客房服務員考核資料.doc

客房服務員考核大綱 一、報考條件1、具備下列條件之一的，可申請報考初級工：（1）在同一職業(yè)（工種）連續(xù)工作二年以上或累計工作四年以上的；（2）經過初級工培訓結業(yè)。2、具備下列條件之一的，可申請報考中級工：（1）取得所申報職業(yè)（工種）的初級工等級證書滿三年；（2）取得所申報職業(yè)（工種）的初級工等級證書并經過中級工培訓結業(yè)；（3）高等院校、中等專業(yè)學校畢業(yè)并從事與所學專業(yè)相應的職業(yè)（工種）工作。3、具備下列條件之一的，可申請報考高級工：（1）取得所申報職業(yè)（工種）的中級工等級證書滿四年；（2）取得所申報職業(yè)（工種）的中級工等級證書并經過高級工培訓結業(yè)；（3）高等院校畢業(yè)并取得所申報職業(yè)（工種）的中級工等級證書。二、考核大綱：初級客房服務員項目鑒定范圍鑒定內容配分備注知識要求 一、客房部門的機構設置1.客房部各崗位職責2.員工須知 二、客房的基本種類 三、客房的沒備和用品 四、禮貌用語、服務意識、儀態(tài)要求、常見禮節(jié)、個人衛(wèi)生30 基礎知識 專業(yè)知識客房清掃服務 一、清掃的準備工作 二、客房清掃程序1.住房房間清掃程序2.衛(wèi)生間清掃程序3.晚間開床程序4.宅房、走客房、維修房地清掃5.日常清掃檢查 三、客房的汁劃衛(wèi)生1.地板打蠟2.家具上蠟3.擦窗4.吸塵5.擦拭燈具、銅器等6.地毯清潔 四、客房及餐茶具的消毒1.常用消毒劑的配制方法2.餐、茶、酒具的消毒方法3.客房及衛(wèi)生間的消毒方法30 客房接待服務 五、迎客服務六、住客服務1.整理房間2.客衣服務3叫醒、會客等服務七、送客服務20 相關知識一、防火1.防火措施2.應急處理二、防盜三、防自然事故20 技能要求儀容議表 1.頭發(fā)干凈、整齊；男士頭發(fā)后不蓋領，側不蓋耳；女士頭發(fā)后小過肩.前不蓋眼；2.男士胡子刮凈，女士淡妝；3.指甲干凈，不長，不涂指甲油；4.著本崗位工作服，左胸佩戴工作牌。干凈、熨燙挺括，鈕扣齊全，無破損無污跡，不得將衣袖、褲腳卷起；5.黑色鞋f.光亮，無破損；6.男士襪子顏色不限，女士肉色絲襪，干凈無綻線；7.除手表外.不得戴其他飾物：8.微笑，月光平視，自然。10 專業(yè)知識西式鋪床1.第一次甩單、定位：一次到位，毛邊向下.床單中線不偏離床的中心線：2.第一次包角：可包直角，也可包45。角，四個角的式樣與角度一致，角縫要平整、緊密；3.第二次甩單、定位：一次到位，毛邊向上，床單中線不偏離床的中心線；4.廠毛毯定位：一次到位，毛毯要面朝上，商標在床尾.不得倒置、朝下，毛毯中線與床單中線重疊，不偏離床的中心線.毛毯與床頭齊 平，床單覆蓋毛毯后，翻轉回來，使毛毯與床頭的距離是30厘米。5.第二次包角：與第一次包角要求相同；6.套枕頭：四個角到位，枕芯不得外薈露，枕頭外形甲整、挺括。7.放枕頭：枕頭居中，枕頭邊與床兩側距離棚等。枕頭開門處與床頭柜方向相反。8.鋪床罩：床罩邊線與床墊邊線重疊，床罩應蓋沒枕頭，不露白邊，床尾兩角垂直，挺括床罩多余部分分別塞人兩個枕頭的下部。60 總體效果1.操作時間小超過5分鐘2.動作輕松，瀟灑有節(jié)奏.不跪床.不跑動，不忙亂，不重復3.床而平整美觀10 口頭服務能力1.使用禮貌用語：語氣親切，音量適中.表情自然2服務英語接待：語音、語調、語法正確.口齒清楚、流利20 參考書目：國家旅游局人教司編寫的工人技術等級培訓考核系列試用教材客房服務，高等教育出版社出版。中級客房服務員項目鑒定范圍鑒定內容配分備注知識要求客房的布置一、客房的家具布置二、客房的裝飾布置三、客房的陳設藝術12 基礎知識專業(yè)知識賓客服務 一、賓客類型及服務要求1.團隊2.散客3.長住客4.特殊賓客5.日常服務二、異常情況處理三、賓客投訴處理12 會議服務 一、會見服務1.布置2.座位安排3.會見廳服務二、會議服務1.布置2.用品配備3.會議廳服務三、簽字儀式服務I.布置2.儀式安排3.簽字儀式的服務四、其他會議服務1.會議室(廳)布置2.會議服務15 客房常用設備用品的維護保養(yǎng)及鑰匙管理一、客用常用設備、用品的維護保養(yǎng)1.常用陶瓷、玻璃器皿的保養(yǎng)2.木質家俱保養(yǎng)3.地毯清潔保養(yǎng)4.客房常用設備的維護知識二、客房鑰匙管理1.客用鑰匙的管理2.工作鑰匙的管理8 客房管理基礎知識一、客房班組人員管理1.班組組織結構2.班組質量管理二：、班組財產與財務管理1.固定帳戶的帳務管理2.小組庫房管理13 前廳、洗農房基礎知識一、前廳業(yè)務知識1.前廳的服務設施2.登記與結算二、洗衣房基礎知識1.洗農房的組織機構及工作細則2.常見去除污漬的方法10 相關知識旅游知識、中國自然風景名勝人文景觀二、中國和主要客源國風俗習慣和宗教信仰等知識10 客房服務常用英語指定教材300句20 技能要求儀容儀表1.頭發(fā)干凈、整齊；男上頭發(fā)后不蓋領，側不耳；女士頭發(fā)不過肩.前不蓋眼2.男士胡子刮凈，女士淡妝3.指甲干凈，不長，不涂指甲油4.著本崗位工作服.左胸佩帶工作牌，干凈、熨燙挺括,鈕扣齊全，無破損無污跡，不得將衣袖、褲腳卷起5.黑色鞋子，光亮.無破損6.男十襪子顏色不限，女士肉色絲襪，干凈無綻線7.除手表外，不得戴其他飾物8.微笑，目光平視、自然10 全面清掃一間標準問的走客房 I.按客房衛(wèi)生標準程序進行2.衛(wèi)生間操作正確3.遵守操作原則4.操作熟練認真5.家俱、設備布局合理使用6.客房物品布置7.衛(wèi)生問設備及物品布置8.鋪床操作熟練9.床罩鋪放正確10.三點成一線lI.枕頭撰放正確12毛毯鋪放正確13.托單14.底單l 5.保護墊平整50 解釋房間操作的程序1.步驟解釋2.客房服務知識問題20 迎賓操作1.操作熟練、大方得體、整體迎賓接待效果好2.操作較熟練較好地完成全套接待程序3.操作一般.基本能完成全套接待程序2.操作不熟練，不能完成全套接待程序20 高級客房服務員項目鑒定范圍鑒定內容配分備注知識要求旅游及相關知識一、旅游基礎知識1、主要客源國的習俗2、宗教知識二、美術常識1、繪畫、雕塑、中國傳統(tǒng)工藝美術三、心理學基礎知識1、人的需求理論2、人的性格與氣質四、管理基礎知識1、基本概念2、管理的基本職能3、飯店管理的基本方法五、服務英語1、英語知識21 基礎知識專業(yè)知識 客房質量管理一、客房部的質量管理1、客房清潔保養(yǎng)的質量控制2、客房對客服務的質量控制49 客房人力資源管理二、客房部人力資源管理1、編制定員、勞動力的安排與控制、員工招聘、培訓、評估評估、激勵客房物資、清潔、服務知識三、客房部物資管理1、客房部物資分類2、客用物品的管理3、客房布草管理4、客房部費用控制與增收四、清潔保養(yǎng)1、去污漬要點、特殊污漬的清除、特殊場所的污漬衛(wèi)生五、對客服務1、會議服務、特殊賓客服務、賓客投訴的處理酒店相關知識六、安全保衛(wèi)1、飯店的安全組織2、飯店安全事故的預防和處理七、急救1、急救的基本方法、常見急癥急救處理八、插花1、插花的容器、器材和工具、基本類型、基本造型、基本程序和養(yǎng)護 相關知識一、飯店知識1、飯店的類型、規(guī)模、等級、組織機構、基本設施、產品的特點二、部際協(xié)調1、部際協(xié)調的意義、原則、方法2、客房部與其他部門的業(yè)務關系三、飯店營銷1、市場營銷的基本概念、基本策略、基本方法與步驟四、飯店布草房的運轉1、布草房的功能、布局、設備用品的配備、工作程序五、飯店洗衣房的運轉1、洗衣房的布局、設備的配備、工作程序30 技能要求1、夜間抵達VIP房的布置 2、大理石地面保養(yǎng)3、墻紙清潔 4、床墊的污跡處理 5、地毯清洗 6、會談服務配置用品(任選一題)1、工具選擇齊全2、用品配比正確3、場地保護得當4、工具使用正確5、操作方法正確6、操作步驟正確7、熟練準確程度8、效果明顯9、收尾規(guī)范40 專業(yè)知識