閆玲玲高鐵旅客服務禮儀實訓計劃.docx

高鐵旅客服務禮儀實訓計劃課程屬性：必修課程屬性：獨立設課學時：30課時一、課程簡介與課程性質動車組旅客服務是為高鐵專業(yè)學生開設的專業(yè)課程。通過本課程的學習，能夠培養(yǎng)學生的職業(yè)能力，同時得到延伸，使學生掌握服務禮儀的基本知識、基本理論、基本原理，了解服務禮儀在高鐵服務中的重要性。本課程的教學目的是通過教與學，學與練，使學生熟練掌握服務禮儀的基本知識，立足于提高學生的整體素質和綜合能力，提升就業(yè)競爭力，為高鐵行業(yè)培養(yǎng)出更多的合格人才。二、 實訓目的本課程是高鐵專業(yè)的專業(yè)必修課，是一門實踐性和應用性很強的課程。本課程包含的服務禮儀，是服務從業(yè)人員必須具備的基本素質之一，可以說關系到高鐵服務行業(yè)的形象和美譽度。通過學習，使學生樹立牢固的服務意識，掌握高鐵服務禮儀的基本知識和操作方法，并有意識地運用禮儀，幫助學生培養(yǎng)良好優(yōu)雅的姿容儀態(tài)、風度修養(yǎng)，以便今后在職業(yè)生涯中提高職業(yè)素質和個人魅力，形成良好的人際關系，為生活與工作創(chuàng)造良好的內部環(huán)境和外部環(huán)境奠定重要基礎，更好的發(fā)揮自己。三、實訓考核方法考核方式：考試實訓成績評分方法：高鐵服務禮儀的最終成績由最后實訓總成績、平時成績（出勤+表現(xiàn)），最后實訓成績占60%、平時成績占40%。三、 實訓的具體內容（一）微笑1.小微笑：把嘴角兩端一起往上提，給人嘴唇拉上去的緊張感。稍微露出牙齒，露出牙齒，保持10秒之后，恢復原來的狀態(tài)并放松。2.普通微笑：慢慢使肌肉緊張起來，把嘴角兩端一齊往上提，給上嘴唇拉上去的緊張感。露出上門牙6顆左右，眼睛也笑一點。保持10秒后，恢復原來的狀態(tài)并放松。3.大微笑：一邊拉緊肌肉，使之強烈的緊張起來，一邊把嘴角兩端一齊往上提，露出10顆左右的上門牙。保持10秒后，恢復原來的狀態(tài)并放松?！翱曜臃ā庇柧毼⑿ψ屇奈⑿φ嬲\動人用兩顆門牙輕輕地咬住筷子。把嘴角對準木筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴角兩端的線是否與筷子在同一水平線或略高要于此水平線，露出68顆門牙，不要露出牙齦。保持此狀態(tài)10秒。（二）高鐵就業(yè)服務禮儀引導引導位置：引導人員站在來賓或旅客的左/右前方，距來賓0.51.5米。來賓或旅客人數(shù)較多，引導的距離也應該越遠，以免照顧不周。引導手勢：引導時，大多使用“前擺式”手勢。要領：四指并攏，拇指靠向食指，手掌伸直，由身體一側自下而上抬起，以肩關節(jié)為軸，到腰的高度再由身前左方或右方擺去，手臂擺到距身體15厘米，并不超過軀干的位置時停止。目視來賓，面帶微笑。1.動作服務禮儀：(1)候車時的動作禮儀著裝規(guī)范統(tǒng)一，講話聲音要小，手勢要少要輕，切記不可玩笑打鬧，站姿、坐姿要符合專業(yè)化形象標準，保持自己的良好形象，不得當著眾人補妝或修飾面容，如需要應到衛(wèi)生間或工作間進行。(2)迎賓送客的動作禮儀旅客登車或下車時，應在車廂門口相應的位置迎接或送別，常用的行禮方式有鞠躬禮、揮手禮等。(3)引導旅客的動作禮儀引導旅客時應五指并攏，手心微斜，指出方向，而且應走在旅客一兩步之前，讓旅客走中央，自己則走在走廊的一邊上下樓梯、電梯時，引導旅客走在樓梯欄桿的一側，自己應靠近墻壁走；乘坐電梯要讓旅客先上，下電梯時， 按完開門開關說聲“請先走”，等旅客走出之后自己再下去;開門和關門時，用靠近把手的手拉門，站在門旁邊開著門引導，自己最后進屋，轉身把門關上。2.修飾儀表應遵守三大原則：莊重、簡潔、大方，并要展現(xiàn)可被信賴的工作環(huán)境。（三）儀態(tài)禮儀1.站姿禮儀：從正面看，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視（而不是斜視）。兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開45度，身體中心落于兩腿正中；從側面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。2入座時走到座位前，轉身后把右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，然后把右腳與左腳并齊。坐在椅上，上身自然挺直，頭正，表情自然親切，目光柔和平視，嘴微閉，兩肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，掌心向下，兩腳平放地面。起立時右腳先后收半步然后站起。如果穿的是裙裝，落座時用手指指腹或手背捋裙子。 3走姿禮儀 ：上身基本保持站立的標準姿勢，挺胸收腹，腰背筆直；兩臂以身體為中心，前后自然擺動，手掌朝向體內；起步時身子稍向前傾，重心落于前腳掌，膝蓋伸直；腳尖向正前方伸出，行走時雙腳踩在一條線上。4. 蹲姿禮儀：采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低