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愛(ài)美辣餐飲有限公司 愛(ài)美辣干鍋服務(wù)手冊(cè) 目錄第一章 崗位描述第一節(jié)、 隸屬關(guān)系崗位名稱:餐廳經(jīng)理直接上級(jí):店長(zhǎng)直接下級(jí):餐廳領(lǐng)班一、崗位職責(zé):協(xié)助店長(zhǎng)做好對(duì)客服務(wù),菜品質(zhì)量控制,人員培訓(xùn)與考核、成本及費(fèi)用控制以及日常經(jīng)營(yíng)管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作,包括服務(wù)人員的全部工作內(nèi)容。二、餐廳經(jīng)理工作內(nèi)容1、負(fù)責(zé)餐廳整體經(jīng)營(yíng)管理工作,確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。2、協(xié)助店長(zhǎng)做好餐飲經(jīng)營(yíng)預(yù)算,并完成公司下達(dá)的各項(xiàng)餐廳經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)。3、對(duì)餐廳工作人員的日常工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)等,并定期進(jìn)行檢查。4、與餐飲服務(wù)人員做好開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作。5、協(xié)調(diào)餐廳對(duì)外服務(wù)于廚房的關(guān)系,合理調(diào)配人力,提高服務(wù)效率。6、協(xié)助店長(zhǎng)做好開(kāi)源節(jié)流,嚴(yán)格控制好能源、各項(xiàng)物料消耗,降低餐廳運(yùn)營(yíng)成本。7、協(xié)助店長(zhǎng)做好餐飲營(yíng)銷管理管理工作,堅(jiān)持不懈的開(kāi)拓市場(chǎng),強(qiáng)化與增強(qiáng)市場(chǎng)份額。8、及時(shí)處理好顧客投訴,堅(jiān)持大事化小、小事化了的原則,不斷的提升顧客滿意度,并詳細(xì)記錄投訴事件,特殊事件要及時(shí)反饋給店長(zhǎng)。9、定期配合店長(zhǎng)、廚師長(zhǎng)做好新品開(kāi)發(fā),強(qiáng)化產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。10、做好餐具、用具、設(shè)備的財(cái)產(chǎn)管理工作,降低損耗。11、負(fù)責(zé)組織、監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查餐廳月度盤(pán)點(diǎn)工作。12、針對(duì)經(jīng)營(yíng)管理中的問(wèn)題,及時(shí)向店長(zhǎng)回報(bào),并提出合理化建議。13、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn),如:各項(xiàng)規(guī)章制度、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。14、負(fù)責(zé)制定餐廳各物料、工具、易耗品等周、月度采購(gòu)計(jì)劃,報(bào)店長(zhǎng)審批同意后由采購(gòu)采辦。15、加強(qiáng)對(duì)物品的領(lǐng)用及日常消耗進(jìn)行監(jiān)督管理。16、制定月度、周培訓(xùn)計(jì)劃,定期對(duì)領(lǐng)班、一線員工進(jìn)行培訓(xùn),不斷提高員工的綜合素質(zhì)及技能服務(wù)。17、加強(qiáng)對(duì)安全、消防、食品衛(wèi)生等有關(guān)制度的培訓(xùn)及監(jiān)督工作。18、做好與店長(zhǎng)、財(cái)務(wù)、采購(gòu)、工程、廚房等相關(guān)人員的溝通工作,保持信息暢通與準(zhǔn)確。19、完成店長(zhǎng)安排的其它工作等。三、餐廳經(jīng)理每日工作班前準(zhǔn)備1、9:20到崗,檢查物料用品,如鹽、醋、醬油、味精、餐巾紙、牙簽等是否滿足當(dāng)日使用,如有缺口,及時(shí)領(lǐng)用。2、檢查前一天班后物資擺放、環(huán)境衛(wèi)生、水、電等狀況,并記錄水、電度數(shù),信息記錄水、電記錄本對(duì)檢查的情況做詳細(xì)記錄。3、檢查項(xiàng)目:餐桌、餐椅、收銀臺(tái)、備餐柜、門(mén)頭、地面、開(kāi)水瓶、保溫桶、更衣室、電源、清潔工具、冰柜、垃圾桶等4、了解廚房供應(yīng)信息,掌握新品推出、菜肴斷檔等相關(guān)信息,并在班前會(huì)上進(jìn)行通報(bào),確保每位服務(wù)人員知曉。5、組織安排燒開(kāi)水,確保開(kāi)市有開(kāi)水供應(yīng)。6、及時(shí)了解預(yù)定情況,提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。7、檢查領(lǐng)班、收銀交接班工作記錄本,做到心中有數(shù),根據(jù)記錄的相關(guān)內(nèi)容在班會(huì)上作出具體安排。班前會(huì)1、上午:9:30-9:50,下午:4:30開(kāi)班前會(huì)2、列隊(duì)、點(diǎn)名、檢查儀容儀表、總結(jié)前一天工作優(yōu)缺點(diǎn)、分配工作,責(zé)任到人。3、班前培訓(xùn),服務(wù)技能、菜品知識(shí)、禮貌用語(yǔ)、工作紀(jì)律等衛(wèi)生檢查1、上午:11:10 (吃飯時(shí)間10:30-10:50) 下午:5:10檢查衛(wèi)生工作。2、要求區(qū)域服務(wù)人員先自查,確保11:20衛(wèi)生全部結(jié)束3、上午:11:20 下午:5:20全體員工待崗,進(jìn)入迎接客人的工作狀態(tài)。營(yíng)業(yè)巡視1、 在營(yíng)業(yè)中,參與客人接待工作,特別對(duì)老客戶做好接待工作2、 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)人員協(xié)調(diào),保持正常的工作秩序,調(diào)動(dòng)員工積極性;3、 營(yíng)業(yè)中做好顧客意見(jiàn)反饋,最少咨詢10位客人(非同桌),并做詳細(xì)記錄,將客人信息記錄在客戶信息記錄本上。4、 負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件,比如:顧客投訴、停電、停水等5、 監(jiān)督、檢查、調(diào)整員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、環(huán)境衛(wèi)生、出品質(zhì)量、出品速度、員工紀(jì)律等。6、 在營(yíng)業(yè)中注意 培養(yǎng)領(lǐng)班的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)及組織能力。7、 營(yíng)業(yè)中處理顧客投訴,將投訴事件詳細(xì)記錄在顧客投訴記錄本上,收集整理成案例課件。班尾工作1、 員工通常在班尾紀(jì)律較差,營(yíng)業(yè)班尾加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)工作,靈活安排員工整理備餐臺(tái)、清潔環(huán)境衛(wèi)生、檢查各調(diào)味是否需要補(bǔ)充?2、 安排領(lǐng)班每日盤(pán)點(diǎn)菜譜、茶壺、水瓶、清潔工具、調(diào)味壺、餐牌、煙缸等。3、 檢查無(wú)客人區(qū)域,及時(shí)關(guān)閉相關(guān)電源,避免浪費(fèi)。4、 協(xié)調(diào)組織員工學(xué)習(xí),強(qiáng)化服務(wù)技能及菜品知識(shí)。班后工作1、 督促、檢查領(lǐng)班加強(qiáng)班后收尾工作,確保物品歸位,桌椅整齊劃一,各種工具、物資放回指定地方。2、 抽查班后衛(wèi)生工作,確保收市后衛(wèi)生與開(kāi)市一樣標(biāo)準(zhǔn)。3、 21:30組織召開(kāi)前廳、后廚交流會(huì),總結(jié)一天工作,對(duì)前廳服務(wù)、衛(wèi)生、員工紀(jì)律、出品質(zhì)量等相關(guān)信息進(jìn)行通報(bào),并作相關(guān)要求,避免錯(cuò)誤重復(fù)發(fā)生。及時(shí)向廚房反饋菜品質(zhì)量、出品速度、出品供應(yīng)等相關(guān)信息,以便廚房及時(shí)作出調(diào)整。4、 當(dāng)班無(wú)法解決的問(wèn)題,把相關(guān)的問(wèn)題記錄在交接班記錄本上。5、 收市后,檢查水電、相關(guān)設(shè)備、門(mén)窗等安全問(wèn)題,確保水、電、門(mén)窗關(guān)閉。餐廳經(jīng)理每周工作工作計(jì)劃1、 于每周日上午12點(diǎn)前上交下周工作計(jì)劃,計(jì)劃內(nèi)容包括:工程維修、人事安排、員工培訓(xùn)、員工活動(dòng)、員工考核、衛(wèi)生工作、市場(chǎng)營(yíng)銷、員工生活等2、 每周日上午12點(diǎn)前上交下周培訓(xùn)計(jì)劃,培訓(xùn)計(jì)劃包括:培訓(xùn)需求、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)內(nèi)容。員工溝通1、 及時(shí)了解員工動(dòng)態(tài)及心理狀況,做到及時(shí)溝通,穩(wěn)定員工隊(duì)伍。2、 充分了解員工家庭情況、個(gè)人性格、喜好等3、 對(duì)于員工矛盾及時(shí)做出反應(yīng),及時(shí)調(diào)解,化解矛盾,及時(shí)反饋員工信息,以便做出調(diào)整。4、 針對(duì)員工情況要做好記錄,以便在工作中做出正確管理措施。5、 每周最少與5名員工進(jìn)行溝通員工培訓(xùn)1、 按照培訓(xùn)計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行,在培訓(xùn)前做好一切準(zhǔn)備工作,比如:培訓(xùn)資料、培訓(xùn)場(chǎng)地、培訓(xùn)設(shè)備、培訓(xùn)工具等2、 培訓(xùn)分為:擬定培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行培訓(xùn)培訓(xùn)考核3、 培訓(xùn)方式:每日例會(huì)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)跟蹤培訓(xùn)周集中培訓(xùn)4、 培訓(xùn)考核:周小考月大考 周考:周一14:0015:00 月考:月28日14:0015:005、 培訓(xùn)總結(jié):周培訓(xùn)總結(jié)月培訓(xùn)總結(jié)物料申請(qǐng)1、 每周四與倉(cāng)管核實(shí)庫(kù)房物料存量,檢查是否夠下周使用,根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況做好物料采購(gòu)申請(qǐng),并進(jìn)行跟蹤采購(gòu)進(jìn)程,確保營(yíng)業(yè)所需。2、 前廳物料用品:牙簽,餐巾紙、鹽、醬油、醋、抹布、拖把、打印紙、筆記本、筆、開(kāi)瓶器、火柴、打火機(jī)等。3、 根據(jù)日常營(yíng)業(yè)狀況預(yù)估下周營(yíng)業(yè),預(yù)估下一周物料用量,并擬定物料申請(qǐng)單,交采購(gòu)按單進(jìn)行采購(gòu)信息匯總1、 顧客投訴及顧客意見(jiàn)匯總,上交至總經(jīng)理處2、 交接班記錄匯總3、 員工流失匯總4、 水、電、氣匯總工作例會(huì)1、 每周一次前廳工作例會(huì)2、崗位名稱:餐廳領(lǐng)班直接上級(jí):餐廳經(jīng)理直接下級(jí):餐廳工作人
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