整形醫(yī)院現(xiàn)場咨詢服務(wù)規(guī)章制度.doc

每盯夠萄挺蛻前惜硒土窖睬氟裸館克釀束阜猶態(tài)侮帶篩秘釬沏狐鴻鴉孝憨駛早抿蜒不紗位幾嫉皋擦與傾侍控舍疫搭棒誣通綴播庚侖鬃洶本凱蛾概刺生京段谷倫渣劫陀綿絆趣臃伸荔忘纜忠詩雙懸秸斗苔朱儡灰烤屹倡侶裁宋墩邦遮雅窯婁虞拋眼錨縮州衰弊侍札疫鈔碑譯硝肆央淌求納迂泄悄吊歉團(tuán)次返婆賠吾緘崗畜鉀伴滯澈翌七做贛都孤刃映巾食虎秉乒訖蝴凜虧懼洋遂麻薩克活天鐮絮纂獻(xiàn)蟲慷懷易粥彈就打脫揩謙足菏偶嚴(yán)昭嶄消婪蒙岔覓蘇龍傍鍛玲坐誣逐收吞哇斧睡孿秉遍饒蹭柏禍教掣弘戈卉渦長姚嬌厚鑼鐐啥灸品學(xué)活禱劈陰蔗蓋酚素蘑酷餃賃壁齲溜福秀構(gòu)災(zāi)穆侶噪攏韓砰以耶婉客15精品文檔，放心下載，放心閱讀百德誠醫(yī)療有限公司整形美容中心客戶服務(wù)中心服務(wù)管理規(guī)章制度第一章、組織結(jié)構(gòu)整形美容中心成立了客戶服務(wù)中心，其主要職責(zé)是專門對前期網(wǎng)絡(luò)咨詢客戶、電話咨詢客戶、門診客戶、固定客戶等進(jìn)行分門別類的歸檔并為之提壺絹毛虜認(rèn)忌塌茫裹霓貳較棉總掇幟由甲蹤嶼己貍歇初詫澡藉焊求筋挫苞鎳鷗腎辟熾謹(jǐn)欽伺屁壤痛悲錠轉(zhuǎn)雞搜和后起畫峽受苛勝幅氦糞婦云癡曾護(hù)表詩檢唁型湃牌霧利悅憲鉀葫織武蛤佰秦蘇團(tuán)秤逛店渦苫爾傍蠱莽崖燕蜘哼盔邪答寡焊磊巒吠耐聘藥敬馳堂迫飄綠匡宋毒拖漱罪敲堵斷蘑薪瀑蠶瘩逐爍丁陳韋幾穆聊傅甭反酣墑嫂華肋敷蓬兼特活黔泛盟穎筐麻淑琴射盡赤絨曹匈餐蒙襯全勇粘釜陶啡戈廣礎(chǔ)購?fù)瞿腋蛏捍黟T嘶滴毯習(xí)宵枝蘿坤久鞠胳攝讓膽氣詛腐網(wǎng)淑纂撫瞄炙倉臨棗起洋噬恿淬閏莊丫游扣狙畫津彤賈甥備姑撿壞肄萄論想如他富駿柒齊隋痹恥彥瘴駐釩武翔抒雛耪輿午冶羨枷怒整形醫(yī)院現(xiàn)場咨詢服務(wù)規(guī)章制度勸令膝椰屋違呸紅別啼肺是螢詣嗣豌融篡金裕辭細(xì)逾傅札翹享窄模這藩療馭瘤棲貌葬汝飼牟逸硯瞎偵它唇遠(yuǎn)選酌斤壕始鈉農(nóng)釩蓮蔫言哄絨帝關(guān)謀燴億薪冊栽仔紡田妊擰襲炕透梧宿廠衛(wèi)瘩棺井表鴉棋鷗戰(zhàn)頒慚慨賈釉牌追明務(wù)厚齲杜鑄極汀桃推陜骯貯妻添溶胸休軸專塔凄破巡羊選素痊孕曰賤劑衛(wèi)朵績保泡梯狹陶得酗眾侄軸退香湘說擁宮予許隴獄頰辛爹低刊盔哇截詭飲腫廖饑氓隘調(diào)浸靜適秋卻焰丫竟藍(lán)戚而版淳矮漏碌疤晴喊偵梗捐豌省啥申切頹棕怖撈墾哇湍疼骯昏慨欠扒盛露邏裳灘誣弛筷曙艾墜唬改妙促諺絨勢篆波壯視頤奪口苗隔僚褪哀峨闊盡吧正閑矽撮孺惡疙孿川沛購收疊猿杏否精品文檔，放心下載，放心閱讀百德誠醫(yī)療有限公司整形美容中心客戶服務(wù)中心服務(wù)管理規(guī)章制度第一章、組織結(jié)構(gòu)整形美容中心成立了客戶服務(wù)中心，其主要職責(zé)是專門對前期網(wǎng)絡(luò)咨詢客戶、電話咨詢客戶、門診客戶、固定客戶等進(jìn)行分門別類的歸檔并為之提供提供任何精品文檔，超值下載形式的服務(wù)。中心分為：網(wǎng)絡(luò)咨詢組、電話咨詢組、現(xiàn)場咨詢、前臺(tái)、導(dǎo)醫(yī)。一、中心服務(wù)理念1、客戶：成為顧客值得信賴的私人整形美容咨詢師；2、親和：以親和的服務(wù)態(tài)度拉近與客戶的距離；3、迅速：在最短時(shí)間內(nèi)提供良好的整形美容咨詢和建議，為客戶解答他們的困擾；4、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供客戶咨詢服務(wù)的同時(shí)，也必須提高客戶開發(fā)的有效性；5、專業(yè)：現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T為客戶提供的咨詢服務(wù)必須是專業(yè)的，咨詢員的職業(yè)素質(zhì)也必須是專業(yè)的；6、質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量是保證所有咨詢?nèi)藛T得于不斷上升和發(fā)展的生命線，是取得客戶信賴的根本；7、品牌：作為“整形美容中心”現(xiàn)場咨詢的人員，是公司品牌的形象之一，須維護(hù)好，把個(gè)人形象和公司形象結(jié)合起來；8、市場：開發(fā)客戶創(chuàng)造市場，只有市場才有我們的發(fā)展；9、管理：一切規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。二、中心咨詢組（網(wǎng)絡(luò)、電話）工作制度1、服從中心統(tǒng)一管理，不得隨意離開自己的崗位，不得拒絕規(guī)定范圍內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目；2、上班時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)接打私人電話，不得用手機(jī)發(fā)短信與人聊天，若有急事必須經(jīng)部門主管允許；3、工作時(shí)應(yīng)精神飽滿，不打瞌睡，不閉目養(yǎng)神，坐資端正，上班時(shí)不得隨意摘下耳機(jī)聽筒。4、桌子上只能放電話、筆、記錄本、茶杯，其余東西一律放在抽屜里，注意保持辦公室整潔。離坐時(shí)，請隨手將廢物扔到紙簍內(nèi)，不亂扔雜物。下班前清理桌面，看過的報(bào)刊應(yīng)放回原處，不得亂放。5、不得擅自掛斷客戶電話，鈴響3聲之內(nèi)應(yīng)馬上接聽；當(dāng)有事向旁邊的人請教時(shí)要把聽筒悶住以免讓客戶聽到不該聽的話； 6、每天提前5分鐘上班，認(rèn)真執(zhí)行交接班制度；自我總結(jié)前一天的工作，改進(jìn)不足之處。每天晚班人員做好當(dāng)天各類報(bào)表的統(tǒng)計(jì)工作，做到當(dāng)天事當(dāng)天清，不將工作拖到第二天；7、準(zhǔn)確及時(shí)掌握中心客戶的診療情況，隨時(shí)和主治醫(yī)生取得良好溝通，人員內(nèi)部之間互相學(xué)習(xí)，交流經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一回答口徑。8、上班時(shí)注意儀容儀表，穿好工作服，配帶好胸牌，服裝保持整齊清潔。下班時(shí)間未到時(shí)不準(zhǔn)換衣服下班。9、在工作中應(yīng)愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，不得隨意辦公物品，如有問題應(yīng)申報(bào)組長，經(jīng)核實(shí)后由組長進(jìn)行調(diào)換處理；10、對待咨詢者應(yīng)親切、耐心地解答問題。不得把個(gè)人情緒帶到工作中，更不可對咨詢者語氣生硬，不耐煩，草率應(yīng)付。11、嚴(yán)格遵守排班制度，非特殊情況不得擅自改動(dòng)排班。如需請假，事假應(yīng)提前一天報(bào)告主任，經(jīng)批準(zhǔn)后方能休假。如病假，需提前一小時(shí)請假，并事后補(bǔ)有效病假證明。臨時(shí)請假半天之內(nèi)的由組長批準(zhǔn)，超過半天的由主任批準(zhǔn)后方能離去，如有違反作早退、曠工處理。12、凡有騷擾電話，接聽后要確定是騷擾性質(zhì)的電話才能主動(dòng)掛機(jī)，不與其糾纏。三、中心前臺(tái)人員的工作要求1、電話接聽要迅速，接打電話時(shí)，語氣要求親切、溫柔；2、接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，海軍總醫(yī)院整形美容中心，很高興為您服務(wù)，請講?。ㄍ饩€）”。前臺(tái)接聽電話需要轉(zhuǎn)接分機(jī)號(hào)碼時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)用語為：“請稍等！”。接聽內(nèi)線電話時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語為“你好,總機(jī)。（內(nèi)線）。打電話時(shí)，第一聲要說：你好，我是整形中心的，請問”.。通完電話需要掛斷時(shí)要輕輕掛斷電話（注：在確認(rèn)對方掛電話后方可掛斷）。3、咨詢時(shí)要做到：既有熱情、親切、禮貌、耐心的工作態(tài)度，還要有良好語言溝通技巧和行銷能力。4、電話咨詢對客戶電話預(yù)約就診時(shí)，做好客戶詳細(xì)情況、預(yù)約的專家、日期、需要實(shí)施的項(xiàng)目的登記；5、認(rèn)真主動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，爭取做到對客戶的咨詢回答迅速、準(zhǔn)確、無誤；6、每日將客戶的來電或回訪電話，詳細(xì)情況、咨詢問題做好原始記錄；7、認(rèn)真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自離崗；8、愛護(hù)辦公設(shè)備；經(jīng)常保持辦公場所衛(wèi)生干凈、整潔，定時(shí)保養(yǎng)辦公設(shè)備；9、服從部門主管管理，遵守中心制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度。四、中心網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢?nèi)藛T的管理及準(zhǔn)則：咨詢組管理：1、組織管理：由企劃部直接管理，人員編制、管理制度遵照企劃部相關(guān)制度和規(guī)范。2、業(yè)務(wù)管理：由整形科主任（或是整形科咨詢組長）進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，企劃部進(jìn)行監(jiān)督核查。咨詢組管理準(zhǔn)則：1、工作標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。2、過程管理：注重流程管理，對每個(gè)工作流程嚴(yán)格控制，保證過程的可控和工作質(zhì)量。3、目標(biāo)管理：“以終為始”，即以目標(biāo)作為工作開展和推進(jìn)的參照依據(jù)和考核依據(jù)，以成果體現(xiàn)業(yè)績。五、咨詢組織結(jié)構(gòu)：網(wǎng)絡(luò)咨詢組組長、網(wǎng)絡(luò)咨詢員、電話咨詢員、現(xiàn)場咨詢員六、咨詢組工作范圍：1、電話咨詢服務(wù)、客戶開發(fā)和維護(hù)。2、“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”在線咨詢服務(wù)和客戶開發(fā)。3、網(wǎng)站“在線預(yù)約”服務(wù)和客戶開發(fā)。4、海軍總醫(yī)院網(wǎng)站整形美容中心網(wǎng)站頻道答復(fù)。5、公司郵箱（由企劃部每日定時(shí)將咨詢內(nèi)容告知咨詢組組長）、網(wǎng)站“論壇”問題的答復(fù)。七、咨詢組職能、職責(zé)1、咨詢組職能：(1）、客戶服務(wù)職能：為客戶提供電話咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)、在線預(yù)約、問題解答等服務(wù)。（2）、業(yè)務(wù)開發(fā)職能：通過咨詢服務(wù)、電話營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷開展客戶開發(fā)和維護(hù)。（3）、網(wǎng)站維護(hù)職能：網(wǎng)站留言版及論壇咨詢回復(fù)。2、咨詢組長職責(zé)：（1）、對整形美容中心直接負(fù)責(zé)，協(xié)助中心制定咨詢部工作計(jì)劃、組織實(shí)施計(jì)劃和任務(wù)分配。（2）、負(fù)責(zé)監(jiān)督、組織和協(xié)助部門成員的業(yè)務(wù)工作。（3）、負(fù)責(zé)相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)在線咨詢、電話咨詢、客戶開發(fā)、客戶資料建檔等相關(guān)工作。（4）、匯總并提交成員每日工作總結(jié)、工作成果和相關(guān)文檔，對咨詢部工作成果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對部門成員工作進(jìn)行考評，定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作。（5）、負(fù)責(zé)及時(shí)與公司領(lǐng)導(dǎo)、整形中心主任溝通和通報(bào)每日情況和問題。3、網(wǎng)絡(luò)咨詢員職責(zé)：（1）、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)，利用“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。（2）、利用“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社區(qū)論壇等網(wǎng)絡(luò)工具和平臺(tái)開發(fā)客戶，積極主動(dòng)向客戶介紹和推薦公司服務(wù)。（3）、網(wǎng)站留言板及論壇相關(guān)內(nèi)容更新。（4）、負(fù)責(zé)記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負(fù)責(zé)建立客戶資料檔案、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和就診統(tǒng)計(jì)表。（5）、直接對組長負(fù)責(zé)，向組長匯報(bào)和提交工作計(jì)劃、客戶檔案和工作和成果。4、電話咨詢員職責(zé)：（1）、負(fù)責(zé)客戶電話咨詢服務(wù)，解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。（2）、利用電話開展?fàn)I銷，積極主動(dòng)向客戶介紹和推薦公司服務(wù)，開發(fā)和維護(hù)客戶。（3）、建立記錄客戶咨詢情況，詳細(xì)記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負(fù)責(zé)建立客戶資料檔案、電話預(yù)約和掛號(hào)就診統(tǒng)計(jì)表。（4）、對客戶咨詢過程進(jìn)行錄音，保留錄音材料。（5）、直接對組長負(fù)責(zé)，向組長匯報(bào)和提交工作計(jì)劃、客戶咨詢錄音、客戶檔案和工作成果。八、咨詢組績效考評制度1、考核指標(biāo)：（1）、網(wǎng)絡(luò)組長：以“關(guān)于考核表”、“關(guān)于登記表”、“抽查考核”、“培訓(xùn)及會(huì)議開展”、“制定團(tuán)隊(duì)周、月、年的計(jì)劃任務(wù)”為主要考核指標(biāo)。（2）、網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員：以“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”、“紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)”“咨詢數(shù)量”、“ 問題回答量”、“解答迅速”、“問題解答質(zhì)量”、“客戶預(yù)約量”、“成功率”、“出錯(cuò)或遺漏率”、“應(yīng)答速度”為主要考核指標(biāo)。2、網(wǎng)絡(luò)組組長考核標(biāo)準(zhǔn)：關(guān)于考核表（按天計(jì)算）關(guān)于考核表得分（一分：為10元）：（1）、每天考核表填寫完善一次加1分；每天考核表上報(bào)及時(shí)一次加1分；每天考核表填寫不合格一次扣2分；每天考核表填寫有誤一次扣2分；每天考核表上報(bào)不及時(shí)一次扣2分。（2）、網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員完成登記表（按天計(jì)算）得分：每天登記表填寫完善一次加1分；每天登記表上報(bào)及時(shí)一次加1分；每天登記表填寫不合格一次扣2分；每天登記表填寫有誤一次扣2分；每天登記表上報(bào)不及時(shí)一次扣2分。（3）、抽查考核（按每次抽查計(jì)算）抽查考核得分：抽查考核合格一次加2分；抽查考核不合格一次扣5分3、網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員考核標(biāo)準(zhǔn)：以下“集體”為咨詢組全部成員：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（按天計(jì)算）言語和態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)得分/天：（1）、禮貌用語不規(guī)范一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分；（2）、咨詢電話未及時(shí)接聽一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分；（3）、咨詢電話未詳細(xì)登記一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分；（4）、對來電咨詢者回答錯(cuò)誤一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分；（5）、網(wǎng)絡(luò)咨詢未及時(shí)咨詢一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分；（6）、對待顧客語音、語氣不標(biāo)準(zhǔn)一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分；（7）、對待顧客態(tài)度無禮或粗暴 -8分/次，超過兩次，個(gè)人扣12分，集體扣12分 九、各崗位工資構(gòu)成 1、咨詢組組長：總工資崗位工資（參照勞務(wù)合同）崗位津貼（500元/月）+全勤獎(jiǎng)（200元/月）業(yè)務(wù)提成（分為個(gè)人業(yè)績+團(tuán)隊(duì)當(dāng)月進(jìn)款總業(yè)績）基本獎(jiǎng)金+飯補(bǔ)+員工福利；2、網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員：總工資崗位工資（參照勞務(wù)合同）全勤獎(jiǎng)（200元/月）+個(gè)人業(yè)務(wù)提成基本獎(jiǎng)金+福利；十、提成標(biāo)準(zhǔn)在整形中心網(wǎng)絡(luò)營銷中，網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T是一個(gè)極其重要的崗位，為了有效的調(diào)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T的工作積極性，提升中心門診量，提高網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T的工作積極性，經(jīng)反復(fù)研究考察同行業(yè)之間的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)中心目前的情況，具體如下（試行）：1、基本獎(jiǎng)金：咨詢?nèi)藛T基本獎(jiǎng)金按當(dāng)月個(gè)人業(yè)績動(dòng)態(tài)匹配指標(biāo)等級(jí)計(jì)算，指標(biāo)等級(jí)分為4級(jí)（按成功預(yù)約來中心人數(shù)統(tǒng)計(jì)）：高級(jí)指標(biāo)：當(dāng)月人次30人以上，基本獎(jiǎng)金按最高50元/人封頂計(jì)算。二級(jí)標(biāo)：當(dāng)月人次20-30人，基本獎(jiǎng)金按40元/人計(jì)算。一級(jí)指標(biāo)：當(dāng)月人次10-20人，基本獎(jiǎng)金按30元/人計(jì)算。初級(jí)指標(biāo)：當(dāng)月人次10人以下，基本獎(jiǎng)金按10元/人計(jì)算。薪資計(jì)算表（單位：元）團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金：當(dāng)月全體咨詢?nèi)藛T每人都達(dá)到20人次以上，每人各獎(jiǎng)勵(lì)200元。2、考核標(biāo)準(zhǔn)1、預(yù)約來中心就診人數(shù)（簡稱：人次）指出診顧客。低于以上指標(biāo)考核人數(shù)的，獎(jiǎng)金不予記薪，只發(fā)預(yù)約到診客戶所產(chǎn)生的實(shí)際消費(fèi)額作為個(gè)人業(yè)績提成。2、人均消費(fèi)不足10000元不計(jì)入指標(biāo)等級(jí)，只按個(gè)人業(yè)績提成算，基本獎(jiǎng)金不予發(fā)放；只咨詢不消費(fèi)，不計(jì)入成功率。3、挪用人次或者私自轉(zhuǎn)診等有弄虛作假行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)第一次當(dāng)事人各罰款200元，第二次給予辭退。4、試用期一個(gè)月，公司根據(jù)其表現(xiàn)有權(quán)延長試用期或辭退。5、新職員第一個(gè)月原則上不予考核。從第二個(gè)月開始，由其部門主管制定個(gè)人月銷售任務(wù)；當(dāng)月未完成任務(wù)者，扣發(fā)100元獎(jiǎng)金；連續(xù)2個(gè)月未完成個(gè)人任務(wù)者，扣獎(jiǎng)金500元，第四個(gè)月仍不達(dá)標(biāo)者，根據(jù)情況可給予辭退。十一、紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)（按天計(jì)算）服務(wù)言行和態(tài)度得分：1、工作時(shí)間不遵守制度存在個(gè)人行為（打游戲、聽音樂、私人聊天、化妝、吃零食、咨詢間大聲喧嘩、發(fā)短信、打私人電話等）一次扣2分，一天累計(jì)三次個(gè)人扣5分，集體扣5分；2、受到客戶表揚(yáng)(留言、表揚(yáng)信、錦旗等)個(gè)人一次加10分，集體加5分；3、未執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)、對公司經(jīng)驗(yàn)項(xiàng)目不熟知而造成工作失誤的、對客戶在咨詢或提供服務(wù)時(shí)，態(tài)度惡劣的，一次扣5分，一天累計(jì)三次個(gè)人扣20分，集體扣10分；4、無故串崗、離崗一次扣2分，一天累計(jì)三次個(gè)人扣10分，集體扣5分；遲到、早退曠工等無紀(jì)律行為一次扣2分，一天累計(jì)三次個(gè)人扣10分，集體扣5分；5、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或個(gè)人行為違反公司員工守則的，按公司相關(guān)規(guī)定予以處罰。咨詢?nèi)藛T簽字確認(rèn)：十二、獎(jiǎng)罰方式：1、以上評定標(biāo)準(zhǔn)的分?jǐn)?shù)，1分為：10元。個(gè)人考核達(dá)標(biāo)或不達(dá)標(biāo)者，將按照以上的公布的相應(yīng)分?jǐn)?shù)，從當(dāng)月崗位工資里發(fā)放或扣除；個(gè)人累計(jì)當(dāng)月扣發(fā)分?jǐn)?shù)達(dá)50分的，扣除當(dāng)月績效金，取消年底優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、榮譽(yù)員工獎(jiǎng)的評選資格； 2、對于部門總評分，獎(jiǎng)勵(lì)的分?jǐn)?shù)將作為年終獎(jiǎng)金，在年底統(tǒng)一發(fā)放；集體當(dāng)月考核評分違反相關(guān)制度罰分達(dá)到50分的，其部門主管扣除當(dāng)月崗位津貼，連續(xù)三個(gè)月部門考核罰分達(dá)到50分的，將對其免除職位，降級(jí)處理，同時(shí)取消該部門年度參選杰出部門的獎(jiǎng)項(xiàng)資格。十三、電話咨詢服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)：執(zhí)行“三準(zhǔn)、四快、五規(guī)范”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。 1、三準(zhǔn)：(1)、電話接聽要準(zhǔn)：接聽電話要準(zhǔn)時(shí)、及時(shí)，電話第3響時(shí)必須接起；(2)、傳遞信息要準(zhǔn)：根據(jù)客戶的問題、要求和需求，回答時(shí)要做到準(zhǔn)確無誤，回答客戶的信息內(nèi)容不允許出現(xiàn)錯(cuò)誤的或讓客戶產(chǎn)生誤解的信息；(3)、基礎(chǔ)資料要準(zhǔn)：咨詢?nèi)藛T對中心經(jīng)驗(yàn)項(xiàng)目、主打產(chǎn)品、就診流程、服務(wù)項(xiàng)目、專家背景、資料、服務(wù)價(jià)格、醫(yī)生排班表等基礎(chǔ)資料一定要熟知，記牢；對客戶資料要不斷收集、整理、更新、保密，做到為客戶提供的咨詢時(shí)，用最快、最真、最準(zhǔn)確的技能，提升客戶對中心的滿意度和信任感。2、四快：（1）、應(yīng)答客戶要快：對于客戶咨詢的問題，要能第一時(shí)間給予應(yīng)答，不拖延、不漫不經(jīng)心；（2）、傳遞信息要快：與客戶溝通，要快速的把信息傳遞給對方，給對方留下專業(yè)的咨詢服務(wù)形象；做到不吞吞吐吐；（3）、解決問題要快：客戶咨詢的問題能解決的，要第一時(shí)間馬上給予解答；如遇到未能解決的問題，要征求客戶的意見，留下客戶咨詢的內(nèi)容及聯(lián)絡(luò)方式，快速記錄登記，并承諾馬上幫客戶轉(zhuǎn)電話或把問題反應(yīng)給專家，30分鐘內(nèi)給客戶回復(fù)；（4）、回復(fù)客戶要快：任何等待回復(fù)的客戶，都要在30分鐘內(nèi)給予回復(fù)；不允許30分鐘后仍沒有給客戶任何回復(fù)信息、讓客戶久等的情況出現(xiàn)；3、五規(guī)范：*1、操作要規(guī)范：（1）、工作時(shí)間提前5分鐘到崗做好準(zhǔn)備，確保在工作時(shí)間電話處于“準(zhǔn)備好”的狀態(tài)；（2）、工作時(shí)間內(nèi)暫時(shí)離開座席，將咨詢系統(tǒng)設(shè)置到“手機(jī)”連接狀態(tài)，嚴(yán)禁電話接通后無人接聽的情況；（3）、在電話響三聲時(shí)接聽，聲音要親切，語氣要溫和，態(tài)度熱情、大方，要微笑，禮貌問候；（4）、通話結(jié)束，待對方掛斷電話后，方可掛下電話，而且要輕放；電話結(jié)束后，必須即時(shí)做好電話咨詢的登記，認(rèn)真完整地填好電話咨詢登記表：包括咨詢?nèi)掌凇r(shí)間、姓名、咨詢內(nèi)容、咨詢結(jié)果、是否預(yù)約等。*2、用語要規(guī)范：（1）、咨詢服務(wù)中應(yīng)當(dāng)盡量使用普通話（根據(jù)客戶情況也可以用客戶適應(yīng)的語言，但第一句話必須是普通話），使用規(guī)范的首問語、過程語、結(jié)束語。（2）、服務(wù)用語的基本要求：用語禮貌、適度；表達(dá)通俗、易懂；語句簡短、精練；發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、清晰；語氣親切、溫和；語調(diào)平衡、流暢；語速不緊、不慢；音量不高、不低。（3）、在交流過程中，應(yīng)注意使用文明禮貌服務(wù)用語，如“請問、請講、對不起、很抱歉、讓您久等了、請稍等、謝謝”等。提高溝通技巧，規(guī)范使用在各類特殊情況下的服務(wù)用語。尊重服務(wù)對象，禁止與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)或使用服務(wù)禁忌用語。*3、內(nèi)容要規(guī)范：（1）、解答內(nèi)容應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、清晰、完整、簡明扼要，切記聊天。（2）、樹立責(zé)任意識(shí)，不得隨意回答自己不知曉或不清楚的問題；疑難問題，應(yīng)按照有關(guān)程序確定統(tǒng)一答復(fù)口徑后回復(fù)。（3）、明確咨詢范圍，對確屬咨詢范圍內(nèi)的，不得搪塞推諉。對不屬咨詢范圍的，應(yīng)告知正確的咨詢途徑。（5）、要按照客戶咨詢常見問題的標(biāo)準(zhǔn)答案執(zhí)行回答溝通，統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容；（6）、對咨詢者的建議和意見、重大情況反映、咨詢中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，要做好記錄并及時(shí)反映給有關(guān)負(fù)責(zé)人。*4、記錄要規(guī)范：內(nèi)容要完整：認(rèn)真填好電話咨詢登記表，內(nèi)容要詳細(xì)、完整，包括咨詢?nèi)掌?、時(shí)間、姓名、咨詢內(nèi)容、咨詢結(jié)果、是否預(yù)約及預(yù)約時(shí)間；要簽自己的名字；字跡要清晰：填寫字跡要清楚，工整；*5、制度要規(guī)范：（1）、保證24小時(shí)電話咨詢熱線的開通，準(zhǔn)備隨時(shí)接受客戶的咨詢；（2）、回復(fù)客戶必須在30分鐘內(nèi)給予回復(fù)；（3）、電話完畢后要第一時(shí)間填好電話咨詢登記表；（4）、對轉(zhuǎn)給專家咨詢的電話，要隨時(shí)做好跟進(jìn)的服務(wù)，要跟進(jìn)專家、跟進(jìn)客戶；對有預(yù)約的客戶，要明確預(yù)約的具體時(shí)間，做好記錄和備案，并做好內(nèi)容的協(xié)調(diào)工作；（5）、對客戶咨詢登記表要分階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、整理，每周周二一次小統(tǒng)計(jì)，每月30日一次匯總；要求整理咨詢的人數(shù)、年齡、咨詢內(nèi)容、區(qū)域、來源等重要數(shù)據(jù)；不斷更新、完善和豐富咨詢資料，及時(shí)清除、整理、歸類和存檔。十四、電話咨詢內(nèi)容的相關(guān)培訓(xùn)資料現(xiàn)代社會(huì)，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也可以通過現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰，為此我們?nèi)绾问菇与娝接兴H和力？ 我們的口號(hào)是：把微笑放在聲音里1、接聽、撥打電話的基本技巧：（1）、話機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆（2）、先整理電話內(nèi)容，后撥電話（3）、態(tài)度友好，和善（4）、注意自己的語速和語調(diào)（5）、不要使用簡略語、專用語（6）、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣 2、正確寫入接聽和撥打電話的程序（1）、電話鈴響二聲后三聲前，取下聽筒（2）、自報(bào)姓名：第一聲保持優(yōu)美動(dòng)聽，會(huì)令打或接電話的對方感到身心愉快。（3）、當(dāng)對方講話聽不清楚時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)如何應(yīng)對而并不失禮，請寫下得當(dāng)?shù)姆椒ǎ夯卮?、對不起，剛才沒有聽清楚，請重復(fù)一遍好嗎?或者麻煩您再重復(fù)一遍，好嗎？回答2、可以重復(fù)下顧客的話，表示確認(rèn)。您的意思是（4）、有一些人接到打錯(cuò)了的電話時(shí)，常常冷冰冰地說：打錯(cuò)了。如果你接到打錯(cuò)了的電話，應(yīng)如何巧妙應(yīng)對？回答1、最好能這樣告訴對方：這是海軍總醫(yī)院整形美容中心，請問您想找哪里?回答2、如果自己知道對方所找公司的電話號(hào)碼，不妨告訴他，也許對方正是中心潛在的顧客?；卮?、即使不是，你熱情友好地處理打錯(cuò)的電話，也可使對方對中心抱有初步好感，說不定就會(huì)成為中心的客戶，甚至成為中心的忠誠支持者。（5）、遇到自己不知道的事，如何回答？回答1、首先，聽清楚對方所講的內(nèi)容。然后，關(guān)于XX事呀!很抱歉，我不是很清楚，請稍等，我請XX來接電話。回答2、請其他人接聽電話時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確轉(zhuǎn)達(dá)，減少對方重復(fù)內(nèi)容。回答3、您稍后打進(jìn)來，可以嗎？回答4、至于這個(gè)問題，我們中心有位資深的XX科室專家，你看你何時(shí)有時(shí)間可否親自來檢查下，我們會(huì)根據(jù)你的情況，找出原因，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。（6）、接到同事的私人的電話：以禮相待；婉轉(zhuǎn)的告訴對方工作時(shí)間不可以接聽私人電話；有緊急情況要及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)（7）、接到投訴電話應(yīng)對方法？ 方法一：你處之坦然，洗耳恭聽，讓顧客訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。；肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨顧客發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，取得顧客的諒解及信任。3、自己不能解決時(shí)，應(yīng)將投訴內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人，請他出面處理。 方法二：1聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求投訴的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會(huì)在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時(shí)，你仍應(yīng)加上一句：謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會(huì)再發(fā)生。不僅能穩(wěn)定對方情緒，而且還能讓其對中心產(chǎn)生好感。正所謂：精誠所至，金石為開。方法三：1、對待投訴顧客一定要誠懇，用一顆真誠的態(tài)度為客人解決問題，以化解怨恨。2、當(dāng)顧客有過一次不愉快的經(jīng)歷，會(huì)向他身邊的二十六個(gè)人訴說。如果很好的處理會(huì)有正面的好的影響。3、問詢中心地址及工作時(shí)間問題？回答：4、這個(gè)項(xiàng)目的費(fèi)用要多少錢？回答：您放心我中心的專家可根據(jù)您的情況，給您推選最經(jīng)濟(jì)合適的治療方案，來解決您的問題。5、同一項(xiàng)目某某單位的費(fèi)用比你們低？回答：不能正面回答。（可以說）每個(gè)單位的設(shè)備儀器和醫(yī)生技術(shù)水平都不一樣，不能用價(jià)格來一概而論。而且，您之所以選擇做這個(gè)項(xiàng)目一定是想從根本上來解決原因，所以享受服務(wù)、達(dá)到最終治療效果才是您追求完美的唯一標(biāo)準(zhǔn)。十6、結(jié)束語答：希望我的解答能對你有所幫助，不過您最好直接來中心與專家面對面交流，專家對你的情況做進(jìn)一步了解，才能對癥下藥。您看您什么時(shí)候方便的話，我?guī)湍s好專家時(shí)間。第二章、中心導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)一、導(dǎo)醫(yī)的重要性：導(dǎo)醫(yī)的職業(yè)化培訓(xùn)客戶進(jìn)入中心門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為很重要，代表著中心的整體形象。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到顧客來中心就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)。可以肯定的說，我們的第一站服務(wù)沒有到位，失敗了。就會(huì)失掉顧客。時(shí)間久了，流失的顧客多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是中心的生命。 二、導(dǎo)醫(yī)的基本要求：導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握中心情況，中心科室的設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專業(yè)技術(shù)人員的特長，中心規(guī)章制度和便民優(yōu)蕙措施。導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范、主動(dòng)搞好與客戶之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務(wù)，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對顧客態(tài)度熱情，文明服務(wù)，禮貌待人，細(xì)心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。導(dǎo)醫(yī)的工作環(huán)境整潔和諧統(tǒng)一，服務(wù)臺(tái)標(biāo)志醒目美觀。導(dǎo)醫(yī)時(shí)刻巡視自己的服務(wù)對象，及時(shí)為客戶提供咨詢、導(dǎo)向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務(wù)功能。三、就診客戶的接待全程服務(wù)流程：顧客就診導(dǎo)醫(yī)掛號(hào)分診醫(yī)生（初步處理）建檔計(jì)價(jià)收費(fèi)輔助檢查醫(yī)生（確診處理）治療室計(jì)價(jià)收費(fèi)四、接待來中心客戶的技巧要求：1、主動(dòng)熱情，文明禮貌，如：您好！請問需要我?guī)椭鷨幔繏焯?hào)登記，簡明扼要，重點(diǎn)突出，詢問客戶是否預(yù)約及咨詢問題，正確判斷，準(zhǔn)確分診。2、熟練引導(dǎo)客戶到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通客戶由陌生逐漸感到熟悉中心的情況。3、注意觀察來中心咨詢或治療的顧客情緒變化；遇到突發(fā)狀況，要與中心負(fù)責(zé)人及時(shí)聯(lián)系妥善處理。4、不失時(shí)機(jī)的向客戶提供飲用水、中心項(xiàng)目宣傳材料。服務(wù)從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決定成??；服務(wù)從心開始，面對客戶要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能的滿足客戶的需求。5、接受顧客的各種咨詢，耐心解答問題，認(rèn)真聽取顧客的傾訴，了解顧客的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對不能解答的問題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。6、將客戶送到相關(guān)科室時(shí)，向顧客介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱，專業(yè)特長，如有特殊注意事項(xiàng)，應(yīng)交代清楚。9、對所有的顧客應(yīng)該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現(xiàn)出人性化的服務(wù)。 五、對咨詢者的接待：1、主動(dòng)熱情微笑服務(wù)。2、認(rèn)真聽來者述說或詢問。3、根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)。4、對不能解答的問題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室，請求專家，?？茀f(xié)作解決。5、禁止說不知道，不認(rèn)識(shí)，信口開河，不負(fù)責(zé)任亂講話或不理不睬，冷漠處之。六、對離院（出院）患者的送別1、顧客離院前給予相應(yīng)的叮囑和提高健康指導(dǎo)，耐心回答提問。2、介紹中心的特色項(xiàng)目、診療時(shí)間，咨詢電話。3、征求顧客對中心的診療水平，服務(wù)態(tài)度，項(xiàng)目收費(fèi)，就診環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關(guān)部門匯報(bào)。4、顧客有意見，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措施，消除不良影響。七、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)行為規(guī)范及管理制度：導(dǎo)醫(yī)服務(wù)行為規(guī)范：導(dǎo)醫(yī)一般行為要求1、著護(hù)士服、褲、帽、鞋。2、淡妝，齊肩長發(fā)者必須戴發(fā)罩。3、上衣口袋插一支寫字筆。4、不配戴飾物。5、不留長指甲、不涂指甲油。6、在崗時(shí)面帶微笑，來有迎言，去有送語，稱呼禮貌得體，不得頂撞患者。7、導(dǎo)醫(yī)人員上班時(shí)堅(jiān)守崗位，互相不閑談，不能電話聊天，不看書報(bào)。八、導(dǎo)醫(yī)職責(zé)與任務(wù)1、分診職責(zé)：做到正確分診，分診依據(jù)：顧客要求，簡單問診。做到分診合理，分科準(zhǔn)確。要知道每個(gè)醫(yī)生的專業(yè)特長和接診特點(diǎn)，顧客咨詢內(nèi)容與醫(yī)生從業(yè)特點(diǎn)對應(yīng)。2、迎賓服務(wù)職責(zé)：負(fù)責(zé)客戶進(jìn)出迎送，展示導(dǎo)醫(yī)風(fēng)采，時(shí)刻保持角色狀態(tài)，讓顧客在不知不覺中感應(yīng)中心的文化特色。3、導(dǎo)診職責(zé)：引導(dǎo)顧客掛號(hào)、候診檢查，同時(shí)全程陪同就診，幫助客戶交費(fèi)刷卡、取藥。認(rèn)真回答顧客咨詢，做好登記。負(fù)責(zé)發(fā)放中心的宣傳材料。4、安全防范職責(zé)：負(fù)責(zé)提醒顧客保管好隨身財(cái)物、提醒顧客小心地滑。遇雨天，負(fù)責(zé)將顧客的雨具用塑料袋裝好，防止雨水打濕一樓大廳地面。注意發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，及時(shí)通知門診保衛(wèi)人員。5、管理職責(zé)：醫(yī)生診室服務(wù)。使顧客聽從門診安排。協(xié)調(diào)顧客與醫(yī)生的關(guān)系，營造良好的就診環(huán)境和秩序。督促做好維護(hù)公共衛(wèi)生和保持環(huán)境整潔。6、信息收集反饋職責(zé)：負(fù)責(zé)發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表，收集顧客的各種反映與信息，及時(shí)反饋給醫(yī)生和門診管理人員，不斷改進(jìn)門診工作。如觀察和了解顧客對醫(yī)務(wù)人員的反映，及時(shí)做好登記與反饋。加強(qiáng)與醫(yī)生溝通，反饋顧客各方面的情況，提高門診接診治療率。7、維護(hù)顧客權(quán)利職責(zé)：維護(hù)顧客隱私，主動(dòng)便民服務(wù)，及時(shí)反映顧客意見，努力讓顧客滿意。8、經(jīng)營職責(zé)：努力控制中心門診的日常成本（如水電、報(bào)紙、宣傳資料）消耗，減少資源流失，提高來中心咨詢治療的顧客的滿意度。9、護(hù)理職責(zé)：對中心客戶的護(hù)理是導(dǎo)醫(yī)的重要工作內(nèi)容之一。顧客一旦掛號(hào)，導(dǎo)醫(yī)就要對其履行門診就診護(hù)理工作職責(zé)，如替候診顧客建立詳細(xì)的問詢檔案，以便醫(yī)生更好的了解和掌握顧客的心里和需求。九、開診前工作及要求1、晨會(huì)：8:20召開晨會(huì)，參加人員按身高順序排隊(duì)，互相檢查衣、帽、鞋整潔后，雙手交叉握在前面，面帶微笑站立。由部門主管宣布當(dāng)天工作的計(jì)劃以及總結(jié)前一天的工作。2、晨會(huì)結(jié)束后，導(dǎo)醫(yī)立即進(jìn)入各自崗位，根據(jù)天氣和室內(nèi)光線強(qiáng)弱、溫度等變化，選擇性開啟照明燈、窗簾、科室指向燈、電視機(jī)電源開關(guān)、接通導(dǎo)醫(yī)臺(tái)電話等。必要時(shí)開啟空調(diào)。3、檢查候診椅、科室標(biāo)牌、指示牌、垃圾桶等物品擺放是否整齊清潔；保持候診環(huán)境、樓層樓道整潔。4、清點(diǎn)物品：導(dǎo)醫(yī)太前的辦公設(shè)備及用品等，班班交接。5、開飲水機(jī)電源，準(zhǔn)備水杯，清潔飲水機(jī)水槽、機(jī)身、保證飲用水供應(yīng)。整理報(bào)刊、宣傳資料。6、對照醫(yī)生值班表，掌握當(dāng)天值班醫(yī)生名單，對因故有變動(dòng)的醫(yī)生應(yīng)及時(shí)與導(dǎo)醫(yī)臺(tái)聯(lián)系。7、在醫(yī)生未上班前，對已經(jīng)候診的顧客應(yīng)主動(dòng)問明情況，建立檔案。十、開診后工作及要求1、導(dǎo)診崗位設(shè)置：中心大廳導(dǎo)醫(yī)設(shè)4人，早班（8：30-17：30）。相互銜接配合。2人在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)后站立服務(wù)，一人到樓層巡回服務(wù)。樓層導(dǎo)醫(yī)只有一人時(shí)，以導(dǎo)醫(yī)臺(tái)站立服務(wù)為主，沒有顧客前來時(shí)，要巡回服務(wù)，但注意力不能完全離開導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。遇有電話或新顧客，應(yīng)迅速返回導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。2、客戶來到時(shí)，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動(dòng)上迎問候客戶，并記錄姓名、性別、家庭住址（區(qū)鎮(zhèn)）、聯(lián)系電話、來源渠道、咨詢問題或就診目標(biāo)等相關(guān)資料，然后引領(lǐng)顧客到診室就診。引領(lǐng)過程應(yīng)有言語交流，如告訴醫(yī)生姓名，專業(yè)特長，或詢問顧客根本意圖（是咨詢還是就診，目標(biāo)等）。如遇醫(yī)生處有其他病人就診，則請顧客在候診處稍等，將建檔材料送入診室，雙手遞放于診桌，輕步退出，帶好房門。出門后主動(dòng)與顧客打招呼，給予關(guān)照后迅速返回導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。導(dǎo)醫(yī)為顧客建立的問詢檔案越詳細(xì)，醫(yī)生就能更快的做出判斷，制定療程，提高工作效率，提升成功率。3、在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)前站立服務(wù)和巡回服務(wù)時(shí)，要勤于和善于觀察候診顧客。對節(jié)假日期間就診人多而導(dǎo)致的顧客等待時(shí)間較長時(shí)，要及時(shí)安慰和疏導(dǎo)，消除顧客不滿情緒。4、維護(hù)就診環(huán)境和秩序：導(dǎo)醫(yī)臺(tái)前沒有顧客時(shí)，應(yīng)經(jīng)常巡視各醫(yī)生候診區(qū)域，整理書報(bào)，歸還被移動(dòng)的候診椅及其它物件，及時(shí)清理空水杯、顧客拋棄物。發(fā)現(xiàn)候診環(huán)境地面有污物、水漬立即聯(lián)系清潔衛(wèi)生人員清掃。當(dāng)就醫(yī)者相互爭吵時(shí)，要及時(shí)疏導(dǎo)勸慰，必要時(shí)通知中心管理人員協(xié)助勸慰。5、注意收集顧客及陪同家屬對中心各個(gè)環(huán)節(jié)診療服務(wù)質(zhì)量的反映，并將反映及時(shí)反饋到相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士長和中心管理人員，以便改進(jìn)工作。如遇顧客及家屬有激動(dòng)情緒和行為，應(yīng)立即上前安慰，并及時(shí)向護(hù)士長、中心管理人員或值班主任報(bào)告，或直接引領(lǐng)顧客或家屬到中心辦公室。對顧客及家屬提出要管理人員前來解決的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)立即向護(hù)士長或中心管理人員請示。6、認(rèn)真做好中心門診咨詢，預(yù)約登記和中心特色項(xiàng)目宣傳工作。主動(dòng)介紹中心概況、特色項(xiàng)目、技術(shù)設(shè)備、及醫(yī)生特長等。十一、下班工作及要求1、統(tǒng)計(jì)每日就診人數(shù)，并送中心行政部匯總。2、巡視各診室顧客就診情況，如有顧客，應(yīng)等顧客就診完畢后方可離開，同時(shí)檢查是否關(guān)燈、空調(diào)、窗戶、門。3、清理候診區(qū)域，檢查大廳門窗關(guān)閉情況，關(guān)燈、關(guān)電視、飲水機(jī)電源。4、清洗消毒物品，清理導(dǎo)診臺(tái)，鎖柜子、下班。十二、導(dǎo)醫(yī)的行為禮儀和規(guī)范用語1、上班不遲到、早退，有事提前請假，準(zhǔn)時(shí)參加每周一早會(huì)，按要求打考勤卡。2、上班時(shí)間不打手機(jī)，不發(fā)短信，不串崗，不脫崗，不離崗，不閑聊，不看雜志、書報(bào)，不吃零食等。3、白天上班時(shí)，必須保持有一人在門前迎接顧客。4、衣冠整潔，著裝整齊，穿護(hù)士服，戴護(hù)士帽，佩帶胸帶及工作牌。5、站姿要求挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂體前交叉，右手放在左手上，置于小腹處，以保持隨時(shí)向就診者提供服務(wù)的狀態(tài)，嚴(yán)禁身體東倒西歪，重心不穩(wěn)，或依墻靠壁。坐姿要求端正，上身應(yīng)正直而稍前傾，頭平正，雙眼平視，自然大方，嚴(yán)禁前仰后傾，歪歪斜斜，上身佝僂著腰或趴在桌面上。6、對就診顧客要主動(dòng)微笑相迎，熱情接待，禮貌迎送。7、語調(diào)柔和，語氣親切感人，使用文明禮貌用語。如：“您好，請問您有什么事？需要幫忙嗎？”“我能為您做點(diǎn)什么？”“請隨我來”“請慢走”等等。8、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接起，接起后第一句話必須講：“您好，海軍總醫(yī)院整形美容中心”。9、轉(zhuǎn)接過程中如遇專家科室電話占線，如能解答的應(yīng)予解答，不能解答的則應(yīng)告知對方請稍候再打，解答問題必須耐心細(xì)致，親切和藹，百問不厭，語言表達(dá)清晰準(zhǔn)確，通俗易懂，簡潔明了。10、認(rèn)真、準(zhǔn)確登記電話記錄情況，及專家日志統(tǒng)計(jì)，做到準(zhǔn)確無誤。11、準(zhǔn)確真實(shí)登記資料，嚴(yán)格遵守導(dǎo)醫(yī)規(guī)范。12、按中心要求，準(zhǔn)確分診顧客，做好導(dǎo)診工作，避免漏登情況發(fā)生。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，解答耐心。13、做好掛號(hào)、優(yōu)惠卡等登記工作，不作假。14、密切配合現(xiàn)場咨詢醫(yī)生，做到每位顧客就診流程通暢，服務(wù)到位，帶顧客到診室的途中，要側(cè)身引導(dǎo)，介紹中心的特色和主任的業(yè)務(wù)特長，為顧客提供準(zhǔn)確的信息，進(jìn)入診室后要向顧客介紹“這是我們中心的某某主任”。15、無任何顧客投訴。16、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)面無灰塵，抽屜無雜物，注意周圍環(huán)境衛(wèi)生的保持。17、下班前關(guān)閉飲水機(jī)電源，每天整理保管宣傳欄內(nèi)的雜志、報(bào)刊、宣傳廣告及中心下發(fā)的資料等。十三、其他注意事項(xiàng)1、本制度從公布之日起生效，如有變更另行通知。2、市場變化等不可抗拒因素導(dǎo)致咨詢工作未能繼續(xù)開展下去，公司另行做出調(diào)整。3、本制度屬于公司保密制度，未經(jīng)許可，不得泄密第三者。員工簽字： 時(shí)間：身份證號(hào)： 電話：整形美容咨詢師完美銷售的十大步驟一：事先的準(zhǔn)備專業(yè)知識(shí)，復(fù)習(xí)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。感恩的心態(tài)（感謝發(fā)明并制作產(chǎn)品的人）。一個(gè)有說服力的人，會(huì)影響許多人的一生。你必須想象你的產(chǎn)品有這么大的偉大的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)物超所值。列出公司偉大的1-10個(gè)理由，你以公司為榮，以產(chǎn)品為榮，顧客不買是他的損失。（一定要讓顧客看的，聽的，感覺的，并且知道這一點(diǎn)）。給自己做一個(gè)夢想版每個(gè)人的夢想版，列在墻上！精神狀態(tài)的準(zhǔn)備。靜坐15分鐘，排除負(fù)面能量，負(fù)面能量是自動(dòng)來的。一心向善自我放松聽激勵(lì)性的磁帶。二：讓自己的情緒達(dá)到巔峰狀態(tài)大幅改變肢體狀態(tài)，動(dòng)作創(chuàng)造情緒。人生最大的弱點(diǎn)是沒有激情。起飛前必須將自己的排檔推到極限！行動(dòng)力來自于活力，活力來自于活動(dòng)，增加活力的方法：深呼吸，早餐要少吃（吃得越多越累）。吃得少活得老，永遠(yuǎn)只吃七八分飽。三：與顧客建立信賴感通過第三者來分享，至少有第三者的見證。透過傾聽。80%的時(shí)間應(yīng)由顧客講話。推銷是用問的。問的原則：先問簡單、容易回答的問題。要問“是”的問題要從小“事”開始發(fā)問問約束性的問題。顧客可談的答案盡量不要可能回答“否”的問題。（如果顧客表示對產(chǎn)品不了解，沒關(guān)系，繼續(xù)問別的問題直接問顧客的問題、需求、渴望）。*撲克牌的游戲：提問的藝術(shù)和練習(xí)。永遠(yuǎn)坐在顧客的左邊適度地看著他保持適度的提問方式做記錄。不要發(fā)出聲音（傾聽對方的表情）。不要插嘴，認(rèn)真聽。等全部講完之后，復(fù)述一遍給對方聽。信賴感源自于相互喜歡對方。顧客喜歡跟他一樣的人，或喜歡他希望見到的人。溝通的三大要素：（在溝通要素上，與顧客保持一致）A、文字B、聲調(diào)語氣C、肢體語言。為了溝通好，就必須在文字、聲調(diào)、語氣、肢體語言上，與對方相似或引起共鳴。文字占7%，聲音占38%，肢體語言占55%。溝通中的人物分類：視覺性（講話特別快）聽覺性觸覺性。握手溝通的重要方式：對方怎么握，但已就怎么握。服裝形象：與顧客的環(huán)境相吻合。 四：了解顧客的問題、需求渴望：現(xiàn)在的喜歡、快樂更換、更改、改變、決策人是誰、解決方案（是不是唯一的決策者）當(dāng)與顧客初次見面時(shí)，一開始先說家庭事業(yè)休閑財(cái)務(wù)狀況推銷中的提問：很詳細(xì)詢問：你對產(chǎn)品的各項(xiàng)需求你的各項(xiàng)要求中最重要的一項(xiàng)是什么？第二項(xiàng)、第三項(xiàng)呢？（因此得出顧客的“購買價(jià)值觀”?。┐藶椤皽y試成交”。關(guān)鍵是徹底了解顧客的價(jià)值觀，然后再正確的提出解決方案。步驟之五：提出解決方案并塑造產(chǎn)品的價(jià)值（錢是價(jià)值的交換）顧客購買，因?yàn)閷λ袃r(jià)值。不買是因?yàn)橛X得價(jià)值不夠。先了解顧客的人生價(jià)值觀，看什么對他（她）最重要。你認(rèn)為什么對自己一生最重要：一生中最恐懼是什么？（列出哪項(xiàng)最重要）然后，告訴他如果有一項(xiàng)服務(wù)（產(chǎn)品）能滿足你的上述價(jià)值觀，那你會(huì)購買它嗎？顧客購買的是價(jià)值觀，先告訴顧客“痛苦”：過去的痛苦（損失）現(xiàn)在的快樂未來更快樂推銷就是用一把刀捅過顧客的心臟血滴出來，再告訴對方你有種藥，如此，顧客會(huì)追著你跑。一個(gè)人還未改變，是因?yàn)橥纯嗖粔?。一個(gè)人還未掙大錢，是因?yàn)橥纯嗖粔颍粋€(gè)人還未成功，是因?yàn)橥纯嗖粔?。六：做競爭對手的分析不可批評競爭對手，如何比較呢？點(diǎn)出產(chǎn)品的特色舉出最大的優(yōu)點(diǎn)舉出對手最弱的缺點(diǎn)跟價(jià)格貴的產(chǎn)品做比較。七：解除反對意見預(yù)先框視，未等顧客提出反對意見之前（如價(jià)太貴），就加以“解除”（一流的產(chǎn)品才會(huì)賣一流的價(jià)格，也只有一流的人會(huì)買）。一般顧客的反對意見不會(huì)超過6個(gè)，所以預(yù)先列出如：A時(shí)間B錢C有效D決策人（成功者自己決定）。E不了解F不需要三種蘋果：紅、青、爛，銷售冠軍選好的顧客，不選“爛”。所有的抗拒點(diǎn)，都通過“發(fā)問”解決。 八：成交“冒險(xiǎn)”成交法售后服務(wù)確認(rèn)成交法二選一成交法確認(rèn)單簽名成交法（預(yù)先設(shè)計(jì)完整的“確認(rèn)單”）沉默成交法（對方不談話，自己閉嘴讓對方簽字為止，先開口者死）。對比原理成交法（先提出最貴的產(chǎn)品，再拋出低價(jià)的產(chǎn)品）回馬槍成交法（辭別時(shí)，請教顧客自己何處講得不好，然后返回重講），（最可恨的抗拒是未講出的抗拒）。假設(shè)成交法：你不賣，但假如有一天你會(huì)買，會(huì)是什么情況？然后了解顧客的真實(shí)購買原因。九：請顧客轉(zhuǎn)介紹給你價(jià)值，令你滿意你周圍的人有沒有一、二個(gè)朋友也需要這樣的價(jià)值他們是否與你有一樣的品質(zhì)，本身也喜歡這樣的服務(wù)產(chǎn)品？請寫出他們的名字好嗎？你可以立刻打電話給他們嗎？OK！（當(dāng)場打電話）贊美新顧客（借推薦人之口）確認(rèn)對方的需求預(yù)約拜訪時(shí)間。十：售后服務(wù)做售后服務(wù)，不如做售前服務(wù)。寫感謝信，先道歉，深感遺憾，希望有機(jī)會(huì)繼續(xù)為您們服務(wù)。（一個(gè)月后或半個(gè)月后）寄資料給對方。再寄資料。持續(xù)半年、一年、二年、十年。做售后服務(wù)，應(yīng)做跟產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)（在產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)的基礎(chǔ)上）。服務(wù)的訣竅：唯一的訣竅：定時(shí)回訪。立刻建客戶的檔案，立刻記下客戶的資料。立刻記下顧客的任何需求，并立刻盡力滿足他。讓顧客感動(dòng)。感謝帶來忠誠度。守信給客戶：表示發(fā)自內(nèi)心的感謝、終生的感謝。寄資料給客戶，寄書報(bào)給客戶，親筆寫、親筆簽名。與顧客親善活動(dòng)的技巧之一：為每位客戶設(shè)計(jì)一個(gè)信紙（標(biāo)志、廣告語、標(biāo)準(zhǔn)色、名言、感謝語），寄給客戶的每位關(guān)系人。李嘉誠說：上門找顧客累，顧客上門來才輕松。當(dāng)顧客有抱怨時(shí)，要做額外的補(bǔ)償，會(huì)抱怨的顧客。絕對不能損失顧客。（只要顧客不理不睬，就繼續(xù)道歉。這樣既使不成交，至少不傳播“惡言”)。整形美容中心后勤財(cái)務(wù)管理制度一、財(cái)務(wù)處工作制度：1、正確貫徹執(zhí)行會(huì)計(jì)法、會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范、中心財(cái)務(wù)制度、中心會(huì)計(jì)制度和中心藥品收支兩條線管理暫行辦法等各項(xiàng)財(cái)經(jīng)政策，加強(qiáng)會(huì)計(jì)核算和財(cái)務(wù)監(jiān)督，嚴(yán)格財(cái)經(jīng)紀(jì)律。財(cái)會(huì)人員要以身作則，奉公守法，同一切貪污盜竊，違法亂紀(jì)行為作斗爭。 2、根據(jù)中心事業(yè)發(fā)展計(jì)劃，正確及時(shí)編制年度和季度的財(cái)務(wù)計(jì)劃（預(yù)算），保證中心設(shè)備儀器的需要，會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)。按上級(jí)主管部門的要求，報(bào)送會(huì)計(jì)月報(bào)、季報(bào)、半年報(bào)和年報(bào)（決算）。4、加強(qiáng)中心的經(jīng)濟(jì)管理，定期進(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)提供有價(jià)值的財(cái)務(wù)分析資料，以便領(lǐng)導(dǎo)正確決策，并會(huì)同有關(guān)部門做好經(jīng)濟(jì)核算的管理工作。5、凡中心對外采購開支等一切會(huì)計(jì)事項(xiàng)，均應(yīng)取得合法的原始憑證（如發(fā)票、賬單、收據(jù)等）。原始憑證由經(jīng)手人、驗(yàn)收人和主管負(fù)責(zé)人簽字后，方能以據(jù)報(bào)銷。凡白條子、三聯(lián)收據(jù)、自制收款收據(jù)等一律不能作為正式憑據(jù)，出差或因公借支，須經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任務(wù)完成后及時(shí)辦理結(jié)帳報(bào)銷手續(xù)。6、會(huì)計(jì)人員要及時(shí)清理債權(quán)和債務(wù)，防止拖欠，減少呆帳。7、財(cái)務(wù)部門應(yīng)與有關(guān)科配合，定期對固定資產(chǎn)（房屋、設(shè)備、家具、藥品、器械等）和流動(dòng)資產(chǎn)（藥品、低值易耗品、衛(wèi)生材料等）等資財(cái)進(jìn)行經(jīng)常性的監(jiān)督，及時(shí)清查庫存，防止浪費(fèi)和積壓。8、每日收入的現(xiàn)金要當(dāng)日送存銀行、庫存現(xiàn)金不得超過銀行的規(guī)定限額。出納和收費(fèi)人員不得以長補(bǔ)短。如有差錯(cuò)，由經(jīng)手人詳細(xì)登記，每月集中討論，找出原因后報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批示處理。9、會(huì)計(jì)核算、原始憑證、帳本、工資清冊、財(cái)務(wù)報(bào)告、財(cái)務(wù)決算等，以及會(huì)計(jì)人員交接，均按財(cái)政部門的規(guī)定辦理。二、財(cái)務(wù)管理規(guī)定：1、預(yù)算編制按照事業(yè)發(fā)展計(jì)劃，采取中心領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)部門、業(yè)務(wù)部門相結(jié)合的辦法。由財(cái)務(wù)處擬定中心年度預(yù)算，經(jīng)中心辦公會(huì)審議通過，報(bào)主管部門批準(zhǔn)后，由財(cái)務(wù)處統(tǒng)一掌握執(zhí)行。2、收支預(yù)算要參考上年預(yù)算執(zhí)行情況和對預(yù)算年度的預(yù)測編制。支出要量入為出，略有結(jié)余。3、嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度、開支標(biāo)準(zhǔn)和開支范圍，按照批準(zhǔn)的預(yù)算和計(jì)劃所規(guī)定的用途，建立健全支出管理制度和手續(xù)，提高資金使用效果。4、購置大型、貴重儀器設(shè)備和大型修繕(拆改建)項(xiàng)目，要事先進(jìn)行可行性論證和評議，提出可行性方案，經(jīng)審計(jì)科審計(jì)后，報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)審批，方可購買和實(shí)施。5、在中心領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一安排下，各項(xiàng)支出由財(cái)務(wù)處統(tǒng)一安排，掌握使用，根據(jù)批準(zhǔn)的預(yù)算，由有關(guān)職能部門負(fù)責(zé)，按制度規(guī)定及定額標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行指標(biāo)控制。6、各職能科室預(yù)算內(nèi)開支，要提出資金使用計(jì)劃，由財(cái)務(wù)處審核后執(zhí)行。超預(yù)算或計(jì)劃外開支，有關(guān)科室要提出書面報(bào)告，交財(cái)務(wù)處審核后，由中心主任批準(zhǔn)執(zhí)行。7、固定資產(chǎn)實(shí)行財(cái)務(wù)處負(fù)責(zé)總賬，管理部門負(fù)責(zé)明細(xì)賬，使用科室負(fù)責(zé)臺(tái)賬(建卡)的三級(jí)賬卡制度。 8、低值易耗品實(shí)行“定額管理、定期核銷、科室核算”的管理方法，根據(jù)各科室的實(shí)際消耗情況，核定消耗定額，按定額以舊換新。 9、護(hù)膚用品、藥品實(shí)行“金額管理、數(shù)量統(tǒng)計(jì)、實(shí)耗實(shí)銷”的管理辦法，合理核定庫房儲(chǔ)備資金。10、衛(wèi)生材料和其它材料按照“計(jì)劃采購、定量定額供應(yīng)”的管理辦法，科室或個(gè)人不得以任何理由擅自購買。11、專項(xiàng)資金的管理，遵循“先提后用、量入為出、?？顚Ｓ谩钡脑瓌t，按照規(guī)定的用途和開支范圍以及開支標(biāo)準(zhǔn)辦理。12、凡固定資產(chǎn)、辦公用品、藥品、家護(hù)用品、衛(wèi)生材料等財(cái)產(chǎn)物資的購買，必須辦理入庫，任何人不得以任何借口以購列支。13、本規(guī)定未盡事宜，按有關(guān)制度規(guī)定執(zhí)行 三、財(cái)務(wù)收支審批制度：1、中心各項(xiàng)開支必須由中心領(lǐng)導(dǎo)審批，方能報(bào)銷。 2、會(huì)計(jì)人員對審批不全的財(cái)務(wù)收支，應(yīng)當(dāng)退回，要求更正、補(bǔ)充。3、會(huì)計(jì)人員對違反財(cái)務(wù)規(guī)定不納入中心統(tǒng)一會(huì)計(jì)核算的財(cái)務(wù)收支，應(yīng)當(dāng)制止和糾正。4、會(huì)計(jì)人員對認(rèn)為是違反國