品牌價(jià)值提升策略探討.doc

最新【精品】范文 參考文獻(xiàn) 專業(yè)論文品牌價(jià)值提升策略探討品牌價(jià)值提升策略探討 摘要 未來(lái)的營(yíng)銷，是品牌的戰(zhàn)爭(zhēng)，以品牌互爭(zhēng)長(zhǎng)短的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，擁有市場(chǎng)比擁有工廠重要，而擁有市場(chǎng)的先決條件便是擁有占市場(chǎng)主導(dǎo)地位的品牌。在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重和消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣不斷演進(jìn)的今天，品牌日益成為企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要源泉。本文分析了品牌價(jià)值的構(gòu)成要素及企業(yè)品牌價(jià)值提升的意義，從品牌規(guī)劃、客戶需求、品牌推廣等多個(gè)方面提出了企業(yè)品牌價(jià)值提升的有效策略。 關(guān)鍵詞 品牌；品牌價(jià)值；品牌價(jià)值提升 中圖分類號(hào) F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 1006-5024（2013）01-0021-04 隨著社會(huì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的全球化，中國(guó)市場(chǎng)日漸成熟，由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，消費(fèi)者越來(lái)越理性，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已不再是單純的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、人才競(jìng)爭(zhēng)，而是把諸多的競(jìng)爭(zhēng)綜合為一個(gè)整體的競(jìng)爭(zhēng)，這個(gè)整體競(jìng)爭(zhēng)在某種意義上說(shuō)，就是品牌的競(jìng)爭(zhēng)，品牌作為質(zhì)量、性能、服務(wù)和企業(yè)文化的綜合體現(xiàn)，已成為當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要方式。品牌意味著高附加值、高利潤(rùn)、高市場(chǎng)占有率。一個(gè)國(guó)家、一個(gè)地區(qū)、一個(gè)企業(yè)是否擁有自己的強(qiáng)勢(shì)品牌是綜合實(shí)力強(qiáng)弱的集中體現(xiàn)。創(chuàng)立、培育與發(fā)展知名品牌，已成為企業(yè)、政府乃至國(guó)家的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略。本文旨在找出品牌建設(shè)過(guò)程中提升品牌價(jià)值的關(guān)鍵因素，對(duì)品牌價(jià)值提升的策略進(jìn)行研究，以幫助更多企業(yè)提高品牌價(jià)值，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)品牌韌性，創(chuàng)造基業(yè)長(zhǎng)青的品牌。 一、品牌價(jià)值概述 （一）品牌價(jià)值的定義 價(jià)值理論的多樣化，使得品牌價(jià)值被賦予了不同的內(nèi)涵。根據(jù)勞動(dòng)價(jià)值理論：品牌價(jià)值是品牌客戶、渠道成員和母公司等方面采取的一系列聯(lián)合行動(dòng)，能使該品牌產(chǎn)品獲得比未取得品牌名稱時(shí)更大的銷量和更多的利益，還能使該品牌在競(jìng)爭(zhēng)中獲得一個(gè)更強(qiáng)勁、更穩(wěn)定、更特殊的優(yōu)勢(shì)（Srivastava，Rajendra K.and Allan D.Shocker.1988）。這一定義強(qiáng)調(diào)了品牌價(jià)值的構(gòu)成因素和形成原因；而根據(jù)新古典主義價(jià)值理論：品牌價(jià)值是人們是否繼續(xù)購(gòu)買某一品牌的意愿，可由顧客忠誠(chéng)度以及細(xì)分市場(chǎng)等指標(biāo)測(cè)度，這一定義則側(cè)重于通過(guò)顧客的效用感受來(lái)評(píng)價(jià)品牌價(jià)值。由此可以看出，品牌作為一種無(wú)形資產(chǎn)之所以有價(jià)值，不僅在于品牌形成與發(fā)展過(guò)程中蘊(yùn)涵的沉淀成本，而且在于它是否能為相關(guān)主體帶來(lái)價(jià)值，即是否能為其創(chuàng)造主體帶來(lái)更高的溢價(jià)以及未來(lái)穩(wěn)定的收益，是否能滿足使用主體一系列情感和功能效用。所以，品牌價(jià)值是企業(yè)和消費(fèi)者相互聯(lián)系作用而形成的一個(gè)系統(tǒng)概念。它體現(xiàn)在企業(yè)通過(guò)對(duì)品牌的專有和壟斷獲得的物質(zhì)文化等綜合價(jià)值以及消費(fèi)者通過(guò)對(duì)品牌的購(gòu)買和使用獲得的功能和情感價(jià)值。 企業(yè)品牌價(jià)值，是各個(gè)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，經(jīng)過(guò)消費(fèi)者較長(zhǎng)時(shí)期的感受體驗(yàn)和鑒別對(duì)比，對(duì)某一企業(yè)綜合實(shí)力和整體信譽(yù)的評(píng)價(jià)和預(yù)期，所體現(xiàn)出來(lái)的該企業(yè)的未來(lái)發(fā)展態(tài)勢(shì)和贏利能力的市場(chǎng)價(jià)格。品牌價(jià)值是品牌帶給消費(fèi)者的核心利益，它讓消費(fèi)者明確、清晰地識(shí)別與記住品牌，也是驅(qū)動(dòng)消費(fèi)者認(rèn)同、喜歡乃至愛上一個(gè)品牌的主要力量。企業(yè)品牌的價(jià)值直接取決于消費(fèi)者的認(rèn)可程度。 品牌價(jià)值是品牌管理中最核心的部分，也是品牌區(qū)別于同類競(jìng)爭(zhēng)品牌的重要條件。品牌管理的工作就是要確立品牌的核心價(jià)值，并在未來(lái)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，提升、完善、貫徹和宣傳這個(gè)核心價(jià)值，把這個(gè)核心價(jià)值，印刻到消費(fèi)者的腦海中去。只有當(dāng)這些核心價(jià)值在消費(fèi)者心目中打下深深烙印并形成品牌忠誠(chéng)的時(shí)候，這個(gè)品牌才具有了消費(fèi)感染力，也才能成為一代名牌。 （二）品牌價(jià)值的評(píng)價(jià) 品牌價(jià)值評(píng)估不但可以量化具體品牌所具有的價(jià)值，還可以通過(guò)各個(gè)品牌價(jià)值的比較，從直觀上了解名牌企業(yè)的狀況，從某些側(cè)面揭示出各個(gè)品牌所處的市場(chǎng)地位及其變動(dòng)，以及揭示出品牌價(jià)值的內(nèi)涵和規(guī)律，并且為企業(yè)實(shí)現(xiàn)以品牌為資本的企業(yè)重組擴(kuò)張創(chuàng)造了良好的輿論基礎(chǔ)和社會(huì)基礎(chǔ)。消費(fèi)者更是通過(guò)品牌價(jià)值的影響，堅(jiān)定自己對(duì)某些品牌的忠誠(chéng)。投資者則是通過(guò)品牌價(jià)值的參考，決定自己的投資方向。 目前，比較流行的品牌價(jià)值評(píng)估的方法主要有四種，分別是市場(chǎng)結(jié)構(gòu)模型法、Kemin模型法、Interbrand價(jià)值評(píng)估模型、千家品牌價(jià)值評(píng)估模型。品牌價(jià)值的評(píng)價(jià)體系是綜合的、多元的。評(píng)價(jià)企業(yè)品牌價(jià)值的主要指標(biāo)是企業(yè)銷售額與產(chǎn)品市場(chǎng)占有率、企業(yè)利潤(rùn)率與行業(yè)平均利潤(rùn)率比較、企業(yè)有形資產(chǎn)與無(wú)形資產(chǎn)相互配置狀況，而后兩個(gè)指標(biāo)最終要通過(guò)第一個(gè)指標(biāo)來(lái)反映。企業(yè)銷售額與產(chǎn)品市場(chǎng)占有率，決定于消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的認(rèn)知、友好和忠誠(chéng)的程度，以及對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的興趣、偏好、購(gòu)買欲望等；另一方面，社會(huì)對(duì)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的信任，來(lái)自于該機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)的權(quán)威性，而權(quán)威性要接受消費(fèi)者的檢驗(yàn)，評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)也是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生的。因此，企業(yè)不僅要做好產(chǎn)品、做好服務(wù)，同時(shí)還要推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展，履行社會(huì)責(zé)任。品牌的發(fā)展是用戶、產(chǎn)業(yè)、社會(huì)多方互動(dòng)的過(guò)程。 （三）品牌價(jià)值提升的意義 首先，品牌價(jià)值的提升有利于企業(yè)提升其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。海爾集團(tuán)總裁張瑞敏曾在談到品牌時(shí)認(rèn)為，品牌就9個(gè)字，即賣得多、賣得快、賣得貴。一般反映品牌競(jìng)爭(zhēng)力主要體現(xiàn)在市場(chǎng)業(yè)績(jī)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)上，這主要包括市場(chǎng)占有率（產(chǎn)品及服務(wù)，或銷售收入）和企業(yè)利潤(rùn)率（根據(jù)情況可以是凈資產(chǎn)利潤(rùn)率、銷售利潤(rùn)率等）。如果說(shuō)市場(chǎng)占有率是品牌競(jìng)爭(zhēng)力的數(shù)量指標(biāo)，那么銷售利潤(rùn)率則是品牌競(jìng)爭(zhēng)力的質(zhì)量指標(biāo)。研究表明，領(lǐng)導(dǎo)品牌戰(zhàn)略通常享有較高的利潤(rùn)空間，平均獲利率為第二品牌的4倍，在遇到市場(chǎng)不景氣或價(jià)格戰(zhàn)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)品牌通常能表現(xiàn)出較大的活力。過(guò)去大家總認(rèn)為這種不公開的優(yōu)勢(shì)是源于經(jīng)濟(jì)規(guī)模的大小，但據(jù)研究顯示，市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)品牌地位的取得是由于消費(fèi)者認(rèn)同其產(chǎn)品價(jià)值，而愿意多付一些錢去買。當(dāng)然，一旦成為領(lǐng)導(dǎo)品牌之后，就能夠締造高銷售量，自然也就有經(jīng)濟(jì)規(guī)模。 其次，品牌價(jià)值的提升是人們生活水平提高的要求。隨著人們生活水平的提高，人們對(duì)產(chǎn)品的需求也不斷地發(fā)生變化。對(duì)品質(zhì)生活的追求使得人們不再滿足于產(chǎn)品的使用價(jià)值，而現(xiàn)在更多地關(guān)注產(chǎn)品的特色以及品質(zhì)，如美觀、舒適、豪華等，消費(fèi)檔次逐步提高，從單一性、普遍性的需求，向復(fù)合性、多層次、多元化、差異化的消費(fèi)轉(zhuǎn)變，從簡(jiǎn)單的實(shí)用需求轉(zhuǎn)向精神需要的滿足，如此，消費(fèi)者選擇產(chǎn)品也會(huì)逐步向優(yōu)質(zhì)品牌靠攏。在此情況下，品牌價(jià)值的提升顯得愈來(lái)愈重要。 二、品牌價(jià)值提升的策略 企業(yè)品牌的發(fā)展主要分為品牌初創(chuàng)、品牌維護(hù)和品牌升華三個(gè)階段。好的品牌可以為企業(yè)帶來(lái)更高的消費(fèi)忠誠(chéng)度，可以有效地排解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降價(jià)或新品上市帶來(lái)的壓力，以此達(dá)到利潤(rùn)最大化。品牌更利于產(chǎn)品延伸，促使產(chǎn)品占據(jù)更大的市場(chǎng)份額。品牌價(jià)值的提升，表現(xiàn)在生產(chǎn)成本的降低和企業(yè)產(chǎn)品價(jià)值的提高。一個(gè)品牌只有取得獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)力，才有可能爭(zhēng)取消費(fèi)群體，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，創(chuàng)造超額利潤(rùn)，保持長(zhǎng)期增長(zhǎng)，轉(zhuǎn)化為企業(yè)的資產(chǎn)。本文通過(guò)對(duì)品牌價(jià)值的分析，提出提升企業(yè)品牌價(jià)值的如下策略。 （一）做好品牌規(guī)劃 目前，許多企業(yè)深知品牌的重要性，希望通過(guò)品牌經(jīng)營(yíng)提高企業(yè)和產(chǎn)品的知名度、拓寬產(chǎn)品的銷售渠道、提高產(chǎn)品銷量，但卻缺乏清晰的品牌經(jīng)營(yíng)思路及長(zhǎng)遠(yuǎn)的品牌規(guī)劃，工作常常表現(xiàn)為想到哪做到哪，有一定的盲目性、隨機(jī)性，缺少針對(duì)性，這是許多企業(yè)品牌經(jīng)營(yíng)成效不大的原因。 品牌規(guī)劃是建立以塑造強(qiáng)勢(shì)品牌為核心的企業(yè)戰(zhàn)略，將品牌建設(shè)提升到企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的高度，其核心在于建立與眾不同的品牌識(shí)別，為品牌建設(shè)設(shè)立目標(biāo)、方向、原則與指導(dǎo)策略，為日后的具體品牌建設(shè)戰(zhàn)術(shù)與行為制定“憲法”。華南理工大學(xué)段淳林教授分析說(shuō)，企業(yè)的發(fā)展可以分成兩個(gè)階段，首先是產(chǎn)品帶動(dòng)品牌的階段，通過(guò)產(chǎn)品的功能性訴求創(chuàng)建品牌。比如說(shuō)像活力28，一開始人們并不知曉這個(gè)品牌，但企業(yè)不斷地對(duì)產(chǎn)品信息進(jìn)行傳播，它的知名度自然就高了。接下來(lái)是品牌帶動(dòng)產(chǎn)品的階段，即利用品牌的知名度和美譽(yù)度為消費(fèi)者提供產(chǎn)品額外的附加價(jià)值。這個(gè)時(shí)候的品牌營(yíng)銷應(yīng)當(dāng)注重自己的形象、注重與消費(fèi)者的情感溝通。品牌規(guī)劃應(yīng)遵循五個(gè)核心：提煉品牌的核心價(jià)值；規(guī)范品牌識(shí)別系統(tǒng)；建立品牌化模型；進(jìn)行理性的品牌延伸擴(kuò)張；加強(qiáng)品牌管理。 （二）關(guān)注顧客需求 當(dāng)今市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)是如何滿足消費(fèi)者多元化的需求，因此關(guān)注顧客需求、提升顧客體驗(yàn)?zāi)軌驇椭髽I(yè)創(chuàng)造更高的品牌價(jià)值?，F(xiàn)在企業(yè)所面對(duì)的是70后、80后等多個(gè)不同年齡段的消費(fèi)人群，他們對(duì)產(chǎn)品的使用和外觀要求有很大差異。因此，企業(yè)為了滿足大相徑庭的各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)必須打造細(xì)分品牌，使品牌反映不同客戶群的不同喜好。如90后這個(gè)細(xì)分目標(biāo)客戶群，他們喜歡的是“新奇特”產(chǎn)品，在消費(fèi)選擇時(shí)更傾向于新、奇、趣產(chǎn)品。 以消費(fèi)者為導(dǎo)向的表現(xiàn)是及時(shí)了解和滿足顧客需求，并且愿意為顧客而改變。諾基亞每季度都會(huì)對(duì)消費(fèi)者訴求做深入細(xì)致的分析，從功能、外觀設(shè)計(jì)、色彩，到體積、價(jià)格等等，每一項(xiàng)都有數(shù)據(jù)支持，再根據(jù)分析結(jié)果及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品生產(chǎn)。另外，品牌在滿足顧客需求的同時(shí)應(yīng)以改善人們生活質(zhì)量，推進(jìn)社會(huì)進(jìn)步為存在目的，而不是單純地追求利潤(rùn)，做好了前者，利潤(rùn)會(huì)隨之而來(lái)。 （三）品牌不斷創(chuàng)新 創(chuàng)新是品牌保鮮的重要工作。品牌如果一成不變，就容易造成品牌老化。索尼的品牌價(jià)值與技術(shù)創(chuàng)新的產(chǎn)品是密不可分的，索尼通過(guò)不斷創(chuàng)新技術(shù)和產(chǎn)品，成功塑造了索尼這一消費(fèi)電子領(lǐng)導(dǎo)品牌。一些世界第一的產(chǎn)品代表了索尼在各個(gè)領(lǐng)域的創(chuàng)新：比如索尼高清攝像機(jī)代表了技術(shù)的創(chuàng)新，Walkman代表了產(chǎn)品的創(chuàng)新，筆記本代表了產(chǎn)品設(shè)計(jì)的創(chuàng)新，藍(lán)光代表了產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新。以“自然的睿智”為主題的愛知世博會(huì)強(qiáng)調(diào)的是一種“創(chuàng)新”的理念，即將人類在科技、文化、經(jīng)濟(jì)等方面的最高成就和最新發(fā)明一一展示在世人面前。而豐田則緊緊把握了“創(chuàng)新”的理念，并推出一系列與愛知世博會(huì)“創(chuàng)新”理念相關(guān)聯(lián)的科技活動(dòng)。在愛知世博會(huì)的豐田館上，豐田通過(guò)展示其未來(lái)概念車“i-unit”，向全世界人們描繪了未來(lái)“人車和諧社會(huì)”的這一偉大夢(mèng)想。近300萬(wàn)名來(lái)自世界各地的游客觀看了以“溫柔”和“聰明”作為基本理念而開發(fā)的豐田機(jī)器人的高科技表演，在現(xiàn)場(chǎng)感受了豐田的雄厚技術(shù)實(shí)力，這極大增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)豐田的好感和品牌認(rèn)可度，同時(shí)，更吸引了全世界各地主流媒體的爭(zhēng)相報(bào)道，讓豐田的創(chuàng)新品牌形象傳遍了全世界。 創(chuàng)新力不僅僅包含產(chǎn)品研發(fā)的創(chuàng)新，還包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制的創(chuàng)新、品牌管理團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新和營(yíng)銷渠道的創(chuàng)新等等。一方面可以在原有品牌元素中加入新的創(chuàng)新元素，給消費(fèi)者帶來(lái)新的體驗(yàn)，另一方面也可以采取更換包裝標(biāo)識(shí)或者廣告表達(dá)方式來(lái)進(jìn)行，還要進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，不斷用新產(chǎn)品刺激消費(fèi)者的購(gòu)買力。但是，企業(yè)品牌創(chuàng)新的時(shí)候也要注意不能破壞消費(fèi)者原有信賴和認(rèn)可的價(jià)值元素，不變中有變，變中含不變，是品牌創(chuàng)新需要把握的尺度。企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品時(shí)，要注意與原有老產(chǎn)品之間的融洽性、銜接性，否則就會(huì)使消費(fèi)者對(duì)該品牌的信任度下降。例如，一個(gè)知名的洗衣粉制造商，想利用該品牌的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)軍奶粉市場(chǎng)，如果你是消費(fèi)者，會(huì)做何選擇？ （四）品牌要具有預(yù)見性 研究發(fā)現(xiàn)，卓越品牌都具有超前的預(yù)見性，能夠根據(jù)市場(chǎng)、技術(shù)的現(xiàn)狀預(yù)測(cè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，并且敢于付諸實(shí)踐，投入研發(fā)力量，爭(zhēng)取技術(shù)和產(chǎn)品上的領(lǐng)先。三星的崛起得益于對(duì)市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的準(zhǔn)確把握。早在上個(gè)世紀(jì)90年代初期，三星就意識(shí)到數(shù)字通信的技術(shù)創(chuàng)新將會(huì)改變未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)格局，隨即開始實(shí)施“數(shù)字化”戰(zhàn)略，在數(shù)碼電子技術(shù)方面投以重金，樹立數(shù)碼電子技術(shù)的頂尖地位，從而為品牌定位的改變奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。時(shí)至今日，三星電子已是全球電視機(jī)、錄影機(jī)、LCD顯示屏、計(jì)算機(jī)顯示器、PC內(nèi)存和閃存等六大系列產(chǎn)品頭號(hào)制造商；在手機(jī)市場(chǎng)，三星電子銷量已位居全球第一，也是全球第二大手機(jī)生產(chǎn)商；在液晶顯示器市場(chǎng)上，三星電子在半導(dǎo)體元件、大屏幕液晶顯示器、顯示驅(qū)動(dòng)程序、芯片組及移動(dòng)電話技術(shù)上也擁有核心技術(shù)。卓越品牌超強(qiáng)的預(yù)見性是建立在對(duì)市場(chǎng)、行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)以及消費(fèi)者深刻理解的基礎(chǔ)上，這就要求企業(yè)品牌工作者要練好基本功，只有基本功扎實(shí)了，才能具有這種國(guó)際性的前瞻視野。 （五）重視品牌文化 品牌問(wèn)題歸根到底是文化的問(wèn)題，品牌是文化的載體，文化是品牌的靈魂。由于品牌具有文化內(nèi)涵和象征意義，使得人們信仰品牌。全國(guó)人大常委會(huì)副委員長(zhǎng)許嘉璐曾提出過(guò)“四品”的觀點(diǎn)，即“品格”、“品種”、“品質(zhì)”和“品牌”，而決定后三品的實(shí)質(zhì)上是看不見，但能感覺得到的企業(yè)家和領(lǐng)導(dǎo)人的“品格”。因此，打造品牌中國(guó)，關(guān)鍵的觀念是不斷提高企業(yè)家的文化品質(zhì)，是不斷提高企業(yè)職工的文化修養(yǎng)。中國(guó)有句古話“十年樹木，百年樹人”，一個(gè)企業(yè)至少要用10年來(lái)奠定自己的地位，然后，用100年樹立自己的品牌。 （六）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。企業(yè)的品牌經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心的，因此，企業(yè)要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，注重與客戶的交流。企業(yè)要有專門的客戶服務(wù)部門，主要職責(zé)是處理客戶投訴、維系客戶關(guān)系、挖掘客戶資源。企業(yè)要有自己的客戶資料系統(tǒng)體系，通過(guò)登記客戶的完整資料，包括客戶的姓名、年齡、性別、職業(yè)、收入狀況、家庭情況、工作性質(zhì)、工作地點(diǎn)、業(yè)余愛好等信息，基于這些客戶資料體系，進(jìn)行系統(tǒng)的整合分析，并以此作為管理和服務(wù)依據(jù)。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)節(jié)的服務(wù)與關(guān)懷，使客戶升華為忠誠(chéng)客戶，進(jìn)而使忠誠(chéng)客戶與企業(yè)之間的客戶關(guān)系網(wǎng)循環(huán)反復(fù)，在為客戶提供價(jià)值的同時(shí)也可給企業(yè)帶來(lái)收益?？头块T對(duì)客戶投訴意見要進(jìn)行規(guī)整細(xì)分，在接到投訴時(shí)潛意識(shí)里將其分為投訴、咨詢還是建議，然后反饋給相關(guān)部門。 （七）加強(qiáng)品牌推廣 企業(yè)要以品牌為導(dǎo)向，傳播企業(yè)的產(chǎn)品、理念和文化。綜合企業(yè)品牌與產(chǎn)品品牌，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷推廣，保持和諧、誠(chéng)信的良好客戶關(guān)系，加強(qiáng)品牌實(shí)施管理力度，建立全面的管理架構(gòu)，從而更規(guī)范化地營(yíng)運(yùn)使用，促使品牌資產(chǎn)增值，加大品牌影響力。品牌的名稱、企業(yè)的標(biāo)志、員工服裝、企業(yè)造型、辦公環(huán)境等都應(yīng)統(tǒng)一和美化，使公眾在視覺上產(chǎn)生強(qiáng)烈的刺激，樹立鮮明的企業(yè)形象。企業(yè)可通過(guò)多種途徑對(duì)品牌進(jìn)行宣傳和推廣。企業(yè)可選擇傳統(tǒng)方式如電視媒體和電臺(tái)進(jìn)行推廣，選擇黃金時(shí)間段對(duì)品牌進(jìn)行推廣，還可以將企業(yè)品牌推廣與公益廣告相結(jié)合方式進(jìn)行宣傳。企業(yè)還可以選擇一些戶外媒體資源進(jìn)行推廣。企業(yè)必須整體規(guī)劃、整體布局，由策劃部與市場(chǎng)部共同對(duì)戶外廣告效果進(jìn)行調(diào)查分析，將具有戰(zhàn)略意義、競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值的戶外廣告牌一舉囊括，進(jìn)行合理配置，有選擇性地、分階段性地組織投放。報(bào)紙也是企業(yè)品牌推廣的一個(gè)重要資源，企業(yè)可選擇一些主流媒體進(jìn)行宣傳。企業(yè)還應(yīng)增加網(wǎng)絡(luò)投放渠道。電子商務(wù)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷已成為眾多企業(yè)的重要營(yíng)銷方式。充分利用網(wǎng)絡(luò)建立企業(yè)、項(xiàng)目網(wǎng)站等擴(kuò)大傳播渠道，還可通過(guò)一些門戶網(wǎng)站進(jìn)行推廣，加大推廣力度。 （八）拓展經(jīng)營(yíng)能力 經(jīng)營(yíng)能力是企業(yè)綜合素質(zhì)、核心競(jìng)爭(zhēng)力的反映，是經(jīng)營(yíng)群體對(duì)企業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化和決策優(yōu)化產(chǎn)生的生產(chǎn)力。因此，企業(yè)突然成功可能是具備有某種偶然因素，但企業(yè)長(zhǎng)久不衰，則必定是企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力不斷提升的結(jié)果；同樣，企