒，脫鞋襪，吃東西；吸煙者注意不要在煙火禁區(qū)和公共場所吸煙。d) （2）火災(zāi)處理培訓(xùn)：a) 報告主管領(lǐng)導(dǎo)、值班人員及有關(guān)樓層使用單位。b) 自行啟動或通知動力部門啟動消防設(shè)施。c) 根據(jù)火勢大小，經(jīng)請示領(lǐng)導(dǎo)后報警或直接報警。d) 控制出入