物業(yè)管理服務(wù)方案.doc

大江盛世A區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案目錄第一章 提高管理水平的設(shè)想與策劃一、 整體思路1、 貫徹一個(gè)思路2、 樹(shù)立兩種意識(shí)3、 得到三方滿意4、 服務(wù)質(zhì)量的四大要求5、 管理理念二、 我們的工作重點(diǎn)三、 我們的工作措施第二章 管理機(jī)構(gòu)和人員培訓(xùn)管理一、 大江盛世A區(qū)人員配備圖二、 激勵(lì)機(jī)制三、 管理人員培訓(xùn)四、 員工的管理五、 工作計(jì)劃第三章 管理規(guī)章制度一、 公眾制度二、 內(nèi)部崗位制度三、 管理運(yùn)作制度第四章 物業(yè)管理的各項(xiàng)指標(biāo)及措施一、 物業(yè)管理各項(xiàng)指標(biāo)與措施二、 我們的總目標(biāo)要求三、 為完成各項(xiàng)承諾指標(biāo)采取的措施第五章 日常物業(yè)管理一、 安全管理之工作重點(diǎn)二、 裝修期、入住期管理三、 常規(guī)期物業(yè)管理四、 監(jiān)控中心的日常運(yùn)作與維護(hù)第六章 住宅檔案建立與管理一、住宅區(qū)檔案建立與管理二、檔案管理工作環(huán)節(jié)三、檔案資料分類第七章 成本核算一、 經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算1、 經(jīng)費(fèi)測(cè)算的依據(jù)及說(shuō)明2、 收入測(cè)算3、 支出測(cè)算第一章 提高管理水平的設(shè)想與策劃物業(yè)管理作為一種新型的房屋管理模式，以其專業(yè)化、規(guī)范化、市場(chǎng)化的特征，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，呈現(xiàn)出欣欣向榮的景象。社會(huì)在進(jìn)步，人們的生活水平在提高，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求也將不斷發(fā)生變化，我們物業(yè)公司在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上要不斷創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，讓業(yè)主的需求能得到滿足。規(guī)范化的操作是提高服務(wù)質(zhì)量和效率的根本保證。為此我們將每一項(xiàng)服務(wù)工作的程序都規(guī)范化，工作程序作為員工的行動(dòng)指南。作為服務(wù)無(wú)形的商品沒(méi)有類似其他的商品質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的惟一標(biāo)準(zhǔn)就是業(yè)主的滿意程度，所以我們將服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)動(dòng)作，每一個(gè)微笑，每一句話都規(guī)范化，讓業(yè)主從心里覺(jué)得公司很規(guī)范，我們的員工很有素質(zhì)，從而使業(yè)主認(rèn)同我們所提供的每一項(xiàng)服務(wù)，進(jìn)而達(dá)到共同的管理好大江盛世的目的。大江盛世位于泉州市洛江區(qū)的沿江地段作為集高層住宅，商住為一體的大型高尚樓盤，其物業(yè)管理工作開(kāi)展的標(biāo)準(zhǔn)更應(yīng)體現(xiàn)出一種“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅”的品質(zhì)。我們物業(yè)服務(wù)公司將以高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)開(kāi)展工作。一、 整體思路大江盛世A區(qū)堅(jiān)持以人為本，樹(shù)立“業(yè)主至上，健康生活”之理念，突出居住環(huán)境與大自然的和諧美，想業(yè)主之想，隨業(yè)主之所愿。無(wú)論從整體規(guī)劃還是局部設(shè)計(jì)來(lái)看，大江盛世商住小區(qū)都是高起點(diǎn)、高水準(zhǔn)、高品味的商住小區(qū)。針對(duì)大江盛世A區(qū)物業(yè)管理的各個(gè)要素，在深挖設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)思路的基礎(chǔ)上，充分把握住戶的生活需求以及物業(yè)管理工作將面臨的難點(diǎn)和重點(diǎn)。我們將整體構(gòu)想和管理策劃思路概括為：貫徹一個(gè)思路，樹(shù)立兩種意識(shí)，得到三方滿意，服務(wù)質(zhì)量的四大優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮管理及服務(wù)理念。1、 貫徹一個(gè)思路大江盛世A區(qū)特別體現(xiàn)人們居住的安全與“舒適度”，從而真正感到家的溫馨，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，我們將做到以下幾點(diǎn)：（1） 服務(wù)理念 業(yè)主是朋友、服務(wù)是核心、安全是生命、文化是靈魂、商譽(yù)是資產(chǎn)。（2） 經(jīng)營(yíng)方針 以住戶為中心、優(yōu)質(zhì)低價(jià)。（3） 管理體制 企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。（4） 質(zhì)量方針 服務(wù)有序、安全有序、優(yōu)質(zhì)高效、業(yè)主滿意。（5）追求目標(biāo)社會(huì)效益 、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益三者有機(jī)統(tǒng)一。（6）服務(wù)承諾 使大江盛世商住小區(qū)成為綠色環(huán)保小區(qū)2、 樹(shù)立兩種意識(shí)為了更好地服務(wù)大江盛世商住小區(qū)的廣大業(yè)主，必須要求我們廣大員工樹(shù)立兩種意識(shí)。（1） 業(yè)主第一意識(shí)“業(yè)主至上”這是我們公司要求所有員工應(yīng)樹(shù)立的思想，業(yè)主的需要，就是我們的目標(biāo)，為各位業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是我們應(yīng)盡的義務(wù)。在抓員工素質(zhì)培養(yǎng)上，我們要求員工面對(duì)業(yè)主永遠(yuǎn)保持謙虛和藹的態(tài)度，對(duì)業(yè)主提出的各類要求，不允許說(shuō)一個(gè) “不”字。雖然業(yè)主并不是永遠(yuǎn)是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是第一位的。即使業(yè)主無(wú)理要求，我們要求廣大員工應(yīng)耐心聽(tīng)完，細(xì)心解釋。在提高對(duì)業(yè)主服務(wù)質(zhì)量上，我們千方百計(jì)，想方設(shè)法一切從業(yè)主的利益出發(fā)，積極為業(yè)主服務(wù)，樹(shù)立“業(yè)主想到的，我們要做好；業(yè)主沒(méi)有想到的，我們也要做到”的思想意識(shí)。（2） 法治意識(shí)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法治經(jīng)濟(jì)，物業(yè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，因此物業(yè)管理活動(dòng)中必須樹(shù)立法治意識(shí)。俗話說(shuō)“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”我們根據(jù)物業(yè)管理各類工作的開(kāi)展，制定了完整的規(guī)章制度，工作流程，為了使廣大員工能自覺(jué)遵守與運(yùn)用國(guó)家頒布的物業(yè)管理?xiàng)l例以及相關(guān)的規(guī)范，我們?cè)趩T工進(jìn)入公司成為正式員工之時(shí)要加強(qiáng)培訓(xùn)，除了基礎(chǔ)知識(shí)，基本技能外，還要增設(shè)法律規(guī)章的培訓(xùn)，典型案例的分析。使全體員工在日常工作中，樹(shù)立“依法辦事”的法治意識(shí)。3、 得到三方滿意通過(guò)本公司努力服務(wù)，讓其與我們合作方、業(yè)主、政府都得到滿意，具體是：（1） 合作方滿意房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商選擇物業(yè)管理企業(yè)介入服務(wù)其目的就是為了保證其開(kāi)發(fā)的樓盤，在設(shè)計(jì)理念及質(zhì)量品牌上得到落實(shí)，小區(qū)自然環(huán)境的美化管理得到保證，最終實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)商的品牌效益，帶來(lái)更多的購(gòu)房者，增加經(jīng)濟(jì)效益。我們物業(yè)服務(wù)公司與開(kāi)發(fā)商合作，能正確理解他們思想，擺好自己的服務(wù)位置。通過(guò)我們今天的努力，為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商做好全方位服務(wù)。使其得到最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，使合作方滿意，使雙方合作愉快。（2） 業(yè)主滿意 廣大業(yè)主購(gòu)買大江盛世A區(qū)就是為了追求高檔享受，得到溫馨服務(wù)。我們將根據(jù)購(gòu)房業(yè)主的心理，按照本公司長(zhǎng)期形成的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，以誠(chéng)信為根本開(kāi)展服務(wù)。（3） 政府滿意 物業(yè)管理發(fā)展給政府城市化管理帶來(lái)了活力，帶來(lái)了亮點(diǎn)，我們通過(guò)自己長(zhǎng)期的努力發(fā)展，具備豐富的管理服務(wù)商住小區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，不會(huì)辜負(fù)廣大業(yè)主的期望，同時(shí)也會(huì)政府一份滿意的答卷。4、 服務(wù)質(zhì)量的四大要求舒適：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、方便、快捷、安全”的人居環(huán)境上。業(yè)主選擇一個(gè)生活的空間注重環(huán)境“舒適”的一面，以滿足“生理上和心理上的基本需求”。我們將會(huì)讓業(yè)主感覺(jué)到我們服務(wù)的人性化及小區(qū)內(nèi)生活的舒適性。安全：安全防范是物業(yè)管理公司的專項(xiàng)業(yè)務(wù)，我們重點(diǎn)應(yīng)從治安、消防、車輛三個(gè)方面來(lái)搞好管理工作，同時(shí)為了業(yè)主的需求制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。尊貴：“以人為尊”、“以人為本”的服務(wù)理念能讓業(yè)主在高尚社區(qū)中體驗(yàn)到生活尊貴的一面。我們?cè)诠芾砗梦飿I(yè)本身的基礎(chǔ)上，充分實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，讓業(yè)主得到“受人尊敬的需求”的滿足。5、 管理理念為了實(shí)現(xiàn)管理構(gòu)想和管理目標(biāo)，創(chuàng)建“匯龍.大江盛世”的物業(yè)品牌，根據(jù)物業(yè)管理的先進(jìn)操作模式和企業(yè)自身的特點(diǎn)，運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)管理理念，在“大江盛世”物業(yè)管理活動(dòng)中采取以下措施：管理理念：團(tuán)隊(duì)意識(shí) 十 吃苦精神 十 競(jìng)爭(zhēng)模式機(jī)制 十 先進(jìn)模式 十 一體化管理。（1）團(tuán)隊(duì)意識(shí)和吃苦精神：高檔住宅需要高水平的服務(wù)，就必須在一支與之相匹配的高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，才能擔(dān)負(fù)起大江盛世的物業(yè)管理重任。團(tuán)隊(duì)精神和吃苦精神的樹(shù)立無(wú)疑是企業(yè)生存，發(fā)展的先決條件。“企業(yè)以人為本，員工以企業(yè)為家”便是其核心體現(xiàn)。（2）個(gè)性舒張和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制：在人本企業(yè)中講的是如何用人，如何充分調(diào)動(dòng)其積極性為企業(yè)的發(fā)展做貢獻(xiàn)。個(gè)性舒張是對(duì)員工活力激發(fā)的重要方式，人有不同層次的需求，員工對(duì)自己個(gè)性的舒張能夠從其愛(ài)好的方面來(lái)發(fā)揮其工作的能動(dòng)性，有利于員工自身素質(zhì)的培養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能的提高；競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制是企業(yè)用人的重要手段，“相馬不如賽馬”，“賽馬”機(jī)制將是企業(yè)在招聘、培訓(xùn)、定崗、換崗、升降職的主要方法。（3）先進(jìn)模式和一體化管理：作為物業(yè)管理企業(yè)在面對(duì)當(dāng)前有多種模式的形勢(shì)下，選擇一條適合企業(yè)自身發(fā)展的模式是關(guān)系到企業(yè)生存的大事，我們?cè)诳偨Y(jié)多年的物管經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)前國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，摸索出自己的一套經(jīng)營(yíng)管理模式：以人為中心、強(qiáng)調(diào)服務(wù)、重品牌，適時(shí)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)管理模式。用質(zhì)量管理來(lái)保證我們服務(wù)的完美性。二、我們的工作重點(diǎn)1、大江盛世A區(qū)的智能化設(shè)施提高了住戶的生活質(zhì)量，改變了住戶的生活方式。因此物業(yè)管理的觀念、方式必須現(xiàn)代化。通過(guò)制定科學(xué)合理，切實(shí)可行的智能化設(shè)施運(yùn)行計(jì)劃、與維修計(jì)劃，保證智能化設(shè)施的有效運(yùn)作。2、根據(jù)智能化安全防衛(wèi)條件，從實(shí)際情況出發(fā)，確立以人為主、技防為輔、物防相結(jié)合的方針，運(yùn)用現(xiàn)代化科技手段，確保小區(qū)內(nèi)安全。3、裝修管理上以情理手段、經(jīng)濟(jì)手段、行政手段、法律手段等四種手段相結(jié)合。制定合法、合理的裝修管理規(guī)定，以預(yù)防為主，把違章裝修制止在萌芽階段，保護(hù)小區(qū)的優(yōu)美環(huán)境。三、我們的工作措施1、編制大江盛世A區(qū)業(yè)主/住戶手冊(cè)，讓業(yè)主/住戶熟悉我們的物業(yè)情況和管理規(guī)定。2、確保人防和技防相結(jié)合，由管理處監(jiān)控中心統(tǒng)一調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合全面防范，做到外松內(nèi)緊，保證安全防范，萬(wàn)無(wú)一失。3、為確保大江盛世A區(qū)的優(yōu)雅環(huán)境，杜絕違章改造、裝修，制定詳細(xì)的裝修管理規(guī)定，結(jié)合廣泛的宣傳，把違章裝修、改造制止在萌芽階段。4、精心養(yǎng)護(hù)小區(qū)綠化，加強(qiáng)社區(qū)文明建設(shè)和環(huán)境建設(shè)，對(duì)小區(qū)內(nèi)噪聲、水質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進(jìn)行檢修，全面加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)。5、根據(jù)小區(qū)內(nèi)物業(yè)的特點(diǎn)制定有針對(duì)性的保安、清潔、綠化、社區(qū)文化等管理措施，統(tǒng)一指揮，集中管理。6、充分借鑒其他小區(qū)的成功管理經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)展卓有成效的社區(qū)文化活動(dòng)，提高物業(yè)管理的社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。 以上各項(xiàng)措施在后面各節(jié)中詳細(xì)分析。第二章 管理機(jī)構(gòu)和人員管理大江盛世A區(qū)的智能化不僅提高了住戶的生活質(zhì)量，改變了人們的生活觀念和生活方式，必將創(chuàng)造出物業(yè)管理機(jī)構(gòu)、管理方式、管理手段和管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化。一、 大江盛世A區(qū)人員配備圖1、 人員配備圖：管理處經(jīng)理1人經(jīng)理助理1人 工程維修部管家部秩序維護(hù)部客服服務(wù)部辦公室人事行政助理1人出納1人綜合主1人消防管理員1人綠化工1人 維修工1人水電工1人保潔工4人秩序維護(hù)員15人主管1人會(huì)計(jì)1人客服助理2人 備注；大江盛世物業(yè)管理處共計(jì)人員32人。實(shí)行扁平化管理，管理處設(shè)經(jīng)理一名、經(jīng)理助理一名，綜合主管一名、保安主管一名、人事行政助理兼后勤管理員一名、客服服務(wù)部設(shè)會(huì)計(jì)一名，經(jīng)理助理一名，客服服務(wù)部設(shè)會(huì)計(jì)一名，出納一名、客服助理二名。鐵序維護(hù)部設(shè)消防管理員一名，鐵序維護(hù)員12名，監(jiān)控管理員3名（三班制、八小時(shí)）管家部設(shè)綠化1名、保潔員4名，工程維保部設(shè)水電工1名、維修工一名。(工作職責(zé)省略)2、 整體運(yùn)作流程整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、互相制約，保證各種環(huán)節(jié)精密銜接。整體運(yùn)作各個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照我公司管理體系進(jìn)行運(yùn)作。所有運(yùn)作過(guò)程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。整體運(yùn)作流程將實(shí)施電腦化管理，從任務(wù)下達(dá)到完成的檢查都實(shí)現(xiàn)電腦化。（1）.“大江盛世”物業(yè)管理處外部運(yùn)作圖 市政工商稅務(wù)勞動(dòng)交通公安環(huán)保物價(jià)屬地管理匯龍物業(yè)管理有限公司行業(yè)管理房管局、建設(shè)局委托管理業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督“大江盛世”物業(yè)服務(wù)中心居民委員會(huì)相互配合 監(jiān)督相互協(xié)調(diào)服務(wù)服務(wù)供水供氣供電通訊業(yè) 主（2）.內(nèi)部運(yùn)作流程內(nèi)部運(yùn)作流程圖說(shuō)明：管理處辦公室各部門領(lǐng)班操作層各部員工監(jiān)督、指揮 監(jiān)督指揮 反 饋 反 饋 （1） 在內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)計(jì)中，堅(jiān)持全過(guò)程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。管理層既是指揮者又是監(jiān)督者，計(jì)劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)漏洞和盲點(diǎn)，有效保證管理及時(shí)到位。（2） 操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員質(zhì)量管理，充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性。二、激勵(lì)機(jī)制1、激勵(lì)機(jī)制示意圖：工資福利機(jī)制激 勵(lì) 機(jī) 制獎(jiǎng) 懲 機(jī) 制培養(yǎng)提升機(jī)制思想工作機(jī)制文化活動(dòng)機(jī)制2、激勵(lì)機(jī)制示意圖說(shuō)明：（1）激勵(lì)機(jī)制是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞?。尊重個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)精神。服務(wù)住戶和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)，社區(qū)雙重效益是考核的惟一的標(biāo)準(zhǔn)。（2）思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人情感。并且針對(duì)個(gè)人心理做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心、座談等。（3）獎(jiǎng)懲體制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)員工往前走，通過(guò)懲罰鞭策員工朝前走。做到人人有動(dòng)力，人人有壓力，獎(jiǎng)勵(lì)的類型有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。（4）培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。我們將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精，在提升上不拘一格，能者上，平者讓。（5）在以人為本的激勵(lì)系統(tǒng)中，我們將結(jié)合全面質(zhì)量模式，進(jìn)行適時(shí)管理，充分發(fā)揮員工的主動(dòng)能動(dòng)性，增強(qiáng)主人公意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。三、管理人員培訓(xùn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)。而人才的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在企業(yè)是否最大限度地開(kāi)發(fā)人力資源。要實(shí)現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，常抓不懈。我們確定極具針對(duì)性大江盛世的物業(yè)管理人員培訓(xùn)目標(biāo)，確立了全員中長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃。采用計(jì)算機(jī)、攝像機(jī)、智能網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地傳輸理論、傳授新技術(shù)。重點(diǎn)開(kāi)展物業(yè)管理“全員培訓(xùn)、全過(guò)程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實(shí)處。1、 培訓(xùn)系統(tǒng)的構(gòu)成圖：目標(biāo)計(jì)劃崗位應(yīng)用組織安排考核安排（1） 為了使培訓(xùn)計(jì)劃更有實(shí)效，我們根據(jù)物業(yè)管理智能化、園林化的特點(diǎn)確定目標(biāo)，擬定計(jì)劃。在此基礎(chǔ)上擬定培訓(xùn)組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式及時(shí)限等。（2） 計(jì)劃制定后，根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)，靈活運(yùn)用合適的訓(xùn)練形式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。（3） 培訓(xùn)的考核與評(píng)估是培訓(xùn)工作的一個(gè)極其重要環(huán)節(jié)，我們藉此充分了解培訓(xùn)功能，掌握員工的接受效果。（4） 最后根據(jù)評(píng)估考核，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)重點(diǎn)。并把理論應(yīng)用到實(shí)踐工作之中，使培訓(xùn)工作落到實(shí)處。（5） 我們的培訓(xùn)目標(biāo)是：通過(guò)培訓(xùn)提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過(guò)硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，使大江盛世的物業(yè)管理更加富有成效。2、 培訓(xùn)內(nèi)容：（1） 新員工入職培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)：企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針、企業(yè)理念、企業(yè)精神及管理目標(biāo)等。員工手冊(cè)培訓(xùn)：?jiǎn)T工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等。園區(qū)管理處概況培訓(xùn)：大江盛世概況、物業(yè)管理目標(biāo)、管理規(guī)章制度、管理構(gòu)架等。物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及強(qiáng)化意識(shí)的專題培訓(xùn)。軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。相應(yīng)崗位的專業(yè)知識(shí)、質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理動(dòng)態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)新動(dòng)向等。（2） 員工的訓(xùn)練分兩個(gè)層次進(jìn)行，即管理員（包括潛在管理層）和操作層：在對(duì)第一層次訓(xùn)練中，注重管理職能的訓(xùn)練，并由其分解及制訂、實(shí)施對(duì)操作層員工的操作訓(xùn)練。使訓(xùn)練對(duì)象知道工作怎么做，為什么這樣做？由被動(dòng)式工作轉(zhuǎn)化為主動(dòng)式工作，再進(jìn)行深層次的引導(dǎo)，提高員工的工作技能，端正工作態(tài)度。（3） 培訓(xùn)工作程序（見(jiàn)下圖）分析、比較、需求確定培訓(xùn)計(jì)劃 指定培訓(xùn)人員設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程選定培訓(xùn)方法準(zhǔn)備培訓(xùn)教材實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃分析評(píng)估培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)培訓(xùn)工作的有效性（4）、培訓(xùn)計(jì)劃 為確保各項(xiàng)管理工作能按質(zhì)按量完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，指定一下培訓(xùn)計(jì)劃。前期人員強(qiáng)化培訓(xùn)計(jì)劃表序號(hào)培訓(xùn)目標(biāo)時(shí)間授課人參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括員工手冊(cè)、勞動(dòng)法公司質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和公司規(guī)章制度等2天全體員工內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆試讓員工了解公司的組織，企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運(yùn)作方式2接管前期有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)2天全體員工內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆試了解管理內(nèi)容、接管程序及運(yùn)作方式3崗位組織及物業(yè)管理制度1天全體員工內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆試熟悉本職工作程序，管理運(yùn)作程序 4物業(yè)管理方案和要求1天全體員工內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆試對(duì)物業(yè)管理有交深層次的認(rèn)識(shí)5進(jìn)行各項(xiàng)過(guò)程專業(yè)培訓(xùn)5天各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆試熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求6職業(yè)道德培訓(xùn)3天全體員工內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆試加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)提高服務(wù)水平和管理水平7融入各崗位進(jìn)行上崗見(jiàn)習(xí)培訓(xùn)3天全體員工內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆試學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)基本操作方法為正式上崗做好準(zhǔn)備8福建省物業(yè)管理政策法規(guī)和配套文件3天全體員工內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆試熟悉掌握政策法規(guī)等內(nèi)容9物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)8天全體員工內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆試熟悉掌握物業(yè)管理的相關(guān)知識(shí)10管理目標(biāo)及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容2天全體員工內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆試明確各項(xiàng)工作要求、目標(biāo)、模式11崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度2天全體員工內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆試掌握崗位要求和考核標(biāo)準(zhǔn)12房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)備、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹2天全體員工內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆試熟悉小區(qū)管理、運(yùn)行13房屋驗(yàn)收交接程序1天全體員工內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆試要求掌握房屋交接的全過(guò)程14公用實(shí)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序1天全體員工內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆試明確公用設(shè)施的維修范圍及標(biāo)準(zhǔn)15住戶裝修管理辦法1天全體員工內(nèi)部培訓(xùn)口試、筆試熟悉裝修管理序號(hào)培訓(xùn)目標(biāo)時(shí)間授課人參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1管理技能知識(shí)培訓(xùn)全體員工內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆試提高員工與業(yè)主的溝通技巧和管理水平2組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象培訓(xùn)全體員工內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆試增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公眾形象3秩序員隊(duì)列、戰(zhàn)術(shù)、拳術(shù)及體能等培訓(xùn)秩序維護(hù)部?jī)?nèi)部培訓(xùn)考核掌握軍事動(dòng)作要領(lǐng)4維修服務(wù)人員升級(jí)培訓(xùn)維修、服務(wù)人員內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆試確保每年該類型人員10%以上取得中級(jí)技工等級(jí)證書5秩序維護(hù)員隊(duì)列、體能、擒拿格斗及消防知識(shí)培訓(xùn)秩序維護(hù)員內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆試提高秩序維護(hù)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)6勞動(dòng)安全衛(wèi)生培訓(xùn)全體員工內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆試熟悉、了解勞動(dòng)安全衛(wèi)生知識(shí)7消防技能訓(xùn)練及演習(xí)全體員工內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆試掌握消防技能知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)能力日常管理期員工培訓(xùn)計(jì)劃表16治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及工作程序1天保安人員內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆試熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標(biāo)17清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序1天保潔人員內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆試熟悉清潔衛(wèi)生的范圍和目標(biāo)18綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序1天綠化人員內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆試熟悉綠化范圍和目標(biāo)19住戶入住手續(xù)辦理程序1天全體員工內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆試熟悉住戶入住程序、要求20工作技巧和服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范及人際溝通技巧1天全體員工內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆試熟悉行為、語(yǔ)言規(guī)范及技巧21消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識(shí)1天全體員工內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆試掌握應(yīng)急方案及常識(shí)22業(yè)主有關(guān)保密事項(xiàng)和管理人員熟記事項(xiàng)1天全體員工內(nèi)部培訓(xùn)口試或筆試確保業(yè)主資料保密和熟記率達(dá)100%（5）、緊急事件的處理培訓(xùn)除了上述在職培訓(xùn)項(xiàng)目外，我們還將針對(duì)小區(qū)的實(shí)際情況，對(duì)管理處員工進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)：火警應(yīng)變； 處理業(yè)主投訴；電力故障； 住宅區(qū)違例；上、下水管道爆破； 拾獲財(cái)物； 雷暴和防臺(tái)風(fēng)； 其他突發(fā)事件。盜竊與搶劫；四、員工的管理（1）根據(jù)公司制訂的人員崗位編制用工條件，經(jīng)面試、考核擇優(yōu)錄用，錄用后經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核。試用3個(gè)月，依據(jù)勞動(dòng)合同法的規(guī)定，以勞動(dòng)合同書的方式與員工確定勞動(dòng)關(guān)系和合同期限。（2）末位淘汰，吐故納新：為使大江盛世物業(yè)管理隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰機(jī)制，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時(shí)又吸引了有生力量。五、工作計(jì)劃 主要包括接管前隊(duì)伍培訓(xùn)、日常管理、三年創(chuàng)優(yōu)等方面工作。 第三章 管理規(guī)章制度科學(xué)完善、合理量化、健全實(shí)用的管理制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾▽殹檫M(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的管理，接管大江盛世后，我們將嚴(yán)格按照公司質(zhì)量體系文件要求，對(duì)大江盛世實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化管理。我們根據(jù)大江盛世的物業(yè)特點(diǎn)，擬定了相應(yīng)的規(guī)章制度，進(jìn)一步加強(qiáng)管理，提高管理質(zhì)量，改善環(huán)境和預(yù)防環(huán)境污染，實(shí)現(xiàn)環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。在此，我們摘錄大江盛世智能化、園林型特點(diǎn)有關(guān)的治安、裝修、環(huán)保等部分規(guī)章制度共計(jì)四十八條：公眾制度十三條，內(nèi)部崗位責(zé)任制十六條，管理運(yùn)行制度十九條，具體內(nèi)容詳見(jiàn)物業(yè)公司的管理制度匯編。一、 公眾制度1、 大江盛世業(yè)主臨時(shí)公約；2、 大江盛世管理公約 3、 大江盛世精神文明公約； 4、 大江盛世樓宇使用及維護(hù)管理規(guī)定； 5、 大江盛世治安保衛(wèi)管理規(guī)定；6、 安全用水、用電管理規(guī)定； 7、大江盛世停車場(chǎng)管理規(guī)定；8、大江盛世消防管理規(guī)定；9、大江盛世環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定；10、大江盛世物品搬出管理規(guī)定；11、大江盛世裝修管理規(guī)定；12、大江盛世電梯使用管理規(guī)定；13、大江盛世管寵物理規(guī)定。二、內(nèi)部崗位制度1、大江盛世物業(yè)管理處經(jīng)理職責(zé)；2、物業(yè)助理崗位職責(zé)；3、物業(yè)客服接待員崗位職責(zé)；4、保安部隊(duì)長(zhǎng)職責(zé)；5、會(huì)計(jì)崗位職責(zé)；6、出納崗位職責(zé)；7、交接班管理制度；8、保安部班長(zhǎng)崗位職責(zé)； 9、保安部監(jiān)控管理員崗位職責(zé)；10、保安員固定崗位職責(zé)；11、保安巡邏員崗位職責(zé)；12、車輛管理員崗位職責(zé)；13、工程部崗位職責(zé)；14、綠化員崗位職責(zé)；15、清潔員崗位職責(zé)；16、義務(wù)消防員職責(zé)。三、管理運(yùn)作制度1、員工守則；2、辦公室管理制度；3、員工培訓(xùn)制度；4、財(cái)務(wù)管理制度及會(huì)計(jì)核算制度；5、檔案資料管理制度；6、投訴處理制度；7、物資管理制度；8、物業(yè)服務(wù)公司獎(jiǎng)懲制度；9、防火管理制度；10、裝備管理制度；11、電梯機(jī)房管理制度；12、發(fā)電機(jī)房管理規(guī)定；13、消防設(shè)施設(shè)備管理制度；14、物業(yè)突發(fā)事件處理方案；15、維修作業(yè)安全操作規(guī)程；16、水泵房管理規(guī)定；17、二次供水管理規(guī)程；18、配電房管理制度；19、設(shè)備設(shè)施管理制度；（管理制度省略）第四章物業(yè)管理各項(xiàng)指標(biāo)及措施一、 物業(yè)管理各項(xiàng)指標(biāo)及措施：（1） 值守有完善的值班制度和交接班制度；工作有記錄。（2） 服務(wù)時(shí)限急修服務(wù)10分鐘內(nèi)到位，8小時(shí)內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施并對(duì)業(yè)主（使用人）做出合理解釋，做出限時(shí)承諾。小修2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說(shuō)明和限時(shí)承諾。服務(wù)時(shí)限不得以節(jié)假日和休息時(shí)間順延。（居民預(yù)約，雨天筑漏可不受2日限制）。（3） 房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理每年年底或年初對(duì)房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次，掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損狀況，對(duì)完損程度做出評(píng)價(jià)；每半年檢查巡視1次房屋主體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)組織維修工作；在冬、雨季和天氣異常時(shí)安排組織房屋設(shè)施巡視，對(duì)質(zhì)量較差，易出問(wèn)題的部位重點(diǎn)檢查；每半年檢查1次屋面、檐溝內(nèi)落葉雜物樹(shù)葉等，蔬通雨水口、落水管等；每日巡視1次管理區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其他共用部位的門窗、玻璃、路燈等；每年秋季對(duì)共用部位門窗做專項(xiàng)檢修1次；業(yè)主已委托管理的空置房，每周戶外巡視1次，以現(xiàn)門窗損壞、鎖具被撬、異味等異常情況及時(shí)通知業(yè)主，并采取必要的緊急處理措施；巡檢有記錄；巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計(jì)劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項(xiàng)目報(bào)告公司。二、 我們的總目標(biāo)要求是：（1） 業(yè)主對(duì)物管服務(wù)滿意率90%以上；（2） 業(yè)主投訴處理率100%；（3） 在管理期間業(yè)主維修服務(wù)及時(shí)率100%；（4） 員工培訓(xùn)合格率100%、（5） 物業(yè)管理費(fèi)收繳率95%以上；（6） 五年內(nèi)通過(guò)ISO 90002國(guó)際質(zhì)量管理體系、ISO 140041環(huán)境管理體系和OHOSAS18001職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證，使大江盛世成為長(zhǎng)壽物業(yè)。各分項(xiàng)管理指標(biāo)：指 標(biāo) 名 稱投標(biāo)指標(biāo)指 標(biāo) 計(jì) 算 依 據(jù)房屋及配套設(shè)施完好率99%全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則房屋零修、急修及時(shí)率100%全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則維修工程質(zhì)量合格率100%維修工程回訪率100%清潔保潔率99%道路完好率96%全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則、停車場(chǎng)、自行車棚完好率96%路燈完好率96%大廈內(nèi)治安案件發(fā)生率1%全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則自行車、摩托車、汽車被盜率1%火災(zāi)發(fā)生率1%違章發(fā)生率0.5參照建設(shè)部物管企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)住戶投訴處理率100%全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則投訴回訪率100%居民對(duì)物業(yè)管理的滿意率95%綠化完好率95%機(jī)電完好率100%應(yīng)急反應(yīng)速度接到信息后90秒全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率100%全國(guó)城市物業(yè)管理達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則三、 為完成各項(xiàng)承諾指標(biāo)采取的措施（1） 共用樓道保潔：每天打掃1次各樓層電梯大堂和樓梯臺(tái)階，拖洗1次；每周清潔1次樓梯扶手；每30日擦抹1次各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施；每45日樓梯間墻面、頂面除塵1次；每30日擦1次共用門窗玻璃。地面、梯間基本干凈，無(wú)垃圾、浮塵、雜物、污漬、水漬，無(wú)亂貼亂劃，無(wú)擅自占用現(xiàn)象，無(wú)亂堆亂放；扶手護(hù)欄無(wú)積灰；樓間頂面無(wú)明顯蜘蛛網(wǎng)、灰塵；外墻窗玻璃無(wú)明顯灰塵。（2） 電梯及電梯廳保潔：每日清潔1次；每周夜間對(duì)電梯內(nèi)的墻面和地面進(jìn)行全面的擦拭清洗1次；每季度對(duì)電梯門壁打蠟上光1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。（3） 共用衛(wèi)生間保潔：每日早、晚對(duì)共用衛(wèi)生間清潔2閃，保潔時(shí)懸掛醒目標(biāo)識(shí)；（清潔內(nèi)容包括：通風(fēng)換氣；沖洗煙灰缸、潔具；清掃地面垃圾、換新的垃圾袋；用洗潔劑洗大、小便器；用拖把托干凈地面；噴灑空氣清新劑或香水，小便器內(nèi)放置香球等）；每月1次用毛巾擦燈具；每月2次對(duì)共用衛(wèi)生間進(jìn)行消殺，發(fā)現(xiàn)墻壁有字及時(shí)清潔。室內(nèi)無(wú)明顯異味、嗅味；地面無(wú)明顯煙頭、紙屑、污漬、積水，天花板、墻面無(wú)蜘蛛網(wǎng)和積灰，目視墻壁干凈，便器潔凈無(wú)黃漬。（4） 道路保潔：每日清掃1次，保潔時(shí)間不少于4小時(shí)，循環(huán)保潔，保潔人員往返一周不超過(guò)1小時(shí)，目視道路無(wú)垃圾、雜物，煙頭、紙屑，無(wú)直徑2cm以上的石子；地面垃圾滯留時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)；目視燈具、燈座、燈蓋、燈罩無(wú)積灰，每季度清潔1次。（5） 綠化帶保潔：每日清掃1次綠化帶、草地上垃圾，檢1次草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物，冬秋季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，地面基本干凈、無(wú)積灰、無(wú)污漬、無(wú)垃圾，花壇表面無(wú)污漬，地面垃圾滯留地面不超過(guò)1小時(shí)。（6） 門衛(wèi)：各出入口24小時(shí)有人值班看守；按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記，謝絕業(yè)主拒絕訪問(wèn)人員和未經(jīng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)的商販入內(nèi)，大件物品搬出實(shí)行登記，實(shí)施交通指揮與疏導(dǎo)等工作。（7） 人員組織：專職安全護(hù)衛(wèi)人員身體健康、責(zé)任心強(qiáng)、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；接受相關(guān)的安全護(hù)衛(wèi)知識(shí)和技能崗位培訓(xùn)，勝任小區(qū)護(hù)衛(wèi)工作，對(duì)小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)作出正確反應(yīng)，并定期進(jìn)行防范學(xué)習(xí)，增強(qiáng)安全防范能力；思想品質(zhì)好，作風(fēng)正派，熱愛(ài)安全護(hù)衛(wèi)工作，無(wú)犯罪記錄；當(dāng)班時(shí)應(yīng)佩戴明顯標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，制服干凈、整齊；配備對(duì)講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)工具；交接班制度完善，并有工作及交接班紀(jì)錄。（8） 巡邏：白天巡邏每2小時(shí)1次，夜間巡邏次數(shù)不少于6次，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏；及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受業(yè)主（使用人）投訴和求助；回答用戶的詢問(wèn)；在遇到突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)報(bào)告警方與管理處，必要時(shí)采取正當(dāng)防衛(wèi)，防止事態(tài)擴(kuò)大，協(xié)助保全現(xiàn)場(chǎng)和證據(jù)；安全巡邏有記錄有檢查。（9） 亭、廊、雕塑等建筑小品：每季度清潔1次，細(xì)致、認(rèn)真、全面的檢查1次，主要檢查山石之間是否牢固；需要刷白或刷漆的部位每2年粉刷1次，大理石雕塑每年擦次1次。（10） 花壇：花卉長(zhǎng)勢(shì)良好；在花壇開(kāi)花期間，每周修剪殘枝、保持清晰的圖案和適宜的高度；草本宿根花卉生長(zhǎng)基本正常，缺株率在15%以下；定期防治病害蟲(chóng)，發(fā)生病害蟲(chóng)及人為損害后能及時(shí)防治，泥面不開(kāi)裂，花卉無(wú)缺水枯萎現(xiàn)象；葉色、大小一般，有黃葉、落葉的株數(shù)在10%以下。（11） 草坪：成活率在90%以上，生長(zhǎng)正常；整塊草地沒(méi)有已開(kāi)花雜草，整塊草地沒(méi)有明顯闊草；基本無(wú)病蟲(chóng)害；綠期250日以上，草坪平整，高度控制在60mm以下；綠化整潔，無(wú)堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設(shè)施基本完好，無(wú)明顯人為損壞，對(duì)違法行為及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理；綠化生產(chǎn)垃圾能及時(shí)清運(yùn)；根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長(zhǎng)、天氣、土質(zhì)等情況實(shí)施淋水、施肥、修剪和滅蟲(chóng)。（12） 垃圾收集與處理：生活垃圾由業(yè)主（使用人）自已送至樓下固定位置，有清掃人員每日收集生活垃圾1次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾1次；垃圾日產(chǎn)日清；建筑垃圾定點(diǎn)堆放；對(duì)有毒物質(zhì)分離特殊處理；灰塵、泥沙等粉塵性垃圾途中應(yīng)加以遮擋；廢棄涂料、油漆等流質(zhì)性垃圾在運(yùn)送途中注意容器的封閉，防止溢流污染路面；垃圾收集桶封閉，無(wú)垃圾外溢、氣味四散、垃圾散落等現(xiàn)象。（13） 標(biāo)識(shí)、宣傳牌、雕塑、保潔：標(biāo)識(shí)、宣傳牌每周擦拭2次，雕塑每2個(gè)月擦拭1次。清潔后檢查無(wú)污漬、無(wú)積灰、不損傷被清潔物。（14）休閑、娛樂(lè)、健身設(shè)施保潔：每周清潔3次（擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭污漬用清水沖洗干凈抹干、清掃垃圾、擦拭座椅）；每月徹底刷洗消毒1次；設(shè)施表面干凈，無(wú)灰塵污漬、繡跡，目視游樂(lè)場(chǎng)內(nèi)及其周圍無(wú)果皮、紙屑等垃圾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報(bào)告處理。（15）服務(wù)時(shí)限：急修服務(wù)30分鐘內(nèi)到位，12小時(shí)內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急措施，并對(duì)業(yè)主（使用人）做出限時(shí)承諾。小修原則上2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說(shuō)明和限時(shí)承諾。服務(wù)時(shí)限不得以節(jié)假日和休息時(shí)間拖延（居民預(yù)約、雨天筑漏可不受2日限制）。第五章日常物業(yè)管理一、安全管理之工作重點(diǎn)物業(yè)管理實(shí)踐中，“安全”工作是一項(xiàng)最基本、最重要、較復(fù)雜的一項(xiàng)內(nèi)容。我司歷來(lái)追求“刑事案件的零發(fā)案率”的管理指標(biāo)。根據(jù)“保安清潔是臉面，安全文明是關(guān)鍵”的思想，通過(guò)技防、人防、物防的結(jié)合，以及全面防范與重點(diǎn)防范的結(jié)合大力促進(jìn)“零發(fā)案率”安全工程。1、建立全員參與的應(yīng)急分隊(duì)和安全責(zé)任制度，使安全管理橫到邊、豎到底，消滅安全管理盲點(diǎn)。2、強(qiáng)化員工的安全意識(shí)和安全技能培訓(xùn)，使全員?？嚢踩@根弦，清楚知道安全工作該如何抓、出現(xiàn)突發(fā)事件該如何做。3、對(duì)大江盛世在管理服務(wù)中的危險(xiǎn)源（物的不安全狀態(tài)、人的不安全行為）進(jìn)行系統(tǒng)識(shí)別和評(píng)價(jià)，建立危險(xiǎn)源清單。根據(jù)危險(xiǎn)源清單健全事前防范制度，消除安全隱患，杜絕安全事故的發(fā)生；制訂全面的應(yīng)急處理預(yù)案，保證出現(xiàn)各類突發(fā)事件時(shí)能及時(shí)得到有效的控制。4、充分保證安全管理設(shè)備設(shè)施足量到位并隨時(shí)有效。5、聘請(qǐng)甲方或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)定期對(duì)我們的安全管理工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，尋找不足及時(shí)改進(jìn)。6、購(gòu)買公眾責(zé)任險(xiǎn)，合理轉(zhuǎn)移管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。二、裝修期、入住期日常物業(yè)管理日常物業(yè)管理是物業(yè)管理單位實(shí)施管理與服務(wù)功能的重要階段，針對(duì)大江盛世商住小區(qū)的特點(diǎn)，物業(yè)管理工作將由裝修期、入住期、常規(guī)期三個(gè)部分組成。裝修期，我們將修管理和治安管理確立為這一階段的工作重點(diǎn)。裝修管理上，實(shí)施裝修管理的“一把手工程”，由管理處經(jīng)理親自掛帥，主抓大江盛世的裝修管理，向發(fā)展商負(fù)責(zé)。實(shí)行公司、管理處層層承諾，立下軍令狀，對(duì)裝修管理人員績(jī)效實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)與制裁相結(jié)合的管理方式，對(duì)住戶裝修實(shí)施嚴(yán)密的追蹤監(jiān)管，確保裝修管理總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。治安管理上，我們將依據(jù)裝修、入住期的治安形勢(shì)和住戶的心理需求，實(shí)施“人防為主，技防、物防為輔”的治安管理方式，加強(qiáng)對(duì)裝修隊(duì)、外來(lái)人員、搬運(yùn)人員等流運(yùn)因素的監(jiān)管，確保“管理無(wú)盲點(diǎn)，治安無(wú)事件”。一、裝修期管理1、 辦理收樓手續(xù)流程交領(lǐng)收樓資料-填寫資料，并輸入電腦。簽訂合約-代收、代繳費(fèi)用-發(fā)鑰匙-交、驗(yàn)房屋-開(kāi)通水電氣。2、 辦理收樓手續(xù)采取的便利措施辦理入住手續(xù)，我們將堅(jiān)持匯龍服務(wù)的八字方針：熱情、周到、高效、便利。與供電公司、自來(lái)水公司、燃?xì)夤尽㈦娫捁?、有線電視臺(tái)從簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議書，代辦有關(guān)業(yè)務(wù)，方便住戶，減少麻煩。同時(shí)，為住戶提供多項(xiàng)免費(fèi)資詢和維修服務(wù)。3、 裝修管理在大江盛世商住小區(qū)辦理收樓手續(xù)后，業(yè)主要裝修的，我公司根據(jù)住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法、設(shè)計(jì)了裝修施工審批表、裝修許可證、裝修施工出入證、裝修保證書制訂了管理服務(wù)程序，以實(shí)施全天候、全方位、全過(guò)程的裝修管理。（1）成立裝修管理小組，由管理處經(jīng)理任組長(zhǎng)， 物業(yè)助理、水電工、保安隊(duì)長(zhǎng)為成員的管理小組。共同負(fù)責(zé)裝修管理的日常工作及突發(fā)事故的處理。（2）成立裝修巡查隊(duì)。巡查隊(duì)由保安部保安人員組成，在裝修期間隸屬裝修管理小組。其工作任務(wù)和職責(zé)： 維護(hù)裝修間園區(qū)及各樓層的正常秩序。 查驗(yàn)進(jìn)出人員的出入證及施工隊(duì)伍的施工許可證。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止違章裝修現(xiàn)象并向上報(bào)告。 防止業(yè)主裝修材料的被盜，確保業(yè)主利益不受損失。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)、制止在裝修現(xiàn)場(chǎng)抽煙、私自動(dòng)火、亂接電源等危險(xiǎn)苗頭，并記錄在案。 嚴(yán)格交接班制度，認(rèn)真填寫本班巡視情況及處理結(jié)果。1、 裝修的日常管理（1） 管理處經(jīng)理組織辦公室人員辦理裝修隊(duì)伍的培訓(xùn)、驗(yàn)資、審批和發(fā)放和各類證件。參見(jiàn)下面裝修管理流程圖。（2） 跟蹤施工情況，管理處經(jīng)理每日巡視，了解各施工點(diǎn)施工情況，保安隊(duì)長(zhǎng)每日三次不定時(shí)巡視，了解施工情況及巡查隊(duì)運(yùn)行情況。（3） 門衛(wèi)24小時(shí)值班，嚴(yán)格出入人員、車輛驗(yàn)證等手續(xù)并做好相應(yīng)紀(jì)錄。巡查隊(duì)員各樓層裝修點(diǎn)每2小時(shí)巡視一遍并作巡視情況登記。（4） 管理處經(jīng)理每日8：00布置當(dāng)天工作，說(shuō)明裝修隊(duì)伍當(dāng)日進(jìn)入開(kāi)工情況及當(dāng)天應(yīng)注意的事項(xiàng)；17：00匯總一天的裝修情況、并做好記錄。（5） 裝修垃圾清運(yùn)。各裝修單元裝修垃圾由指定地點(diǎn)堆放。袋裝清運(yùn)，日清日運(yùn)，不堆積、不滯留，不污染小區(qū)內(nèi)外的環(huán)境。2、 裝修安全管理（1） 裝修管理辦公室負(fù)責(zé)裝修安全工作的管理，保安部負(fù)責(zé)日常安全工作。（2） 與業(yè)主和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人簽定裝修安全責(zé)任書。（3） 裝修材料車輛有序定時(shí)進(jìn)入，門衛(wèi)進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)有毒、易燃、未作處理的材料嚴(yán)禁入內(nèi)。（4） 需要進(jìn)行燒焊等動(dòng)火作業(yè)，應(yīng)向物業(yè)管理處申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后在管理處管理人員監(jiān)護(hù)下，方可作業(yè)。業(yè)主（使用人）如需裝修，首先向物業(yè)提出申請(qǐng)業(yè)主提出裝修申請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主（使用人）資格確診，然后提供裝修申請(qǐng)書、裝修管理規(guī)定、裝修保證書業(yè)主遞交了申請(qǐng)書后，物業(yè)企業(yè)應(yīng)在規(guī)定日期物業(yè)管理公司審批 內(nèi)進(jìn)行審批并對(duì)業(yè)主提交的裝修方案提出建議對(duì)施工單位進(jìn)行告知有關(guān)管理規(guī)定辦理有關(guān)裝修施工單位簽訂責(zé)任書施工各項(xiàng)手續(xù)預(yù)交押金，辦理臨時(shí)出入證不可擅自改變房屋立體承重結(jié)構(gòu)體系簽管裝修全過(guò)程不可擅自改變房屋外立面、封閉陽(yáng)臺(tái)不可擅自改變上下管線、電線不可破壞原來(lái)房?jī)?nèi)各種設(shè)施線路裝修完畢、由業(yè)主向物管公司告知裝修完畢驗(yàn)收物業(yè)裝修管理小組進(jìn)行驗(yàn)收驗(yàn)收合格后，由管理處經(jīng)理向業(yè)主出具驗(yàn)收合格、退回各類押金 竣工驗(yàn)收單業(yè)主憑驗(yàn)收單到公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)回押金（5） 巡查隊(duì)巡查時(shí)，對(duì)裝修點(diǎn)的材料、裝修方式進(jìn)行認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)不安全隱患，及時(shí)處理報(bào)告。（6） 發(fā)生緊急事故時(shí)，按緊急處理措施程序進(jìn)行。裝修是廣大業(yè)主購(gòu)房以后為了體現(xiàn)個(gè)性生活方式所必備的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。裝修往往影響鄰里關(guān)系。出現(xiàn)違章破壞主體結(jié)構(gòu)的事情。為了維護(hù)大江盛世商住小區(qū)外觀形象的統(tǒng)一、美觀，保證房屋設(shè)施的正常使用，特制定一系列裝修管理規(guī)定如下：（一） 裝修施工隊(duì)伍和裝修方案的優(yōu)化選擇1、為了更好地配合管理處對(duì)裝修的管理，從業(yè)主和管理公司雙方利益出發(fā)，建議業(yè)主盡量選擇公司實(shí)力強(qiáng)、信譽(yù)好，且取得資格證書的裝修公司。2、業(yè)主自聘的裝修隊(duì)伍，必須由管理處進(jìn)行資格審查和裝修培訓(xùn)，合格后方能施工并承諾遵守大江盛世商住小區(qū)裝修管理規(guī)定，簽定文明施工責(zé)任書。3、業(yè)主選擇的裝修方案必須符合本規(guī)定要求，不得出現(xiàn)違章裝修項(xiàng)目，管理處對(duì)裝修方案進(jìn)行審查，審查后方可施工。（二）裝修申報(bào)1、住戶裝修，必須提前三天向管理處申報(bào)，管理處對(duì)裝修隊(duì)伍進(jìn)行資格、裝修方案的審查，并提供裝修手冊(cè)。2、業(yè)主領(lǐng)取裝修審批表、裝修人員登記表如實(shí)填寫裝修項(xiàng)目、范圍、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、施工圖紙、施工隊(duì)伍。（三）裝修審批1、業(yè)主必須如實(shí)填報(bào)裝修內(nèi)容，并向管理處提交裝修設(shè)計(jì)圖馬紙，涉及消防規(guī)定的應(yīng)向消防部門辦理報(bào)批手續(xù)。2、在接業(yè)主遞交裝修方案一周內(nèi)，管理處對(duì)方案進(jìn)行嚴(yán)格的審核，確保不出現(xiàn)違章裝修方案并及時(shí)批復(fù)。3、業(yè)主收到批復(fù)后，交納裝修保證金，帶領(lǐng)選定的裝修隊(duì)負(fù)責(zé)人到管理處辦理施工人員登記手續(xù)，簽定文明施工責(zé)任書，領(lǐng)取裝修許可證，辦理施工人員出入證。（四）施工管理1、所有施工必須按照管理處審批的方案進(jìn)行，如需更改，必須經(jīng)管理處審批，管理處出具更改通知后方可施工。2、施工期間，業(yè)主必須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，保證施工隊(duì)伍按規(guī)定作業(yè)，文明施工，逾期未完工要辦理逾期施工手續(xù)，不辦理逾期手續(xù)的，管理處有權(quán)責(zé)令其停工。3、小區(qū)集中裝修期間，管理處將成立裝修巡查隊(duì)，維護(hù)裝修秩序，監(jiān)督裝修過(guò)程，看護(hù)裝修材料；業(yè)主、施工隊(duì)?wèi)?yīng)服從巡查隊(duì)的管理。4、裝修期限，中、小工程30天，較大工程為60天，復(fù)式住宅80天，如確實(shí)需要延期，要辦理延期手續(xù)。5、施工期間：每天施工時(shí)間根據(jù)實(shí)際情況另行規(guī)定。6、裝修施工用電不得超過(guò)該裝修住宅的裝表容量，嚴(yán)禁擅自亂拉、亂接電源線，超容量用電在與管理處協(xié)商后由管理人員指定位置連接電源線，否則，造成一切后果由業(yè)主（施工隊(duì)）負(fù)責(zé)。7、空調(diào)及空調(diào)管道的安裝應(yīng)在管理處統(tǒng)一規(guī)劃的位置，空調(diào)架由管理處統(tǒng)一設(shè)計(jì)。8、防盜窗款式由管理處統(tǒng)一設(shè)計(jì)。9、嚴(yán)禁改變廚房、衛(wèi)生間的使用功能，必須保持排水、排煙順暢，不損害其他業(yè)主利益。10、施工過(guò)程中必須垃圾袋清運(yùn)，每天垃圾袋裝放置室內(nèi)，統(tǒng)一堆放指定地點(diǎn)。樓梯、過(guò)道、天臺(tái)、道路及其他公共場(chǎng)所，不得作為加要、堆放材料和垃圾的地方，不得損壞公用設(shè)備、設(shè)施，保證共用地面、墻壁、電梯等完好無(wú)損和整潔。（五）驗(yàn)收1、裝修工程完畢后，業(yè)主和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人共同向管理處申請(qǐng)竣工，管理處派員進(jìn)行驗(yàn)收。2、隱蔽工程必須在隱蔽前進(jìn)行驗(yàn)收，如未驗(yàn)收，管理處將安排拆除隱蔽部分，進(jìn)行查收，由此造成的損失由業(yè)主(工程隊(duì))自行負(fù)責(zé)。3、驗(yàn)收合格后，由管理處驗(yàn)收人員在裝修申請(qǐng)表上驗(yàn)收欄內(nèi)簽名，驗(yàn)收不合格，限期整改，直至合格為止。4、裝修驗(yàn)收合格并使用1個(gè)月后，經(jīng)管理處復(fù)驗(yàn)，無(wú)明顯質(zhì)量問(wèn)題，退回全額押金。三、常規(guī)期物業(yè)管理日常管理是經(jīng)濟(jì)性的管理和服務(wù)，包括以下內(nèi)容：1、 高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施（1） 建立和實(shí)施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系物佛光管理行業(yè)的發(fā)展過(guò)程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系。近幾年來(lái)，在國(guó)內(nèi)物管行業(yè)逐漸推廣實(shí)施的ISO 9001和ISO 14000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)被實(shí)踐證明是行之有效的，因此在大江盛世的管理工作中，從一開(kāi)始就要堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。（2）培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 人才對(duì)我們來(lái)說(shuō)，是最重要的資源，它決定了企業(yè)的興衰。我們引進(jìn)的人才要具有較高的專業(yè)技能和較好的綜合素質(zhì)，是我們?yōu)楦愫梦飿I(yè)管理服務(wù)工作的重要前提。我們的人才培養(yǎng)目標(biāo)是：培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊(duì)伍。（3）加強(qiáng)和完善物業(yè)管理的硬件條件（4）營(yíng)造富有特色的社區(qū)文化（5）實(shí)施住宅區(qū)人性化管理 崇尚人性，是我們管理工作的精髓。在，我們將引