讓客戶滿意-是我們最大的追求

讓客戶滿意，是我們最大的追求8月中旬，福建聯(lián)合石化公司歷時兩個多月的客戶滿意度調(diào)研工作結(jié)束，結(jié)果顯示，今年的滿意度指數(shù)得分為84.3分，與2017年的82.1分及2016年的81.6分相比，客戶滿意度實現(xiàn)穩(wěn)步提升，在企業(yè)形象、客戶期望、價值感知、質(zhì)量感知、客戶抱怨、客戶總體滿意度及客戶忠誠度等七個維度的得分逐年均有上升。近年來，福建聯(lián)合石化堅持“客戶至上、合作共贏”的經(jīng)營理念，貼近市場，服務客戶，常態(tài)化引入客戶滿意度調(diào)研，全面評估客戶對公司所提供的產(chǎn)品和服務等各個維度的綜合滿意程度，識別影響客戶滿意的關(guān)鍵因素，持續(xù)開發(fā)新產(chǎn)品，改善提貨現(xiàn)場設施條件，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的、具有競爭性的產(chǎn)品及服務，實現(xiàn)了客戶滿意度穩(wěn)步提升。引入專業(yè)化科學化客戶滿意度調(diào)研“在國內(nèi)石油煉化行業(yè)中，福建聯(lián)合石化是較早引入專業(yè)化科學化客戶滿意度測評的企業(yè)之一，作為行業(yè)中開展專業(yè)滿意度調(diào)研的先行者，福建聯(lián)合石化在轉(zhuǎn)變?nèi)w員工的客戶服務意識觀念、不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務質(zhì)量方面進行了大量的投入，這些努力是有目共睹的?！边@是客戶滿意度調(diào)研機構(gòu)高級咨詢師對福建聯(lián)合石化的肯定。2018年的滿意度調(diào)研延續(xù)了過去兩年的調(diào)研方式，由第三方調(diào)研機構(gòu)，利用國際上普遍認可的UCSI（客戶滿意度指數(shù)）滿意度測量體系，采用企業(yè)形象、客戶期望、質(zhì)量感知、價值感知、客戶抱怨、客戶忠誠度、客戶整體滿意度等潛變量來考察客戶對企業(yè)服務產(chǎn)品的整體評價，通過線上的問卷調(diào)研與線下電話深訪相結(jié)合的方式開展調(diào)研，范圍覆蓋了福建聯(lián)合石化公司主要客戶和主要產(chǎn)品。客戶的需求是否得到滿足，在哪里得到滿足，在哪里有需求，是調(diào)研的重點內(nèi)容。產(chǎn)品分銷商最關(guān)注的問題主要聚焦在產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量穩(wěn)定性方面，希望在穩(wěn)定現(xiàn)有牌號產(chǎn)品質(zhì)量的基礎上，能夠開發(fā)出更多高附加值的新產(chǎn)品，滿足差異化的市場需求。同時，對提貨現(xiàn)場硬件設施條件、提貨效率和配送的及時性也提出了更高的要求。今年聚烯烴產(chǎn)品的客戶滿意度提升最為明顯，主要得益于過去一年公司在改進聚烯烴產(chǎn)品質(zhì)量、開發(fā)新產(chǎn)品牌號、提升技術(shù)咨詢服務和實施整剁出廠項目等方面的努力?？蛻魧靖黜椃盏恼w滿意度均有上升，特別是在營銷人員和現(xiàn)場提貨人員的服務質(zhì)量方面更是提升明顯?！肮久磕晡械谌竭M行專業(yè)的滿意度調(diào)查，就是希望能夠通過客戶滿意度調(diào)查，收集客戶對我們工作的全方位意見和建議，這對于我們未來的發(fā)展具有指導性意義。”市場部總經(jīng)理梁山峻表示。了解客戶滿意度不是目的，目的是有效評估當前的競爭優(yōu)勢和劣勢，確定影響滿意度的關(guān)鍵因素，找到提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務的機會，改進管理和服務。新產(chǎn)品開發(fā)，永遠在路上今年上半年，福建聯(lián)合石化開發(fā)了新產(chǎn)品薄壁注塑料1148TC和1148T，這是近兩年來開發(fā)的第十個新產(chǎn)品。薄壁注塑料廣泛應用于快餐、快遞等高速發(fā)展行業(yè)。薄壁注塑是一種特殊的注塑加工方式，要求原料不僅有很好地流動性，還要有良好的剛性和韌性。華南地區(qū)是薄壁注塑料的主要消費市場，占據(jù)全國市場40%以上的份額，福建地區(qū)薄壁注塑料的供應長期以來卻依賴外地產(chǎn)品。同時，市面上成熟的薄壁注塑專用料已經(jīng)占有了穩(wěn)定的客戶群，想要進行市場開拓，難度可想而知。福建聯(lián)合石化通過深入調(diào)研，決定將薄壁注塑專用料作為2018年的新產(chǎn)品開發(fā)項目之一。市場部在產(chǎn)品開發(fā)前期、生產(chǎn)過程及推廣中做了大量的工作，一方面安排技術(shù)人員多方走訪客戶，四處收集市面上最受認可的薄壁注塑料樣本進行分析和比較，幫助生產(chǎn)團隊制訂產(chǎn)品指標，優(yōu)化生產(chǎn)方案，組織新產(chǎn)品試用，讓客戶認知新產(chǎn)品，并收集加工數(shù)據(jù)和使用反饋；另一方面耐心地向分銷商介紹新產(chǎn)品開發(fā)優(yōu)勢，打消疑慮，鼓勵分銷商參與開發(fā)，爭取寶貴的試產(chǎn)時間。功夫不負有心人，1148TC剛剛產(chǎn)出的第二天，得到風聲的客戶就迫不及待地打來電話：“聯(lián)合石化也有薄壁料啦？”“熔指是多少？”“能不能給我寄一兩包試試看？哪怕買也可以啊！”熱情和急切溢于言表。首次產(chǎn)出的1148TC在出廠測試數(shù)據(jù)上顯示出獨特的性能優(yōu)勢：既保證了良好的流動性，又克服了剛性不足的缺點，具有較同類產(chǎn)品更出色的韌性，甚至跟市面上的標桿產(chǎn)品相比也不遜色。“咦?。窟@個料不錯，拿兩柜貨來試試吧?！笨蛻裟弥鴦倓傆?148TC注塑出來的快餐盒驚奇地說。就這樣，1000余噸產(chǎn)品在不到一個月的時間內(nèi)就銷售一空，不少客戶意猶未盡，專程打電話來咨詢下次排產(chǎn)時間。1148TC受到了客戶的青睞，而它的雙胞胎兄弟1148T的試產(chǎn)成功，則實現(xiàn)了反應器氫調(diào)法生產(chǎn)熔融指數(shù)高達65的突破，完成了擠壓機加工高熔指牌號的既定目標，為接下來高熔指高抗沖牌號產(chǎn)品的生產(chǎn)積累了寶貴的經(jīng)驗和數(shù)據(jù)。提供最優(yōu)質(zhì)服務，是我們不變的追求以前，聚烯烴產(chǎn)品汽車裝車站臺采用人工方式進行裝車，效率比較低、產(chǎn)品破損率比較高等問題影響著產(chǎn)品出廠的效率和質(zhì)量。在客戶滿意度調(diào)研反饋意見中，客戶提出改善提貨現(xiàn)場硬件設施條件，提高提貨效率和配送及時性的迫切需求。因此，公司決定實施整剁出廠項目。2016年，聚烯烴生產(chǎn)團隊、市場部等有關(guān)單位組織人員外出對石化企業(yè)聚烯烴產(chǎn)品裝車方式進行了考察。經(jīng)過調(diào)研對比，在不改變堆場現(xiàn)有站臺型式，不影響正常出貨的前提下，對多個方案進行評估甄選，最后決定使用整垛翻轉(zhuǎn)-叉車進廂方案對新汽車站臺進行改造，并于今年7月24日完成正式投用?！霸诰巯N產(chǎn)品堆場裝車站臺邊上，?？恐鴥膳_提貨車輛，兩臺特種叉車正在將翻垛機去托盤后的整垛聚烯烴產(chǎn)品緩緩地裝入提貨車輛的集裝箱中，準確送入指定位置。在不到20分鐘時間里，就完成了一車貨（25.5噸）的裝車作業(yè)，裝車效率提高很多?！碑a(chǎn)品包裝班長陳龍介紹項目投用當天的情形。目前，整剁出廠項目主要用于標準海運集裝廂，每臺翻轉(zhuǎn)機出貨能力可達1000噸/天，兩套設備可以增加2000噸/天出貨能力，裝車時間從原來的1小時縮短到20分鐘，大大提高了裝車效率，也可以減少產(chǎn)品破損率，提高服務質(zhì)量，贏得了客戶的點贊，被客戶戲稱為“裝車神器”?！翱蛻舻男枨罂偸请S著市場的變化而不斷變化，有效地識別客戶多樣化的需求對于維持我們的