基于信息不對稱理論的圖書館信息服務(wù)策略研究.doc

基于信息不對稱理論的圖書館信息服務(wù)策略研究楊曉秋/過仕明2012-12-25 11:19:51來源：情報資料工作2010年04期【英文標(biāo)題】On the Strategy of Library Information Service Based on Asymmetric Information【作者簡介】楊晚秋，女，1973年生，哈爾濱師范大學(xué)圖書館副研究館員。哈爾濱師范大學(xué)圖書館哈爾濱150080過仕明，男，1959年生，哈爾濱師范大學(xué)文理學(xué)院院長，碩士生導(dǎo)師。哈爾濱師范大學(xué)文理學(xué)院哈爾濱150080【內(nèi)容提要】 文章針對圖書館館藏紙本文獻(xiàn)借閱服務(wù)、館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)和信息咨詢服務(wù)，探討各項服務(wù)過程中存在的信息不對稱現(xiàn)象，并利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)規(guī)避信息服務(wù)過程中出現(xiàn)的各類信息不對稱問題。Based on analysis of library paper documents loan services, inter-library loan and document delivery services, and information consulting services, the article investigates the asymmetric information phenomenon of existing in the process of information services, and uses data mining technology to resolve information asymmetries problem. 【關(guān) 鍵 詞】信息不對稱/圖書館/信息服務(wù)/數(shù)據(jù)挖掘asymmetric information/library/information services/data mining1 信息不對稱理論信息不對稱的概念源自喬治阿克爾洛夫(George Akerlof)1970年提出的信息非對稱論。1970年8月，喬治阿克洛夫在經(jīng)濟(jì)學(xué)季刊上發(fā)表的“檸檬”市場：質(zhì)量的不確定性與市場機(jī)制一文中，通過對美國一個二手車市場交易的觀察和分析，發(fā)現(xiàn)在交易過程中，由于信息的不對稱，使得處于信息劣勢的交易者利益受損并最終導(dǎo)致二手車市場交易的萎靡。斯坦福大學(xué)教授邁可爾斯彭斯(Michael Spence)、哥倫比亞大學(xué)教授約瑟夫斯蒂格利茨(Joseph Stiglitz)也對信息不對稱理論進(jìn)行了大量的研究，三位經(jīng)濟(jì)學(xué)家運用信息理論，經(jīng)過30多年對市場交易行為的分析研究，共同提出了“信息不對稱理論”，并因此獲得瑞典皇家科學(xué)院授予的2001年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎1。信息不對稱理論是微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)研究的核心內(nèi)容之一，在經(jīng)濟(jì)學(xué)上，“信息不對稱”是指市場交易中參與交易的雙方在掌握信息上處于不對稱狀態(tài)，從而引發(fā)逆向選擇和道德風(fēng)險。由于交易雙方所處地位的不同及條件的差異，使雙方掌握的信息量總有一些差距，這就使“信息不對稱”成為一種長期的、普遍的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。信息不對稱理論提出之后，許多經(jīng)濟(jì)學(xué)家對信息不對稱問題進(jìn)行了更為深入的研究，并將這一理論的研究和應(yīng)用擴(kuò)大到諸如傳統(tǒng)農(nóng)產(chǎn)品市場、現(xiàn)代金融市場等領(lǐng)域，并取得了許多開創(chuàng)性的研究成果。信息不對稱現(xiàn)象普遍存在于日常生活之中，范圍非常廣泛，在高校圖書館服務(wù)工作中也不例外。讀者服務(wù)工作中的信息不對稱問題，不但會降低圖書館對讀者的服務(wù)質(zhì)量，浪費圖書館的文獻(xiàn)資源，也會影響讀者的閱讀欲望和情緒，招來讀者的怨氣和偏見，從而影響讀者對圖書館的利用率。久而久之，這種情況就會阻礙圖書館事業(yè)的發(fā)展。信息不對稱理論對于正確認(rèn)識圖書館的工作本質(zhì)與特點具有重大的啟發(fā)作用。圖書館是現(xiàn)代社會信息流動整體系統(tǒng)中一個重要的節(jié)點，信息在其間儲存、交換、流動。圖書館是信息進(jìn)出的物質(zhì)性媒介，信息分布、交流的不對稱性特點在它的身上體現(xiàn)得更為明顯。圖書館處于高位信息與低位信息對峙的界面上，它既是一個信息流動的閘口，這個閘口放入、放出相關(guān)的信息，還屏蔽了某些信息，同時它又是一個信息的過濾器，其主動性、能動性的地位與作用在信息整合的工作中則顯得非常突出。因此，將信息不對稱理論引入圖書館界并加以研究分析，在剖析圖書館信息不對稱現(xiàn)象的基礎(chǔ)上探索其防范措施，在提高圖書館信息服務(wù)水平方面具有重大的理論和現(xiàn)實意義。2 圖書館信息服務(wù)中的信息不對稱現(xiàn)象綜觀圖書館活動，作為收集、整理、儲存、傳播信息的場所，存在著非常嚴(yán)重的信息不對稱現(xiàn)象，圖書館總是比讀者掌握更多的館藏信息，讀者總是比圖書館掌握更多的需求信息。館員對館藏信息和用戶信息的占有量形成了一個信息集合。同樣，用戶對館藏信息和館員信息的占有量也形成了一個信息集合，理想的狀態(tài)是在服務(wù)過程中這兩個集合能夠完全重疊，從而達(dá)到完美的服務(wù)結(jié)果。但大多數(shù)情況下，這兩個信息集合有交叉，不會完全重疊，這就是典型的信息不對稱現(xiàn)象。當(dāng)然這種信息不對稱現(xiàn)象不同于經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域里交易過程中的信息不對稱現(xiàn)象，它的危害不是在金錢利益驅(qū)動下形成的逆向選擇和道德風(fēng)險，而是形成一定的信息鴻溝，造成信息過載與需求不足之間的矛盾，使讀者的信息需求得不到滿足，從而對圖書館失去信心和興趣，最終阻礙圖書館信息服務(wù)的持續(xù)發(fā)展。在信息社會中，圖書館信息服務(wù)主要包括館藏紙本文獻(xiàn)的借閱服務(wù)、館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)和信息咨詢服務(wù)等。本文將針對這三大核心服務(wù)內(nèi)容，探討各項服務(wù)過程中存在的信息不對稱現(xiàn)象，并在此基礎(chǔ)上，論述應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)解決相關(guān)問題的新思路。2.1 館藏紙本文獻(xiàn)借閱服務(wù)中的信息不對稱現(xiàn)象館藏紙本文獻(xiàn)借閱服務(wù)屬于圖書館的傳統(tǒng)信息服務(wù)，即使在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)飛速發(fā)展的信息社會中，仍然在圖書館信息服務(wù)中占有一席之地。在圖書館借閱服務(wù)過程中存在的信息不對稱現(xiàn)象，主要包括：(1)由于讀者不熟悉OPAC的使用方法和技巧，不能根據(jù)對文獻(xiàn)的需求構(gòu)造合理的檢索表達(dá)式，從而導(dǎo)致不能在圖書館所收藏的各類紙質(zhì)文獻(xiàn)的機(jī)讀目錄中，準(zhǔn)確、全面地檢索出所需文獻(xiàn)；(2)讀者不了解圖書館各類文獻(xiàn)的分類知識和排架規(guī)則，導(dǎo)致在檢索機(jī)或OPAC上檢索到文獻(xiàn)，但卻不能在圖書館書庫中快速獲得；(3)由于讀者不熟悉圖書館借閱規(guī)則導(dǎo)致借閱行動失效；(4)在借閱服務(wù)過程中，由于館員不了解讀者各方面的具體情況，如利用文獻(xiàn)信息資源情況、吸收文獻(xiàn)信息資源的能力、讀者檢索習(xí)慣等，導(dǎo)致館員不能夠針對每一位讀者，提供全面、有效的按需服務(wù)。在圖書館信息服務(wù)過程中，圖書館擁有館藏及服務(wù)方面的完全信息，處于“賣方”的地位，讀者處于“買方”的地位，兩者處于一種信息不對稱狀態(tài)。從某種程度上說，讀者借閱需求能否得到充分滿足，取決于讀者與館員之間的信息傳遞與溝通程度。在多數(shù)情況下，館員占有主導(dǎo)和導(dǎo)向作用，館員的服務(wù)行為常常影響讀者的借閱行為，這里就存在著道德意識問題。在信息服務(wù)過程中館員的主要不良表現(xiàn)為：服務(wù)態(tài)度冷漠、服務(wù)水平低下、解答讀者檢索提問敷衍了事、當(dāng)一種檢索途徑無效時，拒絕提供更多檢索途徑等。這就是典型的信息不對稱現(xiàn)象中的逆向選擇行為，嚴(yán)重制約了讀者的借閱需求，同時也影響圖書館發(fā)揮其應(yīng)有的信息服務(wù)功能。發(fā)生在借閱過程中的信息不對稱現(xiàn)象使得讀者的借閱需求得不到滿足，從而對圖書館失去閱讀信心和閱讀興趣，館員的服務(wù)行為得不到認(rèn)可，圖書館的功能與作用逐步削弱，從而使圖書館的作用和地位受到置疑。因此，如何消除信息不對稱現(xiàn)象對圖書館信息服務(wù)發(fā)展的阻礙作用，應(yīng)引起圖書館界的高度重視。2.2 館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)中的信息不對稱現(xiàn)象在圖書館館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)過程中，信息不對稱現(xiàn)象主要包括：(1)讀者由于檢索知識的缺乏，不能有效利用文獻(xiàn)傳遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的聯(lián)合目錄以及其他網(wǎng)絡(luò)信息資源檢索到自己所需文獻(xiàn)的基本信息，從而影響其利用館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)方式獲取所需的文獻(xiàn)資源；(2)由于館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)與其他傳統(tǒng)圖書館信息服務(wù)相比，具有一定的學(xué)科專業(yè)特性，讀者由于受到學(xué)科差異等各方面因素的影響與限制，使得讀者很難對該項服務(wù)具有全面、正確的認(rèn)識和利用，因此，在收取服務(wù)費用時，很容易使讀者產(chǎn)生誤解和不信任的想法，錯誤地認(rèn)為此項服務(wù)是圖書館為了變項收費而故弄玄虛，從而影響讀者對該項服務(wù)的有效利用；(3)對于參加館際互借與文獻(xiàn)傳遞的圖書館來說，在服務(wù)現(xiàn)狀、服務(wù)發(fā)展動態(tài)和服務(wù)費用等方面與中心館及其他用戶館之間也存在信息不對稱現(xiàn)象，從而影響其館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的質(zhì)量；(4)圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)普遍處于被動服務(wù)狀態(tài)，沒有對讀者群各個層面進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)、長期的調(diào)查與分析，缺乏對讀者閱讀心理、需求方向、專業(yè)特長、檢索利用文獻(xiàn)信息的水平和閱讀習(xí)慣等信息了解，從而加劇圖書館與讀者之間的信息不對稱，使之成為制約圖書館館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)持續(xù)發(fā)展的瓶頸。2.3 信息咨詢服務(wù)中的信息不對稱現(xiàn)象信息咨詢服務(wù)中的信息不對稱現(xiàn)象主要表現(xiàn)為：(1)多數(shù)讀者對圖書館信息服務(wù)還處在傳統(tǒng)認(rèn)識上，總是認(rèn)為圖書館只是借書還書的地方，對于圖書館在傳統(tǒng)服務(wù)模式的基礎(chǔ)上建立起來的以信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和知識導(dǎo)航為主體的新型服務(wù)模式，如網(wǎng)絡(luò)信息咨詢等服務(wù)方式不甚了解，因而更談不上能夠有效利用；(2)由于讀者不能高度重視各種檢索知識與檢索技能的學(xué)習(xí)和提高，針對圖書館開展的相關(guān)培訓(xùn)講座，多數(shù)讀者持有一種敷衍了事的學(xué)習(xí)態(tài)度，從而使得圖書館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下開展的信息咨詢等深層次的數(shù)字化信息服務(wù)不能更好地被讀者認(rèn)知和利用，從而造成在信息咨詢服務(wù)方面，讀者與圖書館的信息不對稱，影響服務(wù)的開展效果；(3)圖書館信息咨詢服務(wù)的讀者類別和層次多種多樣，而形形色色的讀者群又分別存在不同的文獻(xiàn)需求特點，因此，對于圖書館信息咨詢服務(wù)人員來說，對讀者需求差異性的了解也存在著不對稱的現(xiàn)象，需要采取有效措施消除這種不對稱現(xiàn)象，以提高服務(wù)的質(zhì)量；(4)在信息咨詢服務(wù)過程中，咨詢員不僅要解決讀者咨詢的相對簡單的問題，而且遇到專家學(xué)者時，還要具備引導(dǎo)資深專業(yè)人員獲取所需信息的能力。因此，對信息咨詢員來說，由于其專業(yè)知識有限，在面對各種可能的復(fù)雜咨詢問題時，信息不對稱現(xiàn)象的存在是很難完全避免的。3 采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)規(guī)避信息不對稱現(xiàn)象圖書館信息不對稱是一個普遍存在的客觀現(xiàn)象，它將長期伴隨圖書館。信息不對稱一方面使圖書館所擁有的館藏文獻(xiàn)資源無法得到充分利用，另一方面使讀者的文獻(xiàn)信息需求無法得到最大限度的滿足，嚴(yán)重影響圖書館在讀者心目中的重要地位。因此，必須采取有效措施最大限度地抑制圖書館信息服務(wù)中的信息不對稱現(xiàn)象所帶來的負(fù)面效應(yīng)。從目前文獻(xiàn)研究現(xiàn)狀看，主要從如下幾個方面解決圖書館信息服務(wù)過程中的信息不對稱現(xiàn)象：一是提高館員業(yè)務(wù)能力，建立合理的人才隊伍；二是建立和完善館員激勵與約束機(jī)制2；三是加強(qiáng)讀者群信息素質(zhì)教育，建立與讀者溝通、互動的有效機(jī)制3；四是建立信息公開機(jī)制，抑制信息不對稱4。由此可見，目前，規(guī)避圖書館在信息服務(wù)過程中存在的信息不對稱問題，還只是停留在職業(yè)道德建設(shè)、制度建設(shè)和信息素質(zhì)培養(yǎng)等層次的相關(guān)研究中，未能引入有效的技術(shù)手段，主動研究讀者行為需求，為讀者提供個性化的信息服務(wù)，以達(dá)到最大限度地縮小圖書館與讀者之間在信息服務(wù)過程中存在的信息不對稱問題。3.1 利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)規(guī)避館藏紙本文獻(xiàn)借閱服務(wù)中的信息不對稱問題眾所周知，在圖書館巨大的館藏中，每位讀者感興趣的只是很小一部分，因此，圖書館可以通過自動化集成系統(tǒng)，針對讀者紙本文獻(xiàn)的借閱信息等各類數(shù)據(jù)資源進(jìn)行統(tǒng)計與分析，并借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)找出讀者與借閱圖書的關(guān)聯(lián)，分析不同類型的讀者喜歡哪類書籍以及讀者的閱讀習(xí)慣，進(jìn)而建立提供圖書推薦服務(wù)的模型。然后根據(jù)讀者需求，主動推送其所需的各類紙本文獻(xiàn)信息，從而在最大限度滿足讀者需求的同時，為讀者節(jié)省寶貴的時間，并增強(qiáng)讀者對圖書館的好感與依賴，從根本上轉(zhuǎn)變讀者對圖書館的看法，提高圖書館的服務(wù)層次和水平，發(fā)揮現(xiàn)代圖書館應(yīng)有的功能和職責(zé)。例如，圖書館通過對讀者借閱記錄進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，可以分析出不同類型讀者所借書目的集合。當(dāng)讀者再次入館借閱文獻(xiàn)的時候，系統(tǒng)就可以自動為讀者提供所需的各類文獻(xiàn)信息，從而指導(dǎo)讀者借閱服務(wù)，有效地抵制信息不對稱現(xiàn)象所引發(fā)的不良后果。3.2 利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)規(guī)避館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)中的信息不對稱問題在圖書館館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)過程中，只依靠讀者被動地提出對外館文獻(xiàn)的需求是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，圖書館應(yīng)根據(jù)讀者對館外文獻(xiàn)的各種需求，進(jìn)行隨時跟蹤和統(tǒng)計分析，以掌握讀者文獻(xiàn)需求的特點，并有針對性地為讀者免費推送外館文獻(xiàn)需求目錄，以幫助讀者更好地索取館外文獻(xiàn)，規(guī)避讀者在文獻(xiàn)傳遞服務(wù)過程中，由于存在的信息不對稱現(xiàn)象，而影響讀者對文獻(xiàn)的全面、及時和準(zhǔn)確的獲取。借助于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，可以根據(jù)讀者以前文獻(xiàn)傳遞請求資料，以及經(jīng)常訪問的網(wǎng)頁進(jìn)行分析、挖掘，從而了解他們的興趣愛好和研究方向，確定個性化服務(wù)的內(nèi)容，主動為讀者搜尋符合其需求的文獻(xiàn)傳遞目錄，并將相關(guān)資料目錄主動推送到讀者手中。例如：圖書館文獻(xiàn)傳遞員能夠應(yīng)用關(guān)聯(lián)挖掘技術(shù)，定期統(tǒng)計與分析文獻(xiàn)傳遞用戶數(shù)據(jù)庫中的讀者數(shù)據(jù)，全面挖掘本館讀者對外館文獻(xiàn)的需求規(guī)律與特點，并以此為依據(jù)，為本館從事不同學(xué)科和不同研究課題的讀者，定期檢索文獻(xiàn)傳遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)或外館網(wǎng)站，以獲取讀者所需相關(guān)目錄信息，為讀者通過文獻(xiàn)傳遞方式獲取外館文獻(xiàn)提供引導(dǎo)。由此可見，采取數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)將使圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)由被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，有效地克服圖書館在文獻(xiàn)傳遞服務(wù)過程中因讀者與圖書館存在的信息不對稱現(xiàn)象而造成的不利影響。3.3 利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)規(guī)避信息咨詢服務(wù)中的信息不對稱問題利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，可以提高信息咨詢服務(wù)水平，促使信息咨詢服務(wù)技術(shù)、手段及服務(wù)對象上的改變，具體表現(xiàn)在：(1)利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，通過對用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計與分析，可有效處理用戶提出的各種復(fù)雜咨詢問題，可實現(xiàn)在多媒體、電子文件等多種形式