美容院企業(yè)文化精品

企業(yè)簡介鄂州永菊美容色彩文化廣場創(chuàng)辦于1998 年，由國際美容師，湖北省美容美法協(xié)會(huì)副會(huì)長， 湖北省化妝品商行副秘書長，鄂州市工商業(yè)聯(lián)合會(huì)常委程永菊老師創(chuàng)辦的鄂州市第一家專業(yè)女子美容廣場。近幾年來， 在永菊老師的悉心經(jīng)營和永菊的一批美麗的天使的共同努力下，永菊美容色彩廣場打造成為鄂州市及湖北省美容界的一面旗幟，曾多次被評(píng)為“全國放心美容院“，”全國誠信消費(fèi)者放心美容品牌： ，“湖北省美容美法特級(jí)店”， 以及中國美容業(yè)唯一永久獎(jiǎng)勵(lì)：“中國美容華山獎(jiǎng)十佳明星美容院”等眾多美譽(yù)。企業(yè)理念1. 核心價(jià)值觀誠實(shí)、守信、勤勉、謙遜、寬容、擔(dān)當(dāng)2. 企業(yè)愿景立足鄂州市 ,面向全中國 ,力爭成為中國美容養(yǎng)生企業(yè)的先鋒,行業(yè)的帶頭兵 .3. 服務(wù)宗旨 :我們所要做的不只是單純地護(hù)理一張臉,而是樹立一中優(yōu)雅、健康、積極向上的生活精品資料方式 ,帶給您生活的品質(zhì)和品味.4. 服務(wù)目標(biāo) :追求第一 ,至善至美 .5. 員工信念(1) 兢兢業(yè)業(yè) ,不掉以輕心 ;為團(tuán)隊(duì)爭取榮譽(yù),不計(jì)較個(gè)人得失; 為公司創(chuàng)造價(jià)值,堅(jiān)持不懈 .(2) 幫組解決工作中的困難,責(zé)無旁貸 ;援助同事生活中的困難,義不容辭 .員工手冊(cè)內(nèi)容?員工手冊(cè)是幫助員工了解公司，進(jìn)行自我培訓(xùn)的教材，明確員工的權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范員工日常工作行為的準(zhǔn)則文件。?員工手冊(cè)只是企業(yè)文化的一部分，企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的軟環(huán)境，員工只有充分了解并認(rèn)同企業(yè)文化，才有可能融入到企業(yè)中，發(fā)揮自己的才干。企業(yè)的愿景是管理者對(duì)企業(yè)未來發(fā)展方向的規(guī)劃和期許，這種規(guī)劃和期許同時(shí)也影響著員工的發(fā)展和職業(yè)規(guī)劃。一個(gè)充滿希望的愿景有利于員工把自己的職業(yè)生涯和企業(yè)的發(fā)展緊密地結(jié)合起來。 表達(dá)企業(yè)的價(jià)值觀、描繪企業(yè)的發(fā)展愿景是員工手冊(cè)首先要遵循的標(biāo)準(zhǔn)。員工手冊(cè)內(nèi)容描述表內(nèi)容組成內(nèi)容描述公司概括介紹公司成立，發(fā)展歷史，現(xiàn)狀和主要業(yè)務(wù)情況公司文化介紹公司理念，公司形象和公司精神組織結(jié)構(gòu)描述企業(yè)內(nèi)部各部門的組織結(jié)構(gòu)，顯示每一職位在企業(yè)中的位置及其上下隸屬關(guān)系人事制度包括人員招聘錄用，培訓(xùn)開發(fā)， 薪酬福利， 績效考核， 解聘辭退，勞動(dòng)關(guān)系管理等制度員工規(guī)范介紹員工的日常工作規(guī)范和行為準(zhǔn)則崗位職責(zé)描述各主要崗位的工作職責(zé)及其工作流程入職指引個(gè)人資料1. 加入永菊時(shí)，職員須向人事部門(王總監(jiān) )提供身份證、學(xué)歷證明（大學(xué)本科及以上需提供畢業(yè)證書、學(xué)位證書）、工作證明、復(fù)印件以及近期體檢報(bào)告和免冠近照，并親筆填報(bào)準(zhǔn) 確的個(gè)人資料。2. 當(dāng)個(gè)人資料有以下更改或補(bǔ)充時(shí)，請(qǐng)職員于一個(gè)月內(nèi)填寫個(gè)人情況變更申報(bào)表，交給人事部門 (王總監(jiān) ) ，以確保與職員有關(guān)的各項(xiàng)權(quán)益：（1） ）姓名；（2） ）家庭地址和電話號(hào)碼；（3） ）婚姻狀況；（4） ）出現(xiàn)事故或緊急情況時(shí)的聯(lián)系人；（5） ）培訓(xùn)結(jié)業(yè)或進(jìn)修畢業(yè)。 3公司提倡正直誠實(shí)，并保留審查職員所提供個(gè)人資料的權(quán)利，如有虛假，將立即被終止試用或解除勞動(dòng)合同員工權(quán)利和義務(wù)1、員工享有的權(quán)利（ 1） 員工有向美容院領(lǐng)導(dǎo)提出建議和意見的權(quán)利。（ 2） 員工有按其所付出的勞動(dòng)享有報(bào)酬的權(quán)利。（ 3） 員工有按照法規(guī)享受休假的權(quán)利。（ 4） 員工有接受培訓(xùn)和職業(yè)教育的權(quán)利。（ 5） 員工有自愿辭職的權(quán)利。（ 8） 員工有享有法律規(guī)定的其他權(quán)利。2、員工應(yīng)履行的義務(wù)（ 1） 員工有維護(hù)本美容院聲譽(yù)和形象不受侵犯的義務(wù)。（ 2） 員工有積極完成崗位工作的義務(wù)。（ 3） 員工有履行本美容院規(guī)章制度的義務(wù)。（ 4） 員工有遵守本美容院行為規(guī)范的義務(wù)。（ 5） 員工有不斷提高專業(yè)技術(shù)水平和業(yè)務(wù)水平，為美容院不斷創(chuàng)收的義務(wù)。新員工培訓(xùn)?所有新員工必須經(jīng)過老板親自面試?新員工入職第一天必須學(xué)習(xí)店的企業(yè)文化，在學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)?新員工培訓(xùn)內(nèi)容1. 產(chǎn)品知識(shí)2. 皮膚生理學(xué)3. 香薰精油知識(shí)4. 身體項(xiàng)目知識(shí)5. 手診，面診知識(shí)6. 中醫(yī)五行學(xué)說7. 專業(yè)手法，技能8. 銷售話術(shù)9. 銷售演練10. 現(xiàn)場競賣11. 服務(wù)流程12. 電話（打，接電話標(biāo)準(zhǔn)）13. 美容師行為規(guī)范，制度14. 心得總結(jié)15. 顧客檔案管理16. 心態(tài)培訓(xùn)（如何成為一個(gè)優(yōu)秀的美容師）?崗位職責(zé)描述?儲(chǔ)備店長 ：?培養(yǎng)，儲(chǔ)備各崗位合適人才，做到各司其職，各盡其能?督導(dǎo)員工工作的執(zhí)行和落實(shí)，調(diào)動(dòng)員工協(xié)作精神，創(chuàng)造最佳業(yè)績?了解行業(yè)的信息動(dòng)態(tài)，并提出相應(yīng)的對(duì)策與建議?合理安排員工作息時(shí)間，嚴(yán)格考勤制度?處理各種突發(fā)時(shí)間的應(yīng)變能力（客投），協(xié)調(diào)員工關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神?定期舉辦各種培訓(xùn)（銷售等），豐富員工的生活和提升專業(yè)度?具備對(duì)外事務(wù)的接洽，促成和解決能力?定期向上級(jí)主管回報(bào)日常管理工作中所存在的問題，并提出解決問題的方案與建議?店務(wù)管理工作的執(zhí)行?員工排班表，休假安排，儀容儀表的檢查等?衛(wèi)生區(qū)域的分配，監(jiān)督，檢查?每周周會(huì)的主持?熟悉美容行業(yè)?熟悉店內(nèi)經(jīng)營產(chǎn)品及技術(shù)（手法）?負(fù)責(zé)店內(nèi)日常的管理工作及貨物的進(jìn)銷存?在老板不在場時(shí)，也能使美容院照常運(yùn)轉(zhuǎn)?能處理顧客投訴及一些辣手的問題?有以身作則的作風(fēng)?能對(duì)新員工進(jìn)行訓(xùn)示，指導(dǎo)及培訓(xùn)?副店長（主管）?熟悉美容行業(yè)?熟悉店內(nèi)經(jīng)營產(chǎn)品及手法技術(shù)?熟悉店內(nèi)日常的管理工作?協(xié)助店長日常工作?能獨(dú)立進(jìn)行顧問咨詢?能進(jìn)行跟床銷售?具備帶小團(tuán)隊(duì)的能力?能培訓(xùn)新進(jìn)員工?顧問?客戶咨詢，客戶數(shù)據(jù)，前臺(tái)產(chǎn)品的管理?做好電話預(yù)約和客戶登記服務(wù)?定期有計(jì)劃的電話拜訪客戶（生日，特別節(jié)日，回訪），并做好詳細(xì)記錄?各種相關(guān)報(bào)表的完成?協(xié)助店長做好店務(wù)管理工作?熟悉美容行業(yè)?熟悉店內(nèi)經(jīng)營產(chǎn)品及手法技術(shù)?熟悉美容操作流程及產(chǎn)品儀器操作程序?能對(duì)顧客進(jìn)行面對(duì)面式的銷售及跟床銷售?能指導(dǎo)美容師對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行操作，調(diào)配?美容師?準(zhǔn)時(shí)上班，淡妝，笑容親切，著裝整齊，潔凈，保持良好的精神狀態(tài)?服從上級(jí)主管的工作安排，遵守店內(nèi)規(guī)章制度?提供熱情周到，體貼入微，賓至如歸的服務(wù)和技術(shù)，創(chuàng)造最佳業(yè)績?嚴(yán)格執(zhí)行 “客人進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程”之規(guī)定，保證服務(wù)質(zhì)量?誠懇征詢客人意見和建議，了解客人的需求，并及時(shí)向主管回饋信息?面對(duì)投訴，應(yīng)保持良好的心態(tài)，并及時(shí)改正?認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)，技術(shù)，積極考核，提高自身素質(zhì)的專業(yè)技能?詳細(xì)填寫各種表格，任何問題應(yīng)隨時(shí)和店長溝通?不可探聽，議論客人的私事?維護(hù)公司形象，們保守店之機(jī)密，嚴(yán)禁外傳?每天早回由排頭號(hào)美容師主持?熟悉店內(nèi)經(jīng)營產(chǎn)品及手法技術(shù)?熟悉掌握美容院接待流程?熟悉掌握美容院的產(chǎn)品操作流程及食品操作技術(shù)?手法熟練，服帖，到位，舒適?能熟練建立顧客檔案?能和顧客進(jìn)行簡單咨詢?敢于突破和顧客成交產(chǎn)品?具備一定的美容專業(yè)知識(shí)及產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)人事組織結(jié)構(gòu)薪酬制度職務(wù)總 薪固 定績工資薪資效薪齡補(bǔ)資貼店長25002000500100副店長20001600400100顧問17001400300100技師14001200200100資深美容1200100020050師美容師100080020050助理70070000美容師財(cái)務(wù)（倉管）備注?總薪資已含餐費(fèi)和住宿補(bǔ)貼；?工齡補(bǔ)貼自轉(zhuǎn)正簽約日算起，服務(wù)滿一年計(jì)；?工齡補(bǔ)貼發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)a. 前臺(tái)人員（正，副店長，顧問）：整店總營業(yè)額13 以上；b. 美容師：績效考核為90 分以上?職務(wù)晉升者，工齡補(bǔ)貼按新的職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)給予，時(shí)間自任職日起重新計(jì)算。?績效薪資計(jì)算方式：見績效考核表;績效管理成功的績效管理，是用來【確保美容院與大家目標(biāo)達(dá)成】的一種工具。一. 績效管理的意義：?讓企業(yè)的所有員工都能達(dá)成公司期許的目標(biāo)與工作標(biāo)準(zhǔn)；企業(yè)制定戰(zhàn)略發(fā)展的目標(biāo)，是為了更好的完成這個(gè)目標(biāo)，把目標(biāo)分階段分解到各部門人員身上，也就是每個(gè)人都有任務(wù)。?對(duì)績效佳的員工，讓其有更多的發(fā)展空間；員工績效評(píng)估是每個(gè)員工日后升遷和發(fā)展的重要依據(jù)。?對(duì)績效未達(dá)預(yù)期預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)的員工，由主管與同事共同協(xié)助，達(dá)成目標(biāo)；二. 績效管理特點(diǎn)：?可持續(xù)的?通過努力可以達(dá)到的?可以量化（標(biāo)準(zhǔn)化：包括數(shù)量和質(zhì)量兩方面的要求。數(shù)量，就是員工應(yīng)該做什么， 其任務(wù)，職責(zé)，工作要點(diǎn)是什么；質(zhì)量，就是員工對(duì)自己的工作應(yīng)該做到什么程度， 應(yīng)該怎么做，達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)。）三. 績效考核內(nèi)容?業(yè)績考核?技術(shù)考核?專業(yè)知識(shí)考核?其他綜合考核 四. 績效管理的重點(diǎn)：?溝通；?執(zhí)行力；?復(fù)雜的事情簡單做，簡單的事情習(xí)慣做！?- 主管的價(jià)值則是來自于：替員工做了哪些事，而不是自己做了哪些是;一. 店長：負(fù)責(zé)店務(wù)管理和整店業(yè)績?必須熟悉所有店內(nèi)項(xiàng)目的操作流程，儀器的使用；1技術(shù)專業(yè)?皮膚的辯證，單品的賣點(diǎn)分析，特殊皮膚問題的應(yīng)急處理知識(shí)及注意事項(xiàng)；?定期考核：筆試，講課，考核內(nèi)容，時(shí)間由公司提前通知2銷售?負(fù)責(zé)所有客人的銷售工作和協(xié)助美容師締完成銷售；?所有規(guī)章制度的執(zhí)行3?每周一19:00周會(huì)，并將內(nèi)容周二17:00前提交至永菊老師；周會(huì)由店長主持，內(nèi)容自定，如:1.宣布本周業(yè)績情況，探討未締結(jié)原因，找出解決方案；管2.找出下周目標(biāo)客戶群，設(shè)定卡別，金額，話術(shù)及責(zé)理任到人3.針對(duì)存在的其他問題提出解決方案；4.模擬銷售，美容師心得分享等；5.周會(huì)應(yīng)以討論形式進(jìn)行，集思廣益；?表格管理：詳細(xì)填寫，查閱下列表格，并在指定時(shí)間內(nèi)交至永菊老師?考核：負(fù)責(zé)整店人員的績效考核，綜合考評(píng)，務(wù)求合理性;二. 店長獎(jiǎng)金制度營業(yè)額提成（ %）備注（月）5 萬0.4%獎(jiǎng)金計(jì)算方式：總營業(yè)額x 提成（ %）= 實(shí)際獎(jiǎng)金如：月營業(yè) 額23萬 （ 23萬x1.0%=2300元）10萬0.6%15萬0.8%20萬1.0%25萬1.2%三. 店長績效考核標(biāo)準(zhǔn)：考核內(nèi)容總分得分計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)1專業(yè)知識(shí)（筆試，講課）20分如：總得分 85x 總分/100=9分（扣1 分）2業(yè)績達(dá)標(biāo)率整店業(yè)績50分實(shí)際業(yè)績 /核定業(yè)績x 總分 =總得分?jǐn)?shù)如：核定總業(yè)績5 萬元，實(shí)際完成業(yè)績?yōu)? 萬元，計(jì)算方式為： 4 萬/5 萬 x50 分=40 分3管理（表格，制度執(zhí)行)20沒按規(guī)定執(zhí)行，扣5 分/次分4綜合考評(píng)10分備注：1. 所有人員績效考核按100 分制計(jì)算， 80 分為及格，四舍五入法;2. 總得分低于80 分，績效薪資為零；3. 總得分 80 分以上，績效薪資按實(shí)際得分比例計(jì)算；如:（店長）總得分90 分，績效薪資為：90 分 x500 元=450 元4. 所有業(yè)績，獎(jiǎng)金計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)均為正常運(yùn)作，特別情況另行調(diào)整：如:大型的促銷活動(dòng)，明星會(huì)等；10 萬以上0.5%總營業(yè)額x 提成（ %）副店長：負(fù)責(zé)整店的技術(shù)培訓(xùn)和考核1技術(shù)必須熟練掌握店內(nèi)所有項(xiàng)目的操作，儀器的使用及注意事項(xiàng)2專 業(yè)知皮膚的辯證，產(chǎn)品，療程賣點(diǎn)的掌握，問題性皮膚的應(yīng)急處識(shí)理等3操作美容師忙時(shí)需服務(wù)客人，手工費(fèi)按美容師標(biāo)準(zhǔn)算4考核按考核標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，再針對(duì)各自的不足重點(diǎn)加強(qiáng)5協(xié) 助長店管理，銷售副店長獎(jiǎng)金制度營業(yè)額（月）5 萬以上提成（0.2%）備注獎(jiǎng)金計(jì)算方式：15萬以上0.6%20萬以上0.8%25萬以上1%副店長業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)：=實(shí)際獎(jiǎng)金如：月營業(yè)額為23萬，（ 23 萬 x0.8%=1840元） ;1考核內(nèi)容技術(shù)操作總分20得分計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)件技術(shù)考核表分話術(shù)20分同上2美容師技術(shù)， 服務(wù)10分美容師因技術(shù)被投訴或攻擊抽考不及格，5 分扣3業(yè)績達(dá)標(biāo)率： 店業(yè)40實(shí)際業(yè)績 /核定業(yè)績x 總分 =總得分績 5 萬分同上4綜合考評(píng)10分顧問：負(fù)責(zé)產(chǎn)品和客戶管理1技術(shù)必須熟練棉布身體療程的操作和所有項(xiàng)目的操作流程2專業(yè)知識(shí)皮膚辯證， 產(chǎn)品賣點(diǎn)， 特殊皮膚問題的應(yīng)急處理及注意事項(xiàng)3客戶管理客戶的生日，電話回訪，跟進(jìn)，客戶分析等4產(chǎn)品管理保證前臺(tái)的安全庫存，每天下班前產(chǎn)品盤點(diǎn)，月底產(chǎn)品銷售報(bào)表5協(xié)助店長管理，銷售顧問獎(jiǎng)金制度營業(yè)額（月）提成（%）備注5 萬0.1%獎(jiǎng)金計(jì)算方式：10 萬0.3%15 萬0.5%20 萬0.6%25 萬0.8%顧問績效考核標(biāo)準(zhǔn)總營業(yè)額x 提成（ %）=實(shí)際獎(jiǎng)金如：月營業(yè) 額18萬 （ 18萬x0.5%=900元）考核內(nèi)容總得分計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)分1技術(shù)，專業(yè)知識(shí)15講課 10 分，操作5 分分2客戶管理20客戶分析10 分，回訪跟進(jìn)10 分分3業(yè)績達(dá)標(biāo)率： 整店業(yè)30實(shí)際業(yè)績 /核定業(yè)績x 總分=總得分績分同上4表格15未按規(guī)定執(zhí)行，每次扣5 分分5美容師工作批閱20分美容師獎(jiǎng)金制度療程產(chǎn)品2000以下1%500元以下5%2000以上2%500元以上6%6000 以上3%1500 以上7%12000以上5%2500以上8%15000以上7%5000以上10%20000 以上8%10000以上11%美容師績效考核標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容總得分標(biāo)準(zhǔn)分1儀容儀表10分宜淡妝，笑容親切，著裝整齊，不合格者每次扣2 分2表格填寫20沒按規(guī)定執(zhí)行，每次扣5 分分3技術(shù)（所有20見技術(shù)考核表，80 分以下扣10 分項(xiàng)目分4業(yè)績達(dá)成率10總業(yè)績 3000 元以下，扣10 分， 6000 元以下按6000 元分總業(yè)績的百分比計(jì)算（實(shí)際業(yè)績 /6000 元 x 總分 =服務(wù)人次達(dá)10總得分 )成 率 30 人分5標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流101. 沒按規(guī)定執(zhí)行，每次扣5 分； 2. 時(shí)間控制，超程分過標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間30 分鐘，扣5 分（特殊例外，如，清痘）6溝通，表達(dá)20如，模擬銷售，專業(yè)解答等，由大家打分，取平能力分均值獎(jiǎng)勵(lì)?員工獎(jiǎng)勵(lì)分兩等：?一. 員工有下列事跡之一者，設(shè)定為三等獎(jiǎng)，給予50 元獎(jiǎng)金，并由總經(jīng)理書面通報(bào)表揚(yáng)。?1. 勤懇，工作積極主動(dòng)，連續(xù)三個(gè)月完成銷售任務(wù)?2. 熱心奉獻(xiàn)公司（單位） ，在個(gè)人業(yè)績和顧客服務(wù)方面有具體事例者。?3. 嚴(yán)守本公司的規(guī)章制度，敢于阻止揭發(fā)違紀(jì)員工的行為者。?4. 維護(hù)公司形象，優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到顧客書面表揚(yáng)者。?5. 有其他功績者。二.員工有下列事跡之一者，將設(shè)定為二等獎(jiǎng)，并給予100元獎(jiǎng)勵(lì)或晉升職位一級(jí)，并由總經(jīng)理書面通報(bào)表揚(yáng)1. 改進(jìn)公司經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟(jì)效率方面做出顯著成績或提出合理建議，公司采納后卓有成績者。2. 連續(xù)三個(gè)月雙倍完成銷售任務(wù)，并能協(xié)助同事提高銷售業(yè)績。3. 業(yè)績，營銷策略及開發(fā)項(xiàng)目方面均有突出表現(xiàn)。4. 有其他功績。懲罰?本將懲罰條例作為員工加薪及讀簽勞動(dòng)合同的依據(jù)。公司對(duì)員工行政處分分為警告， 記過，降級(jí)，辭退。公司對(duì)有下列行為之一的員工，給批評(píng)教育不改的，應(yīng)視情況輕重給行政處理，并處以經(jīng)濟(jì)處罰，如有觸犯法律者，同時(shí)提交有關(guān)司法部門。一. 輕微過失凡符合下列情況之一者，將處以 10 元罰款。 違反各項(xiàng)規(guī)范， 每違反一次扣罰 10 元。二. 一般過失：符合下述情況，處30 元罰款。a. 輕微過失三次者，按一般過失處理b. 違反單位各項(xiàng)規(guī)定，不遵照上級(jí)指令執(zhí)行的。c. 消極怠工，工作效率低，完不成規(guī)定任務(wù)。d. 隱瞞單位財(cái)務(wù)溢缺，破損不上報(bào)。e. 擅自使用，私拿或借用單位財(cái)務(wù)者。f. 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自中途離崗者。g. 因服務(wù)態(tài)度收到顧客投訴者。h. 欺騙上司，中傷同事，相互辱罵，爭吵毆打，挑撥破壞團(tuán)結(jié)，有損公司形象，有一定惡劣影響。員工行為規(guī)范您已經(jīng)是鄂州永菊美容色彩文化廣場團(tuán)體中最富代表性的員工之一，您的儀表、儀容、談吐、舉止、行為，不再僅僅是您個(gè)人文化素質(zhì)的直觀反映，而是美容院形象的再現(xiàn)。公眾的親疏，顧客的取舍，將與您的形象休戚相關(guān)。（ 1）形象意識(shí)：員工必須具備強(qiáng)烈的形象意識(shí)，從基本做起，塑造良好形象。（ 2）員工儀容儀表、著裝要求：員工上班時(shí)應(yīng)按美容院管理規(guī)定一律統(tǒng)一著公司制服，其修飾應(yīng)穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落，應(yīng)注意一下要求： 制服穿戴制服要整潔大方得體。選擇耐洗滌的布質(zhì)。貼身內(nèi)衣要選用易吸汗、保暖性豪的，不可太厚。制服每天清洗并用熨斗熨好。 鞋子穿膠底鞋以免走起路來發(fā)出響聲；備用一雙輕便易行的鞋替換；定期替換有防臭效果的鞋墊。 身體每天必須沐浴洗澡，必要時(shí)要使用除臭劑和清汗劑，盡量不要使用令人不快的刺激性香水和化妝水。 口腔衛(wèi)生飯后睡覺前要漱口。上班時(shí)不吃刺激性食物，如大蒜、臭豆腐等。養(yǎng)成每6 個(gè)月到醫(yī)院檢查一次的習(xí)慣。 頭發(fā)保持頭發(fā)整潔，最好束在腦后，給人神清氣爽的感覺。 手、指甲始終保持清潔，工作前后和上完洗手間都必須消毒。指甲要用指甲專用磨刀磨鈍以免太鋒利。不可上顏色艷麗的指甲油，隨時(shí)注意不讓指甲油脫落。 其他茶杯、化妝品、頭梳等個(gè)人用品不要共用。（ 3） 談吐要求：在工作時(shí)間內(nèi)一律講普通話，交談中善于傾聽，不隨便打斷他人談話，不魯莽，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人。與顧客交談要誠懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準(zhǔn)確。業(yè)務(wù)之外，注意話題健康、客觀。注意迎送禮節(jié)，主動(dòng)端茶倒水。與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹(jǐn)慎，維護(hù)美容院的形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機(jī)密。員工日?；顒?dòng)行為規(guī)范（1 ） 準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退、礦工。請(qǐng)事假、病假應(yīng)辦好請(qǐng)假手續(xù)。（ 2） 按規(guī)定穿著制服，佩戴工號(hào)牌，按規(guī)定簽到（不能代別人簽到）。同事見面要主動(dòng)打招呼。（ 3） 上班時(shí)不得會(huì)見親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)吸煙、喝酒、吃東西、追逐打鬧、 賭博、玩牌、打麻將、 搞色情服務(wù)或色情中介，不提供“三陪”服務(wù)和“三陪”信息，不得做其他與工作無關(guān)的活動(dòng)，需要離開工作場所時(shí)必須征得上級(jí)同意。（ 4） 收拾客人遺留物品、同事的東西，必須及時(shí)報(bào)告上司處理。（ 5）服從上級(jí)工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)上級(jí)處理，聯(lián)系維修，以絕后患。（ 6） 不準(zhǔn)私自帶他人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將本店物品帶出本店或贈(zèng)與他人， 更不能油偷竊行為。（ 7） 工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，工作地點(diǎn)不得擺放與工作無關(guān)的物品，設(shè)備用完后，必須放回原處，并清潔干凈。（ 8） 工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)，如遇到疑難問題要報(bào)告上級(jí)或?qū)?，?qǐng)示處理，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成人為錯(cuò)誤或影響美容效果，當(dāng)事人要受到經(jīng)濟(jì)處罰。（ 9）按規(guī)定交接班，如違反規(guī)定造成損失，要受處罰（ 10）下班前按消防制度檢查水、電、門窗、液化氣，做好防火、防盜工作。員工待客規(guī)范（1 ）招待顧客光臨或離開，應(yīng)注意禮儀用語，如“歡迎光臨”、“謝謝惠顧”等。（ 2） 若顧客要做美容護(hù)理，需將顧客引領(lǐng)至美容咨詢室，并幫助顧客換穿拖鞋。（ 3） 柜臺(tái)人員應(yīng)備茶水，以招待顧客。（ 4） 咨詢?nèi)藛T請(qǐng)顧客填好資料卡，并做介紹（包括營業(yè)項(xiàng)目、保養(yǎng)程序、環(huán)境、洗手間位置等） 。（ 5）一切備妥后帶領(lǐng)顧客至更衣室，咨詢?nèi)藛T應(yīng)在外等候。等顧客換好后引導(dǎo)顧客至美容區(qū)，介紹美容師給顧客認(rèn)識(shí)。（ 6）服務(wù)結(jié)束后，引領(lǐng)顧客至更衣室換回衣物，并請(qǐng)顧客于健康飲品區(qū)等候，并為其準(zhǔn)備適用的健康飲品。并將顧客交由咨詢?nèi)藛T填寫相關(guān)資料，向顧客了解其對(duì)服務(wù)的質(zhì)量的評(píng)價(jià)，征求顧客的改善意見和建議，并詢問顧客護(hù)理后的感覺以及是否需要添購化妝品德國那，或說服其做長期性保養(yǎng)。（ 7） 服務(wù)人員應(yīng)提醒顧客取回寄存的東西。（ 8） 若顧客想休息，服務(wù)人員應(yīng)詢問顧客需要哪種報(bào)刊雜志。（ 9） 若顧客由需要，可先行幫顧客預(yù)約下次理療時(shí)間。（ 10）顧客離開時(shí)，柜臺(tái)服務(wù)人員負(fù)責(zé)送顧客至門口。（ 11）美容師建議顧客接受美容服務(wù)時(shí)，要應(yīng)用技巧與機(jī)智，不可強(qiáng)迫推銷。（ 12）顧客向美容師傾訴心事時(shí)，“保密”是美容師基本的職業(yè)道德。（ 13）親切地向顧客打招呼，盡量能叫出每位客人的名字（若能再記取顧客習(xí)慣與特性則更好） 。（ 14）如有顧客抱怨美容院或其他的美容院，不能參與一起討論與批評(píng)，應(yīng)以溫和的口吻先向客人道歉，事后再私下與該美容師或公司進(jìn)行良性的溝通。（ 15）美容師與顧客交談是，不談?wù)撍耸欠?。?16）對(duì)顧客的埋怨與訴苦，要迅速采取合理的改善辦法，不可推諉或狡辯。（ 17）不論顧客的消費(fèi)金額是多是少，都應(yīng)給予相同的尊重與服務(wù)。（ 18） 說服顧客購買產(chǎn)品時(shí)，不可惡意批評(píng)對(duì)方原來使用的產(chǎn)品。員工工作行為規(guī)范（ 1 ）員工早上見面后，應(yīng)互道“早上好” ， 遇到上司，應(yīng)主動(dòng)向上司問候“早上好” 。（ 2 ）早班人員必須在早上9：00 前用餐完畢，晚班人員中午可在公司用餐，但必須在 13 ：00 前結(jié)束。（ 3 ）嚴(yán)禁在商品區(qū)、柜臺(tái)、理療區(qū)內(nèi)聊天。（ 4 ）私人電話應(yīng)道休息室接聽，切勿占用柜臺(tái)電話。（ 5 ）不得將個(gè)人情緒發(fā)泄于顧客身上，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即予以免職處分。（ 6 ）不得在顧客面前抱怨美容院同時(shí)或美容院各項(xiàng)政策。（ 7）一切動(dòng)作、說話以輕巧、柔和為原則，不得仁毅大聲喧嘩。（ 8）嚴(yán)禁休息時(shí)躺在理療室的美容床上。（ 9）每個(gè)人必須將個(gè)人分內(nèi)清潔工作于營業(yè)前完成。（ 10） 嚴(yán)禁于工作時(shí)間內(nèi)在工作區(qū)內(nèi)吸煙。（ 11） 為客人進(jìn)行護(hù)理時(shí)不得接聽私人電話，以維持服務(wù)品質(zhì)。（ 12） 護(hù)理完畢，顧客離開理療室后，應(yīng)迅速將干毛巾、半身衣等換上。（ 13） 用餐時(shí)應(yīng)在員工休息室內(nèi)進(jìn)行。（ 14） 營業(yè)時(shí)間內(nèi)不得接聽私人電話，可由接電話著代為留言。（ 15） 如有緊急事情需回電，應(yīng)報(bào)院長核準(zhǔn)后方能進(jìn)行，但以3 分鐘為限。（ 16 ） 打卡后立即道更衣室按規(guī)定換好工作服，佩戴工作牌并化好妝，不得利用工作時(shí)間在營業(yè)現(xiàn)場裝扮儀容。（ 17 ） 因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴(yán)禁穿工作服外出（如遇特殊情況， 酌情處理）。（ 18） 休息及就餐時(shí)，請(qǐng)按指定員工通道出入。（ 19） 在非當(dāng)班時(shí)間到營業(yè)現(xiàn)場時(shí)不得與當(dāng)班員工在營業(yè)現(xiàn)場閑聊。（ 20 ） 請(qǐng)?jiān)谥付ǖ胤斤嬎?，不得將飲水杯帶入營業(yè)現(xiàn)場。營業(yè)結(jié)束后，按營業(yè)結(jié)束規(guī)范完成有關(guān)工作。員工處世規(guī)范（1 ）尊重別人。在開口之前，應(yīng)先了解對(duì)方的情緒，知道對(duì)方說話的目的，適機(jī)表明尊重對(duì)方的誠意，如此才能使雙方的說與聽順利持續(xù)下去。（ 2）察言觀色。善于觀看別人的臉色，懂得從他人的神態(tài)中透視其心情，學(xué)會(huì)從對(duì)方的口氣與表情中，找出恰到好處的應(yīng)對(duì)方法。（ 3） 語氣婉轉(zhuǎn)。悅耳輕柔、富有感性的聲調(diào)，最容易打動(dòng)顧客的心，也最具有說服力， 同時(shí)也可以顯示自身的修養(yǎng)與涵養(yǎng)。談話主題要保持“柔軟性”；講話內(nèi)容應(yīng)避免涉及尖銳對(duì)立的話題，以維系雙方的好感。與顧客談?wù)摰脑掝}范圍有： 音樂、電影子女教育問題旅游經(jīng)歷社會(huì)新聞工作心得個(gè)人興趣愛好有趣的活動(dòng)流行服飾、發(fā)型、化妝技巧文學(xué)感觀藝術(shù)探索總之，應(yīng)盡量區(qū)了解顧客的心情，并且試著去迎合顧客所感興趣的話題。員工電話應(yīng)對(duì)之規(guī)范（ 1 ） 打電話時(shí)，內(nèi)容要簡明扼要，聲音要輕快而有精神，最基本的禮貌時(shí)多說“對(duì)不起”、“請(qǐng)問、”“麻煩您、”“不客氣、”“謝謝”等禮貌用語。（ 2）電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)在說完“再見”或“謝謝您”之后，確定對(duì)方掛斷后才能掛上電話。（ 3）太早或太晚，以及午休時(shí)間盡量不要打電話給顧客，以早上10 ：00 11 ： 00 或晚上 7： 00 9： 00 最為恰當(dāng)。（ 4）電話撥通后，若一直無人接聽，表明對(duì)方正忙或不在旁邊，鈴聲響過5 8聲后便可掛斷。（ 5） 電話撥通后，若有人接聽，應(yīng)先問對(duì)方的姓名或電話號(hào)碼，以證實(shí)是否撥對(duì)號(hào)碼，如無誤，應(yīng)先報(bào)出美容院名稱及自己姓名，并告知接聽者欲找的對(duì)象并致謝意。（ 6） 于營業(yè)廳內(nèi)聽見電話鈴響時(shí)，請(qǐng)?jiān)? 聲內(nèi)接聽，不宜超過3 聲，如超過時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ街虑覆⒄f： “對(duì)不起，讓您久等了！”（ 7） 在營業(yè)廳接聽電話時(shí)，請(qǐng)先報(bào)出美容院名稱后再報(bào)自己的姓名。（ 8） 在營業(yè)廳接到預(yù)約電話后，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一次， 讓復(fù)課明確預(yù)約時(shí)間為月日點(diǎn)鐘。（ 9）電話拜訪顧客，先跟對(duì)方寒暄，了解近況后再進(jìn)入正題。員工更衣室規(guī)范（1 ）員工只允許在上下班更衣時(shí)進(jìn)入更衣室，平時(shí)不能隨意進(jìn)出更衣室。（ 2）進(jìn)更衣室后，應(yīng)迅速在自己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。（ 3）更衣完畢后應(yīng)仔細(xì)鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應(yīng)及時(shí)到綜合管理部登記，辦理借用備用鑰匙的手續(xù)，半日內(nèi)配好后將備用鑰匙還回，配鑰匙的費(fèi)用自理。（ 4）更衣和裝扮儀容后應(yīng)迅速離開更衣室，不得在更衣室停留。（ 5）不得在更衣室、員工休息室及倉庫、制作臺(tái)等場地吃零食。（ 6）不得在員工更衣室閑聊、看書、看報(bào)、看雜志，不得帶隨身聽。（ 7）未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。（ 8）不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊情況需調(diào)換衣柜時(shí)，需到綜合管理部辦理登記后方可調(diào)換（ 9）特殊情況如需進(jìn)更衣室需經(jīng)主管批準(zhǔn)就餐規(guī)范1） 按規(guī)定的時(shí)間就餐，不得提前或超時(shí)就餐。（ 2） 就餐時(shí)間內(nèi)， 組內(nèi)人分批就餐， 確保崗位有人， 不得因就餐而影響正常工作。（ 3）就餐時(shí)講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進(jìn)雜物桶內(nèi)。會(huì)議規(guī)范各項(xiàng)會(huì)議有：員工會(huì)議，主管會(huì)議、每天的早會(huì)及工作需要臨時(shí)召開的有關(guān)會(huì)議，會(huì)議組織者要做好有關(guān)準(zhǔn)備工作和時(shí)間安排，并提前通知會(huì)議參加者，會(huì)議結(jié)束后，做好會(huì)議內(nèi)容的整理和資料匯總（員早會(huì)于每天上班后 15 分鐘。）參加會(huì)議應(yīng)做到如下各項(xiàng)：（ 1）準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)、按指定位置就座，不得遲到。（ 2）統(tǒng)計(jì)會(huì)議人員點(diǎn)名時(shí)，響亮應(yīng)答。（ 3）會(huì)議期間要認(rèn)真聽取會(huì)議內(nèi)容并做好會(huì)議記錄。（ 4）不準(zhǔn)講話、做小動(dòng)作，不準(zhǔn)在會(huì)議期間離開會(huì)場。（ 5）因特殊原因不能參加會(huì)議者，應(yīng)事先請(qǐng)假，并征得批準(zhǔn)。（ 6）按主管安排參加小組的班前、班后的崗位報(bào)到。（ 7）早會(huì)內(nèi)容匯報(bào)自己的業(yè)績、客人預(yù)約資料、專業(yè)考核的問題。優(yōu)秀美容師的行為規(guī)范（1 ）站的規(guī)范：美容師咨詢時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持站立姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對(duì)3 米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，在征詢顧客意圖后，邀請(qǐng)顧客坐下，并為顧客介紹護(hù)理課程或產(chǎn)品。（ 2）說的規(guī)范： 美容師應(yīng)掌握主動(dòng)權(quán)，看見顧客先開口打招呼，統(tǒng)一口徑為： “您好！歡迎光臨！ ”咨詢時(shí)態(tài)度真誠熱情，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然。注意力集中在顧客身上，認(rèn)真聽懂顧客詢問。視線集中，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的親朋好友在現(xiàn)場交談。熟練掌握“您好”、“請(qǐng)、”“對(duì)不起、”“謝謝”等禮貌用語。對(duì)遠(yuǎn)距離的顧客應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，近距離應(yīng)問候“您好”， 顯示良好的修養(yǎng)。（ 3）服務(wù)文明用語：接待顧客文明用語： “您好，歡迎光臨?！薄皩?duì)不起，讓您久等了，我能為您做點(diǎn)什么？”糾正顧客文明用語： “對(duì)不起，這里是無煙場所，請(qǐng)您把煙滅了， 謝謝合作?！薄皩?duì)不起，請(qǐng)您不要隨地吐痰，清潔桶在那兒，謝謝使用?！碧崾绢櫩臀拿饔谜Z:“收銀臺(tái)在，請(qǐng)您在那付款，謝謝。”送別顧客文明用語： “請(qǐng)走好，歡迎下次再來?！保? ）服務(wù)用語禁忌：有損顧客自尊心、人格的話不講；埋怨、責(zé)怪顧客的話不講；粗話、臟話不講；無理、諷刺、挖苦的話不講、工作期間一律使用普通話，禁止使用方言。（ 5）穿的規(guī)范：美容師在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格注意著裝。美容師是顧客了解美容院的一個(gè)窗口，因此衣著一定要整潔、大方、干凈得體，不得濃妝艷抹，著奇裝異服。（ 6）做的規(guī)范：每天提前半小時(shí)到工作崗位，將所有的樣品專柜擦拭一遍，保證無灰塵、無污染、光亮整潔如新。工作態(tài)度應(yīng)耐心細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親友一樣接待。每位美容師應(yīng)該時(shí)刻記住，每失去1 位顧客將使企業(yè)失去 100 位潛在顧客。熟練每項(xiàng)咨詢技能，在顧客大量涌來時(shí)要應(yīng)付自如，能夠做到“送一答二照顧三”， 即送走第一批顧客的同時(shí)，回答第二批顧客提出的問題，同時(shí)照顧第三批到專柜前來咨詢的顧客。美容師必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確的向用戶介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)和作用。美容師在咨詢過程中切忌有貶低同行業(yè)產(chǎn)品的語言、行為，掌握說話的技巧， 突出美容院的特色工作時(shí)間1.夏季：上午： 9:0012:00;下午： 13 ：0021 ： 002.公司實(shí)行每周六天工作制。根據(jù)季節(jié)變化調(diào)整具體的作息時(shí)間3.其他季節(jié)：上午：9 ：0012 ： 00 ；下午： 13 ： 0021 ： 004.如有緊急事務(wù)或臨時(shí)突發(fā)任務(wù)，應(yīng)服從公司及部門負(fù)責(zé)人的工作安排員工管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則1 、工資（ 1）員工的工資，按美容院的相關(guān)規(guī)定支付。付薪日期為每月的日，支付上月1 30