東風(fēng)日產(chǎn)銷(xiāo)售禮儀培訓(xùn)才延伸PPT課件

1 東風(fēng)日產(chǎn)銷(xiāo)售禮儀培訓(xùn) 2 課堂紀(jì)律 3 培訓(xùn)目標(biāo) 了解銷(xiāo)售禮儀在工作中的重要性建立接待客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀規(guī)范 以加強(qiáng)弱項(xiàng)環(huán)節(jié)的掌握和執(zhí)行為重點(diǎn)了解J D power關(guān)鍵考核點(diǎn) 并通過(guò)強(qiáng)化學(xué)習(xí)予以固化如何在流程中運(yùn)用禮儀標(biāo)準(zhǔn) 以增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)的滿(mǎn)意度有效提高銷(xiāo)量 增加成交率 4 課程內(nèi)容 接待禮儀咨詢(xún)禮儀產(chǎn)品介紹禮儀試車(chē)禮儀協(xié)商成交禮儀交車(chē)禮儀跟蹤禮儀 什么是服務(wù)禮儀 禮儀的保持禮儀管理要素團(tuán)隊(duì)建設(shè)與禮儀轉(zhuǎn)訓(xùn)建議 禮儀管理要素 禮儀的重要意義儀容儀表儀態(tài)服務(wù)態(tài)度 5 第一章什么是服務(wù)禮儀 6 第一節(jié)禮儀的重要意義 7 第一節(jié)禮儀的重要意義 禮儀的起源與意義禮儀是人類(lèi)社會(huì)生活中 在語(yǔ)言 行為方面的一種約定俗成的 符合 禮 的精神 要求每個(gè)社會(huì)成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范通過(guò)謙讓和恭敬 讓對(duì)方感到舒適的習(xí)慣性的生活規(guī)范 8 第一節(jié)禮儀的重要意義 禮儀的本質(zhì) 真誠(chéng) 恭敬 愛(ài) 9 第一節(jié)禮儀的重要意義 禮儀的分類(lèi) 政務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀 社交禮儀 涉外禮儀 10 第一節(jié)禮儀的重要意義 禮儀的作用 體現(xiàn)專(zhuān)業(yè) 展現(xiàn)熱情 感動(dòng)客戶(hù) 11 還有哪些常出現(xiàn)的禮儀問(wèn)題 分享 第一節(jié)禮儀的重要意義 工作中常出現(xiàn)的禮儀問(wèn)題 12 第一節(jié)禮儀的重要意義 J D powerSSI因子與要素 13 分享 第一節(jié)禮儀的重要意義 用關(guān)鍵詞來(lái)總結(jié)一下銷(xiāo)售禮儀的意義 14 第二節(jié)儀容儀表 15 第二節(jié)儀容儀表 個(gè)人形象 我們的第一張名片第一印象的重要性良好的第一印象是吸引顧客和贏得顧客信任的開(kāi)始第一次留下的印象將會(huì)一直影響到以后的印象有利于營(yíng)造積極的交流氛圍 16 第二節(jié)儀容儀表 個(gè)人形象 我們的第一張名片 西方學(xué)者雅伯特 馬伯藍(lán)比 AlbertMebrabian 7 38 55 定律 在整體表現(xiàn)上 旁人對(duì)你的觀感 只有7 取決于你真正談話的內(nèi)容 而有38 在于輔助表達(dá)這些話的方法 也就是口氣 手勢(shì)等等 卻有高達(dá)55 的比重決定于 你看起來(lái)夠不夠份量 夠不夠有說(shuō)服力 一言以蔽之 也就是你的 外表 17 第二節(jié)儀容儀表 猜猜他們的職業(yè) A B C D 18 第二節(jié)儀容儀表 儀表的價(jià)值體現(xiàn)一個(gè)人的精神狀況代表一個(gè)人氣質(zhì) 19 第二節(jié)儀容儀表 儀容儀表的規(guī)范 頭發(fā)理發(fā) 洗發(fā) 梳頭定型不彩染 不怪異無(wú)頭屑 無(wú)異味男士頭發(fā)前不覆額 側(cè)發(fā)不遮耳 后發(fā)不觸領(lǐng)女士頭發(fā)不過(guò)于個(gè)性化 不遮蓋面部 發(fā)型以干練利落為佳 劉海切記遮擋眉眼 20 第二節(jié)儀容儀表 儀容儀表的規(guī)范 面容面容整潔牙齒清潔 口腔無(wú)異味清除體毛女士應(yīng)淡妝上崗 色彩以暖色調(diào)為主 眼影眼線唇膏不宜過(guò)濃 香水清新淡雅男士不留胡須 21 第二節(jié)儀容儀表 儀容儀表的規(guī)范 手部雙手保持清潔 干燥季節(jié)每天早晨或洗手后擦涂潤(rùn)膚霜 保持手部滋潤(rùn)指甲前端白色部分不得超過(guò)1毫米 每天早晨檢查 及時(shí)修剪指甲縫隙保持干凈無(wú)臟污 每天早晨檢查 及時(shí)用牙簽清潔指甲縫女士可以涂透明或無(wú)色的指甲油 22 第二節(jié)儀容儀表 儀容儀表的規(guī)范 著裝按崗位規(guī)定著裝保持服裝干凈 熨燙 紐扣無(wú)缺少衣袋不亂放雜物 西裝或襯衣 襯衣外穿時(shí) 上衣口袋不插筆和名片西裝 領(lǐng)帶 襯衣 襪子 鞋子顏色協(xié)調(diào) 襯衫袖口 領(lǐng)口露出西裝2厘米左右西褲長(zhǎng)度以接觸腳背為宜 熨燙平整有褲線單排2扣西服扣上面一粒 單排三扣西服扣上面兩?；蛑虚g一粒領(lǐng)帶 整潔無(wú)污漬 無(wú)破損 無(wú)皺褶 領(lǐng)帶節(jié)呈倒三角形 定期更換領(lǐng)帶 長(zhǎng)度觸及腰帶扣中間處 使用領(lǐng)夾在襯衫第三粒與第四粒之間絲巾 絲巾結(jié)要齊于領(lǐng)口 絲巾下部不可低于衣襟 絲巾要熨燙保持干凈平整 無(wú)污漬 絲巾呈單扣結(jié)絲襪 肉色長(zhǎng)筒或連褲絲襪 不臟不破 無(wú)污漬黑色皮鞋 保持皮鞋光亮 鞋后跟不要有磨損飾品 工牌 胸卡佩戴在左胸衣袋口上方 佩戴符合崗位要求的飾品 飾品不超過(guò)三件 不張揚(yáng) 23 23 第二節(jié)儀容儀表 頭腦風(fēng)暴 在日常工作中 如何引導(dǎo)員工規(guī)范儀容儀表 24 24 第三節(jié)儀態(tài) 25 第三節(jié)儀態(tài) 請(qǐng)?bào)w會(huì)肢體語(yǔ)言的作用 26 傳播信息 提高效率 贏得信任 塑造形象 沒(méi)有規(guī)矩 不成方圓 第三節(jié)儀態(tài) 儀態(tài)的價(jià)值 27 第三節(jié)儀態(tài) 語(yǔ)氣 語(yǔ)調(diào) 語(yǔ)速在與客戶(hù)交談時(shí) 語(yǔ)氣保持溫和 熱情 語(yǔ)調(diào)保持平穩(wěn) 語(yǔ)速保持適中 確?？蛻?hù)能夠聽(tīng)清 建議跟客戶(hù)的語(yǔ)速保持一致 即客戶(hù)語(yǔ)速快 銷(xiāo)售顧問(wèn)語(yǔ)速則快 客戶(hù)語(yǔ)速慢 銷(xiāo)售顧問(wèn)語(yǔ)速則慢 視頻欣賞 關(guān)于語(yǔ)氣的3段視頻 28 28 第三節(jié)儀態(tài) 儀態(tài)儀表現(xiàn)場(chǎng)演練 現(xiàn)場(chǎng)演練 根據(jù)分組情況安排 29 第四節(jié)服務(wù)態(tài)度 30 心態(tài)調(diào)整 規(guī)范培訓(xùn) 規(guī)章制度 細(xì)節(jié)配合 第四節(jié)服務(wù)態(tài)度 如何保持微笑服務(wù) 31 第四節(jié)服務(wù)態(tài)度 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)接待有三聲 第一聲 來(lái)有迎聲第二聲 問(wèn)有答聲第三聲 去有送聲文明講十字 您好 請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起 再見(jiàn)熱情做三到 眼到口到待人接物基本之道 要有表情 32 32 第四節(jié)服務(wù)態(tài)度 服務(wù)忌語(yǔ)忌直接說(shuō) 你 語(yǔ)氣冷淡 生硬 爭(zhēng)辯 指責(zé) 嘲諷 勢(shì)利 挑剔 連續(xù)追問(wèn) 過(guò)于肯定 話太滿(mǎn) 急切催促你說(shuō)的有道理 不過(guò) 但是 你不懂 你錯(cuò)了 你不對(duì) 不是像你說(shuō)的那樣你怎么能這樣說(shuō)呢 不可能絕對(duì) 百分之百 33 33 關(guān)于服務(wù)禮儀和服務(wù)態(tài)度的提升 您有哪些經(jīng)驗(yàn)可以和大家分享 第四節(jié)服務(wù)態(tài)度 經(jīng)驗(yàn)分享 34 第二章銷(xiāo)售流程禮儀與SSI 35 第一節(jié)接待禮儀 36 第一節(jié)接待禮儀 現(xiàn)場(chǎng)電話演示 體會(huì)其專(zhuān)業(yè)性注意體會(huì)話術(shù)的結(jié)構(gòu)及語(yǔ)調(diào)運(yùn)用每組找3項(xiàng)以上的改進(jìn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)或修改自店話術(shù) 電話 培訓(xùn)當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商電話號(hào)碼 37 電話接待的管理要點(diǎn) 是否使用經(jīng)銷(xiāo)店名稱(chēng) 電話或功能講解結(jié)束前是否對(duì)已確定的內(nèi)容或疑問(wèn)進(jìn)行再次確認(rèn) 代表公司讓客戶(hù)形成記憶 關(guān)注客戶(hù)的問(wèn)題幫助客戶(hù)確定問(wèn)題 是否主動(dòng)向客戶(hù)預(yù)約來(lái)店拜訪的時(shí)間 J D power相關(guān)因子 下同 第一節(jié)接待禮儀 38 電話接待管理要點(diǎn) 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否使用禮貌用語(yǔ) 說(shuō)話的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)是否恰當(dāng) 敬語(yǔ)謙語(yǔ)雅語(yǔ) 贊美客戶(hù)迎合客戶(hù)幫助客戶(hù)避免 刺耳 的話 第一節(jié)接待禮儀 39 第一節(jié)接待禮儀 電話接待管理要點(diǎn) 是否詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的稱(chēng)呼 是否主動(dòng)向客戶(hù)介紹當(dāng)期的市場(chǎng)活動(dòng)以吸引客戶(hù)前來(lái)展廳 記住客戶(hù)以及親戚朋友的名字 是否等客戶(hù)掛斷電話后再掛機(jī) 結(jié)合客戶(hù)的需求 從客戶(hù)的角度出發(fā)理由要恰當(dāng) 不可牽強(qiáng) 40 要買(mǎi)新車(chē)了 自然會(huì)開(kāi)心 買(mǎi)的沒(méi)有賣(mài)的精千萬(wàn)別吃虧上當(dāng)了別買(mǎi)錯(cuò)了 自己也不是行家不知道該問(wèn)些什么 收集一切可以收集的信息確保決策的正確性 高興 戒備 敏銳 迷茫 第一節(jié)接待禮儀 客戶(hù)進(jìn)展廳時(shí)的心態(tài)分析 41 客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的期待 真正懂車(chē)的人來(lái)給我介紹能正確領(lǐng)會(huì)我的意思能告訴我想要的知道的 希望他是非常樂(lè)于幫助我 全面的介紹展車(chē)別只說(shuō)好的 不說(shuō)差的 希望是朋友式交流不會(huì)給我任何壓力不要欺騙我 親和 客觀 熱情 專(zhuān)業(yè) 第一節(jié)接待禮儀 42 第一節(jié)接待禮儀 標(biāo)準(zhǔn)站姿 立于展廳門(mén)口迎接客戶(hù) 及時(shí)為客戶(hù)開(kāi)門(mén) 面帶微笑 目光注視客戶(hù)眉心 鞠躬并喊出 歡迎光臨 在展廳內(nèi)主動(dòng)與相遇的客戶(hù)打招呼 面帶微笑 點(diǎn)頭行注目禮在展廳門(mén)口等候迎接客戶(hù)時(shí) 協(xié)助其他CA恭送離店客戶(hù) 為離店客戶(hù)開(kāi)門(mén) 面帶微笑 目光注視客戶(hù)眉心 鞠躬并親切喊出 謝謝光臨 SSI一進(jìn)入展廳的大門(mén)馬上有人接待 43 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)進(jìn)入展廳的人 僅僅是避雨 乘涼或是路過(guò)參觀而已時(shí) 第一節(jié)接待禮儀 特殊情況的應(yīng)對(duì) 你該如何處理 44 特殊情況的應(yīng)對(duì) 當(dāng)遇到沉默寡言乃至一言不發(fā)的客戶(hù)時(shí) 第一節(jié)接待禮儀 你該如何處理 45 當(dāng)你正在接待客戶(hù)的時(shí)候 突然有其他客戶(hù)來(lái)電時(shí) 第一節(jié)接待禮儀 特殊情況的應(yīng)對(duì) 你該如何處理 46 當(dāng)你正在接待客戶(hù)的時(shí)候 客戶(hù)的電話突然響起 客戶(hù)接起電話時(shí) 第一節(jié)接待禮儀 特殊情況的應(yīng)對(duì) 你該如何處理 47 當(dāng)你接待的某位客戶(hù)在看車(chē)時(shí) 做出一些可能損傷汽車(chē)的行為時(shí) 如大力開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén) 腳踹輪胎等 第一節(jié)接待禮儀 特殊情況的應(yīng)對(duì) 你該如何處理 48 第一節(jié)接待禮儀 案例分享名片遞交展廳接待時(shí) 遞交名片的時(shí)機(jī)很重要 太早則起不到效果 太晚也會(huì)錯(cuò)失時(shí)機(jī) 起不到消除隔閡的作用 小李 先生您好 歡迎光臨 客戶(hù) 哦 小李與客戶(hù)保持安全距離 給客戶(hù)充足的時(shí)間 當(dāng)客戶(hù)表現(xiàn)出需要幫助時(shí) 小李 先生您好 我是銷(xiāo)售顧問(wèn)李明哲 您叫我小李就好了 這是我的名片 小李 先生您貴姓 怎么稱(chēng)呼您呢 客戶(hù) 免貴姓張小李 哦 張先生 您剛才看的這款 延伸思考 遞交名片的時(shí)機(jī) 還有那些 49 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否向客戶(hù)遞送名片 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否統(tǒng)一著裝 服裝是否整潔合體 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否佩戴銘牌 是否可以說(shuō)出今日車(chē)輛庫(kù)存概況 是否提前準(zhǔn)備好報(bào)價(jià)清單 第一節(jié)接待禮儀 展廳接待管理要點(diǎn) 50 50 頭腦風(fēng)暴 提升接待禮儀的訓(xùn)練方法有哪些 第一節(jié)接待禮儀 51 第二節(jié)咨詢(xún)禮儀 52 要點(diǎn)一 掌握體現(xiàn)熱忱的回答技能 態(tài)度積極 不急于表現(xiàn)自己 然后呢 還有其他要求嗎 等語(yǔ)言 傾聽(tīng) 點(diǎn)頭 記錄等動(dòng)作 這樣哦 你是說(shuō) 對(duì)嗎 等語(yǔ)言 關(guān)注客戶(hù)的舉止 眼神交流等動(dòng)作 第二節(jié)咨詢(xún)禮儀 53 專(zhuān)業(yè) 考慮客戶(hù)情感 考慮客戶(hù)偏好 考慮客戶(hù)利益 考慮客戶(hù)需求 第二節(jié)咨詢(xún)禮儀 要點(diǎn)二 掌握體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的提問(wèn)技能 54 第二節(jié)咨詢(xún)禮儀 咨詢(xún)?cè)瓌t 不要以己度人 客戶(hù)沒(méi)有我們想象得專(zhuān)業(yè)盡量使用客戶(hù)語(yǔ)言而不是產(chǎn)品語(yǔ)言咨詢(xún)解答的過(guò)程中注意與客戶(hù)互動(dòng) 復(fù)雜問(wèn)題分環(huán)節(jié)解釋 多詢(xún)問(wèn)客戶(hù) 確認(rèn)客戶(hù)理解選擇積極地用詞和表達(dá) 多贊美客戶(hù) 給客戶(hù)正向的心理暗示注意掌控自己的情緒 保持平常心從禮儀角度體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的體貼 呵護(hù) 留面子 55 第二節(jié)咨詢(xún)禮儀 咨詢(xún)禮儀 少說(shuō)多聽(tīng) 讓客戶(hù)交心避免爭(zhēng)執(zhí) 讓客戶(hù)順心體現(xiàn)專(zhuān)業(yè) 讓客戶(hù)放心略顯謙遜 讓客戶(hù)舒心有始有終 讓客戶(hù)安心人性關(guān)懷 讓客戶(hù)傾心 禮貌聆聽(tīng)七要素 微笑注意姿態(tài)身體前傾音調(diào)柔和目光交流點(diǎn)頭示意認(rèn)真記錄 56 第二節(jié)咨詢(xún)禮儀 咨詢(xún)禮儀五不問(wèn) 不問(wèn)個(gè)人收入不問(wèn)年齡不問(wèn)婚姻家庭不問(wèn)健康是非不問(wèn)個(gè)人生活經(jīng)歷咨詢(xún)禮儀傾聽(tīng)四不要 不要一味表現(xiàn)自己不要感情用事與人爭(zhēng)辯不要無(wú)端打斷客戶(hù)不要有意無(wú)意擺弄小物件 J D Power考核要點(diǎn) SSI始終一人服務(wù)客戶(hù) 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)購(gòu)車(chē)需求 57 第二節(jié)咨詢(xún)禮儀 案例分析客戶(hù)直接問(wèn)價(jià)前期快速進(jìn)入議價(jià) 對(duì)銷(xiāo)售來(lái)講 非常不利 要及時(shí)通過(guò)反問(wèn) 設(shè)問(wèn)等方式引導(dǎo)客戶(hù) 繼續(xù)分析需求 客戶(hù) 這車(chē)多少錢(qián) 小李 我們這款是新上市的 款 標(biāo)準(zhǔn)價(jià)是 客戶(hù) 有優(yōu)惠嗎 小李 張先生 優(yōu)惠是有一點(diǎn) 但幅度不會(huì)太大 張先生您是家用還是公司用 客戶(hù) 家用 確認(rèn)需求 展示車(chē)輛賣(mài)點(diǎn) 鼓勵(lì)客戶(hù)體驗(yàn) 這是議價(jià)前必要的流程 必不可少 58 58 第三節(jié)產(chǎn)品介紹禮儀 59 小組討論 從語(yǔ)言 動(dòng)作兩個(gè)方面討論在6方位繞車(chē)介紹中 有哪些需要注意的禮儀規(guī)范 根據(jù)學(xué)員人數(shù)分組 第三節(jié)產(chǎn)品介紹禮儀 60 第三節(jié)產(chǎn)品介紹禮儀 產(chǎn)品介紹禮儀 站姿站位 距離太遠(yuǎn) 客戶(hù)將無(wú)法聽(tīng)清銷(xiāo)售顧問(wèn)的介紹 同時(shí)給客戶(hù)一種被冷落的感覺(jué) 距離太近 將超出客戶(hù)的心理安全距離擋住客戶(hù)的視線 將影響客戶(hù)對(duì)車(chē)輛的觀看 指引手勢(shì) 在為客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí) 針對(duì)某一項(xiàng)具體配置 銷(xiāo)售顧問(wèn)需要配合話術(shù) 為客戶(hù)指引到對(duì)應(yīng)配置 以遠(yuǎn)離客戶(hù)一側(cè)的手臂自然抬起 手指并攏指向配置 另一只手收到小腹前微微壓住領(lǐng)帶 61 第三節(jié)產(chǎn)品介紹禮儀 產(chǎn)品介紹禮儀 移動(dòng) 1 在客戶(hù)視線范圍內(nèi)隨著客戶(hù)的移動(dòng)而移動(dòng) 并始終保持與客戶(hù)的距離 隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶(hù)提供服務(wù) 2 當(dāng)需要轉(zhuǎn)身時(shí) 正面面對(duì)客戶(hù)轉(zhuǎn)身 關(guān)注目光 根據(jù)客戶(hù)的視線關(guān)注點(diǎn) 適時(shí)的轉(zhuǎn)移目光 保持關(guān)注目光與客戶(hù)保持一致 并不時(shí)關(guān)注客戶(hù) 聲音 聲音洪亮 語(yǔ)速適中 聲音音量保證在展廳環(huán)境下2米之內(nèi)能聽(tīng)清 62 第三節(jié)產(chǎn)品介紹禮儀 產(chǎn)品介紹禮儀在引導(dǎo)客戶(hù)參觀現(xiàn)場(chǎng)車(chē)型時(shí) 為了顯示對(duì)客戶(hù)的尊重以及保證客戶(hù)的順暢交談 我們應(yīng)該注意與客戶(hù)之間的距離和位置 始終保持站立在客戶(hù)側(cè)前方的一米左右 在引導(dǎo)客戶(hù)上車(chē)參觀的時(shí)候 我們應(yīng)該主動(dòng)為客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén) 并以手護(hù)住車(chē)門(mén)框上方 讓客戶(hù)安全進(jìn)入并為他關(guān)上車(chē)門(mén) 然后轉(zhuǎn)身至車(chē)的另一側(cè)上車(chē) 繼續(xù)介紹 客戶(hù)坐在主駕駛座位后 我們應(yīng)采用蹲姿為客戶(hù)調(diào)整座椅 在引導(dǎo)客戶(hù)下車(chē)的時(shí)候 我們應(yīng)該從自己這側(cè)下車(chē) 然后走到客戶(hù)所在的車(chē)門(mén)邊為客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén) 并以手護(hù)住車(chē)門(mén)框上方 讓客戶(hù)下車(chē) 關(guān)上車(chē)門(mén) 在打開(kāi)引擎蓋后 我們應(yīng)該以手護(hù)住前沿 防止客戶(hù)被撞到 在打開(kāi)后備廂后 我們同樣要用手護(hù)住廂蓋 防止客戶(hù)被撞到 J D Power考核要點(diǎn) SSI銷(xiāo)售顧問(wèn)介紹車(chē)輛的配置 優(yōu)勢(shì) 好處 63 客戶(hù)提到的競(jìng)品問(wèn)題 應(yīng)如何應(yīng)對(duì) 第三節(jié)產(chǎn)品介紹禮儀 特殊情況的應(yīng)對(duì) 64 車(chē)輛介紹管理要點(diǎn) 是否根據(jù)客戶(hù)需求介紹車(chē)輛 是否介紹車(chē)輛的基本情況 突出主要設(shè)計(jì)元素 描述產(chǎn)品的獨(dú)特特征 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否使用工具包 是否展示后備箱易于開(kāi)啟及取放物品 后備箱體積和空間布局的靈活度 并展示后排座椅折疊后增加后備箱的容量 是否展示進(jìn)入后排的便利性 寬敞的腿部和頭部空間 并演示如何使用扶手和杯托 頭枕調(diào)節(jié)和座椅安全帶的功能等 第三節(jié)產(chǎn)品介紹禮儀 65 第四節(jié)試車(chē)禮儀 66 第四節(jié)試車(chē)禮儀 試車(chē)禮儀客戶(hù)進(jìn)車(chē)前提前打開(kāi)試乘 駕車(chē)內(nèi)空調(diào) 保證車(chē)內(nèi)舒適溫度 做好車(chē)內(nèi)清潔引導(dǎo)客戶(hù)到展廳門(mén)口等待 把試駕車(chē)開(kāi)到展廳門(mén)口 下車(chē)迎接客戶(hù)上車(chē) 用手保護(hù)客戶(hù)頭部主動(dòng)為客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén) 熱情引導(dǎo)客戶(hù)上車(chē) 并幫助客戶(hù)關(guān)上車(chē)門(mén)坐在副駕駛位置 把路書(shū)放置在副駕駛車(chē)門(mén)下方儲(chǔ)物處 主動(dòng)提供路書(shū)給客戶(hù)閱覽為客戶(hù)提供他們喜歡的音樂(lè) J D Power考核要點(diǎn) SSI銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)提供試乘試駕服務(wù) 67 第四節(jié)試車(chē)禮儀 68 是否根據(jù)客戶(hù)的類(lèi)型 為其安排相應(yīng)的試駕路線 為客戶(hù)設(shè)計(jì)好測(cè)試的重點(diǎn) 并根據(jù)客戶(hù)的需要進(jìn)行調(diào)整 介紹路線和注意事項(xiàng) 試乘試駕車(chē)油箱是否至少保持半箱油 設(shè)計(jì)的路線要能體現(xiàn)車(chē)輛的性能特點(diǎn) 安全 平穩(wěn)的駕駛路徑是首要條件 簽署試乘試駕協(xié)議 向顧客明確試駕試乘的要求與要點(diǎn) 思考 為什么要至少半箱油 第四節(jié)試車(chē)禮儀 試車(chē)管理要點(diǎn) 69 替我著想 試乘試駕 是否提醒客戶(hù)注意安全 如 系好安全帶 急減速時(shí)提醒客戶(hù)坐好 引導(dǎo)客戶(hù)正確的駕駛習(xí)慣等 關(guān)注客戶(hù)的安全和今后的使用安全想客戶(hù)所未想 強(qiáng)化客戶(hù)試駕體驗(yàn)的峰值點(diǎn) 形成認(rèn)同和記憶引導(dǎo)并確認(rèn)客戶(hù)的核心需求 尋求利益的認(rèn)同點(diǎn) 為客戶(hù)所想 試駕后是否詢(xún)問(wèn)客戶(hù)感受 并回顧試駕過(guò)程和客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn) 70 值得信任 試駕車(chē)是否為客戶(hù)配備飲料 是否準(zhǔn)備紙巾 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否確保車(chē)上所有乘客都系好安全帶 試乘試駕 71 第五節(jié)協(xié)商交易禮儀 72 第五節(jié)協(xié)商交易禮儀 談判時(shí) 我們應(yīng)該首選將客戶(hù)安排在會(huì)議室上座的左或右席 切忌將客戶(hù)安排在背對(duì)門(mén)座位上 而我們則應(yīng)就座于客戶(hù)對(duì)面靠近門(mén)的一側(cè)談判過(guò)程 在談判過(guò)程中 我們一定要注意保持正確坐姿 在對(duì)產(chǎn)品型錄以及其他書(shū)面資料作指示說(shuō)明時(shí) 應(yīng)該用筆尖或右手手心斜向上指示 切忌用一根手指亂指點(diǎn) 談判結(jié)果 無(wú)論談判結(jié)果如何 我們都要注意控制好自己的情緒 保持平常心 千萬(wàn)不要因?yàn)檎勁袥](méi)有成功就冷臉相對(duì) 一定要有始有終的以專(zhuān)業(yè) 禮貌的服務(wù)精神對(duì)待客戶(hù) 給客戶(hù)留下一個(gè)良好的印象 J D Power考核要點(diǎn) SSI銷(xiāo)售顧問(wèn)在未決定購(gòu)車(chē)時(shí)能熱情接待 銷(xiāo)售過(guò)程沒(méi)有壓力 73 第五節(jié)協(xié)商交易禮儀 交易洽談管理要點(diǎn) 如果客戶(hù)有興趣 是否請(qǐng)二手車(chē)主管過(guò)來(lái)邀請(qǐng)客戶(hù)去參加二手車(chē)估價(jià) 是否根據(jù)二手車(chē)評(píng)估清單逐項(xiàng)評(píng)估 并從升值和貶值方面解釋評(píng)估結(jié)果 是否說(shuō)明估價(jià)結(jié)果 并與最新的二手車(chē)市場(chǎng)行情做比較 74 交易洽談管理要點(diǎn) 是否詢(xún)問(wèn)客戶(hù)下次電話聯(lián)系的合適時(shí)間并作記錄 是否詢(xún)問(wèn)客戶(hù)期望銷(xiāo)售顧問(wèn)通過(guò)何種聯(lián)系方式聯(lián)系客戶(hù) 電話 短信 電子郵件 是否為客戶(hù)打印更詳細(xì)的交易合同 解釋二手車(chē)與新車(chē)之間的差價(jià) 第五節(jié)協(xié)商交易禮儀 75 第五節(jié)協(xié)商交易禮儀 成交交車(chē)管理要點(diǎn) 是否將印刷的高質(zhì)感交車(chē)流程圖和介紹送給客戶(hù) 是否向客戶(hù)解釋交車(chē)流程的相應(yīng)步驟和周期 在交車(chē)前一天與客戶(hù)再次確認(rèn)交車(chē)時(shí)間及付款方式 76 第六節(jié)交車(chē)禮儀 77 第六節(jié)交車(chē)禮儀 CA交車(chē)儀式 J D Power考核要點(diǎn) 交車(chē)時(shí)給您提供了適量的油 78 J D Power考核要點(diǎn) 介紹過(guò)維修部門(mén)的服務(wù)代表 第六節(jié)交車(chē)禮儀 衷心感謝客戶(hù)的惠顧 使交車(chē)對(duì)客戶(hù)形成特殊意義陪送客戶(hù)直至路口 并進(jìn)行合適的交通指導(dǎo)提醒駕車(chē)小心 告別目送客戶(hù)的車(chē)離開(kāi) 直至消失在視線范圍預(yù)估客戶(hù)到家時(shí)間 電話確認(rèn)客戶(hù)安全抵達(dá) 79 第六節(jié)交車(chē)禮儀 謝謝光臨再見(jiàn) 歡迎下次光臨熟悉客戶(hù)可進(jìn)行個(gè)性化告別 那您開(kāi)車(chē)小心 祝您愉快 再見(jiàn) 您去外地 保重身體 祝您愉快 再見(jiàn) 如節(jié)假日 還可以說(shuō) 祝您某某節(jié)愉快 再見(jiàn) 客戶(hù)遠(yuǎn)行 祝你一路順風(fēng) 一路平安 代問(wèn)家人好 等告別語(yǔ) 80 第六節(jié)交車(chē)禮儀 案例分析不能及時(shí)交車(chē)因各種原因?qū)е碌牟荒馨磿r(shí)交車(chē) 必須提前主動(dòng)跟客戶(hù)溝通 避免客戶(hù)上門(mén)白跑 同時(shí)要在交車(chē)后 準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)亩Y物 制造驚喜 客戶(hù) 這車(chē)怎么還沒(méi)到 小李 張先生 實(shí)在抱歉 我們約好了20號(hào)交車(chē) 誰(shuí)知道 導(dǎo)致車(chē)輛不能及時(shí)到店 非常抱歉 這倒是我的責(zé)任 我當(dāng)初估計(jì)不是很準(zhǔn)確 非常抱歉 不過(guò)張先生 您放心 我會(huì)隨時(shí)關(guān)注 一旦有任何進(jìn)展我會(huì)第一時(shí)間通知您 爭(zhēng)取讓您早日提到車(chē) 小李 我已經(jīng)跟我們領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)強(qiáng)調(diào)了 領(lǐng)導(dǎo)也答應(yīng)了 只要有新車(chē)到店 會(huì)優(yōu)先考慮我們的 我們是排 號(hào) 估計(jì) 天之內(nèi)可以到店 延伸思考 避免客戶(hù)抱怨的措施還有哪些 81 車(chē)輛交付管理要點(diǎn) 是否注意文件交接的肢體語(yǔ)言 車(chē)型與零件防護(hù)膜對(duì)照 是否征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)后執(zhí)行 如 引導(dǎo)客戶(hù)揭膜 告知客戶(hù)揭膜的好處 是否準(zhǔn)備好所有文件并解釋所有文件 第六節(jié)交車(chē)禮儀 82 成交交車(chē)管理要點(diǎn) 是否和客戶(hù)確認(rèn)回訪的合適時(shí)間及方式并作記錄 功能講解的時(shí)候肢體語(yǔ)言是否恰當(dāng) 車(chē)輛交付1 3天內(nèi) 提醒客戶(hù)將會(huì)再次聯(lián)系 進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查 第六節(jié)交車(chē)禮儀 83 第六節(jié)交車(chē)禮儀 車(chē)輛交付管理要點(diǎn) 預(yù)約時(shí) 是否詢(xún)問(wèn)客戶(hù)使用之前約定的付款方式 是否根據(jù)客戶(hù)需求有重點(diǎn)地解釋合同相關(guān)條款 附加條件 有效時(shí)限和隱含優(yōu)惠等內(nèi)容 再次確認(rèn) 規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)從客戶(hù)角度出發(fā) 提醒客戶(hù) 合同對(duì)客戶(hù)而言非常敏感 卻又陌生 主動(dòng)的介紹和解釋能有效減輕客戶(hù)的緊張感關(guān)注客戶(hù)的利益 幫客戶(hù)解答疑問(wèn) 84 第六節(jié)交車(chē)禮儀 車(chē)輛交付管理要點(diǎn) 是否為客戶(hù)做簡(jiǎn)要繞車(chē)介紹 針對(duì)車(chē)輛外觀和客戶(hù)需求再次強(qiáng)調(diào)利益 贊美客戶(hù)的品味 選擇 向客戶(hù)解釋上牌流程 地點(diǎn) 所需時(shí)間 并向客戶(hù)建議 提供陪同上牌服務(wù) 文件整理有序 完成后自行回店 關(guān)注客戶(hù)利益 強(qiáng)化客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)得 物超所值 與客戶(hù)同快樂(lè) 替客戶(hù)所想 做客戶(hù)所未想的事自行回店 感動(dòng)客戶(hù) 85 第七節(jié)跟蹤禮儀 86 第七節(jié)跟蹤禮儀 跟蹤禮儀事先準(zhǔn)備好腹稿 并準(zhǔn)備好電話記錄表 本 通話盡量選擇安靜的環(huán)境 同時(shí)考慮不影響