第八章 汽車產(chǎn)品售后服務(wù)

百度文庫百度文庫 第八章汽車產(chǎn)品的售后服務(wù) 百度文庫百度文庫 第八章汽車產(chǎn)品的售后服務(wù) 售后服務(wù)是汽車營銷員必須做的工作和必須承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任對企業(yè)負(fù)責(zé) 又要對顧客負(fù)責(zé) 百度文庫百度文庫 第一節(jié)營銷員的職責(zé) 一 售后服務(wù)的職責(zé)和作用1 售后服務(wù)的職責(zé)目的 提供服務(wù) 解除后顧之憂2 售后服務(wù)的商業(yè)化3 售后服務(wù)的作用 1 爭取用戶 2 確保汽車性能的正常發(fā)揮 3 收集市場和用戶信息 4 企業(yè)增加收入的途徑 百度文庫百度文庫 收集信息一 企業(yè)在市場競爭中能否取得有利的地位 在很大程度上取決于信息的獲得程度信息內(nèi)容 1 市場供求關(guān)系的現(xiàn)狀及其變化趨勢 2 消費者特征 消費結(jié)構(gòu)方面的情況 3 顧客需求的現(xiàn)狀及變化趨勢 4 顧客對產(chǎn)品的具體意見和要求 5 顧客對企業(yè)銷售政策 售后服務(wù)等的反映 6 同類產(chǎn)品的競爭狀況 百度文庫百度文庫 二 及時 持續(xù)不斷地搜集信息 并把這些信息反饋給企業(yè) 有利于決策和服務(wù)1 為企業(yè)制定正確的營銷策略提供可靠的依據(jù)2 有助于銷售員提高自己的業(yè)務(wù)能力 百度文庫百度文庫 溝通關(guān)系建立 維持和發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系和人際關(guān)系 可以獲得更多的銷售機(jī)會 銷售商品銷售工作的核心環(huán)節(jié)滿足消費者的需要 為企業(yè)再生產(chǎn)創(chuàng)造條件 百度文庫百度文庫 提供服務(wù)1 現(xiàn)代銷售活動的出發(fā)點和立足點 一切以服務(wù)為宗旨 缺乏服務(wù)的產(chǎn)品只是半成品2 服務(wù)售前 銷售過程中及售后服務(wù) 百度文庫百度文庫 建立形象個人形象 產(chǎn)品 企業(yè) 形象通過銷售過程中的個人行為 使顧客對企業(yè)產(chǎn)生信賴或好感 百度文庫百度文庫 第二節(jié)售后服務(wù)工作的內(nèi)容及機(jī)構(gòu)設(shè)置一 售后服務(wù)工作的內(nèi)容1 建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)2 建立客戶檔案 進(jìn)行跟蹤服務(wù)3 滿足用戶的備品供應(yīng)4 汽車產(chǎn)品的質(zhì)量保證5 進(jìn)行技術(shù)服務(wù)6 塑造企業(yè)形象 百度文庫百度文庫 一 售后服務(wù)工作的內(nèi)容1 建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)由于汽車產(chǎn)品使用的普及性 銷售的廣泛性以及產(chǎn)品技術(shù)的復(fù)雜性 單憑汽車廠商自身的力量 是不可能做好售后服務(wù)的 必須建立一個覆蓋面廣 服務(wù)功能完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 才能快捷 高效地滿足用戶的要求 實現(xiàn)全方位服務(wù) 因此 國外各大汽車公司 都在社會上組織一個十分龐大的服務(wù)網(wǎng) 遍布主要汽車市場的城市和鄉(xiāng)村 這個網(wǎng)絡(luò)代表生產(chǎn)廠家完成為用戶的全部技術(shù)服務(wù)工作 例如 法國雷諾集團(tuán)在歐洲有一級銷售網(wǎng)點約2500個 二級網(wǎng)點約1 5萬個 雷諾轎車公司在法國約有8000個售后服務(wù)點 4萬多名雇員 在國外約有1萬多個銷售及服務(wù)網(wǎng)點 5萬名雇員 百度文庫百度文庫 一 售后服務(wù)工作的內(nèi)容2 建立客戶檔案 進(jìn)行跟蹤服務(wù)1 建立客戶檔案建立客戶檔案直接關(guān)系到售后服務(wù)的正確組織和實施 客戶的檔案管理是對客戶的有關(guān)材料以及其它技術(shù)資料加以收集整理 鑒定 保管和對變動情況進(jìn)行記載的一項專門工作 檔案管理必須做到以下幾點 1 檔案內(nèi)容必須完整 準(zhǔn)確 2 檔案內(nèi)容的增減變動必須及時 3 檔案的查閱 改動必須遵循有關(guān)規(guī)章制度 4 要確保某些檔案及資料的保密性 百度文庫百度文庫 客戶檔案的主要內(nèi)容 客戶名稱 地址 郵政編碼 聯(lián)系電話 法定代表人姓名 注冊資金 生產(chǎn)經(jīng)營范圍 經(jīng)營狀況 信用狀況 與我方建立關(guān)系年月 往來銀行 歷年交易記錄 聯(lián)系記錄等 百度文庫百度文庫 2 保持與客戶的聯(lián)絡(luò) 維持客戶關(guān)系建立客戶檔案的目的在于及時與客戶聯(lián)系 請客戶談?wù)勊麄兊囊?并對客戶的要求做出答復(fù) 經(jīng)常查閱一下最近的客戶檔案 了解用戶汽車和配件的使用情況 存在什么問題 與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)應(yīng)遵循以下準(zhǔn)則 1 請客戶談他的要求 2 專心聽取客戶的要求并做出答復(fù) 3 多提問題 確保完全理解 4 總結(jié)客戶要求 百度文庫百度文庫 一 售后服務(wù)工作的內(nèi)容3 滿足用戶的備品供應(yīng)按備件的使用性質(zhì) 通常把備件分成以下幾類 消耗件 汽車運行中 一些零件會自然老化而失效 必須定期更換 如各種皮帶 膠管 密封墊 電器件 濾芯 輪胎 蓄電池等 易損件 汽車運行中 一些零件會因磨損而失效 需要隨時更換 如軸瓦 活塞 缸套 氣閥 制動鼓 離合器摩擦片等 維修件 汽車在一定的運行周期后 必須更換的零件 如各種軸 齒類零件等 基礎(chǔ)件 指的是構(gòu)成汽車的一些總成零件 原則上它們應(yīng)該是全壽命零件 但可能因為使用環(huán)境的特別而先期損壞 需要進(jìn)行更換或維修 如曲軸 缸體 橋殼 變速器殼等 肇事件 汽車因交通事故而損壞的零件 如傳動軸 水箱 車門 前梁等 百度文庫百度文庫 一 售后服務(wù)工作的內(nèi)容4 汽車產(chǎn)品的質(zhì)量保證1 質(zhì)量保證的工作內(nèi)容 1 受理用戶的索賠要求 并向企業(yè)反饋用戶質(zhì)量信息 2 汽車召回 所謂召回制度 RECALL 就是已經(jīng)將已經(jīng)投放市場的汽車 如果發(fā)現(xiàn)由于設(shè)計或制造方面的原因 存在缺陷或可能導(dǎo)致安全 環(huán)保問題 廠家及時向國家有關(guān)部門并提出申請召回 一些企業(yè)為了樹立和維護(hù)自己的形象 對于因質(zhì)量缺陷而導(dǎo)致的質(zhì)量隱患會積極主動地提出召回 百度文庫百度文庫 2 質(zhì)量保證的工作要點 1 準(zhǔn)確 即對用戶反映的情況 必須先經(jīng)過核實 然后再做出處理 也只有在此基礎(chǔ)上 才能向企業(yè)反饋回可靠的質(zhì)量信息 以利于企業(yè)對產(chǎn)品的設(shè)計或生產(chǎn)進(jìn)行迅速改進(jìn) 2 快速 這樣可以盡量地縮短用戶等待的時間 使用戶的損失降低到最小 也使用戶不快的心理得以緩和 增強(qiáng)對企業(yè)和產(chǎn)品的好感 3 寬厚 如果是產(chǎn)品質(zhì)量缺陷 生產(chǎn)企業(yè)有責(zé)任幫助用戶恢復(fù)產(chǎn)品的技術(shù)功能 使用戶免于承擔(dān)損失 同時也維護(hù)了企業(yè)和產(chǎn)品的信譽 百度文庫百度文庫 3 公司產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保的內(nèi)容 1 質(zhì)量擔(dān)保期限 從領(lǐng)取行車證之日起算 為期 月 或 公里 2 車輛出現(xiàn)故障 排除 所發(fā)生的一切費用 均由特約維修站向 汽車公司結(jié)算 3 對售出的汽車及配件進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保 4 如果出現(xiàn)的故障在非特約維修站修理過 汽車公司將不承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保 百度文庫百度文庫 4 客戶質(zhì)量索賠及處理索賠員工作職責(zé) 對待用戶熱情 禮貌 對每一輛屬于質(zhì)量保修范圍的故障車輛進(jìn)行檢查 并做出質(zhì)量鑒定 嚴(yán)格按質(zhì)量保修條例為用戶辦理質(zhì)量保修申請 嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定填報技術(shù)信息 質(zhì)量保修有關(guān)報表 報告 并按要求提供索賠舊件 主動搜集并反饋有關(guān)車輛使用的質(zhì)量 技術(shù)信息 積極向用戶宣傳質(zhì)量保修政策 為用戶提供使用 技術(shù)方面的咨詢服務(wù) 受理用戶的賠償應(yīng)遵照質(zhì)量保修工作管理條例并按質(zhì)量保修工作程序開展每一步的工作 百度文庫百度文庫 5 質(zhì)量保修工作流程 1 用戶至特約維修站報修 2 業(yè)務(wù)接待員聽取用戶的反映及報修內(nèi)容 3 業(yè)務(wù)接待員對車輛進(jìn)行初步檢查 根據(jù)故障情況及用戶反映的情況 分為普通報修車及申請索賠車 4 申請索賠車輛交由索賠員檢查鑒定 5 確屬索賠范圍車輛由索賠員登記有關(guān)車輛數(shù)據(jù) 6 維修工作結(jié)束后 及時在索賠件上掛上標(biāo)簽 7 用戶憑修理訂單領(lǐng)取車輛 所有屬于質(zhì)量保修范圍的修理均可得到免費 8 每天工作結(jié)束后 由索賠員根據(jù)當(dāng)天的修理情況 填寫好故障報告 并將帶有標(biāo)簽的索賠件放入索賠件倉庫 9 定期向售后服務(wù)科寄發(fā) 故障報告單 10 定期完成索賠申請單 寄往售后服務(wù)總部 11 所有的索賠件保持原樣 按有關(guān)規(guī)定處理 12 根據(jù)計算機(jī)清單 定期向總部結(jié)算索賠費用 百度文庫百度文庫 6 收集產(chǎn)品使用質(zhì)量信息故障報告是獲得使用質(zhì)量信息的最重要來源 能準(zhǔn)確地反映情況 并且信息反饋速度快 通過維修站獲取質(zhì)量反饋信息是最為簡便快捷的方法 這些反饋信息通過分析和總結(jié) 將有助于供貨廠家對產(chǎn)品設(shè)計做出更改或是在售后服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)采用新的故障解決辦法 所有的質(zhì)量問題均應(yīng)要求填寫故障報告 并按規(guī)定時間與供貨廠家聯(lián)系 百度文庫百度文庫 一 售后服務(wù)工作的內(nèi)容6 塑造企業(yè)形象售后服務(wù)部門是企業(yè)的一個窗口 是企業(yè)形象的直接體現(xiàn) 在與用戶交往上 應(yīng)該選用有深厚技術(shù)功底和良好人際交往能力的人做業(yè)務(wù)接待 售后服務(wù)雖然屬于服務(wù)性的工作 但它與普通意義上的 服務(wù) 不同 因為 它有很高的技術(shù)含量 如果一個業(yè)務(wù)接待員不具備技術(shù)知識 就很難贏得用戶的信任 也直接影響了客戶對企業(yè)的信任 而這一點對企業(yè)是至關(guān)重要的 另外還要加強(qiáng)其他售后服務(wù)工作人員的教育管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn) 使他們從心理上真正地把顧客作為上帝 為他們提供及時 快捷 周到 熱情的服務(wù) 在顧客心中樹立一個良好的企業(yè)形象 百度文庫百度文庫 二 售后服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置及管理職能在各大汽車企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置中 售后服務(wù)部都隸屬于企業(yè)的銷售部 售后服務(wù)機(jī)構(gòu)所包括的部門及職能如下 1 計算機(jī)中心 2 技術(shù)服務(wù)部3 技術(shù)培訓(xùn)部4 非技術(shù)服務(wù)部5 備品供應(yīng)部和倉庫 百度文庫百度文庫 第三節(jié)中國汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)工作概況一 國內(nèi)的售后服務(wù)工作現(xiàn)狀1 存在的問題2 造成這種狀況的原因根本原因是生產(chǎn) 銷售 維修的脫節(jié) 1 汽車生產(chǎn)廠家與經(jīng)銷商的脫節(jié)2 汽車銷售人員素質(zhì)參差不齊3 售后服務(wù)與經(jīng)銷商及廠家的脫節(jié) 百度文庫百度文庫 二 國內(nèi)知名品牌汽車的售后服務(wù)淺析中國的汽車業(yè)現(xiàn)在可謂是百家爭鳴 在價格競爭 產(chǎn)品競爭的背后 綜合實力較強(qiáng)的幾家汽車企業(yè)已悄然開始由規(guī)模銷售轉(zhuǎn)向精益銷售 由產(chǎn)品和價格的競爭轉(zhuǎn)向渠道和售后服務(wù)的競爭 因此在汽車銷售市場的新一輪競爭中 售后服務(wù)的競爭將成為核心和焦點之一 并且 汽車售后服務(wù)也將成為汽車生產(chǎn)企業(yè)獲利的一個重要來源 例 奇瑞力爭成為 汽車界的海爾 例 一汽紅旗轎車創(chuàng)造新的營銷 服務(wù)理念 多功能網(wǎng)絡(luò) 讓經(jīng)銷商賺錢 全方位服務(wù) 讓消費者滿意 例 一汽大眾汽車在全國探索加強(qiáng)調(diào)人性化的客戶體驗 并以此目標(biāo)為依據(jù)進(jìn)行渠道管理 例 通用花巨資與美國國際商用機(jī)器公司 IBM 等聯(lián)手實施客戶關(guān)系管理 CRM 系統(tǒng) 以整合生產(chǎn) 營銷 服務(wù)系統(tǒng) 以搶占服務(wù)高地為目標(biāo)的沒有硝煙的戰(zhàn)爭已經(jīng)開始 百度文庫百度文庫 三 建立完善的售后服務(wù)的對策1 改進(jìn)銷售理念 2 樹立服務(wù)意識 盡快完善 四位一體 的專營店網(wǎng)絡(luò)體系 3 樹立商業(yè)信譽 構(gòu)建完整的售后服