江蘇省中等職業(yè)教育商務(wù)助理專業(yè)

江蘇省中等職業(yè)教育商務(wù)助理專業(yè)技能教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）一、制定依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)中等職業(yè)學(xué)校專業(yè)目錄（中華人民共和國(guó)教育部編），結(jié)合江蘇省職業(yè)學(xué)校本專業(yè)教學(xué)實(shí)際情況制定，旨在整體規(guī)劃本專業(yè)的技能教學(xué)，進(jìn)一步明確本專業(yè)三年學(xué)習(xí)期間的技能教學(xué)目標(biāo)、內(nèi)容和要求、教學(xué)基本條件，規(guī)范教學(xué)實(shí)施過(guò)程，指導(dǎo)技能教學(xué)評(píng)價(jià)，確保技能教學(xué)質(zhì)量。二、適用專業(yè)本標(biāo)準(zhǔn)適用于中等職業(yè)商務(wù)助理專業(yè)（專業(yè)代碼：180330）。人力資源管理專業(yè)（專業(yè)代碼：180600）、公關(guān)禮儀專業(yè)（專業(yè)代碼：180440）、客戶信息服務(wù)專業(yè)（090900）參照?qǐng)?zhí)行。三、技能教學(xué)目標(biāo)中等職業(yè)教育專業(yè)技能學(xué)習(xí)是學(xué)生形成良好職業(yè)素養(yǎng)、一定的技術(shù)思維和能具有高超的技術(shù)技能和精湛技藝的關(guān)鍵時(shí)期，對(duì)學(xué)生未來(lái)職業(yè)技能的持續(xù)成長(zhǎng)起著基礎(chǔ)性作用。為適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展中對(duì)商務(wù)助理應(yīng)用型人才的需求，中等職業(yè)教育商務(wù)助理專業(yè)技能教學(xué)定位于商務(wù)助理行業(yè)一線崗位工作人員技能的培養(yǎng)。通過(guò)文書處理、辦公自動(dòng)化、禮儀與溝通、活動(dòng)策劃等技能培養(yǎng)，使學(xué)生能夠勝任本專業(yè)基礎(chǔ)崗位工作，為其跨入行業(yè)直接就業(yè)或進(jìn)入高等職業(yè)教育相關(guān)專業(yè)深造學(xué)習(xí)奠定良好的基礎(chǔ)。具體教學(xué)目標(biāo)為1.對(duì)本專業(yè)的職業(yè)面向和崗位類別有基本的認(rèn)知，掌握商務(wù)助理工作的基本方法，關(guān)注本專業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)；2.具備日常辦公公文和函件的寫作與處理的能力，能草擬通知、通報(bào)、報(bào)告、會(huì)議記要、商務(wù)函件、法律文書等文書；掌握常用軟件的基本功能與使用方法，能運(yùn)用常用辦公軟件、圖像處理軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件等，完成文書制作、演示文稿、檔案管理等工作；3.具備良好的禮儀與溝通技能，掌握商務(wù)助理工作中的禮儀規(guī)范，能夠運(yùn)用溝通的技巧解決商務(wù)實(shí)務(wù)中的實(shí)際問(wèn)題；4.會(huì)根據(jù)商務(wù)活動(dòng)撰寫慶典類、公益類、商務(wù)差旅類計(jì)劃書；能根據(jù)預(yù)設(shè)的營(yíng)業(yè)推廣目標(biāo)策劃、實(shí)施營(yíng)業(yè)推廣活動(dòng)；能獨(dú)立從事商務(wù)活動(dòng)策劃前期、中期、后期三個(gè)階段的執(zhí)行工作；5.能頂崗?fù)瓿晌拿?、商?wù)專員、客戶服務(wù)等崗位實(shí)踐工作，掌握商務(wù)助理的崗位職責(zé)及商務(wù)類企業(yè)管理模式，能夠用所學(xué)知識(shí)和技能解決實(shí)際工作問(wèn)題；6.提升愛崗敬業(yè)、專注專業(yè)、精益求精的職業(yè)素養(yǎng)，并提高安全意識(shí)、環(huán)保意識(shí)、法律法規(guī)意識(shí)和規(guī)范操作意識(shí)。四、教學(xué)內(nèi)容與要求以學(xué)生綜合職業(yè)能力發(fā)展為主線，遵循技術(shù)技能型人才成長(zhǎng)規(guī)律，注重技能學(xué)習(xí)的通用性、專業(yè)性、發(fā)展性，將技能教學(xué)內(nèi)容劃分為通用技能、專項(xiàng)技能、崗位實(shí)踐。（一）技能教學(xué)要求1.通用技能序號(hào)技能學(xué)習(xí)領(lǐng)域主要教學(xué)內(nèi)容與要求1文書處理通用文書（1）掌握決定、通知、通報(bào)、報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要的適用范圍和特點(diǎn)，能根據(jù)發(fā)文機(jī)構(gòu)、發(fā)文目的和應(yīng)用場(chǎng)景準(zhǔn)確選擇正確的通用文體；（2）掌握通用文內(nèi)容寫作規(guī)范，包括正副標(biāo)題、落款、附件、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，能完整準(zhǔn)確的體現(xiàn)文件所要表達(dá)的事項(xiàng)，內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)周密，表述無(wú)誤、講求實(shí)效；（3）掌握通用文格式寫作規(guī)范，包括文件編號(hào)、層次序號(hào)數(shù)字、稱謂、引用、簡(jiǎn)稱和專用詞語(yǔ)，要求格式莊重大方、清晰鮮明。商務(wù)函件（1）掌握函件的格式和組成部分，能規(guī)范使用書寫標(biāo)題、行文對(duì)象、正文、落款等格式來(lái)撰寫函件，要求主旨集中、行文開宗明義、語(yǔ)言有分寸感；（2）掌握商洽函、詢問(wèn)函、答復(fù)函、請(qǐng)示函、催辦函、邀請(qǐng)函、批準(zhǔn)函的特點(diǎn)和適用范圍，做到函件編寫和回復(fù)函件，并做到表述準(zhǔn)確清楚、語(yǔ)言恰當(dāng)?shù)皿w、謙恭有禮；（3）能編寫與回復(fù)邀請(qǐng)函、商務(wù)合作、產(chǎn)品銷售等相關(guān)的函件，做到表述準(zhǔn)確清楚、語(yǔ)言恰當(dāng)?shù)皿w、謙恭有禮。法律文書（1）掌握法律文書的寫作規(guī)劃，學(xué)會(huì)合同法公司法勞動(dòng)法勞動(dòng)合同法物權(quán)法等相關(guān)法律條款，能結(jié)合具體案例，編寫聘任意向書、解聘書，要求格式正確、內(nèi)容完備，符合勞動(dòng)法勞動(dòng)合同法等法律規(guī)范和條例；（2）掌握一般合同的寫作特點(diǎn)和規(guī)范要求，會(huì)撰寫基礎(chǔ)的勞動(dòng)合同、勞務(wù)合同、保密協(xié)議、買賣合同，要求符合法律要求和規(guī)范；（3）掌握勞動(dòng)合同、勞務(wù)合同、保密協(xié)議、買賣合同中相關(guān)法務(wù)條款和商務(wù)條款，能理解其法律支撐條款和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并準(zhǔn)確應(yīng)用到合勞動(dòng)合同條例撰寫中；（4）掌握爭(zhēng)議處理調(diào)解、仲裁、訴訟的合規(guī)流程，能根據(jù)不同情景選擇相應(yīng)的處理方式。文檔存儲(chǔ)（1）掌握文檔登記、檢查、歸檔整理的規(guī)范與要求；能根據(jù)相關(guān)法規(guī)和行業(yè)規(guī)范處理文檔的分類、存儲(chǔ)、檢索和編碼；（2）掌握相關(guān)法規(guī)和文檔特點(diǎn)，能處理各種文檔（電子或紙質(zhì)文檔等）的保存和備份管理；（3）掌握審慎原則，能協(xié)助制定文檔查閱和讀取的制度，加強(qiáng)文檔的保密性；（4）掌握文檔處理規(guī)則，能妥善處理文檔的草稿、正式、鎖定、作廢、歸檔、刪除。2辦公自動(dòng)化辦公軟件使用(1)會(huì)Word的基本編輯、文字編排、圖文混排、表格處理、長(zhǎng)文檔的編排、郵件合并、頁(yè)眉頁(yè)腳、頁(yè)碼；能完美、完整的對(duì)文檔編排；(2)掌握Excel的基本操作和數(shù)據(jù)格式化方法，掌握公式和函數(shù)的使用，函數(shù)有sum()、average()、count()、countif()、if()、max()、min()，掌握?qǐng)D表的使用和數(shù)據(jù)排序與自動(dòng)篩選、高級(jí)篩選，能用excel對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行基本的分析和統(tǒng)計(jì)；（3）掌握PowerPoint的創(chuàng)建、格式設(shè)計(jì)、模板設(shè)計(jì)、外觀改變、放映、動(dòng)畫效果、超鏈接、切換等方法，能夠運(yùn)用以上技術(shù)，為設(shè)定主題制作PPT演示稿。圖形圖像處理（1）掌握設(shè)計(jì)過(guò)程中運(yùn)用選區(qū)工具（選框工具、套索工具、魔棒工具等）繪制選區(qū)的方法，能對(duì)選區(qū)進(jìn)行調(diào)整、變換、復(fù)制、移動(dòng)、羽化、描邊、存儲(chǔ)和載入等操作；（2）掌握常用繪圖工具（畫筆工具、鉛筆工具、形狀工具等）使用方法，能繪制簡(jiǎn)單圖形；（3）掌握?qǐng)D像修復(fù)方法，能使用修復(fù)工具、圖章工具修復(fù)圖像；（4）掌握?qǐng)D層特點(diǎn)和使用方法，能進(jìn)行圖層實(shí)施創(chuàng)建、復(fù)制、刪除、排序、合并等基本操作；掌握?qǐng)D層不透明度和混合模式的設(shè)置，能在設(shè)計(jì)作品時(shí)合理添加圖層樣式，達(dá)到制作出特殊圖形效果；（5）掌握美術(shù)字的特點(diǎn)和創(chuàng)建方法，能利用文字工具創(chuàng)建美術(shù)字，并學(xué)會(huì)設(shè)置字符格式和段落格式；（6）掌握亮度和對(duì)比度的概念和應(yīng)用，能使用“亮度/對(duì)比度”命令調(diào)整圖像的亮度和對(duì)比度，能使用曲線命令調(diào)整圖像整體的明暗度，能使用色彩平衡解決圖像色彩失衡或偏色問(wèn)題，能使用“色相/飽和度”命令修改圖像中的色相或調(diào)整圖像的色彩濃度；（7）掌握?qǐng)D層的混合，能通過(guò)多種方式創(chuàng)建圖層蒙版，實(shí)現(xiàn)圖層之間的特殊混合效果；（8）掌握基礎(chǔ)圖形的設(shè)計(jì)方法，能通過(guò)創(chuàng)建路徑和形狀來(lái)制作精細(xì)圖形作品，并能進(jìn)行簡(jiǎn)單的LOGO設(shè)計(jì)；能使用通道摳取復(fù)雜圖像、調(diào)整圖像顏色等操作；能使用濾鏡庫(kù)及濾鏡基本屬性設(shè)置，提高圖像特殊效果的制作；（9)會(huì)熟練應(yīng)用Photoshop軟件進(jìn)行圖像處理，能實(shí)現(xiàn)圖像編修、字體設(shè)計(jì)、名片設(shè)計(jì)、海報(bào)設(shè)計(jì)、促銷廣告設(shè)計(jì)等。3禮儀與溝通商務(wù)禮儀（1）掌握儀態(tài)美的內(nèi)容與要點(diǎn)，達(dá)到坐姿、站姿、走姿的具體要求；在交往中，能夠根據(jù)場(chǎng)合的不同，有針對(duì)性地運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言；（2）掌握拜訪、會(huì)面禮儀，能正確的握手、自我介紹和介紹他人，能正確運(yùn)用稱呼方式、座次安排禮儀、遞送物品、禮品贈(zèng)送、宴請(qǐng)方式；（3）能掌握接待禮儀、用餐禮儀，能正確的迎接、陪行和送行的禮儀規(guī)范，能根據(jù)場(chǎng)合和情景使用得體的稱謂和文明禮貌用語(yǔ)；（4）能掌握職場(chǎng)禮儀、電話禮儀、郵件禮儀，在日常工作中能正確處理電話往來(lái)、郵件收發(fā)、抄送。儀容儀表（1）掌握商務(wù)著裝的要求和規(guī)范，會(huì)根據(jù)身份和個(gè)人身材特質(zhì)、出席活動(dòng)的場(chǎng)合來(lái)選擇著裝，避免商務(wù)著裝禁忌；（2）掌握具體的化妝方法，通過(guò)對(duì)面部妝容一般流程的學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)化妝的基礎(chǔ)技法，包括眉毛、眼睛、口唇的美化與修飾，妝容清新、自然，能傳情達(dá)意，達(dá)到令人滿意的社交效果。 商務(wù)溝通（1）掌握商務(wù)談判活動(dòng)中的談判禮儀，能確定迎送規(guī)格，準(zhǔn)確掌握抵達(dá)和離開的時(shí)間，做好接待的準(zhǔn)備工作，營(yíng)造良好的會(huì)談氣氛，嚴(yán)格遵守會(huì)談秩序，準(zhǔn)確掌握會(huì)談的時(shí)間，宴請(qǐng)的準(zhǔn)備和安排；（2）掌握禮貌用語(yǔ)基本要求和技巧，會(huì)聽、說(shuō)、問(wèn)的技巧，在工作中，能使用文明語(yǔ)言，在與人交談時(shí)使用普通話，做到語(yǔ)調(diào)適中，語(yǔ)氣中肯，不卑不亢；（3）掌握傾聽的技巧和方法，能耐心地傾聽服務(wù)對(duì)象的表述，注意力集中，能給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)和鼓勵(lì)。4活動(dòng)策劃活動(dòng)內(nèi)容確定（1）會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)搜索信息，根據(jù)最新、熱門的話題，結(jié)合實(shí)際，整理轉(zhuǎn)化成活動(dòng)主題；（2）掌握活動(dòng)基本要求和內(nèi)容，能根據(jù)活動(dòng)的目的和特色，用典型的定量和定性的方法選擇活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)和方式；（3）掌握活動(dòng)策劃目的，能根據(jù)活動(dòng)目的，對(duì)目標(biāo)群體心理和行為分析，做到活動(dòng)內(nèi)容要對(duì)潛在目標(biāo)的群體有吸引力?；顒?dòng)前準(zhǔn)備（1）掌握活動(dòng)計(jì)劃編制的內(nèi)容和方法，能制定活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃活動(dòng)任務(wù)推進(jìn)表、物料項(xiàng)目推進(jìn)表、前期廣告宣傳計(jì)劃，做好時(shí)間管控，達(dá)到按時(shí)有效推進(jìn)項(xiàng)策劃的要求；（2）掌握活動(dòng)計(jì)劃的執(zhí)行流程和步驟，能根據(jù)活動(dòng)計(jì)劃安排相關(guān)人員的培訓(xùn)和物料的準(zhǔn)備?；顒?dòng)的宣傳配合（1）掌握活動(dòng)推廣的方法和渠道，能根據(jù)活動(dòng)場(chǎng)地、活動(dòng)目的和活動(dòng)特色，與各媒體進(jìn)行談判，包括軟硬新聞、商品廣告、有償新聞，媒體支持等； （2）掌握企業(yè)內(nèi)部溝通渠道和特點(diǎn)，能根據(jù)企業(yè)內(nèi)部活動(dòng)宣傳渠道制定內(nèi)部宣傳材料和宣傳方式；（3）掌握線上線下宣傳的特點(diǎn)和方法，能從線上、線下多種宣傳渠道中選擇并組合適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)配合推廣活動(dòng)。活動(dòng)方案的制定（1）掌握活動(dòng)方案預(yù)算的內(nèi)容和方法，能根據(jù)活動(dòng)成本進(jìn)行簡(jiǎn)單的經(jīng)費(fèi)預(yù)算，包括活動(dòng)涉及的物資成本及人力成本；（2）掌握活動(dòng)策劃方案的內(nèi)容和編寫規(guī)范，能夠撰寫活動(dòng)策劃方案，做到活動(dòng)主題鮮明，目標(biāo)、對(duì)象、期限、場(chǎng)地明確、活動(dòng)方式選擇及組合合理且富有創(chuàng)意，可實(shí)施性強(qiáng)，流程合理；（3）能掌握活動(dòng)策劃的技巧；能正確處理活動(dòng)實(shí)施前的準(zhǔn)備工作、實(shí)施中的檢查工作、實(shí)施后的評(píng)估工作；（4）能策劃企業(yè)年會(huì)或者員工團(tuán)建類活動(dòng)，學(xué)會(huì)確定活動(dòng)主題、掌握活動(dòng)流程、利用活動(dòng)宣傳最終達(dá)到活動(dòng)目的。并能制定預(yù)算方案，制定活動(dòng)方案和評(píng)估方法，做到該方案具有可操作性?；顒?dòng)危機(jī)管理 （1）掌握互動(dòng)危機(jī)管理程序和內(nèi)容，能將所有會(huì)造成商業(yè)活動(dòng)麻煩的事件全面列舉，并預(yù)估所需花費(fèi)，做到謹(jǐn)慎、保密；能做好危機(jī)預(yù)防工作，學(xué)會(huì)信息搜集與檢測(cè)的方法與技巧。（2）掌握活動(dòng)危機(jī)計(jì)劃編寫規(guī)范，能制定危機(jī)管理計(jì)劃，符合書寫格式和內(nèi)容完整規(guī)范；（3）掌握危機(jī)善后管理方法，能做好危機(jī)的善后工作，最終到達(dá)到在危機(jī)中尋找商機(jī)。2.專項(xiàng)技能序號(hào)技能學(xué)習(xí)領(lǐng)域主要教學(xué)內(nèi)容與要求1商務(wù)活動(dòng)策劃儀式慶典類（1）掌握籌備儀式慶典類商務(wù)活動(dòng)的一般流程及執(zhí)行技巧，會(huì)通過(guò)輿論宣傳、迎賓人員名單邀請(qǐng)、服務(wù)人員選聘、主持人選拔、資料的前期準(zhǔn)備、禮品購(gòu)買及現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議布置等七個(gè)方面進(jìn)行儀式類慶典策劃及策劃書的撰寫；（2）能根據(jù)所給主題，策劃并舉辦儀式慶典類商務(wù)活動(dòng)。商務(wù)差旅類活動(dòng)（1）掌握組辦社會(huì)商務(wù)差旅活動(dòng)的一般流程，能根據(jù)所給情境模擬社會(huì)商務(wù)差旅活動(dòng)，養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的組織策劃習(xí)慣；（2）能夠根據(jù)不同的旅行情景及需求制定旅行計(jì)劃，掌握計(jì)劃中日期、時(shí)間、交通工具、具體事項(xiàng)、備注等各項(xiàng)基本內(nèi)容的撰寫技巧，達(dá)到能根據(jù)實(shí)際情況策劃并組辦社會(huì)商務(wù)差旅活動(dòng)；（3）能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電話等方式預(yù)定住宿、更改住宿、及處理住宿問(wèn)題。會(huì)商務(wù)旅行資料收集、整理的方法，達(dá)到建立旅行-旅館信息資料庫(kù)的要求；（4）能合理安排差率費(fèi)，學(xué)會(huì)差旅費(fèi)攜帶方式（信用卡、支票、信用證）及使用方法；能根據(jù)所在單位的相關(guān)規(guī)定，預(yù)支差旅費(fèi)；（5）能學(xué)會(huì)選取、購(gòu)置旅行用品包括通用類型16類，達(dá)到可根據(jù)需求不同準(zhǔn)備相關(guān)用品的要求；（6）能掌握辦理出國(guó)差旅的出入境手續(xù)流程，并學(xué)會(huì)差旅資料收集的種類及捆扎方法；以確保商務(wù)旅行工作的后續(xù)開展；（7）能根據(jù)公司財(cái)務(wù)規(guī)定，學(xué)會(huì)財(cái)務(wù)報(bào)銷與結(jié)算工作，達(dá)到能及時(shí)處理差旅費(fèi)的要求。2客戶服務(wù)客戶信息收集與分析（1）能采用面談、問(wèn)卷、資料查詢等調(diào)查方法對(duì)客戶狀態(tài)進(jìn)行調(diào)查，從而獲得客戶需求信息；（2）會(huì)制定客戶信息采集表，信息采集表中設(shè)置的欄目應(yīng)全面且有針對(duì)性；（3）會(huì)熟練操作客戶管理系統(tǒng)，能在客戶管理系統(tǒng)中，正確錄入客戶信息、銷售信息、回訪信息等內(nèi)容，并會(huì)進(jìn)行相關(guān)信息的查詢；達(dá)到迅速調(diào)取客戶信息并給與反饋的要求；（4）能挖掘、探討、尋找客戶需求，并對(duì)客戶期望值進(jìn)行預(yù)設(shè)與分析；（5）能依據(jù)客戶信用等級(jí)、客戶下單金額、客戶發(fā)展前景、客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)率等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客戶類型劃分；（6）能對(duì)分類客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，并及時(shí)進(jìn)行客戶等級(jí)調(diào)整服務(wù)；（7）會(huì)通過(guò)分析客戶反饋性資料診斷企業(yè)與客戶關(guān)系，并積極進(jìn)行引導(dǎo)?？蛻艚哟?wù)（1）能對(duì)來(lái)訪客戶進(jìn)行正確的級(jí)別認(rèn)定，從而確定適當(dāng)?shù)目蛻艚哟?jí)別并安排適當(dāng)級(jí)別的接待人員；（2）能根據(jù)客戶來(lái)訪目的和行程安排設(shè)計(jì)接待服務(wù)方案，內(nèi)容包括：安排接待人員、聯(lián)系車隊(duì)負(fù)責(zé)接送、安排餐飲及住宿、安排會(huì)議室等，確?？头哟ぷ骷吧虅?wù)行程能順利進(jìn)行；（3）能基于產(chǎn)品知識(shí)耐心、專業(yè)地解答客戶咨詢。面對(duì)棘手問(wèn)題，能夠做好記錄、請(qǐng)求協(xié)助，并及時(shí)反饋客戶，確保在較短時(shí)間內(nèi)順利解決客戶問(wèn)題，維護(hù)好企業(yè)形象；（4）能從客戶不贊同、質(zhì)疑和拒絕等情況中判斷和分析客戶異議的類型；會(huì)將客戶異議從需求、財(cái)力、貨源、質(zhì)量、購(gòu)買時(shí)間、營(yíng)銷人員等方面進(jìn)行具體化；（5）會(huì)正確處理客戶投訴，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化售后服務(wù)，能及時(shí)回復(fù)、耐心傾聽、完整記錄、迅速反饋、密切跟蹤；（6）能根據(jù)不同的商務(wù)情境，采取節(jié)假日問(wèn)候、生日祝福等方式實(shí)施客戶關(guān)懷，有效維系客戶關(guān)系；（7）能有效開展客戶滿意度調(diào)查和分析，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果進(jìn)行服務(wù)調(diào)整。（二）崗位實(shí)踐序號(hào)崗位崗位實(shí)踐內(nèi)容與要求1文秘（1）能計(jì)劃合理、重點(diǎn)突出的制定部門或者領(lǐng)導(dǎo)的工作重點(diǎn)及主要活動(dòng)、工作的安排，促使各項(xiàng)工作順利有序開展；（2）能夠組織會(huì)議安排，做到會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中記錄、會(huì)后整理過(guò)程完整、規(guī)范；（3）能根據(jù)部門或者領(lǐng)導(dǎo)的要求，起草報(bào)告和領(lǐng)導(dǎo)講話，并能根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)講話和精神下發(fā)相關(guān)文件，協(xié)調(diào)督辦相關(guān)事宜的落實(shí)；（4）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理各種日常事務(wù)及與公司各部門之間或者領(lǐng)導(dǎo)之間的協(xié)調(diào)與溝通；（5）負(fù)責(zé)做好公司部分內(nèi)外來(lái)訪人員的接待工作，做到認(rèn)真熱情，態(tài)度和藹，用心主動(dòng)；（6）完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜，并將完成狀況及時(shí)匯報(bào)。2商務(wù)專員（1）搜集行業(yè)的市場(chǎng)信息并進(jìn)行分析整理，包括客戶、信息追蹤監(jiān)測(cè)、銷售統(tǒng)計(jì)等工作，為銷售部正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供便利；（2）處理客戶管理信息、客戶跟蹤、客戶信用管理等相關(guān)事務(wù)； （3）參與和協(xié)助與合作方(包括供應(yīng)商)的商務(wù)談判、合同及協(xié)議的起草，負(fù)責(zé)銷售文件及合同的整理和存檔工作；（4）能負(fù)責(zé)參與公司宣傳資料的設(shè)計(jì)、制作以及推廣策劃工作；（5）能處理合作伙伴的一般商務(wù)事件請(qǐng)求，處理日常商務(wù)工作(訂單處理、返款核算、打款等) ；（6）能協(xié)助商務(wù)活動(dòng)安排，詳細(xì)周密的做好執(zhí)行。3活動(dòng)策劃（1）能采用相關(guān)市場(chǎng)調(diào)研方法收集項(xiàng)目信息，學(xué)會(huì)信息分類及信息收集的方法及技巧；（2）能協(xié)助完成活動(dòng)的立項(xiàng)、主題、招商、招展、預(yù)算和運(yùn)營(yíng)管理等方案的策劃，并撰寫活動(dòng)媒體宣傳相關(guān)文案；（3）能組織安排搜集相關(guān)活動(dòng)信息、客戶信息，分析市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)；（4）能協(xié)助完成公司各類活動(dòng)方案的組織實(shí)施、跟蹤執(zhí)行，及時(shí)處理反饋信息，能明確把握項(xiàng)目進(jìn)程與流程控制；（5）能協(xié)助做好公司內(nèi)外部溝通與相關(guān)工作的落實(shí)，做到工作順利開展。4客戶服務(wù)（1）能完成接聽客戶來(lái)電，受理和回復(fù)客戶對(duì)交易及相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢、查詢等客戶服務(wù)工作，做到能快速記錄查詢客戶相關(guān)信息的要求；（2）能記錄匯總咨詢事件，并及時(shí)分析并反饋給上級(jí)主管；（3）能基于客服中心提供的客戶信息，并通過(guò)電話聯(lián)系客戶進(jìn)行產(chǎn)品推介；（4）能掌握接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單的方法與技巧，達(dá)到及時(shí)妥善處理訂單的要求；（5）能運(yùn)用客戶服務(wù)技巧解決客戶的抱怨及投訴，最終提高客戶滿意度；（6）能負(fù)責(zé)處理和反饋客戶的退、換貨及其他售后要求，及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系并協(xié)同完成售后工作；（7）學(xué)會(huì)對(duì)客戶信息進(jìn)行收集、錄入及管理的方法與技巧，及時(shí)建立或更新客戶信息庫(kù)；（8）掌握會(huì)員定期推送活動(dòng)的方式與技巧，能適時(shí)進(jìn)行客戶關(guān)懷。五、實(shí)施條件1.師資條件（1）根據(jù)技能教學(xué)需要，通過(guò)校企共建、專兼結(jié)合的方式，建有涵蓋商務(wù)策劃、談判溝通、商務(wù)禮儀、文書寫作等商務(wù)管理領(lǐng)域各工種、各有所長(zhǎng)、能持續(xù)進(jìn)行教學(xué)改革創(chuàng)新的教學(xué)團(tuán)隊(duì)。兼職教師占專業(yè)專任教師的比例為20%30%。（2）專任教師應(yīng)具有先進(jìn)的商務(wù)管理專業(yè)技能教學(xué)理念，豐富的企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，過(guò)硬的商務(wù)管理實(shí)踐教學(xué)技能，能熟練運(yùn)用商務(wù)管理專業(yè)相關(guān)實(shí)訓(xùn)教學(xué)軟件；具有較強(qiáng)的教學(xué)資源開發(fā)能力，能將商務(wù)管理行業(yè)、企業(yè)相關(guān)崗位典型工作任務(wù)轉(zhuǎn)化為技能教學(xué)項(xiàng)目并編寫教學(xué)案例和實(shí)訓(xùn)教材；具有先進(jìn)的教學(xué)理念，會(huì)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)策略、教學(xué)方式開展技能教學(xué)工作。（3）兼職教師在商務(wù)管理行業(yè)領(lǐng)域具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)良的職業(yè)道德，在行業(yè)內(nèi)享有良好聲譽(yù)；能將自身的崗位工作內(nèi)容轉(zhuǎn)化為技能教學(xué)素材，并熱衷于商務(wù)管理教學(xué)工作，具有較強(qiáng)的商務(wù)管理專業(yè)相關(guān)課程教學(xué)組織能力和實(shí)踐指導(dǎo)能力。2.設(shè)備與場(chǎng)地（1）根據(jù)商務(wù)管理專業(yè)技能教學(xué)的需要，建設(shè)符合專業(yè)需求的實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地，依據(jù)高仿真性、先進(jìn)性、實(shí)用性的原則，配備商務(wù)談判、客戶關(guān)系管理、商務(wù)禮儀、商務(wù)文書寫作、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等模擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)軟件。（2）建有校企合作的商務(wù)管理專業(yè)技能教學(xué)實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)場(chǎng)所，包括商務(wù)策劃、文書寫作、產(chǎn)品銷售、商務(wù)綜合等項(xiàng)目技能實(shí)訓(xùn)機(jī)房。建有具備錄播功能的商務(wù)談判模擬實(shí)訓(xùn)室、仿真的客戶服務(wù)中心、場(chǎng)景化的商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)室等。（3）各實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)場(chǎng)所創(chuàng)設(shè)仿真的現(xiàn)代企業(yè)商務(wù)管理工作環(huán)境，注重體現(xiàn)“以人為本、規(guī)范管理”的文化氛圍，引入現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)行機(jī)制，使學(xué)生得到近似于實(shí)際工作場(chǎng)所的鍛煉，成為商務(wù)助理專業(yè)學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的基地和企業(yè)管理人才的孵化基地。六、實(shí)施建議1.教學(xué)建議（1）教學(xué)安排根據(jù)本專業(yè)的技能教學(xué)要求，對(duì)技能教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，編制貫通銜接、技能遞進(jìn)的由技能教學(xué)點(diǎn)轉(zhuǎn)化而成的教學(xué)項(xiàng)目，嵌入到相關(guān)課程中實(shí)施，如可將應(yīng)用文寫作和文檔管理技能訓(xùn)練項(xiàng)目嵌入到秘書實(shí)務(wù)課程的實(shí)踐教學(xué)中。本標(biāo)準(zhǔn)中通用技能的所有技能內(nèi)容和要求應(yīng)得到全部落實(shí)，專項(xiàng)技能教學(xué)應(yīng)根據(jù)學(xué)校開設(shè)專業(yè)方向選擇性完成，通用技能和專項(xiàng)技能在前5學(xué)期完成并達(dá)到教學(xué)要求，崗位技能教學(xué)原則上在第5-6學(xué)期完成并達(dá)到教學(xué)要求。職業(yè)學(xué)校在制定本專業(yè)實(shí)施性人才培養(yǎng)方案過(guò)程中，依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)制定本專業(yè)的技能教學(xué)計(jì)劃和系列化技能教學(xué)項(xiàng)目設(shè)計(jì)書，技能教學(xué)計(jì)劃包括技能教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容及學(xué)時(shí)、教學(xué)安排、實(shí)施條件等，單個(gè)技能教學(xué)項(xiàng)目設(shè)計(jì)書包括教學(xué)項(xiàng)目名稱、學(xué)習(xí)任務(wù)、教學(xué)要求、任務(wù)工作頁(yè)、技能考核評(píng)分表及記錄表等。技能教學(xué)內(nèi)容、學(xué)期、學(xué)時(shí)分配可參照樣表1。表1 技能教學(xué)內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配表序號(hào)課程名稱教學(xué)內(nèi)容及要求教學(xué)項(xiàng)目學(xué)期學(xué)時(shí)技能學(xué)習(xí)領(lǐng)域1項(xiàng)目一項(xiàng)目二2（2）教學(xué)實(shí)施商務(wù)助理專業(yè)技能教學(xué)緊緊圍繞本專業(yè)技能教學(xué)目標(biāo)，以人力資源管理為主要培養(yǎng)方向，其次為營(yíng)銷策劃培養(yǎng)方向，著眼于學(xué)生就業(yè)能力及技能的繼續(xù)提升。商務(wù)助理專業(yè)技能教學(xué)，具體包含了校內(nèi)實(shí)訓(xùn)和校外實(shí)訓(xùn)兩個(gè)部分。根據(jù)商務(wù)助理專業(yè)實(shí)施性教學(xué)計(jì)劃，校內(nèi)專業(yè)技能課程，主要是使學(xué)生能夠通過(guò)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)掌握應(yīng)用文寫作、文檔管理、禮儀溝通、商務(wù)活動(dòng)策劃等專業(yè)技能，為后續(xù)專業(yè)課程和校外綜合實(shí)訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)打下基礎(chǔ)；校外綜合實(shí)訓(xùn)要求學(xué)生在前期學(xué)習(xí)完成專業(yè)理論課程和校內(nèi)專業(yè)技能課程之后，為培養(yǎng)和提高學(xué)生綜合分析和解決問(wèn)題的能力，具備從事商務(wù)助理專業(yè)領(lǐng)域工作的初步能力和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識(shí)，使學(xué)生具備創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力，具備為學(xué)生最終走上就業(yè)崗位奠定堅(jiān)實(shí)的實(shí)踐基礎(chǔ)和操作技能。不同的教學(xué)項(xiàng)目采取探究式、參與式、分組合作等不同的教學(xué)方法，堅(jiān)持“做中學(xué)、做中教、做學(xué)教合一”。如禮儀與溝通專項(xiàng)技能訓(xùn)練，可以利用錄像教學(xué)、模擬情景教學(xué)等方式，學(xué)生通過(guò)模仿操作與訓(xùn)練掌握不同商務(wù)場(chǎng)合的禮儀規(guī)范；商務(wù)活動(dòng)策劃技能訓(xùn)練讓學(xué)生通過(guò)角色扮演、小組分工協(xié)作、工作場(chǎng)景模擬等手段，將企業(yè)的典型工作任務(wù)轉(zhuǎn)化成學(xué)習(xí)任務(wù)，讓學(xué)生在現(xiàn)實(shí)工作場(chǎng)景中提高專業(yè)技能。為提高學(xué)生技能學(xué)習(xí)成效，學(xué)法指導(dǎo)上，注重以學(xué)生為主體，通過(guò)教師點(diǎn)評(píng)、學(xué)生自我糾錯(cuò)，進(jìn)行互動(dòng)式的技能教學(xué)，提高技能教學(xué)效果。參照行業(yè)企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、崗位規(guī)范，開發(fā)出由易到難，由簡(jiǎn)單到復(fù)雜，由單項(xiàng)技能到綜合技能的系列化技能教學(xué)項(xiàng)目，組織技能教學(xué)。例如依據(jù)教學(xué)實(shí)際需要，借鑒職業(yè)學(xué)校雙創(chuàng)大賽項(xiàng)目，設(shè)計(jì)教學(xué)案例，使實(shí)訓(xùn)內(nèi)容鮮活，緊跟商務(wù)管理最新發(fā)展趨勢(shì)。（3）技能教學(xué)與信息技術(shù)的融合商務(wù)助理專業(yè)技能教學(xué)中，注重網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)、新媒體技術(shù)的應(yīng)用，開發(fā)高質(zhì)量的信息化教學(xué)資源。引進(jìn)商務(wù)談判模擬軟件，增強(qiáng)對(duì)商務(wù)談判與溝通崗位典型工作任務(wù)的感性認(rèn)識(shí)；借助商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)室，促使學(xué)生掌握商務(wù)活動(dòng)中的各項(xiàng)禮儀規(guī)范要求；借助商務(wù)助理專業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)平臺(tái)，模擬管理工作真實(shí)場(chǎng)景，完成公文寫作、文檔管理、活動(dòng)策劃等業(yè)務(wù)的處理。2.評(píng)價(jià)建議（1）常規(guī)教學(xué)評(píng)價(jià)根據(jù)商務(wù)管理專業(yè)技能特點(diǎn)及人才培養(yǎng)的要求，圍繞專業(yè)認(rèn)知、操作技能、職業(yè)操守、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等橫向維度和規(guī)范性、準(zhǔn)確性、熟練性等縱向維度，構(gòu)建主體多元、內(nèi)容多元、方式多元的多元化評(píng)價(jià)體系。將考試分為過(guò)程式考核、終結(jié)性考核，考核包括“理論考核”和“實(shí)訓(xùn)考核”兩部分，其分值比例為1:1。“理論考核”由教師編寫題庫(kù)，以評(píng)閱試卷的形式進(jìn)行；“實(shí)訓(xùn)考核”根據(jù)技能教學(xué)內(nèi)容，進(jìn)行相關(guān)的應(yīng)用文寫作、活動(dòng)策劃方案的撰寫、文檔管理、禮儀及溝通訓(xùn)練考核。評(píng)價(jià)原則：理論考核目標(biāo)是達(dá)到“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”，遵循“必需、務(wù)實(shí)、夠用”的原則；實(shí)訓(xùn)教學(xué)考核重點(diǎn)是專業(yè)能力、職業(yè)核心能力、職業(yè)道德，對(duì)“專業(yè)能力”、“職業(yè)核心能力”和“職業(yè)道德”的考核均要求“活動(dòng)過(guò)程”評(píng)估，“活動(dòng)過(guò)程”是衡量考生是否達(dá)到“實(shí)訓(xùn)教學(xué)”目標(biāo)的基本依據(jù)之一。“活動(dòng)過(guò)程考核”根據(jù)考生在“實(shí)訓(xùn)活動(dòng)過(guò)程”中的表現(xiàn)來(lái)認(rèn)定。實(shí)踐環(huán)節(jié)的考核綜合考核“實(shí)習(xí)出勤”、“實(shí)習(xí)態(tài)度”、“團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力”、“綜合能力”、“創(chuàng)新能力”、“實(shí)習(xí)成果”等部分。成績(jī)?cè)u(píng)定標(biāo)準(zhǔn)分為優(yōu)秀、良好、及格、不及格四級(jí)，可參照樣表2 。 表2 評(píng)價(jià)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)一覽表評(píng)價(jià)方式評(píng)價(jià)內(nèi)容分值得分過(guò)程性評(píng)價(jià)實(shí)訓(xùn)態(tài)度20團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力20綜合能力，創(chuàng)新能力10實(shí)訓(xùn)出勤20終結(jié)性評(píng)價(jià)實(shí)訓(xùn)成果30總分100綜合等第：優(yōu)秀（ ）、良好（ ）、及格（ ）、不及格（ ）發(fā)揮行業(yè)、教師、學(xué)生等評(píng)價(jià)主體的作用，綜合技能等級(jí)鑒定和職業(yè)資格證書考試等行業(yè)評(píng)價(jià)，及時(shí)、客觀、公正地評(píng)價(jià)商務(wù)管理實(shí)務(wù)操作技能水平。技能教學(xué)項(xiàng)目評(píng)價(jià)可參考樣表3至樣表6。 表3 商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目常規(guī)評(píng)價(jià)表評(píng)價(jià)要素及權(quán)值評(píng)價(jià)內(nèi)容成績(jī)?cè)u(píng)定自評(píng)（30%）互評(píng)（30%）師評(píng)（40%）總評(píng)實(shí)訓(xùn)紀(jì)律（10分）遵守實(shí)訓(xùn)室的規(guī)章制度，保證出勤率實(shí)訓(xùn)態(tài)度（20 分）尊重指導(dǎo)教師、注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作、有效溝通實(shí)訓(xùn)技能（30 分）商務(wù)接待禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀面試禮儀涉外禮儀實(shí)訓(xùn)匯報(bào)（20分）PPT、匯報(bào)提綱評(píng)價(jià)等級(jí)優(yōu)秀（ ）、良好（ ）、及格（ ）、不及格（ ）總 分表4 儀容儀表項(xiàng)目考核評(píng)價(jià)表序號(hào)考核內(nèi)容考核要點(diǎn)分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分1儀容儀表衣著整潔、發(fā)型規(guī)范、配飾合理251.