總裁實(shí)戰(zhàn)管理.doc

總裁實(shí)戰(zhàn)管理俞凌雄實(shí)戰(zhàn)管理第一步中高層管理把我們頂尖的20個(gè)人才挖走，那么，我告訴你，微軟會(huì)變成一家無足輕重的公司。 比爾蓋茨（微軟總裁）人才是利潤(rùn)最高的商品，能夠經(jīng)營(yíng)好人才的企業(yè)才是最終的大贏家。 柳傳志（聯(lián)想控股董事局主席）做企業(yè)最重要的是中高層團(tuán)隊(duì)。第一節(jié) 人才VS庸才我們的操作理念是：給庸者燙紅的鐵板，給能者以廣闊的藍(lán)天，給人才以沒有天花板的舞臺(tái)。對(duì)待人才我們要毫不吝嗇，因?yàn)樗鼛Ыo你的遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出你給他的。因此，我們提出現(xiàn)代人才觀點(diǎn)：世界上只有人才投資回報(bào)率是無窮大的。案例海爾80/20思想企業(yè)中最活躍的因素是人，而在人的因素中，中層以上的管理人員雖然是少數(shù)，卻在企業(yè)發(fā)展中負(fù)有80%的責(zé)任。在海爾出了差錯(cuò)就懲罰干部，教育群眾。80/20原則在管理觀念上是一個(gè)重要原則，即關(guān)鍵的少數(shù)制約次要的多數(shù)。強(qiáng)調(diào)“80/20原則”的意義在于，干部要認(rèn)清自己的責(zé)任，不要回避矛盾，不要逃避責(zé)任。小結(jié)優(yōu)秀人才是資產(chǎn)，平庸之才是負(fù)債。人才觀點(diǎn)：世界上只有人才投資回報(bào)率是無窮的。第二節(jié) 中高層管理策略2.1中高層選拔觀點(diǎn)：建立中高層人力資源渠道比招聘人更重要?？偛靡鰞杉虑椋?、人力資源渠道建立 2、高級(jí)人才的親自面試。中高層和公司需要統(tǒng)一的價(jià)值觀，面對(duì)高級(jí)人才的面試必須由總裁親自面試挑選。2.1.1建立新型的人才招聘機(jī)制，拓寬暢通的中高層招聘渠道1.利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，在網(wǎng)絡(luò)上刊登招聘廣告招賢納士2與獵頭公司建立合作渠道，獵頭是專門針對(duì)中高層的。通過獵頭公司來挖掘需要的優(yōu)秀人才。3.建立總裁個(gè)人高級(jí)人才社會(huì)關(guān)系。4.建立公司范圍的人才推薦獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，提高積極性，形成良性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。5.建立候選人培養(yǎng)機(jī)制，采用多渠道的方式加強(qiáng)候選人的學(xué)習(xí)和進(jìn)修。2.1.2 渠道建立觀念：只有富足的人力資源儲(chǔ)備，才有不斷進(jìn)化的干部。渠道建立方法：在媒體上刊登廣告；與所有獵頭公司建立渠道；與所有的大學(xué)建立渠道；建立內(nèi)部人才推薦獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)；建立總裁個(gè)人高級(jí)人才社會(huì)關(guān)系。2.1.3 中高層人才標(biāo)準(zhǔn)1.專業(yè)水平和修養(yǎng)素質(zhì)并重（1）誠(chéng)信品質(zhì)。（2）發(fā)展?jié)撃堋?.工作能力與職業(yè)精神并重（1）團(tuán)隊(duì)精神（2）創(chuàng)新精神（3）保守機(jī)密案例海爾對(duì)中高層的要求一是正確認(rèn)識(shí)自己，正確對(duì)待自己。二是應(yīng)充分研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。三是緊跟公司步調(diào)。萬科職業(yè)經(jīng)理人梯隊(duì)萬科對(duì)于職業(yè)經(jīng)理人有五條綱要是必須要遵守的，這也是萬科管理中高層管理人演的理念所在：職業(yè)經(jīng)理人的核心素質(zhì)，包括工作觀念，管理技能，專業(yè)能力等；職業(yè)經(jīng)理人的專業(yè)化精神；職業(yè)經(jīng)理人的開發(fā)和培訓(xùn)；工作效率是職業(yè)經(jīng)理人的核心優(yōu)勢(shì)；塑造職業(yè)經(jīng)理人的激情和保持進(jìn)取的心態(tài)。2.1.4人才方案總裁要花費(fèi)1/3的時(shí)間用于管理，1/3的時(shí)間用于關(guān)注營(yíng)銷，1/3的時(shí)間用于人才網(wǎng)集。將企業(yè)的人進(jìn)行分類：A類：業(yè)績(jī)優(yōu)秀，價(jià)值觀正確，10%B類：業(yè)績(jī)較好，價(jià)值觀正確，80%C類：業(yè)績(jī)不好，價(jià)值觀不正確，10%要點(diǎn)：重用A類人才，重點(diǎn)培養(yǎng)B類人才，堅(jiān)決去除C類平庸之人，不要把精力花在C變成B，二是要把精力放在B變成A上。培養(yǎng)中高層的執(zhí)行能力：1. 信守承諾2. 結(jié)果向?qū)В褐匾氖墙Y(jié)果有效益。3. 永不言敗2.2中高層考核與激勵(lì)對(duì)中高層的檢查主要包括一下幾個(gè)方面：1. 自我承諾（制定向西經(jīng)營(yíng)計(jì)劃并作出而承諾）：有信心達(dá)成目標(biāo)。2. 業(yè)績(jī)匯報(bào)（述職報(bào)告）：宣讀自己的工作狀況詳細(xì)匯報(bào)，及獲得結(jié)果分析，同時(shí)也講述自身經(jīng)歷，過程中挑戰(zhàn)。3. 業(yè)績(jī)檢查（業(yè)績(jī)?cè)u(píng)審會(huì)）：評(píng)審委會(huì)將根據(jù)實(shí)地考察結(jié)果和業(yè)績(jī)進(jìn)慈寧宮評(píng)價(jià)和考核。4. 改進(jìn)提升。2.2.1高層管理考核要點(diǎn)：高層考核看增長(zhǎng)不看工作量建議：打翻年薪制，看高層業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)情況。在公司建立激勵(lì)約束機(jī)制和績(jī)效考核機(jī)制時(shí)，應(yīng)該充分考慮到獎(jiǎng)懲的原則性問題和適應(yīng)性變數(shù)，要在依據(jù)實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，給予最大的幅度和空間。因此，公司在進(jìn)行中高層獎(jiǎng)懲時(shí)，應(yīng)遵循以下幾個(gè)方面的原則：一、 堅(jiān)持高層獎(jiǎng)懲與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)績(jī)相一致二、 堅(jiān)持八經(jīng)資產(chǎn)收益作為考核高層的主要指標(biāo)2.2.2 中層管理考核要點(diǎn)：中層考核看業(yè)績(jī)，年薪與業(yè)績(jī)掛鉤中層的關(guān)注點(diǎn)和高層不一樣，他們更關(guān)注機(jī)會(huì)并非獎(jiǎng)金：建立升遷機(jī)制比發(fā)獎(jiǎng)金更加重要。2.2.3 建立健全的中高層管理人員激勵(lì)體系方法：分股份，高年薪制。操作理念：中高層都是合作伙伴，一定要讓中高層樹立起“自己就是一個(gè)個(gè)體，自己要對(duì)自己負(fù)責(zé)”的商業(yè)思維。觀點(diǎn)：一個(gè)企業(yè)真正的成功永遠(yuǎn)建立在員工成功的基礎(chǔ)上參考彼得原理彼得原理在選拔中層和上層主管人員時(shí)，總是考慮候選人在原來工作中是否有成就，并從中估量他們能否勝任高一級(jí)任務(wù)，從而決定“提升”。2.3 關(guān)心中高層管理者一個(gè)企業(yè)如果真的做到并做好了關(guān)心員工，相信這比任何的激勵(lì)措施都有用案例 奧康王振滔的中高層管理之道在奧康，幾乎所有的中高層都受到過王總8小時(shí)之外的關(guān)懷。小結(jié)建立中高層人力資源渠道比招聘人才更重要只有富足的人力資源儲(chǔ)備才有不斷進(jìn)化的干部總裁工作時(shí)間=1/3網(wǎng)人+1/3營(yíng)銷+1/3的管理高層考核看增長(zhǎng)不看工作量；中層考核看業(yè)績(jī)，年薪與業(yè)績(jī)掛鉤員工都是合作伙伴，一定要讓員工擁有“自己就是一個(gè)個(gè)體，自己對(duì)自己負(fù)責(zé)”的商業(yè)思維第三節(jié) 中高層培訓(xùn)3.1 中高層管理人員培訓(xùn)系統(tǒng)1.中高層人員培訓(xùn)系統(tǒng)的應(yīng)用組織結(jié)構(gòu)獎(jiǎng)酬體系過程考察全面的定期考評(píng)個(gè)人發(fā)展需求明確中高層工作潛力個(gè)人與群體培訓(xùn)組織開發(fā)中高層人員目標(biāo)計(jì)劃前提企業(yè)目標(biāo)戰(zhàn)略與政策企業(yè)計(jì)劃人員配備計(jì)劃評(píng)價(jià)中高層職位某汽車公司的人才培訓(xùn)系統(tǒng)單位目標(biāo)招聘選拔晉升管理人才儲(chǔ)備下一個(gè)職務(wù)組織開發(fā)企業(yè)的訓(xùn)練計(jì)劃在職訓(xùn)練企業(yè)內(nèi)外的訓(xùn)練現(xiàn)有才能要求具備的才能差距：審查潛力以此確定要求差距：審查潛力以此確定要求差距：審查潛力以此確定目標(biāo)個(gè)人的訓(xùn)練要求要求達(dá)到的目標(biāo)實(shí)際效應(yīng)現(xiàn)有職務(wù)根據(jù)變化的技術(shù)和方法所要求達(dá)到的新才能未來中高層的培養(yǎng)與培訓(xùn)中高層管理人員的培訓(xùn)及組織開發(fā)工作是整個(gè)管理過程的組成成分，從全員的計(jì)劃開始，接著是組織機(jī)構(gòu)的發(fā)展提高，人員配備制度的建立以及主管人員目標(biāo)的確定，最后是考評(píng)主管人員，進(jìn)而成為培訓(xùn)基礎(chǔ)。這個(gè)討論表明，企業(yè)的需要和個(gè)人對(duì)專業(yè)發(fā)展的要求能夠通過系統(tǒng)方法結(jié)合起來。中高層的培訓(xùn)必須建立在需要分析的基礎(chǔ)上。通過對(duì)主管人員履行工作的實(shí)際績(jī)效和要求績(jī)效及行為的對(duì)比找出差距。確定下一個(gè)職位的培訓(xùn)要求，特別是要比較“目前具備才能”與“下一個(gè)職務(wù)要求具備的才能”，如可以考慮由主要從事生產(chǎn)的人作為項(xiàng)目經(jīng)理，就需要在諸如工程技術(shù)、營(yíng)銷、甚至財(cái)務(wù)等方面對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。先進(jìn)的組織在培訓(xùn)與培養(yǎng)方法上甚至更進(jìn)一步，為更遠(yuǎn)的將來做好準(zhǔn)備。2.中高層人員的在職培訓(xùn)蒙牛乳業(yè)老總牛根生說過：“使用就是最大的培訓(xùn)”。工作崗位提供了眾多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。受訓(xùn)者既能學(xué)習(xí)，又能同時(shí)為企業(yè)的目標(biāo)努力。由于這種方法需要有才能的主管人員來擔(dān)任教學(xué)和培訓(xùn)工作，所以受到限制。主要方法有：有計(jì)劃的提級(jí)，職務(wù)輪換，設(shè)立副職（助理）、臨時(shí)提升等。參考中高層管理人員的培訓(xùn)內(nèi)容1.高層管理人員：企業(yè)環(huán)境及形式的分析研究，經(jīng)營(yíng)的基本思路、對(duì)策，決策和執(zhí)行，人際關(guān)系，個(gè)人修養(yǎng)等。2.中層管理人員：本職位的任務(wù)、責(zé)任和權(quán)限，本企業(yè)當(dāng)前的問題，市場(chǎng)分析，顧客研究，同行情報(bào)，新技術(shù)及新產(chǎn)品開發(fā)，勞動(dòng)關(guān)系處理，對(duì)屬下的指導(dǎo)和培養(yǎng)，部門間協(xié)作，工作改進(jìn)等。3.2 培訓(xùn)方式的選擇1.敏感性訓(xùn)練法。適用于管理人員人際敏感程度的訓(xùn)練。通過讓學(xué)員在培訓(xùn)活動(dòng)中的親身體驗(yàn)來提高他們處理人際關(guān)系中的能力。2.組織行為修正法。他利用了認(rèn)為行為是其結(jié)果作用的學(xué)習(xí)理論。人們常趨于重復(fù)進(jìn)行能帶來良好結(jié)果的行為，而導(dǎo)致不良結(jié)果的行為消失。3.交往分析法。交往分析法需要考慮情感和智力兩個(gè)方面，但側(cè)重點(diǎn)在于理解人的行為的合理過程。由自我狀態(tài)、人們之間的相互作用分析、利用時(shí)間方式、對(duì)待他們的態(tài)度等四方面組成。4。報(bào)告會(huì)：使中高層或潛在中高層人員傾聽各方面有關(guān)專家的演講。5.其他培訓(xùn)方法：計(jì)算機(jī)自學(xué)案例研究案例TCL領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)學(xué)院小結(jié)自上而下的主動(dòng)改變稱之為變革，自下而上的被動(dòng)改變成為革命。中層培訓(xùn)要點(diǎn)：執(zhí)行力，領(lǐng)導(dǎo)力，決策能力，個(gè)人修養(yǎng)等 。第四節(jié) 中高層授權(quán)管理4.1中高層為什么需要授權(quán)總裁為什么會(huì)感覺到累，主要有以下幾個(gè)方面：1.自我行動(dòng)力太強(qiáng)2.過于完美3.重點(diǎn)太多4.太注重過程5.從來不授權(quán)6.接受反授權(quán)7.插手已授權(quán)8.已經(jīng)累習(xí)慣了4.2 授權(quán)的一般準(zhǔn)則管理有四個(gè)層次：第一層次：自己思考自己做事情。第二層次：自己思考叫員工做事情。第三層次：自己思考教員工做事情。第四層次：讓員工思考再讓員工做事情。總裁要遵循在授權(quán)中的幾個(gè)準(zhǔn)則：1.將權(quán)力授予靠得住的人授權(quán)第一要?jiǎng)t2.權(quán)責(zé)不分家3.不越級(jí)授權(quán)，不授權(quán)外權(quán)4.對(duì)授權(quán)者及時(shí)給予指導(dǎo)5.不輕易授予重大權(quán)力4.3授權(quán)的技巧1.把握授權(quán)時(shí)機(jī)（1）當(dāng)你的下屬覺得百無聊賴，無所事事的時(shí)候；（2）當(dāng)你的下屬不斷地向你請(qǐng)示工作時(shí)；（3）當(dāng)你的下屬在你的手下大材小用時(shí)；（4）但你感覺坐不下來和大家討論和解決問題的時(shí)候；（5）當(dāng)你的下屬都想找你解決問題，而沒有其他人的時(shí)候；（6）當(dāng)你感覺時(shí)間不夠用，忙到?jīng)]有時(shí)間想如何管理的時(shí)候；（7）當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有一天你不在就有很多公事辦不下來的時(shí)候；（8）當(dāng)你有事外出，準(zhǔn)備離開工作崗位的時(shí)候；（9）當(dāng)三兩天有人叫你去開會(huì)甚至同時(shí)開兩個(gè)會(huì)的時(shí)候；（10）當(dāng)你遇到突發(fā)事件，就感覺對(duì)日常工作有點(diǎn)力不從心的時(shí)候；2.授予誰權(quán)利（1）大公無私的人（2）用于創(chuàng)新的人（3）善于團(tuán)結(jié)合作的人（4）善于獨(dú)立思考、獨(dú)立解決問題的人（5）責(zé)任感強(qiáng)烈、勇于承擔(dān)責(zé)任的人3.授權(quán)溝通的四大步驟面帶微笑 頻頻點(diǎn)頭 念念有詞 那就照你的意思去做4.4授權(quán)的六大流程1.闡述價(jià)值2.公開競(jìng)選3.莊重承諾4.制定考核標(biāo)準(zhǔn)5.明確監(jiān)督檢查6.賞罰分明4.5 授權(quán)過程中需要注意的問題1.防止下屬反授權(quán)2.把握必要的權(quán)利3.要防止權(quán)利失衡案例中高層管理案例鏈接 華為高層管理職責(zé)實(shí)戰(zhàn)管理第二步質(zhì)量管理20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量是和平占領(lǐng)市場(chǎng)最有效地武器。 約瑟夫 米蘭 （美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家）第一節(jié) 高質(zhì)量=質(zhì)量意識(shí)+質(zhì)量責(zé)任+質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)流程1.1 樹立高規(guī)格質(zhì)量意識(shí)1.高層領(lǐng)導(dǎo)以身作則案例砸出來的世界名牌海爾的質(zhì)量觀念2.培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識(shí)對(duì)員工的培訓(xùn)包括：管理人員的培訓(xùn)市場(chǎng)銷售人員的培訓(xùn)其他人員的培訓(xùn)案例三鹿的“大敗局”3.下一道工序是終端，我為下一道工序著想案例卡死兩頭強(qiáng)化中間美菱的“雙向質(zhì)量控制”1.2 落實(shí)每個(gè)人的責(zé)任A.總經(jīng)理的責(zé)任是使顧客得到符合標(biāo)準(zhǔn)的、最高質(zhì)量的產(chǎn)品，始終貫徹為客戶創(chuàng)造最大的價(jià)值為核心。B.對(duì)主管質(zhì)量的的副總經(jīng)理來說，要兩手抓，第一手抓產(chǎn)品質(zhì)量，第二手才是抓速度，抓成本。C.廠長(zhǎng)的工作重點(diǎn)是在于消除產(chǎn)品成品與標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差，仔細(xì)觀察產(chǎn)品生產(chǎn)流程中的各個(gè)細(xì)節(jié)，查看工作中不到位的地方調(diào)整差距和不足，提出改進(jìn)方案，徹底消除成品和標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差，D.對(duì)車間主任的要求就是在第一時(shí)間做對(duì)的事，不做錯(cuò)的事，不重復(fù)做事情，否則將造成企業(yè)的成本增加。E.技術(shù)人員要追求四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：高效、準(zhǔn)確、一致、不斷完善。F.所有員工都必須承擔(dān)起自己的責(zé)任，明確自己的標(biāo)準(zhǔn)，并努力達(dá)到目標(biāo)，不間斷進(jìn)行檢查、反思和改進(jìn)。1.3 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合流程案例豐田的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)在豐田標(biāo)準(zhǔn)化的含義非常寬泛，主要包括三個(gè)要素：生產(chǎn)間隔時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)步驟、標(biāo)準(zhǔn)持有量。1.4 全面質(zhì)量管理，持續(xù)完善質(zhì)量計(jì)劃案例 本田全面質(zhì)量管理控制1.供應(yīng)商質(zhì)量管理2.生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理3.整車性能測(cè)試小結(jié)高質(zhì)量=質(zhì)量意識(shí)+個(gè)人責(zé)任+質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)流程質(zhì)量意識(shí)：a.高層領(lǐng)導(dǎo)以身作則。b.培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識(shí)。c.下一道工序是終端，為下一道工序著想。 第二節(jié) 從客戶需求出發(fā)實(shí)行質(zhì)量管理2.1如何了解客戶需求收集第一手資料的方法：1.觀察法2.專題討論法3.參考文獻(xiàn)法4.實(shí)驗(yàn)法5.問卷法問卷法可分為：當(dāng)面調(diào)查，通訊調(diào)查，電話調(diào)查，留置調(diào)查。收集第一手資料的主要手段：1.實(shí)驗(yàn)儀器設(shè)備2.調(diào)查問卷（1）個(gè)別發(fā)放法（2）郵寄填查法（3）集中填答法（4）當(dāng)面訪問法（5）電話訪問法2.2定期檢查客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度對(duì)顧客滿意度的調(diào)查主要包括以下幾個(gè)方面：1.產(chǎn)品質(zhì)量（50）：a.品質(zhì)（30） b.包裝（10） c.使用性（10）2.購銷過程（30）：a.接待（8） b.程序 （8） c.價(jià)格和付款（10）3.相關(guān)服務(wù)（30）：a.運(yùn)輸（8） b.問題處理（12）c.技術(shù)支持和服務(wù)（10）附八項(xiàng)質(zhì)量管理原則ISO標(biāo)準(zhǔn)的靈魂原則1.以顧客為中心原則2.領(lǐng)導(dǎo)作用原則3.全員參與原則4.過程方法原則5.管理的系統(tǒng)的方法原則6.持續(xù)改進(jìn)原則7.基于事實(shí)的決策方法原則8.互利的供方關(guān)心第三節(jié) 以質(zhì)量為依據(jù)實(shí)行績(jī)效考核企業(yè)的質(zhì)量考核體系應(yīng)該包括：設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)、物流、銷售、服務(wù)等各個(gè)部門。主要績(jī)效考核內(nèi)容：1.了解客戶需求與企業(yè)運(yùn)行方針；2.嚴(yán)格遵守工作流程安排；3.清楚本崗位的質(zhì)量指標(biāo)；4.明白承接部門的要求并配合其要求進(jìn)行相關(guān)工作；5.表現(xiàn)創(chuàng)造力，在工作中提出自己的意見和看法；6.本崗位工作滿足客戶或內(nèi)部使用要求；第四節(jié) 質(zhì)量監(jiān)督審計(jì)1.質(zhì)量體系評(píng)審（1）內(nèi)部審核數(shù)據(jù)（2）是否滿足國(guó)際、國(guó)家指標(biāo)、企業(yè)規(guī)定的質(zhì)量要求以及目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；（3）質(zhì)量體系隨著社會(huì)的發(fā)展和國(guó)家要求的創(chuàng)新和改進(jìn)程度。2.評(píng)審內(nèi)容（1）評(píng)審主體。即評(píng)審小組組成人員。（2）評(píng)審范圍。包括組織結(jié)構(gòu)、人員設(shè)備資源、工作流程、管理操作質(zhì)量體系、產(chǎn)品以及文件報(bào)告記錄等。（3）評(píng)審記錄、報(bào)告和書面程序。3.結(jié)果跟蹤對(duì)評(píng)審結(jié)果和結(jié)論進(jìn)行跟蹤，給出問題的解決提案并形成文件。小結(jié)質(zhì)量不僅僅是一個(gè)部門的事情，而應(yīng)該是全體員工共同參與。明確規(guī)范的操作流程。明確質(zhì)量考核體系，將全體員工考核體系當(dāng)中來。實(shí)戰(zhàn)管理第三步供應(yīng)商管理“如果你在企業(yè)供應(yīng)鏈運(yùn)作上不具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就是干脆不要競(jìng)爭(zhēng)” 杰克 韋爾奇“市場(chǎng)上只有供應(yīng)鏈而沒有企業(yè)，21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)不是企業(yè)和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，而是供應(yīng)鏈和供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。” 英國(guó)管理學(xué)者克里斯多夫第一節(jié) 企業(yè)與供應(yīng)商之間存在的問題1.供應(yīng)商所提供的供貨周期不夠穩(wěn)定2.供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量問題3.大批量的訂單與分期送貨之間的沖突4.信用意識(shí)薄弱5.頻繁更換供應(yīng)商造成供應(yīng)鏈成本增加第二節(jié) 選擇和評(píng)估供應(yīng)商2.1 供應(yīng)商選擇2.1.1 確定每類所需產(chǎn)品或每個(gè)產(chǎn)品的采購策略制定出好的產(chǎn)品策略需要對(duì)以下幾個(gè)方面進(jìn)行深入了解：1.市場(chǎng)以及企業(yè)和供應(yīng)商之間的相對(duì)討價(jià)還價(jià)能力；2.企業(yè)的策略，主題及內(nèi)容；3.企業(yè)的潛在采購量和支付資金；產(chǎn)品類型：戰(zhàn)略性產(chǎn)品、困難產(chǎn)品、平衡產(chǎn)品、一般產(chǎn)品。為每類產(chǎn)品制定相應(yīng)的采購策略：1.確定最佳價(jià)格：符合客戶標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)又不損害公司和供應(yīng)商的利益；2.聯(lián)合流程改進(jìn)：在實(shí)施過程中，應(yīng)注意根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行；3.注重?cái)?shù)量的規(guī)模效應(yīng)；4.實(shí)行全球采購：選擇最優(yōu)的產(chǎn)品通過比較和篩選；5.進(jìn)行關(guān)系重整；6.產(chǎn)品重新設(shè)計(jì)：為達(dá)到更好的效果，重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提高產(chǎn)品質(zhì)量。2.1.2確定潛在供應(yīng)商供應(yīng)商信息的來源有：1.國(guó)內(nèi)外產(chǎn)品發(fā)布會(huì)；2.新聞傳播媒體；3.產(chǎn)品展示會(huì)4.政府相關(guān)統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告或刊物；5.工商名錄；6.企業(yè)協(xié)會(huì)2.1.3 供應(yīng)商選擇原則總原則全面、具體、客觀原則：建立和使用一個(gè)全面的供應(yīng)商綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)供應(yīng)商作出全面、具體、客觀的評(píng)價(jià)。綜合考慮供應(yīng)商的業(yè)績(jī)、設(shè)備管理、人力資源開發(fā)、質(zhì)量控制、成本控制、技術(shù)開發(fā)、用戶滿意度、交貨協(xié)議等方面可能影響供應(yīng)鏈合作關(guān)系的方面。1.系統(tǒng)全面性原則：全面系統(tǒng)評(píng)價(jià)體系的建立和使用；2.簡(jiǎn)明科學(xué)性原則：供應(yīng)商評(píng)價(jià)和選擇步驟、選擇過程透明化、制度化和科學(xué)化；3.穩(wěn)定可比性原則：評(píng)估體系應(yīng)該穩(wěn)定運(yùn)作，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，減少主觀因素；4.靈活可操作性原則：不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品需求、不同環(huán)境下的供應(yīng)商評(píng)價(jià)是不一樣的，保持一定的靈活操作性；5.門當(dāng)戶對(duì)原則：供應(yīng)商的規(guī)模和層次和采購商相當(dāng)；6.半數(shù)比例原則：購買數(shù)量不超過供應(yīng)商產(chǎn)能的50%，反對(duì)全額供貨的供應(yīng)商；7.供應(yīng)商數(shù)量控制原則：同類物科的供應(yīng)商數(shù)量約2-3家，有主次供應(yīng)商之分：8.供應(yīng)鏈戰(zhàn)略原則：與重要供應(yīng)商發(fā)展供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作關(guān)系；9.學(xué)習(xí)更新原則：評(píng)估的指標(biāo)、標(biāo)桿對(duì)比的對(duì)象及評(píng)估的工具與技術(shù)都需要不斷地更新。2.1.4供應(yīng)商選擇辦法供應(yīng)商選擇的辦法，可以有以下幾種：1.直觀經(jīng)驗(yàn)判斷法；2.招標(biāo)法；3.采購成本比較法；4.ABC成本法。對(duì)供應(yīng)商的考核辦法，一般有價(jià)格、品格、交貨、協(xié)調(diào)等主要考核指標(biāo)。協(xié)調(diào)是指供應(yīng)商的配合程度、靈活應(yīng)變能力和技術(shù)共同開發(fā)能力，是一項(xiàng)定性指標(biāo)。根據(jù)考核將供應(yīng)商分為A級(jí)供應(yīng)商（優(yōu)秀供應(yīng)商），B級(jí)供應(yīng)商（合格供應(yīng)商），C級(jí)供應(yīng)商（需要進(jìn)一步培訓(xùn)與輔導(dǎo)），D級(jí)供應(yīng)商(不合格供應(yīng)商)。2.2供應(yīng)商評(píng)估“質(zhì)量保證體系初步調(diào)查”，主要包括其體系的完整性、有效性和員工參與程度。然后對(duì)其生產(chǎn)、開發(fā)等綜合能力的調(diào)查評(píng)估，主要包括對(duì)供應(yīng)商的現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)管理能力、設(shè)計(jì)開發(fā)能力、對(duì)不合格的質(zhì)量控制能力及其采購、運(yùn)儲(chǔ)管理能力的綜合調(diào)查評(píng)估。最后是定期考核與復(fù)核供應(yīng)商，主要是依照市場(chǎng)需求的變化情況，從價(jià)格，品質(zhì)、交貨、協(xié)調(diào)等方面對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行定性與定量的考核評(píng)估，其中比較關(guān)鍵的指標(biāo)有：退貨率與逾期率。為了能與合格的供應(yīng)商建立長(zhǎng)期雙贏的合作伙伴關(guān)系，有時(shí)還須定期或不定期地到供應(yīng)商處進(jìn)行監(jiān)督檢查，或設(shè)監(jiān)督點(diǎn)對(duì)關(guān)鍵或特殊工序進(jìn)行監(jiān)督控制。案例嚴(yán)格的上海通用上海通用汽車現(xiàn)在供應(yīng)商的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：一是技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（TA）；二是潛在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（PSA）。達(dá)標(biāo)的供應(yīng)商還要進(jìn)一步要求他們逐步達(dá)到QS9000的質(zhì)量管理要求。而一旦達(dá)標(biāo)的供應(yīng)商供貨出現(xiàn)問題時(shí)，通用會(huì)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行再次評(píng)估，并耐心知道，協(xié)助供應(yīng)商改善質(zhì)量保證能力和供貨的的物流水平。若經(jīng)指導(dǎo)和還是不達(dá)標(biāo)的，就更換供應(yīng)商。2.3 篩選標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)級(jí)要求公司制定如下的篩選與 評(píng)定供貨商級(jí)別的指導(dǎo)體系。1.質(zhì)量水平包括：（1）原材料物資來件的優(yōu)良品率；（2）質(zhì)量保證體系；（3）樣品質(zhì)量；（4）對(duì)質(zhì)量問題的處理水平。2.交貨能力包括：（1）交貨的及時(shí)性；（2）擴(kuò)大供貨的彈性；（3）樣品送至的及時(shí)性；（4）供貨的突發(fā)應(yīng)變能力。3.價(jià)格水平包括：（1）優(yōu)惠程度；（2）消化漲價(jià)能力；（3）成本下降空間幅度。4.技術(shù)能力包括：（1）制造生產(chǎn)技術(shù)的先進(jìn)性；（2）后續(xù)研發(fā)能力；（3）產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力；（4）技術(shù)問題的反應(yīng)能力；（5）創(chuàng)新能力。5.售后服務(wù)包括：（1）零星訂貨保證；（2）配套售后服務(wù)能力。6.人力資源包括：（1）經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)；（2）員工素質(zhì)能力。7.現(xiàn)有合作狀況包括：（1）合同履約率；（2）年供貨額外負(fù)擔(dān)和所占比例；（3）合作年限；（4）合作融洽關(guān)系。具體篩選與評(píng)級(jí)供應(yīng)商時(shí)，可根據(jù)形成的指標(biāo)體系，給出各指標(biāo)的權(quán)重和打分標(biāo)準(zhǔn)。篩選程序如下：1.所需每類原材料物資由采購部經(jīng)市場(chǎng)調(diào)研和分析討論后，各提出5-10家候選供應(yīng)商名單；2.成立一個(gè)由采購、質(zhì)管、技術(shù)和人力資源部門組成的供應(yīng)商評(píng)選小組；3.評(píng)選小組初審候選廠商后，由采購部實(shí)地調(diào)查廠家，雙方協(xié)調(diào)填寫調(diào)查表；4.經(jīng)對(duì)各候選廠商逐條對(duì)照打分，并計(jì)算出總分排序后決定取舍。第三節(jié) 穩(wěn)定供應(yīng)商關(guān)系選擇好供應(yīng)商之后，接下來是要做的是穩(wěn)定供應(yīng)商關(guān)系，建立長(zhǎng)久的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，并且要發(fā)展供應(yīng)商。根據(jù)考評(píng)的結(jié)果進(jìn)行供應(yīng)商分級(jí)，并依據(jù)不同等級(jí)來進(jìn)行管理。1.優(yōu)于考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的。主要采取讓其自我完善，在實(shí)行良好的合作的同時(shí)給予其充分的發(fā)展空間。企業(yè)要采取目標(biāo)、計(jì)劃向?qū)У确绞接枰詭椭?.符合考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的。通過緊密合作促進(jìn)發(fā)展，形成共同發(fā)展的意識(shí)。企業(yè)要與供應(yīng)商進(jìn)行項(xiàng)目研討、定期咨詢培訓(xùn)，建立溝通合作機(jī)制。3.未達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)的。剔除，淘汰，讓其尋找能適合發(fā)展的合作企業(yè)。實(shí)施供應(yīng)商管理的戰(zhàn)略1.用供應(yīng)鏈管理新思維重新定位與供應(yīng)商關(guān)系。（1）建立有效的供應(yīng)鏈組織。（2）建立公正合理的供應(yīng)鏈協(xié)議。（3）；立足于長(zhǎng)期的合作關(guān)系。2.建立利益共享機(jī)制。3.建立良好的溝通管道。4.建立共同的質(zhì)量觀念。（1）供應(yīng)商要向需求商提供質(zhì)量滿意的產(chǎn)品；（2）準(zhǔn)時(shí)，按量供貨，不出差錯(cuò)；（3）運(yùn)輸、裝卸、倉儲(chǔ)、流通加工各種環(huán)節(jié)必須維持或提升產(chǎn)品質(zhì)量；（4）供應(yīng)商要強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，以保證供需雙方接觸的人員共同的滿意；案例在供應(yīng)商管理中應(yīng)用“六”“六”供應(yīng)商管理計(jì)劃包括6個(gè)步驟：識(shí)別對(duì)象，確定可選的供應(yīng)商名單；成本評(píng)估，確定目標(biāo)與所需資源；優(yōu)先排序，找出可行的方案并排序；特性分析，分析選定的方案；執(zhí)行計(jì)劃，完成項(xiàng)目；成果評(píng)估：生成文檔并找出有待提高的問題。第四節(jié) 監(jiān)督檢查供應(yīng)商采購部負(fù)責(zé)供應(yīng)商日常供貨的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)和供應(yīng)商評(píng)價(jià)升級(jí)活動(dòng)的組織、評(píng)價(jià)工作。質(zhì)量部負(fù)責(zé)反饋供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量狀況的評(píng)價(jià)情況。物資管理部負(fù)責(zé)反饋采購產(chǎn)品到貨信息。第五節(jié)建立獎(jiǎng)懲機(jī)制5.1 建立供應(yīng)商KPI考核體系可供參考的日常供應(yīng)商考核的指標(biāo)有：1.價(jià)格：相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格，價(jià)格增加與價(jià)格減少的承受力和漲跌幅度空間；2.采購時(shí)提供信息的精確度：能履行訂單的真正庫存量；3.送貨的精確度：實(shí)際送貨日期對(duì)比訂單制定的送貨日期，送貨來貨通知的完整性、準(zhǔn)確性；4.產(chǎn)品質(zhì)量：來貨因質(zhì)量問題被拒收的頻率，樣品的質(zhì)量；5.發(fā)票的完整性、準(zhǔn)確性；6.服務(wù)水平：實(shí)際服務(wù)水平對(duì)比服務(wù)水平協(xié)議，客戶的評(píng)價(jià)和滿意度；7.交貨能力：可被滿足的訂單，數(shù)量爭(zhēng)取的訂單，交貨的及時(shí)性。5.2 獎(jiǎng)懲措施一、懲罰措施對(duì)考核不合格的供應(yīng)商可采取懲罰措施：1.已整改通知單形式要求期限整改；2.減少供貨或停止供貨限期整改；3.淘汰供應(yīng)商二、獎(jiǎng)勵(lì)措施1.實(shí)施優(yōu)惠政策2.優(yōu)惠付款政策3.優(yōu)先供貨政策4.增加優(yōu)秀供應(yīng)商采購量5.3建立有效的激勵(lì)機(jī)制（一）供應(yīng)商激勵(lì)1.訂單激勵(lì)2.付款方式激勵(lì)3.開辟免檢通道4.商譽(yù)激勵(lì)（二）需求方激勵(lì)1.價(jià)格激勵(lì)；2.提供更周全的服務(wù)項(xiàng)目；3.允許需方改變訂單需求量，甚至取消某些訂單；4.向需方提供更簡(jiǎn)單的采購業(yè)務(wù)合同流程，減少采購作業(yè)成本；5.提供更為寬松的付款條件。（三）評(píng)價(jià)升級(jí)效用1.供應(yīng)商自我激勵(lì)與提高；2.在產(chǎn)品開發(fā)、供貨比例等方面給予傾斜3.年度供應(yīng)商大會(huì)上按評(píng)價(jià)升級(jí)結(jié)果對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)；4.在新產(chǎn)品開發(fā)上給予優(yōu)先權(quán)。（四）在以下情況編制供應(yīng)商審核計(jì)劃，組織公司有資質(zhì)的人員對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行二方審核a.供應(yīng)商供貨產(chǎn)品出現(xiàn)中的批量性質(zhì)量問題；b.供應(yīng)商內(nèi)部發(fā)生較大變化，可能對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量造成影響使（如機(jī)構(gòu)重組，企業(yè)改制、生產(chǎn)工藝發(fā)生重大變化，生產(chǎn)環(huán)境的變化等）；c.重復(fù)發(fā)生的不能按期交付；d.其他有關(guān)產(chǎn)品交付、質(zhì)量、顧客投訴等重大問題。實(shí)戰(zhàn)管理第四步渠道管理渠道營(yíng)銷理念的核心就是全面支持、管理、知道并控制分銷商 保潔公司渠道策略的關(guān)鍵點(diǎn)，是要正確處理與經(jīng)銷商的關(guān)系要把他們當(dāng)作是合作伙伴，也就是說要與經(jīng)銷商建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，才能取得有效的結(jié)果。第一節(jié) 有關(guān)渠道管理1.1渠道管理中存在的問題及解決方法1.渠道不統(tǒng)一引發(fā)廠商之間的矛盾企業(yè)應(yīng)該解決由于市場(chǎng)狹小造成的企業(yè)和中間商之間所發(fā)生的沖突，統(tǒng)一企業(yè)的渠道政策，是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。2.渠道冗長(zhǎng)造成管理難度加大應(yīng)該縮短貨物到達(dá)消費(fèi)者的時(shí)間，減少環(huán)節(jié)降低產(chǎn)品的損耗，廠家有效掌握終端市場(chǎng)供求關(guān)系，減少企業(yè)利潤(rùn)被分流的可能性。3.渠道覆蓋面過廣廠家必須有足夠的資源和能力企業(yè)關(guān)注每個(gè)區(qū)域的運(yùn)作，盡量提高渠道管理水平，積極應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)薄弱環(huán)節(jié)的重點(diǎn)進(jìn)攻。4.企業(yè)對(duì)中間商的選擇缺乏標(biāo)準(zhǔn)在選擇中間商的時(shí)候，不能過分強(qiáng)調(diào)經(jīng)銷商的實(shí)力，而忽視了很多容易發(fā)生的問題。選擇渠道商應(yīng)該有一定的標(biāo)準(zhǔn)，如經(jīng)營(yíng)規(guī)模、管理水平、經(jīng)營(yíng)理念、對(duì)新生事物的接受程度、合作精神、對(duì)顧客的服務(wù)水平、對(duì)其下游客戶的數(shù)量以及發(fā)展?jié)摿Φ鹊取?.企業(yè)不能很好的掌控并管理終端有些企業(yè)自己經(jīng)營(yíng)了一部分終端市場(chǎng)，搶了二級(jí)批發(fā)商和經(jīng)銷生的生意，使其銷量減少，逐漸對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品失去經(jīng)營(yíng)信心，同時(shí)他們會(huì)加大對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品的銷售量，造成傳統(tǒng)渠道堵塞。6.忽略渠道的后續(xù)管理影響渠道發(fā)展的因素眾多：產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)、行業(yè)發(fā)展、經(jīng)銷商能力、消費(fèi)者行為等。渠道建成后要根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r不斷的加以調(diào)整，否則就會(huì)出現(xiàn)重大問題。7.盲目自建網(wǎng)絡(luò)廠家自建渠道必須具備一定的條件：高度的品牌號(hào)召力，影響力和相當(dāng)?shù)钠髽I(yè)實(shí)力；穩(wěn)定的消費(fèi)群體、市場(chǎng)銷量和企業(yè)利潤(rùn)；企業(yè)經(jīng)過了相當(dāng)?shù)那捌谑袌?chǎng)積累已經(jīng)具備了相對(duì)成熟的管理模式等等。8.新產(chǎn)品上市的渠道選擇混亂經(jīng)銷商應(yīng)該與廠家有相同的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和營(yíng)銷理念，從實(shí)力上來講，經(jīng)銷商要有較強(qiáng)的配送能力，良好的信譽(yù)，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，終端管理能；特別是在同一個(gè)經(jīng)營(yíng)類別中，經(jīng)銷商主要有較強(qiáng)的資金實(shí)力，固定的分銷網(wǎng)絡(luò)等等。1.2渠道管理的具體內(nèi)容渠道管理工作包括：1.對(duì)經(jīng)銷商的供貨管理，保證供貨及時(shí)，在此基礎(chǔ)上幫助經(jīng)銷商建立并理順銷售子網(wǎng)，分散銷售及庫存壓力，加快商品的流通速度。2.加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商廣告、促銷的支持，減少商品流通阻力；提高商品的銷售力，促進(jìn)銷售；提高資金利用率，使之成為經(jīng)銷商的重要利潤(rùn)源。3對(duì)經(jīng)銷商負(fù)責(zé)，在保證供應(yīng)的基礎(chǔ)上，對(duì)經(jīng)銷商提供產(chǎn)品服務(wù)支持，4.加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商訂貨處理管理，減少因訂貨處理環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的失誤而引起發(fā)貨不暢。5.加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商訂貨的結(jié)算管理，規(guī)避結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)，保障制造商的利益。同時(shí)避免經(jīng)銷商利用結(jié)算便利制造市場(chǎng)混亂。6.其他管理工作，包括對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)經(jīng)銷商對(duì)公司理念、價(jià)值觀的認(rèn)同以及對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的認(rèn)識(shí)。還要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)制造商與經(jīng)銷商之間、經(jīng)銷商與經(jīng)銷商之間的關(guān)系，尤其對(duì)于一些突發(fā)事件，如價(jià)格漲落、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品滯銷以及周邊市場(chǎng)沖擊或低價(jià)傾銷等擾亂市場(chǎng)的問題。第二節(jié) 描繪渠道藍(lán)圖所謂的渠道藍(lán)圖，即是對(duì)企業(yè)渠道做整體規(guī)劃。就是規(guī)劃企業(yè)的渠道結(jié)構(gòu)圖。包括渠道的寬度及深度。渠道藍(lán)圖的內(nèi)容一、分析企業(yè)產(chǎn)品的最終用戶覆蓋企業(yè)渠道的設(shè)置要尋找產(chǎn)品市場(chǎng)與消費(fèi)者的最佳的、最經(jīng)濟(jì)的接觸點(diǎn)。明確最終消費(fèi)者在哪里，根據(jù)各地區(qū)的實(shí)際情況，合理布局。二、分析渠道層次及功能1.就中國(guó)目前的渠道層次或渠道代理的鏈條來說，包括廠家一級(jí)代理二級(jí)代理分銷消費(fèi)者四個(gè)層次。2.每個(gè)渠道層次結(jié)構(gòu)存在的意義：企業(yè)設(shè)計(jì)渠道層級(jí)，一定要從經(jīng)濟(jì)的角度去分析。任何一個(gè)層級(jí)的選擇，都是本著成本最小化，利益最大化。3.每個(gè)渠道層次的業(yè)務(wù)目標(biāo)：即具體數(shù)量的要求，銷售、回籠、庫存、周轉(zhuǎn)率、零售、分銷等。4.渠道的代理區(qū)域劃分及沖突管理：同意終端標(biāo)價(jià)、最低零售限價(jià)、明察暗訪、低價(jià)處罰等。合理設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、合理選擇經(jīng)銷商。三、分析企業(yè)產(chǎn)品流通屬性1.產(chǎn)品對(duì)渠道的選擇2.考慮產(chǎn)品的渠道符合性3.銷售目標(biāo)分析：一般按五個(gè)維度分解任務(wù)：按產(chǎn)品分解、按區(qū)域分解、按人員分解、按渠道分解、按時(shí)間分解。四、渠道分布合理性1.降低對(duì)于單一渠道的依賴性2.網(wǎng)點(diǎn)分布合理性第三節(jié) 選擇合適的渠道商3.1 “待選”經(jīng)銷商的初步標(biāo)準(zhǔn)聽取業(yè)務(wù)員的意見3.2 對(duì)于“入圍”的經(jīng)銷商的再次選擇經(jīng)營(yíng)實(shí)力和市場(chǎng)信譽(yù)度是決定最后經(jīng)銷商的重要標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)銷商評(píng)估確認(rèn)表選擇標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重評(píng)分內(nèi)容具體分?jǐn)?shù)經(jīng)銷商一經(jīng)銷商二經(jīng)驗(yàn)實(shí)力20%年?duì)I業(yè)額分?jǐn)?shù)30%網(wǎng)店比分?jǐn)?shù)20%差距比分?jǐn)?shù)市場(chǎng)信用度30%資金信用化分?jǐn)?shù)網(wǎng)店比=（分銷商在其所處區(qū)域?qū)嶋H擁有的終端網(wǎng)點(diǎn)數(shù)）/（分銷商在其所處區(qū)域目標(biāo)終端網(wǎng)點(diǎn)數(shù)）差距比=（分銷商上年度賣的最差的產(chǎn)品品牌銷售額）/（分銷商與上游廠商重大業(yè)務(wù)資金來往次數(shù)）資信比=（分銷商與上游廠商中發(fā)生重大資信問題數(shù)）/（分銷商與上游重大業(yè)務(wù)資金往來次數(shù)）根據(jù)各項(xiàng)數(shù)據(jù)，對(duì)各個(gè)經(jīng)銷商進(jìn)行加權(quán)平均分，繪制出各個(gè)經(jīng)銷商的信用等級(jí)圖，最終確定要選擇的經(jīng)銷商。第四節(jié) 維護(hù)渠道商關(guān)系4.1 渠道管理方法1.高度控制生產(chǎn)企業(yè)能夠選擇負(fù)責(zé)其產(chǎn)品銷售的營(yíng)銷中介類型、數(shù)目和地理分布，并且能夠支配這些營(yíng)銷中介的銷售政策和價(jià)格政策，這樣的控制稱為高度控制。根據(jù)生產(chǎn)企業(yè)的實(shí)力和產(chǎn)品性質(zhì)，絕對(duì)控制在某些情況下是可以實(shí)現(xiàn)的，絕對(duì)控制可以維護(hù)產(chǎn)品的優(yōu)良產(chǎn)品質(zhì)量，防止價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，保證良好的經(jīng)濟(jì)效益。2.低度控制如果生產(chǎn)企業(yè)無力或不需要對(duì)整個(gè)渠道進(jìn)行絕對(duì)控制，企業(yè)往往可以通過對(duì)中間商提供具體支持協(xié)助來影響營(yíng)銷中介，這種控制的程度是較低的，大多數(shù)企業(yè)的控制屬于這種低度控制。低度控制又可以稱為影響控制，包括如下內(nèi)容：（1）向中間上派駐代表（2）與中間商多方式合作首先制造商必須在整個(gè)市場(chǎng)上塑造自己產(chǎn)品的形象，提高品牌的知名度，也就是必須對(duì)分銷商提供強(qiáng)大的服務(wù)，廣告支持。另外，分銷商在自己區(qū)域內(nèi)執(zhí)行制造商的服務(wù)，廣告策略時(shí)，制造商還應(yīng)該給與支持，為分銷商提供各種補(bǔ)貼措施。4.2 提高渠道商忠誠(chéng)度1.利用品牌控制渠道客戶從渠道管理的角度來看，產(chǎn)品品牌通過對(duì)消費(fèi)者的影響完成對(duì)整個(gè)渠道的影響。作為渠道客戶的中間商、終端商等分銷商也要樹立自己品牌，但渠道客戶的品牌往往是附加在所代理主要產(chǎn)品的品牌上的。對(duì)渠道客戶來講，一個(gè)優(yōu)秀品牌的產(chǎn)品意味著利潤(rùn)、銷量、形象，但是更意味著銷售率的提高。2.利用長(zhǎng)期戰(zhàn)略和愿景控制渠道客戶企業(yè)一方面要用自己在市場(chǎng)的地位與實(shí)績(jī)來證明自己的優(yōu)秀；另一方面要不斷把自己的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和愿景向渠道客戶闡述，使渠道客戶認(rèn)可公司的理念，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，認(rèn)可公司的領(lǐng)導(dǎo)人。3.利用利益對(duì)渠道客戶進(jìn)行控制4.利用廠家服務(wù)控制渠道客戶企業(yè)對(duì)渠道客戶的服務(wù)包括幫助渠道客戶銷售、提高銷售效率、降低銷售成本、增加銷售利潤(rùn)。5.利用終端控制渠道客戶具體方法包括：培訓(xùn)終端員工，舉行促銷活動(dòng)，建立零售的會(huì)員體系、建立零售店甚至大型最終購買者的基本檔案、制作零售網(wǎng)點(diǎn)分布圖及建立零售店、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、渠道客戶以及廠家基本情況檔案。6.利用激勵(lì)淘汰機(jī)制控制渠道客戶第五節(jié) 激勵(lì)渠道商5.1渠道激勵(lì)的內(nèi)容1.對(duì)總代理、總經(jīng)理進(jìn)行促銷激勵(lì)（1）年銷售目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)（2）階段性促銷獎(jiǎng)勵(lì)如在淡季期間為刺激渠道商給予一定的優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)二級(jí)批發(fā)商進(jìn)行促銷激勵(lì)3.對(duì)終端售點(diǎn)進(jìn)行促銷激勵(lì)4.激勵(lì)渠道成員配合開展對(duì)消費(fèi)者的促銷活動(dòng)5.2渠道獎(jiǎng)勵(lì)的“三大法寶”1.目標(biāo)激勵(lì)。包括銷售目標(biāo)、費(fèi)用目標(biāo)、市場(chǎng)占有率目標(biāo)等，完成目標(biāo)的渠道商將會(huì)獲得相應(yīng)的利益、地位以及渠道權(quán)利。2.渠道獎(jiǎng)勵(lì)。包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)兩個(gè)方面。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)是價(jià)格優(yōu)惠、渠道費(fèi)用支持、年終返利、渠道促銷等。精神獎(jiǎng)勵(lì)包括：評(píng)優(yōu)評(píng)獎(jiǎng)、培訓(xùn)、旅游、“助銷”、決策參與等。3.工作設(shè)計(jì)。把合適的人放在合適的位置。5.3 激勵(lì)的基本原則渠道商激勵(lì)的六大原則：1.具體問題具體分析（因時(shí)因地因企業(yè)而異）的原則；2.物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合（兩手都要硬）的原則；3.成員愿望與渠道目標(biāo)相一致（目標(biāo)一致性）的原則；4.激勵(lì)的重點(diǎn)性與全面性相結(jié)合（兼顧公平）的原則；5.激勵(lì)的及時(shí)性與長(zhǎng)期性相結(jié)合（持續(xù)發(fā)展）的原則；6.激勵(lì)的投入與產(chǎn)出相匹配（效益性）的原則；掌握渠道激勵(lì)的分寸1.獎(jiǎng)勵(lì)的費(fèi)用2.促銷的評(píng)估實(shí)戰(zhàn)管理第五步客戶管理誰擁有了客戶，誰就擁有了未來，客戶是一個(gè)企業(yè)的核心所在，企業(yè)的發(fā)展一切都依賴客戶?？蛻艟褪巧系?。第一節(jié) 客戶價(jià)值客戶價(jià)值=顧客購買的理由=錢=核心競(jìng)爭(zhēng)力=百年老店1.1 客戶定位1.1.1什么是客戶定位客戶定位包括確認(rèn)和審查：誰是真正的客戶、客戶的產(chǎn)物和地位、客戶的開放性程度、客戶研究相關(guān)問題的意愿。1.1.2 客戶定位的定位方式1.屬性分析（1）外在屬性。像客戶的地域分布，客戶的產(chǎn)品擁有，客戶的組織歸屬（如企業(yè)用戶、個(gè)人用戶、政府用戶）等。（2）內(nèi)在屬性?？蛻舻膬?nèi)在屬性所決定的屬性，如性別、年齡、信仰、愛好、收入、家庭成員、信用度、性格、價(jià)值取向等。（3）消費(fèi)屬性。即所謂的：最近消費(fèi)、消費(fèi)頻率與消費(fèi)額。2.統(tǒng)計(jì)分析1.2 客戶價(jià)值管理客戶價(jià)值主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1.核心產(chǎn)品（經(jīng)濟(jì)屬性）企業(yè)所做的產(chǎn)品本質(zhì)就是核心產(chǎn)品。2.形式產(chǎn)品（觀賞屬性）包裝漂亮與否。3.延伸產(chǎn)品（服務(wù)屬性）4.創(chuàng)意產(chǎn)品（社會(huì)屬性）5.心智產(chǎn)品（心里屬性）心智就是一個(gè)人的潛意識(shí)，不需思考的意識(shí)。例：腦白金廣告第二節(jié) 客戶管理2.1 客戶檔案建立和管理2.1.1 什么是客戶檔案客戶檔案是企業(yè)在與客戶交往的過程中所形成的客戶信息資料、企業(yè)自行制作的客戶信用分析報(bào)告，以及對(duì)訂購的客戶資信報(bào)告進(jìn)行分析和加工后全面反映客戶資信狀況的綜合性檔案材料。2.1.2客戶檔案的內(nèi)容1.客戶檔案原始資料常見的客戶檔案原始資料主要有：交易過程中的合同、談判記錄、可行性研究報(bào)告和報(bào)審及批準(zhǔn)文件；客戶的法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、事業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的副本復(fù)印件；客戶履約能力證明資料復(fù)印件；客戶的法定代表人或合同承辦人的職務(wù)資格證明、個(gè)人身份證明、介紹信、授權(quán)委托書的原件或復(fù)印件，客戶擔(dān)保人的能力和主體資格證明資料的復(fù)印件；合同正本副本及變更解除合同的書面協(xié)議等等。2.客戶資信調(diào)查報(bào)告客戶資信調(diào)查報(bào)告是客戶檔案的核心內(nèi)容，它是對(duì)客戶檔案原始資料進(jìn)行整理分析基礎(chǔ)上形成的綜合反映客戶資信情況的檔案材料。資信調(diào)查報(bào)告主要有：被調(diào)查公司的概況，股東及管理層情況，財(cái)務(wù)狀況，銀行信用，付款記錄，經(jīng)營(yíng)狀況，實(shí)地調(diào)查結(jié)果，關(guān)聯(lián)企業(yè)和關(guān)聯(lián)方交易情況，公共記錄，媒體披露及評(píng)語，對(duì)客戶公司的整體評(píng)價(jià)，給予客戶的授信建議等操作模版： 客戶檔案客戶類型 客戶編號(hào) 建卡日期姓名聯(lián)系方式性別地址愛好及特長(zhǎng)其他信息與本公司聯(lián)系的業(yè)務(wù)內(nèi)容及狀況年度2004年2005年2006年2007年2008年2009年業(yè)務(wù)內(nèi)容營(yíng)業(yè)額2.1.3 客戶檔案管理的對(duì)象1.從時(shí)間序列來劃分：包括老客戶、新客戶和未來客戶。2.從交易過程來劃分：包括曾經(jīng)有過交易的客戶，正在交易的客戶和即將進(jìn)行交易的客戶。3.從客戶的性質(zhì)來劃分：包括政府機(jī)構(gòu)（以國(guó)家采購為主）、特殊公司（如與本公司有特殊業(yè)務(wù)等）、普通公司、顧客（個(gè)人）和交易伙伴等。4.從交易數(shù)量和市場(chǎng)地位來劃分：包括主力客戶（交易時(shí)間長(zhǎng)、交易量大等）、一般客戶和零散客戶。2.1.4客戶檔案的管理模式1.簡(jiǎn)單的客戶檔案管理將一些客戶檔案形成電子化文檔資料，通過WORD、EXCEL等辦公自動(dòng)化軟件進(jìn)行簡(jiǎn)單的編輯，統(tǒng)計(jì)等操作。適用于初級(jí)階段的小規(guī)模企業(yè)。2.客戶檔案的數(shù)據(jù)庫管理企業(yè)發(fā)展到一定程度，客戶數(shù)量有一定的規(guī)模，必須建立客戶檔案庫才能更好地對(duì)客戶進(jìn)行管理。客戶檔案數(shù)據(jù)庫的建設(shè)可以采用兩種模式，一種是單獨(dú)的客戶信用檔案數(shù)據(jù)庫的建立，另一種是融合在企業(yè)的信息化管理系統(tǒng)中的客戶信用檔案數(shù)據(jù)庫。企業(yè)數(shù)據(jù)庫的建設(shè)的前提是有一位訓(xùn)練有素的信用管理經(jīng)理主持和做出合理的預(yù)算，聘請(qǐng)信用管理專家到企業(yè)幫助建立客戶檔案和對(duì)企業(yè)檔案人員進(jìn)行培訓(xùn)。2.1.5 客戶檔案的管理規(guī)則1.集中管理2.動(dòng)態(tài)管理動(dòng)態(tài)管理是指對(duì)客戶檔案信息不斷的進(jìn)行更新。3.分類管理 2.2 客戶關(guān)系管理2.2.1客戶關(guān)系日常的管理工作階段一：識(shí)別你的客戶將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中采集客戶的有關(guān)信息驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過時(shí)信息階段二：對(duì)客戶進(jìn)行差異分析識(shí)別企業(yè)的“金牌客戶”；哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生；企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)；上年度有哪些大宗客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)；去年最大的客戶是否今年也定了不少產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶；是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方訂購很多產(chǎn)品；根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值（如市場(chǎng)花費(fèi)、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往年限等），把客戶（包括上述5%與20%的客戶）分為ABC三類階段三：與客戶保持良性接觸給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何；給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務(wù)水平的不同把客戶打來的電話看作是一次銷售機(jī)會(huì)測(cè)試客戶服務(wù)中心的自動(dòng)語音系統(tǒng)的質(zhì)量對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價(jià)值？與他們主動(dòng)的對(duì)話通過信息技術(shù)的應(yīng)用使得客戶與企業(yè)做生意更加方便改善對(duì)客戶抱怨的處理階段四：調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求改進(jìn)客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約公司資金使發(fā)給客戶郵件更加個(gè)性化替客戶填寫各種表格詢問客戶，他們需要什么樣的方式，以怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息找出客戶真正需要的是什么征求名列前十位客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品服務(wù)爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的參與2.2.2 客戶關(guān)系的維護(hù)一、聆聽客戶的聲音案例 微軟客戶意見征詢二、有效的交流三、始終關(guān)心客戶1.給客戶驚喜2.針對(duì)客戶進(jìn)行行銷策略3.永遠(yuǎn)牽掛客戶案例萬科“以客戶的生活為本”2.3積極應(yīng)對(duì)客戶流失2.3.1顧客流失的分類老客戶流失和新客戶的流失；中間客戶的流失和最終客戶的流失。2.3.2顧客流失識(shí)別識(shí)別客戶流失可以借助下列指標(biāo)1.顧客指標(biāo)主要包括：顧客流失率、顧客保持率和顧客推薦率。2.市場(chǎng)指標(biāo)主要包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)增長(zhǎng)率、市場(chǎng)規(guī)模等3.收入利潤(rùn)指標(biāo)如銷售收入、凈利潤(rùn)、投資效益率等4.競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)2.3.3 顧客流失的原因1.主觀原因顧客不滿意是導(dǎo)致顧客流失的根本原因。A.產(chǎn)品因素B.服務(wù)因素C.員工因素D.企業(yè)形象因素2.客觀原因A.顧客因素B.競(jìng)爭(zhēng)者因素C.社會(huì)因素D.其他因素。如戰(zhàn)爭(zhēng)，季節(jié)，時(shí)令，自然災(zāi)害等。2.3.4 對(duì)顧客流失的具體對(duì)策1.著眼于當(dāng)前的應(yīng)急性措施重點(diǎn)抓好兩項(xiàng)工作A.訪問流失的顧客，爭(zhēng)取把流逝的顧客找回來。具體方法包括：（1）設(shè)法記住流失顧客的名字和地址。（2）在最短的時(shí)間用電話聯(lián)系，或直接訪問。（3）在不愉快和不滿消除后，記錄他們的意見，與其共商滿足其要求的方案。（4）滿足其要求盡量挽回其流失的顧客。（5）制定措施，改進(jìn)企業(yè)工作中的缺陷，預(yù)防問題再發(fā)生。（6）想方設(shè)法比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做的更多，更快，更好一些B.正確處理顧客投訴，提高解決顧客投訴問題的效率。2.著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)的長(zhǎng)久性措施應(yīng)打好八張牌A.理念牌。樹立顧客滿意理念。B.產(chǎn)品牌。提供令顧客滿意的產(chǎn)品。C.服務(wù)牌。D.員工牌。E.形象牌。F.管理牌。G.創(chuàng)新牌。H.顧客聯(lián)盟戰(zhàn)略牌。即建立一種互相依賴，長(zhǎng)期穩(wěn)定，利益共享，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。2.3.5 如何應(yīng)對(duì)顧客投訴投訴處理步驟：1.接受投訴。2.澄清問題。3.處理投訴。4.感謝客戶。5.反思投訴。6.追蹤服務(wù)。第三節(jié) 提升客戶忠誠(chéng)度3.1 提高客戶忠誠(chéng)度的12法則1.建立員工忠誠(chéng)2.確立客戶價(jià)值取向3.實(shí)踐80/20原則4.讓客戶認(rèn)同“物有所值”5.根據(jù)客戶忠誠(chéng)現(xiàn)狀確定提升辦法6.服務(wù)第一，銷售第二7.化解客戶抱怨8.獲得和保留客戶反饋9.知道客戶的價(jià)值定義10.主動(dòng)提供客戶感興趣的新信息11.做好客戶再生12.針對(duì)同一客戶