三聯(lián)家電售后服務中心薪酬管理辦法(人力資源部修訂)

三聯(lián)家電售后服務中心薪酬考核辦法 11三聯(lián)家電售后服務中心薪酬考核辦法（維修部分）（試 行）為進一步完善售后的薪酬管理體系，提高維修人員技術服務能力，按照總公司薪酬管理的要求和售后服務中心實際情況，本著效率優(yōu)先、兼顧公平以及可持續(xù)發(fā)展的原則，制定本辦法。（一）薪酬考核一、維修人員維修人員收入由底薪、計件收入、外修收入及材料毛利提成、其他津貼、有效結單量等五部分構成。1、底薪的確定維修人員的底薪參照技術等級、學歷水平、所在崗位的技術含量、工作環(huán)境、司齡等因素進行評估，確定該年度的底薪標準。各因素設置如下：因素類 別適用人員系數(shù)備注一、技術難度系數(shù)1、視頻1負責維修登門拉回和無法快修的機器，及疑難上交機器的維修人員1.2根據(jù)不同品類機器維修的難易程度確定 視頻2登門維修人員和快修維修人員12、音頻負責音頻類機器的維修人員13、冰箱負責維修冰箱、冰柜的維修人員0.84、空調負責維修空調維修人員0.95、電腦負責維修電腦類產(chǎn)品的維修人員0.96輕印刷負責維修輕印刷類產(chǎn)品維修人員17、顯示器負責維修顯示器的維修人員1.18、小家電負責維修洗衣機、微波爐等小家電0.89、數(shù)碼1負責維修攝像機、投影儀和疑難上交機器1.2數(shù)碼2 負責維修相機、錄像機的維修人員1.1數(shù)碼3 負責維修通訊產(chǎn)品的維修人員0.9二、技術等級高級工程師根據(jù)三聯(lián)售后服務中心技術等級評定標準評定被為高級工程師的維修人員5維修人員底薪等級技術等級*技術難度系數(shù)工程師根據(jù)三聯(lián)售后服務中心技術等級評定標準評定被為工程師的維修人員3維修技師根據(jù)三聯(lián)售后服務中心技術等級評定標準評定被為維修技師的維修人員2維修員根據(jù)三聯(lián)售后服務中心技術等級評定標準評定被為維修員的維修人員1三、技術職稱高級技師級獲勞動部門頒發(fā)的高級技師資格證書、或省市職稱辦公室評定為高級工程師的維修人員+1.0依據(jù)國家勞動部門或職稱評定部門頒發(fā)的有效資格證書（原件）技師級獲勞動部門頒發(fā)的技師資格證書、或省市職稱辦公室評定為工程師的維修人員+0.4高級獲勞動部門頒發(fā)的高級維修工資格證書、或省市職稱辦公室評定為助理工程師的維修人員+0.2初、中級獲勞動部門頒發(fā)的初、中級維修工資格證書的維修人員+0無證書、職稱-0.5四、學歷大學本科及以上第一學歷為全日制大學本科或本科以上的維修人員+0.8依據(jù)維修人員提供學歷證書的原件評定大學?？频谝粚W歷為全日制大學?？频木S修人員+0.4中專學歷為國家正規(guī)中專電子類、計算機類、制冷類等相關專業(yè)的維修人員+0.1中專以下無以上正規(guī)學歷的人員+0五、工作年限司齡03年在三聯(lián)售后服務中心從事維修工作的時間+0根據(jù)售后服務中心人事部門提供的員工工作年限評定司齡46年+0.1司齡6年以上+0.3六、工作環(huán)境登門人員登門維修人員+0.3根據(jù)各維修人員從事工種評定高危工作從事高空作業(yè)維修人員（空調）+0.2七獲獎津貼所有參賽人員獲得國家、省市級表彰的；參加國家省市級技能比賽個人前三名的維修人員（不累加）+0.2獲獎津貼為1年有效期，第二年根據(jù)獲獎情況重新評定根據(jù)以上標準，將維修工底薪設定為七個等級，對應的薪資標準如下：底薪等級薪資額（元）評定系數(shù)備 注標準一級800=6.5根據(jù)三聯(lián)家電售后服務中心薪酬考核辦法綜合測評技術難度系數(shù)、技術等級、技術職稱、學歷、工作年限、工作環(huán)境及獲獎津貼等7個因素后，計算出員工所在系數(shù)范圍，確定底薪等級標準二級600(5.5,6.5)標準三級500(4.5,5.5標準四級400(3.5,4.5標準五級300(2.5,3.5標準六級200(1.5,2.5標準七級100=1.5學歷的提升與司齡的增長僅作為底薪定級的參考因素。底薪參與日常工作考核。維修人員的技術等級評定每1年進行一次。評定依據(jù)維修人員工作中的返修率、疑難機器解決情況、顧客滿意度、執(zhí)行公司制度情況等。高級工程師除擔負正常的維修工作外，有處理疑難上交機器的任務，并負責對本中心其他員工的技術培訓工作。從事本工作半年以上的維修人員,參加中心的維修等級評定后,進行低薪的確定。2、計件工資計件工資是根據(jù)維修所用單位時間和維修技術含量，參照勞動力市場價格，按照計件單價支付給維修人員的勞動報酬，共分九類：維修品名計件單價（元）維修品名計件單價（元）1、電視類5、電腦類21彩電10電腦1025彩電12顯示器、復印機1529、34彩電14打印機、傳真機10背投電視256、洗衣機類黑白電視6半自動洗衣機6電視調試8全自動洗衣機82、音頻類脫水機3組合音響87、小家電類收錄機、影碟機5微波爐、熱水器、油煙機、打火爐6功放、進口隨身聽8開水器5國產(chǎn)隨身聽、收音機5電暖氣、吸塵器、消毒柜、電風扇、飲水機、加工機3穩(wěn)壓器、5其他小家電33、數(shù)碼類8、冰箱類錄像機、數(shù)碼相機12冰箱小修7攝像機20冰箱中修15投影儀15冰箱大修20相機10冰箱盤管220L以上304、空調類冰箱盤管220C以下25分體空調小修10冰柜盤管150-220L30分體空調中修18冰柜盤管150L以下25分體空調大修30冰柜盤管200-330L35窗機109、遙控器3維修計件按照以下方式進行：（1） 登門維修，但維修人員通過電話解答并解決顧客機器故障的，經(jīng)電話回訪顧客滿意后，按照一件20計算。（2） 登門后維修人員沒有排除機器故障（個人原因除外），需拉回中心或轉廠維修的，登門人員按照單件計件標準的30計算，在家維修人員按100計件；因個人原因造成拉回中心或轉廠維修的，不給計件，并個人承擔用車費用。（3） 登門維修人員登門檢修后需拉回的機器要控制一定的比例，超出比例的部分，除因技術原因在用戶家確實無法維修的機器外，如彩電更換顯現(xiàn)管、冰箱盤管、充氟、顯示器維修等，彩電個人拉回比例不能超過4，冰箱、電腦個人拉回比例不能超過2，小家電個人拉回比例不能超過1。超出部分扣兩倍的單臺計件，補給維修拉回機器的維修人員。（4） 疑難上交機器處理,由車間的高級工程師負責處理,車間主任可根據(jù)機器維修的疑難程度，提出計件補助標準。原則上不超過計件標準的3倍和車間維修總量的0.3。（5） 廠保內(nèi)無維修協(xié)議，顧客送修的，前臺接待人員作出判斷由中心統(tǒng)一送廠維修；顧客報修的，信息服務部轉廠維修，中心不再計件；無維修協(xié)議出三聯(lián)保修期，但部分部件在廠保修期內(nèi)的，由中心維修人員登門判斷后需轉廠維修的，按照單臺計件的30計件，并按照要求由維修車間監(jiān)控信息。（6） 在三聯(lián)保內(nèi)經(jīng)維修人員檢修因各種原因需送廠維修的，其維修費用由中心承擔，維修人員按照單臺計件的30計算；在三聯(lián)保外經(jīng)維修人員檢修后因各種原因需送廠維修，維修材料費由顧客承擔，維修人員按照單臺計件標準的30計件。（7） 同機不同故障，在一月內(nèi)再次維修的按1件計算；同機同故障，在一月內(nèi)再次維修時視為返修機，中心不再給予計件并按計件標準扣減其2倍計件。（8） 空調移機按照收費、材料費毛利額的30提成計入個人收入，不再計件；洗衣機安裝、小家電安裝按廠方安裝費的30提成計入個人收入，不再計件。（9） 長途維修分兩種情況，帶車登門按正常標準計件；不帶車登門20-40公里以內(nèi)，按每公里0.3元補助，并按2倍計件； 40公里以上，中心報銷差旅費并按5倍計件。（10） 每月由回訪中心對登門人員的維修情況進行100的電話回訪，回訪結果分為五類，A類：非常滿意，B類：滿意，C類:基本滿意；D類：不滿意E類：很不滿意。根據(jù)回訪結果，A類按1.1件計；B類、C類按1件計算，D類不予計件；E類按顧客投訴處理并扣減3倍的計件。3、外修收入及材料費的毛利提成 （1）外修收入：是指非三聯(lián)購買維修收入，按收取維修費的30提成，另加材料費毛利提成，中心不再計件。如維修費提成收入低于計件標準80時，按計件標準的80執(zhí)行。 （2）材料費毛利：材料收入-材料成本u 電視類、音頻類、冰箱類、空調類、電腦類、小家電類材料費收入毛利額的20提成。u 辦公設備類、數(shù)碼類：外修收入及材料費毛利的10提成。4、津貼：（1） 登門維修人員電話費補助：每維修單按0.35元補助。（2） 油料補助：是指給予登門維修人員的油料補助。每單補助0.5 元。5、有效結算單：是指維修人員填寫廠方結算單由商務部有關人員判斷后的合格結算單，按照單臺計件標準的1.2-1.5倍計件，其中國產(chǎn)品牌按1.2計；進口品牌按1.5計。產(chǎn)生無效單時，按計件工資標準的兩倍給予維修人員罰款。維修人員月收入底薪+計件工資+外修收入及材料費提成+津貼個人考核 維修人員在如因工外出培訓等原因不能正常參與計件工作的，按照實際參加培訓的天數(shù)，培訓期間的工資為： 維修人員培外出訓期工資（崗位工資底薪）/當月天數(shù)*外出培訓天數(shù)。二、車間負責人車間負責人工資基數(shù)為所在部門全部人員的平均工資的1.5倍。主要考核指標為服務指標，經(jīng)營指標、費用指標。車間負責人的績效計分卡如下：類別績效KPI指標性質指標權重指標定義評價標準分值區(qū)間考核頻率信息來源評價方法財務指標廠方結算額考核10爭取廠方支持，與廠方結算的完成情況（實際完成/計劃指標）105,20月度商務部財務部線性外修、材料和其他收入考核10外修業(yè)務創(chuàng)造收入的完稱情況（實際完成/計劃指標）105,20月度財務部線性毛利額考核10維修的毛利完成情況（實際完成/計劃指標）105,20月度財務部線性電話費考核8以每維修單0.4元為基準的電話費控制情況（計劃每單*0.4元/實際費用）84,16月度綜合管理部線性用車費用考核8以預設商品拉回維修中心比例為基準的用車費用控制情況（計劃維修拉回比例/實際維修拉回比例）84,16月度綜合管理部線性退換貨比率考核10需維修商品退換比例的控制情況（計劃退還貨比例/實際退還貨比例）105,20月度維修部線性客戶指標顧客滿意度考核20顧客對整個維修過程及維修結果的滿意程度（依據(jù)為顧客主動投訴/表揚以及電話回訪的調查）20+(800表揚次數(shù)1+中心表揚次數(shù)0.5)-(A10.5+(A2+B1)1+B22)各部門平均維修量/本部門維修量+5分月度無投訴10,40月度信息服務部線性內(nèi)部運作指標維修及時率考核8顧客報修后，維修人員及時、高效完成維修的情況A24小時登門達成率(98,1005日維修完成率(95,10012月度信息服務部等級B24小時登門達成率(95,985日維修完成率(90,9510C24小時登門達成率955日維修完成率908D24小時登門達成率85,95)5日維修完成率80,90)6E24小時登門達成率0,85)5日維修完成率0,80)4維修返修率考核10控制同一機器在30天內(nèi)出現(xiàn)同一故障的情況10-重復維修次數(shù)0.5各部門平均維修量/本部門維修量5,20月度結算部線性內(nèi)部管理考核6本部門運營效率、運營質量、遵守規(guī)章制度情況A部門運行規(guī)范有序,士氣高昂,無任何違紀違規(guī)現(xiàn)象及管理事故9月度等級B部門運行良好,部分工作超出標準,員工士氣較高, 無管理事故，違紀違規(guī)人次比率不超過總人數(shù)的2%7.5C部門運行合乎規(guī)范,達到規(guī)定標準,無較大違紀違規(guī)現(xiàn)象及管理事故，違紀人次比率不超過總人數(shù)的4%6D部門運行效率較低,士氣不高,或部門出現(xiàn)較大違規(guī)現(xiàn)象或管理事故, 或違紀人次比率達到或超過4%4.5E部門運行效率低下,士氣低落,或部門出現(xiàn)嚴重違規(guī)現(xiàn)象或管理事故，或或違紀人次比率達到或超過8%3項目組負責人按照車間負責人考核執(zhí)行月收入業(yè)務所涉及車間平均工資*工資系數(shù)1.5*（各項考核得分之和）/100三、維修協(xié)理維修協(xié)理工資系數(shù)為所在部門全部人員的平均工資的1.2倍。考核按照車間負責人的得分的50計算。月工資系數(shù)1.2*（50+0.5*車間主任考核得分/100）月收入部門平均工資*月工資系數(shù)*個人考核得分四、信息員、結算員信息員工資系數(shù)為所在部門全部人員的平均工資的0.8倍，月工資系數(shù)0.8*（70+0.3*車間主任考核得分/100）月收入部門平均工資*月工資系數(shù)*個人考核得分五、業(yè)務員業(yè)務員的工資系數(shù)為所在部門全部人員的平均工資的1倍，月工資系數(shù)1*（70+0.3*車間主任考核得分/100）月收入部門平均工資*月工資系數(shù)*個人考核得分（二）其它1、 本辦法適應于維修人員、維修協(xié)理員、信息員、車間主任、品牌項目組。 2、正式員工正常上崗低于最低上崗工資標準者，按最低上崗工資標準執(zhí)行。3、新進實習人員原則三個月內(nèi)不執(zhí)行以上辦法。4、本辦法有綜合管理部負責實施，從公布之日起試行。附：2004年車間經(jīng)營收入及費用計劃 二00