第三章第三方物流服務(wù)管理.ppt

第3章第三方物流服務(wù)管理 第1節(jié)物流服務(wù)概述 2020 4 16 2 一 客戶需求等級(jí) 第1節(jié)物流服務(wù)概述 圖3 1客戶需求層次圖 2020 4 16 3 二 服務(wù)的特點(diǎn) 不可感知性 Inseparaility 是服務(wù)產(chǎn)品的最基本特征 也是最顯著的特征 可以從三個(gè)層次來(lái)理解 1 服務(wù)的很多元素看不見(jiàn) 2 抽象 難描述 3 接受服務(wù)后 不容易覺(jué)察或立即感受利益2 不可分離性 Inseparability 服務(wù)的產(chǎn)生過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行 2020 4 16 4 3 服務(wù)差異性 Heterogeneity 原因 服務(wù)人員自身因素的影響 服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)很難有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn) 4 不可儲(chǔ)存性 Perishability 要求企業(yè)必須解決一個(gè)問(wèn)題 由庫(kù)存缺乏引起的服務(wù)供求不平衡問(wèn)題5 缺乏所有權(quán) Absenceownership 指服務(wù)在生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移 2020 4 16 5 三 物流服務(wù)構(gòu)成的三要素 備貨保證 擁有顧客所期望的商品輸送保證 在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品品質(zhì)保證 符合顧客所期望的質(zhì)量 2020 4 16 6 四 物流服務(wù)與成本的關(guān)系 物流服務(wù)水平不變 成本降低型物流服務(wù)水平提高 成本增加型物流服務(wù)水平提高 成本不變型物流服務(wù)水平較高 成本較低型 物流服務(wù)的目的就是以適當(dāng)?shù)某杀緦?shí)現(xiàn)高質(zhì)量的顧客服務(wù) 2020 4 16 7 五 物流表現(xiàn)與客戶滿意度 客戶服務(wù)的重要性 1 客戶服務(wù)是物流與市場(chǎng)營(yíng)銷的重要連接點(diǎn) 2 客戶服務(wù)是市場(chǎng)營(yíng)銷的交界點(diǎn)2 為提高客戶服務(wù)滿意度 物流企業(yè)應(yīng)注意的問(wèn)題 1 理解客戶需求 2 識(shí)別與確定優(yōu)先的增值因素 3 建立實(shí)際的客戶服務(wù)目標(biāo) 4 與客戶進(jìn)行溝通并對(duì)服務(wù)的表現(xiàn)進(jìn)行衡量 2020 4 16 8 第2節(jié)物流客戶服務(wù)的能力 一 定義客戶服務(wù)是對(duì)物流系統(tǒng)在創(chuàng)造時(shí)間與場(chǎng)所效應(yīng)的表現(xiàn)程度上的衡量 第三方物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品的銷售或服務(wù)的實(shí)施 發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng) 2020 4 16 9 二 第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的特點(diǎn) 1 從屬性2 及時(shí)性3 移動(dòng)性和分散性4 需求波動(dòng)性5 可替代性 2020 4 16 10 三 建立企業(yè)客戶服務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)1 運(yùn)輸服務(wù)指標(biāo)體系 1 運(yùn)輸需求滿足率 2 貨物及時(shí)發(fā)送率 3 貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率 4 貨物完好送達(dá)率 5 運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率 2020 4 16 11 2 庫(kù)存管理指標(biāo)體系 1 庫(kù)存完好率 2 庫(kù)存周報(bào)表準(zhǔn)確率 3 存活準(zhǔn)確率 4 發(fā)貨準(zhǔn)確率 2020 4 16 12 3 客戶服務(wù)過(guò)程的評(píng)價(jià)指標(biāo) 1 客戶投訴率 2 客戶投訴處理時(shí)間 3 回單返回及時(shí)率 2020 4 16 13 四 提高客戶滿意度客戶滿意是客戶服務(wù)的終極目標(biāo) 客戶的滿意和忠誠(chéng)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的保證 提高客戶滿意度是留住客戶和引入新客戶的有效手段 提高客戶滿意度的兩種方式 1 精細(xì)服務(wù)2 增值服務(wù) 2020 4 16 14 第3節(jié)第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理 一 客戶關(guān)系管理的概念1 客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展2 客戶關(guān)系管理的定義二 3PL企業(yè)客戶的特點(diǎn)三 客戶關(guān)系管理的運(yùn)作流程CRM運(yùn)作流程圖四 實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的核心策略1 客戶知識(shí)管理策略2 差異化服務(wù)策略3 管理信息化策略五 3PL企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施建議 2020 4 16 15 1 客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó) 在1980年初便有所謂的 接觸管理 ContactManagement 即專門(mén)收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息 1985年 巴巴拉 本德 杰克遜提出了關(guān)系營(yíng)銷的概念 使人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的研究又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階 到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷 Customercare 1999年 GartnerGroupInc公司提出了CRM概念 GartnerGroupInc在早些提出的ERP概念中 強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理 而客戶作為供應(yīng)鏈中的一環(huán) 為什么要針對(duì)它單獨(dú)提出一個(gè)CRM概念呢 原因之一在于 ERP系統(tǒng)并沒(méi)有很好地實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)鏈下游 客戶端 的管理 另一方面 到90年代末期 互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來(lái)越普及 客戶信息處理技術(shù)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展 結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展 GartnerGroupInc提出了CRM概念 從90年代末期開(kāi)始 CRM市場(chǎng)一直處于一種爆炸性增長(zhǎng)的狀態(tài) 一 客戶關(guān)系管理的概念 2020 4 16 16 2 客戶關(guān)系管理的定義國(guó)外CRM權(quán)威專業(yè)網(wǎng)站對(duì)客戶關(guān)系管理的定義是 客戶關(guān)系管理 CRM 是一種通過(guò)選擇和管理客戶達(dá)到最大的長(zhǎng)期價(jià)值的營(yíng)商策略 卡爾松營(yíng)銷公司的定義 通過(guò)培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工 提高經(jīng)銷商或客戶對(duì)公司積極地偏好和偏愛(ài) 留住他們并以此提升公司業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略 2020 4 16 17 客戶關(guān)系管理及在第三方物流中的作用客戶關(guān)系管理 CRM 首先是一種將客戶作為重要資源的管理理念 同時(shí)也是一套管理軟件和技術(shù) 以多種信息技術(shù)為支持和手段 利用Web 呼叫中心 移動(dòng)設(shè)備等多種渠道來(lái)搜集 追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息 實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的連貫交流和客戶資源的循環(huán)化管理 客戶關(guān)系管理對(duì)于第三方物流企業(yè)發(fā)展的作用主要體現(xiàn)在以下方面 有效整合雙重客戶的關(guān)鍵信息 提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的針對(duì)性 CRM系統(tǒng)的實(shí)施 可以使TPL企業(yè)獲得詳細(xì)的客戶信息 增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度 減少市場(chǎng)推廣和銷售策略制定與執(zhí)行的盲目性 節(jié)省時(shí)間和資金 增加銷售的成功概率 進(jìn)而提高銷售收入 有利于市場(chǎng)細(xì)分和客戶定位 提供差異化服務(wù) 實(shí)施CRM系統(tǒng)有助于TPL企業(yè)分析客戶詳細(xì)的交易數(shù)據(jù) 從而區(qū)分企業(yè)的盈利客戶 成長(zhǎng)性客戶 低利潤(rùn)客戶并制定出相應(yīng)的服務(wù)策略 為具有吸引力的盈利客戶提供一流的服務(wù) 為具有成長(zhǎng)性的客戶提供個(gè)性化的服務(wù) 促使其成長(zhǎng)為最具價(jià)值的客戶 對(duì)于低盈利且成長(zhǎng)力不強(qiáng)的客戶 則采取適當(dāng)?shù)牟呗源偈蛊滢D(zhuǎn)向 有利于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度 提高客戶滿意度 減弱擴(kuò)散效應(yīng) 物流行業(yè)是典型的客戶關(guān)系維護(hù)型行業(yè) 企業(yè)運(yùn)營(yíng)主要依靠老客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi) CRM系統(tǒng)為T(mén)PL企業(yè)提供多種與客戶溝通的渠道 通過(guò)溝通及時(shí)了解客戶的個(gè)性化需求 并對(duì)客戶的要求做出正確快速反應(yīng) 從而提高客戶滿意度 利用客戶在供應(yīng)鏈條中的位置 充分發(fā)揮滿意度的正擴(kuò)散效應(yīng) 提高顧客忠誠(chéng)度 2020 4 16 18 客戶關(guān)系管理 CRM 有三層含義 1 體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念 2 是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制 3 是企業(yè)管理中信息技術(shù) 軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和 其核心思想就是 客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn) 客戶關(guān)懷是CRM的中心 客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系 在與客戶的每一個(gè) 接觸點(diǎn) 上都更加接近客戶 了解客戶 最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率 CRM的核心是客戶價(jià)值管理 它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值 潛在價(jià)值和模型價(jià)值 通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原則 滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求 提高客戶忠誠(chéng)度和保有率 實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn) 從而全面提升企業(yè)盈利能力 2020 4 16 19 二 第三方物流企業(yè)客戶特點(diǎn) 1 第三方物流企業(yè)客戶的雙重性傳統(tǒng)企業(yè)的客戶關(guān)系管理一般是一維的第三方物流企業(yè)進(jìn)行一項(xiàng)服務(wù)要同時(shí)面對(duì)兩個(gè)或兩個(gè)以上服務(wù)象 因此可能出現(xiàn)兩種情況 1 雙合同客戶 第三方物流企業(yè)同時(shí)面對(duì)兩個(gè)或兩個(gè)以上基于合同基礎(chǔ)上的客戶 2 單合同客戶 第三方物流企業(yè)擁有一個(gè)建立在合同基礎(chǔ)上的客戶 但還面對(duì)一個(gè)即將建立合同的潛在客戶 2020 4 16 20 由以上分析可以看出 任何一個(gè)客戶 現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶 的不滿意都可能導(dǎo)致雙倍客戶的流失 第三方物流企業(yè)存在 三角 客戶關(guān)系 如圖所示 供應(yīng)商 第三方物流企業(yè) 制造商或零售商 服務(wù) 服務(wù) 服務(wù) 圖3 2第三方物流企業(yè)存在 三角 客戶關(guān)系圖 2020 4 16 21 2 第三方物流企業(yè)客戶的變化性客戶數(shù)量相對(duì)少但變化率大服務(wù)造成客戶不滿 通過(guò)客戶間的彼此交流 將會(huì)影響其他客戶 可以用下圖來(lái)表示這個(gè)過(guò)程 供應(yīng)商 第三方物流企業(yè) 表達(dá)不滿 流失 流失 制造商或零售商 表達(dá)不滿 告訴其他制造或零售商 告訴其他供應(yīng)商 圖3 3第三方物流企業(yè)客戶流失示意圖 2020 4 16 22 牛鞭效應(yīng) 牛鞭效應(yīng) 是供應(yīng)鏈管理的基本原理之一 經(jīng)濟(jì)學(xué)上的一個(gè)術(shù)語(yǔ) 指的是供應(yīng)鏈上的一種需求變異放大現(xiàn)象 是信息流從最終客戶端向原始供應(yīng)商端傳遞時(shí) 無(wú)法有效地實(shí)現(xiàn)信息的共享 使得信息扭曲而逐級(jí)放大 導(dǎo)致了需求信息出現(xiàn)越來(lái)越大的波動(dòng) 此信息扭曲的放大作用在圖形上很像很一根甩起牛鞭 因此被形象地稱為牛鞭效應(yīng) 可以將處于上游的供應(yīng)方比作梢部 下游的用戶比作根部 一旦根部抖動(dòng) 傳遞到末梢端就會(huì)出現(xiàn)很大的波動(dòng) 2020 4 16 23 三 客戶關(guān)系管理的運(yùn)作流程 CRM有兩大功能 能有效地標(biāo)識(shí) 聯(lián)絡(luò)和獲得新的客戶 能保持現(xiàn)有客戶 CRM功能的有效實(shí)施 是建立在客戶數(shù)據(jù)的集成基礎(chǔ)之上的 2020 4 16 24 數(shù)據(jù)獲取 數(shù)據(jù)庫(kù) 數(shù)據(jù)分析 反饋到相關(guān)部門(mén) 市場(chǎng)營(yíng)銷 銷售 服務(wù)支持 管理 面對(duì)面 網(wǎng)絡(luò) 電話 圖3 4CRM運(yùn)作流程 2020 4 16 25 四 實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的核心策略 客戶知識(shí)管理策略對(duì)缺乏關(guān)聯(lián)和目的性的客戶數(shù)據(jù)的系統(tǒng)組織和整理 將存在于數(shù)據(jù)中的原有的規(guī)律性展示出來(lái) 形成可用于決策的客戶知識(shí) 1 判斷客戶價(jià)值 實(shí)行分類管理 2 挖掘客戶需求 完善客戶服務(wù) 管理信息化策略 2020 4 16 26 2 差異化服務(wù)策略由于資源有限 和成本收益的考慮 企業(yè)不可能滿足所有客戶的個(gè)性化需求 基于此 3PL企業(yè)尅根據(jù)客戶對(duì)本企業(yè)的價(jià)值將其分為A B C三類 采取差異化的服務(wù)策略C類 采取標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)B類 CRM管理重點(diǎn)在于留住客戶A類 提供一對(duì)一個(gè)性服務(wù) 2020 4 16 27 3 管理信息化策略建立與客戶實(shí)時(shí)互動(dòng)的信息交流平臺(tái) 如何建立信息交流平臺(tái) 1 建立現(xiàn)代呼叫中心 2 建立基于因特網(wǎng)的自助服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 3 與客戶企業(yè)信息系統(tǒng)互聯(lián)互通 2020 4 16 28 4 3pL企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施要點(diǎn) 1 客戶價(jià)值細(xì)分是3PL企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施基礎(chǔ) 2 一對(duì)一 的服務(wù)是3PL企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的核心措施 3 客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的構(gòu)建是3PL企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施的重要內(nèi)容 2020 4 16 29 五 3PL企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施建議 1 形成適合CRM實(shí)施的文化體系調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念 形成一個(gè)適合CRM實(shí)施的企業(yè)文化體系 企業(yè)上下各級(jí)人員首先要學(xué)習(xí)并運(yùn)用這一理念 形成一種一切以客戶為中心的 以及由此而衍生出的重視客戶利益 關(guān)注客戶個(gè)性需求的經(jīng)營(yíng)思路等企業(yè)文化特征 從而使全體員工樹(shù)立為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí) 再落實(shí)到工作的每個(gè)環(huán)節(jié)中去 2 進(jìn)行客戶細(xì)分根據(jù)客戶價(jià)值可將企業(yè)的客戶分為三類 第一類 重點(diǎn)客戶 約占企業(yè)客戶總量的5 對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)率 其貢獻(xiàn)的價(jià)值占企業(yè)總價(jià)值的百分比 為80 第二類 普通客戶 約占企業(yè)客戶總量的15 對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)率為l5 第三類 小客戶 除以上兩類客戶以外的客戶群體 對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)率僅5 物流企業(yè)可針對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的客戶關(guān)系管理策略 2020 4 16 30 3 正確理解客戶資源 正確理解客戶資源 就是要如何得到客戶 留住客戶以及如何最大化客戶價(jià)值 從而進(jìn)一步鞏固客戶群 贏得一個(gè)新客戶的成本大約是留住一個(gè)老客戶的6 8倍 第三方物流企業(yè)應(yīng)針對(duì)性地對(duì)客戶提供個(gè)性化的服務(wù) 針對(duì)不同的客戶采取不同的服務(wù)模式 對(duì)同一客戶在不同時(shí)間采用不同的服務(wù)模式4 提高客戶忠誠(chéng)度物流企業(yè)不僅要熟悉自己的客戶 還應(yīng)該了解客戶的客戶 即網(wǎng)絡(luò)客戶 這樣既能提高自己客戶的忠誠(chéng)度 還可以挖掘潛在客戶 另外 努力推出新的服務(wù)項(xiàng)目 提高客戶的滿意度也是提高客戶忠誠(chéng)度的很重要的方面 2020 4 16 31 綜上所述 客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉 隨著市場(chǎng)的不斷開(kāi)放 競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈 第三方物流企業(yè)只有樹(shù)立 以客戶為導(dǎo)向 的經(jīng)營(yíng)理念 以 滿足客戶需求 為前提來(lái)組織企業(yè)的物流活動(dòng) 并借助先進(jìn)的管理思想和手段合理利用客戶資源 有效地對(duì)內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合 才能在日益嚴(yán)峻的物流市場(chǎng)中生存并發(fā)展 2020 4 16 32 案例 解密DELL現(xiàn)象面對(duì)美國(guó)經(jīng)濟(jì)低迷 眾多IT公司紛紛破產(chǎn)或裁員的情況下 DELL仍以兩位數(shù)的速度發(fā)展 令I(lǐng)T業(yè)界羨慕不已 剖析DELL的成功 其根本原因在于DELL是供應(yīng)鏈 物流策略方面運(yùn)用的大師 DELL所提倡的 直銷 零庫(kù)存 都是建立在第三方物流高效服務(wù)的基礎(chǔ)上的 1995年美國(guó)戴爾計(jì)算機(jī)公司 DELLComputer 將所有供應(yīng)鏈活動(dòng)外協(xié)給RoadwayLogisticsService BAXLogistics等第三方物流公司 我們只保存可供5天生產(chǎn)的存貨 而我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手則保存30天 45天 甚至90天的存貨 這就是區(qū)別 迪克 亨特 DELL公司分管物流的副總裁如是說(shuō) 2020 4 16 33 DELL總支出的74 用在材料購(gòu)買(mǎi)方面 2000年總計(jì)210億美元 如果能在物流配送上降低0 1 就相當(dāng)于生產(chǎn)效率提高了10 在提高物流配送效率方面 DELL和50家供應(yīng)商保持著密切而忠實(shí)的聯(lián)系 95 的物料由這50家供應(yīng)商供應(yīng) DELL每天都要與他們進(jìn)行協(xié)調(diào) 公開(kāi)需求信息 供應(yīng)商的報(bào)價(jià)也隨時(shí)上網(wǎng) 信息十分透明 高效率的配送使DELL的過(guò)期零件比例保持在材料支出總額的0 05 0 1 之間 2000年戴爾在這方面的損失為2 100萬(wàn)美元 而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)一般在2 3 其它工業(yè)部門(mén)更是高達(dá)4 5 2020 4 16 34 這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)很大程度上來(lái)自EDI 戴爾公司通過(guò)EDI與50家材料配件供應(yīng)商的計(jì)算機(jī)進(jìn)行適時(shí)聯(lián)接 龐大的跨國(guó)集團(tuán)DELL所需材料配件95 都由這50家供應(yīng)商提供 戴爾與這些供應(yīng)商每天都要通過(guò)EDI進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通 戴爾監(jiān)控每個(gè)零部件的發(fā)展情況 并把自己新的要求隨時(shí)發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)上 供所有的供應(yīng)商參考 提高透明度和信息流通效率 并刺激供應(yīng)商之間的相互競(jìng)爭(zhēng) 供應(yīng)商則隨時(shí)向戴爾通報(bào)自己產(chǎn)品的發(fā)展 價(jià)格變化 質(zhì)量方面的信息 同時(shí) 對(duì)于網(wǎng)上訂購(gòu)或電話訂購(gòu)的產(chǎn)品 會(huì)迅速分解為材料需求清單適時(shí)傳遞給供應(yīng)商 供應(yīng)商立即作出反應(yīng) 從而大幅削減庫(kù)存 可以說(shuō) 戴爾的成功與供應(yīng)商提供的高效的第三方物流增值服務(wù)是密不可分的 未來(lái)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)將取決于供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng) 而無(wú)疑第三方物流增值服務(wù)的提供會(huì)成為供應(yīng)鏈的最佳組成部分 第四節(jié)第三方物流增值服務(wù) 2020 4 16 36 一 增值服務(wù)的概念 1 定義常規(guī)服務(wù) 一般是指物流的幾大基本功能要素 包括倉(cāng)儲(chǔ) 運(yùn)輸 裝卸搬運(yùn) 包裝和配送等服務(wù) 增值服務(wù) 是根據(jù)客戶需要 為客戶提供的超出常規(guī)的服務(wù)方法所提供的服務(wù) 深層次的延伸增值服務(wù) 指的是三類獨(dú)特的增值服務(wù) 客戶增值體驗(yàn) 物流一體化解決方案和 服務(wù) 2020 4 16 37 物流增值服務(wù)的本質(zhì)特征 創(chuàng)新 超常規(guī) 滿足客戶個(gè)性化需要物流增值服務(wù)通過(guò)什么實(shí)現(xiàn) 完善的信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò) 專業(yè)物流人才的經(jīng)驗(yàn)和技能 2020 4 16 38 客戶增值體驗(yàn)是指把客戶對(duì)服務(wù)的增值感受作為第三方物流企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品 是讓客戶有物超所值的感覺(jué) 物流一體化解決方案括客戶需求解決方案和客戶問(wèn)題解決方案 例如德國(guó)的 韓國(guó)的 服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù) 指3PL企業(yè)利用自身的信息系統(tǒng)資源 為客戶提供運(yùn)行信息系統(tǒng)的平臺(tái)和技術(shù)支持 信息服務(wù) 提供服務(wù)信息的實(shí)時(shí)查詢 瀏覽 好比電子物流 可以在線跟蹤發(fā)出的貨物 物流調(diào)度以及貨品檢查等 2020 4 16 39 深層次的延伸服務(wù)包含的這三類增值服務(wù)相依相存 能為第三方物流企業(yè)產(chǎn)生區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特色業(yè)務(wù) 能使企業(yè)根據(jù)客戶需求和具體問(wèn)題提供合適的解決方案 是第三方物流企業(yè)成功的關(guān)鍵 其實(shí)踐意義表現(xiàn)在 引導(dǎo)需求 以客戶增值體驗(yàn)為中心 以物流解決方案和 服務(wù)為實(shí)現(xiàn)手段 強(qiáng)化增值服務(wù) 因此 第三方物流企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化這三類獨(dú)特的增值服務(wù) 培養(yǎng)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力 2020 4 16 40 二 增值服務(wù)的范圍 1 以客戶為核心的服務(wù)即向買(mǎi)賣雙方提供利用第三方專業(yè)人員來(lái)配送產(chǎn)品的各種可供選擇的方式 例如 美國(guó)UPS為遞送納貝斯克食品公司快餐到批發(fā)店專門(mén)開(kāi)發(fā)的獨(dú)特服務(wù)系統(tǒng) Exel為剛出世嬰兒送保潔一次性尿布創(chuàng)建的一種訂貨等級(jí)服務(wù) 2020 4 16 41 2 以促銷為核心的服務(wù)涉及獨(dú)特的銷售展銷臺(tái)的配置 以及旨在刺激銷售的其他各種服務(wù) 2020 4 16 42 3 以制造為核心的服務(wù)是通過(guò)獨(dú)特的產(chǎn)品分類和遞送來(lái)支持制造活動(dòng)的 客戶獨(dú)特客戶定制化產(chǎn)品例如 成套產(chǎn)品的不同搭配對(duì)基本產(chǎn)品進(jìn)行修正 以適應(yīng)特定的客戶需求 結(jié)果提高了服務(wù)的質(zhì)量 2020 4 16 43 4 以時(shí)間為核心的服務(wù)涉及專業(yè)人員在遞送以前對(duì)存貨進(jìn)行的分類 它的一種重要形式就是準(zhǔn)時(shí)化喂給倉(cāng)庫(kù) 2020 4 16 44 三 增值服務(wù)的途徑 1 基本服務(wù)增值2 合理化改造的增值3 一體化物流服務(wù)的增值4 供應(yīng)鏈集成整合增值5 管理增值 2020 4 16 45 四 增值服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì) 1 提供增值服務(wù)的行業(yè)越來(lái)越多2 存在與產(chǎn)品的整個(gè)生產(chǎn)流通過(guò)程3 對(duì)基本功能的延伸越來(lái)越大4 增值服務(wù)的范疇更寬闊 2020 4 16 46 五 增值服務(wù)的實(shí)施策略 1 引導(dǎo)客戶需求 實(shí)現(xiàn)客戶增值新體驗(yàn)在客戶需求不明確時(shí) 適時(shí)地對(duì)客戶需求進(jìn)行引導(dǎo) 2 提供一體化的物流解決方案將多個(gè)單項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容有機(jī)結(jié)合起來(lái) 3 借助信息技術(shù) 實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)承諾信息技術(shù)為增值服務(wù)提供了有力的技術(shù)保證 第4節(jié)物流項(xiàng)目的招標(biāo)與投標(biāo) 2020 4 16 48 一 招標(biāo)投標(biāo)的基本概念 1 招標(biāo)人 是指依法提出招標(biāo)項(xiàng)目 進(jìn)行招標(biāo)的法人或者其他組織 2 投標(biāo)人 投標(biāo)人是響應(yīng)招標(biāo) 參加投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)的法人或者其他組織 3 中標(biāo)人 在投標(biāo)招標(biāo)中獲得最佳投標(biāo)而被招標(biāo)人選中的法人或組織 2020 4 16 49 4 招標(biāo) 招標(biāo)是指在一定范圍內(nèi)公開(kāi)貨物 工程或服務(wù)采購(gòu)的條件和要求 邀請(qǐng)眾多投標(biāo)人參加投標(biāo) 并按照規(guī)定程序從中選擇交易對(duì)象的一種市場(chǎng)交易行為 5 投標(biāo) 是指投標(biāo)人在同意招標(biāo)人擬定的招標(biāo)文件的前提下 對(duì)招標(biāo)項(xiàng)目提出自己的報(bào)價(jià)和相應(yīng)的條件 通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)企圖為招標(biāo)人選中的一種交易方式 2020 4 16 50 建設(shè)單位作為 招標(biāo)人 辦理招標(biāo)應(yīng)具備下列條件 1 是法人 依法成立的其它組織 2 有與招標(biāo)工程相適應(yīng)的經(jīng)濟(jì) 技術(shù)管理人員 3 有組織編制招標(biāo)文件的能力 4 有審查投標(biāo)單位資質(zhì)的能力 5 有組織開(kāi)標(biāo) 評(píng)標(biāo) 定標(biāo)的能力 2020 4 16 51 1 按照方式的不同 招標(biāo)主要有兩種形式 公開(kāi)招標(biāo) 是指招標(biāo)人以招標(biāo)公告的方式邀請(qǐng)不特定的法人或者其他組織投標(biāo) 所有看到招標(biāo)公告的公司企業(yè)只要感興趣 都又可能成為潛在的投標(biāo)人 邀請(qǐng)招標(biāo) 又稱有限招標(biāo) 是指招標(biāo)人以投標(biāo)邀請(qǐng)書(shū)的方式邀請(qǐng)?zhí)囟ǖ姆ㄈ嘶蛘咂渌M織投標(biāo) 這種情況下 會(huì)有一個(gè)邀請(qǐng)短名單 招標(biāo)項(xiàng)目的分類 2020 4 16 52 2 按照資金來(lái)源的不同 招標(biāo)有以下幾大類 世行招標(biāo) 亞行招標(biāo) 日貸招標(biāo) 內(nèi)資招標(biāo) 政府采購(gòu)招標(biāo) 3 按照標(biāo)的物的不同 招標(biāo)主要有以下幾類 單機(jī)設(shè)備招標(biāo) 成套設(shè)備招標(biāo) 土建工程招標(biāo) 信息系統(tǒng)招標(biāo) 設(shè)計(jì)招標(biāo) 監(jiān)理招標(biāo) 項(xiàng)目法人招標(biāo) 2020 4 16 53 二 招標(biāo)投標(biāo)的一般程序 招標(biāo)人編制招標(biāo)文件 招標(biāo)人發(fā)布招標(biāo)公告 投標(biāo)人響應(yīng)招標(biāo) 投標(biāo)人編制投標(biāo)文件 投標(biāo)人向招標(biāo)人送達(dá)投標(biāo)文件 開(kāi)標(biāo) 評(píng)標(biāo) 中標(biāo) 2020 4 16 54 二 招標(biāo)投標(biāo)的一般程序 招標(biāo)人編制招標(biāo)文件招標(biāo)文件是招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)中最重要的法律文件 是投標(biāo)人準(zhǔn)備投標(biāo)文件和參加投標(biāo)的依據(jù) 是評(píng)標(biāo)的依據(jù) 也是擬訂合同的基礎(chǔ) 內(nèi)容包含兩個(gè)方面 投標(biāo)須知 擬簽訂合同的主要條款 2020 4 16 55 2 招標(biāo)人發(fā)布招標(biāo)公告招標(biāo)人編制好招標(biāo)文件后即可發(fā)布招標(biāo)公告或選擇潛在投標(biāo)人 發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng) 公開(kāi)招標(biāo) 公共刊物 媒體 互聯(lián)網(wǎng)邀請(qǐng)招標(biāo) 送至被邀請(qǐng)的投標(biāo)人投標(biāo)人響應(yīng)招標(biāo)按投標(biāo)邀請(qǐng)書(shū)約定的時(shí)間 地點(diǎn)及手續(xù)向招標(biāo)人索要或購(gòu)買(mǎi)招標(biāo)文件 2020 4 16 5