《最經(jīng)典的銷售培訓(xùn)教程》PPT課件

1 最經(jīng)典的銷售培訓(xùn)教程 2 1 掌握銷售的一般步驟2 了解顧客類型 性格 知道如何服務(wù)不同的顧客3 熟練掌握FAB介紹法 處理顧客異議的方法等4 能實(shí)際應(yīng)用銷售技巧 學(xué)完本章你應(yīng)該 3 讓服務(wù)從 開始 顧客 幫我們選到滿意的商品 節(jié)約時(shí)間 公司 提高公司美譽(yù)度 自己 能更好的為顧客服務(wù) 銷售技巧意味著什么 4 銷售的流程 5 第一步 開始 準(zhǔn)備工作 積極的心態(tài)對(duì)產(chǎn)品100 的信心產(chǎn)品知識(shí)永遠(yuǎn)走在銷售的前面 6 發(fā)展積極的心態(tài) 榜樣的力量人生的導(dǎo)師三種心態(tài) 積極 退縮和侵略 如果你認(rèn)為自己行 或者不行 你總是對(duì)的 7 發(fā)展積極的心態(tài) 觀念 結(jié)果 行為 8 第一步 開始問(wèn)候 營(yíng)造融洽氣氛微笑 因?yàn)樗哂袕?qiáng)大的感染力 與顧客進(jìn)行目光的接觸 用輕松的語(yǔ)言向顧客打招呼 如 歡迎光臨 您好 下午好 不要在一開始就緊逼顧客回答 您買什么 之類的問(wèn)題 以免顧客反感 應(yīng)多說(shuō) 需要幫忙嗎 等問(wèn)題 如果顧客喜歡自已挑選 你可以說(shuō) 請(qǐng)隨便看 需要服務(wù)的話請(qǐng)告訴我 保持一個(gè)友好而不刻板的姿態(tài) 9 察言觀色 望 聞 問(wèn) 切 第二步 了解顧客的意圖 10 第二步 了解顧客的意圖觀察顧客 獲得許多一般性的信息 啟發(fā)性地提問(wèn) 鼓勵(lì)顧客談話進(jìn)而營(yíng)造融洽的氣氛 傾聽以了解顧客的意圖和需求 向顧客證實(shí)你獲得的最初印象 不要想當(dāng)然 11 顧客的三種類型 純粹閑逛型表現(xiàn) 有的行走緩慢 談笑風(fēng)生 有的東張西望 有的猶猶豫豫 行為拘謹(jǐn) 徘徊觀望 有的愛往熱鬧人多處去 應(yīng)對(duì) 給與適當(dāng)空間 留意需求 及時(shí)幫助 可適當(dāng)展示新品 12 顧客的三種類型 一見鐘情型 如遇喜歡 心儀已久的貨品 會(huì)立即購(gòu)買 表現(xiàn) 進(jìn)店腳步一般不快 神情自若 環(huán)視店內(nèi)商品 不急于提出問(wèn)題 表示購(gòu)買要求 應(yīng)對(duì) 注意接近顧客的時(shí)機(jī) 誤令其感覺不適 耐心 可用開放式問(wèn)題了解顧客需求 根據(jù)需求介紹貨品 13 顧客的三種類型 胸有成竹型表現(xiàn) 目光集中 腳步清快 直奔某個(gè)商品 主動(dòng)提出購(gòu)買需求 購(gòu)物較理性 應(yīng)對(duì) 熱情 快捷 按照顧客要求去做 忌太多游說(shuō) 建議 14 性格是 一個(gè)人比較穩(wěn)定的對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式 15 顧客的性格類型 理智型沖動(dòng)型疑慮型隨意型習(xí)慣型專家型新潮型 16 顧客的性格 理智型 重視有關(guān)商品的品牌 價(jià)格 工藝 款式 不急于購(gòu)買 喜歡獨(dú)立思考 待客之道 強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值 詳細(xì)介紹貨品好處 貨品知識(shí)準(zhǔn)確 17 顧客的性格 沖動(dòng)型 購(gòu)買決定易受外部因素的影響 購(gòu)買目的不明顯 常常是即興購(gòu)買 常憑個(gè)人直覺對(duì)商品的外觀印象 導(dǎo)購(gòu)熱情推薦來(lái)迅速做出購(gòu)買決定 喜歡購(gòu)買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品 待客之道 留意顧客需求 適時(shí)地作貨品推介 18 顧客的性格 疑慮型 內(nèi)向 行動(dòng)謹(jǐn)慎 觀察細(xì)微 決策遲緩 購(gòu)買時(shí)猶豫不決 難以下決心 對(duì)導(dǎo)購(gòu)的推介缺乏信心 交易時(shí)間較長(zhǎng) 待客之道 耐心 細(xì)致了解顧客的需求 基于需求 給予建議 19 顧客的性格 隨意型 缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn) 希望得到導(dǎo)購(gòu)的幫助 對(duì)商品無(wú)過(guò)多的挑剔 待客之道 熱情 關(guān)心同來(lái)的朋友 家人 20 顧客的性格 習(xí)慣型 通常是有目的性的購(gòu)買 購(gòu)買過(guò)程迅速 不易受外界因素 如廣告 導(dǎo)購(gòu)介紹影響 對(duì)流行產(chǎn)品 新產(chǎn)品反應(yīng)冷漠 待客之道 留意顧客需求 適時(shí)地作貨品推介 21 顧客的性格 專家型 認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)與顧客是對(duì)立的利益關(guān)系 較強(qiáng)的自我保護(hù)意識(shí) 常以為自己的觀念是絕對(duì)正確的 好為人師 待客之道 專業(yè)的服務(wù)態(tài)度 尊重顧客及其觀點(diǎn) 勿爭(zhēng)辯 22 顧客的性格 新潮型 追求時(shí)尚 潮流 裝扮前衛(wèi) 新潮 有個(gè)性 愛面子 待客之道 介紹新產(chǎn)品及其與眾不同之處 與其交換潮流信息 23 怎樣面對(duì)不同性格的顧客 24 通過(guò)詢問(wèn)了解顧客的意圖開放性的詢問(wèn) 這種問(wèn)題不能用 是 或 不是 回答 它的效果是鼓勵(lì)顧客說(shuō)話 它是用來(lái) 獲取資料 打開討論的話題 通常用 何人 何事 何時(shí) 何處 為何 如何 等字眼 封閉性的詢問(wèn) 這種問(wèn)題只能用 是 或 不是 回答 它的效果是引導(dǎo)顧客只討論你要討論的話題 它用來(lái) 獲取承諾 控制局面 25 顧客購(gòu)買心路歷程 26 第三步 推薦 問(wèn)題 特點(diǎn) 利益 需要 27 第三步 推薦 推薦商品 FAB的銷售陳述F Feature 產(chǎn)品本身具有的特性 A Advantage 產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn) B Benefit 產(chǎn)品能滿足顧客本身特殊的需求 給個(gè)買 它 的理由先 28 主料進(jìn)口COMFORTE軟面皮 保證鞋面的柔軟性和透氣性 沖孔增強(qiáng)面部的透氣性 鏡面皮 加強(qiáng)鞋子亮麗效果 后跟反口內(nèi)里翻車法 增強(qiáng)后跟的舒適度 后掌加的為吸震材料Cushion 使后掌有良好的吸震效果 中底為籃球鞋專用的配方 具有很好的柔軟性 TPU平衡片 使前后力更好的傳遞 及保護(hù)腳不被扭傷 膠底為NON MARKING配方 具有極好止滑與耐磨性 中底前掌有內(nèi)藏的高彈性材料Bounse 該彈性片的主要功能為彈性好 且穿久后不會(huì)凹陷 用ORTHOLITE材質(zhì)鞋墊 OUTHOLITE材料由美國(guó)ATP公司提供 具有透氣吸汗及防止腳臭和霉菌的功效 同時(shí)此材料柔軟不易壓縮及變形 舉例 29 特性 優(yōu)點(diǎn) 特殊利益的練習(xí) 30 請(qǐng)指出以下產(chǎn)品FAB 小姐 這個(gè)背包的面料跟一般的不同 它用的是特別的潑水面料 防水性特別好 耐磨 不容易被劃破 您登山時(shí) 就不用擔(dān)心攜帶的物品被損壞或丟失 所以非常方便和安全 先生 其實(shí)如果您買排球是家人和朋友平時(shí)娛樂(lè)用的 這種橡膠材料的就可以了 因?yàn)?使用的損耗不會(huì)太大 所以也聽耐用的 這種比剛才您看的用特殊的PU材料做的排球價(jià)格上優(yōu)惠很多 您可以看一下 先生 這種是專門用于運(yùn)動(dòng)時(shí)穿的襪子 您看 襪跟是特別加大的設(shè)計(jì) 這樣襪子就不容易滑落 即便是劇烈的運(yùn)動(dòng) 也很貼腳 運(yùn)動(dòng)時(shí)很方便的 小姐 這個(gè)背包背帶的弧形是特別按照人體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的 所以您在登山時(shí) 背包不容易滑落 可以減輕肩部的壓力 起到保護(hù)您肩部的作用 這款馬甲是雙面設(shè)的 兩面顏色不同 一面是比較亮麗的顏色 一面是比較沉穩(wěn)的顏色 一件馬甲可以當(dāng)成兩件穿 可以和大多數(shù)顏色的衣服配套 穿出不同效果 很合算的 這款鞋子是拱形設(shè)計(jì) 在運(yùn)動(dòng)中可以起到減震作用 所以長(zhǎng)時(shí)間穿著 都會(huì)保持很舒服 并且可以起到保護(hù)腳的作用 31 特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧 步驟1 從觀察中發(fā)掘客戶的特殊需求 步驟2 從詢問(wèn)技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求 步驟3 介紹產(chǎn)品的特性 說(shuō)明產(chǎn)品的及特點(diǎn) 步驟4 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 說(shuō)明功能及特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn) 步驟5 介紹產(chǎn)品的特殊利益 闡述產(chǎn)品能滿足客戶 特殊需求 能帶給滿足客戶特殊需求 32 為客戶尋找購(gòu)買的理由 您可從六個(gè)方面了解一般人購(gòu)買商品的理由 舒適 方便利于健康聲譽(yù) 認(rèn)可喜愛價(jià)格多樣化和消遣的需要 33 產(chǎn)品說(shuō)明技巧 陳述原則 遵循 特性 優(yōu)點(diǎn) 特殊利益 的順序 34 產(chǎn)品說(shuō)明的步驟 35 產(chǎn)品介紹的注意事項(xiàng) 維持良好的產(chǎn)品說(shuō)明氣氛 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說(shuō)明 產(chǎn)品說(shuō)明中不要逞能與客戶辯論 36 練習(xí) 產(chǎn)品說(shuō)明的練習(xí) 30分鐘 1 分組演習(xí)2 每位組員在小組內(nèi)演練一次產(chǎn)品說(shuō)明技巧 其他的學(xué)員注意 是否用了產(chǎn)品特性 優(yōu)點(diǎn) 特殊利益等介紹商品 演練完后 給演練者指正 3 小組每位成員練習(xí)完后 由組員根據(jù)案例共同制作一份產(chǎn)品說(shuō)明范本 37 異議的定義 異議是客戶對(duì)你在推銷過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)的不贊同 提出質(zhì)疑或拒絕 真的嗎 要不是怎么辦 第三步 推薦 處理顧客的問(wèn)題與異議 38 銷售中的異議是什么 是正常的是好事是機(jī)會(huì) 39 異議可以 判斷顧客是否有需要了解顧客對(duì)所介紹內(nèi)容的接受程度 及時(shí)應(yīng)變更加了解顧客 40 分組討論 1 5人一組2 請(qǐng)大家把平時(shí)最常見的5條顧客異議寫在紙上3 小組討論如何解決這些異議4 每組派一名代表闡述本組觀點(diǎn) 41 客戶異議處理技巧 一 忽視法 所謂 忽視法 顧名思義 就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見 并不是真的想要獲得解決或討論時(shí) 這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系 您只要面帶笑容地同意他就好了 忽視法常使用的方法如 微笑點(diǎn)頭 表示 同意 或表示 聽了您的話 您真幽默 嗯 真是高見 42 二 補(bǔ)償法 補(bǔ)償法含義 當(dāng)客戶提出的異議 有事實(shí)依據(jù)時(shí) 您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受 強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng) 但記得 您要給客戶一些補(bǔ)償 讓他取得心理的平衡 也就是讓他產(chǎn)生二種感覺 產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的 產(chǎn)品沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶而言是較不重要的 43 三 詢問(wèn)法 透過(guò)詢問(wèn) 把握住客戶真正的異議點(diǎn) 當(dāng)您問(wèn)為什么的時(shí)候 客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng) 他必須回答自己提出反對(duì)意見的理由 說(shuō)出自己內(nèi)心的想法 他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見是否妥當(dāng) 44 四 是的 如果 法 屢次正面反駁客戶 會(huì)讓客戶惱羞成怒 就算您說(shuō)得都對(duì) 也沒(méi)有惡意 還是會(huì)引起客戶的反感 因此 銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對(duì)的意見 在表達(dá)不同意見時(shí) 盡量利用 是的 如果 的句法 軟化不同意見的口語(yǔ) 用 是的 同意客戶部分的意見 在 如果 表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好 45 1 這件衣服是去年的款式吧 2 我聽朋友說(shuō)你們的T恤洗后常常容易變形 3 這顏色太暗 不太適合我 4 你們李寧的制服顏色太不鮮明了 半天都找不到人 應(yīng)該學(xué)學(xué)人家隔壁ABC牌 5 這款運(yùn)動(dòng)褲的款式 顏色都不錯(cuò) 可面料不太好 不是純棉的 6 這款包的款型很像ABC牌的 但質(zhì)量似乎不如ABC的好 討論如何處理以下顧客異議 46 識(shí)別顧客的購(gòu)買信號(hào)語(yǔ)言信號(hào) 含萊卡到底有什么好處 這顏色適合我嗎 除了這 還有其它的顏色嗎 可以分開來(lái)賣嗎 你認(rèn)為這件衣服應(yīng)該搭配 我到底應(yīng)該買哪一件呢 喜歡是喜歡 就是不知道底下應(yīng)該配什么 第四步 達(dá)成交易 47 識(shí)別顧客的購(gòu)買信號(hào)身體語(yǔ)言信號(hào) 當(dāng)客戶細(xì)心研究產(chǎn)品時(shí) 當(dāng)客戶頻頻點(diǎn)頭 對(duì)你的解釋或介紹表示同意 當(dāng)客戶不斷地站在鏡子前打量自已時(shí) 當(dāng)客戶開始翻看吊牌時(shí) 臉部表情的變化 張開的眼睛 開始微笑 稍微跳動(dòng)的眉毛等 第四步 達(dá)成交易 48 試探成交 建議顧客購(gòu)買的時(shí)機(jī)與技巧 請(qǐng)求購(gòu)買法 您覺得呢 我?guī)湍?選擇式 你確定買這件還是那件 二選一 建議式 現(xiàn)在買有東西送 只剩下兩件 不買恐怕沒(méi)有了利用惜時(shí)心理法恐懼成交法 創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法ABC成交法 沒(méi)有聽到過(guò)多的消極回應(yīng)或異議時(shí) 第四步 達(dá)成交易 49 如何促使顧客形成購(gòu)買決策 不再向顧客介紹新的商品幫助顧客縮小選擇商品的范圍盡快幫助顧客確定他所喜愛的商品再次集中介紹顧客關(guān)注的 商品賣點(diǎn) 50 不同客流量待客之道 淡場(chǎng) 顧客人數(shù)較少 原則 周到 耐心 熱情 51 不同客流量待客之道 當(dāng)?shù)陜?nèi)無(wú)顧客時(shí)我們要 做衛(wèi)生 整理貨品 忌 面向店鋪入口 等待顧客進(jìn)店 5