投訴處理技巧

請(qǐng)用一句話給 “ 投訴 ” 下一個(gè)定義 投訴 :顧客的 任何不滿意 的 表示，不論正確與否 。 1999年頒布的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 么是 “ 顧客 ”？什么是 “ 滿意”？ 顧客 :接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人。 滿意 :顧客對(duì)其 要求 已被滿足的 感受 。 000中的定義 為什么會(huì)有投訴？ 目前主投訴的主要分類？ 系統(tǒng)問(wèn)題 資費(fèi)錯(cuò)誤，系統(tǒng)升級(jí)等 員工能力問(wèn)題 業(yè)務(wù)能力，投訴能力，綜合素質(zhì)， 服務(wù)問(wèn)題，口徑不一等 業(yè)務(wù)問(wèn)題 新業(yè)務(wù)宣傳方面，業(yè)務(wù)漏洞等 主觀投訴 特殊用戶的投訴 第三方引起的投訴 客觀投訴 以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)， 超越客戶的期望！ 什么是客戶滿意？ 投訴處理五步驟 迅速受理 分析問(wèn)題 提供信息 獲取信息 總結(jié)歸納 安撫情緒 傾聽(tīng)提問(wèn) 分析期望 邏輯表達(dá) 一次 速受理 安撫情緒 同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。 同理心 表達(dá)同理心 共通點(diǎn) 同理心運(yùn)用 您的心情我可以理解 要是我碰上這種事情，我也許也會(huì)象您一樣 過(guò)去有個(gè)別用戶也象您一樣的想法 站在您這個(gè)角度，我是可以理解的 你剛才說(shuō)的，是不是說(shuō) . 對(duì)嗎？ 獲取信息 傾聽(tīng)提問(wèn) 溝通的障礙 語(yǔ)言的多重含義、充滿漏洞 因?yàn)閷?duì)象或時(shí)間的不同而不同 給說(shuō)話者貼標(biāo)簽 傾聽(tīng)只是為了更好的反駁 根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)去理解對(duì)方的話語(yǔ) 傾聽(tīng)的同時(shí)給對(duì)方打分 只聽(tīng)自己覺(jué)得重要的部分 確認(rèn)問(wèn)題積極傾聽(tīng) 不僅僅聽(tīng)字面意思，更要聽(tīng)客戶期望值 不僅僅聽(tīng)表達(dá)內(nèi)容，還要聽(tīng)客戶的心情 不僅僅聽(tīng)客戶語(yǔ)言，還要看客戶的肢體 不僅僅聽(tīng)事情經(jīng)過(guò)，還要聽(tīng)衡量的標(biāo)準(zhǔn) 溝通的最高境界：聽(tīng)者，聽(tīng)到說(shuō)者想說(shuō)；說(shuō)者，說(shuō)到聽(tīng)者想聽(tīng) 確認(rèn)問(wèn)題積極傾聽(tīng) 溝通的最高境界：聽(tīng)者，聽(tīng)到說(shuō)者想說(shuō)；說(shuō)者，說(shuō)到聽(tīng)者想聽(tīng) 如果客戶投訴 那么客戶的價(jià)值取向是 響應(yīng)慢 速度 工作人員態(tài)度不好 獲得尊重 資費(fèi)、額外的損失 金錢(qián)的價(jià)值 （費(fèi)用） 產(chǎn)品缺陷 可靠性 、便利性 繁瑣的流程 靈活性 前后的不同待遇 、與他人的不同待遇 公平性 建議 多說(shuō)無(wú)益，言多必失； 在表達(dá)之前，先談?wù)勀銓?duì)他人的理解； 在獲取大量的信息時(shí)，要作好簡(jiǎn)要的記錄 ； 傾聽(tīng)時(shí)要配合肢體語(yǔ)言； 避免主觀臆斷，及時(shí)檢驗(yàn)理解 把你的積極的感覺(jué)反饋給對(duì)方 說(shuō)話回答問(wèn)題前，先暫停 3 5秒鐘。 含蓄地贊美方法是將聽(tīng)來(lái)的語(yǔ)言總結(jié)一次 。 搜集足夠的信息 1、向客戶表示：我們一起來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題 2、提問(wèn)前要有一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題 “ 能告訴我事情的經(jīng)過(guò)嗎？ ” 3、及時(shí)對(duì)客戶的問(wèn)題表達(dá)自己的感受 4、一次問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，連續(xù)發(fā)問(wèn)不要超過(guò)三個(gè)，否則中間必 須談?wù)勛约旱母惺堋?5、問(wèn)什么問(wèn)題呢： 運(yùn)用開(kāi)放式的問(wèn)題，收集客戶的信息 運(yùn)用封閉式的問(wèn)題，總結(jié)歸納客戶的信息 6、避免提謎語(yǔ)型的問(wèn)題，答案盡量由提問(wèn)者控制 分析問(wèn)題 分析期望 分析客戶的期望值（猜猜客戶會(huì)怎么說(shuō)） 預(yù)測(cè)發(fā)現(xiàn)期望 準(zhǔn)確地表達(dá)期望 滿足并超越期望 投訴處理五步驟 理性： 希望了解問(wèn)題 希望解決問(wèn)題 希望得到補(bǔ)償 希望避免失誤 感性： 希望得到尊重（重視） 希望得以傾訴（理解） 希望體會(huì)愉悅 客戶滿意 總之，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補(bǔ)償，他們就會(huì)回報(bào)。 客戶通常有哪些期望值 提供信息 邏輯表達(dá) 邏輯表達(dá) 1、將話題集中在問(wèn)題的解決上，不要總是安撫客戶的情緒 2、要對(duì)專業(yè)名詞做一些解釋 2、圍繞的客戶的期望值提供信息 3、表達(dá)客戶的期望值是成功引導(dǎo)客戶的小技巧 4、如果客戶的要求是不能滿足的，一定要給客戶一個(gè)替代方案 5、 訴處理五步驟 表達(dá)的要領(lǐng) 創(chuàng)造和諧的溝通環(huán)境 表達(dá)的技巧 表達(dá)小貼士 表達(dá)的自如 肢體，內(nèi)容，聲音 表達(dá)的清楚 從結(jié)論說(shuō)起 表達(dá)的生動(dòng) 理性了解與感性認(rèn)知 表達(dá)的內(nèi)容 具像假設(shè) 表達(dá)的技巧 相互協(xié)商和諧溝通環(huán)境 控制說(shuō)話的語(yǔ)氣與節(jié)奏 合適的肢體語(yǔ)言 說(shuō)明自己的良好意圖 針對(duì)問(wèn)題本身而非人物本身 展示對(duì)方的行為與目的之間的偏差 得體的插話 正確應(yīng)用溝通模式 相互協(xié)商有效表達(dá) 微笑表達(dá) 贊美認(rèn)同是永恒不變的話題 先說(shuō)結(jié)論，再說(shuō)過(guò)程 遺憾代替拒絕，同時(shí)附上 “ 我能為你做什么 ” 來(lái)轉(zhuǎn)移話題 以對(duì)方的利益為先 客戶已知的利益也表達(dá)出來(lái) 用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言表達(dá) 說(shuō) “ 我會(huì) ” 表達(dá)服務(wù)意愿 說(shuō) “ 我理解 ” 體諒客戶情感 正面表達(dá)法： 用 “ 非常感謝您的耐心等候 ” 代替 “ 很抱歉讓您久等了 ” 少用雙重否定： 用 “ 我想給您準(zhǔn)確的建議 ” 代替 “ 我不想給您錯(cuò)誤的建議 ” 謙遜表達(dá)法： “ 可能我沒(méi)有表達(dá)清楚 ” 代替 “ 您誤會(huì)了 ” 取得信任法： 表示承擔(dān)責(zé)任時(shí)用 “ 我 ” 代替 “ 我們 ” 相互協(xié)商有效表達(dá) 總結(jié)歸納 一次 結(jié)歸納 重復(fù)做法，以確?？蛻魶](méi)有誤解 講一些結(jié)束語(yǔ) 問(wèn)封閉式的問(wèn)題了解客戶的期望值是否滿足 再次為客戶帶來(lái)的不便表示歉意 感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧 重新表達(dá)服務(wù)意愿 歡迎下次撥打電話 如何進(jìn)行 給顧客一個(gè)良好的最終印象，正如要給他一個(gè)良好的第一印象 投訴處理五步驟 特殊客戶應(yīng)對(duì) 第一種： 反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題（原因） 第二種： 懷疑客服代表提出的問(wèn)題，不停詢問(wèn) 第三種： 問(wèn)遍所有的問(wèn)題（應(yīng)對(duì)） 第四種： 愛(ài)問(wèn)為什么的客戶（原因） 第五種： 理智型、專業(yè)型的客戶（客戶分析） 第六種： 不問(wèn)業(yè)務(wù)問(wèn)題（應(yīng)對(duì)方法） 第七種： 怎么解釋都聽(tīng)不懂的用戶（應(yīng)對(duì)方法） 第一種： 反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題（原因） A：對(duì)這個(gè)問(wèn)題不是很理解 聽(tīng)到解釋 ， 沒(méi)有過(guò)多的話語(yǔ) ， 但一會(huì)兒又開(kāi)始重新提同樣的問(wèn)題 ：處理員沒(méi)有表達(dá)清晰 聽(tīng)到解釋 ， 沒(méi)有過(guò)多的話語(yǔ) ， 但一會(huì)兒又開(kāi)始重新提同樣的問(wèn)題 ：對(duì)這個(gè)處理員不是很信任 參見(jiàn)第二種類型的客戶 特殊客戶應(yīng)對(duì) 第一種： 反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題（應(yīng)對(duì)） A、 總結(jié)客戶的問(wèn)題 對(duì)客戶提出的問(wèn)題所涉及到的主要 的名詞進(jìn)行名詞解釋 原因解釋 出現(xiàn)這樣的原因的分析 客戶期望值的表達(dá) 根據(jù)客戶的期望值 ， 進(jìn)行針對(duì)性問(wèn) 題的解決 為了避免類似情況的發(fā)生 ， 建議您可 （ 營(yíng)業(yè)廳演示 、 網(wǎng)站上查詢 ） 總結(jié)客戶的問(wèn)題 原因解釋 出現(xiàn)這樣的原因的析 客戶期望值的確認(rèn) ？ （ 或詢問(wèn)客戶：您覺(jué)得怎么處理會(huì)好一點(diǎn) ， 怎么做才能讓您滿意 ） 根據(jù)客戶的期望值 ， 進(jìn)行問(wèn)題的決 為了避免類似情況的發(fā)生 ， 建議您可以 （ 下次如果碰到類似的問(wèn)題 ， 您可以 ） 特殊客戶應(yīng)對(duì) 第二種： 懷疑客服代表提出的問(wèn)題，不停詢問(wèn) 不信任客服代表的解決方案 舉他人的例子 經(jīng)驗(yàn)的展示：過(guò)去也曾經(jīng)遇到過(guò)類似的問(wèn)題 ， 通過(guò)這樣的方法能很好解決 工號(hào)的展示：我是 *號(hào) ， 如果下次您還碰到類似的問(wèn)題， 您可以直接我 通過(guò)權(quán)威機(jī)構(gòu)的證明：我們的資費(fèi)是受 *機(jī)構(gòu)保護(hù)和監(jiān)督 親身體驗(yàn)法：您可以采用通話記錄追蹤的方式來(lái)驗(yàn)證話費(fèi)詳單 特殊客戶應(yīng)對(duì) 第三種： 問(wèn)遍所有的問(wèn)題（應(yīng)對(duì)） 原則：讓之自己想掛電話 ， 把握電話的控制權(quán) 暗示客戶： “ 非常感謝您對(duì)我們業(yè)務(wù)的關(guān)注 ， 建議您也可以到營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)演示區(qū) ， 在那里 ， 您可以更為直觀的了解這項(xiàng)業(yè)務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和操作方式 ” 提問(wèn)客戶： “ 看得出來(lái) ， 您對(duì)我們公司的業(yè)務(wù)是非常認(rèn)可的 ， 相信您也希望能辦理適合您的業(yè)務(wù)不知道您平時(shí)經(jīng)常出差嗎 ？ （ 通過(guò)提問(wèn) ， 推薦適合之的業(yè)務(wù) （ 最好是可以通過(guò)密碼就可以馬上辦理的 ） 然后找一個(gè)業(yè)務(wù) ， 簡(jiǎn)單介紹一下 ， 就告訴之 “我現(xiàn)在就可以為您辦理您看是否現(xiàn)在就辦理 ？ ” 不辦理 。 您可以再考慮一下 ， 這項(xiàng)業(yè)務(wù)真的很不錯(cuò) ， 如果您有疑慮的話 ， 建議您 可以到營(yíng)業(yè)廳咨詢或網(wǎng)站上查詢 ， 或再次撥打查詢 。 辦理 ， 辦理完后 ， 您的業(yè)務(wù)已經(jīng)為您辦理好了 ， 如果在使用過(guò)程中碰到任何問(wèn)題歡迎到營(yíng)業(yè)廳或我公司網(wǎng)站查詢 ， 也可再次撥打 。 確實(shí)還是不肯掛電話首先重復(fù)上個(gè)流程 ， 然后說(shuō) “ 非常感謝您的信任與認(rèn)可 。 也非常高興為您服務(wù) ， 如有問(wèn)題 ， 歡迎再次來(lái)電咨詢 ！ 再見(jiàn) ！ ” 特殊客戶應(yīng)對(duì) 第四種： 愛(ài)問(wèn)為什么的客戶（原因） 客戶原因分析： a：沒(méi)有什么話好說(shuō)的時(shí)候 ， 用 “ 為什么 ” 進(jìn)行語(yǔ)氣的過(guò)渡 b：故意刁難 c：對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)不理解 （ 不明白為什么這樣 ） d：該項(xiàng)業(yè)務(wù)和自己的期望值有差異 ， 作為一種失望的語(yǔ)氣表達(dá)詞語(yǔ) 特殊客戶應(yīng)對(duì) 第四種： 愛(ài)問(wèn)為什么的客戶（應(yīng)對(duì)） a： 如果僅僅是用為什么來(lái)進(jìn)行語(yǔ)氣過(guò)渡 ， 則忽略不計(jì) b：故意刁難 （ 對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)不理解 ） 解釋該項(xiàng)業(yè)務(wù)的針對(duì)人群和利益通過(guò)利益點(diǎn)來(lái)淡化 考慮到我們的一些 （ 大多數(shù) ） 客戶有這樣的需求 ， 我們專門(mén)推出了這項(xiàng)業(yè)務(wù) 。 他特別適合于 *樣的客戶 ， 使用了他之后的 （ 利益 ） c：和期望值有差異 表達(dá)出客戶的期望值：您是希望能夠找到 *的業(yè)務(wù)嗎 ？ 詢問(wèn)客戶的基本情況 根據(jù)客戶的基本情況和期望值 ， 推薦適合他的業(yè)務(wù) 如果沒(méi)有適合的業(yè)務(wù) ， 則給客戶一些替代方案 如果沒(méi)有替代方案 像客戶表達(dá)重視 “ 非常感謝您給我們提出的寶貴意見(jiàn) 。 關(guān)于您反映的問(wèn)題 （ 您的需求 ） 我已經(jīng)記錄下來(lái)了 ， 我也會(huì)像公司領(lǐng)導(dǎo)反映 ， 未來(lái)如果有適合您的業(yè)務(wù) （ 優(yōu)惠政策 ） 的推出 ， 我們會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)告知所有有和您一樣需求的客戶 。 再次感謝客戶 。 特殊客戶應(yīng)對(duì) 第五種： 理智型、專業(yè)型的客戶（客戶分析） a：客戶特點(diǎn)：有一定的背景 ， 很理智 ， 對(duì)移動(dòng)的業(yè)務(wù)比較理解， 通常會(huì)自己披露自己的身份以打官司 、 媒體暴光相要挾 。 b：該類型客戶的溝通特點(diǎn)： 說(shuō)倒你是他最大的需求和滿足 不甘心被說(shuō)倒 需要贊美和滿足 看輕您的專業(yè) 很會(huì)引導(dǎo)您 有真實(shí)的想法 ， 但不愿意說(shuō)出來(lái) 高傲 ， 很難溝通 ， 不太容易接受別人的意見(jiàn) c：客戶的心理分析 希望引起重視 希望得到認(rèn)可 希望通過(guò)各種方式達(dá)成自己的目的 特殊客戶應(yīng)對(duì) 第五種： 理智型、專業(yè)型的客戶（應(yīng)對(duì)方法） a：原則： 不要去說(shuō)倒他 ， 而是說(shuō)到他舒服 謹(jǐn)言慎行 ， 小心留下文字性的東西 盡量迅速高效解決他的問(wèn)題 滿足其虛榮心：讓其感覺(jué)到受到重視 展示您的專業(yè)性 ， 但同時(shí)不能讓之有受挫感 就當(dāng)是鍛煉自己的電話技巧 b:參考應(yīng)對(duì)： 贊美客戶： “ 看得出來(lái) ， 您對(duì)我們移動(dòng)的業(yè)務(wù)是很了解的 ， 您也一定是我們的老客戶了 。 真的很感謝您一直以來(lái)對(duì)我們的支持 .” “我理解 ， 聽(tīng)得出來(lái) ， 您是一位理性 、 通情達(dá)理的客戶 ” 提出您的處理意見(jiàn) （ 技巧參前 ） ,征詢對(duì)方的意見(jiàn) “ 怎么做才能讓您滿意了 ”“ 您覺(jué)得怎么處理會(huì)好一些 ” 暗示對(duì)方提出的要求比較難以滿足 “ 除了您剛才提到的 ， 還有沒(méi)有我們雙方都能接受的意見(jiàn)呢 ？ ” 如果對(duì)方還是堅(jiān)持 禮貌重復(fù)能做什么而非不能做什么 如果確實(shí)要求無(wú)法滿足則：上報(bào)上級(jí)部門(mén) 特殊客戶應(yīng)對(duì) 第六種： 不問(wèn)業(yè)務(wù)問(wèn)題（應(yīng)對(duì)方法） 感謝客戶：很感謝您對(duì)我們的關(guān)心 委婉表示不是適合做與工作無(wú)關(guān)的事情 “ 上班時(shí)間我們是不可以聊天的 ” 問(wèn)客戶：請(qǐng)問(wèn)還有什么業(yè)務(wù)上的問(wèn)題 。 沒(méi)有 歡迎您下次碰到移動(dòng)業(yè)務(wù)題的時(shí)候 ， 請(qǐng)撥打 ， 很高興為您服務(wù) “ 您所問(wèn)的問(wèn)題由于與我們的業(yè)務(wù)無(wú)關(guān) ， 并非我們的咨詢項(xiàng)目 ， 請(qǐng)問(wèn)您還有什么業(yè)務(wù)上的問(wèn)題嗎 ？ ” 為保證對(duì)您的服務(wù)質(zhì)量 ， 您所撥打的電話將被錄音 ， 請(qǐng)您支持 特殊客戶應(yīng)對(duì) 第七種： 怎么解釋都聽(tīng)不懂的用戶（應(yīng)對(duì)方法） 特殊客戶應(yīng)對(duì) 少用專業(yè)用語(yǔ) 多一些封閉式的問(wèn)題 ， 框定客戶的期望值 自己占主導(dǎo)位置 ， 多提問(wèn) 幫之總結(jié)要表達(dá)的意思 明確給之答案 如有問(wèn)題再次撥打 （ 具體內(nèi)容參前面 ） 要求難以滿足的客戶 高額賠償 要求退費(fèi) 精神賠償 公開(kāi)道歉 交通費(fèi)，誤工費(fèi) 媒體曝光 索要高額賠償 電信條例 就電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)承擔(dān)的賠償責(zé)任，例舉了幾種情況： 機(jī)并開(kāi)通的； 絡(luò)建設(shè)等原因，中斷電信服務(wù)的； 信運(yùn)營(yíng)企業(yè)未按期修復(fù)或調(diào)通的。 電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)承擔(dān)賠償?shù)姆绞接校?支付違約金、減免用戶的月租費(fèi)及有關(guān)費(fèi)用、賠償損失等。 索要高額賠償 違約賠償?shù)臉?gòu)成條件： 有違約的行為，違約有主觀過(guò)錯(cuò)，違約有損害事實(shí)，違約與后果因果關(guān)系 賠償包括：直接損失和間接損失。 直接損失是指現(xiàn)有財(cái)產(chǎn)的減少。 間接損失是指可得利益的喪失。 間接損失的賠償?shù)囊螅?損失是一種未來(lái)可得利益，這種未來(lái)利益具 有實(shí)際意義 而非假想或假設(shè)。該利益為一定范圍內(nèi)的利益。不能要求當(dāng)事人一方對(duì)簽訂合同時(shí)不能預(yù)見(jiàn)的損失負(fù)責(zé) 精神賠償 精神賠償： 一般其客體是指公民的 人身權(quán) 。主要為 生命權(quán)，健康權(quán)，人格尊嚴(yán)權(quán)，人身自由權(quán) ，受到 不法 侵害，致使公民的人格受到非財(cái)產(chǎn)性的損失，給受害人造成了精神上的痛苦。 人格尊嚴(yán)權(quán)： 主要為 姓名權(quán)，肖像權(quán)，名譽(yù)權(quán)，榮譽(yù)權(quán) 四項(xiàng)人身權(quán)利。 因侵權(quán)致人精神損害，但未造成嚴(yán)重后果，受害人請(qǐng)求賠償精神損害的，一般不予支持 精神賠償 適用精神損害賠償應(yīng)當(dāng)依照 法律或者最高人民法院 有關(guān)司法解釋，只能適用于 : 1、對(duì)侵害知識(shí)產(chǎn)權(quán)中 人身權(quán)精神利益 的保護(hù)，不應(yīng)任意擴(kuò)大適用范圍； 2、對(duì)侵權(quán)情節(jié)一般的，首先應(yīng)當(dāng)適用停止侵害、消除影響、公開(kāi)賠禮道歉的民事責(zé)任形式， 而不適用賠償 ； 3、侵害知識(shí)產(chǎn)權(quán)中的人身權(quán)益情節(jié)雖然一般，但造成財(cái)產(chǎn)損失的， 可以對(duì)造成的實(shí)際損失進(jìn)行賠償 ，同時(shí)適用停止侵害、消除影響和公開(kāi)賠禮道歉的民事責(zé)任形式。 4、對(duì)精神損害情節(jié)較重，適用其他民事責(zé)任形式 不足以 使受害人的權(quán)益受到保護(hù)的，應(yīng)當(dāng)適用精神損害賠償。 經(jīng)營(yíng)者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事實(shí)誹謗消費(fèi)者，搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶物品，侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并給予五萬(wàn)元以上的精神賠償 要求退費(fèi) 民事責(zé)任以 補(bǔ)償性 為首要目的，故合同法的損害賠償金也是以補(bǔ)償性為主，而以懲罰性為例外。 合同法 第 113條第 1款規(guī)定的即是補(bǔ)償性損害賠償金，第 2款規(guī)定的懲罰性損害賠償金也即 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 第 49條的規(guī)定， 是我國(guó)法上唯一的懲罰性損害賠償金 。關(guān)于損害賠償金的范圍，損害賠償金包括積極損失與可得利益損失，其中可得利益損失金額又受到兩個(gè)限制：一是可預(yù)見(jiàn)規(guī)則限制；二是防止擴(kuò)大規(guī)則限制（第 119條）。 第一百一十三條 當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者得履行合同義務(wù)不符合約定，給對(duì)方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但 不得超過(guò)違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見(jiàn)到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)到的因違反合同可能造成的損失 。 要求退費(fèi) 經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，依照 中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 的規(guī)定承擔(dān)損害賠償責(zé)任。 第十二條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，有下列欺詐行為之一的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的 一倍 從事有線電視、郵政、電信業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)按照物價(jià)部門(mén)核定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，詳列計(jì)價(jià)單位的明細(xì)項(xiàng)目并以清單的形式告知消費(fèi)者。違反規(guī)定所收的費(fèi)用， 應(yīng)當(dāng)加倍退還消費(fèi)者 。因經(jīng)營(yíng)不善造成消費(fèi)者損失的，應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者的 實(shí)際損失 。 公開(kāi)道歉和誤工費(fèi)、交通費(fèi) 民法通則中規(guī)定的民事責(zé)任形式分為財(cái)產(chǎn)的民事責(zé)任和非財(cái)產(chǎn)的民事責(zé)任。其中財(cái)產(chǎn)的民事責(zé)任主要有賠產(chǎn)損失，恢復(fù)原狀等。而非財(cái)產(chǎn)的民事責(zé)任則主要有：消除影響，公開(kāi)賠禮道歉，精神賠償?shù)?公開(kāi)道歉適用于非財(cái)產(chǎn)的民事責(zé)任。如對(duì)人身權(quán)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的侵害而一般不適用于財(cái)產(chǎn)的民事責(zé)任 公開(kāi)道歉和誤工費(fèi)、交通費(fèi) 誤工費(fèi)和交通費(fèi)的彌補(bǔ)也主要適用于對(duì)人身權(quán)中的生命權(quán)和健康權(quán)的侵害。 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或其他受害人人身傷害、殘疾或死亡的，按照下列規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)支付賠償費(fèi)用： （一）醫(yī)療費(fèi)， （二）治療期間的護(hù)理費(fèi)， （三）治療期間的交通費(fèi)， （四）因誤工減少的收入 媒體曝光 截止到目前為止，在新聞媒體曝光方面的法律依據(jù)比較匱乏。只有在民法、刑法、未成年人法中有相應(yīng)的規(guī)定。 在民法中，如果新聞媒體曝光嚴(yán)重失真，將構(gòu)成對(duì)法人名譽(yù)權(quán)的侵害。須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 新聞媒體影響輿論，最基本的手段是反映事實(shí)，最終的目的是引導(dǎo)輿論。 序號(hào) 步驟 目的 應(yīng)該做的 不該做的 1 接受引導(dǎo) 安撫客戶 心平氣和，自信肯定 稱呼客戶的姓名 表現(xiàn)重視 聽(tīng)與說(shuō)的比例約為 7： 3 尊重客戶的感受 防御、爭(zhēng)辯 急躁，表現(xiàn)出反感 稱之為不常見(jiàn)事件 問(wèn)不相關(guān)的問(wèn)題 不適當(dāng)?shù)?