餐飲管理培訓資料11.doc

餐飲管理培訓一、培訓目的：以一個單店的運營來看如何進行餐飲管理。二、培訓內(nèi)容： 從QSC及其他相關方面看餐廳管理的內(nèi)容。三、培訓方式：理論結(jié)合實例組織結(jié)構(gòu)：店經(jīng)理負責制。店經(jīng)理的職責：按照公司的指導方針，保證在清潔的環(huán)境里，用優(yōu)質(zhì)特色的產(chǎn)品迅速地為顧客服務。機構(gòu)設置：在中式餐飲中，我們相對明顯地將一個店鋪分為前廳和后廚。前廳可以看作是直接與顧客接觸并為其提供服務的“前臺”區(qū)域。廚房是后臺生產(chǎn)區(qū)域，直接關系菜品質(zhì)量。在前廳，主要是通過服務員的服務來滿足顧客的需求。在廚房主要是要能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。店經(jīng)理可直接負責，也可分設前廳經(jīng)理，后廚經(jīng)理。由于一個店的營業(yè)時間較長，一般要安排值班經(jīng)理，可以是店長，也可以是前廳經(jīng)理或后廚經(jīng)理，他們除了負責自己的工作外，大家輪流做值班經(jīng)理，管理店里的事務。值班經(jīng)理也可以將業(yè)務分解，安排給店里各個區(qū)域的負責人。*開店前的準備工作：1、 檢查店鋪外觀，確認整體形象。2、 檢查機器設備的運行狀況和衛(wèi)生狀況。3、 對原材料和低質(zhì)易耗品的在庫表進行檢查。4、 對原材料的質(zhì)量進行檢查：放置位置，數(shù)量，衛(wèi)生情況等。5、 對原材料的補充進行確認。6、 準備收銀臺的零錢。7、 對員工的工作計劃表進行確認。8、 對員工一天工作的要求。目標：在規(guī)定的時間開業(yè)；對人財物進行檢查，及時處理出現(xiàn)的問題。*從開店到高峰期：1、 工作日程表：2、 合理安排員工3、 合理安排生產(chǎn)，減少缺貨或剩余。4、 在輕閑時進行清掃和原材料的補充。5、 經(jīng)常對環(huán)境進行檢查。6、 注意服務質(zhì)量。7、 時刻把握各個時段的營業(yè)額。8、 有計劃地安排人員休息。目的：保證向顧客提供高質(zhì)量的服務，在店鋪空閑的時候做好高峰期的準備。*高峰期以后：1、 對各崗位的清掃和檢查。 1.2、 及時處理垃圾3、 檢查原材料。4、 了解員工的勞動時間和工作狀況，5、 有針對性地培訓員工。目的：保證質(zhì)量，處理問題。*收工之前：1、 清潔店堂和設備，店鋪的徹底檢查。2、 現(xiàn)金的交接。3、 數(shù)據(jù)和人員的交接。4、 為第二天的營業(yè)做好準備。從麥當勞的例子我們可以看到，做為一個單店，在店長直接負責下，每天的工作內(nèi)容是什么。餐廳管理的內(nèi)容從麥當勞的例子我們來分析餐廳管理的主要內(nèi)容。三個模塊。動線管理和生產(chǎn)管理，行政支持。1、 計劃和控制：工作計劃和日程安排。2、 質(zhì)量管理：產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量。3、 成本管理：請購，采購，入庫，存儲，加工，配送，損耗，物耗，人力4、 人員管理：5、 現(xiàn)金管理：收銀，支付，準備金，送存，單據(jù)和數(shù)據(jù)的交換6、 營銷活動：促銷組合，客戶關系，定價，品牌7、 盈利管理：數(shù)據(jù)收集和分析，銷售分析，顧客調(diào)查動態(tài)管理和靜態(tài)管理的結(jié)合。計劃和控制我們知道在管理活動中計劃是很重要的一項活動，計劃是我們工作的方向，也是工作執(zhí)行情況中控制的標準。店經(jīng)理在公司總體戰(zhàn)略計劃指導下制定具體的作業(yè)計劃，同時結(jié)合崗位職責，制定店里各項工作的考核標準，并接受公司的考核。*工作計劃：店經(jīng)理工作計劃：人員安排，物料計劃，采購計劃，衛(wèi)生計劃，設備管理計劃等方面。制定每月、每周、每日的工作計劃，上班前張貼安排表。見美國Alabah餐館經(jīng)理一天的工作時間表。采購計劃：根據(jù)每天流水的情況確定每天的采購數(shù)量、質(zhì)量標準等。銷售計劃：確定每天大概的營業(yè)額。培訓計劃：根據(jù)不同的培訓方式和內(nèi)容制定具體的計劃。見麥當勞“零工經(jīng)理訓練程序”*制度：崗位責任制，各項工作職責*考核標準服務標準、質(zhì)量標準、衛(wèi)生標準、成本控制標準、客戶關系標準、現(xiàn)金管理標準等。制度明晰。 2.*控制工作評價：根據(jù)各項工作和職責制定需要的表格，如：材料出入賬，存貨檢查表，衛(wèi)生檢查清單等，根據(jù)考核標準進行控制。質(zhì)量管理*產(chǎn)品質(zhì)量：采購：原材料/半成品特點：品種多樣：肉禽蛋蔬菜調(diào)味品干貨糧油米面等多變性：來源季節(jié)渠道都會導致質(zhì)量的差異時間性：保鮮的要求導致材料采購的時間技術(shù)性：判斷材料質(zhì)量的好壞突發(fā)性：隨客源的變化而變化采購方式：日常采購：對鮮活原料/半成品的要求定期采購：調(diào)料，干貨，糧油等合同采購：適應于長期且渠道單一應急采購：出現(xiàn)臨時性需求采購管理的內(nèi)容：決定購買品種選擇價格和供應商制定合理的采購方案處理有關貨款、單據(jù)和記錄采購數(shù)據(jù)原料計劃驗收入庫管理：驗收人員：有經(jīng)驗，誠實，驗收標準：滿足請購部門的數(shù)量、質(zhì)量要求，經(jīng)濟實用驗收程序：制定適合本店適應的程序，采購計劃，盤點數(shù)量，檢查質(zhì)量，填寫有關單據(jù)和表格，退貨處理，處理直撥原料和儲存原料。檢查監(jiān)督：不定期的檢查。在業(yè)務量不大的單店里，店經(jīng)理可以每天監(jiān)督檢查入庫的原材料。儲存：是一種成本損耗，要求：倉庫和設備：干藏，冷藏，冷凍；貨架，容器等溫度、濕度和光線：衛(wèi)生：易清潔，防油污，防潮，儲存管理的內(nèi)容：入庫驗收：分類，登記和簽收儲存保管：儲存量，與烹調(diào)、銷售、消費相吻合，分類存放，保管養(yǎng)護檢查制度合理的存放方法：加工配送：內(nèi)部加工配送，處理凈菜，出成率，廢品利用，打包（片丁快），配菜配菜標準，程序 3.成品：確定成品的技術(shù)標準，簡化工藝流程，出品程序 接單，備料，制作，分送，返工，損耗設備：使用和維護。*服務質(zhì)量：人員：服裝，語言，形態(tài)，態(tài)度，職業(yè)道德程序：引座，上茶，餐具，點菜，送廚，上菜，酒水，追菜，取消，結(jié)帳。投訴：認真傾聽，道歉，分析原因，處理，保證措施*衛(wèi)生質(zhì)量：見美國Alabah的衛(wèi)生管理日程表和經(jīng)理一周衛(wèi)生計劃店面：設施設備： 食品：人員：成本管理請購，采購，入庫，存儲，加工，配送，損耗，物耗麥肯錫對400家企業(yè)在過去30年里去得的經(jīng)濟成就進行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，競爭優(yōu)勢時以進一步提高質(zhì)量、創(chuàng)造性和所有領域的革新為基礎的，而不是首先以降低成本為基礎的。成本控制原則：經(jīng)濟原則，但注意重要事項；因地制宜原則；領導推動，全員參與；以顧客為中心；系統(tǒng)分析；降低單位成本。人員管理靜態(tài)管理： 標準化的生產(chǎn)和配送，設計和裝修， 動態(tài)管理：客人少時資源如何配置，客人多時資源如何配置，什么時間配置； 即使的培訓制度現(xiàn)金管理收銀，支付，準備金，送存，單據(jù)和數(shù)據(jù)的交換營銷活動*促銷組合：DM海報，推薦菜品券，優(yōu)惠券，與周圍商圈的合作，定期的促銷活動 4.*客戶關系：目標消費群體，政府機構(gòu)，行業(yè)機構(gòu)，老客戶，新客戶，維系老客戶和發(fā)展新客戶的成本3：7*品牌的建立和維護：盈利管理*數(shù)據(jù)積累和分析：客流量的分布，每位客人的平均就餐時間，定位的分析和調(diào)整，定計策略 *銷售分析：前提：對營業(yè)銷售情況進行詳細的記錄。對各種銷售數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。是菜品的選擇和調(diào)整的依據(jù)。數(shù)據(jù)來自店里。a) ABC方法：菜品結(jié)構(gòu)統(tǒng)計每月每種菜的銷售數(shù)量，乘以單價，計算每種菜的銷售額；求出每種菜的銷售額在餐廳總銷售額中的比例；按百分比大小由高到低排序；計算累計百分比，位于前70的為A類，7090的為B類，余下的為C類。A類為主打菜肴，應保留和加強；B類為可調(diào)節(jié)菜肴，C類由于口味、季節(jié)、價格、營養(yǎng)等因素，銷路不暢的應撤銷。b) 銷售結(jié)構(gòu)：季節(jié)性等因素會影響菜品結(jié)構(gòu)，導致不同的綜合毛利率。c) 銷售毛利率：*顧客調(diào)查：反映顧客的基本情況和消費規(guī)律，如職業(yè)、性別、年齡、收入、消費目的、頻率等 連鎖方式：自由連鎖：總店和單店直營連鎖：總部和單店特許連鎖：盟主和加盟商，特許權(quán)，區(qū)別于經(jīng)營權(quán)托管特許：盟主擁有經(jīng)營管理權(quán)，加盟商擁有所有權(quán)和建議權(quán)，利益分享權(quán)完整的連鎖經(jīng)營管理體系時連鎖經(jīng)營的可復制性的基礎譚魚頭自身特色，托管特許，中式發(fā)展的基礎，擴張到103后萎縮，單店要獨立。強勢文化管理，現(xiàn)在70多家單店，可控。榮華雞，缺乏連鎖體系，直營，成功和失敗的原因，對比，對沙鍋的啟示 5.KFC：區(qū)域合作直營，成熟后才采取二級區(qū)域特許，運營成熟后才轉(zhuǎn)交，并進一步控制，規(guī)范的連鎖經(jīng)營體系的支撐，選擇適合的模式：直營，加盟，特許，托管模式的前提：單店盈利，標準規(guī)范，盈利模式的可復制性，背后：規(guī)范化的管理模式來自不斷的完善和反射差異：單店管理的相似，控制力的，管理的完善和連鎖，采購培訓配送結(jié)算的統(tǒng)一，連鎖的目的：成本降低，品牌快速擴張，無形價值提升，社會資金的利用企業(yè)成長階段的定義：初創(chuàng)期，成長期，成熟期，如何區(qū)分階段。本身沒有明確的界限，只是當我們來反思的時候，我們又是以一個什么標準來判斷幾個階段？什么時候判斷盈利模式的形成連鎖企業(yè)的發(fā)展階段的判斷，價值鏈模型每一個點都是創(chuàng)造價值的，但每一個點上都可以繼續(xù)深究，可能存在一個范圍，企業(yè)可以從中挖掘更多更細的價值，但同時成本也上升，權(quán)衡本身就是一個復雜困難的過程。首先是一個價值鏈的構(gòu)架過程，然后從中發(fā)現(xiàn)價值點，企業(yè)不同的發(fā)展時期，價值鏈上的點的大小不一樣，也就是為企業(yè)創(chuàng)造的價值大小不一樣。戰(zhàn)略作為指揮？價值鏈的前提：我們到底該做什么？企業(yè)文化能體現(xiàn)在價值鏈上嗎？質(zhì)量監(jiān)督，輔助部門直接產(chǎn)生價值的點？選址: 如何產(chǎn)生價值？對餐飲業(yè)營建：如何產(chǎn)生價值？中國餐飲作坊式的生產(chǎn)，擴張的欲望，規(guī)模化生產(chǎn)，借用的模式，壟斷競爭，戰(zhàn)略目標管理1) 目標市場界定：a) 市場調(diào)查分析i、 宏觀環(huán)境ii、 微觀環(huán)境iii、 經(jīng)驗預測b) 目標人群界定：i、 消費需求ii、 收入 iii、 便利性 6.c) 競爭對手分析d) 菜品品種和特色2) 個性形象界定：a) 標志b) 風格c) 色彩d) 造型3) 投資分析a) 投資規(guī)模b) 銷售預測c) 盈虧平衡分析三層面理論：戰(zhàn)略、計劃和運行管理：計劃、組織、領導和控制價值鏈：主要業(yè)務活動：能直接產(chǎn)生價值的活動。市場開發(fā)，配送，加工，服務 輔助業(yè)務活動：采購，財務，人力，營建，公共關系，一、餐飲行業(yè)和快餐業(yè)的特點1、 行業(yè)現(xiàn)狀和特點：2、 快餐的現(xiàn)狀：1000億的市場，20的增長速度。3、特點：制售快捷、食用便利、質(zhì)量標準、服務簡便、價格低廉4、中式快餐的特點：原來多以手工操作、現(xiàn)場加工和單位經(jīng)營為主，現(xiàn)在向標準化、工廠化和連鎖經(jīng)營為主轉(zhuǎn)化。二、沙鍋和快餐的結(jié)合1、沙鍋的特點：陶質(zhì)、保溫、保鮮、無油煙、可做菜飯湯、營養(yǎng)。但制作時間較長，口味較單一。2、如何做成快餐：半成品、現(xiàn)場加工、配料的品種組合和加工時間的組合。三、餐廳選址與布局1、地理因素：d) 政府政策：拆遷、產(chǎn)權(quán)爭議、證照是否齊全、租金、e) 地區(qū)選擇：商業(yè)區(qū)、商務區(qū)、居民社區(qū)、學校、旅游區(qū)等， f) 交通狀況：車流量、人流量等流動數(shù)據(jù)分析、停車g) 公共設施：水、電、氣、保安、防火、垃圾處理等h) 可見性：明顯的可見程度、駕車或徒步評價、不同的角度i) 規(guī)模外觀：規(guī)模大