客服流程 PPT課件

1 客服工作職責(zé) 客服 售中 日常 售前 售后 話術(shù)學(xué)習(xí) 衛(wèi)生值日 周會(huì) 軟文推廣 值班 自拍訂單 離線客戶留言 意向客戶跟進(jìn) 核單 成單客戶跟進(jìn) 返現(xiàn)提醒 退款 售后問題 后院 發(fā)帖 好評(píng) 銷量分析 問題反饋跟進(jìn) 銷量分析 銷量分析 售后留言 售前咨詢 售后跟進(jìn) 退款跟進(jìn) 等通知發(fā)貨客戶 好評(píng)返現(xiàn) 售后補(bǔ)償 2 跟單 審單 發(fā)貨留言 已下單客戶預(yù)交貨時(shí)間表 送裝查件 查送貨安裝時(shí)間 查訂單物流情況 手機(jī)短信 旺旺留言 3 售后 售后數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 工作流程 新售后 老售后 提交到萬里牛 告知責(zé)任銷售 更新處理進(jìn)度到萬里牛 4 回訪 未安裝 已安裝 電話回訪 報(bào)表統(tǒng)計(jì) 發(fā)物流客戶 三包客戶 有售后問題 無售后問題 需跟進(jìn)項(xiàng)目名單 回訪報(bào)表 移交跟單跟進(jìn)處理 移交售后跟進(jìn)處理 5 客服 1 每周周會(huì)由每個(gè)員工每周輪流主持 并且記錄上會(huì)議內(nèi)容 待解決問題和解決方案 解決時(shí)間 第二周由主持人跟進(jìn)解決結(jié)果 會(huì)議主持順序 主管根據(jù)公司制定的月銷量任務(wù)按照 上個(gè)月每個(gè)人的任務(wù)完成率 分解這個(gè)月的銷量給每個(gè)人 并且分解到每個(gè)周 主管根據(jù)每個(gè)客服的聊天記錄等總結(jié)出客服存在的問題 解決方案 客服匯總出每周遇到的客戶在咨詢時(shí)的疑難問題 大家一起討論解決 根據(jù)回訪報(bào)表 售后報(bào)表等 提出公司各個(gè)環(huán)節(jié)的不足和需要改進(jìn)部分 討論出改進(jìn)方案和執(zhí)行時(shí)間限度 其他 日常工作 6 2 值班和互相掛旺旺李曉麗 楊霞 王琳3 值日每周2個(gè)人打掃 至少1次 4 學(xué)習(xí)銷售話術(shù)和電話禮儀參考 銷售話術(shù) 銷售禮儀 7 1 意向客戶跟進(jìn)為了更好的跟進(jìn)有意向的客戶 不浪費(fèi)我們的客戶資源和廣告費(fèi) 以后針對(duì)有意向的客戶 用表格的形式記錄好 并且需要定期跟進(jìn) 一直跟進(jìn)到有結(jié)果為止 如果未下單購(gòu)買 需統(tǒng)計(jì)出原因 每周周會(huì)之前交到主管處 怎么定義有意向 意向客戶更需要重視 不要跟進(jìn)到下訂單 就突然不管了 暫時(shí)不需要家具 只是看看 未交房的想有時(shí)間去實(shí)體店看下的 遇到周末一過 就留言或者發(fā)短信問客戶周末是否有去實(shí)體店比較 考慮價(jià)格和款式等的擔(dān)心實(shí)物和圖片不一樣的要和家人商量的需要確定尺寸才能下單的 一定要問客戶大概什么時(shí)候確定好尺寸 到了客戶說的時(shí)間 一定要問下客戶是否確定好尺寸 其他各種自己認(rèn)為需要跟進(jìn) 可能購(gòu)買的意向客戶 售前工作 意向客戶 8 2 自拍訂單的處理每周由會(huì)議主持人員查看后臺(tái) 10分鐘之內(nèi)聯(lián)系到客戶遇到會(huì)議主持人員不在的情況 自己先交接給別的同事去處理 自拍訂單屬于之前咨詢過的客服 通知客服去聯(lián)系 跟進(jìn) 核單 付款等 自拍訂單屬于未咨詢過的客戶 每周會(huì)議主持人員去跟進(jìn) 跟進(jìn) 核單 付款等 3 離線留言 旺旺不在線客戶留言的情況 A 客戶留言產(chǎn)品咨詢信息上線收到客戶的咨詢信息 第一時(shí)間回復(fù) 并且致歉 參考銷售話術(shù) 上線收到客戶的售后留言信息 第一時(shí)間在旺旺上回復(fù) 并且交給售后打電話了解情況 9 1 成單客戶跟進(jìn) 每個(gè)客戶不是到我們這里下單就終止我們的服務(wù) 我們的服務(wù)更要體現(xiàn)在對(duì)客戶的訂單負(fù)責(zé)上 所以以后針對(duì)成單的客戶 我們也需要做出表格更好的跟進(jìn) 以便給客戶留下更好的印象 再次下單 或者轉(zhuǎn)介紹客戶 A 跟進(jìn)未發(fā)貨客戶的發(fā)貨時(shí)間和工廠交貨時(shí)間 等通知發(fā)貨的客戶 可以定期電話或者旺旺咨詢客戶裝修進(jìn)度 和發(fā)貨時(shí)間 即便客戶還不需要發(fā)貨 但是我們這樣做了 會(huì)讓客戶知道我們一直把他的訂單放在心上的 針對(duì)沒現(xiàn)貨 但是時(shí)間急的客戶 我們需要定期去問跟單 跟單每周發(fā)一次生產(chǎn)中的貨的交貨時(shí)間表 客戶的貨的交貨時(shí)間等 不要等到客戶來催我們 我們?cè)俑嬖V客戶 正確的做法是 我們一直在跟進(jìn)客戶的訂單 并且告知貨物情況 這樣 即使我們出現(xiàn)問題 晚交貨等 客戶也不會(huì)過分的不滿 最重要的是我們出現(xiàn)問題 解決問題 B 跟進(jìn)有售后的客戶的售后處理進(jìn)度 這里指的不是需要客服去處理每個(gè)售后 而是去跟進(jìn)售后 比如售后已經(jīng)約定了日期 師傅上門修補(bǔ) 那么到了約定的那天就可以去問售后這個(gè)客戶是否已經(jīng)維修好 比如有補(bǔ)件的 需要去跟進(jìn)跟單 補(bǔ)件什么時(shí)候出來 及時(shí)的反饋給客戶信息 這樣至少可以提高客戶的滿意度 提高店鋪評(píng)分 售中工作 成單客戶 10 2 核單每個(gè)客服核對(duì)自己銷售的每個(gè)訂單詳情 包括產(chǎn)品顏色 尺寸 使用床墊 厚 薄 軟 硬 物流點(diǎn)自提安裝 三包 無電梯的貨物搬運(yùn)費(fèi) 返現(xiàn)金額 返現(xiàn)的條件 發(fā)貨時(shí)間 收件信息等 例 請(qǐng)核對(duì)好您的收件信息 請(qǐng)注意訂單已下幾點(diǎn) 您購(gòu)買的床需要使用薄床墊 一般5cm左右厚度 您的訂單沒有送貨安裝服務(wù) 我們是給您發(fā)物流 發(fā)到您當(dāng)?shù)厥械奈锪鼽c(diǎn) 到貨需要您到物流點(diǎn)自提和自己安裝 您定的家具是期貨 需要大概30天左右發(fā)出 收到貨后五分好評(píng) 回訪可返現(xiàn) 11 3 返現(xiàn)提醒這一點(diǎn)非常重要 每個(gè)客戶一定要提醒曬圖獎(jiǎng)勵(lì) 好評(píng) 每個(gè)客服每個(gè)店鋪每周搞定20單個(gè)帶曬圖評(píng)價(jià) 12 1 售后的提交與跟進(jìn) 售后問題采用客服專人制即誰賣的訂單誰負(fù)責(zé)售后 客戶反應(yīng)售后問題 客服能解決的就解決了 比如不付上樓費(fèi) 不自提 少五金配件等問題 參考銷售話術(shù) 客戶反應(yīng)售后問題 如掉漆 少件 斷裂等嚴(yán)重問題時(shí) 需要到萬里牛做售后單錄入 并且及時(shí)通知到售后人員處理 針對(duì)售后處理時(shí)間較長(zhǎng)的客戶 需要隨時(shí)跟進(jìn)和催促售后處理的進(jìn)程 遇到不是自己的客戶反應(yīng)的售后 如果責(zé)任客服不在 就需要給客服留言 并且自己提交售后訂單給售后處理 在責(zé)任客服在的情況下 再次提醒責(zé)任客服跟進(jìn) 如遇責(zé)任客服在的情況 就和客戶說明我們是一對(duì)一專職服務(wù) 把客戶轉(zhuǎn)給責(zé)任客服 反應(yīng)售后問題 并且提交售后單 移交給售后處理 并且需要跟進(jìn)售后處理情況 售后工作 13 2 接到電話 旺旺售后問題的處理 客戶撥打電話反映售后問題按照電話禮儀要求細(xì)心的記錄下客戶反映的問題 交給責(zé)任客服 做售后訂單 售后聯(lián)系客戶解決 客戶通過旺旺催售后處理進(jìn)度 這樣的情況需要先到萬里牛查詢售后處理進(jìn)程 在不清楚售后問題處理進(jìn)程的情況下 需要給客戶一個(gè)反饋答案的時(shí)間 并且在承諾時(shí)間之內(nèi)聯(lián)系客戶 給予反饋 就算沒有查詢到具體的結(jié)果 也要給客戶反饋 讓他知道你把他的售后放在心上并且在努力解決 14 跟單 1審單 客戶特殊要求 收件信息等 審核客服已經(jīng)確定好無異議可以發(fā)貨的訂單2已發(fā)貨客戶留言 旺旺留言三包訂單 您好 您在天貓新悅家居旗艦店訂購(gòu)的家具已經(jīng)發(fā)出 我們委托中鐵物流為您托運(yùn) 7 10天左右到貨 運(yùn)單編號(hào) 件數(shù) 貨到后5天之內(nèi)送貨安裝 請(qǐng)您安排好時(shí)間 有任何問題 請(qǐng)旺旺跟在線售后聯(lián)系 自提訂單 您好 您在天貓新悅家居旗艦店訂購(gòu)的家具已經(jīng)發(fā)出 我們委托 物流為您托運(yùn) 7天左右到貨 運(yùn)單編號(hào) 件數(shù) 物流查詢電話 請(qǐng)您安排好時(shí)間接貨 有任何問題 請(qǐng)致電請(qǐng)致電02